Usulan Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Distro Jordan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD).

(1)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Seiring dengan perkembangan yang ada, maka setiap usaha bisnis dituntut untuk selalu cermat dan memperhatikan keinginan dari pasar. Adanya persaingan menyebabkan setiap usaha distro yang ada dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas pelayanan yang ada akan meningkatkan kepuasan dari konsumen. Dengan adanya pemenuhan kebutuhan konsumen akan pelayanan yang diberikan maka akan mempengaruhi kesetiaan konsumen terhadap usaha distro yang ada. Saat ini masalah yang sedang dihadapi oleh distro Jordan adalah purunan jumlah konsumen yang ada.

Untuk menghadapi permasalahan yang terjadi maka diperlukannya upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode Quality Function Deployment ( QFD ). Metode QFD dimulai dengan mecari customer needs yang ada melalui kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup yang dilakukan kepada 30 responden. Setelah didapatkannya customer needs maka dilakukan penyusunan kuesioner penelitian pendahuluan. Kuesioner ini disebarkan kepada 30 responden dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. 30 responden yang dimaksud yaitu konsumen dari distro Jordan dan juga konsumen distro Oracle yang merupakan distro pesaing. Setelah dilakukannya penyebaran kuesioner pendahuluan maka langkah selanjutnya adalah penyebaran kuesioner penelitian. Penyebaran kuesioner penelitian dilakukan kepada konsumen distro Jordan dan juga konsumen distro Oracle. Data hasil penyebaran kuesioner penelitian pendahuluan dan kuesioner penelitian kemudian diolah, dihitung, dan disajikan dalam Planning Matrix. Metode QFD yang ada digunakan untuk merancang dan menyusun perbaikan kualitas pelayanan yang ada. Metode QFD yang digunakan hanya pada House of Quality. Pada House of Quality

diketahui bahwa yang menjadi prioritas utama adalah tata letak fitting room, rak pajangan, meja kasir dan etalase dimana hal ini berhubungan langsung dengan kenyamanan dari konsumen.

(2)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ………...………...……… ii

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI………...……… iii

ABSTRAK ……… iv

KATA PENGANTAR ...………. v

UCAPAN TERIMA KASIH ……...…………. vi

DAFTAR ISI ………...……… viii

DAFTAR TABEL ………...……… xiv

DAFTAR GAMBAR ……….……….……… xv BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah ………. 1-1

1.2Identifikasi Masalah ……… 1-2

1.3Pembatasan Masalah ……….. 1-3

1.4Perumusan Masalah ……… 1-3

1.5Tujuan Penelitian ……… 1-4

1.6Manfaat Penelitian ………..……… 1-4

1.7Sistematika Penulisan ………. 1-4

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Perkembangan Bisnis Jasa ……….. 2-1 2.2 Jasa ……….. 2-1 2.2.1 Pengertian Jasa ………... 2-1 2.2.2 Klasifikasi Jasa ………... 2-3 2.2.3 Karakteristik Jasa ………... 2-6

2.3 Kualitas Jasa ………... 2-8 2.3.1 Pengertian Kualitas ……… 2-8

(3)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

2.4 Kepuasan Pelanggan ……….. 2-13 2.4.1 Konsep Mengenai Pelanggan ……… 2-13 2.4.2 Definisi Kepuasan Pelanggan ……… 2-14 2.4.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ………...………... 2-14 2.4.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ………...…... 2-15 2.5 Metode Pengumpulan Data …………...………... 2-17 2.6 Populasi dan Sampel ………...………. 2-22

