5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI
2.1. Tinjauan Pustaka
Penelitian terdahulu merupakan wujud dari perbandingan untuk menemukan ide baru yang tidak sama dari penelitian terdahulunya, adapun literatur penelitian terdahulu pada penelitian kali ini berjumlah 10, dengan rentang waktu maksimal 10 tahun terakhir. Penelitian saudara Sitohang (2011) mengenai SPM dengan judul
“Standar Pelayanan Minimal Pada Ruas Jalan Tol Belmera (Studi Kasus: Ruas Jalan Tol Tanjung Morawa-Belawan)” dengan tujuan penelitian membandingkan standar pelayanan dengan pelayanan minimal Permen PU tahun 2005 dan menghitung panjang antrian saat transaksi di gerbang tol. Menggunakan model Greenshields, Greenberg dan Underwoods. Dengan hasil analisis yaitu rata-rata kecepatan tempuh di dalam jalan tol yaitu 80,36 km/jam dengan perbedaan kecepatan tempuh rata-rata adalah 1,7’1,6 kali kecepatan tempuh rata-rata bukan tol, tingkat pelayanan dengan lalu lintas stabil, aksesibilitas terpantau memenuhi standar, dan kecepatan transaksi memenuhi standar.
Selanjutnya pada tahun 2013 terdapat 2 penelitian mengenai SPM, yaitu yang pertama oleh saudari Fajrin dan rekan-rekan (2013), dengan judul penelitian
“Implementasi Kebijakan Tentang Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol Menurut Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 392/PRT/M Tahun 2005 di Kota Semarang”. Dengan tujuan penelitian yaitu mengetahui implementasi kebijakan standar pelayanan minimal jalan tol di kota semarang serta faktor- faktor yang mempengaruhinya. Menggunakan teknik snowball serta teknik analisis reduksi data, penyajian data dan verifikasi. Dan menghasilkan berupa analisis deskriptif, yang pertama mengenai implementasi kebijakan yaitu ketepatan program yang sedang berjalan mengalami kurangnya sosialisasi mengenai kebijakan SPM jalan tol yang ada, kedua yaitu faktor yang mempengaruhi implementasi yaitu faktor kurang efektifnya kebijakan dan sumberdaya yang belum tentu dapat mengembangkan program. Dan menyarankan untuk pengelola agar menjelaskan serinci mungkin mengenai implementasi SPM yang ada dan diterapkan di Jalan Tol.
6 Yang kedua masih di tahun 2013 penelitian SPM dilakukan oleh saudara Sandrio (2013) yang berjudul “Evaluasi Prioritas SPM (Standar Pelayanan Minimum) Jalan Tol Jagorawi Dari Sisi Pengguna, Pengelola Jalan Tol dan Ahli Transportasi Melalui Pembobotan dengan Metode Analytical Hierarchy Process”. Dengan tujuan penelitian mencari prioritas kemudian menjadi kriteria substansi pelayanan dan menjadi alternatif pertama dari indikator dalam SPM. Dengan hasil penelitian dari metode analytical hierarchy process adalah keselamatan pengguna menjadi prioritas paling penting atau paling banyak dipilih, berdasarkan survei langsung di lapangan untuk memantau pemenuhan lampu penerangan dan pemenuhan lubang, dimana kedua kriteria tersebut berkaitan erat dengan keselamatan, dan masih terdapat beberapa titik lubang, evaluasi prioritas SPM nya adalah didapatkan semua gardu dan gerbang tol memenuhi standar yang ditetapkan dalam SPM.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Makmur dan rekan -rekan (2015), yang berjudul “Evaluasi Pemenuhan Indikator Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol Di Indonesia” yang bertujuan mengevaluasi pemenuhan indikator SPM dengan acuan Permen nomor 392 tahun 2005. Menggunakan kegiatan monitoring (pemeriksaan) Dengan hasil penelitian berupa kesimpulan bahwa faktor utama menentukan pemenuhan esensi pelayanan kondisi jalan tol adalah dengan parameter tidak adanya lubang yang dilakukan oleh bagian pemeliharaan dan operator. Selanjutnya substansi yang tidak terpenuhi adalah rumija banyak yang rusak akibat dimanfaatkan warga sekitar sebagai akses, serta Penerangan Jalan Umum (PJU) dan reflektor yang hilang harusnya dapat segera ditindaklanjuti dengan tegas. Pada tahun 2017 terdapat 2 penelitian mengenai pelayanan dan tingkat kepuasan, dimana pada penelitian pertama oleh Pranata (2017), ia meneliti tentang “Analisis Kinerja Pelayanan Pintu Tol Gempol – Pasuruan” yang bertujuan mengetahui tingkat kehadiran kendaraan pada gerbang tol, mengetahui kemampuan tingkat pelayanan pada gardu tol, dan mengetahui panjang antrian yang terjadi pada gerbang tol, serta mengetahui kecukupan kapasitas pada gardu tol dengan jumlah volume kendaraan sesuai umur rencana. Menggunakan metode matriks dan metode FIFO, FCFS, FILO, FCLS serta FVFS. Dengan hasil analisis yaitu dapat mengetahui tingkat kehadiran kendaraan yang terjadi di tiap gerbang tol, dan tingkat kedatangan yang akan terjadi 30 tahun mendatang, serta kinerja pelayanan gerbang tol yang masing-
7 masing mencukupi dan analisis antrian diperlukannya perencanaan ulang sistem tol agar tidak terlalu panjang antrian. Yang kedua yaitu oleh Kencana Mahendra (2017) dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pengendara Terhadap Kinerja Jalan Tol Bali Mandara” bertujuan mengetahui tingkat kepuasan terhadap kinerja tol. Dengan hasil penelitian performance analysis yaitu pengguna masih belum puas terhadap indikator kerataan, kecepatan dalam bertransaksi, penanganan saat kendaraan mogok, derek dan patroli. Dan 4 atribut yang dirasa pengguna sudah memenuhi dan memuaskan yaitu kekesatan, kapasitas gardu, pengamatan berkala, penanganan kecelakaan.
