PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)
NON PENERIMA BANTUAN IURAN (PBI) DI RSUD SULTAN SULAIMAN KABUPATEN SERDANG BEDAGAI
T E S I S
Oleh
KARINA WITARY AYU SIAGIAN 147032129/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2016
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)
NON PENERIMA BANTUAN IURAN (PBI) DI RSUD SULTAN SULAIMAN KABUPATEN SERDANG BEDAGAI
T E S I S
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
KARINA WITARY AYU SIAGIAN 147032129/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2016
Telah diuji
Pada Tanggal : 18 Agustus 2016
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si Anggota : 1. Drs. Amru Nasution, M.Kes
2. dr. Heldy BZ, M.P.H 3. dr. Fauzi, S.K.M
PERNYATAAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)
NON PENERIMA BANTUAN IURAN (PBI) DI RSUD SULTAN SULAIMAN KABUPATEN SERDANG BEDAGAI
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Agustus 2016 Penelitian
Karina Witary Ayu Siagian 147032129/IKM
ABSTRAK
Akses terhadap layanan kesehatan pada rumah sakit dalam era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) semakin terbuka lebar, sehingga rumah sakit harus meningkatkan kualitas pelayanan. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sultan Sulaiman, Kabupaten Serdang Bedagai merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah yang telah melayani pasien JKN. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan peserta JKN non Penerima Bantuan Iuran (PBI) tahun 2014 dan 2015 mengalami penurunan sebesar 31,4%.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta JKN di RSUD Sultan Sulaiman. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan peserta JKN non PBI berjumlah 243 orang dan sampel sebanyak 71 orang, diambil dengan teknik accidental sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi linier berganda pada α=0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik kualitas pelayanan meliputi dimensi bukti fisik (penampilan), keandalan, daya tanggap, empati, proses dan kebijakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta JKN non PBI di RSUD Sultan Sulaiman. Dimensi proses memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan.
Disarankan kepada manajemen RSUD Sultan Sulaiman untuk mengupayakan peningkatan dimensi: 1) penampilan, yaitu kenyamanan dan kecukupan tempat duduk ruang tunggu, kebersihan bangunan dan WC, 2) keandalan dokter dalam menentukan
diagnosis penyakit, dan kemampuan perawat berinteraksi dengan pasien, 3) ketanggapan dokter dan perawat dalam merespon keluhan pasien, 4) empati
terhadap pasien dan keluarganya, 5) proses administrasi pendaftaran sampai dengan selesai berobat, 6) kebijakan waktu penyelesaian pelayanan, kualitas produk layanan, sarana dan prasarana pelayanan serta kompetensi petugas medis.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Pasien JKN Non PBI
ABSTRACT
The access to health service in a hospital in the JKN era becomes wider so that a hospital should increase its service quality. RSUD (Regional General Hospital) Sultan Sulaiman, Serdang Bedagai Regency, is one of the State 's-owned hospitals which serve JKN patients. There was the decrease of 31,4% in the number of JKN outpatients ofnon-PBIin 2014 and 2015.
The objective of the research was to find out the influence of service quality on outpatients' satisfaction as JKN acceptors at RSUD Sultan Sulaiman. The research was an explanatory survey. The population was 243 JKN outpatients ofnon- PBI, and 71 of them were used as the samples, taken by using accidental sampling technique. The data were gathered by conducting interviews and questionnaires and analyzed by using multiple linear regression tests at a=0.05.
The result of the research showed that, statistically, the service quality which included the dimensions of tangibles (appearance), reliability, responsiveness, empathy, process, and policy had significant influence on the satisfaction of outpatients as JKN acceptors ofnon FBI at RSUD Sultan Sulaiman. The dimension of process had the most important influence on satisfaction.
It is recommended that the hospital management I) increase the dimension of tangibles with the convenience and the availability of seats in the waiting room, building and toilets, 2) increase the dimension of doctors' reliability in determining diagnoses of diseases and nurses' capacity to interact with patients, 3) increase the dimension of responsiveness of doctors and nurses in responding patients' complaint, 4) increase the dimension of empathy to patients and their families, 5) increase the dimension of administrative process in registration until patients have completed their treatment, and 6) increase the dimension of the policy on the time for service completion, quality of service product, service facility and infrastructure, and medical personnel's competence.
Keywords : Service Quality, Satisfaction, JKN Patient of Non-PBI
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Non Penerima Bantuan Iuran (PBI) di RSUD Sultan Sulaiman Kabupaten Serdang Bedagai ".
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H, M.Hum sebagai Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Dekan dan Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Ir. Evawany Y Aritonang, M.Si Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku Ketua Komisi Pembimbing dan Drs. Amru Nasution, M.Kes, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang dengan
penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
5. dr. Heldy BZ, M.P.H dan dr. Fauzi, S.K.M selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. Para dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
7. dr. Helminur Sinaga, M.Kes Direktur RSUD Sultan Sulaiman, Kabupaten Serdang Bedagai. dan jajarannya yang telah berkenan memberikan izin meneliti untuk menyelesaikan studi pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.
8. Ayahanda Drs. Pangihutan Siagian dan Ibunda Hj. Rosminawaty Damanik serta Suami tercinta Juanda Saputra, S.T, M.T yang telah memberikan dukungan dan kasih sayang.
9. Rekan-rekan mahasiswa ARS A dan mahasiswa satu almamater di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Agustus 2016 Penulis
Karina Witary Ayu Siagian 147032129/IKM
RIWAYAT HIDUP
Karina Witary Ayu Siagian, lahir pada tanggal 24 November 1990 di Pematang Siantar, anak tunggal dari pasangan Ayahanda Drs. Pangihutan Siagian dan Ibunda Hj. Rosminawaty Damanik.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan Sekolah Dasar di SD Swasta Taman Asuhan Pematang Siantar, selesai Tahun 2002, Sekolah Menengah Pertama di SMP Swasta Taman Asuhan Pematang Siantar, selesai Tahun 2005, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Medan, selesai tahun 2008, kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi pada Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara selesai Tahun 2014, pendidikan S2 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini.
