ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci dalam penilaian pelanggan tentang keunggulan perusahaan secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi kualitas mirip dengan sikap umum seorang individu terhadap perusahaan yaitu kualitas layanan sebagai sejauh mana sebuah perusahaan jasa pelayanan internet memfasilitasi kecepatan akses internet dan kemudahan transaksi pada produk yang ditawarkan. Mampu melakukan akses internet cepat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan niat pelanggan untuk menggunakan kembali produk yang digunakannya. Oleh karena itu, kualitas layanan dirasakan perusahaan adalah positif berhubungan dengan nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan.
Kualitas produk yang dirasakan adalah penilaian pelanggan tentang superioritas atau keunggulan suatu produk. Kualitas produk dirasakan memainkan peran penting yang mempengaruhi pilihan pembelian. Persepsi kualitas produk, sebagai bentuk evaluasi keseluruhan produk, yaitu keunggulan dan keluasan jaringan. Selain itu, kualitas produk adalah perhatian utama dalam pengambilan keputusan pembelian. Kualitas produk dan kualitas layanan yang sama pentingnya dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan terjadi ketika kualitas produk lebih besar dari awalnya diharapkan. Setelah konsumsi, masing-masing pelanggan akan mengevaluasi kualitas produk yang dibeli apakah produk tersebut memenuhi kepuasan konsumen.
Harga mempengaruhi persepsi kepuasan. Saat membeli suatu produk, pelanggan tidak dapat benar-benar melihat atau menangani produk, jadi persepsi harga memainkan peran penting dalam kepuasan pasca pembelian. Keadilan harga juga dianggap penting dalam menentukan durasi hubungan operator-pelanggan. Oleh karena itu, harga yang sesuai, dalam hal biaya untuk konsumen, secara positif berhubungan dengan nilai yang dirasakan dan kepuasan dalam pengalaman menggunakan jasa layanan internet.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Perusahaan-perusahaan tersebut berlomba-lomba menawarkan produk dan pelelayanan terbaik untuk memenuhi kepuasan konsumen. PT Indosat Tbk. merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa layanan internet yang peneliti coba teliti mengenai pengaruh perceived service quality, perceived product quality, perceived price
fairness terhadap kepuasan konsumen penggguna jasa layanan internet Broadband
IM2 Broom. Dan ketiga faktor tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci: Internet, Perceived Service Quality, Perceived Product Quality,
ABSTRACT
Quality of service is one key factor in assessing the customer about the company's overall excellence. This shows that the perception of quality similar to an individual's general attitude toward companies that service quality as the extent to which an Internet service company facilitating speed internet access and ease of transactions on the product being offered.Capable of fast Internet access to increase customer satisfaction and increase customer intentions to reuse the products it uses. Therefore, perceived service quality is positively associated with firms that perceived value and customer satisfaction.
Perceived product quality is the assessment of customers about the superiority or excellence of a product. Perceived product quality plays an important role influencing the purchase option.Perception of product quality, as a form of overall evaluation of products, namely excellence and breadth of the network. In addition, product quality is the primary concern in making purchasing decisions. Quality products and quality services that are equally important in influencing customer satisfaction. Satisfaction occurs when the quality of products is greater than originally expected. After consumption, each customer will evaluate the quality of products purchased if the product meets customer satisfaction.
Price affects the perception of satisfaction. When buying a product, customers can not actually see or handle the product, so the price perception plays an important role in post-purchase satisfaction. Equity prices also considered important in determining the duration of the operator-customer relationship. Therefore, an appropriate price, in terms of cost to consumers, is positively associated with perceived value and satisfaction in the experience of using Internet services.
Customer satisfaction or dissatisfaction is the response of customers to evaluate a discrepancy that is felt between previous expectations and the actual performance of products that is felt after the demonstration. These companies are racing to offer products and service best to meet customer satisfaction. PT Indosat Tbk. is one Internet service provider company which researchers try carefully about the effect of perceived service quality, perceived product quality, perceived price fairness on customer satisfaction who used Broadband Internet services IM2 Broom. And these three factors have significant influence on customer satisfaction.
