PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT
ANAK DAN BERSALIN PRIMA HUSADA
WARU SIDOARJO
USULAN PENELITIAN
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen
Oleh :
Dwi Any Kartikasari 0512010048/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT
ANAK DAN BERSALIN PRIMA HUSADA
WARU SIDOARJO
Yang diajukan
Dwi Any Kartikasari 0512010048 / FE / EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh:
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Suhartuti, MM. Tanggal : ...
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT
ANAK DAN BERSALIN PRIMA HUSADA
WARU SIDOARJO
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen
Oleh :
Dwi Any Kartikasari 0512010048/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT
ANAK DAN BERSALIN PRIMA HUSADA
WARU SIDOARJO
SKRIPSI
Oleh :
Dwi Any Kartikasari 0512010048/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
S K R I P S I
PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT
ANAK DAN BERSALIN PRIMA HUSADA
WARU SIDOARJO
Yang diajukan Dwi Any Kartikasari 0512010048 / FE / EM
Disetujui untuk mengikuti ujian skripsi oleh:
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Suhartuti, MM. Tanggal : ...
Mengetahui
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
Jawa Timur
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan kenikmatan yang tak terhingga sehingga saya berkesempatan menimba ilmu hingga jenjang perguruan tinggi. berkat rahmatnya pula memungkinkan saya untuk menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT ANAK DAN BERSALIN PRIMA HUSADA WARU SIDOARJO”
Saya menyadari bahwa dalam menyelesaikan karya tulis ini tidak lepas dari bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini saya menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS., Ketua Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
4. Ibu Drs. Ec. Suhartuti, MM., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan dorongan dan bimbingan serta petunjuk-petunjuk yang berguna hingga terselesaikannya skripsi ini.
5. Seluruh staf Dosen Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan ilmunya.
6. Orang tua dan kakak terima kasih atas doa, kasih sayang, dukungan dan bantuannya secara moril maupun materil yang telah diberikan selama ini. 7. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.
Akhirnya penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan didalam penulisan skripsi ini, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran bagi perbaikan dimasa mendatang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca.
Surabaya, Oktober 2009
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 8
2.2. Landasan Teori ... 10
2.2.1. Pengertian Pemasaran Dan Managemen Pemasaran.... 10
2.2.2. Pemasaran Jasa ... 11
2.2.3. Faktor-Faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa Atau Layanan ... 13
2.2.4. Rumah Sakit ... 16
2.2.5. Kualitas Layanan ... 21
2.2.6. Menjaga Kualitas Jasa/Layanan ... 24
2.2.7. Menjaga Kualitas Jasa/Layanan ... 24
2.2.8. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 25
2.2.9. Pengertian Harapan Pelanggan ... 27
2.2.10. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 31
2.2.11. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 33
2.3. Kerangka Konseptual ... 35
2.4. Hipotesis ... 37
BAB III METODE PENELITIAN ... 38
3.1. Definisi Opersional Dan Pengukuran Variabel ... 38
3.2. Pengukuran Variabel ... 41
3.3. Teknik Penentuan Sampel ... 41
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 42
3.4.1 Jenis Data ... 42
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ... 43
3.4.3 Teknik Analisis Dan Hipotesis 3.5. Teknik Analisis Dan Hipotesis ... 44
3.5.1. Uji Validitas Instrumen Kuesioner ... 44
3.5.2. Uji Reabilitas Instrumen Kuesioner ... 45
3.5.3. Outliers ... 46
3.5.4. Outlier Univariate ... 46
3.5.5. Outlier Mulitivariate ... 46
3.5.6. Uji Normalitas Univariate Dan Multivariate ... 46
3.5.7. Uji Kausalitas ... 48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 49
4.1. Gambaran Umum Subyek Penelitian ... 49
4.1.1. Sejarah Perusahaan ... 50
4.1.2. Visi, Misi, Dan Motto Perusahaan ... 50
4.1.3. Struktur Organisasi ... 51
4.1.4. Macam-Macam Jenis Pelayanan ... 51
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 53
4.2.1. Gambaran Umum Subyek Penelitian ... 53
4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X) ... 54
4.2.2.1. Deskripsi Variabel Reability (X1) ... 54
4.2.2.2. Deskripsi Variebel Responsivenes (X2) ... 55
4.2.2.3. Deskripsi Variabel Assrunce (X3) ... 57
4.2.2.4. Deskripsi Variabel Emphaty (X4) ... 59
4.2.2.5. Deskripsi Variabel Tangibles (X5) ... 60
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan (Y) ... 62
4.2.3.1. Deskripsi Variabel Attribut Related To Service (Y1) ... 62
4.2.3.2. Deskripsi Variabel Attribut Related To Purchase (Y2) ... 63
4.3. Dskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hipotesis ... 64
4.3.1. Asumsi Model ... 64
4.3.1.1. Uji Normalitas Sebaran Dan Linieritas ... 64
4.3.1.2. Evaluasi Atas Outlier ... 65
4.3.1.3. Deteksi Multicollinerity Dan Singularity . 67 4.3.1.4. Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 67
4.3.2. Pengujian Model Dengan One-Step Aproach ... 71
4.4. Pembahasan ... 73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 75
5.1. Kesimpulan ... 75
5.2. Saran ... 75
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Jumlah Data Komplain Tahun 2006 Sampai Dengan 2008 ... 3 Tabel 1.2. Jumlah pasien yang melahirkan dan rawat inap tahun 2006
sampai dengan 2008 ... 4 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 53 Tabel 4.2. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel
Reability (X1) ... 54
Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan
Variabel Responsiveness (X2) ... 56
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel
Assurance (X3) ... 57
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel
Emphaty (X4) ... 59
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel
Tangibles (X5) ... 61
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel
Attributes Related to Service (Y1) ... 62
Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel
Attribut Related to Purchase (Y2) ... 63
Tabel 4.9. Hasil Pengujian Normalitas ... 65 Tabel 4.10. Hasil Pengujian Outlier Multivariate ... 66 Tabel 4.11. Faktor Loading Dan Konstruk Dengan Confirmatory Faktor
Analisis ... 68
Tabel 4.12. Pengujian Reability Consistency Internal ... 69
Tabel 4.13. Contruct Reability & Variance Extared ... 70
Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 72
Tabel 4.15. Hasil Pengujian Kausalitas ... 73
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 27 Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Faktor Reability ... 45 Gambar 4.1. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach ... 72
Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada
Waru Sidoarjo
Dwi Any Kartikasari ABSTRAKSI
Kesehatan merupakan hal penting bagi manusia. Oleh karenanya kesehatan harus senantiasa dijaga. Kesadaran masyarakat yang semakin tinggi terhadap pentingnya kesehatan merupakan salah satu alasan bahwa kebutuhan akan prasarana kesehatan juga semakin meningkat, selain itu pula masyarakat akan semakin pandai untuk memilih mana yang terbaik dan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan. Rumah sakit merupakan tempat dimana orang yang mengalami gangguan kesehatan yang perlu rawat inap, rawat jalan maupun kontrol kesehatan. Rumah sakit juga tempat konsentrasi berbagai ahli kesehatan, kedokteran, pasien. Obyek pada penelitian ini adalah RS Anak dan Bersalin Prima Husada Waru-Sidoarjo yang sejak tahun 2006-2008 mengalami banyak komplain dari pasien. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan jasa mempengaruhi kepuasan pasien Rumah Sakit Anak dan Bersalin Prima Husada Waru Sidoarjo.