(4)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

2.9.6.5 Technical Correlation……… 2-44 2.9.6.6 Technical Benchmarks…...……… 2-45

2.9.6.7 Targets…...……… 2-45

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Penelitian Pendahuluan ... 3-1 3.2 Identifikasi Masalah... 3-4 3.3 Studi Pustaka... 3-5 3.4 Perumusan Masalah... 3-5 3.5 Tujuan Penelitian... 3-6 3.6 Menentukan Obyek Penelitian dan Distro Pesaing... 3-6 3.7 Menentuan Teknik Sampling dan jumlah sampel...……..…... 3-7 3.8 Identifikasi Variabel Harapan Pelanggan... 3-9 3.9 Penyusunan Kuesioner Pendahuluan... 3-12 3.10 Validitas Konstruk... 3-12 3.11 Penyebaran Kuesioner Penelitian Pendahuluan... 3-13 3.12 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Pendahuluan... 3-14 3.13 Pengujian Validitas Instrumen... 3-14 3.14 Pengujian Reliabilitas Instrumen... 3-15 3.15 Penyebaran Kuesioner Penelitian Lanjutan... 3-16 3.16 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Lanjutan ... 3-16 3.17 Pengolahan Data Dengan Metode QFD ... 3-17 3.18 Analisis... 3-19 3.19 Pengembangan Usulan... 3-20 3.20 Kesimpulan dan Saran ... 3-20 BAB 4 PENGUMPULAN DATA

(5)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

4.1.3 Uraian Jabatan Pada Distro Jordan………. ……..………. 4-2 4.2 Pengumpulan Data Pendahuluan………..…….. 4-3 4.3 Penentuan Variabel Harapan Konsumen …………... 4-5 4.3.1 Variabel Harapan Konsumen Sebelum Validasi

Konstruk... 4-5 4.3.2 Variabel Harapan Konsumen Setelah Validasi

Konstruk... 4-5 4.4 Kuesioner Penelitian Pendahuluan………...…... 4-7 4.4.1 Kuesioner Penelitian Pendahuluan Sebelum Validasi

Konstruk………...…... 4-7 4.4.2 Kuesioner Penelitian Pendahuluan Setelah Validasi

Konstruk………...…... 4-7

4.5 Penyebaran Kuesioner Penelitian Pendahuluan………...…... 4-7 4.6 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Pendahuluan... 4-8

4.7 Penyebaran Kuesioner Penelitian Lanjutan... 4-8 4.8 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Lanjutan... 4-9 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 5-1 5.1.1 Pengujian Validitas Kuesioner Pendahuluan ... 5-1 5.1.1.1 Tingkat Kepentingan... 5-2 5.1.1.2 Tingkat Kepuasan Distro Jordan... 5-3 5.1.1.3 Tingkat Kepuasan Distro Oracle... 5-4

5.1.2 Pengujian Reliabilitas Kuesioner Pendahuluan ...……… 5-5 5.2 House Of Quality…………...………..…… 5-6 5.2.1 Customer Needs………..……... 5-6 5.2.2 Planning Matrix………...…….. 5-12

(6)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

5.2.2.2 Customer Satisfaction Performance (CuSP),

Competitive Satisfaction Performance (CoSP),

Goal, Improvement Ratio (IR) ……….….. 5-13 5.2.2.2.1 Customer Satisfaction

Performance (CuSP) ……..……...….. 5-13 5.2.2.2.2 Competitive Satisfaction

Performance (CoSP) ……….….. 5-14 5.2.2.2.3 Goal……..………..…….. 5-15 5.2.2.2.4 Improvement Ratio (IR) ……..….….. 5-15 5.2.2.2.5 Tabel Customer Satisfaction

Performance (CuSP), Competitive Satisfaction Performance (CoSP),

Goal, Improvement Ratio (IR) ……... 5-16 5.2.2.3 Sales Point dan Raw Weight (RW) ... 5-19 5.2.2.3.1 Sales Point (SP) ... 5-19 5.2.2.3.2 Raw Weight (RW) ... 5-20 5.2.2.3 Tabel Sales Point dan Raw Weight (RW) ... 5-20 5.2.2.4 Normalized Raw Weight (NRW) dan

Cummulative Normalized Raw Weight ... 5-21 5.2.2.4.1 Normalized Raw Weight (NRW) ... 5-21 5.2.2.4.2 Cummulative Normalized Raw Weight... 5-22 5.2.2.4.3Tabel Normalized Raw Weight

(NRW) dan Cummulative Normalized

(7)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

5.2.4.3.1 Nilai Contribution... 5-28 5.2.4.3.2 Nilai Normalized Contribution... 5-28 5.2.4.3.3 Menentukan Priorities…... 5-28 5.2.5 Technical Correlation... 5-31 5.2.6 Direct Of Goodness………... 5-32 5.2.7 Technical Benchmark, Targets, dan Usulan... 5-33 5.2.7.1 Technical Benchmark... 5-33 5.2.7.2 Target... 5-33 5.2.7.3 Tabel Competitive Benchmarks, Own

