9 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dibutuhkan beberapa hasil penelitian terdahulu sebagai bahan pertimbangan penelitian terdahulu antara lain sebagai berikut:
No. Judul Penelitian Variabel Metode Hasil 1. Pengaruh Kualitas
Layanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Café One Eighteenth Coffee
(Jessica Ordelia Kristanto, 2018)
Kualitas Layanan Kualitas Produk Harga Kepuasan Pelanggan
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil pengujian menunjukkan
kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan;
kualitas produk dan harga secara
parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan;
serta kualitas layanan, kualitas produk, dan harga secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan
2. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Amanda Brownies
(Maslikhatul Aulia, Iman Hidayat, 2017)
Kualitas Produk Kualitas Pelayan Harga Kepuasan Pelanggan
Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh bersama-sama yang terdiri dari kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen
No. Judul Penelitian Variabel Metode Hasil 3. Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Layanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Kawan Baru (Decky Adare, Jantje Sepang, dan Pamela Montung, 2015)
Kualitas Produk Kualitas Layanan Persepsi Harga Kepuasan Pelanggan
Analisis Regresi Berganda
Hasil pengujian dan penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan;
kualitas produk, kualitas layanan dan persepsi harga mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Secara pasial:
kualitas produk, kualitas layanan dan persepsi harga mempunyai
pengaruh yang postif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Produk Terhadap Minat Pembelian Ulang dan Kepuasan Pelanggan Online Shopping Pada Remaja di Situbondo (Rini Kartiki Sari dan Nanik Hariyana, 2019)
Minat Pembelian Ulang Kepuasan Pelanggan Harga Kualitas Pelayanan Kualitas Produk
Structural Equation Modelling (SEM)
Hasil penelitian Menunjukan bahwa harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh
terhadap minat pembelian ulang, serta harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, dan minat pembelian ulang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan online shipping
5. Pengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga Produk Kualitas Pelayanan
Regresi Linier dan Uji
Signifikansi
Hasil penelitian dapat menunjukkan
bahwa harga
berpengaruh positif terhadap kepuasan
No. Judul Penelitian Variabel Metode Hasil Toko Buku Gramedia
Pandanaran Semarang (Deddy Setiawan, Dra. Sri Suryoko, M.Si,
Kepuasan Pelanggan
pelanggan (27.1 persen), Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (30,7 persen), Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif 6. Pengaruh Harga,
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran O-Mamamia Steak and Ice Cream Cabang Jati Semarang
(Nadia Rizqitayul, Sri Suryoko, dan Saryadi, 2013)
Harga Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan
Analisis Regresi Linier Sederhana
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel harga mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, variabel kualitas produk mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, variabel kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan,
7. Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Café dan Resto Cabana Manado (Johanes Gerardo Runtunuwu, Sem Oroh, Rita Taroreh, 2014)
Kualitas Produk Harga Kualitas Pelayanan Kepuasan Pengguna
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna Cafe dan Resto Cabana Manado. Kualitas produk berpengaruh
namun tidak
signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Harga dan kualitas
No. Judul Penelitian Variabel Metode Hasil pelayanan berpengaruh.
8. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas dan Harga Terhadap Kepuasan Konseumen Café kabalu
(Alvin Mariansyah, Amirudin Syarif, 2020)
Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Konsumen
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian m berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen,
sedangkan kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.enunjukan kualitas
9. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Coffe Shop di Kota Surakarta
(Aji Utama, 2020)
Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Pelanggan
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada coffee shop di Kota Surakarta.
10. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Konsumen (Studi kasus pada konsumen industry/toko bakery di Kota Bengkulu) (Herry Novrianda, 2019)
Kualitas Produk Kualitas Layanan Harga Kepuasan Konsumen
Analisis Regresi Linier Berganda
Secara simultan kualitas produk, kualitas layanan, dan harga berpengaruh siginfikan terhadap kepuasan pelanggan industry/toko roti di Kota Bengkulu.
Dari Keseluruhan penelitian terdahulu di atas terdapt persamaan dan perbedaan dengan penelitian ini. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah beberapa variabel yang digunakan yakni. Kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga, perbedaan penelitian ini dengan penilitian sebelumnya adalah adanya beberapa variabel yang tidak sama dan objek penelitian yang berbeda.
B. Tinjauan Teori
1. Kepuasan Pelanggan
a. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan merupakan respon yang ditunjukan pelanggan berdasarkan pengalaman yang diperoleh. Kepuasan juga merupakan penilaian terhadap keunggulan produk atau jasa yang menyediakan tingkat kesenangan pelanggan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan pelangan. Kepuasan pelanggan diperoleh melalui kualitas, pelayanan, harga, dan nilai produk (Tatangin et al., 2017).