Selanjutnya pada tahun 2018, 2019, 2020 dan 2021. Masing-masing tahun ada penelitian mengenai pelayanan dan SPM jalan tol. Yaitu pada tahun 2018 oleh saudari Putri Akhmad (2018), dengan judul “Perlindungan Hukum Bagi Pengguna Layanan Jalan Tol Oleh PT. Jasa Marga (Persero) Tbk di Jakarta” yang bertujuan mengetahui bagaimana bentuk perlindungan hukum yang ada dan diberikan, mengetahui tanggung jawab serta penyelesaian hukum yang diberikan. Jenis penelitian ini adalah normatif empiris dengan analisis kualitatif, yang menghasilkan analisis perlindungan hukum yang diberikan Jasa Marga yaitu dengan aturan standar operasional (SOP) internal dan keputusan direksi Nomor 181/KPTS/2011 mengenai Standar Pelayanan Minimal (SPM), Jasa Marga wajib melakukan perlindungan bagi pengguna jalan tol mengenai fasilitas tol dan kelengkapannya hingga pelayanan maksimal sebagai kontraprestasi pembayaran tol kepada pengguna jalan tol, Jasa Marga lebih mengutamakan untuk menyelesaikan sengketa konsumen dengan cara musyawarah untuk mencapai mufakat seperti yang diatur dalam Pasal 3 poin ke 5 keputusan direksi Nomor 114/KPTS/2007 tentang Pedoman Penanganan Klaim Pengguna Jalan Tol.
Dan pada tahun 2019 dilakukan oleh Zulkarnaen (2019) dengan judul “Evaluasi Pemenuhan SPM Jalan Tol Sebagai Wujud Akuntabilitas Pemerintah” yang bertujuan mengevaluasi pemenuhan SPM dan mewujudkan akuntabilitas dan kewajiban yang harus dicapai pemerintah. Dengan hasil penelitian sebagai berikut, yaitu akuntabilitas di dalam evaluasi pemenuhan SPM Jalan Tol merupakan akuntabilitas vertikal dan sekaligus akuntabilitas horizontal, akuntabilitas vertikal bentuk pertanggung jawaban Menteri PUPR sebagai penanggung jawab
8 penyelenggaraan urusan pemerintahan di bidang jalan kepada presiden selaku kepala pemerintahan, akuntabilitas horizontal bentuk pertanggung jawaban Kementerian PUPR kepada masyarakat di dalam peningkatan pelayanan jalan tol, khususnya masyarakat pengguna jalan tol. Selanjuttnya pada tahun 2020 penelitian ditahun kemarin dilakukan oleh saudara Ermawan (2020) yang meneliti mengenai
“Evaluasi Dampak Penambahan Jumlah Gardu Gerbang Tol Untuk Memenuhi Standar Pelayanan Minimum (Studi Kasus: Tol Cikarang Timur)” dengan tujuan menyelesaikan masalah jumlah kendaraan melewati gardu pada gerbang tol agarm memenuhi SPM, mengetahui dampak penambahan gardu menjadi 3 dan bertahan berapa lama, menentukan penambahan jumlah gardu tol agar dapat bertahan 5 tahun, dengan menggunakan uji chi kuadrat. Yang menghasilkan analisis evaluasi yaitu Penyelesaian masalah mengenai gardu gerbang Tol Cikarang Timur agar memenuhi standar pelayanan minimum adalah dengan menambah gardu tol minimal menjadi 3 buah, gardu tol berdasarkan simulasi yang dibuat 3 buah gardu tol dapat bertahan sampai dengan 2 tahun akan tetapi pada tahun ke tiga harus ditambah menjadi 4 buah gardu tol, agar dapat bertahan dapat bertahan sampai dengan 5 tahun berdasarkan perhitungan simulai penambahan jumlah gerbang Tol Cikarang Timur harus ditambah menjadi 6 sampai dengan 7 buah gardu tol.
Penelitian terakhir yang menjadi penelitian terdahulu yaitu yang dilakukan pada tahun 2021 oleh saudara Hendarto dan rekan-rekan (2021) yaitu tentang “Evaluasi Kinerja Pelayanan yang Disediakan Pada Tol Trans-Jawa Berdasarkan Persepsi Supir Truk Angkutan Logistik” yang bertujuan mengevaluasi kinerja pelayanan terhadap persepsi supir logistik dan mengukur tingkat kepuasan menggunakan metode CSI dan IPA. Dengan hasil penelitian berupa yaitu penentuan dimensi kualitas layanan dapat dilakukan dengan menggunakan metode TRSQ yang merupakan pengembangan metode lanjut dari SERVQUAL serta SPM jalan tol.