Mulai bekerja bulan Juni 2015 - Juni 2016 sebagai dokter internship RSUD Sultan Sulaiman Serdang Bedagai.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... . xii
BAB 1. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Permasalahan... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Hipotesis ... 8
1.5 Manfaat Penelitian ... 8
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Kepuasan ... 9
2.1.1. Pengertian Kepuasan ... 9
2.1.2 Kepuasan Pasien... 13
2.1.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan... 14
2.2 Kualitas Pelayanan ... 16
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 16
2.3 Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit ... 19
2.3.1 Prosedur Pelayanan Rawat Jalan ... 21
2.3.2 Hak Pasien dan Kewajiban Dokter ... 23
2.4 Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ... 26
2.4.1 Pengertian dan Tujuan Program JKN ... 26
2.4.2 Paket Pelayanan Kesehatan dalam Program JKN ... 28
2.4.3 Kepesertaan Program JKN ... 30
2.5 Rumah Sakit ... 33
2.5.1 Pengertian Rumah Sakit ... 33
2.5.2. Klasifikasi Rumah Sakit ... 34
2.6 Kebijakan Kesehatan ... 38
2.6.1 Pengertian Kebijakan Kesehatan... 38
2.7 Landasan Teori ... 38
2.8 Kerangka Konsep Penelitian ... 39
BAB 3. METODE PENELITIAN ... 40
3.1 Jenis Penelitian ... 40
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 40
3.2.1 Lokasi Penelitian ... 40
3.2.2 Waktu Penelitian ... 40
3.3 Populasi dan Sampel ... 40
3.3.1 Populasi ... 40
3.3.2 Sampel ... 41
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 42
3.4.1 Data Primer ... 42
3.4.2 Data Sekunder ... 42
3.4.3 Validitas dan Reliabilitas ... 42
3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 44
3.5.1 Variabel ... 44
3.5.2 Definisi Operasional... 44
3.6 Metode Pengukuran ... 46
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 46
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 47
3.7 Metode Analisis Data ... 49
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 51
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 51
4.1.1 Sejarah Singkat RSUD Sultan Sulaiman ... 51
4.1.2 Visi dan Misi RSUD Sultan Sulaiman ... 54
4.1.3 Ketenagaan ... 56
4.1.4 Struktur Organisasi RSUD Sultan Sulaiman ... 57
4.2 Analisis Univariat... 59
4.2.1 Identitas Responden ... 59
4.2.2 Kualitas Pelayanan ... 61
4.2.3 Kepuasan ... 70
4.3 Analisis Bivariat ... 81
4.3.1 Hubungan Penampilan dengan Kepuasan ... 81
4.3.2 Hubungan Keandalan dengan Kepuasan ... 82
4.3.3 Hubungan daya tanggap dengan Kepuasan... 82
4.3.4 Hubungan Empati dengan Kepuasan ... 82
4.3.5 Hubungan Proses dengan Kepuasan ... 83
4.3.6 Hubungan Kebijakan dengan Kepuasan ... 83
4.4 Analisis Multivariat ... 84
4.4.1 Uji Kelayakan Model ... 84
4.4.2 Pengujian Secara Serentak (Simultan) ... 84
4.4.3 Pengujian Secara Parsial ... 81
BAB 5. PEMBAHASAN ... 88
5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta JKN non PBI di RSUD Sultan Sulaiman, Kabupaten Serdang Bedagai... 88
5.1.1 Pengaruh Penampilan terhadap Kepuasan Pasien ... 89
5.1.2 Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan ... 91
5.1.3 Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan ... 96
5.1.4 Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pasien ... 99
5.1.5 Pengaruh Proses terhadap Kepuasan Pasien ... 101
5.1.6 Pengaruh Kebijakan terhadap Kepuasan Pasien ... 103
5.2 Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta JKN Non PBI di RSUD Sultan Sulaiman ... 105
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 108
6.1 ... Kesimpulan ... 108
6.2 ... Saran ... 108
DAFTAR PUSTAKA ... 110
LAMPIRAN ... 114
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
3.1 Jumlah Sampel Per Poli ... 41
3.2 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 46
3.3 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 47
4.1 Distribusi Identitas Responden ... 60
4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan ... 62
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Penampilan ... 62
4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Keandalan ... 63
4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan ... 64
4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Daya Tanggap ... 65
4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Daya Tanggap ... 65
4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Empati ... 66
4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empati ... 67
4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Proses ... 68
4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Proses ... 68
4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Kebijakan ... 69
4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kebijakan ... 70
4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan ... 78
4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan ... 81
4.16 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan ... 83
4.17 Uji Kelayakan Model ... 84
4.18 Hasil Pengujian Secara Serentak ... 84
4.19 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien... 85
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
2.1 Kerangka Konsep Penelitian ... 39 4.1 Bagan Struktur Organisasi RSUD Sultan Sulaiman ... 58
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 114
2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 121
3 Uji Univariat dan Bivariat ... 125
4 Uji Multivariat ... 147
5 Foto Dokumentasi Penelitian ... 148
6 Surat izin penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan ... 149
7 Surat izin selesai penelitian dari RSUD Sultan Sulaiman, Kabupaten Serdang Bedagai ... 150
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam meningkatan derajat kesehatan masyarakat. Rumah sakit sebagai sarana pelayanan kesehatan bertujuan menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada perseorangan (individu) dan keluarga secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat, meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif (UU No.44, 2009).