Variabel yang digunakan adalah Kualitas Layanan (X) dan Kepuasan (Y). Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang menjalani rawat inap di rumah sakit Anak Dan Besalin Prima Husada Waru Sidoarjo. Sampel penelitian menggunakan teknik Purposive Sampling (Non Probabilitas) yaitu menyeleksi responden berdasar ciri-ciri atau sifat khusus sejumlah 115 orang pasien. Analisis data penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan hasil pengujian, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien dapat diterima kebenarannya dan merupakan faktor penting dalam suatu perusahaan jasa.
Keywords: kulaitas layanan, kepuasan
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Seiring dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknlogi dewasa ini, maka sudah dapat dipastikan bahwa tingkat peradaban suatu bangsa akan semakin meningkat. Dengan semakin kompleksnya kebutuhan yang harus dipenuhi, masyarakat tidak bias mengesampingkan kesehatannya begitu saja. Kesehatan merupakan faktor penting untuk menjalankan aktifitas sehari – hari. Masyarakat cenderung melakukan apa saja untuk menjaga kesehatan badannya seperti berolah raga, makan makanan yang sehat, rutin memeriksakan kesehatannya, istirahat yang cukup dan lain – lain.
Kesehatan merupakan hal penting bagi manusia. Oleh karenanya kesehatan harus senantiasa dijaga. Kesadaran masyarakat yang semakin tinggi terhadap pentingnya kesehatan merupakan salah satu alasan bahwa kebutuhan akan prasarana kesehatan juga semakin meningkat, selain itu pula masyarakat akan semakin pandai untuk memilih mana yang terbaik dan sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan butuhkan. Tumbuh suburnya tempat – tempat pelayanan kesehatan atau klinik serta rumah sakit diberbagai tempat merupakan salah satu bukti bahwa produsen telah merespon keinginan dan kebutuhan masyarakat.
Rumah sakit merupakan bagian dari integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan yang dikembangkan melalui rencana pembangunan kesehatan. Rumah sakit merupakan tempat penampungan orang yang memiliki
2
gangguan kesehatan yang memerlukan rawat inap, rawat jalan maupun kontrol kesehatan. Rumah sakit juga tempat konsentrasi berbagai ahli kesehatan, kedokteran, pasien yang sakit. Rumah sakit mengalami pertumbuhan yang begitu pesat sejak badan hukum perseroan terbatas diizinkan untuk mendirikan rumah sakit. Perubahan orientasi ini menyebabkan terjadinya persaingan antara rumah sakit dalam meningkatkan jumlah pemakai jasa rumah sakit. Persaingan ini memaksa pihak manajemen harus membuat suatu konsep rencana pemasaran yang berorientasi kepada konsumen bagi rumah sakit yang dikelolanya sehingga rumah sakit tersebut akan mempunyai suatu keunggulan yang dapat dipergunakan untuk menghadapi persaingan.
Taraf kehidupan yang membaik membuat masyarakat menjadi krisis terhadap jasa atau layanan kesehatan, mereka mulai menuntut penyediaan layanan kesehatan yang berkualitas. Bagi kalangan menengah keatas, mereka tidak segan - segan pergi keluar negeri demi memperoleh kesehatan yang baik, meskipun kemampuan tenaga medis dalam negeri tidak kalah dengan tenaga medis asing. Fakta ini merugikan pemerintah.
3
peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita mengungkapkan tentang kepuasan dan kualitas jasa (Lupiyoadi,2006).
Pasien yang merasakan kepuasan pelayanan akan menguntungkan pihak rumah sakit yaitu dapat menambah kesetiaan pasien terhadap rumah sakit, sebaliknya ketidak puasan yang dialami pasien dapat merusak citra rumah sakit dimata publik khususnya bagi calon pemakai jasa (Wahyudin,2005).
Dalam operasionalnya rumah sakit memprioritaskan kepuasan pasien dalam upaya memenuhi tingkat kepentingan dan harapan pasien. Apabila dalam operasionalnya rumah sakit tidak mampu memenuhi harapan pasien, maka yang terjadi adalah penurunan atas kepuasan pasien kepada pihak rumah sakit yang berdampak pada munculnya komplain dari pasien atau bahkan penurunan jumlah pasien. Berdasarkan data dari pihak Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada Waru Sidoarjo, diperoleh data komplain yang dikeluhkan pasien rawat inap kepada pihak Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada Waru Sidoarjo. Karena pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit tidak sesuai dengan keinginan pasien. Data komplain tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini .
Tabel 1.1 : Jumlah data komplain tahun 2006 sampai dengan 2008 Tahun Jumlah komplain
2006 94
2007 110
2008 127
4
Dari tabel diatas diketahui bahwa jumlah komplain pasien yang terjadi di Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada harus mengalami kenaikan mulai dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2008. Dimana pada tahun 2006 jumlah komplain yang masuk sebanyak 94 komplain, pada tahun 2007 jumlah komplain meningkat menjadi 110 komplain dan terus meningkat pada tahun 2008 menjadi 127 komplain. Komplain yang dikeluhkan oleh konsumen adalah perawat dan bidan bersifat kurang ramah dalam melayani pasien, kedatangan dokter yang terlambat dari jadwalnya, sarana umum yang kurang memadai seperti aliran air yang kurang lancar dan masalah kebersihan toilet, dan parkir yang kurang luas.
Tabel 1.2 : Jumlah pasien yang melahirkan dan rawat inap tahun 2006 sampai dengan 2008
Dari tabel diatas diketahui bahwa setiap tahun mulai dari tahun 2006 hingga tahun 2008 jumlah pasien yang melahirkan dan menjalani rawat inap mengalami penurunan setiap tahunnya. Hal ini terlihat dari data jumlah pasien pada tahun 2006 jumlah pasien sebesar 1563, dan pada tahun 2007 menurun menjadi 1357, begitu juga yang terjadi pada tahun berikutnya yaitu tahun 2008 menurun lagi menjadi 969 pasien.
5
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rumah sakit. Dalam memberikan pelayanan jasa yang baik kepada pasien perlu diperhatikan kriteria penentu kualitas jasa pelayanan. Penawaran jasa kepada pasien harus didasarkan pada kepentingan pasien dan kinerja rumah sakit harus memperhatikan setiap hal yang dianggap penting oleh pasien. Rumah sakit harus memperhatikan prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, bersikap ramah kepada pasien, tanggap menjelaskan keluhan pasien sekaligus cepat memberikan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan sehingga pasien merasa diperhatikan.
