representasi kimia, intertekstual, ikatan kovalen, multimedia pembelajaran.

(1)

PENDEKATAN LOYALITAS PELANGGAN BISNIS MELALUI

ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING

( Studi pada PT. Agung Cemerlang Lestari )

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Ujian Sidang Sarjana Ekonomi Pada Program Studi Manajemen

Universitas Pendidikan Indonesia

Oleh:

Reva Yulida

0901647

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

Oleh

Reva Yulida

0901647

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

Maret 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(3)

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “ Pendekatan

Loyalitas Pelanggan Bisnis Melalui Analisis Relationship Marketing ( Studi pada

PT. Agung Cemerlang Lestari) ” ini beserta seluruh isinya adalah benar-benar

karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan

cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat

keilmuan.

Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko / sanksi yang dijatuhkan

kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika

keilmuan dalam karya saya ini atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian

karya saya ini.

Bandung, Maret 2014

Penulis

(4)

DRAFT SKRIPSI

PENDEKATAN LOYALITAS PELANGGAN BISNIS MELALUI ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING

(Studi pada PT. Agung Cemerlang Lestari)

Reva Yulida

0901647

Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh :

1. Pembimbing I

Lili Adi Wibowo, S.Sos., S.Pd., M.M NIP. 19690404 199903 1 001

2. Pembimbing II

Heny Hendrayati, S.IP., M.M NIP. 19761011 2005501 2 002

3. Ketua Program Studi

Dr. Vanessa Gaffar, S.E., Ak., MBA NIP. 19740307 200212 2 001

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(5)

Reva Yulida, 2014

Pendekatan Loyalitas Pelanggan Bisnis Melalui Analisis Relationship Marketing

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK

Reva Yulida (0901647), “ Pendekatan Loyalitas Pelanggan Bisnis Melalui Analisis Relationship Marketing (Studi pada PT. Agung Cemerlang Lestari)”, dibawah bimbingan Lili Adi Wibowo, S.Sos., S.Pd., M.M dan Heny Hendrayati, S.IP., M.M.

PT. Agung Cemerlang Lestari memiliki masalah dimana volume penjualan perusahaan tidak mencapai target dan cenderung menurun, serta penurunan jumlah pelanggan bahan kimia tekstil dari setiap tahunnya. Kondisi tersebut diakibatkan kurang optimalnya perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan menjaga hubungan pemasaran yang jangkapanjang, sehingga pelanggan banyak yang berpaling kepada perusahaan lain.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran relationship marketing, loyalitas pelanggandan sejauh mana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan bahan kimia tekstil pada PT. Agung Cemerlang Lestari. Aspek yang diteliti meliputi dua hal yaitu relationship marketing dan loyalitas pelanggan.

Teori yang digunakan untuk mengatasi masalah dalam penelitian ini adalah

relationship marketing yang terdiri dari dimensi mutual benefit, komitmen,

komunikasi, authenticity, sedangkan pada loyalitas pelanggan yang didasarkan pada dimensi loyalitas prilaku, loyalitas sikap dan loyalitas komposit.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif dengan populasi berjumlah 200 orang responden dan jumlah sampel 67 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda.

Hasil penelitian secara deskriptif menunjukkan bahwa relationship marketing pada PT. Agung Cemerlang Lestari telah berjalan dengan efektif, dimensi mutual

benefit merupakan dimensi yang memiliki penilaian paling tinggi dalam

memengaruhi loyalitas pelanggan. Sedangkan pelanggan bahan kimia tekstil pada PT. Agung Cemerlang Lestari telah memiliki loyalitas yang tinggi untuk selalu menggunakan produk bahan kimia tekstil PT. Agung Cemerlang Lestari. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan bahan kimia tekstilpada PT. Agung Cemerlang Lestari.

(6)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRACT

Reva Yulida (0901647), ”An Approach Business Through Customer Loyalty Analysis of Relationship Marketing (Study on PT. Agung Cemerlang Lestari)”, under guidance by Lili Adi Wibowo, S.Sos., S.Pd., M.M and Heny Hendrayati, S.IP., M.M.

PT. Agung Cemerlang Lestari has problem where its selling volumes did not reach target and tend to decrease, and number of its chemical material customers continuously reduce annually. Such condition is due to less optimal effort made by company in maintaining its customer loyalty and keep its long-term relationship marketing, so there are many customers turn to its competitors.