Penilaian layanan jalan tol dapat dihitung dengan metode CSI untuk mendapatkan hasil kualitas layanan secara lebih umum untuk jalan tol yang ditinjau. Berdasarkan hasil CSI yang telah mengindikasikan bahwa secara umum kinerja layanan jalan tol adalah memprihatinkan, maka perlu disusun prioritas penanganan yang lebih mendetail untuk masingmasing atribut menggunakan metode IPA. Hasil kajian persepsi para supir truk angkutan logistik terhadap kinerja pelayanan Tol Trans-
9 Jawa dianalisis dengan Metode CSI dan diperoleh nilai CSI sebesar 75,61%. Nilai tersebut mengindikasikan bahwa persepsi para supir truk terhadap kinerja jalan tol masih dalam kondisi memprihatikan. Berdasarkan Metode IPA, diperoleh urutan atribut-atribut yang sesuai kepentingannya yaitu pada kuadran pertama penerangan jalan, kondisi permukaan jalan, perbaikan dan pemeliharaan kerusakan jalan, tarif tol, kecelakaan lalu lintas, ambulans dan kendaraan penyelamat, serta penanganan dan layanan derek resmi kendaraan mogok. Pada kuadran kedua keamanan dari tindak kejahatan, lebar jalan, kondisi arus lalu lintas atau tingkat kemacetan, pelayanan petugas di gardu tol (jika ETCS mesin tol terhambat), ketersediaan marka, rambu, dan papan informasi, penanganan kecelakaan, keselamatan terhadap kondisi lingkungan (banjir, tanah longsor, dsb.), penghematan waktu tempuh, parkir kendaraan, tempat makan dan minum, toilet, serta Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU). Pada kuadran ketiga panjang antrean di gerbang tol, bengkel umum, pelayanan petugas darurat atau petugas jaga, polisi patroli jalan siaga 24 jam, respon call center, pemeriksaan kendaraan dan barang angkutan, serta pelayanan terminal atau jembatan timbang. Pada kuadran keempat atribut yang dinilai berlebihan dan seharusnya dapat dialihkan untuk peningkatan kinerja atribut yang lain yaitu ketersediaan informasi kondisi aktual lalu lintas dan perbaikan jalan, jarak pintu tol dengan tujuan atau asal perjalanan, kondisi lingkungan (kebersihan, polusi, dsb), serta ketersediaan jumlah gardu tol.
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Infrastruktur
Penjelasan infrastruktur yang tertulis pada Peraturan Presiden RI no.38 tahun 2015 yaitu fasilitas lapangan atau teknis, physical, system, hardware, dan software dalam rangka melayani masyarakat serta menunjang jejaring struktur agar pertumbuhan ekonomi dan sosial dalam masyarakat lebih baik lagi. Penyediaan infrastruktur merupakan suatu kegiatan meliputi pelaksanaan konstruksi berfungsi untuk meningkatkan dan membangun pengolaan infrastuktur dan fungsi dari infrastuktur, serta pemeliharaan terhadap infrastuktur guna meningkatkan fungsi dan manfaat dari infrastruktur itu sendiri.
10 Di dalam teknik, infrastruktur didefinisikan sebagai aset nyata yang sengaja di bangun dalam suatu sistem agar memberikan sarana bagi publik yang penting.
Infrastruktur memuat sarana prasarana yang tidak terpisahkan antara satu dengan yang lainnya dalam sebuah sistem. Ada juga infrastruktur yang dalam bentuk lunak yaitu fisik, institusi dan sistem yang diperlukan guna menjaga standar finansial, kesehatan serta sosial dan budaya dari kebiasaan dalam peradaban. Adapun contoh dari bentuk infrastruktur lunak ini yaitu Perbankan dan sistem finansial, edukasi sistem, kesehatan, pemerintahan, Regulasi dan hukum, serta sektor jasa lainnya seperti fasilitator internet akses dan telekomunikasi.
Infrastuktur juga merupakan pertahanan dan kelangsungan pemerintah. Serta melingkupi bangunan konstruksi seperti jalan raya, seluruh jenis jembatan, air dan exhaust system (sistem pembuangan), airport (bandara), bangunan air pelabuhan, dan bangunan umum, termasuk juga bangunan universitas atau sekolahan, bangunan kesehatan, taman, pembangkit listrik, penjara, posko keamanan, bangunan kebakaran, lokasi pembuangan sampah sementara dan akhir dan telekomunikasi (Prapti, 2015).
A. Klasifikasi Infrastruktur
Infrastruktur terbagi menjadi dua yaitu berupa aset fisik dan bukan fisik serta infrastruktur lunak yang ada untuk melayani masyarakat. Adapun infrastruktur tersebut ialah :
1) Infrastruktur Fisik a) Jalan raya b) Bandara c) Rel kereta api d) Pelabuhan e) Irigasi
f) dan sebagainya.
2) Infrastruktur Bukan Fisik a) Penyediaan air layak pakai b) Penyediaan listrik
c) Jaringan telekomunikasi d) Pengadaan persediaan energi
11 e) dan sebagainya.
3) Infrastruktur Lunak berarti erat hubungannya dengan sistem, norma-norma dan nilai, peraturan, serta pelayanan publik.
a) Etika dalam bekerja
b) Aturan dalam berlalu lintas c) Pelayanan publik yang baik
d) Undang – undang dan peraturan yang berlaku e) dan sebagainya.
Sedangkan dalam American Public Works Association (APWA) bagian infrastruktur sendiri terdiri dari berbagai macam, diantaranya:
1) Sistem pemasok air bersih a) Waduk
b) Transmisi
c) Penampungan air bersih serta distribusi d) Pengolahan air
2) Fasilitas dan sistem transportasi a) Jalan
b) Rel kereta api c) Bandara
d) Rambu - rambu e) Fasilitas pengendali 3) Sistem transit umum
4) Kelistrikan dan distribusi produksi 5) Pengelolaan air limbah
a) Sistem pengumpul b) Pemrosesan c) Pembuangan d) Pendaur ulang
6) Fasilitas dan sistem pengelolaan limbah padat 7) Fasilitas pengontrol banjir
a) Irigasi serta drainase b) Daerah resapan air
12 8) Fasilitas jalur air dan sistem navigasi
9) Gedung Publik
a) Lembaga pelayanan kesehatan b) Sekolahan
10) Perumahan publik
11) Komunikasi dan sistem komunikasi 12) Fasilitas gas alam
13) Tempat rekreasi a) Taman
b) Sarana bermain anak c) dan lain-lain.
B. Fungsi Dan Manfaat Infrastruktur
Fungsi dan manfaat infrastruktur sebagai pondasi kegiatan masyarakat. Kapasitas menyediakan dan mendukung aktivitas ekonomi masyarakat setempat, penyebaran barang (produk) dan jasa. Berikut contoh-contoh infrastruktur dengan fungsinya:
1) Jembatan merupakan sarana yang menghubungkan satu area ke area yang lain.