Tinggi rendahnya mutu pelayanan kesehatan yang disajikan dipengaruhi oleh faktor - faktor sumber daya rumah sakit dan interaksi kegiatan yang di selenggarakan melalui proses atau prosedur tentu dalam memanfaatkan sumber daya yang ada.
6
Husada Waru Sidoarjo harus dapat meningkatkan kualitas layanan jasa kesehatan yang diberikan kepada pasien dimana kualitas layanan jasa kesehatan ini didukung oleh beberapa faktor antara lain, faktor reability, responsiveness, asurance, emphaty dan tangibles.
Fakta dan uraian tersebut diatas selanjutnya memotivasi penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada Waru Sidoarjo. Hal ini penting untuk memperkirakan keinginan dan harapan-harapan pelanggan agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal.
1.2.Perumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan tersebut maka tujuan penelitian ini adalah :
Apakah kualitas layanan kesehatan mempengaruhi kepuasan pasien terhadap Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada Waru Sidoarjo ?
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan tersebut maka tujuan penelitian ini adalah : Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan jasa mempengaruhi kepuasan pasien Rumah Sakit Anak dan Bersalin Prima Husada Waru Sidoarjo.
1.4.Manfaat penelitian
7
1. Bagi Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Waru Sidoarjo penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan dalam menentukan strategi pemberian layanan pada pasien sehingga mereka mendapatkan kepuasan optimal.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu dapat digunakan sebagai bahan masukan adalah sebagai berikut :
1. Penelitian yang berkaitan dengan kaulitas layanan dan kepuasan pasien yang telah dilakukan oleh Aulia Imam Haris dan Teddy Oswari (2004) mahasiswa dan staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma yang berjudul “Pengambulan Keputusan Tentang Alternatif Pemilihan Rumah Sakit dan Aspek Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Umum (Pengamatan Pada
Rumah Sakit Umum Pasar Rebo)”. Penelitian ini menggunakan alat
2. Penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pasien yang telah dilakukan oleh Poerwanto Tunayah ( 2006 ) dosen Universitas WR.Supratman Surabaya dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Instalasi Rawat Inap
Bedah Unit Perawatan Bedah I RSU. Dr. Soetomo Surabaya “.
Penelitian ini menggunakan alat analisis Regresi Linear Berganda. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh langsung dari responden yang dilakukan oleh penulis. Serta data sekunder yaitu semua data yang diperoleh dari laporan-laporan atau data kepustakaan yang ada di rumah sakit yang bersangkutan sebagai penujang data-data yang diperlakukan dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang di gunakan adalah random sampling ( sampel acak ). Dari hasil pengujian Regresi Linear Berganda dapat disimpulkan bahwa indikator kualitas layanan jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada Waru Sidoarjo.
3. Hatane Samuel (2005) dengan judul “ Pengaruh Kepuasan Konsumen erhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)”. Penelitian ini menggunakan alat analisis regresi
berganda. Data yang digunakan adalah data primer yang dipetoleh dari kuesioner serta data sekunder yaitu data yang diperoleh dari wawancara. Dari hasil pengujian regresi berganda dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes releated to the product, Attributes to the service, Attributes to the purchase di The
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran
Pemasaran telah banyak didefinisikan oleh sejumlah pakar yang pada dasarnya mempunyai persamaan pengertian, dimana satu sama lain sifatnya saling melengkapi. Perbedaanya hanya terletak pada rincian saja, disebabkan oleh karena pendekatan sudut pandang yang berlainan.
Pemasaran merupakan sebuah faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan konsumen. Pemasaran harus dapat menafsirkan kebutuhan-kebutuhan konsumen dan mengkombinasikanya dengan data pasar seperti lokasi konsumen, jumlahnya, dan kesukaan mereka.
Menurut Kotler ( 2002 ; 9 ) definisi sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Berdasarkan dari kadua definisi menurut Kotler dan Stanton maka dapat disimpulkan segala kegiatan strategi pemasaran harus lebih menitik beratkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Sedangkan definisi pemasaran secara umum menurut. Rewoldt,et al ( 1986 : 4 ) adalah proses dalam masyarakat, dengan mana struktur permintaan akan barang ekonomis dan jasa – jasa diantisipasi, diluaskan dan dipenuhi melalui konsepsi, promosi, pertukaran, dan distribusi fisik dari barang-barang dan jasa-jasa tersebut.
Pengertian dari manajemen pemasaran menurut Kotler ( dalam Basu Swasta dan Irawan, 1990 : 7 ) adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang ditunjukkan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif dan memberitahu,mendorong serta melayani pasar.
2.2.2. Pemasaran jasa
dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah yang bersifat tidak berwujud.
Menurut Kotler ( 1997 : 551 ) jasa dapat diklasifikasikan menjadi empat adalah sebagai berikut :
1. Tidak berwujud ( intengiblility ) artinya tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar atau di cium sebelum membeli.
2. Tidak terpisahkan ( inseparability ) artinya jasa tidak dapat terpisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa karyawan, maka karyawan adalah bagian dari jasa. Karena pelanggan juga hadir ketika jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa pelanggan adalah sifat khusus dari pemasaran jasa.
3. Bervariasi ( variability ) jasa artinya mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa disamping waktu, tempat dan bagaimana disediakan.
4. Mudah lenyap ( perishability ) artinya tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.
pendukung untuk bekerja sebagai tim agar memuaskan pelanggan. Pemasaran interaktif bahwa nilai mutu pelayanan amat tergantung pada mutu interaksi pembeli-penjual selama pelayanan berlangsung.
2.2.3. Faktor - faktor yang menjadi kunci sukses jasa atau layanan
Menurut ( Rambat : 7 ) mengemukakan langkah yang dapat dilakukan untuk meraih sukses di dunia jasa atau layanan yaitu ;
1. Renewing the service offering ( memperbarui jasa yang ditawarkan ) Satu hal yang penting adalah adaptasi ( adapt ) dan memperbarui (renew) jasa yang di tawarkan, dari pada melakukan rancangan “ paket ” yang sangat sempurna pada peluncuran pertama.
Service economics. Untuk berbisnis di dunia jasa biasanya
memerlukan prasarana ( infrastrukatur ) biaya tetap yang substansial, dimana pondapat sangat sensitif terhadap kegunaan ( utilization ).
Consumer need. Jassa yang ditawarkan harus mengikuti kemauan
pasar yang berkaitan dengan nilai yang benar – benar diingikan konsumen dan penggunanya, serta responsive terhadap masalah-masalah yang terjadi.
Service extention, bila produk barang melihat perubahan pasar
The key to service enchancement. Peningkatan ( perbaikan ) jasa
merupakan kunci bagi sector jasa, sama seperti inovasi teknologi produk.