Pelayanan kesehatan perseorangan maupun masyarakat dijamin oleh pemerintah dalam upaya mencapai Indonesia yang sehat. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pemerintah berupa penyediaan fasilitas pelayanan kasehatan, penyediaan obat, serta pelayanan kesehatan yang dilaksanakan secara bertanggungjawab, aman, bermutu serta merata dan non diskriminatif (Undang- Undang No.36 Tahun 2009).
Paradigma baru pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan yang prima. Salah satu syarat utama agar rumah sakit dapat bertahan hidup adalah bila mampu memberi pelayanan prima pada pelanggannya sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu kode etik profesi dan medis, sehingga rumah sakit dituntut untuk melakukan pelayanan prima sesuai dengan harapan pasien (Aditama, 2004).
Harapan pasien dapat dilihat melalui indikator kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit sebagai provider. Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan berlanjut pada proses terbentuknya persepsi secara umum terhadap rumah sakit. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan, sehingga kepuasan pasien dapat dilihat berdasarkan persepsinya atas kualitas pelayanan yang diberikan ketika memanfaatkan rumah sakit (Tjiptono, 2005).
Fenomena pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit di Indonesia belum sepenuhnya berorientasi kepuasan, sehingga banyak warga negara Indonesia memanfatkan fasilitas berobat ke luar negeri. Pemanfaatan pelayanan rumah sakit di Indonesia berdasarkan hasil Riskesdas (Riset Kesehatan Dasar) tahun 2013, secara nasional sebesar 2,3%. Provinsi yang tertinggi adalah Yogyakarta 4,4%, sedangkan terendah adalah Provinsi Bengkulu, Lampung dan Kalimantan Barat, sebesar 0,9%.
Sumber biaya yang dipakai untuk rawat inap pada semua fasilitas kesehatan di Indonesia masih didominasi oleh biaya sendiri (out of pocket), yaitu sebesar 53,5%.
Selanjutnya berturut-turut Jamkesmas 15,6%, Jamkesda 6,4%, Askes/ASABRI 5,4%, Jamsostek 3,5%, asuransi kesehatan swasta 1,8% dan tunjangan kesehatan perusahaan 4,0% (Kemenkes RI, 2013).
Utilisasi (pemanfaatan) rumah sakit yang rendah sering dikaitkan dengan kualitas pelayanan yang tidak memuaskan. Menurut Nadesul (2008) pasien Indonesia banyak memilih berobat di luar negeri, salah satu disebabkan oleh karena masih belum baiknya sistem pelayanan kesehatan perumahsakitan di Indonesia, sehingga
pasien merasa tidak puas dengan pelayanan dan perhatian yang diberikan petugas kesehatan. Komunikasi yang belum efektif dan waktu komunikasi yang terbatas antara petugas kesehatan dengan pasien merupakan faktor penyebab utama ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan.
Menurut Jacobalis (2000) institusi rumah sakit sebagai korporasi memiliki beberapa kelemahan, yaitu (1) kemampuan dan profesionalisme dalam manajemen sumber daya manusia, (2) rumah sakit belum sesungguhnya berfokus pada kepuasan pasien. Banyak diantara para professional yang bekerja di rumah sakit masih berpersepsi tradisional, bahwa pasienlah yang membutuhkan rumah sakit (bersifat paternalistik, dimana pasien harus mengikuti peraturan yang ditetapkan rumah sakit), (3) keberadaan hak-hak pasien belum seluruhnya dapat diterima, (4) konsep kualitas pelayanan tidak seragam, (5) kemampuan dan keterampilan tenaga profesional masih perlu ditingkatkan.
Beberapa hasil penelitian terkait dengan kualitas pelayanan rumah sakit, yaitu hasil penelitian Zarei et al. (2014), penelitian ini dilakukan pada delapan rumah sakit umum swasta di Teheran, Iran, menyimpulkan bahwa ada hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Sekitar 45% dari varians dalam kepuasan secara keseluruhan dijelaskan oleh empat dimensi kualitas pelayanan yang dirasakan.
Cheng et al. (2003), di Taiwan menyimpulkan bahwa keterampilan interpersonal (penjelasan, sikap dan perhatian dokter) dalam menangani berbagai penyakit pasien lebih berpengaruh daripada kompetensi klinis dokter terhadap
kepuasan pasien. Sebaliknya, kompetensi teknis merupakan prediktor yang lebih berpengaruh untuk direkomendasikan dalam menangani penyakit pasien.
Penelitian Cong dan Mai (2014), penelitian dilakukan pada rumah sakit umum di Vietnam, menyimpulkan bahwa tiga dimensi kualitas pelayanan (tangibles', akses ke layanan kesehatan, dan sikap dan etika medis) berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian Iloh et al. (2012) meyimpulkan bahwa ketidakpuasan pasien peserta asuransi kesehatan lebih banyak pada birokrasi rumah sakit sebesar (48,8%) dan waktu tunggu pasien sebesar (48,3%).
Penelitian Kaffashi et al. (2014) mengungkapkan bahwa persepsi pasien tentang keandalan memiliki perbedaan (gap) paling tinggi diantara 5 dimensi kualitas pelayanan yang diteliti dan secara keseluruhan dimensi kualitas berhubungan dengan loyalitas pasien rawat jalan berkunjung ke rumah sakit di Jundishapur. Hasil penelitian Ginting (2012) meyimpulkan bahwa ketidakpuasan pasien rawat inap di RSUD Sultan Sulaiman dipengaruhi oleh kinerja dokter yang belum baik dalam memberikan pelayanan.
Hasil penelitian Siringo-ringo (2015) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dokter meliputi: keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan penampilan kategori tidak baik. Hasil pengujian secara statistik kualitas pelayanan dokter berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN non PBI di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar dan dimensi keandalan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan.
Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit terdiri atas 2 kelompok, yaitu kelompok profesional dan kelompok manajerial.