Performance dan Targets... 5-34 5.2.7.4 Perbandingan Antara Target dan Usulan... 5-39 5.3 Usulan ... 5-65 5.3.1 Usulan Penetapan Perekrutan ... 5-65 5.3.2 Usulan Penyediaan Stock Card Per Produk ... 5-67 5.3.3 Usulan Metode Pemajangan Produk ... 5-70

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-4 DAFTAR PUSTAKA ... xvi LAMPIRAN

(8)

[image:8.595.116.511.233.628.2]

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1 Hasil Kuesioner Terbuka (Distro Pesaing) 3 – 7 3.2 Penentuan Jumlah Sampel Dari Populasi Tertentu 3 - 8 3.3 Kuesioner Tertutup dan Kuesioner Terbuka 3 - 10

3.4 Variabel Harapan Konsumen Awal 3 - 11

(9)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 2 - 14

2.2 Teknik Sampling 2 - 23

2.3 Skala Pengukuran 2 - 28

2.4 Empat Fase Dalam Quality Function Deployment 2 - 38

2.5 House Of Quality 2 - 39

3.1 Metode Penelitian 3 - 1

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul

L1 Hasil Penyebaran Kuesioner Tertutup L2 Kuesioner Terbuka (Distro Pesaing)

L3 Kuesioner Awal Sebelum Validasi Konstruk

L4 Validasi Konstruk

L5 Kuesioner Penelitian

L6 Data Mentah Tingkat Kepentingan

L7 Data Mentah Tingkat Kepuasan Distro Jordan L8 Data Mentah Tingkat Kepuasan Distro Oracle L9 Uju Validitas dan Reliabilitas

L10 Perhitungan ItC L11 Perhitungan CuSP L12 Perhitungan CoSP L13 Technical Response L14 House of Quality (HOQ)

L15 Tabel Nilai-nilai r Product Moment

(11)

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 1

(12)

(13)

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 2

(14)

Universitas Kristen Maranatha Untuk mengetahui distro yang menjadi pesaing dari distro Jordan maka diajukan pertanyaan “Selain distro Jordan, distro lain yang anda kunjungi di kota Sukabumi adalah?”. Hasil penyebaran kuesioner terbuka (Distro Pesaing) dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Responden ke- Distro yang dikunjungi selain distro Jordan

1 Oracle

2 Pro Shop

3 Oracle

4 Gudang Bawah Tanah

5 Oracle

6 Walk Of Fame

7 3Second

8 Oracle

9 Pro Shop

11 Oracle

12 3Second

13 Oracle

14 Walk Of Fame

15 Oracle

17 Walk Of Fame

18 3Second

19 Oracle

20 Pro Shop

21 Walk Of Fame

22 Oracle

24 Oracle

26 Walk Of Fame

27 3Second

28 Oracle

29 Pro Shop

(15)

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 3

(16)

Universitas Kristen Maranatha

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth :

Pelanggan distro Jordan

Responden yang terhormat, saya mahasiswa Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha sedang melakukan pengumpulan dan penelitian yang diperlukan untuk menyusun Tugas Akhir Pendidikan Sarjana Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha dengan judul :

“USULAN PERBAIKAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DISTRO JORDAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )”

Dengan demikian saya sebagai penulis sangat mengharapkan partisipasi anda sebagai responden untuk dapat meluangkan sedikit waktu untuk mengisi kuesioner yang saya lampirkan. Atas perhatian dan kesempatan yang diberikan saya ucapkan Terima Kasih.

Hormat saya,

(17)

Universitas Kristen Maranatha Kuesioner I ( Tingkat Kepentingan )

Petunjuk Pengisian :

Lingkarilah ( O ) jawaban yang menurut anda paling tepat menurut tingkat kepentingannya berdasarkan pernyataan yang ada di kolom tengah.

Keterangan : SP = Sangat Penting = 4

P = Penting = 3

TP = Tidak Penting = 2 STP = Sangat Tidak Penting = 1

Kuesioner II ( Tingkat Kepuasan Untuk Distro Jordan ) Petunjuk Pengisian :

Lingkarilah ( O ) jawaban yang menurut anda paling tepat menurut tingkat kepuasan konsumen distro Jordan berdasarkan pernyataan yang ada di kolom tengah.

