KUESIONER PENELITIAN

(1)

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

Responden Yth

Saya adalah mahasiswi dari Program Ekstensi FISIP UI Jurusan Ilmu Administrasi, Program Studi Ilmu Administrasi Niaga. Saya bermaksud melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Layanan Rawat Inap Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Bunda Margonda Depok”.

Oleh karena itu, saya memohon bantuan anda untuk bersedia mengisi kuesioner ini dengan sebenarnya agar data yang diperoleh dapat menjadi masukan bagi saya, sehingga hasil penelitian ini menjadi maksimal.

Note:

• Tidak ada jawaban yang benar atau salah, karena setiap jawaban anda akan diberi nilai dan akan sangat bermanfaat bagi penelitian saya.

• Semua Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan akan dipergunakan hanya untuk kepentingan akademis.

Terakhir, saya ucapkan terima kasih atas kesediaannya mengisi kuesioner ini.

Peneliti,

Lisa. Rahmayanti

Bagian I: Profil Responden

Isilah pertanyaan dibawah ini secara singkat dan jelas. Berilah tanda (X) pada pertanyaan dengan pilihan jawaban.

Apakah anda pasien Rumah Sakit Bunda

a Ya b. Tidak STOP (Terima

kasih)

(2)

Pertanyaan:

1 Jenis kelamin:

o Laki-laki o Perempuan 2. Usia:

o 18 - 23 thn o 24 – 29 thn o 30 – 35 thn o 36 – 41 thn o 42 thn 3. Pekerjaan:

o Pegawai Negeri o Pegawai Swasta o Wiraswasta

o Profesional (dokter/guru/konsultan) o Lain – lain

4 Pendidikan Terakhir o SMU/Sederajat o Diploma (D3) o Sarjana (S1) o (S2)

5 Penghasilan perbulan:

o < Rp.2.000.000

o Rp 2.000.000 – Rp. 3.000.000 o Rp. 3.000.001 – Rp. 4.000.000 o Rp. 4.000.001 – Rp. 5.000.000 o > Rp. 5.000.000

6. Alasan Memilih RS Bunda o Lokasi

o Biaya

o Pilihan kantor

o Layanan

o Fasilitas

(3)

Bagian II :

Berikan penilaian anda terhadap pertanyaan yang diberikan dan berilah tanda (x) sesuai dengan skala jawaban anda berikut

.

Kualitas Layanan Rawat Inap

TANGIBELS PALING RENDAH PALING TINGGI

1. Memiliki tempat tidur

yang nyaman 1 2 3 4 5

2. Memiliki ruang inap yang

bersih 1 2 3 4 5

3. Memiliki perawat yang

berpenampilan rapi 1 2 3 4 5

4. Memiliki tabung oksigen 1 2 3 4 5

5. Memedailiki kelengkapan

peralatan medis 1 2 3 4 5

6. Memiliki peralatan medis

yang canggih 1 2 3 4 5

EMPATHY PALING RENDAH PALING TINGGI

7. Para perawat memberikan perhatian khusus secara

tulus 1 2 3 4 5

8. RS Bunda memahami

kebutuhan pasien 1 2 3 4 5

9. RS Bunda tidak membeda - bedakan dalam

memberikan pelayanan 1 2 3 4 5

RELIABILITY PALING RENDAH PALING TINGGI 10. Dokter memiliki diagnosis

yang akurat 1 2 3 4 5

11. Menerapkan jam kunjungan dokter tepat

waktu 1 2 3 4 5

12. Biaya yang dipungut sesuai dengan ketentuan

yang ada 1 2 3 4 5

13. Memberikan pelayanan

tanpa kesalahan 1 2 3 4 5

RESPONSIVENESS PALING RENDAH PALING TINGGI 14. Cepat menanggapi

keluhan pasien 1 2 3 4 5

(4)

dibidangnya 1 2 3 4 5 19. Memiliki perawat yang

dapat diandalkan 1 2 3 4 5

selalu bersikap ramah 1 2 3 4 5

selalu bersikap sopan 1 2 3 4 5

Kepuasan pasien

PALING RENDAH PALING TINGGI 1. Secara umum saya

merasa puas berada di RS

Bunda 1 2 3 4 5

2. Saya merasa senang berinteraksi dengan

perawat di RS 1 2 3 4 5

3. Saya akan

mempertimbangkan untuk melakukan control berikutnya

1 2 3 4 5

4. Saya akan

merekomendasikan RS

Bunda kepada orang lain 1 2 3 4 5

5. Saya akan tetap menilai RS Bunda sebagai jasa layanan kesehatan yang lebih baik dibandingkan RS lain

1 2 3 4 5

(5)

Lampiran 2

Hasil Analisis Validitas dan Realibilitas A. Hasil Validitas

1. Dimensi Tangibels

Factor Analysis

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav

KMO and Bartlett's Test

.859

231.154 15 .000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

Approx. Chi-Square df

Sig.