Area yang dihubungkan berupa kota atau suatu daerah.
2) Berdasarkan fungsi (kapasitas), jalan dikelompokkan menjadi beberapa jenis yaitu:
a) Jalan tipe arteri adalah jenis jalan yang ditujukan untuk perjalanan jarak jauh dengan rata-rata kecepatan tinggi,
b) Jalan tipe kolektor ialah jenis jalan yang disiapkan untuk perjalanan jarak sedang dengan rata-rata kecepatan sedang,
c) Jalan tipe lokal yaitu jalan untuk perjalanan jarak dekat dengan rata-rata kecepatan rendah,
d) Jalan lingkungan ialah jalan khusus perjalanan tempuh dekat dengan kecepatan yang rendah.
3) Rumah tinggal memiliki fungsi menjadi tempat untuk berdiam atau tinggal.
Tempat berteduh serta tempat melakukan aktivitas.
Infrastruktur mempunyai banyak manfaat antara lain, pada bidang sosial, finansial, dan budaya. Pada bidang sosial, infrastruktur sangat penting sebagai metode untuk
13 berkomunikasi. Jika infrastruktur tidak ada, maka suatu daerah akan terlepas dan tidak bisa menjalin kerjasama atau hubungan dengan daerah lain disekitarnya.
Daerah terisolasi jaringan atau hubungannya akan terhenti dengan daerah lain, sehingga mengganggu penduduk yang ada pada daerah tersebut. Selanjutnya pada bidang finansial, infrastruktur berperan menjadi suatu cara untuk melakukan transaksi jual dan beli. Terlepas dari itu, fungsi infrastruktur juga sebagai penghubung untuk melangsungkan distribusi serta produksi barang dan jasa.
Jikalau infrastruktur dapat menunjang dan mendukung proses distribusi, maka faktor ekonomi pada suatu daerah akan meningkat dan tingkat kesejahteraan masyarakatnya pun dapat meningkat dan stabil. Pada bidang sosial budaya, infrastruktur dapat dipresentasikan sebagai salah satu dari kebudayaan itu sendiri, dengan contoh di bangunnya infrastruktur atau bangunan-bangunan yang mempunyai nilai kebudayaan di daerah tersebut seperti rumah adat dan rumah yang memiliki ornamen serta bentuk khas daerah tersebut.
2.2.2. Jalan Tol
Adapun pendapat para ahli tentang jalan tol, pembangunan jalan tol merupakan solusi tepat untuk memperlancar arus lalin, akan tetapi dapat menimbulkan masalah atau problem yang kompleks. Jalan tol juga menjadi solusi lebih yang mudah dan murah jika dibandingkan dengan LRT dan MRT karena, Jalan tol dengan masa konstruksi lebih cepat dan pemasukan dari tarif pengguna jalan tol dapat di rasakan langsung oleh investor, dan dapat juga meningkatkan penggunaan mobil pribadi yang tentu saja akan meningkatkan volume lalu lintas dan menambah kebutuhan parkir (Wibowo, 2019).
Sedangkan jalan tol perlu dimaksimalkan dan dioptimalkan lagi, karena tingkat kecelakaan yang tinggi di Indonesia Khususnya pada Tol Trans Pemalang – Batang pada Desember 2018, guna meminimalisir terjadinya kecelakaan perlu dibangunnya rest area dan penerangan jalan serta memaksimalkan pengelolaan dan pemeliharaan secara lebih professional agar kerugian yang ditimbulkan dapat di minimalisir (Setijowarno, 2019).
14 A. Spekifikasi Jalan Tol
Spesifikasi jalan tol berdasarkan PP Nomor 15 tahun 2005 yaitu jalan bebas hambatan atau jalan tol wajib memiliki spesifikasi diantaranya adalah :
1) Tidak di perbolehkan adanya persimpangan sebidang terhadap jalan lainnya dan jaringan transportasi selain jalan tol
2) Jumlah jalan penghubung arah masuk dan arah keluar dari jalan tol dibatasi secara efisien dan harus terkendali penuh
3) Jarak tempuh antarsimpang susun, minimal 5 km untuk tol luar perkotaan dan minimal 2 km untuk tol di perkotaan;
4) Total lintasan paling sedikit terdapat 2 lajur dalam 1 arah;
5) Memakai median jalan atau gap;
6) Bahu jalan luar ukuran lebarnya harus dapat dimanfaatkan menjadi jalur lalu lintas bersifat sementara dalam keadaan darurat;
7) Jalan tol berkewajiban menyediakan sarana komunikasi atau call center, sarana pengamanan lain seperti CCTV yang dapat memungkinkan pertolongan dengan cepat sampai ke tempat kejadian permasalahan, serta usaha pengamanan dan pencegahan pelanggaran, kecelakaan serta gangguan dalam melintas lainnya;
8) Pada tol antarkota haruslah menyediakan lokasi untuk beristirahat atau rest area yang didalam nya terdapat pelayanan bagi pengguna jalan tol; dan 9) Lokasi istirahat (Rest area) dan pelayanan di sediakan minimal 1 untuk setiap
jarak 50 km di setiap arah atau tujuan, dan seluruh tempat istirahat atau rest area, pelayanan tidak diperbolehkan terhubung dengan akses dari manapun dari luar jalan tol.
Ketentuan mengenai spesifikasi diatas diatur lebih lanjut didalam Permen PUPR Nomor 10 tahun 2018. Jalan tol juga mempunyai manfaat dan tujuan menurut Badan Pengatur Jalan Tol (BPJT) berikut ini.
B. Tujuan dan Manfaat Jalan Tol
Pengadaan jalan tol memiliki tujuan dan manfaat menurut Badan Pengatur Jalan Tol (BPJT) Kementerian PUPR yaitu:
1) Membuat arus lalu lintas menjadi lancar pada daerah yang sedang dan sudah berkembang
15 2) Melakukan peningkatan pelayanan pada sektor distribusi barang dan jasa yang
manfaatnya dapat menyokong pertumbuhan finansial ekonomi.