DAFTAR ISI
ABSTRAK... i
ABSTRACT…... ii
KATA PENGANTAR…... iii
DAFTAR ISI…... vi
DAFTAR TABEL…...…….. xii
DAFTAR GAMBAR…...……. xvi
DAFTAR LAMPIRAN... xvii
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1
1.2 Identifikasi Masalah... 7
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian...….... 7
1.4 Kontribusi Penelitian.…...…... 8
2.2 Jasa... 10
2.2.1 Definisi Jasa …...…... 10
2.2.2 Karakteristik Jasa…...…... 12
2.2.3 Klasifikasi Jasa…………...……...13
2.2.4 Kualitas Jasa... 16
2.2.5 Dimensi Kualitas Jasa... 17
2.2.6 Percieved Service Quality... 18
2.2.7 Ekspektasi atau Harapan Pelanggan... 18
2.3 Produk………... 19
2.4 Harga………... 20
2.5 Persepsi Konsumen...…... 21
2.6 Kepuasan Pelanggan………...…... 22
2.6.1 Konsep Pelanggan... 22
2.6.2 Definisi Kepuasan Pelanggan... 23
2.6.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 24
2.7 Kerangka Pemikiran…………...….. 27
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian…... 30
3.2 Metode Penelitian………... 30
3.2.1 Populasi dan Sampel…... 31
3.2.1.1 Kriteria Pemilihan Sampel... 31
3.2.1.2 Metode Pengambilan Sampel... 31
3.2.1.3 Jumlah Sampel... 32
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data... 32
3.2.3 Skala Pengukuran... 33
3.2.4 Operasionalisasi Variabel... 34
3.2.5 Uji Validitas... 38
3.2.6 Uji Reliabilitas... 38
3.2.7 Teknik Analisi Data... 40
3.2.8 Kriteria Pengujian Hipotesis... 41
3.2.9 Koefisien Determinasi... 42
4.1.1 Jenis Kelamin………... 44
4.1.2 Usia……… 45
4.1.3 Apakah Anda pernah menggunakan produk IM2 Broom.. ……… 46
4.1.4 Tingkat Pengeluaran Per Bulan………. .... 47
4.2 Tanggapan Responden Atas Persepsi…...………... 48
4.2.1 Percieved Service Quality………... 48
4.2.1.1 Tanggapan Responden Terhadap Percieved Service Quality... 49
4.2.1.2 Tanggapan Responden Terhadap Percieved Service Quality... 50
4.2.1.3 Tanggapan Responden Terhadap Percieved Service Quality...514.2. 1.4 Tanggapan Responden Terhadap Percieved Service Quality... 52
4.2.1.5 Tanggapan Responden Terhadap Percieved Service Quality...53
4.2.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Percieved Product
Quality... 54
4.2.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Percieved Product
Quality... 55
4.2.3 Percieved Price Fairness………... 56
4.2.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Percieved Price
Fairness... 56
4.2.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Percieved Price
Fairness... 57
4.2.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Percieved Price
Fairness... 58
4.2.3.4 Tanggapan Responden Terhadap Percieved Price
Fairness... 59
4.2.4 Tanggapan Responden Atas Kepuasan Pelanggan………. 60
4.2.4.1 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan
Pelanggan... 60
4.2.4.2 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan
4.2.4.3 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan
Pelanggan... 62
4.2.4.4 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan... 63
4.2.4.5 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan... 64
4.3 Uji Validitas dan Reabilitas... 65
4.3.1 Uji Validitas... 65
4.3.2 Uji Reabilitas... 68
4.4 Uji Hipotesis...68
4.6 Uji Regresi...72
4.7 Pembahasan Hasil Penelitian... 77
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 81
5.2 Saran…...……. 84
DAFTAR TABEL
Tabel I Operasionalisasi Variabel X……….. . 35
Tabel II Opersaionalisasi Variabel Y……… 37
Tabel III Data Responden berdasarkan Jenis Kelamin……… 44
Tabel IV Data Responden Berdasarkan Usia………. 45
Tabel V Data Responden Berdasarkan Pernah Menggunakan ProdukIM2 Broom……….…46
Tabel VI Data Reesponden Berdas rkan Pengeluaran Per Bulan………...47
Tabel VII Pernyataan responden terhadap saya merasa kecepatan bertransaksi atau melakukan online dengan IM2 sangat baik………...48