P = Penting = 3

Kuesioner III ( Tingkat Kepuasan Untuk Distro Oracle ) Petunjuk Pengisian :

Lingkarilah ( O ) jawaban yang menurut anda paling tepat menurut tingkat kepuasan konsumen distro Oracle berdasarkan pernyataan yang ada di kolom tengah.

P = Penting = 3

(18)

(19)

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 4

(20)

(21)

(22)

(23)

(24)

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 5

(25)

Universitas Kristen Maranatha

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth :

Pelanggan distro Jordan

Responden yang terhormat, saya mahasiswa Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha sedang melakukan pengumpulan dan penelitian yang diperlukan untuk menyusun Tugas Akhir Pendidikan Sarjana Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha dengan judul :

“USULAN PERBAIKAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DISTRO JORDAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )”

Dengan demikian saya sebagai penulis sangat mengharapkan partisipasi anda sebagai responden untuk dapat meluangkan sedikit waktu untuk mengisi kuesioner yang saya lampirkan. Atas perhatian dan kesempatan yang diberikan saya ucapkan Terima Kasih.

Hormat saya,

(26)

Universitas Kristen Maranatha Kuesioner I ( Tingkat Kepentingan )

Petunjuk Pengisian :

Lingkarilah ( O ) jawaban yang menurut anda paling tepat menurut tingkat kepentingannya berdasarkan pernyataan yang ada di kolom tengah.

P = Penting = 3

Kuesioner II ( Tingkat Kepuasan Untuk Distro Jordan ) Petunjuk Pengisian :

Lingkarilah ( O ) jawaban yang menurut anda paling tepat menurut tingkat kepuasan konsumen distro Jordan berdasarkan pernyataan yang ada di kolom tengah.

Keterangan : SP = Sangat Puas = 4

CP = Cukup Puas = 3

KP = Kurang Puas = 2 TP = Tidak Puas = 1

Kuesioner III ( Tingkat Kepuasan Untuk Distro Oracle ) Petunjuk Pengisian :

Lingkarilah ( O ) jawaban yang menurut anda paling tepat menurut tingkat kepuasan konsumen distro Oracle berdasarkan pernyataan yang ada di kolom tengah.

Keterangan : SP = Sangat Puas = 4

CP = Cukup Puas = 3

(27)

(28)

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 6

(29)

(30)

(31)

(32)

(33)

(34)

(35)

(36)

(37)

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 7

(38)

(39)

(40)

(41)

(42)

(43)

(44)

(45)

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 8

(46)

(47)

(48)

(49)

(50)

(51)

(52)

(53)

(54)

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 9

(55)

Universitas Kristen Maranatha 1. Tingkat Kepentingan.

(56)

Universitas Kristen Maranatha • Uji Validitas.

1 0,3848 0,361 valid

2 0,4781 0,361 valid

3 0,5730 0,361 valid

4 0,5813 0,361 valid

5 0,4730 0,361 valid

6 0,6218 0,361 valid

7 0,4225 0,361 valid

8 0,3873 0,361 valid

9 0,3831 0,361 valid

10 0,5459 0,361 valid

11 0,4082 0,361 valid

12 0,3746 0,361 valid

13 0,4025 0,361 valid

14 0,5143 0,361 valid

15 0,5192 0,361 valid

16 0,3731 0,361 valid

17 0,4434 0,361 valid

18 0,5813 0,361 valid

19 0,6218 0,361 valid

20 0,6218 0,361 valid

21 0,4226 0,361 valid

22 0,6077 0,361 valid

23 0,5674 0,361 valid

24 0,8057 0,361 valid

25 0,4943 0,361 valid

26 0,4441 0,361 valid

27 0,7243 0,361 valid

Pernyataan Corrected item total_{correlation ( r hitung )} r product moment

( r kritik ) Keputusan

(57)

Universitas Kristen Maranatha • Uji Reliabilitas.

Reliability Coefficients

N of Cases = 30,0 N of Items = 27

Alpha = ,9140

(58)

Universitas Kristen Maranatha 2. Tingkat Kepuasan Distro Jordan.