Kelompok profesional memiliki peran untuk menyembuhkan pasien yang dirawat di rumah sakit atau disebut kelompok tenaga medis (dokter ahli, dokter umum, dokter gigi, perawat, ahli gizi, psikolog, apoteker, ahli laboratorium, ahli radiologi dan lain- lain). Sedangkan kelompok manajerial memiliki peran tidak langsung untuk memperlancar pekerjaan kelompok profesional, kelompok manajerial ini terdiri dari akuntan, ahli perencana rumah sakit, ahli teknik bangunan, ahli teknik elektromedis dan lain-lain (Azwar, 2000).
Peran tenaga medis dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi sangat penting, karena kinerja petugas kesehatan secara organisasi akan menentukan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan kepuasan atas pelayanan yang diterima. Pasien akan selalu membandingkan atau meminta rekomendasi orang lain dalam pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan pada industri yang bergerak di sektor jasa menurut Parasuraman et al.
(2003) dapat dievaluasi dengan menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality). Dimensi yang dilihat pada kualitas layanan antara lain dimensi keandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan penampilan (tangible).
Salah satu program jaminan sosial adalah jaminan kesehatan. Jaminan kesehatan yang diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dikenal dengan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). JKN bertujuan menjamin agar
peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayarkan oleh pemerintah. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013 menegaskan bahwa Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) sebagai lembaga badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program JKN di Indonesia (Permenkes No.71 Tahun 2013).
Akses terhadap layanan kesehatan pada Rumah Sakit dalam era JKN semakin terbuka lebar. Penyelenggaraan program JKN oleh BPJS kesehatan telah berjalan 2 tahun sejak mulai dilaksanakan terhitung pada 1 Januari 2014. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sultan Sulaiman, Kabupaten Serdang Bedagai, merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah daerah di Provinsi Sumatera Utara yang telah melayani pasien JKN. Rumah sakit ini sebagian besar memiliki tenaga dokter umum dan spesialis serta memiliki 12 poliklinik dalam menjalankan fungsi sebagai rumah sakit kelas C. Secara organisasi rumah sakit ini memberikan pelayanan rawat jalan (out patient) dan pelayanan rawat inap (in patient).
Salah satu unit pelayanan adalah poliklinik rawat jalan. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan peserta JKN non PBI selama 2 (dua) tahun terakhir, yaitu tahun 2014, berjumlah 3.827 orang dan tahun 2015, berjumlah 2.913 orang mengalami penurunan sebesar 31,4%. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan peserta JKN non PBI (mandiri) rata-rata per bulan tahun 2014, sebanyak 319 orang dan tahun 2015, sebanyak 243 orang per bulan (Profil RSUD Sultan Sulaiman, 2016). Penurunan jumlah kunjungan pasien rawat jalan peserta JKN non PBI juga diikuti meningkatnya keluhan dari pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan pada bulan Januari 2016, dengan mengobservasi informasi keluhan pasien rawat jalan peserta JKN non PBI selama tahun 2015 diperoleh sebanyak 41 keluhan melalui kotak saran dengan rincian keluhan, yaitu : (a) sebanyak 31 orang (76%) mengeluhkan waktu untuk konsultasi dengan dokter sangat sedikit, sehingga tidak sepenuhnya dapat menjelaskan keluhan pasien, (b) sebanyak 30 orang (72%) mengeluhkan jadwal kedatangan dokter tidak tepat waktu, sehingga pasien menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan, (c) sebanyak 26 orang (64%) mengeluhkan dokter lambat memberikan penjelasan tentang diagnosa penyakit, (d) sebanyak 37 orang (81%) mengeluhkan pelayanan perawat yang kurang ramah, tidak empati dan pelayanan lambat, dan (e) sebanyak 32 orang (78%) pelayanan petugas obat yang kurang ramah dalam menyampaikan ketersediaan obat di rumah sakit.
Survei pendahuluan juga dilakukan melalui wawancara terhadap 7 orang pasien rawat jalan peserta JKN non PBI yang baru pertama kali berkunjung ke RSUD Sultan Sulaiman, ditemukan sebanyak 6 orang (86,7%) mengeluhkan pelayanan kesehatan yang diberikan dokter dan perawat belum sesuai dengan yang diharapkan.
Pelayanan yang dirasakan kurang baik antara lain: kepedulian, keramahan dokter, perawat, petugas obat dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Mengingat pemanfaatan rumah sakit dalam era JKN semakin terbuka lebar maka perlu dilakukan kajian tentang ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta JKN Non PBI di RSUD Sultan Sulaiman, Kabupaten Serdang Bedagai”.
1.2 Permasalahan
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah: Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan Peserta JKN Non PBI di RSUD Sultan Sulaiman, Kabupaten Serdang Bedagai?.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta JKN non PBI di RSUD Sultan Sulaiman, Kabupaten Serdang Bedagai.
1.4 Hipotesis
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta JKN non PBI di RSUD Sultan Sulaiman, Kabupaten Serdang Bedagai.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi RSUD Sultan Sulaiman, Kabupaten Serdang Bedagai diharapkan dapat memberikan informasi tentang kualitas pelayanan dan sebagai masukan dalam merumuskan kebijakan strategi pelayanan kesehatan rumah sakit pada masa mendatang.
2. Sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya.
3. Memperkaya ilmu pengetahuan tentang manajemen sumber daya manusia dilingkungan rumah sakit yang berkaitan dengan kualitas pelayanan pasien peserta asuransi kesehatan.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan
Kata ”kepuasan atau satisfaction” berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟ atau „membuat sesuatu memadai‟
(Tjiptono, 2005). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2009).
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas maka pasien akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas pasien akan menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialaminya.
Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada industri rumah sakit merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai disiplin ilmu. Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya adalah menurut Oliver yang dikutip Supranto (2001) yang mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapannya. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan.