3) Melakukan peningkatan pemerataan hasil jawaban atas pembangunan serta keadilan.
4) Membantu meringankan beban biaya pemerintah dengan keikutsertaan pengguna jalan.
Pembangunan jalan bebas hambatan memiliki manfaat yaitu:
1) Pembangunannya mempengaruhi pada berkembangnya suatu daerah dan dapat mengalami peningkatan ekonomi.
2) Membantu meningkatnya mobility dan aksesibility manusia dan logistik 3) Biaya Operasi Kendaraan (BOK) didapatkan oleh pengguna, adalah BOK yang
menurun jadi tidak terlalu besar (hemat) serta waktu yang digunakan pada perjalanan di bandingkan jika melewati jalan yang bukan tol
4) Badan usaha yang berinvestasi dapat kembali melalui pemasukan tol yang bergantung pada tarif yang berlaku di tol.
C. Dampak Pembangunan Jalan Tol
Dampak pembangunan tol di Indonesia mempengaruhi beberapa aspek yang ada di daerah pembangunan, adapun dampak – dampak pembangunan jalan tol menurut Sumaryoto (2010) pada jurnalnya yaitu:
1) Pengaruh pada lingkungan makro 2) Pengaruh pada lingkungan sekitar
3) Pengaruh pada pertumbuhan kawasan perumahan 4) Berkurangnya daerah resapan air
5) Pengaruh di bidang transportasi dan aksesibilitas
Walaupun secara garis besar terlihat lebih banyak pengaruh positifnya, akan tetapi masyarakat sekitar diperbatasan langsung dengan tol ini justru tidak bisa masuk langsung ke jalan tersebut. Dan karena itu banyak penduduk disekitar tol meminta agar dibuatkan Jembatan Penyebrangan Orang (JPO) agar tetap bisa melintas dari hulu ke hilir jalan tol.
16 2.2.3. Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Standar Pelayanan Minimal atau SPM ialah kepastian tentang mutu dan jenis pelayanan dasar adalah kepentingan pemerintahan wajib dan seluruh warga negara berhak dapatkan secara minimal. SPM juga berfungsi sebagai kriteria yang dijadikan pedoman untuk menyelenggarakan pelayanan, acuan terhadap penilaian kualitas serta dijadikan kontrol terhadap kinerja. Berikut beberapa kriteria SPM:
A. Bagian NSPK
B. Perwujudan dari pemerataan hasil dari pembangunan
C. SPM adalah mutu dan jenis pelayanan dasar terhadap warga D. Dalam bentuk program dan kegiatan
F. Ditetapkan oleh pusat dalam bentuk Peraturan Pemerintah
G. Juknis pelaksanaan ada pada Peraturan Menteri dan peraturan lainnya.
Adapun jenis standar pelayanan minimal sebelum dikeluarkannya UU Nomor 23 Tahun 2014 berjumlah 15 jenis SPM, dan setelah dikeluarkannya UU Nomor 23 Tahun 2014 hanya terdapat enam jenis atau enam kepentingan pemerintah yang wajib berkaitan dengan pelayanan dasar adalah:
A. Pendidikan B. Kesehatan
C. Pekerjaan Umum D. Perumahan Rakyat
E. Ketentraman, Ketertiban dan Perlindungan Masyarakat F. Sosial
Standar Pelayanan Minimal jenis Pekerjaan Umum mencakup infrastruktur yang ada di Indonesia salah satunya yaitu Standar Pelayanan Minimal (SPM) Tentang Jalan Tol diatur di dalam Permen PU Nomor 16 Tahun 2014.
2.2.4. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Jalan Tol
Standar Pelayanan Minimal (SPM) Jalan Tol ialah ukuran ketentuan yang harus dipenuhi dalam parameter penyelenggaraan jalan tol. Pada pemenuhan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Badan Usaha Jalan Tol (BUJT) wajib melakukan pemantauan dan pengelolaan terhadap komponen SPM, dan di dalam pemenuhan SPM sendiri terdapat kegiatan pemeliharaan, perbaikan dan peningkatan fasilitas
17 jalan tol serta peraturan dalam menggunakan jalan tol. Berikut unsur- unsur SPM yang wajib dipenuhi:
A. Kondisi Lajur Jalan Tol
B. Kecepatan tempuh kendaraan rata - rata C. Aksesibilitas
D. Mobilitas F. Keselamatan
G. Unit Pertolongan atau Unit Rescue H. Lingkungan
I. Rest Area dan Tempat Istirahat Pelayanan (TIP)
Standar Pelayanan Minimum (SPM) yaitu standar yang wajib tercapai dalam pengoperasian jalan bebas hambatan. Standar ini menjangkau kondisi perkerasan jalan tol, kecepatan tempuh kendaraan rata-rata, accessibility, mobility, safety dan divisi pertolongan darurat serta bantuan dalam pelayanan. Sesuai dengan Permen tentang SPM jalan tol dapat diukur melalui unsur-unsur, yaitu :
A. Keadaan Jalan bebas hambatan
B. Kecepatan tempuh rata-rata kendaraan C. Accessibility
D. Mobility E. Safety F. First Aid
Karakter operasi dimana tingkat pelayanan minimal jalan tol dirumuskan menjadi kemampuan jalan sehingga dapat memenuhi kapasitas lalu lintas pada situasi tertentu. Tingkatan pelayanan minimal untuk jalan tol antarkota itu B sedangkan untuk jalan tol perkotaan itu C. Bisa dilihat di Tabel 2.1. di bawah ini.