Disektor jasa ada dua cara yang lebih efektif, efisien dan telah dapat terbukti merangsang terjadinya pembaharuan jasa. Konsep dasar yang dilakukan adalah mendeteksi masalah.
2. Localizing the point of service system ( Melokalisai Sistem Point of service ).
Avaibility is crusial, maksudnya adalah penggunaan jasa ini menjadi suatu hal yang penting karena jasa tidak bisa disimpan sehingga penggunaanya sebaiknya digunakan sesegera mungkin pada saat dibutuhkan. Namun, jika kita mendapatkan jasa tersebut dikemudian hari mungkin moment-nya sudah hilang. Lebih jatuh lagi pihak produsen harus selalu menigkatkan kemampuanya dalam menyadiakan jasa yang dimilikinya sehingga konsumen memiliki berbagai pilihan-pilihan terutama juga pilihan lokasi penyediaan jasa tersebut agar memudahkan konsumen untuk mendaapatkanya dan juga sebagai peningkat kualitas jasa tersebut.
The news paper ilustrasio, sebagai contoh mengenai dampak
penting penyampaian produk jasa bagi konsumen.
Kontrak atau memberi keanggotaan dengan memberi anggota (member) berbagai fasilitas dan kemudahan-kemudahan tertentu sehigga perusahaan pun dapat menikmati keuntungan lain seperti produk jasa menjadi terdiferensasi dan juga membangun loyalitas konsumen sehingga menjadi keunggulan tersendiri agar konsumen tidak berpaling p[ada produk lain atau perusahaan jasa lainnya.cara ini berguna mengurangi tingkat perpindahan konsumen pada pesaing. 4. Using information power strategically (menggunakan kekatan
informasi)
Seperti yang kita ketahui bahwa bisnis jasa adalah suatu bisnis yang sangat sensitive terhadap kemajuan informasi dan teknologi karena dalam operasi bisnis jasa data-data mengenai konsumen, transaksi, dan karyawan-karyawan adalah alat yang essensial karena semuanya itu dapat membedakan jasa tersebut dengan pesaing, juga dapat meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan jasa itu sediri.
5. Determining the strategi value of a service business (menentukkan nilai stategi jasa pada konsunen)
2.2.4. Rumah Sakit
Menurut SK Menteri Kesehatan RI No. 983/Menkes/SK/XI/1992. menyebutkan rumah sakit umu adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialitik dan subspesialitik. Rumah sakit ini mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugasnya adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.
Sedangkan menurut Hospital Associations 1978, mengartikan rumah sakit adlaah suatu institusi yang fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan kepada pasien diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah maupun non bedah.
Menurut Rowland dalam bukunya Hospital Administration Handbook (1984), menyampaikan bahwa rumah sakit adalah salah satu
sistem kesehatan yang paling kompleks dan paling efektif di dunia.
lainnya yang di butuhkan oleh masing-masing pasien dalam batas teknologi dan sarana yang tersedia.
Rumah sakit harus dapat memenuhi tuntutan dan harapan pasien dengan cara yang lebih memuaskan di bandingkan pesaing atau dengan kata lain hal utama yang harus di prioritaskan rumah sakit akan meningkatkan kualitas pelayanan yang berhubungan erat dengan kepuasan konsumen. Pasien akan puas apabila kinerja pelayanan rumah sakit sekurang-kurangnya sama dengan harapannya. Demikian pula sebaliknya pasien akan kecewa apabila kinerja rumah sakit berada di bawah tingkat harapannya.
Dalam melakukan aktivitasnya ada beberapa hal penting yang harus diperhatikan pihak rumah sakit yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada konsumennya, yaitu:
1. Perilaku Petugas
a. Kesopanan, keramahan, dan kesabaran petugas yaitu kemampuan petugas untuk tetap menjaga kesopanan dan sikap ramah serta sabar dalam memberikan pelayanan bagi konsumen yang membutuhkan pleayanan cepat
b. Penampilan petugas yaitu pengetahuan dan keterampilan petugas yang berhubungan dengan pelayanan yang harus mereka berikan. Pengetahuan dan keterampilan meliputi:
3) Keterampilan mengoperasikan fasilitas fisik pelayanan dengan benar
c. Tanggapan terhadap keluhan konsumen atau pasien yaitu kepedulian petugas terhadap kebutuhan konsumen setelah pelayanan
d. Penampilan yaitu penampilan fisik petugas secara keseluruhan 2. Fasilitas fisik dan sarana pendukung
a. Kemudahan menjangkau rumah sakit
Apakah rumah sakit tersbeut cukup strategis dan mudah di jangkau oleh sarana transportasi yang ada
b. Fasilitas fisik dan sarana pendukung
Meliputi: ruang kantor, tempat parkir, toilet, apotik, band (ATM), kantin, jumlah petugas yang ada. Sedngkan sarana operasional meliputi: komputer, telepon, mesin fotocopy dan lain-lain
c. Keamanan yang dirasakan konsumen atau pasien
Dengan fasilitas fisik yang ada, apakah konsumen atau pasien dapat merasa aman, bebas dari resiko sehingga dapat melakukan transaksi dengan leluasa
d. Kelengkapan
e. Kebersihan ruang dan lingkungan kantor
Meskipun pasien datang ke rumah sakit bukan untuk mengkonsumsi makanan, namun dengan kebersihan ruangan yang tetap terjaga akan membuat pasien merasa lebih nyaman
3. Pelayanan
a. Kecepatan Pelayanan
Meliputi: lamanya waktu yang diperlukan untuk menunggu giliran mendapatkan pelayanan
b. Pemberian Informasi
Menyangkut cara petugas dalam memberikan informasi kepada pasien baik mengenai produk, fasilitas, maupun hal-hal lain yang berkaitan dengan jasa layanan rumah sakit
c. Kemudahan konsumen dalam melakukan proses transaksi
Menyangkut proses yang harus dilakukan oleh pasien untuk melakukan suatu transaksi apakah diperlukan birokrasinya yang terbelit-belita atau tidak
Selanjutnya bila diaplikasikan dladalam suatu rumah sakit, kualitas suatu pelayanan dapat dikatakan baik apabila:
1. Dapat memenuhi keinginan pasien
dapat dilihat dari apakah seorang pasien merasa puas dan dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkannya.
2. Kridibilitas rumah sakit baik
Dengan kepercayaan, loyalitas dan kesayangan kosnumen untuk selalu melakukan pengobatan di rumah sakit tersebut, menunjukkan bahwa kualitas yang diberikan pihak rumah sakit tersebut mampu membuat ketertarikan konsumen terhadap rumah sakit.