Parasuraman et al. (2003) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (performa).
Sementara itu Engel et.al. yang dikutip Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Definisi-definisi mengenai kepuasan pelanggan tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atas post consumption suatu barang atau jasa.
Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Dari berbagai pendapat yang dikemukakan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas (Kotler, 2009).
Menurut Tjiptono (2005) beberapa metode yang digunakan perusahaan untuk memantau kepuasan pelanggannya, diantaranya adalah :
1. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, keluhan dan pendapat pelanggan mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga
agak sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja pelanggan beralih kepada penyedia jasa lain dan tidak menggunakan lagi penyedia jasa tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada pelanggan yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan ide untuk perusahaan.
2. Survei kepuasan pelanggan
Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan kuesioner, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggannya. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain :
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung kepada konsumen melalui pertanyaan seperti ”ungkapan seberapa puas anda terhadap pelayanan perusahaan dengan skala sebagai berikut: sangat tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu, dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance – performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta merangking berbagai elemen/atribut tersebut. Selain itu responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
e. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pelanggan dalam membeli produk tersebut.
f. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan
terlampaui (Supranto, 2001). Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
2.1.2 Kepuasan Pasien
Pasien adalah seseorang yang menerima pelayanan medis. Sering kali, pasien menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan dokter untuk memulihkannya. Kepuasan pasien dapat juga diartikan sebagai suatu sikap konsumen, yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakannya. Minat seseorang untuk menggunaakan kembali jasa pelayanan rumah sakit akan sangat dipengaruhi oleh pengalamannya yang lampau waktu memakai jasa yang sama dalam menerima pelayanan (Supranto, 2001).
Kepuasan pasien dapat dilihat dari hak-hak yang dimiliki pasien yang terpenuhi. Adapun berbagai hak pasien di rumah sakit menurut UU No. 29 Tahun 2004, yaitu:
a. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis sebagaimana dimaksud dalam pasal 45 ayat (3), yaitu :
(i) Diagnosis dan tata cara tindakan medis;
(ii) Tujuan tindakan medis yang dilakukan;
(iii) Alternatif tindakan lain dan risikonya;
(iv) Risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi; dan (v) Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan.
b. Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;
c. Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis;
d. Menolak tindakan medis; dan e. Mendapat isi rekam medis.
Sedangkan kewajiban pasien menurut UU No. 29 Tahun 2004, yaitu:
a. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya;
b. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi;
c. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan;
d. Memberikan imbalan atas pelayanan yang diterima.
2.1.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan
Irawan (2010) menyatakan 5 (lima) komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas produk.
Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu
produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1) sistem, 2) teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
3. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Menurut Jacobalis (2000) berdasarkan pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang sering ditemukan berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit, seperti ; keterlambatan pelayanan oleh perawat dan dokter, dokter tertentu sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan informatif, perawat yang kurang ramah dan tanggap terhadap kebutuhan pasien, lamanya proses masuk perawatan, aspek pelayanan „hotel‟ dirumah sakit serta kebersihan, ketertiban, kenyamanan dan keamanan rumah sakit.
Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, antara lain diantaranya : hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Konsumen yang puas akan kembali memanfaatkan jasa yang sama, sebaliknya konsumen yang tak puas akan memberitahu orang lain tentang pengalaman tersebut. Jacobalis menyatakan bahwa variabel non medis ikut menentukan kepuasan pasien, antara lain : umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien (Jacobalis, 2000).
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya (Lupiyoadi, 2001). Sedangkan menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2005) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menghadapi persaingan antar rumah sakit (perusahaan) yang semakin ketat, maka rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya tetap loyal dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit yang diberikannya. Salah satu aspek yang perlu mendapatkan perhatian penting adalah kualitas layanan yang diberikan
oleh rumah sakit. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Ada dua faktor yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan (Adunair, 2007). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang sangat populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. (2003). mengemukakan suatu pendekatan mutu pelayanan yang sangat populer hingga kini yaitu model Service Quality (ServQual).
Pendekatan ini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran (Irawan, 2010). Dalam pendekatan tersebut, ada lima dimensi yang dapat digunakan konsumen untuk mengevaluasi mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit yaitu:
1) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan.
2) Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tanggap. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan petugas merespon keluhan.
3) Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan pengobatannya kepada pasien.
4) Empati (Empathy), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan konsumen. Dalam pelayanan rumah sakit adalah perhatian petugas kesehatan dalam memberikan informasi, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan mendengar keluhan pasien.
5) Bukti Langsung (Tangibles), yaitu penampilan petugas dalam memberikan pelayanan. Dalam pelayanan rumah sakit adalah keramahan, menyapa, kesopanan dan kenyamanan berkomunikasi.
Brahmbhatt dkk (2011) memperkenalkan suatu model Hospital Quality (HosQual) yang merupakan modifikasi metode ServQual untuk menilai mutu pelayanan di bidang rumah sakit. Metode HosQual terdiri dari 6 (enam) dimensi, yaitu:
1. Bukti fisik
Bukti fisik meliputi tampilan fasilitas fisik dan kenyamanan pasien atau keluarga terhadap penampilan aspek fisik rumah sakit.
2. Keandalan
Keandalan menunjukkan pelaksanaan pekerjaan yang benar dan tepat, serta kejelasan informasi di rumah sakit.
3. Daya tanggap
Daya tanggap meliputi kecepatan petugas rumah sakit dalam menanggapi keluhan atau permintaan baik dari pasien maupun keluarga.
4. Empati
Empati adalah sikap peduli, sabar, ramah, pengertian dan perhatian petugas rumah sakit terhadap pasien atau keluarga.
5. Proses
Proses meliputi proses pelaksanaan pelayanan dan komunikasi yang efektif antara pasien atau keluarga dengan petugas rumah sakit.