Tabel 2.1. Standar Pelayanan dan Karakteristik Operasi
Tingkat Pelayanan Karakteristik Operasi Terkait
A Arus Bebas
Volume pelayanan 1400 smp/jam pada 2 lajur 1 arah
B Arus Stabil dengan kecepatan tinggi
Volume pelayanan maksimal 2000 smp/jam pada 2 lajur 1 arah C
Arus Masih stabil
Volume pelayanan pada 2 lajur 1 arah <75% kapasitas lajur (yaitu 1500 smp/jam/lajur atau 3000 smp/jam untuk 2 lajur
Sumber : Geometri Jalan Bebas Hambatan (Bina Marga, 2020)
18 A. Pemeliharaan Jalan Tol
Kegiatan memelihara jalan bebas hambatan (tol) adalah upaya pencegahan dengan mempunyai tujuan untuk mengurangi atau menghindari kerusakan serta memperbaiki dan mengganti komponen jalan tol yang rusak pada jalan tol tersebut.
Pemeliharaan terbagi menjadi tiga komponen yaitu:
1) Pemeliharaan rutin yaitu aktivitas memelihara yang dilaksanakan sepanjang tahun yang bertujuan menjaga keadaan jalan agar tetap ada dalam limit tertentu SPM jalan bebas hambatan.
2) Pemeliharaan berkala yaitu aktivitas memelihara yang dilaksanakan sekali dalam 4 sampai 5 tahun dengan menambahkan lapisan bukan struktural di permukaan perkerasan jalan sebelumnya, bertujuan menjaga atau membuat peningkatan kondisi perkerasan jalan sehingga tetap dalam limit SPM jalan bebas hambatan.
3) Enchancement atau menaikan tingkatan dimana aktivitas memelihara yang dilaksanakan menggunakan langkah menambah lapisan struktural di bagian perumukaan lintasan perkerasan jalan sebelumnya, termasuk pengecekan bentuk bidang atas perkerasan jalan lama dan pekerjaan struktur yang ditambal, dan perbaikan pada drainase dan sistemnya. Yang bertujuan membuat peningkatan ketahanan perkerasan jalan sehingga dalam waktu tertentu di masa depan mampu menahan beban lalu lintas dan menjaga kondisi jalan sehingga tetap berada di dalam limit standar pelayanan minimal tol. Hal ini sesuai dengan Permen PU Nomor 02 tahun 2007.
Pemeliharaan jalan bebas hambatan (tol) dan jalan penghubung mempunyai strategi pemeliharaan yaitu :
1) Strategi atau perencanaan pemeliharaan jalan bebas hambatan dan jalan penghubung dibuat Badan Usaha Jalan Tol yang disingkat menjadi BUJT dan disetujui secara tertulis dari BPJT yang berarti Badan Pengatur Jalan Tol
2) Rencana pemeliharaan seperti yang disebutkan pada pada point pertama di atas, yaitu paling minimal terdiri dari sistem informasi dari pemeliharaan, dan sistem manajemen aset, serta rencana penyelesaian pemeliharaan jalan tol.
3) Perencanaan dan strategi aktivitas memelihara pada point kedua Badan Usaha Jalan Tol (BUJT) wajib mempublikasikan untuk diketahui oleh masyarakat.
19 Tiga point di atas adalah bagian pertama dari Bab II dari Permen PU Nomor 02 Tahun 2007. Adapun standar dan peraturan pada pemeliharaan jalan tol di Indonesia mengacu pada Standar Pedoman Dirjen Bina Marga, dan Permen PU 02 Tahun 2007. Selain itu, Pemeliharaan jalan bebas hambatan (tol) juga memiliki Standar Pelayanan Minimum (SPM) yang telah di tetapkan didalam Permen PU 16 Tahun 2014 mengenai Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol.
B. Perbaikan dan Pengawasan Jalan Tol
Kegiatan pengawasan dan perbaikan jalan mempunyai elemen - elemen pemeliharaan didalamnya. Adapun elemen jalan bebas hambatan dan jalan penghubung yang wajib dijaga dan dipelihara adalah sebagai berikut :
1) Road pavement yaitu perkerasan jalan;
2) Road side yaitu pinggir jalan;
3) Drainage yaitu drainase;
4) Komponen pelengkap pada jalan tol;
5) Akomodasi jalan tol;
6) Terowongan dan Jembatan;
7) Lajur darurat pada ruang milik jalan tol dan;
8) Elemen - elemen lainnya dari jalan tol.
Elemen jalan layang (overpasses) dan jembatan pada tol yang wajib dilakukan pemeliharaan melingkupi:
1) Struktur atas;
2) Struktur bawah;
3) Drainase (Drainage);
4) Jalan layang dan jembatan pada tol dan komponen pelengkap lainnya;
5) Akomodasi jalan layang dan jembatan pada tol;
6) Ruang dibawah jalan layang dan jembatan tol; dan
7) Dan elemen lainnya yang ada pada overpasses dan jembatan pada tol.
Elemen terowongan (tunnel) yang ada di jalan tol yang wajib dilakukan pemeliharaan yaitu:
1) Struktur yang ada pada terowongan 2) Saluran drainase;
20 3) Terowongan dan perlengkapannya;
4) Akomodasi terowongan; dan
5) Elemen – elemen lainnya dari terowongan.
Ketentuan pemeliharaan dan perbaikan jalan tol serta jalan penghubung melingkupi pada tahapan aktivitas dalam proses pemeliharaan rutin, maupun berkala, dan peningkatan, serta penanganan pemeliharaan darurat. Melakukan penjadwalan rancangan tahunan pemeliharaan rutin, maupun berkala, dan peningkatan pelayanan jalan tol dan jalan penghubung. Sistem pengoperasian pemeliharaan rutin, maupun pemeliharaan berkala, dan kegiatan peningkatan jalan bebas hambatan dan jalan penghubung pada dasarnya mencakup:
1) Penjadwalan pelaksanaan aktivitas pemeliharaan;
2) Koordinasi bersama BPJT ataupun institusi atau pihak lain yang terlibat;
3) Melakukan survei sebelum pengoperasian;
4) Pendirian rambu atau alat pengontrol lalu lintas;
5) Persiapan alat dan bahan serta pekerja pemeliharaan (maintenance);
6) Pelaksanaan pemeliharaan (maintenance);
7) Pengecekan dan mutu terkendali; serta 8) Lapangan disterilkan.
