1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Komunikasi merupakan aktivitas dasar dari manusia, melalui komunikasi manusia dapat berhubungan dengan satu sama lain. Komunikasi berlangsung setidaknya terdapat dua orang yang terlibat, dan memiliki kesamaan makna dalam suatu hal yang dikomunikasikan. Komunikasi juga memiliki peran yang sama penting dalam dunia usaha, pada saat ini dunia usaha telah mengalami berbagai kemajuan yang cukup pesat. Salah satu penyebab adanya perubahan tersebut karena adanya perkembangan teknologi komunikasi.
Seiring dengan perkembangan teknologi komunikasi, kegiatan komunikasi pemasaran juga turut mengalami perkembangan. Adanya perkembangan tersebut turut disebabkan oleh adanya peningkatan fungsi internet, dimana internet mampu untuk menawarkan kemungkinan-kemungkinan baru yang bersifat radikal dalam menjalankan bisnis secara lebih efisien. Internet menyediakan sarana baru bagi perusahaan untuk melakukan penjualan dan pembelian. Adanya internet dan teknologi komunikasi menyebabkan adanya pergeseran media yang digunakan oleh pemasar sebagai alat untuk mempromosikan dan melakukan transaksi dengan konsumen. Saat ini para pemasar banyak menggunakan media komunikasi pribadi dalam tahun-tahun terakhir sebagai akibat dari adanya penetrasi internet yang pesat.
Pada dasarnya, tujuan dari kegiatan pemasaran adalah untuk mencari sebuah keuntungan. Namun, seiring dengan perkembangan teknologi komunikasi menyebabkan persaingan semakin ketat. Pemasar modern memerlukan lebih dari sekedar menjual dan mengembangkan produk semata, perusahaan juga memerlukan untuk berkomunikasi kepada pelanggan. Agar pemasar dapat menjangkau dan mendapat perhatian pelanggan serta mempengaruhi pasar secara efektif, maka pemasar harus menerapkan berbagai bentuk komunikasi yang menarik dan kreatif.
2 Melalui komunikasi pemasaran, pemasar dapat memberikan informasi sekaligus untuk menunjukkan kepada konsumen mengenai bagaimana dan mengapa produk tersebut digunakan. Salah satu teknik pemasaran yang melibatkan kegiatan komunikasi secara langsung adalah direct marketing, salah satu teknik pemasaran ini dapat menciptakan hubungan yang dijalin dengan para konsumen terasa lebih personal, sehingga para konsumen merasa lebih dihargai karena telah merasa diperhatikan. Penggunaan direct marketing dinilai sebagai cara yang efektif untuk membantu memberitahu tentang keberadaaan produk atau jasa kepada para calon pelanggan pada era modern ini. Karena pada saat ini banyak kegiatan pemasaran yang bergantung pada internet, sehingga menimbulkan kebiasaan baru masyarakat dalam berbelanja. Mobilitas masyarakat yang semakin tinggi juga mengakibatkan banyak masyarakat lebih memilih untuk memanfaatkan berbagai teknologi yang ada. Oleh karena itu, sebagian besar masyarakat lebih memilih berbelanja secara online karena dianggap lebih efisien.
Berdasarkan riset dari perusahaan e-commerce enabler Sirclo yang berjudul
“Navigating Indonesia’s E-Commerce: Omnichannel as the Future of Retail”
yang dimuat dalam Katadata (Rosadi, 2021), menunjukkan data sebesar 17,5%
konsumen yang berbelanja offline mulai mencoba untuk berbelanja online.
Selain itu terdapat 74,5% responden yang memilih untuk berbelanja secara online dibandingkan dengan berbelanja secara langsung di toko fisik. Kanal yang digunakan untuk penjualan diantaranya marketplace, media sosial dan juga website. Data lainnya yang didapat berdasarkan penelitian Nielsen lQ yang dimuat dalam suara.com (Indriani, 2022), Nielsen lQ mencatat 32 juta masyarakat Indonesia yang berbelanja online pada tahun 2021, dimana jumlah tersebut sangat berbanding jauh dibandingkan pada tahun 2020 yang hanya mencapai 17 juta orang.