Menurut Konuk (2019) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu konstruksi utama yang digunakan untuk menjelaskan perilaku pelanggan dalam suatu model penelitian.
Berdasarkan teori ekspektasi-diskonfirmasi, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keadaan psikologis dimana ekspektasi pelanggan terpenuhi. Kepuasan yang tinggi memberi dampak kinerja pasar yang lebih baik bagi perusahaan dan akibatnya menciptakan peluang untuk mencapai keunggulan kompetitif jangka panjang.
Berdasarkan definisi para ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap perbandingan antara kinerja dan harapan sesuai dengan evaluasi ketidaksesuaian setelah pelanggan apabila mereka telah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
b. Indikator yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah serangkaian perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan tingkat keuntungan yang dirasakan dengan keuntungan yang diharapkan pelanggan. indeks kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2014), yaitu:
1) Perasaan puas (dalam arti puas akan produk, pelayanan dan harganya)
Yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
2) Pembelian ulang pada produk
Yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3) Akan merekomendasikan kepada orang lain
Yaitu pelanggan yang merasa puas setelah memakai suatu produk atau jasa akan menceritakan kepada orang lain serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
4) Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk
Yaitu sesuai harapan pelanggan setelah membeli prodok atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan pelanggan.
c. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Priansa (2017) mengatakan terlepas mengenai perbedaan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan pelanggan melalui program perencanaan, implementasi, dan pengendalian program memberikan beberapa manfaat pokok yaitu:
1) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Merupakan persaingan perusahaan dalam pemotongan harga menjadi senjata strategis meraih pangsa pasar.
2) Manfaat ekonomik reterensi konsumen versusperceptual prospecting
Merupakan biaya mempertahankan konsumen lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan biaya mencari konsumen baru.
3) Daya persuasif word of mouth
Pendapat atau opini konsumen lebih merekomendasikan produknya ke teman atau keluarga karena merasa puas atau sebaliknya.
4) Nilai kumulatif dari relasi berlanjutan
Mempertahankan loyalitas konsumen pada barang dan jasa perusahaanuntuk mengahasilkan antusias yang lebih besar daripada pembelian individual.
5) Redukasi sensitivitas harga
Konsumen yang merasa loyal dan puas terhadap produk tersebut cenderung jarang menawar harga setiap pembeliannya.
d. Metode Pengukuran Kepuasan Pelangga
Menurut Tjiptono (2014) tidak ada satupun ukuran tunggal
“terbaik” mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran, yaitu:
1) Kepuasan pelanggan keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasannya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya.
2) Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen atau pelanggan kedalam komponen-komonennya. Proses semacam itu terdiri empat langkah, yaitu:
• Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau pelanggan.
• Meminta pelanggan menilai menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramah staf layanan pelanggan.
• Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
• Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3) Konfirmasi harapan
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja akrual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting.
4) Minat beli ulang
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik. Apabila dikemudian hari ketika mengalami gangguan kesehatan, maka rumah sakit tersebut akan menjadi referensi yang muncul pertama kali dibenak konsumen.
5) Kesediaan untuk merekomendasi
Adalah kesediaan untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain.
6) Ketidak puasaan pelanggan
Adalah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi; komplain, ratur atau pengembalian produk, biaya garansi, recall, word of mouth negative, defections.
e. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas performance produk dan jasa dalam memenuhi harapan konsumen.
Pelanggan merasa puas apabila harapan terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan lebih terpenuhi. Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, (Hamdani dan Lupiyoadi, 2013)yaitu:
1) Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan
Terutama untuk industry jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengna yang diharapkan.
3) Emosional
Konsumen akan bangga dan yakin bahwa orang lain akan terkejut ketika mereka menggunakan merek produk tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang dicapai tidak didasarkan pada kualitas produk, tetapi pada nilai sosial yang membuat konsumen puas dengan merek tertentu.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas.
2. Kualitas Produk
a. Definisi Kualitas Produk
Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk atau jasa, berbagai ahli mendefenisikan kualitas sebagai kecocokan untuk
digunakan, pemenuhan tuntutan, bebas dari variasi, dan seterusnya.
Kualitas produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan defenisi yang berpusat pada pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Perusahaan yang memuaskan Sebagian besar kebutuhan pelangganya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas, tetapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja (atau tingkat) kualitas.
Menurut Kotler & Armstrong (2012) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya.
Menurut (Tjiptono, 2012) kualitas produk adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kemudahan operasi dan perbaikan, dan atribut berharga. Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang di nyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada pelanggan.