Tabel VIII Pernyataan responden terhadap saya merasa kecepatan dalam memproses data atau membuka situs dengan IM2 sangat baik……….49
dengan kemudahan dalam proses internet menggunakan
produk IM2………50
Tabel X Pernyataan responden terhadap saya sangat tertarik
dengan kemudahan dalam pengaplikasian
program IM2………..51
Tabel XI Pernyataan responden terhadap saya merasa aman
dalam melakukan transaksi dengan
menggunakan IM2………52
Tabel XII Pernyataan responden terhadap saya merasa IM2
memiliki keunggulan dibandingkan produk lain
yang sejenis………54
Tabel XIII Pernyataan responden terhadap saya merasa IM2
memiliki keluasan jaringan………55
Tabel XIV Pernyataan responden terhadap menurut saya, harga
produk IM2 ini masuk akal………56
Tabel XV Pernyataan responden terhadap menurut saya, produk
sesuai dengan harganya……….…57
Tabel XVI Pernyataan responden terhadap menurut saya, produk
IM2 ini ekonomis………...58
Tabel XVII Pernyataan responden terhadap menurut saya, produk
IM2 ini tepat untuk dibeli………..59
Tabel XVIII Pernyataan responden terhadap saya sepenuhnya
terpuaskan selama menggunakan produk IM2 ini………60
Tabel XIX Pernyataan responden terhadap saya merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan dari produk IM2 ini………..…..61
Tabel XX Pernyataan responden terhadap saya merasa puas terhadap
harga yang diberikan dari produk IM2 ini……….…………62
Tabel XXI Pernyataan responden terhadap saya merasa puas terhadap
produk IM2 ini……….…..63
Tabel XXII Pernyataan responden terhadap secara keseluruhan saya
Tabel XXIII Analisa Validitas Awal………..……65
Tabel XXIV Tabel Hasil Uji Validitas Awal……….……66
Tabel XXV Tabel Hasil Uji Validitas Akhir……….…67
Tabel XXVI Tabel Reliabilitas Percieved Service Quality………68
Tabel XXVII Tabel Reliabilitas Percieved Product Quality ………..….68
Tabel XXVIII Tabel Reliabilitas Percieved Price Fairness………..69
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Data Kuesioner
Lampiran 3 Proses Pengolahan Data
BAB 1
LATAR BELAKANG
Saat ini perkembangan teknologi Internet sudah mencapai perkembangan
yang sangat pesat. Pada abad ke 21, komputer menjadi suatu media yang sangat
konvensional di dunia, terlebih dengan teknologi lain yang telah ditanamkan di
dalamnya yaitu jaringan Internet. Jaringan Internet adalah jaringan komputer yang
mampu menghubungkan komputer di seluruh dunia sehingga informasi, berbagai
jenis dan dalam berbagai bentuk dapat dikomunikasikan antar 6 belahan dunia secara
instan dan global . Teknologi informasi telah membuka mata dunia akan sebuah
dunia baru, interaksi baru, market place baru, dan sebuah jaringan bisnis dunia yang
tanpa batas.
Disadari betul bahwa perkembangan teknologi yang disebut internet, telah
mengubah pola interaksi masyarakat, yaitu; interaksi bisnis, ekonomi, sosial, dan
budaya. Internet telah memberikan kontribusi yang demikian besar bagi masyarakat,
perusahaan / industri maupun pemerintah. Hadirnya Internet telah menunjang
efektifitas dan efisiensi operasional perusahaan, terutama peranannya sebagai sarana
komunikasi, publikasi, serta sarana untuk mendapatkan berbagai informasi yang
dibutuhkan oleh sebuah badan usaha dan bentuk badan usaha atau lembaga lainya.
Di Indonesia, bahkan krisis ekonomi ini tidak dapat menghalangi pengaruh
dari Globalisasi teknologi dunia ini. Sebab dengan penerapan IT maka semakin besar
peluang masyarakat untuk mengakses komputer dan jaringan Internet beserta
kandungan informasi yang ada di dalamnya. Walaupun belum mampu melayani
2
lebih besar dari keadaan sekarang ini sebab di prediksikan oleh para ahli bahwa IT
akan memiliki potensi yang besar di Indonesia.