6. Kebijakan
Kebijakan rumah sakit meliputi peraturan atau ketetapan yang dibuat dan diberlakukan dalam rumah sakit.
2.3 Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 pelayanan rawat jalan adalah pelayanan yang diberikan di unit pelaksana fungsi rawat jalan yang terdiri dari Poliklinik Umum dan Poliklinik Spesialis (Depkes RI, 2008).
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008, menegaskan ;
a. Dokter yang melayani pasien pada Poliklinik spesialis harus 100% dokter spesialis.
b. Rumah sakit setidaknya harus menyediakan pelayanan klinik anak, klinik penyakit dalam, klinik kebidanan, dan klinik bedah.
c. Jam buka pelayanan adalah pukul 08.00–13.00 setiap hari kerja, kecuali hari Jumat pukul 08.00–11.00.
d. Waktu tunggu untuk rawat jalan tidak lebih dari 60 menit.
e. Kepuasan pelanggan lebih dari 90 % (Depkes RI, 2008).
Jadi Pelayanan rawat jalan adalah semua pelayanan yang diberikan kepada pasien yang tidak rawat inap. Pelayanan rawat jalan mempunyai dua aspek penting yang berkaitan dengan kepuasan pasien, yaitu manusia dan alat. Aspek manusia merupakan tenaga yang melaksanakan pelayanan rawat jalan, karena itu untuk dapat memuaskan pasien diperlukan petugas yang bukan hanya dapat melaksanakan prosedur kerja dengan baik, tetapi juga ramah, sopan, simpatik, penuh pengertian dan terampil.
Menurut Depkes RI (2008), jenis-jenis pelayanan minimal yang harus disediakan rumah sakit terdiri dari:
1. Pelayanan gawat darurat 2. Pelayanan rawat jalan 3. Pelayanan rawat inap 4. Pelayanan bedah
5. Pelayanan persalinan dan perinatologi 6. Pelayanan intensif
7. Pelayanan radiologi
8. Pelayanan laboratorium patologi klinik 9. Pelayanan rehabilitasi medik
10. Pelayanan farmasi
11. Pelayanan gizi
12. Pelayanan transfusi darah 13. Pelayanan keluarga miskin 14. Pelayanan rekam medis 15. Pengelolaan limbah
16. Pelayanan administrasi manajemen 17. Pelayanan ambulans/kereta jenazah 18. Pelayanan pemulasaraan jenazah 19. Pelayanan laundry
20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit
21. Pencegah Pengendalian Infeksi (Depkes RI, 2008).
2.3.1 Prosedur Pelayanan Rawat Jalan
Prosedur pelayanan rawat jalan di rumah sakit melalui beberapa tahap pelayanan :
1. Pelayanan Tenaga Medis dan Paramedis
Tenaga medis adalah tenaga ahli kedokteran dengan fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan kualitas sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan. Sedangkan tenaga paramedis adalah tenaga perawat.
2. Pelayanan Administrasi
Petugas administrasi adalah petugas yang melakukan pencatatan penerimaan pasien di bagian penerimaan (admission). Tugasnya adalah :
a. Menjaga agar arus keluar pasien perlu mendapat perhatian sehingga tidak terjadi stagnasi.
b. Pengelolaan sarana seperti penempatan ruangan harus strategis agar arus pelayanan lancar dan tidak terjadi penumpukan pasien.
c. Pengelolaan tenaga, dimana pengelolaan rawat jalan harus dipimpin oleh seorang tenaga tetap dan ikut berpartisipasi dalam membentuk kebijaksanaan dan pengambilan keputusan seluruh kegiatan rumah sakit. Sebaiknya pimpinan tersebut bertanggung jawab langsung kepada bidang pelayanan medis.
3. Sistim Billing
Kegiatan billing di rumah sakit diartikan secara luas sebagai proses yang meliputi fungsi-fungsi di seluruh rumah sakit mulai dengan penerimaan sampai dengan penagihan dari aktivitas pasien. Sistim billing menjadi penting peranannya karena ikut menentukan pemasukan yang bisa didapat oleh rumah sakit. Jadi, penting sekali penataan rekening pasien secara tepat dan akurat. Proses sistim billing meliputi:
a. Penerimaan pasien
b. Pendaftaran dan perjanjian pasien rawat jalan c. Pemeliharaan daftar pasien
d. Pencatatan tagihan
e. Pengeluaran invoice/tagihan f. Pengeluaran laporan statistik
3. Instalasi rawat jalan/instalasi penunjang seperti Laboratorium dan Radiologi a. Menangani transaksi tindakan, pemakaian alat-alat kesehatan
b. Menampilkan tarif secara otomatis
2.3.2 Hak Pasien dan Kewajiban Dokter
Undang-Undang No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit pada Pasal 32 menyatakan setiap pasien mempunyai hak :
a. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit
b. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
c. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi.
d. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasional.
e. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi.
f. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan
g. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di rumah sakit.
h. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar rumah sakit.
i. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data medisnya.
j. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan.
k. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.
l. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;
m. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya.
n. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit.
o. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya.
p. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya.
q. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kewajiban dokter dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di rumah sakit meliputi :
a. Mematuhi peraturan rumah sakit sesuai dengan hubungan hukum antara dokter tersebut dengan rumah sakit.
b. Memberikan pelayanan medis sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasianal serta kebutuhan medis pasien.
c. Merujuk pasien ke dokter atau dokter gigi lain, yang mempunyai keahlian atau kemampuan yang lebih baik, apabila tidak mampu melakukan suatu pemeriksaan atau pengobatan.
d. Memberikan kesempatan kepada pasien agar senantiasa dapat berhubungan dengan keluarga dan dapat menjalankan ibadah sesuai keyakinannya.
e. Merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya tentang pasien, bahkan juga setelah pasien itu meninggal dunia.
f. Melakukan pertolongan darurat atas dasar perikemanusiaan, kecuali bila ia yakin ada orang lain bertugas dan mampu melakukannya.
g. Memberikan informasi yang adekuat tentang perlunya tindakan medis yang bersangkutan serta risiko yang dapat ditimbulkannya.
h. Membuat rekam medis yang baik secara berkesinambungan berkaitan dengan keadaan pasien.
i. Menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan ilmu kedokteran atau kedokteran gigi.
j. Memenuhi hal-hal yang telah disepakati/perjanjian yang telah dibuatnya.
k. Bekerjasama dengan profesi dan pihak lain yang terkait secara timbal balik dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
l. Mengadakan perjanjian tertulis dengan pihak rumah sakit.