(59)

1 0,5504 0,361 valid

2 0,4289 0,361 valid

3 0,5871 0,361 valid

4 0,6201 0,361 valid

5 0,6271 0,361 valid

6 0,6126 0,361 valid

7 0,4715 0,361 valid

8 0,4289 0,361 valid

9 0,4605 0,361 valid

10 0,6014 0,361 valid

11 0,3988 0,361 valid

12 0,5863 0,361 valid

13 0,4561 0,361 valid

14 0,4673 0,361 valid

15 0,3717 0,361 valid

16 0,4919 0,361 valid

17 0,3863 0,361 valid

18 0,3903 0,361 valid

19 0,4095 0,361 valid

20 0,5180 0,361 valid

21 0,5225 0,361 valid

22 0,4828 0,361 valid

23 0,5199 0,361 valid

24 0,4143 0,361 valid

25 0,4204 0,361 valid

26 0,5944 0,361 valid

27 0,5074 0,361 valid

Pernyataan Corrected itemtotal correlation ( r hitung )

r product moment

(60)

Alpha = ,9069

(61)

Universitas Kristen Maranatha 3. Tingkat Kepuasan Distro Oracle.

(62)

1 0,5358 0,361 valid

2 0,4209 0,361 valid

3 0,5445 0,361 valid

4 0,7257 0,361 valid

5 0,7603 0,361 valid

6 0,4461 0,361 valid

7 0,3644 0,361 valid

8 0,6613 0,361 valid

9 0,4413 0,361 valid

10 0,5823 0,361 valid

11 0,4127 0,361 valid

12 0,5652 0,361 valid

13 0,4936 0,361 valid

14 0,6093 0,361 valid

15 0,3858 0,361 valid

16 0,5239 0,361 valid

17 0,3770 0,361 valid

18 0,7912 0,361 valid

19 0,5041 0,361 valid

20 0,6889 0,361 valid

21 0,5134 0,361 valid

22 0,7674 0,361 valid

23 0,5679 0,361 valid

24 0,4704 0,361 valid

25 0,7257 0,361 valid

26 0,7771 0,361 valid

27 0,7257 0,361 valid

Pernyataan Corrected itemtotal correlation ( r hitung )

r product moment

(63)

Alpha = ,9346

(64)

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 10

(65)

(66)

(67)

(68)

(69)

(70)

(71)

(72)

(73)

Universitas Kristen Maranatha Contoh perhitungan :

 Total.

Untuk pernyataan 1 :

Total = ∑ ( skor sampel i untuk pertanyaan 1 ) Total = ∑ ( 4 + 3 + 3 + ... + 4 + 3 + 3 )

Total = 925.

 Nilai ItC.

(74)

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 11

(75)

(76)

(77)

(78)

(79)

(80)

(81)

(82)

 Total.

Total = 905.

 Nilai CuSP.

(83)

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 12

(84)

(85)

(86)

(87)

(88)

(89)

(90)

(91)

(92)

 Total.

Total = 898.

 Nilai CoSP.

(93)

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 13

(94)

(95)

(96)

(97)

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 14

(98)

(99)

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 15

(100)

(101)

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 16

(102)

(103)

(104)

(105)

(106)

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 17

(107)

(108)

(109)

(110)

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 18

(111)

(112)

(113)

(114)

Universitas Kristen Maranatha

DATA PENULIS

Nama : Ade Djuliadi Palimbung.

NRP : 0323194.

Alamat Asal : Jalan Pelita Raya V Blok A 46 Nomor 52, Makassar. No. Telp Asal : ( 0411 ) 443591.

No. Handphone : 08157111739.

E-mail : djutee_369@yahoo.com

Pendidikan : TK Frather Thamrin, Makassar. SD Frather Thamrin, Makassar. SLTP Frather Thamrin, Makassar.

SMU Kolose Santo Yusuf, Malang.

Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir : A

(115)

Universitas Kristen Maranatha

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah.

Dewasa ini terjadi begitu banyak perkembangan dalam aspek kehidupan di dalam negeri. Salah satu perkembangan yang terjadi adalah perkembangan di dunia bisnis terutama yang berkaitan secara langsung dengan pemenuhan kebutuhan masyarakat. Seiring dengan perkembangan yang ada, maka setiap usaha bisnis dituntut untuk selalu cermat dan memperhatikan keinginan pasar. Salah satu usaha yang cukup bersaing saat ini adalah distro, dimana terdapat banyak distro yang bermunculan dan berkembang dengan tujuan utamanya adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Distro merupakan singkatan dari distribution outlet yaitu merupakan tempat yang menjual barang-barang lokal buatan sendiri. Barang-barang yang ditawarkan beranekaragam mulai dari pakaian hingga aksesoris.