This research has purpose to examine an relationship marketing illustration, customer loyalty and how extent is the effect of relationship marketing on textile

chemical material customer’s loyalty in PT. Agung Cemerlang Lestari. Aspects studied includes two aspects, namely, relationship marketing and customer’s

loyalty.

The applied theory for resolving problems in this research is a relationship marketing that consists of mutual benefit, commitment, communication, and authenticity dimensions, meanwhile its customer loyalty is based on behavioral loyalty, attitude loyalty dimensions and composite loyalty dimension.

The research uses a descriptive and verificative methods with total population as 200 respondents and 67 respondents as its sample. Meanwhile, its analytical technique is a double regression analysis.

The research findings showed descriptively that relationship marketing in PT. Agung Cemerlang Lestari has effectively run, mutual benefit dimension is a dimension with the highest valuation grade in affecting such customer loyalty. Meanwhile, textile chemical material customers in PT. Agung Cemerlang Lestari has shown a high loyalty because they always use this company products. And its descriptive analysis outcomes showed that such relationship marketing has a

positive effect on customer’s loyalty for textile chemical materials in PT. Agung

Cemerlang Lestari.

(7)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1LatarBelakangPenelitian ... 1

1.2Identifikasi dan Perumusan Masalah ... 13

1.2.1 Identifikasi Masalah ... 13

1.2.2 Perumusan Masalah ... 13

1.3Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 14

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 14

1.3.2 Kegunaan Penelitian ... 14

1.3.2.1Teoretis ... 14

1.3.2.2Praktis ... 15

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1KajianPustaka ... 16

2.1.1 Relationship Marketing ... 16

2.1.1.1Pengertian Relationship Marketing ... 17

2.1.1.2Tujuan dan Manfaat Relationship Marketing ... 23

2.1.1.3Jenis-Jenis Relationship Marketing ... 27

(8)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.1.2 Loyalitas Pelanggan ... 35

2.1.2.1Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 35

2.1.2.2Manfaat Loyalitas Pelanggan ... 37

2.1.2.3Program Loyalitas Pelanggan ... 40

2.1.2.4PendekatanLoyalitas Pelanggan ... 40

2.1.2.5Tahap-Tahap Loyalitas Pelanggan ... 44

2.1.2.6Pengaruh Relationship Marketingterhadap Loyalitas Pelanggan ... 48

2.2PenelitianTerdahulu ... 50

2.3Kerangka Pemikiran ... 53

2.4Hipotesis ... 56

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1Objek Penelitian ... 60

3.2Metode dan Desain Penelitian ... 61

3.2.1 Metode Penelitian ... 61

3.2.2 Desain Penelitian ... 61

3.3Operasionalisasi Variabel ... 62

3.4Jenis, Sumber, dan Teknik Pengumpulan Data ... 64

3.4.1 Jenis dan Sumber Data ... 64

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ... 65

3.5Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ... 67

3.5.1 Populasi ... 67

3.5.2 Sampel ... 67

3.5.3 KerangkaSampling ... 68

3.6Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 69

3.6.1 Rancangan Analisis Data ... 69

3.6.2 HasilPengujianValiditas dan Reliabilitas ... 71

3.6.2.1Hasil Pengujian Validitas ... 71

3.6.2.2Hasil Pengujian Reliabilitas ... 74

(9)

3.6.3.1Analisis Deskriptif ... 76

3.6.3.2Analisis Regresi Berganda ... 76

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1Profil Perusahaan dan Pelanggan Perusahaan ... 78

4.1.1Profil Perusahaan ... 78

4.1.1.1Identitas Perusahaan ... 78

4.1.1.2Sejarah Singkat ... 78

4.1.1.3Produk yang Ditawarkan ... 80

4.1.1.4Pelaksanaan Marketing pada PT. Agung Cemerlang Lestari ... 81

4.1.1.5Program Relationship dengan Pelanggan PT. Agung Cemerlang Lestari ... 82

4.1.2Profil Pelanggan ... 84

4.1.2.1Produk yang Dibeli dan Kuantitas Pembelian Produk Per Bulan Dikaitkan dengan Kuantitas Pembelian Produk Per Tahun ... 84

4.1.2.2Produk yang Dibeli dan Rata-Rata Pengeluaran Bahan Tekstil Per Bulan Dikaitkan dengan Rata-Rata Pengeluaran Bahan Tekstil Per Tahun ... 87