Menurut Keneaid (WMK. Ir, 1990:17), kualitas pelayanan merupakan faktor penting untuk mempertahankan diri dalam persaingan. Hal ini juga berlaku bagi rumah sakit sebagai perusahaan jasa. Meskipun rumah sakit memiliki gedung megah dan peralatan yang canggih, jika tidak didukung dengan kegiatan pelayanan yang baik tentunya akan memberikan kesan yang kurang baik terhadap rumah sakit yang bersangkutan.
Parasuraman et al (1985) berhasil mengidentifikasi 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa:
a. Reliability mencakup performance dan dependability b. Responsiveness meliputi kemauan dan kesiapan petugas c. Competence yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan d. Access yaitu kemudahan dihubungi
e. Courtessy yaitu meliputi sikap sopan, respek, perhatian dan ramah f. Communication yaitu memberikan informasi dan mendengarkan g. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya
2.2.5. Kualitas layanan
Nilai yang diberikan oleh seorang konsumen sangat kuat didasari oleh factor kualitas jasa. Dimana kualitas suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi spesifikasi – spesifikasinya. Menurut American Society For Quality Control, seperti yang dikutip oleh Kottler, ( 1997 : 49 ) Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Zeithaml, et al ( 1990 :44 ) kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Sedangkan menurut Zeithaml, et al (1990 : 2) yang dikutip Maya dan Erna S ( 2005 : 24 ) mengatakan bahwa kualitas layanan yang lebih unggul daripada bersaing merupakan strategi yang dapat diandalkan untuk dapat menjadi pemenang dari persaingan. Ini berarti bahwa suatu badan usaha yang bergerak di bidang jasa supaya dapat berhasil harus dapat menciptakan kualitas layanan yang lebih baik dan berbeda dari pada pesaingnya.
akan member gambaran yang baik terhadap perusahaaan. Bila kita menjaga kualitas layanan dengan baik dan melaksanakannya dengan benar maka perusahaan kita akan cenderung bisa bertahan dari serangan – serangan pesaing bahkan mungkin akan berkembang.
Parasuraman, et al (dalam Tjiptono, 2002:70) mengemukakan 5 dimensi pokok yang dijadikan sebagai pengukuran kualitas layanan yaitu : 1. Keandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan segera, akurat dan memuaskan.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf : bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
4. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
mendapatkan iklan positif dari mulut ke mulut, serta membuat konsumen merasa puas dan senang.
Menurut Tjiptono (2000:51), pada dasarnya definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan dan keinginan pleanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
2.2.6. Menjaga Kualitas Jasa/Layanan
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kaulitas jasa yang ditawarkan harus berada di atas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, maka konsumen cenderung akan mencobanya kembali. Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah dari expected services, maka konsumen
akan kecewa dan akan memberhentikan hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan. Pasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Alma (2002:228) mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang diperlukan dalam layanan jasa.
2.2.7. Kepuasan pelanggan
Pada saat ini, sangat penting bagi kita untuk mengerti konsumen dan untuk mengerti bagaimana konsumen memilih antara alternative pelayanan yang ditawarkan dan bagaimana mereka mengevaluasi pelayanan setelah mereka menerima pelayanan tersebut.
Menurut Schanaars (dalam Tjiptono, 1991) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Wilkie (1990) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Menurut Kotler, et al 1994 ( Tjiptono 2002 ; 150) harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa factor, diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Faktor-faktor tersebutlah yang menyebutkan harapan seseorang biasa-biasa saja atau sangat kompleks.
peka terhadap harga, akan tetap menjadi pelanggan untuk periode yang lebih lama, dan bercerita positif kepada orang lain tentang perusahaan atau produknya. Pelanggan yang puas cenderung akan menjadi pelanggan yang setia.
Indikator kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (Garvin dalam Lovelock, 1994) :
a.
Y
1 = Attributes related to service, merupakan jaminan yangdiberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
b.
Y
2 = Attributes related to purchase, merupakan jaminan terhadappembelian.
2.2.8. Konsep Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langusng dengan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsume, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen.
kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. (Tjiptono, 1997:23)
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dana jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar menawar kosnumen semakin besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Kini mulai banyak aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan akan lingkungan. (Tjiptono, 1997:24)
Gambar 2.1.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Peterson dan Wilson (1992) dalam Tjiptono (1997:25), meskipun umumnya definisi yang diberikan menitikberatkan pada kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan/ketidapuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduannya berkaitan erat.
2.2.9. Pengertian Harapan Pelanggan
harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelangggan tentang apa yang akan diterimanya.pengertian ini didasarkan apda pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan pelangan sebagai standar ideal. (Tjiptono, 1997:28)
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Zeithmal et. al. (1993) dalam Tjiptono (1997:28) melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa sebagai standar ideal.
1. Enduring Service Intensifiers
2. Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
3. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yagn bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensivitas pelanggtan terhadap jasa. Faktor ini meliputi:
a). Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya.
b). Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.
4. Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jenis cenderung akan semakin besar.
5. Self-Perceived Services Roles
tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa/pelayanan yang bersedia diterimanya.
6. Situational Factors
Faktor ini terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.
7. Explit service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Jaji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8. Implict Service promises
Faktor ini menykut pentunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa seharusnya dan yang akan diberikan.
9. Word of Mouth (Rekomendasi)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan. Word of Mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang
10.Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seriring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2.2.10.Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2000) dalam Alma (2002:232) ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan:
1. Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran)
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membutuhkan kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran keluhan serta kritik setelah mereka sampai di tempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan
2. Customer Satisfaction Surveys (Survei Kepuasan Pelanggan)
Tingkat kepuasan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasa konsumen pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui survey, pos, atau wawancara pribadi. Atau ada perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu.
3. Ghost Shoping (Pembeli Bayangan)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain untuk ke perusahaannya sendiri. Pembeli-pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan-pelayan yang melayaninya. Juga ia melaporkansegala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan mengambil keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri juga harus turun ke lapangan. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan infroamsi yang diperoleh langsung di alami sendiri.
4. Lost Customer Analisys (Analisis Pelanggan Beralih)
2.2.11.Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan sebagai tingkat keunggulan perusahaan dalam pelayanan kepada konsumen, merupakan faktor penting dalam suatu perusahaan jasa. Beberapa peneliti dengan definisi tertentu dapat menjelaskan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan.
Menurut Boone dan Kurtz (1995 ; 439) bahwa “ Sevice quality is the primary determinant of consumer satisfaction or dissatisfaction “. Kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong (1996 : 583) bahwa kualitas produk dan layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.
Menurut Cronin dan Taylor (1992 ; 55) menyebutkan kualitas layanan sebagai berikut kualitas yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut dapat mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya.
tertentu dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Seperti yang telah dikemukakan maka dapat diketahui bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sangatlah penting untuk diperhatikan dan terus menerus dikontrol agar kinerja badan usaha jangan sampai dibawah pesaing. Konsumen yang merasa puas dapat meningkatkan keuntungan badan usaha serta mempertahankan kelangsungan hidup di dalam persaingan.