Menurut data IDC (Internet Indo Data Centra Indonesia), ada sekitar 196 juta
pengguna Internet di seluruh dunia sampai akhir tahun 1999, dan menjadi 502 juta
pengguna pada tahun 2003. Kemudian kegiatan berinternet akan bertambah dua kali
lipat setiap 100 hari, dan diperkirakan pada tahun 2005 sebanyak 1 milliar penduduk
dunia akan tergabung dan terhubung satu sama lain melalui jaringan Internet.
Perkembangan penggunaan Internet di Indonesia tidak pula kalah
mengesankannya dengan ramalan IDC tersebut. Angka statistik yang disajikan diatas
cukup mengejutkan mengingat secara keseluruhan internet relatif baru dikenal oleh
masyarakat Indonesia, bahkan pada tahun 1996 dimana masyarakat Indonesia
umumnya baru saja mengenal internet, kurang dari sepersepuluh jumlah pengguna
massa sekarang, dan frekuensi pemakaiannya pun cenderung rendah. Namun internet
sebagai suatu ‘variabel’ di Indonesia telah mengalami perkembangan yang
signifikan. ( www.anfidz.wordpress.com)
Teknologi informasi telah membuka mata dunia akan sebuah dunia baru,
interaksi baru, market place baru, dan sebuah jaringan bisnis dunia yang tanpa batas.
Disadari betul bahwa perkembangan teknologi yang disebut internet, telah mengubah
pola interaksi masyarakat, yaitu; interaksi bisnis, ekonomi, sosial, dan budaya.
Internet telah memberikan kontribusi yang demikian besar bagi masyarakat,
perusahaan / industri maupun pemerintah. Hadirnya Internet telah menunjang
efektifitas dan efisiensi operasional perusahaan, terutama peranannya sebagai sarana
komunikasi, publikasi, serta sarana untuk mendapatkan berbagai informasi yang
3
Konsep B to B (Busines to Business), B to C (Business to Customer), telah
banyak diterapkan oleh sebagian besar perusahaan di dunia. Bahkan terakhir akan
merambah ke sektor Government, dengan konsep G to G (Government to
Government), G to C (Governement to Customer), serta G to B (Government to
Business). Tingkat pertumbuhan pengguna internet juga menunjukan angka yang
sangat fantastik, bahkan internet telah menjadi bagian kebutuhan dalam sebuah
rumah tangga. Fenomena ini menunjukan bahwa 5 sampai 10 tahun yang akan
datang teknologi informasi akan menguasai sebagian besar pola kehidupan
masyarakat, badan usaha maupun pemerintah.
Dari semua kondisi di atas, yang utama bagi user internet Indonesia adalah
akses yang murah dan cepat, sehingga mereka bisa menikmati perkembangan
teknologi informasi, terutama user internet di tingkat masyarakat daerah. Semua itu
akan terwujud jika pengambil kebijkan di bidang ini bisa memiliki pandangan yang
seimbang, baik dari segi user internet (masyarakat), maupun dari segi perusahaan
penyedia jasa layanan internet dan teknologi informasi. Masyarakat yang semakin
kritis dalam menentukan pilihannya akan selalu mencari jasa layanan yang sesuai
dengan keinginan mereka. Dengan mempertimbangkan faktor-faktor seperti
pelayanan jasa, produk yang ditawarkan, serta harga yang ditetapkan akan
4
Kepuasan tidak akan pernah hanya berada pada satu titik, kepuasan akan
bergerak secara dinamis yang dipengaruhi oleh harga, tingkat kualitas produk, dan
kualitas pelayanannya yang menjadi harapan konsumen. Kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah ia membandingkan antara kinerja yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. (Kotler; 2005) Persepsi pembeli dipengaruhi oleh
pengalaman pembelian konsumen sebelumnya, informasi dari teman dan saudara,
serta informasi dari pemasar dan pesaingnya.