4.1.2.3Produk yang Dibeli dan Kuantitas Pembelian Produk Per Bulan Dikaitkan dengan Lama Perusahaan Menggunakan Produk dari PT. AgungCemerlangLestari .... 90

4.1.2.4Alasan Dalam MemilihProdukBahanKimiaTekstil ... 92

(10)

4.1.2.6Perasaan yang Dirasakan Hasil Produk

dengan Menggunakan Bahan Tekstil Kimia

PT. AgungCemerlangLestari ... 96

4.1.3Tanggapan Pelanggan terhadap Relationship Marketing ... 98

4.1.3.1Dimensi Mutual Benefit ... 99

4.1.3.2Dimensi Komitmen ... 101

4.1.3.3Dimensi Komunikasi... 103

4.1.3.4Dimensi Authenticity ... 105

4.1.3.5Rekapitulasi Dimensi Relationship Marketing ... 107

4.1.4Tanggapan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 110

4.1.4.1Dimensi Loyalitas Prilaku ... 111

4.1.4.2Dimensi Loyalitas Sikap ... 113

4.1.4.3Dimensi Loyalitas Komposit ... 115

4.1.4.4Rekapitulasi Dimensi Loyalitas Pelanggan.. 116

4.2Pengujian Hipotesis Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan ... 119

4.3Implikasi Hasil Penelitian... 123

4.3.1Temuan Penelitian Bersifat Teoritis ... 123

4.3.2Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... 126

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1Kesimpulan ... 129

5.2Rekomendasi ... 130

DAFTAR PUSTAKA ... 134

(11)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Industri tekstil merupakan salah satu industri unggulan yang banyak

diminati baik oleh pasar nasional maupun internasional. Industri tekstil, dimana

pada prosesnya itu sendiri membutuhkan berbagai macam media pendukung agar

dapat menghasilkan sebuah produk tekstil seperti benang, kain dan pakaian jadi.

Proses produksi pembuatan produk tekstil dari bahan baku menjadi bahan jadi

membutuhkan proses yang cukup panjang dan kompleks. Salah satu dari proses

tersebut akan melibatkan proses kimia didalamnya, sehingga bahan kimia menjadi

salah satu dari media pendukung pada industri tekstil. Bahan kimia yang

dibutuhkan sebagai penunjang proses produksi tersebut beberapa diantaranya

adalah Genolevel G-10, Dispersing G, Neocarrier, Mc Clean, Asatosol PK-New,

Genofix RD-100, Hardness AG-5, Wetting-MRC, Reduction RC (Sumber: Arsip

PT. Agung Cemerlang Lestari). Industri yang mengkhususkan diri dalam bidang

kimia industri ini disebut dengan industri kimia tekstil.

Secara umum pertumbuhan industri kimia tekstil sangat dipengaruhi oleh

perkembangan industri tekstil. Periode 10 tahun terakhir, tingkat pertumbuhan

konsumsi dan produksi tekstil di dunia rata-rata mengalami pertumbuhan sekitar

3-4% (Sumber: Transparency Market Research, September 2012). Permintaan

(12)

USD 19.627 juta pada 2013 dan selanjutnya diperkirakan akan mencapai USD

23.423,4 juta pada tahun 2018. Asia Pasifik, Cina, dan India akan menjadi yang

terbesar dalam mengkonsumsi bahan kimia tekstil, dan diperkirakan menjadi yang

tercepat dalam pertumbuhannya. Persebaran industri kimia tekstil di dunia terletak

di Amerika Utara (Amerika Serikat, Kanada, dan Meksiko), Eropa Barat (Belgia,

Perancis, Italia, Jerman, Spanyol, Inggris, dan Eropa Barat), Asia Pasifik (Cina,

India, Indonesia, Jepang, Korea Selatan, Taiwan, Thailand), daerah lainnya seperti

Amerika Latin, Argentina, Brasil, Eropa Timur, Rusia, Afrika, Timur Tengah,

Turki, Mesir, dan Afrika Selatan.