Bartlett's Test of Sphericity

Anti-image Matrices

.248 -.131 -.064 -.036 .004 -.080

-.131 .255 -.108 -.042 -.022 .046

-.064 -.108 .303 -.025 -.074 .015

-.036 -.042 -.025 .517 -.073 -.068

.004 -.022 -.074 -.073 .311 -.192

-.080 .046 .015 -.068 -.192 .368

.856^a -.523 -.233 -.100 .016 -.265

-.523 .828^a -.389 -.115 -.079 .150

-.233 -.389 .894^a -.063 -.241 .045

-.100 -.115 -.063 .954^a -.181 -.155

.016 -.079 -.241 -.181 .840^a -.567

-.265 .150 .045 -.155 -.567 .807^a

memiliki tempat tidur yang nyaman kebersihan ruang inap memiliki perawat yang berpenampilan rapi memiliki tabung oksigen memiliki kelengkapan peralatan medis memiliki peralatan medis yang canggih memiliki tempat tidur yang nyaman kebersihan ruang inap memiliki perawat yang berpenampilan rapi memiliki tabung oksigen memiliki kelengkapan peralatan medis memiliki peralatan medis yang canggih Anti-image Covariance

Anti-image Correlation

memiliki tempat tidur

yang nyaman kebersihan ruang inap

memiliki perawat yang berpenampila

n rapi

memiliki tabung oksigen

memiliki kelengkapan

peralatan medis

memiliki peralatan medis yang

canggih

Measures of Sampling Adequacy(MSA) a.

(6)

1.000 .793

1.000 .736

1.000 .749

1.000 .609

1.000 .727

1.000 .620

memiliki tempat tidur yang nyaman

kebersihan ruang inap memiliki perawat yang berpenampilan rapi memiliki tabung oksigen memiliki kelengkapan peralatan medis memiliki peralatan medis yang canggih

Initial Extraction

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

4.234 70.562 70.562 4.234 70.562 70.562

.697 11.619 82.180

.445 7.409 89.589

.272 4.536 94.126

.198 3.308 97.433

.154 2.567 100.000

Component 1

2 3 4 5 6

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Component Matrix^a

.890 .858 .865 .780 .853

.787 memiliki tempat tidur

yang nyaman

kebersihan ruang inap memiliki perawat yang berpenampilan rapi memiliki tabung oksigen memiliki kelengkapan peralatan medis memiliki peralatan medis yang canggih

1 Compone

nt

1 components extracted.

a.

(7)

2. Dimensi Empathy

Factor Analysis

.690

Adequacy.

Sig.

.484 -.029 -.170

-.029 .338 -.202

-.170 -.202 .263

.792^a -.070 -.477

-.070 .689^a -.679

-.477 -.679 .630^a

para perawat

memberikan perhatian secara tulus

RS Bunda memahami kebutuhan pasien RS Bunda tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan

para perawat

Anti-image Covariance

para perawat memberikan

perhatian secara tulus

RS Bunda memahami kebutuhan

pasien

RS Bunda tidak membeda-be

dakan dalam memberikan pelayanan

(8)

1.000 .733

1.000 .811

1.000 .885

para perawat

Initial Extraction

2.430 80.984 80.984 2.430 80.984 80.984

.402 13.396 94.380

.169 5.620 100.000

Component 1

2 3

.856

.901

.941 para perawat

1 Compone

nt

a.

(9)

3. Dimensi Reliability

Factor Analysis

.831

Adequacy.

Sig.