Selanjutnya, Pemeliharaan di awasi dimaksudkan agar Pemeliharaan yang dilakukan bisa mempertahankan, menjaga, memulihkan, atau meningkatkan keadaan jalan bebas hambatan serta jalan penghubung sehingga stabil dapat memenuhi SPM pada tol. Adapun tahap pengawasan pada jalan tol yaitu :
1) Kegiatan pemeliharaan diawasi langsung dari BPJT.
2) Hasil analisa pengawasan kegiatan memelihara dilaporkan kepada menteri.
3) Menteri memiliki hak untuk membuat intruksi kepada Direktorat Jenderal Bina Marga, BPJT, atau BUJT untuk menindak laporan pengawasan dari pekerjaan pemeliharaan pada jalan bebas hambatan, serta merampungkan persoalan - persoalan yang terdapat pada ketentuan undang-undang yang ada.
C. Peraturan Penggunaan Jalan Tol
Setelah jalan tol di pelihara, diperbaiki dan dilakukan peningkatan, yang berarti Standar Pelayanan Minimal (SPM) sudah terpenuhi, maka sudah sewajibnya kita
21 sebagai pengguna tol ikut menaati peraturan yang ada. Dimana peraturan ini bersifat mengikat seluruh pengguna tol yang bertujuan untuk tetap menjaga keamanan, keselamatan dan kenyamanan dalam melintas di jalan tol. Adapun peraturan yang tertulis didalam PP Nomor 15 tahun 2005 pada pasal 41 dan 42 tentang pengguna adalah sebagai berikut:
1) Penggunaan lajur:
a) Jalur diperuntukan untuk arus lalu lintas jalan tol
b) Lajur paling kanan untuk kendaraan yang melintas lebih cepat dibandingkan kendaraan yang berada dilajur kiri, dan sesuai dengan batas kecepatan yang ditentukan
c) Tidak dipergunakan untuk berhenti
d) Dilarang untuk menderek, mendorong, atau menarik, kecuali menggunakan alat derek yang disediakan badan usaha jalan tol
e) Tidak dipergunakan sebagai tempat menaikan atau menurunkan logistik ataupun penumpang.
2) Penggunaan bahu jalan:
a) Dipergunakan hanya dalam keadaan darurat dan berhenti darurat
b) Tidak dipergunakan untuk tempat menarik, menderek, atau mendorong kendaraan
c) Tidak untuk menaikan atau menurunkan logistik atau penumpang d) Tidak untuk mendahului kendaraan lain.
3) Penggunaan median jalan:
a) Dipergunakan untuk pemisah beda arah arus lalu lintas b) Tidak dipergunakan untuk berhenti darurat
c) Tidak dipergunakan untuk memotong atau melintas kecuali darurat.
4) Penggunaan gerbang tol:
a) Digunakan untuk pengumpulan tol
b) pengguna tol harus berhenti saat sedang bertransaksi kecuali sistem pengumpulan tol elektronik
c) Tidak untuk menurunkan dan menaikan penumpang.
Pada Pasal 42 diatur dengan penjelasan, di sepanjang jalan tol dilarang membuang benda apapun baik disengaja maupun tidak disengaja. Karena jika pengguna jalan
22 tol melanggar peraturan sesuai dari laman Jasamarga, akan dikenakan denda pelanggaran lalu lintas yang diatur dalam UU RI Nomor 22 tahun 2009 tentang lalu lintas dan angkutan jalan serta pelanggaran bahu jalan diatur dalam Pasal 287 ayat 1 UU RI Nomor 22 tahun 2009. Adapun peraturan mengenai kendaraan yang diperbolehkan masuk jalan tol yaitu:
1) Tidak boleh over dimensi dengan Tinggi maksimal kendaraan tidak melebihi batas gerbang tol setinggi 4,2 meter dan lebar maksimal 3,5 meter sesuai standar desain gerbang tol dan gardu tol Kementerian PUPR;
2) Kendaraan tidak diperbolehkan overload atau kelebihan muatan yang ekstrim;
3) Kendaraan yang tercantum dalam golongan kendaraan kecuali motor, karena motor diperbolehkan masuk hanya pada ruas - ruas tol tertentu saja di Indonesia.
2.2.5. Kepuasan Pengguna Jalan Tol
Pengguna jalan tol di Indonesia umumnya adalah pengemudi kendaraan roda empat atau lebih yang membayar tol. Kepuasan pengguna merupakan target capaian pengelola jalan tol, dimana pada dasarnya jalan tol mempunyai standar pelayanan minimal yang menunjang kebutuhan pengguna jalan sehingga pengguna dapat merasa aman, nyaman, dan selamat sampai tujuan. Untuk mewujudkannya pengelola harus memperhatikan dan menjaga fasilitas tol yang ada agar tetap dalam keadaan yang prima, faktor penting dalam mewujudkan kepuasan pengguna yaitu kondisi jalan tol, fasilitas yang tersedia, serta tarif yang disediakan.
Maka dari itu perlunya penelitian mengenai tingkat kepuasan pengguna jalan tol ini untuk membantu pengguna dalam menyampaikan argumen dan sarannya kepada pengelola dan pengelola dapat mengevaluasi kinerjanya agar pengguna jalan merasa sangat puas terhadap kondisi jalan, fasilitas dan tarif yang disediakan.
Kepuasan pengguna dapat diperoleh dengan cara bertanya langsung ke pengguna dengan kuesioner yang berdasarkan faktor kepuasan pengguna di dalam standar pelayanan minimal jalan tol dan pemeliharaannya. Tingkat kepuasan dapat diketahui dengan perhitungan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan indikator tingkat kepuasan.