Sehingga dapat dikatakan bahwa penjual telat menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan beberapa definisi kualitas produk diatas disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan sebuah kemampuan yang dimiliki produk dalam menjalankan fungsinya untuk dapat memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan keinginan konsumen dengan memiliki ciri ataupun karakteristik yang ada.
b. Indikator Kualitas Produk
Menurut Tjiptono (2012) kualitas mencerminkan semua aspek penyampaian produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk berupa produk atau jasa ditentukan oleh indikator- indikator berikut ini :
1) Kinerja (Performance), yaitu berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.
2) Fitur Produk (Features), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
3) Daya Tahan (Durability), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
4) Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specifications), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
5) Reliabilitas (Reliabilty), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6) Estetika (Aesthetics), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
7) Kesan Kualitas (Perceived Quality), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.
3. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata- nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2014). Sedangkan menurut (Hanif, 2013) Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelanggan yang mereka terima atau peroleh. Berdasarkan definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan penilaian pelanggan terhadap baik buruknya Tindakan atau perilaku atas layanan yang mereka terima yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dalam menanggapi permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan.
b. Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2014) Kualitas Pelayanan adalah suatu yang kompleks dan tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui indicator kualitas pelayanan tersebut meliputi:
1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Tangibles banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam rangka untuk meningkatkan imagenya, memberikan kelancaran kualitas kepada para pelanggannya.
2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dalam pengertian yang lebih luas reliability dapat diartikan bahwa perusahaan menyampaikan janji-janjinya mengenai penyampaian jasa, prosedur pelayanan, pemecahan masalah dan penentuan harga.
Para pelanggan biasanya ingin sekali melakukan kerja sama dengan perusahaan yang bisa memenuhi janji-janjinya terutama mengenai sesuatu yang berhubungan dengan jasa.
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayananan yang tanggap.
Indicator ini menekankan pada perhatian penuh dan kecepatan dalam melakukan hubungann dengan para pelanggan baik itu permintaan, pertanyaan, keuhan da masalah-masalah.
4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Merupakan indicator terpenting dari suatu pelayanan dimana para pelanggan harus bebas dari bahaya resiko yang tinggi atau bebas dari keragu-raguan dan ketidakpastian.
5) Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal terpenting dari empati adalah cara penyampaian baik secara personal maupun biasa. Para pelanggan dianggap sebagai orang yang penting dan khusus.
4. Harga
a. Definisi Harga
Harga adalah yang sangat penting dalam pembelian baik barang dan jasa. Menurut Swasta, Basu dan Handoko(2010) , harga merupakan sejumlah uang ditambah beberapa barang beserta pelayanannya. Harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bila mana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau
jasa. Dalam penentuan nilai suatu barang dan jasa, konsumen membandingkan kemampuan suatu barang dan jasa dalam memenuhi kebutuhannya dengan kemampuan suatu barang dan jasa subtitusi Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat.
Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono, 2020).
Sedangkan menurut (Kotler & Armstrong, 2012) harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Berdasarkan beberapa definisi diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa harga dari sudut pandang pelanggan merupakan sejumlah uang yang harus dikorbakan guna mendapatkan produk yang diinginkan, sedangkan dari produsen harga dapat menghasilkan pendapatan.
b. Metode Penetapan Harga
Menurut Tjiptono (2020) Metode penetapan harga dapat dikelompokkan menjadi empat kategori yaitu:
1) Metode penetapan harga berbasis permintaan
Metode tersebut lebih menekankan faktor-faktor yang mempengaruhi prefensi pelanggan seperti biaya, laba, dan persaingan. Permintaan pelanggan didasarkan berbagai pertumbuhan daya beli konsumen, kesediaan konsumeen untuk membeli, posisi produk dalam gaya hidup pelanggan, manfaat produk bagi konsumen, pasar potensial bagi produk, karakteristik persaingan non-harga, perilaku konsumen secara umum dan segmen-segmen dalam pasar.
2) Metode penetapan harga berbasis biaya
Dalam metode ini faktor penentu harga yang utama yaitu aspek penawaran bukan aspek permintaan. Harga ditentukan berdasarkan
biaya produksi dan pemasaran ditambah dengan jumlah tertentu sehingga dapat menutupi biaya langsung, biaya overhead, dan laba.
3) Metode penetapan harga berbasis laba
Metode ini berfungsi untuk menyeimbangkan pendapatan dan biaya dalam penetapan harga. Upaya yang dilakukan atas dasar target volume laba spesifik atau dapat dinyatakan dalam bentuk pernsentase terhadap penjualan atau investasi.