Indosat Mega Media (IndosatM2) sebuah perusahaan yang dimiliki sepenuhnya oleh PT Indosat Tbk, penyelenggara jasa telekomunikasi terkemuka di Indonesia, beroperasi secara penuh sejak tahun 2000 untuk membangun dan menerapkan jasa dan produk berbasis IP, internet dan multimedia di Indonesia.
IndosatM2 melayani empat segmen pelanggan: korporasi (besar, menengah, dan kecil), pemerintah, institusi, residensial dan perorangan. Layanan korporasi dan institusi meliputi jaringan Virtual Private Network (VPN), sambungan langsung ke backbone internet internasional, serta penyedia layanan multimedia.
Persepsi konsumen menjadi masalah yang sangat penting untuk
menempatkan posisi produk berdasarkan atributnya karena persepsi merupakan
faktor dasar yang mampu mendorong konsumen melakukan pembelian atau
membentuk perilaku konsumennya. Persepsi terbentuk dari serangkaian informasi
dan atribut yang terkait dengan produk atau jasa informasi, bisa terkait intrinsik yang
terkait langsung dengan produk seperti warna, ukuran, dan lain-lain, atau yang
bersifat ektrinsik yang tidak terkait langsung dengan produk seperti penempatan
5
ditawarkan menjadi umpan dalam berpromosi. Konsumenpun dalam memilih produk
pastinya memiliki berbagai pertimbangan baik pertimbangan yang berasal dari faktor
intern maupun ekstern.
Keputusan konsumen untuk membeli barang atau menggunakan jasa tertentu
didasarkan pada nilai, sikap, dan persepsinya. Karena persepsi kualitas merupakan
persepsi konsumen maka dapat diramalkan jika Persepsi Kualitas konsumen negatif,
produk tidak akan disukai dan tidak akan bertahan lama dipasar. Sebaliknya, jika
persepsi kualitas pelanggan positif, produk akan disukai, dengan beranggapan bahwa
kualitas produk yang baik merupakan jaminan kepuasan dalam menggunakan produk
tersebut, untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Pengakuan konsumen terhadap
kualitas produk berdasarkan persepsi mereka menentukan sikap konsumen terhadap
produk tersebut. Sebuah merek pada dasarnya mencerminkan janji penjual
(produsen) untuk secara konsisten menyediakan sekumpulan fitur, manfaat, dan
layanan kepada pembeli. Merek juga mengandung jaminan akan kualitas produk.
Keuntungan merek bagi produsen yaitu merek dapat membantu upaya untuk
membangun loyalitas dan hubungan yang berkelanjutan dengan konsumen serta
6
Beberapa penghargaan yang telah diterima oleh Indosatm2 yaitu:
Top Brand Award 2009, received from Marketing Magazine & Frontier
Consulting Group.
Call Center Award 2008 for Service Excellence - 1st Prize for ISP Category
From Center for Customer Satisfaction & Loyalty
Marketing Award 2007 for The Best Market Driven Company From Marketing Magazine
Karena tingkat kepuasan konsumen bersifat dinamis, penulis akan meneliti
bagaimana persepsi konsumen akan harga, produk dan pelayanan yang diberikan
oleh Indosatm2 sebagai salah satu merek tebaik penyedia layanan internet terhadap
harapan konsumen. Penulis menuangkan hasil penelitian tersebut dalam skripsi
dengan judul : Pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Product Quality,
Perceived Price Fairness terhadap kepuasan konsumen penggguna jasa layanan
7
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka kami mencoba untuk mengidentifikasi
masalah yang akan kami teliti yaitu :
1. Bagaimana pengaruh Perceived Service Quality terhadap kepuasan konsumen
pengguna internet Broadband IM2 Broom?
2. Bagaimana pengaruh Perceived Product Quality terhadap kepuasan
konsumen pengguna internet Broadband IM2 Broom?
3. Bagaimana pengaruh Perceived Price Fairness terhadap kepuasan konsumen
pengguna internet Broadband IM2 Broom?
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk menganalisa data yang telah dikumpulkan
dan diuji mengenai pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Product Quality,
Perceived Price Fairness terhadap kepuasan konsumen penggguna jasa layanan
internet Broadband IM2 Broom.