Keterangan:
a. Reability (X1), merupakan kemampuan karyawan rumah sakit dalam
memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Reability mempunyai beberapa indikator antara lain:
X1.1= Ketepatan waktu pelayanan
X1.2= Keakurata diagnosis
X1.3= Keahlian
b. Responsiveness (X2), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Responsiveness mempunyai beberapa indikator antara lain : X2.1 = Kesigapan petugas dalam melayani
X2.2 = Kecepatan petugas menangani (dalam kondisi darurat)
X2.3 = Penangan keluhan
c. Asurance (X3), yaitu jaminan yang meliputi kemampuan petugas rumah sakit. Asurance mmepunyai beberapa indikator antara lain: X3.1 = Pengetahuan petugas
X3.2 = Kemampuan keamanan dalam memanfaatkan jasa
X3.3 = Keterampilan dalam memberikan informasi
d. Emphaty (X4), yaitu perhatian secara individual yang diberikan rumah sakit kepada pasien. Emphaty mempunyai beberapa indikator antara lain:
X4.1 = Kemudahan untuk menghubungi rumah sakit
X4.2 = Kemampuan petugas dalam berkomunikasi dengan pasien
e. Tangibles (X5), yaitu kemampuan perusahaan dalam melengkapi sarana dan prasarana rumah sakit. Tangibles mempunyai beberapa indikator antara lain:
X5.1 = Gedung dan ruangan
X5.2 = Kelengkapan peralatan
X5.3 = Kebersihan
f.
Y
1 = Attributes related to service, merupakan jaminan yangdiberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan, yang mempunyai beberapa indikator antara lain:
Y1.1 = Complain Handling (Penanganan Keluhan) Y1.2 = Resolution of Problem (Solusi Permasalahan)
g.
Y
2 = Attributes related to purchase, merupakan jaminan terhadappembelian, yang mempunyai beberapa indikator antara lain: Y2.1 = Courtesy (Kehormatan)
Y2.2 = Company Reputation (Reputasi Perusahaan)
2.4. Hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan model konseptual diatas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Variabel yang digunakan di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Variable bebas ( X ) Yaitu Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan adalah suatu persepsi pelanggan terhadap jasa yang
diberikan oleh Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada Waru
Sidoarjo. Batasan operasional untuk mengukur kualitas pelayanan yang
di berikan oleh Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada Waru
Sidoarjo din tinjau dari persepsi pelanggan, ada lima dimensi penentu
kualitas pelayanan dalam sebuah Rumah Sakit menurut Haris dan
Oswari (2005:31) antara lain : Reliability terdiri dari 3 indikator
pertanyaan, Responsiveness terdiri dari 3 indikator pertanyaan, Asurance
terdiri dari 3 indikator pertanyaan, Emphaty terdiri dari 3 indikator
pertanyaan dan Tangibles terdiri dari 3 indikator pertanyaan.
Dimana masing – masing indikator pertanyaan dapat dilihat dibawah
ini :
a. Reability (X1), merupakan kemampuan karyawan rumah sakit dalam
memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
Reability mempunyai beberapa indikator antara lain:
X1.1= Ketepatan waktu pelayanan
X1.2= Keakuratan diagnosis
39
b. Responsiveness (X2), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap. Responsiveness mempunyai beberapa indikator antara lain :
X2.1 = Kesigapan petugas dalam melayani
X2.2 = Kecepatan petugas menangani (dalam kondisi darurat)
X2.3 = Penangan keluhan
c. Asurance (X3), yaitu jaminan yang meliputi kemampuan petugas
rumah sakit. Asurance mmepunyai beberapa indikator antara lain:
X3.1 = Pengetahuan petugas
X3.2 = Kemampuan keamanan dalam memanfaatkan jasa
X3.3 = Keterampilan dalam memberikan informasi
d. Emphaty (X4), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
rumah sakit kepada pasien. Emphaty mempunyai beberapa indikator
antara lain:
X4.1 = Kemudahan untuk menghubungi rumah sakit
X4.2 = Kemampuan petugas dalam berkomunikasi dengan pasien
X4.3 = Usaha rumah sakit dalam memhami kebutuhan pasien
e. Tangibles (X5), yaitu kemampuan perusahaan dalam melengkapi
sarana dan prasarana rumah sakit. Tangibles mempunyai beberapa
indikator antara lain:
X5.1 = Gedung dan ruangan
X5.2 = Kelengkapan peralatan
40
2. Variable tidak bebas (Y) yaitu kepuasan seluruh pasien yang menjalani
rawat inap di rumah sakit Anak Dan Besalin Prima Husada Waru
Sidoarjo.
Kepuasan merupakan keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh
pelayanan dan menggunakan jasa di Rumah Sakit Anak Dan Bersalin
Prima Husada Waru Sidoarjo. Kepuasan baru bisa dirasakan setelah kita
melakukan pembelian dan menikmati layanan yang diberikan. Kepuasan
pelanggan dapat dilihat setelah terjadi pembelian ulang dan
direkomendasikan oleh pelanggan lama dalam penelitian Mowen (1995 ;
511). Dalam mengevaluasi kepuasan jasa konsumen mengacu pada 2
atribut pembentuk kepuasan pelanggan (Samuel dan Foedjiawati,
2005:76) yaitu : Attributes related to service, terdiri dari 2 indikator
pertanyaan dan Attributes related to purchase, terdiri 2 indikator
pertanyaan.
a. Y1 = Attributes related to service, merupakan jaminan yang
diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang
dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak
memuaskan, yang mempunyai beberapa indikator antara
lain:
Y1.1 = Complain Handling (Penanganan Keluhan)
Y1.2 = Resolution of Problem (Solusi Permasalahan)
b. Y2 = Attributes related to purchase, merupakan jaminan terhadap
41
Y2.1 = Cousrtesy (Kehormatan)
Y2.2 = Company Reputation (Reputasi Perusahaan)
3.2. Pengukuran Variabel
Skala yang di gunakan pada penelitian ini menggunakan skala
interval, yaitu skala yang menggunakan penomoran yang sama untuk
masing-masing tingkat obyek, dan mewakili jarak yang sama pada ciri-ciri
yang diukur, berupa sikap atau opini ( persepsi). Sedangkan teknik
pengukurannya menggunakan Sematic Differential Scale yaitu suatu teknik
pengukuran yang membagi antara dua ujung yang paling ekstrim yang
berlawanan dalam suatu kontinu kedalam beberapa bagian, di mana apabila
responden memilih angka semakin kekiri berarti responden tersebut semakin
tidak baik, sedangkan apabila responden memilih angka semakin kekanan
berarti semakin baik
3.3. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi yaitu Seluruh kumpulan elemen yang menentukan ciri-ciri
tertentu yang dapat dipergunakan untuk membuat kesimpulan. Populasi
dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan rumah sakit Anak Dan
Besalin Prima Husada Waru Sidoarjo yang menjalani rawat inap.
b. Sampel
Sampel dalam penelitian menggunakan teknik Purposive Sampling
(Non Probabilitas) yaitu teknik penarikan sampel yang menyeleksi
42
dan merupakan representative dari populasi, penarikan sampel dilakukan
pada pelanggan rumah sakit Anak Dan Besalin Prima Husada Waru
Sidoarjo dengan kriteria adalah pasien yang telah melahirkan dan sedang
menjalani rawat inap di rumah sakit Anak Dan Besalin Prima Husada
Waru Sidoarjo, dimana pasien tersebut harus dalam keadaan sadar dan
mampu berkomunikasi dengan baik serta pasien yang datang lebih dari
satu kali. Dengan batasan usia 17 keatas.
Pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand ( 2002 :48);
1. 100-200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Padomannya
adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variable laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10
bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200. Teknik
estimasi ADF ( Asymtotic ally Distribution Fres Estimation ) dapat
digunakan.
Dalam penelitan ini menggunakan pedoman sampel menurut
Ferdinand yaitu sebesar 19 x 6 = 114 responden kemudian dibulatkan
menjadi 115, sehingga penelitian ini sampel diambil dari pasien yang
menjalani rawat inap di Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada
Waru Sidoarjo dengan jumlah 115 pasien.
3.4. Teknik Pengumpulan Data 3.4.1. Jenis Data
43
a. Data Primer
Data primer yang diolah dalam penelitian ini diperoleh dengan
menyebarkan kuesioner kepada pasien rawat inap yang menggunakan
jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit Anak Dan Bersalin Prima
Husada Waru Sidoarjo
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data tentang rumah Sakit Anak Dan Bersalin
Prima Husada Waru Sidoarjo yang meliputi data sejarah perusahaan,
lokasi perusahaan, struktur organisasi dan uraian tugas, dan lain
sebagainya.
3.4.2. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan
yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian
dengan :
a. Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar
pertanyaan kepada pasien rawat inap di Rumah Sakit Anak Dan
Bersalin Prima Husada Waru Sidoarjo untuk diisi agar memperoleh
jawaban langsung dari pasien.
b. Wawancara
Yaitu melakukan Tanya jawab langsung kepada pihak-pihak yang
bersangkutan untuk memperoleh data.
c. Dokumentasi
Yaitu pengumpulan data yang diambil dari arsip dan laporan yang
44
3.4.3. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
Analisis data penelitian ini menggunakan Model Persamaan
Struktual (Structural Equation Modeling atau SEM). Alasan penggunaan
model tersebut karena SEM memiliki kemampuan digunakan untuk
menganalisis model-model yang menggunakan variable laten. Untuk
memudahkan analisis, peneliti menggunakan alat bantu program AMOS
4.0
3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian
ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Model pengukuran faktor
menggunakan Confirmatory Faktor Analysis. Penaksiran pengaruh
masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan
koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran
dengan contoh faktor reability dilakukan sebagai berikut :
Persamaan dimensi faktor persepsi :
X11 = λ1 reability + er_1
X12 = λ2 reability + er_2
X13 = λ3 reability + er_3
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model
untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis,
maka model pengukuran dengan contoh faktor reability akan tampak
45
Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Faktor Reability
er_1
Demikian juga faktor lain seperti responsiveness, asurance,
emphaty, tangibles dan kepuasan pasien.
3.5.1. Uji Validitas Instrumen Kuesioner
Validitas Instrumen Kuesioner adalah suatu derajat ketepatan alat
ukur penelitian tentang isi yang sebenarnya diukur. Uji Validitas Item
untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar valid.
Sebagai alat ukur yang digunakan, analisis ini melakukan dengan
cara mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor totalnya.
Dalam hal ini koefisien korelasinya yang di nilai tingkat signifikan
≤ 0,05. Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuranyang
akurat, oleh karena itu jika sinonim realibilitas adalah konsistensi maka
esensi dari validitas adalah akurasi
3.5.2. Uji Realibilitas Instrumen Kuesioner
Realibilitas adalah ukuran mengenai kosistensi internal dari
46
dimana masing-masing indikator mampu mengidentifikasi sebuah
konstruk atau factor variable laten. Konsep reliabilitas dapat dipahami
dilakukan dengan menggunakan konsistensi internal metode cronbach’s
coefficient alpha. Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0.70
walaupun angkan itu bukanlah suatu ukuran yang “mati” Artinya, bila
peneliti bersifat eksploratory maka nilai dibawah 0.70 pun masih dapat
diterima, sepanjang disertai dengan alesan-alesan yang empirik yang
terlibat dengan proses eksploratory ( Ferdinand, 2002 ; 63)
3.5.3. Outliers
Outlier merupakan observasi data yang dimiliki karakteristik unik
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-obsevasi lainnya yang muncul
dalam bentuk nilai eksterm, baik untuk sebuah variabel atau variable
kombinasi ( Hsir, dkk 1995) perlakuan terhadap outlier itu muncul. Dalam
analisis ini outlier dapat dievaluasi dengan dua cara yaitu analisis terhadap
univariate outlier dan analisis terhadap multivariate outliers.
3.5.4. Outlier Univariate
Deteksi terhadap adanya outlier univariate ( masing-masing
variable ) dapat di lakukan dengan menentukan nilai ambang batas yang
akan dikategorikan sebagai outliers dengan cara mengkonversi nilai data
peneliti kedalam standart score atau yang bisa disebut Z score, yang
mempunyai nilai rata-rata nol dengan standart deviasi sebesar satu, maka
perbandingan antara besaran nilai dengan mudah dapat di lakukan. Untuk
47
ambang atas score itu pada rentang 3 sampai 4 (Hair dkk, 1995). Oleh
karena itu kasus-kasus atau observasi yang mempunyai Z score ≥ 3.0
akan dikategorikan sebagai outliers.
3.5.5. Outlier Mulltivariate
Evaluasi terhadap outliers multivariate (antar variable) perlu
dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada
outliers, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling
dikombinasikan. Jarak mahalanobis (the mahalonobis distance) untuk
tiap-tiap obsevasi dapat dihitung dan menunjukkan jalan sebuah obsevasi dari
rata-rata semua variable dalam sebuah ruang multidimensional (Hair dkk,
1995 ; Norusis,1994 ; tabacnick & fidel, 1996) dikutip dalam Ferdinand (
2002 : 63). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan
menggunakan kriteria jarak mahalonis pada tingkat p< 0,001. Jarak
mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan x² pada derajat bebas
sebesar jumlah variable yang digunakan dalam penelitian itu.
3.5.6. Uji Normalitas Univariate dan Multivariate
Sebaran data yang harus dianalisis untuk mengetahui apakah
asumsi normalitas terpenuhi, sehingga data dapat diolah lebih path
diagram. Uji normalitas perlu dilakukan baik untuk univatiate dan
multivariate. Untuk menguji normalitas distribusi data yang akan
digunakan dalam analisis dengan menggunakan uji-uji statistic. Bila nilai
48
data adalah tidak normal dengan asumsi normalitas pada tingkat
signifikasi ≥ 0,05.