Saat ini untuk wilayah Sukabumi terdapat begitu banyak distro dengan konsep dan produk ditawarkan berbeda-beda. Jordan merupakan suatu usaha yang bergerak dalam bidang distro yang terdapat di Jalan Sriwijaya nomor 40, Sukabumi.

(116)

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Universitas Kristen Maranatha Walaupun jenis produk yang ditawarkan lebih beragam, akan tetapi Jordan mengalami jumlah penurunan jumlah pengunjung yang ada. Hal ini dapat terlihat dari jumlah omset yang dihasilkan oleh toko Jordan yang menurun sebesar 30 hingga 40 persen dari total pendapatan yang dihasilkan dalam setahun pada tahun 2007.

Adanya persaingan yang lebih menyebabkan Jordan sebaiknya memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen yang lebih baik daripada distro lainnya. Hal ini dilakukan agar konsumen yang ada merasa pelayanan yang ada baik dan memuskan. Dengan adanya kepuasaan konsumen akan pelayanan yang ada diharapkan agar konsumen yang ada menjadi lebih setia sehingga selalu mengkonsumsi produk-produk yang dihasilkan oleh Jordan. Dengan adanya kenyamanan yang dirasakan oleh konsumen, tidak menutup kemungkinan konsumen yang ada akan memberitahukan kepada konsumen lainnya sehingga konsumen yang akan datang menjadi lebih banyak.

1.2Identifikasi Masalah.

Melalui wawancara yang dilakukan dengan pemilik dari Jordan serta keluhan-keluhan yang didapatkan dari konsumen maka kendala-kendala yang ada yaitu :

1. Kurangnya pengetahuan akan produk yang ada. Karyawan hanya mengetahui mengenai ukuran dari produk yang ada sedangkan jenis – jenis produk lainnya belum dikuasai oleh karyawan.

2. Kurangnya daya ingat karyawan terhadap konsumen yang telah menjadi pelanggan dari distro.

3. Kurangnya fasilitas pembayaran yang disediakan dimana pembayaran hanya dapat dilakukan dengan menggunakan uang tunai saja.

4. Variasi ukuran paper bag yang kurang sehingga merepotkan pelanggan apabila melakukan pembelian dalam jumlah yang besar.

(117)

Universitas Kristen Maranatha 6. Proses pembayaran yang lama dimana hanya dilakukan dengan cara

manual atau dengan kata lain hanya menggunakan kalkulator.

7. Kurangnya pelayanan yang dilakukan karyawan sehingga kupuasaan pelanggan menjadi berkurang.

1.3Pembatasan Masalah.

Pembatasan masalah dalam penelitian ini sangat dibutuhkan agar penelitian yang dilakukan menjadi lebih jelas dan terarah. Pembatasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :

 Obyek yang akan diteliti adalah distro Jordan yang berlokasi di jalan Sriwijaya nomor 40 Sukabumi.

 Pesaing yang terpilih adalah distro Oracle berdasarkan hasil kuesioner terbuka yaitu sebesar 40%.

 Responden penelitian adalah distro Jordan (yang datang berbelanja) dan juga merupakan pelanggan distro Oracle.

1.4Perumusan Masalah.

Perumusan masalah yang dibahas dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah : 1. Apa sajakah yang menjadi variabel-variabel harapan dari pelanggan distro

Jordan ?

2. Faktor apa saja yang diinginkan oleh pelanggan saat berada di distro Jordan berdasarkan urutan kepentingannya ?

3. Bagaimanakah karakteristik teknik dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pelayanan di distro Jordan ?

4. Bagaimanakah design characteristic dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pelayanan di distro Jordan ?

(118)

Universitas Kristen Maranatha

1.5Tujuan Penelitian.

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui variabel-variabel harapan atau kebutuhan pelanggan distro Jordan.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor harapan pelanggan berdasarkan urutan kepentingannya.

3. Dapat merancang karakteristik teknik dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pelayanan di distro Jordan.