Pemenuhan hak-hak pasien sebagai pengguna pelayanan kesehatan serta pelaksanaan pelayanan oleh dokter sesuai kewajiban yang diatur dalam UU No 44 tahun 2009 dapat digunakan sebagai indikator pengukuran kualitas pelayanan medis di rumah sakit.
2.4 Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) 2.4.1 Pengertian dan Tujuan Program JKN
Berdasarkan Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 mengamanatkan bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk termasuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Seluruh rakyat wajib menjadi peserta tanpa kecuali. Program jaminan sosial yang diprioritaskan untuk mencakup seluruh penduduk terlebih dahulu adalah program jaminan kesehatan. Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Program JKN merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yaitu suatu tata cara penyelenggaraan program jaminan sosial oleh beberapa badan penyelenggara jaminan sosial (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
Sistem Jaminan Sosial Nasional pada dasarnya merupakan program Negara yang bertujuan memberi kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Implementasi program ini diharapkan bahwa seluruh rakyat Indonesia dapat memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak apabila terjadi hal-hal yang dapat mengakibatkan hilang atau berkurangnya pendapatan, karena menderita sakit, mengalami kecelakaan, kehilangan pekerjaan, memasuki usia lanjut atau pensiun. SJSN diselenggarakan dengan prinsip kegotong-royongan, nirlaba, keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas dan portabilitas dengan kepesertaan bersifat wajib, dana amal dan hasil pengelolaan jaminan social dipergunakan seluruhnya
untuk pengembangan program dan untuk sebesar-besarnya kepentingan peserta jaminan.
Adapun penyelenggara program JKN adalah Badan Penyelenggaran Jaminan Sosial (BPJS). Pembentukan BPJS menurut Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Undang-Undang ini merupakan pelaksanaan dari Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52 Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional yang mengamanatkan pembentukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dan transformasi kelembagaan PT Askes (Persero), PT Jamsostek (Persero), PT TASPEN (Persero) dan PT ASABRI (Persero) menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Transformasi tersebut diikuti adanya pengalihan peserta, program, aset dan liabilitas, pegawai serta hak dan kewajiban.
Undnag-Undang ini membentuk 2 (dua) BPJS yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan menyelenggarakan program jaminan kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiun dan jaminan kematian. Terbentuknya dua BPJS ini diharapkan secara bertahap akan memperluas jangkauan kepesertaan progam jaminan sosial. BPJS mempunyai tugas sesuai undang-undang yaitu:
a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran Peserta
b. Memungut dan mengumpulkan Iuran dari Peserta dan Pemberi Kerja c. Menerima bantuan Iuran dari Pemerintah
d. Mengelola dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta
e. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program Jaminan Sosial
f. Membayarkan Manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan program Jaminan Sosial
g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan Program Jaminan Sosial kepada peserta dan masyarakat
2.4.2 Paket Pelayanan Kesehatan dalam Program JKN
Program JKN mempunyai 2 (dua) jenis pelayanan yang akan diperoleh oleh peserta JKN, yaitu berupa pelayanan kesehatan (manfaat medis) serta akomodasi dan ambulans (manfaat non medis). Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan (Kemenkes RI, 2013).
1. Prosedur Pelayanan
Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan pertama-tama harus memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. Bila Peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, maka hal itu harus dilakukan melalui rujukan oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan kegawatdaruratan medis (Kemenkes RI, 2013).
2. Kompensasi Pelayanan
Bila di suatu daerah belum tersedia fasilitas kesehatan yang memenuhi syarat guna memenuhi kebutuhan medis sejumlah Peserta, BPJS Kesehatan wajib memberikan kompensasi, yang dapat berupa: penggantian uang tunai, pengiriman tenaga kesehatan atau penyediaan fasilitas kesehatan tertentu. Penggantian uang tunai hanya digunakan untuk biaya pelayanan kesehatan dan transportasi (Kemenkes RI, 2013).
3. Penyelenggara Pelayanan Kesehatan
Penyelenggara pelayanan kesehatan meliputi semua fasilitas kesehatan yang menjalin kerja sama dengan BPJS Kesehatan baik fasilitas kesehatan milik Pemerintah, Pemerintah
Daerah, dan swasta yang memenuhi persyaratan melalui proses kredensialing dan rekredensialing (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
Adapun manfaat program JKN terdiri atas 2 (dua) jenis, yaitu manfaat medis berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis meliputi akomodasi dan ambulans.
Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari Fasilitas Kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan. Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis. Manfaat pelayanan promotif dan preventif meliputi pemberian pelayanan:
a) Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan mengenai pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat.
b) Imunisasi dasar, meliputi BCG (Baccile Calmett Guerin), Difteri Pertusis Tetanus dan Hepatitis B (DPTHB), Polio, dan Campak.
c) Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga berencana.
d) Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi risiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit tertentu.
e) Meskipun manfaat yang dijamin dalam JKN bersifat komprehensif, masih ada manfaat yang tidak dijamin meliputi: a. Tidak sesuai prosedur; b. Pelayanan di luar Fasilitas Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS; c.Pelayanan bertujuan kosmetik; d. General checkup, pengobatan alternatif; e. Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi; f. Pelayanan kesehatan pada saat bencana ; dan g. Pasien Bunuh Diri /Penyakit
yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri sendiri/ Bunuh Diri/Narkoba (Kemenkes RI, 2013).