Sedangkan tujuan dari penelitian ini dalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Perceived Service Quality terhadap
kepuasan konsumen pengguna internet Broadband IM2 Broom.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Perceived Product Quality terhadap
8
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Perceived Price Fairness terhadap
kepuasan konsumen pengguna internet Broadband IM2 Broom.
1.4Kontribusi Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Perusahaan
Agar perusahaan mengetahui bagaimana pengaruh Perceived Service Quality,
Perceived Product Quality, Perceived Price Fairness dari produk jasa yang
diberikan dan dapat memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen.
2. Akademik
Untuk memberikan wawasan bagi banyak orang khususnya bagi orang-orang
yang ingin memahami besarnya pengaruh Perceived Service Quality, Perceived
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis regresi sederhana mengenai pengaruh
Perceived Service Quality, Perceived Product Quality, Perceived Price Fairness
terhadap kemuasan konsumen pada produk internet Broadband IM2 Broom di kota
Bandung, peneliti dapat mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :
Peneliti mengelompokkan profil responden berdasarkan jenis kelamin, usia,
apakah pernah menggunakan produk IM2 Broom dan tingkat pengeluaran per
bulan. Dari 150 orang responden terdapat 87 orang (58%) adalah laki-laki dan 63
orang (42%) adalah perempuan, ini menunjukkan bahwa semua pengguna
produk IM2 Broom tidak berpengaruh terhadap jenis kelamin, dari 150
responden terdapat 121 responden (80,67%) adalah yang berusia di bawah atau
sama dengan 30 tahun ini menunjukkan bahwa usia pengguna produk IM2
Broom mayoritas responden yang berusia dibawah atau sama dengan 30 tahun,
dari 150 responden terdapat 150 orang (100%) adalah yang pernah menggunakan
produk IM2 Broom ini menunjukkan bahwa responden tersebut mengetahui
tentang produk IM2 Broom, dari 150 responden terdapat 64 responden (42,67%)
85
500.000,00 ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen mampu membeli
produk IM2 Broom.
Konsumen produk IM2 Broom tidak secara langsung mengungkapkan
kepuasanya terhadap produk yang dipakainya karena responden akan menilai
produknya dari berbagai aspek seperti harga, kualitas pelayanan dan kualitas
produk itu sendiri.
Secara keseluruhan Perceived Service Quality mempunyai pengaruh terhadap
kualitas pelayanan pada produk IM2 Broom. Berdasarkan hasil perhitungan
regresi sederhana didapat hasil Y = 1,161 + 0,664 X. Koefisien regresi sebesar
0,664 yang menytakan bahwa setiap penambahan 1 poin pengaruh Perceived
Service Quality, maka akan terjadi peningkatan kepuasan konsumen pada produk
IM2 Broom di kota Bandung sebesar 0,664.
Secara keseluruhan Perceived Product Quality mempunyai pengaruh terhadap
kualitas pelayanan pada produk IM2 Broom. Berdasarkan hasil perhitungan
regresi sederhana didapat hasil Y = 1.371 + 0, 624 X. Koefisien regresi sebesar
0,624 yang menytakan bahwa setiap penambahan 1 poin pengaruh Perceived
Product Quality, maka akan terjadi peningkatan kepuasan konsumen pada
produk IM2 Broom di kota Bandung sebesar 0,624.
Secara keseluruhan Perceived Price Fairness mempunyai pengaruh terhadap
kualitas pelayanan pada produk IM2 Broom. Berdasarkan hasil perhitungan
regresi sederhana didapat hasil Y = 0,956 + 0, 705 X. Koefisien regresi sebesar
86
Price Fairness, maka akan terjadi peningkatan kepuasan konsumen pada produk
IM2 Broom di kota Bandung sebesar 0,705.
Pada tabel Model Summary bias kita lihat bahwa koefisien determinasinya
adalah sebesar 0,326 dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,321, yang
dapat diartikan Perceived Service Quality berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen produk IM2 Broom di kota Bandung, sebesar 32,6%. Dengan kata
lain kepuasan konsumen terhadap produk IM2 Broom dipengaruhi oleh
Perceived Service Quality sebesar 32,6% dan sisanya dipengaruhi oleh
faktor-faktor lain yang tidak dibahas dan dijelaskan oleh peneliti.