23 2.2.6. Program SPSS
Pada penelitian ini data akan di analisis memakai aplikasi Statistical Package for the Social Sciences dapat disebut SPSS yang merupakan aplikasi komputer yang digunakan untuk pengolahan data statistik atau analisis statistik interaktif atau juga batch. Program SPSS versi 25 yang digunakan untuk menganalisis data hasil kuesioner kepuasan pengguna terhadap standar pelayanan minimal menggunakan uji regresi linear berganda dan analisa faktor, selanjutnya program SPSS versi 25 pada penelitian ini juga mampu mengakses data dari berbagai format yang ada, sehingga format apapun dapat di olah oleh aplikasi ini, dan tampilan hasil data olahan SPSS sangat informatif sehingga mudah di pahami pembaca. Berikut beberapa contoh penggunaan Program SPSS :
1. Riset pemasaran (Market research);
2. Analisa data survey (Kuesioner);
3. Penelitian Akademik;
4. Keperluan Pemerintahan oleh BPS;
5. Data mining; dan
6. Membantu pengambilan keputusan perusahaan.
2.2.7. Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI atau Customer Satisfaction Index adalah suatu cara dalam menghitung kepuasan pelanggan, menggunakan indeks berupa variabel- variabel tertentu.
Karena pada dasarnya untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk yaitu dengan mencari tahu keluhan dan saran serta analisa mantan pelanggang, dan survei kepuasan atau customer satisfaction survey. Metode ini sangat bermanfaat untuk melihat seberapa maksimalnya kinerja dari suatu produk dari suatu perusahaan, dapat menjadi evaluasi kinerja, memotivasi karyawan dan pemantau perbaikan atau peningkatan. Adapun output dari perhitungan CSI ini adalah berupa nilai indikator tingkat kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini menggunakan metode CSI karena menghitung tingkat kepuasan pengguna jalan tol, dimana produk yang ditawarkan adalah Standar Pelayanan Minimal (SPM) Jalan Tol. Berikut indikator kriteria tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 2.2. di berikut ini.
24 Tabel 2.2. Kriteria Tingkat Kepuasan
No. Nilai Index (100%) Kriteria
1. 80% < satisfaction index ≤ 100% Sangat Puas
2. 60% < satisfaction index ≤ 80% Puas
3. 40% < satisfaction index ≤ 60% Cukup Puas 4. 20% < satisfaction index ≤ 40% Tidak Puas 5. 0% < satisfaction index ≤ 20% Sangat Tidak Puas Sumber : Panduan Survei Kepuasan Konsumen PT.Succofindo dalam Kartikawati (2008)
2.2.8. Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis kuadran atau disebut juga IPA yang berarti Importance Performance Analysis ialah teknik analisis deskriptif. Metode ini pertama kali dipromosikan oleh John Martilla dan J C.James di tahun 1977. IPA sendiri digunakan atau difungsikan untuk mengidentifikasi faktor important atau kinerja yang penting tetapi belum sesuai dengan harapan pelanggan. Metode ini digunakan pada penelitian kali ini untuk mengidentifikasi variabel – variabel prioritas yang dimana pelanggan belum merasa puas serta harus dilakukan perbaikan atau peningkatan secepatnya menggunakan diagram kartesius.
2.2.9. Research Gap
Gap penelitian ini dengan penelitian - penelitian terdahulu berdasarkan referensi dan literatur terdahulu dapat dilihat pada Tabel 2.3. berikut ini.
25 Tabel 2.3. Research Gap
No. Judul Penelitian Tahun Peneliti
Gap SPM Jalan
Tol
Tingkat Kepuas
an
Pemeli haraan
1
Analisis Standar Pelayanan Minimal (SPM) Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jalan Tol Terbanggi Besar - Kayu Agung Seksi 1-
2 (Terbanggi Besar - Pematang Panggang)
2022 Muhammad
Hunsan
2
Standar Pelayanan Minimal Pada Ruas Jalan Tol Belmera (Studi Kasus: Ruas Jalan Tol
Tanjung Morawa-Belawan)
2011 Oloan
Sitohang
3
Implementasi Kebijakan Tentang Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol Menurut Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 392/PRT/M Tahun 2005 Di Kota Semarang
2013 Nurul Fajrin,
dkk.
4
Evaluasi Prioritas SPM (Standar Pelayanan Minimum) Jalan Tol Jagorawi Dari Sisi Pengguna, Pengelola Jalan Tol Dan Ahli Transportasi Melalui Pembobotan Dengan
Metode Analytical Hierarchy Process
2013 Alexsander
Sandrio
5 Evaluasi Pemenuhan Indikator Standar
Pelayanan Minimal Jalan Tol Di Indonesia 2015
Amelia Makmur,
dkk.
6 Analisis Kinerja Pelayanan Pintu Tol
Gempol - Pasuruan 2017
Rezalvi Indra Pranata
7 Analisis Tingkat Kepuasan Pengendara
Terhadap Kinerja Jalan Tol Bali Mandara 2017
Mahendra Wisnu Kencana
8
Perlindungan Hukum Bagi Pengguna Layanan Jalan Tol Oleh Pt. Jasa Marga
(Persero) Tbk Di Jakarta
2018
Nova Gayanti
Putri Akhmad
9 Evaluasi Pemenuhan SPM Jalan Tol Sebagai
Wujud Akuntabilitas Pemerintah 2019 Diki
Zulkarnaen
10
Evaluasi Dampak Penambahan Jumlah Gardu Gerbang Tol Untuk Memenuhi Standar Pelayanan Minimum (Studi Kasus :
Tol Cikarang Timur)
2020 Ahmad Novi
Ernawan
11
Evaluasi Kinerja Pelayanan Yang Disediakan Pada Tol Trans-Jawa Berdasarkan Persepsi Supir Truk Angkutan
Logistik
2021
Sri Hendarto,
dkk.