.470 -.038 -.146 -.049

-.038 .291 -.114 -.148

-.146 -.114 .292 -.081

-.049 -.148 -.081 .330

.878^a -.103 -.393 -.125

-.103 .808^a -.391 -.476

-.393 -.391 .817^a -.259

-.125 -.476 -.259 .835^a

Dokter memiliki diagnosis yang akurat Menerapkan jam kunjungan dokter tepat waktu

Biaya yang dipungut sesuai dengan ketentuan yang ada Memberikan pelayanan tanpa kesalahan Dokter memiliki diagnosis yang akurat Menerapkan jam kunjungan dokter tepat waktu

Biaya yang dipungut sesuai dengan ketentuan yang ada Memberikan pelayanan tanpa kesalahan Anti-image Covariance

Dokter memiliki diagnosis yang akurat

Menerapkan kunjunganjam dokter tepat

waktu

Biaya yang dipungut

sesuai dengan ketentuan

yang ada

Memberikan pelayanan

tanpa kesalahan

(10)

1.000 .691

1.000 .823

1.000 .837

1.000 .796

Dokter memiliki diagnosis yang akurat Menerapkan jam kunjungan dokter tepat waktu

Biaya yang dipungut sesuai dengan ketentuan yang ada Memberikan pelayanan tanpa kesalahan

Initial Extraction

3.146 78.657 78.657 3.146 78.657 78.657

.421 10.517 89.174

.236 5.893 95.068

.197 4.932 100.000

Component 1

2 3 4

.831

.907

.915

.892 Dokter memiliki

diagnosis yang akurat Menerapkan jam kunjungan dokter tepat waktu

Biaya yang dipungut sesuai dengan ketentuan yang ada Memberikan pelayanan tanpa kesalahan

1 Compone

nt

a.

(11)

4. Dimensi Responsiveness

Factor Analysis

.839

Adequacy.

Sig.

.386 -.129 -.118 -.092

-.129 .454 -.109 -.057

-.118 -.109 .322 -.156

-.092 -.057 -.156 .401

.848^a -.307 -.334 -.234

-.307 .872^a -.286 -.133

-.334 -.286 .804^a -.433

-.234 -.133 -.433 .843^a

Cepat menanggapi keluhan pasien Cepat melayani permintaan medis Dapat menanggapi keluhan dengan baik Dapat memberikan saran dengan bijaksana Cepat menanggapi keluhan pasien yang tidak puas

Cepat melayani permintaan medis Cepat menanggapi keluhan dengan baik Dapat memberikan saran dengan bijaksana Anti-image Covariance

Cepat menanggapi

keluhan pasien yang

tidak puas

Cepat melayani permintaan

medis

Cepat menanggapi

keluhan dengan baik

Dapat memberikan saran dengan

bijaksana

(12)

3.069 76.731 76.731 3.069 76.731 76.731

.389 9.724 86.455

.304 7.592 94.047

.238 5.953 100.000

Component 1

2 3 4

.881

.849

.905

.868 Cepat menanggapi

keluhan pasien

Cepat melayani permintaan medis Dapat menanggapi keluhan dengan baik Dapat memberikan saran dengan bijaksana

1 Compone

nt

a.

1.000 .777

1.000 .720

1.000 .820

1.000 .753

Cepat menanggapi keluhan pasien

Initial Extraction

(13)

5. Dimensi Assurance

Factor Analysis

.806

Adequacy.

Sig.

.692 -.055 -.011 -.135

-.055 .370 -.142 -.143

-.011 -.142 .389 -.145

-.135 -.143 -.145 .328

.886^a -.108 -.021 -.284

-.108 .804^a -.374 -.412

-.021 -.374 .805^a -.406

-.284 -.412 -.406 .772^a

Memiliki dokter yang ahli dibidangnya Memiliki perawat yang dapat diandalkan Memiliki perawat yang selalu bersikap ramah Memiliki perawat yang bersikap sopan Memiliki dokter yang ahli dibidangnya Memiliki perawat yang dapat diandalkan Memiliki perawat yang selalu bersikap ramah Memiliki perawat yang bersikap sopan Anti-image Covariance

Memiliki dokter yang

ahli dibidangnya

Memiliki perawat yang dapat diandalkan

Memiliki perawat yang selalu

bersikap ramah

Memiliki perawat yang

bersikap sopan

(14)

1.000 .490

1.000 .784

1.000 .759

1.000 .826

Memiliki dokter yang ahli dibidangnya Memiliki perawat yang dapat diandalkan Memiliki perawat yang selalu bersikap ramah Memiliki perawat yang bersikap sopan

Initial Extraction

2.858 71.461 71.461 2.858 71.461 71.461

.627 15.684 87.145

.276 6.895 94.040

.238 5.960 100.000

Component 1

2 3 4

.700

.885

.871

.909 Memiliki dokter yang

ahli dibidangnya Memiliki perawat yang dapat diandalkan Memiliki perawat yang selalu bersikap ramah Memiliki perawat yang bersikap sopan

1 Compone

nt

a.