Tren belanja online terus mengalami peningkatan terutama ketika memasuki bulan Ramadhan, berdasarkan survei Sensum dalam Ramadhan
3 Consumer Insight yang dimuat dalam Xendit.co (Bela, 2022), terdapat 1.500 responden dari 5 kota besar yang ada di Indonesia, tercatat adanya peningkatan rata-rata anggaran masyarakat pada tahun 2022 sebesar 10% dalam belanja online dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Rata-rata anggaran belanja masyarakat Indonesia pada tahun 2019 sebesar Rp.6,8 Juta, tahun 2020 sebesar Rp.6,3 Juta, tahun 2021 sebesar Rp.6,2 Juta dan tahun 2022 sebesar Rp.6,9 Juta.
Berdasarkan data yang diambil dari jurnal An advanced intelligence system in customer online shopping behavior and satisfaction analysis (Moon et al., 2021), peneliti tersebut telah mengumpulkan 40.000 ribu data yang berasal dari responden yang pernah berbelanja online, kemudian didapatkan hasil sebanyak 58.35% responden berusia 15-25 tahun, 33.66% responden berusia 26-44 tahun dan 8.23% lainnya berusia 45-60 tahun.
Data riset bersumber dari Katadata Insight Center (KIC) (Lidwina, 2021), yang dilakukan pada 1.146 responden berusia 18-29 yang telah dilakukan pada 13-18 April 2021. Menemukan hasil bahwa anak muda yang ada di Indonesia menyatakan bahwa mereka pernah berbelanja melalui e-commerce dalam tiga bulan terakhir dengan persentase sebesar 56,6%. Dari jumlah responden tersebut 82%
diantaranya merupakan responden berusia 18-26 tahun.
Data riset lain didapatkan dari jurnal yang berjudul The Rise of Online Shopping with Augmented Reality, for the New Hope of Indonesian Economics Rebound (Iisnawati et al., 2022), data survei tersebut mengambil populasi dari konsumen yang pernah berbelanja online di palembang pada masa pandemi covid-19 dengan jumlah 62 responden. Hasil yang didapat sebesar 81%
responden berusia 15-24 tahun, 8% responden berusia 25-34 tahun dan 11%
lainnya berusia 35-49 tahun. Berdasarkan data survei tersebut dapat dilihat bahwa responden berusia 15-24 tahun menduduki peringkat tertinggi sebagai konsumen yang pernah berbelanja online.
Selain itu, berdasarkan data survei populix (Populix, 2021), yang dilakukan
4 pada 6.285 responden dari berbagai kalangan usia di Indonesia. Memperoleh hasil riset, intensitas belanja online berdasarkan kelompok usia tertinggi diisi oleh kalangan usia 18-21 tahun dengan 35% dan 22-28 tahun yang mendapat 33% suara. Kelompok usia 29-38 tahun berada di posisi ketiga dengan perolehan 18%. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa kelompok usia 18-21 tahun merupakan responden yang memiliki intensitas belanja online tertinggi. Hal tersebut dapat disebabkan karena pada situasi seperti saat ini, sebagian besar masyarakat khususnya anak muda lebih memilih berbelanja secara online karena dianggap lebih efisien. Hal tersebut menjadikan belanja online mudah berkembang pesat dengan cakupan jangkauan yang lebih luas.
Salah satu sektor penjualan online yang tidak mengalami surut adalah sektor kecantikan, dimana dalam beberapa tahun terakhir mengalami begitu banyak pelanggan. CO-Founder & CMO PT Social Bella Indonesia dalam laman Entrepreneur Bisnis (Aninda, 2020) mengatakan, “pertumbuhan demand produk kosmetik dan personal care menjadi sangat tinggi yang salah satunya didorong oleh peningkatan gaya hidup, bertambahnya kalangan menengah di Indonesia, adopsi beauty trend dari mancanegara, serta pengaruh dari media sosial”.