Pada tabel Model Summary bias kita lihat bahwa koefisien determinasinya
adalah sebesar 0,407 dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,403, yang
dapat diartikan Perceived Product Quality berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen produk IM2 Broom di kota Bandung, sebesar 40,7%. Dengan kata
lain kepuasan konsumen terhadap produk IM2 Broom dipengaruhi oleh
Perceived Product Quality sebesar 40,7% dan sisanya dipengaruhi oleh
faktor-faktor lain yang tidak dibahas dan dijelaskan oleh peneliti.
Pada tabel Model Summary bias kita lihat bahwa koefisien determinasinya
adalah sebesar 0,376 dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,372, yang
dapat diartikan Perceived Price Fairness berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen produk IM2 Broom di kota Bandung, sebesar 37,6%. Dengan kata
87
Perceived Price Fairness sebesar 32,6% dan sisanya dipengaruhi oleh
faktor-faktor lain yang tidak dibahas dan dijelaskan oleh peneliti.
Dari sisi Percieved Service Quality masih ada sebagian konsumen yang
mengeluhkan kecepatan dalam memproses data yang kurang stabil.
Keluasan jaringan menjadi hal yang sangat mempengaruhi konsumen dalam
pemilihan produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Secara keseluruhan konsumen cenderung setuju dengan harga yang diberikan
pada produk IM2 Broom.
5.2 Saran
Persaingan pada saat ini semakin ketat dan semakin terbuka, dengan banyaknya
perusahaan-perusahaan yang menawarkan produk sejenis dengan berbagai
keunggulannya untuk memikat hati konsumen. Oleh karena itu dari segi
marketing harus lebih peka dan agresif dalam menghadapi permintaan pasar.
Melakukan market research secara berkala untuk selalu mengetahui kebutuhan
konsumen saat mereka menggunakan produk intrernet broadband IM2 serta
melakukan interaksi secara langsung dengan konsumen maupun calon konsumen
untuk mendapatkan ide-ide dan masukan yang berharga bagi perusahaan.
Beberapa cara untuk melakukan interaksi kepada konsumen yaitu mengadakan
suatu event, bazaar, atau menjadi sponsor dalam suatu acara. Dengan cara
88
sehingga perusahaan dapat secara terbuka menerima segala masukan dari
konsumen.
Kata kunci utama adalah kepuasan konsumen yang memiliki berbagai aspek
yang mempengaruhinya seperti kualitas pelayanan, kualitas produk yang
ditawarkan, dan harga yang ditawarkan. Hal ini akan menjadi tugas perusahaan
untuk peka terhadap kebutuhan konsumen dengan terus melakukan inovasi agar
konsumen akan terpuaskan dengan produk tersebut.
5.3 Saran Penelitian
Pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuesioner agar lebih diperjelas lagi
sehingga responden pada saat mengisi kuesioner tidak mengalami kesulitan
terhadap maksud kalimat yang ditanyakan.
Pertanyaan yang ada di variabel X yaitu variabel Perceived Product Quality
hanya terdapat dua indicator apabila melakukan penelitian lebih lanjut sebaiknya
indikator antar variabel X dan Y seimbang.
Masih banyak kekurangan dalam penelitian ini oleh karena itu diperlukan
penelitian lebih lanjut dengan sampel yang ada pada suatu populasi agar lebih
memahami hal-hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna internet
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip.2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas. Jilid 1. Jakarta:
Prenhallindo.
Kotler, Philip.2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas. Jilid 2. Jakarta:
Prenhallindo.
Lamb, Hair, McDaniel.2001 Pemasaran 2. Jakarta: Salemba Empat
Sekaran, Uma., 2003, Research Methods for Business : A Skill Building
Approach, 4th Edition, John Wily and Son, Inc., New York
Sekaran, Uma., 2006, Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Edisi Keempat. Jilid 1.
Jakarta: Salemba Empat
Sekaran, Uma., 2006, Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Edisi Keempat. Jilid 2.
Jakarta: Salemba Empat