Selain permintaan secara global, tentu ada pula permintaan bahan kimia

tekstil secara nasional. Permintaan bahan kimia tekstil di Indonesia, diperkirakan

akan mengalami peningkatan hanya di bawah 1% per tahun ke USD 330 juta pada

tahun 2012. Ekspansi ekonomi negara Indonesia dan peningkatan penggunaan

bahan kimia yang bernilai lebih tinggi akan mempengaruhi tingkat ekspor tekstil

di industri Indonesia. Permintaan akan industri kimia tekstil baik secara global

maupun nasional (Indonesia) mengalami peningkatan, sekalipun presentasenya

lebih kecil di Indonesia. Pemain utama industri kimia tekstil di dunia adalah Cina.

Selain Cina, yang sudah mulai bergerak menyaingi Cina adalah India. Menurut

presentase negara-negara di dunia, Indonesia sendiri berada pada 2% industri

kimia tekstil dunia (Sumber: International Trade Statistics, 2012). Di bawah ini,

merupakan Tabel 1.1, dimana pada tabel ini disebutkan negara-negara yang

(13)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 1.1

Supplier Industri Kimia Tekstil Global 2012

Sumber : International Trade Statistics, 2012.

Industri bahan kimia tekstil di Indonesia tersebar di beberapa wilayah di

Indonesia diantaranya berada di Jakarta, Jawa Barat dan Jawa Timur. Jumlah

setiap perusahaannya berbeda-beda untuk setiap wilayahnya. Industri kimia tekstil

tersebut terdiri dari perusahaan pensuplai berskala besar, menengah, hingga yang

kecil. Industri kimia tekstil di Indonesia sendiri, memiliki cukup banyak pangsa

pasar. Perusahaan-perusahaan tersebut tidak hanya mengandalkan pasar nasional,

tetapi juga pasar internasional terutama Asia dan khususnya Asia Tenggara.

Pangsa pasar terbesar di Indonesia salah satunya adalah di Provinsi Jawa

Barat, hal dikarenakan Provinsi Jawa Barat banyak perusahaan yang berorientasi

pada perusahaan tekstil baik itu dari perusahaan besar sampai perusahaan kecil

atau home industry, sehingga kebutuhan akan bahan kimia tekstil cukup besar. Hal

(14)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 1.2

Kebutuhan Bahan Kimia Tekstil Tahun 2007-2012 di Bandung Tahun Jumlah Kebutuhan Bahan Kimia (ton)

2007 12.600.000

2008 12.900.000

2009 13.500.000

2010 14.000.000

2011 15.000.000

2012 17.000.000

Sumber : Arsip PT. Agung Cemerlang Lestari, 2013

Berdasarkan Tabel 1.2 menunjukkan tren peningkatan akan kebutuhan

bahan baku kimia tekstil dari tahun 2007 sampai tahun 2012 di Bandung.

Peningkatan yang cukup signifikan terjadi pada tahun 2012 yang mencapai

17.000.000 ton, meningkat 2.000.000 ton dari pada tahun 2011 yang mencapai

15.000.000 ton. Hal tersebut dikarenakan berkembangnya pertumbuhan industri

tekstil yang menyebabkan kebutuhan terhadap industri kimia tekstil meningkat,

sehingga Kota Bandung merupakan pangsa pasar yang cukup besar bagi

perusahaan yang bergerak dalam bidang suplai bahan Kimia. Adapun kapasitas

perusahaan pensuplai bahan kimia di Indonesia, dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 1.3

Kapasitas Suplai Bahan Kimia 5 Perusahaan Supplier di Indonesia

No Nama Perusahaan Kapasitas

2007 2008 2009 2010 2011 2012

1 PT. Ciba ( Eropa ) 30 % 27 % 32 % 31% 32 % 32 %

2 PT. Clarian ( Eropa ) 27 % 27 % 16 % 16 % 12 % 13%

3 PT. Inkali ( Jepang ) 10 % 9 % 6 % 5 % 4 % 5%

(15)

(Indonesia)

5 PT. Agung Cemerlang Lestari (Indonesia)

2 % 2 % 3 % 2 % 3 % 1%

Total : 75 % 70 % 65 % 60 % 55 % 56% Sumber : Arsip PT. Agung Cemerlang Lestari, 2013

Tingkat persentase perusahaan suplier di atas, tidak begitu jauh dengan

situasi industri kimia tekstil di Bandung. Situasi tersebut dikarenakan

perusahaan-perusahaan pensuplai di atas juga memiliki anak perusahaan-perusahaan di Bandung. Hal

inilah yang menimbulkan tingkat persaingan industri kimia tekstil di Bandung

menjadi lebih ketat.