(15)

6. Dimensi Kepuasan Pasien

Factor Analysis

.846

Adequacy.

Sig.

.341 -.121 -.011 -.075 .096

-.121 .217 -.085 -.030 -.061

-.011 -.085 .241 -.093 -.001

-.075 -.030 -.093 .189 -.132

.096 -.061 -.001 -.132 .442

.841^a -.445 -.039 -.295 .248

-.445 .855^a -.374 -.146 -.199

-.039 -.374 .872^a -.435 -.004

-.295 -.146 -.435 .827^a -.455

Secara umum saya merasa puas berada di RS Bunda

Saya merasa senang berinteraksi dengan perawat RS Saya akan mempertimbangkan untuk melakukan control Saya akan

merekomendasikan RS Bunda kepada orang lain Saya akan tetap menilai RS Bunda sebagai jasa layanan kesehatan yang lebih baik dibandingkan RS lain

merekomendasikan RS Bunda kepada orang lain Saya akan tetap menilai Anti-image Covariance

Saya merasa senang berinteraksi

dengan perawat RS

Saya akan mempertimba

ngkan untuk melakukan

control

Saya akan merekome ndasikan RS Bunda

kepada orang lain

Saya akan tetap menilai

RS Bunda sebagai jasa

layanan kesehatan yang lebih

baik dibandingkan

RS lain

(16)

1.000 .699

1.000 .858

1.000 .832

1.000 .880

1.000 .595

Saya merasa senang berinteraksi dengan perawat RS Saya akan

mempertimbangkan untuk melakukan control Saya akan

Initial Extraction

3.864 77.270 77.270 3.864 77.270 77.270

.571 11.422 88.692

.260 5.204 93.896

.175 3.504 97.400

.130 2.600 100.000

Component 1

2 3 4 5

(17)

Component Matrix ^a

.836 .926 .912 .938

.771 Secara umum saya

merasa puas berada di RS Bunda

1 Compone

nt

a.

(18)

1. Dimensi Tangibels

Reliability

Case Processing Summary

55 100.0

0 .0

55 100.0

Valid Excluded^a Total

Cases N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.913 6

Cronbach's

Alpha N of Items

(19)

2. Dimensi Empathy

Reliability

55 100.0

0 .0

55 100.0

Cases N %

a.

.881 3

Cronbach's

Alpha N of Items

(20)

Reliability

55 100.0

0 .0

55 100.0

Cases N %

a.

.907 4

Cronbach's

Alpha N of Items

(21)

4. Dimensi Responsiveness

Reliability

55 100.0

0 .0

55 100.0

Cases N %

a.

.897 4

Cronbach's

Alpha N of Items

(22)

Reliability

55 100.0

0 .0

55 100.0

Cases N %

a.

.866 4

Cronbach's

Alpha N of Items

(23)

6. Dimensi Kepuasan pasien

Reliability

55 100.0

0 .0

55 100.0

Cases N %

a.

.924 5

Cronbach's

Alpha N of Items

(24)

Hasil analisis Frekuensi 1. Dimensi Tangibels

Descriptives

Descriptive Statistics

55 2 5 3.58 .712

55 1 5 3.44 .856

55 1 5 3.55 .765

55 3 5 3.65 .645

55 3 5 3.73 .592

55 2 5 3.56 .631

55 memiliki tempat tidur

yang nyaman

kebersihan ruang inap memiliki perawat yang berpenampilan rapi memiliki tabung oksigen memiliki kelengkapan peralatan medis memiliki peralatan medis yang canggih Valid N (listwise)

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

2. Dimensi Empathy

Descriptives

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\Bunda55 VALID.sav

55 2 5 3.49 .605

55 1 5 3.42 .738

55 1 5 3.40 .735

55 para perawat

Valid N (listwise)