4. Dapat merancang design characteristic dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

5. Dapat memberikan usulan-usulan tindakan yang seharusnya dilakukan pihak distro Jordan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

1.6Manfaat Penelitian.

Adapun manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan.

Untuk perusahaan tempat penulis melakukan penelitian, diharapkan usulan-usulan yang diberikan dapat membantu pihak perusahaan dalam mengatasi masalah yang sedang dihadapi.

2. Bagi Penulis.

Untuk penulis, penelitian yang dilakukan merupakan persyaratan akademis untuk mencapai Gelar Sarjana S-1 dan merupakan dari proses pembelajaran untuk menerapkan pengetahuan yang telah didapatkan dengan konsidi nyata yang terjadi pada perusahaan.

1.7Sistematika Penulisan.

BAB 1 PENDAHULUAN

(119)

Universitas Kristen Maranatha BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi mengenai teori-teori yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas dalam penulisan Tugas Akhir ini. Teori-teori yang ada digunakan untuk memecahkan serta menganalisi masalah-masalah yang terjadi dalam penelitian ini.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi kerangka pemikiran serta langkah-langkah atau prosedur yang akan dilakukan mulai dari awal hingga akhir dari penelitian. Langkah-langkah atau prosedur yang ada digambarkan dalam bentuk flow chart dimana masing-masing langkah yang ada akan diberi penjelasan secara lebih mendalam.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini akan membahas mengenai data umum dari perusahaan yang ada serta data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Data yang ada yaitu sejarah singkat mengenai perusahaan yang akan diteliti serta data yang akan diperlukan dimana data tersebut akan diolah pada bab selanjutnya.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi pembahasan mengenai seluruh pengolahan data yang diperlukan untuk memecahkan masalah-masalah yang ada, analisi dari hasil pengolahan data yang digunakan untuk memecahkan masalah, dan usulan-usulan untuk menyelesaikan masalah-masalah yang dihadapi.

BAB 6 PENUTUP

(120)

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1Kesimpulan.

Dari hasil pengolahan data dan analisis yang dilakukan terhadap masalah-masalah yang dihadapi maka kesimpulan yang dapat diperoleh yaitu :

 Variabel-variabel harapan konsumen saat berada di distro Jordan berdasarkan tingkat kepentingannya yaitu :

1. Kecepatan pelayan dalam melayani konsumen. 2. Ketanggapan pelayan dalam melayani konsumen. 3. Keramahan pelayan dan kasir kepada konsumen.

4. Ketersediaan karyawan dalam melayani konsumen (karyawan atau kasir).

5. Kelengkapan jenis produk yang ditawarkan.

6. Kelengkapan jenis ukuran produk distro yang ditawarkan. 7. Kenyamanan konsumen pada saat mencoba produk distro. 8. Ke Up To Date an produk yang ditawarkan.

9. Kemudahan memilih produk yang ditawarkan (digantung/dilipat, ditumpuk).

10. kelengkapan informasi pada produk yang ditawarkan (price tag atau ukuran).

11. Kenyamanan ruang distro.

12. Ketersediaan tempat parker kendaraan.

13. Keterjangkauan harga produk yang ditawarkan. 14. Karyawan dapat memahami kebutuhan konsumen.

15. Pelayan maupun kasir dapat berkomunikasi dengan baik dengan konsumen.

16. Ketersediaan pajangan atau display.

(121)

Bab 6 Penutup 6-2

Universitas Kristen Maranatha 19. Kemenarikan dekorasi ruang distro.

20. Ketersediaan produk yang dijual dalam 1 set (baju dan celana). 21. Kecepatan kasir dalam melayani proses pembayaran.

22. Keanekaragaman warna produk distro untuk produk yang sama. 23. Ketersediaan tempat penitipan barang bagi para konsumen. 24. Ketersediaan paper bag.

25. Ketersediaan keranjang pada saat berbelanja. 26. Kemudahan cara pembayaran non tunai. 27. Jenis musik yang diputar oleh distro.

 Karateristik teknik atau technical response dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan konsumen distro Jordan adalah sebagai berikut : 1. Tata letak fitting room, rak pajangan, meja kasir, dan etalase. 2. Informasi pencatatan produk (stock card).

3. Metode pemajangan produk yang ditawarkan. 4. Periode pencatatan produk distro.

5. Ukuran rak pajangan yang sesuai dengan distro. 6. Jumlah produk baru yang dihasilkan per bulan. 7. Kemampuan pelayan dan kasir untuk bertanya.