3.5.7. Uji kausalitas
Kausalitas merupakan permodelan yang tersususun secar stuktural
yang menggambarkan adanya hubungan yang hipotesiskan antar konstruk
dan menjelaskan kualitas termasuk didalamnya kualitas berjenjang.
Hubungan kuasalitas yang dihipotesiskan berdasarkan teori yang
telah teruji dan sistematis. Deteksi kausalitas dapat diamati dari batas
tingkat propabilitas yang lebih kecil 0,05 (≤ 0,05).
Dalam sebuah model kausalitas, kebenaran adanya hubungan sebab
akibat antara dua atau lebih variable bukannya karena menggunakan SEM
tetapi harus didasari oleh teori-teori yang mapan. Jadi SEM bukan
digunakan untuk menghasilkan kausalitas tetapi digunakan untuk
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Subyek Penelitian
4.1.1. Sejarah Perusahaan
RSAB Prima Husada didirikan pada tanggal 15 Mei 2004, dengan
atas nama pemilik Ny. Hj. Sumiati, Amd. Keb. RSAB Prima Husada
berdiri di atas luas tanah 1650 M2 dengan luas bangunan 1400 M2. RSAB
Prima Husada berlokasi di jalan Letjen Suprapto No.3 Kepuh Kiriman,
Waru-Sidoarjo.
RSAB Prima Husada melakukan pembenahan di bagian yang tidak
dapat melakukan kegiatan pelayanan kesehatan yang optimal, sehingga
Bagian tersebut dapat perdiri sejajar dengan Bagian-Bagian lainnya dan
tidak menggangu kinerja RSAB Prima Husada mencapai pelayanan
kesehatan yang optimal dimata masyarakat.
RSAB Prima Husada merupakan rumah sakit terutama anak dan
bersalin bagi warga Sidoarjo dan sekitarnya. RSAB Prima Husada
merupakan rumah sakit bersalin yang terkenal dengan pelayanan pra dan
pasca melahirkan yang profesional. Memiliki bangunan yang bagus dan
nyaman.
RSAB Prima Husada didukung peralatan kedokteran modern
seperti ruang bersalin yang dilengkapi continous and central monitoring
CTG (cardiotocografi), ruang bayi dengan infant core unit dan photo
50
therapy , ruang operasi yang dilapisi lapisan steril berstandar internasional,
ruang pulih dan intensif care unit (ICU) serta USG 4 dimensi. Untuk
kenyamanan pasca-persalinan, tersedia ruang rawat inap dengan peralatan
dan perlengkapan standar hotel berbintang. Tersedia juga klinik laktasi
yang menyediakan layanan konsultasi menyusui, perawatan, dan pemijatan
bayi.
4.1.2. Visi, Misi dan Moto Perusahaan
1. Visi
Sebuah Rumah Sakit Anak dan Bersalin yang bermutu, ekonomis dan
nyaman serta bersifat kekluargaan.
2. Misi
a. Memberikan servis kesehatan kepada masyarakat umum
b. Memberikan pengajaran kepada konsumen tentang pentingnya
menjaga atau merawat kesehatan tubuh.
c. Menanamkan kepuasan pada diri konsumen dalam hal pelayanan
kesehatan maupun non kesehatan.
d. Menerapkan cara dan tindakan profesional dalam memberikan
pelayanan kesehatan dan maanjemen.
3. Moto
”Friendly and quickly is our identity for your healty”
(Ramah dan cepat adalah identitas kami untuk kesehatan anda)
“Jika kami kurang ramah, tegur kami. Tapi bila kami ramah, ajak
51
4.1.3. Strukur Organisasi
sumber: RSAB Prima Husada Waru Sidoarjo
4.1.4. Macam-Macam Jenis Pelayanan
1. Pelayanan Rawat Inap dan KIA
a. Kelas VIP
1 kamar 2 tempat tidur, almari, AC, kipas angin, TV, KM
b. Kelas 1-A
1 kamar 1 tempat tidur, almari, kursi panjang, AC, KM
c. Kelas 1-B
1 kamar 1 tempat tidur, almari, kursi panjang, kipas angin
d. Kelas 2
2 tempat tidur pasien, almari, kipas angin
e. Kelas 3
52
2. Pelayanan Laboratorium
a. Hb
b. Gula darah acak
c. Asam urat
d. Kolesterol
e. Albumin
f. Reduksi
g. Widal
h. PCV
i. Darah lengkap
j. Fungsi hati, dan ginjal
3. Pelayanan Penunjang
a. USG kandungan
b. Dofler
c. NST
d. KB
e. Imunisasi bayi dan ibu hamil
f. Periksa hamil/ANC oleh bidan
g. Operasi sesar
h. Cuert
i. Khitan biasa/laser
53
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Gambaran Umum Subyek Penelitian
Responden dalam penelitian ini adalah para pasien yang menjalani
rawat inap di Ruma Sakit Anak dan Bersalin Prima Husada Waru
Sidoarjo. Untuk memperjelas pembahasan, berikut ini akan digambarkan
karakteristik responden dalam penelitian ini berdasarkan umur dan jenis
kelamin.
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Umur
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 115 orang
responden diperoleh gambaran responden berdasarkan umur adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Sumber : Data olahan dari hasil jawaban responden
No Umur Jumlah Prosentase (%)
1 17 – 26 tahun 78 67,83
2 27 – 36 tahun 35 30,43
3 > 37 tahun 2 1,74
Total 115 100
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini adalah memiliki umur 17 - 26 tahun
yaitu sebanyak 78 orang responden atau sebesar 67,83%, kemudian
responden yang memiliki umur 27 – 36 tahun sebesar 30,43% atau
sebanyak 35 responden dan sebanyak 2 orang atau sebesar 1,74%
54
4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan(X)
4.2.2.1.Deskripsi Variabel Reability (X1)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
para responden yang berjumlah 115 orang diperoleh jawaban sebagai
berikut :
Tabel 4.2. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel
Reability (X1)
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Total
1 Bagaimanakah ketepatan waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas di Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada Waru Sidoarjo?
0 1 7 29 45 27 6 115
2 Bagaimanakah keakuratan diagnosis yang diberikan oleh petugas medis di di Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada Waru Sidoarjo?
0 0 5 25 56 25 4 115
3 Bagaimanakah
profesionalisme atau keahlian yang dimiliki oleh petugas rumah sakit dalam melayani pasien yang ada di Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada Waru Sidoarjo ?
0 0 8 24 40 35 8 115
Total 0 1 20 78 141 87 18
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban
yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut dapat dilihat
dari setiap indikator – indikator berikut ini :
1. Untuk indikator pertama dengan pertanyaan mengenai ketepatan
waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas di Rumah Sakit Anak