4) Metode penetapan harga berbasis persaingan
Metode berdasarkan pertimbangan biaya, permintaan, laba, harga yang bertujuan untuk mengetahui apa yang telah dilakukan oleh pesaing. Perusahaan dalam menghadapi persaingan produk ,kualitas ,maupun kuantitas mempersiapkan terdiri empat macam: customary princing (perusahaan berusaha tidak mengubah harga di luar batas- batas yang diterima, perusahaan menyesuaikan isi produk untuk mempertahankan harga), above,at, or below market pricing (penetapan harga yang lebih dari harga pasar metode ini sesuai digunakan untuk perusahaan yang sudah memiliki reputasi tinggi atau perusahaan yang menghasilkan barang-barang prestise), leader pricing (alat untuk mempromosikan retailer bukan produknya sehingga kebanykan konsumen tidak suka membeli produk-produk yang dijadikan penglaris), dan sales bid pricing (metode ini menggunakan sistem penawaran harag dan biasanya melibatkan agen pembelian jika ada perusahaan yang ingin membeli produk maka yang bersangukan menggunakan jasa agen pembeli untuk menyampaikan spesifikasi produk yang dibutuhkan oleh calon produsen).
c. Peranan Harga
Menurut Tjiptono (2020) Peranan harga memiliki peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu:
1) Harga yang dipilih berpengaruh langsung terhadap tingkat permintaan pelanggan dan menentukan aktivitas pelanggan. Harga
yang terlalu mahal dan terlalu murah dapat menghambat proses pengembangan produk perusahaan sehingga perlunya pengukuran proses pengembangan produk perusahaan sehingga perlunya pengukuran sensitivitas harga.
2) Harga jual secara langsung sebagai penentu profitabilitas operasi.
dengan adanya peningkatan dalam penjualan maka perusahaan memperoleh laba yang besar, sehingga dapat meningkatkan profitabilitas operasi dalam perusahaan.
3) Harga yang ditetapkan oleh perusahaan mempengaruhi persepsi terhadap produk atau merek suatu produk dikatakan layak untuk dijual maka suatu produk memiliki citra merek yang dapat meyakinkan pelanggan. Maka pelanggan cenderung memilih merek yang sesuai dengan harga produk yang dijual tersebut.
4) Harga merupakan alat yang secara langsung untuk melakukan perbandingan produk atau merek yang saling bersaing di pasaran suatu produk dapat bersaing di pasaran dapat dilihat dari keterjangkauan harga produk sesuai dengan merek yang diterbitkan.
d. Indikator Harga
Indikator yang digunakan untuk mengukur harga Kotler & Armstrong (2012) dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Keterjangkauan harga, yaitu penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan sesuai dengan kemampuan daya beli pelanggan.
Pelanggan dapat menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
2) Kesesuaian harga dengan harga dengan kualitas produk, yaitu penetapan harga yang dilakukan perusahaan yang disesuaikan dengan kualitas produk yang dapat diperoleh pelanggan.
3) Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang dilakukan oleh perusahaan berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh perusahaan lain pada jenis produk yang sama.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh pelanggan dari produk yang dikonsumsi.
C. Kerangka Pikir
Berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu dan tinjauan Pustaka yang telah dipaparkan memiliki konsep yang telah dikembangkan dalam penelitian ini maka dapat disusun sebagai kerangka piker dalam penelitian ini pada gambar 2.1 sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
Kerangka pikir diatas menunjukkan adanya pengaruh variabel bebas Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada McDonald’s Banjarbaru. Hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat dipaparkan dalam hipotesisi.
D. Perumusan Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu pernyataan sementara yang masih belum terbukti dan digunakan dalam menjelaskan suatu fakta. Adapun hipotesis dari penelitian berdasarkan uraian diatas maka dapat dihipotesiskan sebagai berikut:
1. Pengaruh kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas produk adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Tjiptono (2012)
Berdasarkan pada penelitian terdahulu Sari & Hariyana (2019) menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan arah hubungan positif. Begitu juga penelitian Aulia & Hidayat (2017) bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis pada penelitian ini adalah:
H1 : Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan 2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamisyang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Tjiptono (2014)
Berdasarkan pada penelitian terdahulu Runtunuwu (2014) dan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang pengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan begitu juga penelitian (Nadia Rizqiyatul Faizah (2013) menunjukan bahwa pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada coffee shop di Kota Surakarta. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis pada penelitian ini adalah :
H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh kepuasan pelanggan 3. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga merupakan sejumlah uang ditambah beberapa barang beserta pelayanannya. Harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bila mana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Penentuan nilai suatu barang dan jasa, konsumen membandingkan kemampuan suatu barang dan jasa dalam memenuhi kebutuhannya dengan kemampuan suatu barang dan jasa subtitusi Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat Swasta, Basu dan Handoko(2010) Berdasarkan pada penelitian terdahulu Deddy Setiawan, Sri Suryoko
& Sari Listyorini (2014) hasil menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Begitu juga dengan penelitian Mariansyah & Syarif (2020) dari hasil penelitian ini diketahui bahwa harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis pada penelitian ini adalah :
H3 : Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