8. Waktu maksimum proses kedatangan pelayan ketika dipanggil. 9. Waktu maksimum proses menjawab pertanyaan konsumen. 10. Waktu maksimum proses menangani keluhan konsumen. 11. Jumlah pelayan yang tersedia.

12. Frekuensi membersihkan ruangan. 13. Frekuensi pengecekan alat penerangan.

14. Jumlah variasi produk yang ditawarkan distro. 15. Jumlah fitting room yang tersedia.

(122)

Universitas Kristen Maranatha 20. Ketersediaan menyisihkan waktu untuk mendengarkan.

21. Besarnya diskon tanpa kartu konsumen. 22. Besarnya diskon dengan kartu konsumen. 23. Lumen pada ruang distro.

24. Temperatur ruang distro.

25. Jumlah variasi warna yang ditawarkan untuk produk yang sama. 26. Jumlah rak pajangan.

27. Jumlah etalase.

28. Keakuratan price tag yang terdapat pada produk dengan billing. 29. Jumlah kasir yang tersedia.

30. Alat penyimpanan produk dalam fitting room. 31. Lumen pada fitting room.

32. Jumlah kursi untuk menunggu.

33. Jumlah kendaraan yang dapat ditampung. 34. Presentase keuntungan yang ditetapkan distro. 35. Metode penyimpanan paper bag yang diterapkan. 36. Jumlah variasi ukuran paper bag yang tersedia. 37. Jenis alat pembayaran.

38. Jumlah alat pembayaran.

39. Jumlah jenis produk yang dijual dalam 1 set per bulan. 40. Penguasaan bahasa daerah.

41. Waktu maksimum proses pembungkusan pembelian. 42. Waktu maksimum proses perhitungan pembelian. 43. Database jumlah konsumen tetap distro.

44. Tema dekorasi ruang distro.

45. Ukuran etalase yang sesuai dengan distro. 46. Jumlah tempat penitipan barang.

47. Jumlah barang yang dapat ditampung pada tempat penitipan barang. 48. Jumlah tas yang tersedia.

49. Jenis musik yang diputar oleh distro.

(123)

Universitas Kristen Maranatha 51. Peraturan mendapatkan kartu konsumen.

 Usulan perbaikan yang dapat diberikan untuk pihak distro Jordan yaitu : 1. Usulan penetapan perekrutan karyawan bagi distro Jordan dimulai dari

penyerahan lamaran sampe keputusan untuk menerima atau tidak. 2. Usulan penyediaan stock card untuk setiap produk yang ada.

3. Usulan pemajangan produk distro yang ada dimana hal ini memudahkan konsumen dalam memilih produk yang diinginkan.

6.2Saran.

Saran diberikan setelah dilakukannya penelitian serta mendapatkan hasil dari penelitian yang ada. Saran dari hasil penelitian tugas akhir yaitu :

1. Saran untuk disto Jordan yaitu :

 Diharapkan distro Jordan melakukan perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan usulan-usulan yang telah diberikan oleh penulis sehingga dapat meningkatkan kepuasan dari konsumen.

2. Saran untuk penelitian selanjutnya yaitu :

 Perbaikan kualitas pelayanan yang ada diharapkan dapat berjalan secara terus-menerus. Distro akan tertinggal apabila tidak mengikuti perkembangan jaman yang ada.

(124)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Arikunto, Suharsini.; “Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek”, edisi revisi V, cetakan kedua belas, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 2002. 2. Besterfield, Dale H., “Quality Conrol”, fourth edition, Prentice Hall Inc, 1994

3. Cohen, Lou.; “How to Make Quality Function Deployment Work for You”,

Addison Wesley Publishing Company, Inc, 1995

4. Day, Ronald G., “Quality Function Deployment : Linking a Company With

It’s Customer”, ASQC Quality Press Milwaukee, Wisconsin, 1993

5. Ramaswamy, Rohit., “Design and Management of Service Process : Keeping

Customers for Life”, Addison Wesley Publishing Company Inc., Canada, 1996

6. Sugiyono.; “Metode Penelitian Administrasi”, CV Alfabeta, Bandung, 2004.

7. Tjiptono, Fandy.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996.