Beauty Haul merupakan salah satu beauty e-commerce di Indonesia, yang dirintis oleh Irene Ursula sejak tahun 2013. Beauty Haul merupakan #1 curated beauty e-commerce dan menjadi salah satu beauty e-commerce terbesar di Indonesia. Dalam website Beauty Haul para calon pelanggan dapat berbelanja dengan lebih dari 200 brand kecantikan lokal dan internasional yang tersedia.
Selain itu Beauty Haul juga menyediakan blog yang dapat diakses sekaligus oleh pengunjung website, dalam menu blog terdapat berbagai tema diantaranya:
review, tips & tutorial, ingredients, skin types, skin concern, lifestyle dan skincare.
Salah satu strategi yang digunakan oleh beauty haul untuk membangun komunikasi dengan para konsumen secara interaktif agar menghasilkan respon
5 langsung berupa pembelian atau dukungan adalah direct marketing. Dimana beauty haul menggunakan media website agar calon konsumen atau pengunjung website beauty haul dapat dengan leluasa dalam mengakses informasi dan melakukan pembelian secara efektif dan efisien. Selain menjadi beauty e-commerce Beauty Haul juga berfokus pada komunitas yang diberi nama skintention, yang bertujuan untuk memberi edukasi pada beauty enthusiast mengenai produk kecantikan, hal tersebut disesuaikan dengan konsep yang diusung oleh Beauty Haul, yaitu konsep edukasi.
Beauty Haul berkomitmen ingin memberikan pengalaman berbelanja kepada para konsumen dengan lebih mudah dan menyenangkan, sesuai dengan slogan Beauty Haul yaitu “Beauty in one click”. Kebanyakan dari perusahaan pemasar lebih banyak memberikan perhatian mengenai market share dibandingkan dengan kepuasan pelanggannya. . Beauty Haul menjadi salah satu situs website yang menjual produk kecantikan yang namanya familiar di kalangan masyarakat Indonesia. Meskipun banyak kompetitor beauty e- commerce serupa, namun beutyhaul konsisten digemari dari awal didirikan hingga saat ini. Beauty Haul melakukan berbagai kegiatan komunikasi pemasaran untuk tetap terus bersaing dengan kompetitornya. Menurut data dari SimilarWeb (Similarweb, n.d.), Website beautyhaul.com mencapai rata-rata kunjungan sebesar 42,8k kategori Lifestyle < Beauty dan Cosmetics.
Maka dari itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada website Beauty Haul sebagai salah satu beauty e-commerce terbesar di Indonesia.
Adapun alasan peneliti melakukan penelitian di jurusan Ilmu komunikasi 2018 Universitas Muhammadiyah Malang, karena adanya kesinambungan kelompok usia pada mahasiswa Ilmu Komunikasi 2018 dengan kelompok usia yang paling sering berbelanja online. Berdasarkan pra-survey yang dilakukan pada mahasiswa aktif Ilmu Komunikasi 2018 diperoleh sebanyak 53 responden yang merupakan konsumen atau member dari website Beauty Haul.
1.2 Rumusan Masalah
6 1. Apakah terdapat pengaruh komunikasi pemasaran yang dilakukan Website
Beauty Haul terhadap tingkat kepuasan pelanggan?
2. Seberapa besar pengaruh komunikasi pemasaran yang dilakukan Beauty Website Haul terhadap tingkat kepuasan pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh komunikasi pemasaran yang dilakukan Website Beauty Haul terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh komunikasi pemasaran yang dilakukan Website Beauty Haul terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Akademis
Peneliti berharap penelitian ini agar dapat menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan mengembangkan studi riset sejesnis. Kemudian, penelitian juga berharap agar penelitian yang dilakukan ini dapat memberikan gambaran berkaitan dengan komunikasi pemasaran yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan seputar beauty e-commerce.
1.4.2 Manfaat Praktis
Peneliti berharap agar hasil penelitian dapat memberikan gambaran seputar komunikasi pemasaran yang melibatkan konsumen. Penelitian ini juga diharapkan agar dapat dijadikan evaluasi serta inovasi bagi website Beauty Haul untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