(25)

3. Dimensi Reliability

Descriptives

55 2 5 3.64 .704

55 1 5 3.24 .816

55 1 4 3.36 .677

55 2 5 3.16 .688

55 Dokter memiliki

diagnosis yang akurat Menerapkan jam kunjungan dokter tepat waktu

Biaya yang dipungut sesuai dengan ketentuan yang ada Memberikan pelayanan tanpa kesalahan Valid N (listwise)

4. Dimensi Responsiveness

Descriptives

55 2 5 3.18 .611

55 1 5 3.40 .627

55 2 4 3.13 .610

55 1 4 3.16 .688

Cepat menanggapi keluhan pasien

(26)

Descriptives

55 3 5 3.69 .605

55 1 5 3.42 .712

55 1 5 3.36 .778

55 1 5 3.56 .764

55 Memiliki dokter yang

ahli dibidangnya Memiliki perawat yang dapat diandalkan Memiliki perawat yang selalu bersikap ramah Memiliki perawat yang bersikap sopan Valid N (listwise)

6. Dimensi Kepuasan Pasien

Descriptives

55 2 5 3.51 .663

55 1 5 3.29 .854

55 1 4 3.24 .693

55 2 5 3.18 .722

55 1 5 3.22 .738

55 Secara umum saya

merasa puas berada di RS Bunda

Saya merasa senang berinteraksi dengan perawat RS Saya akan

mempertimbangkan untuk melakukan control Saya akan

Valid N (listwise)

(27)

Lampiran 4

Hasil Analisis Demografi Responden

jenis kelamin

27 49.1 49.1 49.1

28 50.9 50.9 100.0

55 100.0 100.0

Laki-laki Perempuan Total

Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

usia

5 9.1 9.1 9.1

18 32.7 32.7 41.8

11 20.0 20.0 61.8

14 25.5 25.5 87.3

7 12.7 12.7 100.0

55 100.0 100.0

18-23 thn 24-29 thn 30-35 thn 36-41 thn

>41 thn Total

Valid Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

pekerjaan

9 16.4 16.4 16.4

27 49.1 49.1 65.5

7 12.7 12.7 78.2

3 5.5 5.5 83.6

9 16.4 16.4 100.0

55 100.0 100.0

pegawai negeri pegawai swasa wiraswasta profesional lain-lain Total

Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

pendidikan terakhir

9 16.4 16.4 16.4

11 20.0 20.0 36.4

SMU/Sederajat Diploma (D3)

Cumulative Percent

(28)

19 34.5 34.5 34.5

18 32.7 32.7 67.3

8 14.5 14.5 81.8

6 10.9 10.9 92.7

4 7.3 7.3 100.0

55 100.0 100.0

<2.000.000

2.000.000-3.000.000 3000.001-4.000.000 4.000.001-5.000.000

>5.000.000 Total

Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

alasan memilih RS Bunda

25 45.5 45.5 45.5

5 9.1 9.1 54.5

6 10.9 10.9 65.5

4 7.3 7.3 72.7

10 18.2 18.2 90.9

5 9.1 9.1 100.0

55 100.0 100.0

Lokasi Biaya Pilihan kantor Layanan Fasilitas Lain-lain Total

Cumulative Percent

(29)

Lampiran 5

Hasil Analisis Model Regresi

Regression

Variables Entered/Removed^b

SERVICE

QUALITY^a . Enter

Model 1

Variables

Entered Variables

Removed Method

All requested variables entered.

a.

Dependent Variable: KEPUASAN b.

Model Summary

.900^a .810 .806 .44025667

Model

1 R R Square Adjusted

R Square Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), SERVICE QUALITY a.

ANOVA^b

43.727 1 43.727 225.600 .000^a

10.273 53 .194

54.000 54

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), SERVICE QUALITY a.

Dependent Variable: KEPUASAN b.

Coefficients^a

Model B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

(30)

LAMPIRAN 1

KUESIONER

(31)

LAMPIRAN 2

HASIL ANALISIS VALIDITAS

DAN RELIABILITAS

(32)

LAMPIRAN 3

HASIL ANALISIS FREKUENSI

(33)

LAMPIRAN 4

HASIL ANALISIS DEMOGRAFI

RESPONDEN

(34)