2.4.3 Kepesertaan Program JKN
Peserta JKN adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. Pekerja adalah adalah setiap orang yang bekerja dengan menerima gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lain. Sedangkan Pemberi Kerja adalah orang perseorangan, pengusaha, badan hukum, atau badan lainnya yang mempekerjakan tenaga kerja, atau penyelenggara negara yang mempekerjakan pegawai negeri dengan membayar gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lainnya (Kemenkes RI, 2013).
Peserta tersebut meliputi: Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI JKN dengan rincian sebagai berikut:
a. Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu.
b. Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas:
a) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu: Pegawai Negeri Sipil;
Anggota TNI; Anggota Polri; Pejabat Negara; Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri; Pegawai Swasta; dan Pekerja yang tidak termasuk tersebut yang menerima Upah.
b) Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu: Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri dan Pekerja yang tidak termasuk huruf a
yang bukan penerima Upah. Pekerja tersebut termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.
c) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas: Investor; Pemberi Kerja;
Penerima Pensiun; Veteran; Perintis Kemerdekaan; dan Bukan Pekerja yang tidak termasuk tersebut yang mampu membayar iuran.
d) Penerima pensiun terdiri atas: Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun; Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun;
Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun; Penerima Pensiun selain tersebut di atas; dan janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana dimaksud pada huruf a sampai dengan huruf d yang mendapat hak pensiun.
e) Anggota keluarga bagi pekerja penerima upah meliputi: Istri atau suami yang sah dari Peserta; dan Anak kandung, anak tiri dan/atau anak angkat yang sah dari Peserta, dengan kriteria: tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri; dan belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia 25 (duapuluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal.
Sedangkan Peserta bukan PBI JKN dapat juga mengikutsertakan anggota keluarga yang lain.
f) WNI di Luar Negeri. Jaminan kesehatan bagi pekerja WNI yang bekerja di luar negeri diatur dengan ketentuan peraturan perundang-undangan tersendiri (Kemenkes RI, 2013).
Prosedur pendaftaran Peserta program JKN meliputi:
a. Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan.
b. Pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat mendaftarkan diri sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan.
c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan keluarganya sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan (Kemenkes RI, 2013).
Adapun hak dan kewajiban peserta program JKN berhak mendapatkan a) identitas peserta dan b) manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. Setiap Peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berkewajiban untuk: (a) membayar iuran dan (b) melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS Kesehatan dengan menunjukkan identitas Peserta pada saat pindah domisili dan atau pindah kerja.
Sedangkan masa berlaku kepesertaan JKN berlaku selama yang bersangkutan membayar iuran sesuai dengan kelompok peserta, dan status kepesertaan akan hilang bila Peserta tidak membayar Iuran atau meninggal dunia (Kemenkes RI, 2013).
Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional dilakukan secara bertahap, yaitu tahap pertama mulai 1 Januari 2014, kepesertaannya paling sedikit meliputi: PBI Jaminan Kesehatan; Anggota TNI/PNS dilingkungan Kementerian Pertahanan dan anggota keluarganya; Anggota Polri/PNS dilingkungan Polri dan anggota keluarganya; peserta asuransi kesehatan PT Askes (Persero) beserta anggota keluarganya, serta peserta jaminan pemeliharaan kesehatan Jamsostek dan anggota keluarganya. Selanjutnya tahap kedua meliputi seluruh penduduk yang belum masuk sebagai Peserta BPJS Kesehatan paling lambat pada tanggal 1 Januari 2019 (Kemenkes RI, 2013).
2.5 Rumah Sakit
2.5.1. Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna (pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif) yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang baik (UU RI Nomor 44 Tahun 2009).
Rumah sakit dalam bahasa Inggris disebut hospital yang berasal dari bahasa Latin hospitalis yang berarti tamu. Secara lebih luas bermakna menjamu tamu.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 tahun 2014 mencantumkan pengertian rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit terbagi dua yaitu rumah sakit umum dan rumah sakit khusus. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit atau kekhususan lainnya.
Rumah sakit dapat didirikan dan diselenggarakan oleh pemerintah, pemerintah daerah, atau swasta. Rumah sakit yang didirikan dan diselenggarakan oleh pemerintah merupakan unit pelaksana teknis dari instansi pemerintah yang tugas pokok dan fungsinya di bidang kesehatan ataupun instansi pemerintah lainnya.
Rumah sakit yang didirikan dan diselenggarakan oleh pemerintah daerah harus merupakan unit pelaksana teknis daerah atau lembaga teknis daerah diselenggarakan berdasarkan pengelolaan keuangan badan layanan umum daerah sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. Sementara itu, rumah sakit yang didirikan oleh swasta harus berbentuk badan hukum yang kegiatan usahanya hanya bergerak di bidang perumahsakitan (Permenkes RI No.56, 2014).
2.5.2. Klasifikasi Rumah Sakit
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 tahun 2014 berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit dikategorikan dalam Rumah sakit umum dan Rumah sakit khusus.
1. Rumah sakit umum diklasifikasikan menjadi:
a. Rumah Sakit Umum Kelas A;
b. Rumah Sakit Umum Kelas B;
c. Rumah Sakit Umum Kelas C; dan
d. Rumah Sakit Umum Kelas D dan Kelas D pratama..
Sementara itu, rumah sakit khusus diklasifikasikan menjadi:
a. Rumah Sakit Khusus Kelas A;
b. Rumah Sakit Khusus Kelas B; dan c. Rumah Sakit Khusus Kelas C.