Berdasarkan data pada Tabel 1.3 terlihat bahwa PT. Agung Cemerlang

Lestari berada di bawah persentase ke empat perusahaan pesaing lainnya dan

hanya memiliki kapasitas pasar yang masih kecil. Hal ini menunjukkan bahwa PT.

Agung Cemerlang Lestari belum mampu memanfaatkan peluang pasar tersebut

dengan baik. Dilihat dari peluang pasar yang begitu besar, PT. Agung Cemerlang

Lestari semestinya mampu meningkatkan jumlah pelanggan secara signifikan.

Namun demikian, peningkatan yang diperoleh PT. Agung Cemerlang Lestari itu

relatif kecil pada tahun 2011, hanya meningkat sebesar 1% dari pada tahun 2010,

bahkan mengalami penurunan sebesar 2% di tahun 2012. Hasil wawancara dengan

Humas PT. Agung Cemerlang Lestari, diketahui beberapa faktor yang

menyebabkan PT. Agung Cemerlang Lestari memiliki persentase yang paling

sedikit dalam kapasitas suplai bahan kimia dalam memenuhi kebutuhan

pelanggan, maupun pemanfaatan peluang pasar dibandingkan ke empat

(16)

1. PT. Agung Cemerlang Lestari belum lama berdiri, dibandingkan dengan ke

empat perusahaan lainnya, sehingga dalam membangun hubungan dengan

konsumen belum terjalin cukup kuat.

2. PT. Agung Cemerlang Lestari belum begitu mengetahui calon pelanggan

mana sajakah yang akan dijangkau untuk menjadi pelanggan tetap perusahaan.

3. PT. Agung Cemerlang Lestari masih belum mampu membaca kebutuhan dan

keinginan perusahaan pelanggan secara rinci (Humas PT. Agung Cemerlang

Lestari, 2013).

Persaingan usaha dalam mendapatkan pangsa pasar yang besar di Jawa

Barat, PT. Agung Cemerlang Lestari berupaya untuk dapat mengikuti persaingan

pada pasar yang ada. Terlebih perusahaan suplier sejenis di Pulau Jawa tidak

hanya berada di Bandung, melainkan di Jakarta, Surabaya dan Solo. Dengan kata

lain, PT. Agung Cemerlang Lestari harus mempunyai strategi agar tetap dapat

mempertahankan atau bahkan meningkatkan penjualan dengan meningkatkan

kinerja perusahaan. Hal ini didasarkan dari laporan tahunan PT. Agung

Cemerlang Lestari dari tahun 2010-2012 yang mengalami permasalahan seperti

pada tabel berikut.

Tabel 1.4

Annual Report PT. Agung Cemerlang Lestari Tahun 2010-2012

No Produk 2010 2011 2012

1. Genolevel G 10 Tonase (Quantity) 20 20 30

Amount USD 20 USD 20 USD 30

Gross Profit $ 4 $ 4 $ 6

2. Reduction RCN Tonase (Quantity) 10 12 15

Gross Profit $ 2 $ 3 $ 3

(17)

Keterangan : Asumsi 1 USD = Rp 10.000,-

Sumber : Arsip PT. Agung Cemerlang Lestari.

Berdasarkan Tabel 1.4 di atas, terlihat bahwa penjualan produk PT. Agung

Cemerlang Lestari dari tahun 2010-2012 mengalami peningkatan yang tidak

terlalu signifikan. Namun demikian, produk Neocarrier MN3, tahun 2012

perusahaan mengalami penurunan penjualan dibandingkan dengan tahun 2011.

Hal ini menunjukkan bahwa PT. Agung Cemerlang Lestari diduga masih

kurangnya kinerja pemasaran dalam meningkatkan penjualan dalam mencapai

target yang ditetapkan oleh perusahaan. Berdasarkan data yang diperoleh dari PT.

Agung Cemerlang Lestari diperoleh kinerja bagian pemasaran dari tahun

2010-2013 yang dapat dilihat pada Tabel 1.5 di bawah ini.

Tabel 1.5

Kinerja Pemasaran PT. Agung Cemerlang Lestari 2010-2013

No Produk 2010 2011 2012 2013

Keterangan: P = Penjualan (Ton), TP = Target Penjualan (Ton)

(18)

Pada Tabel 1.5 di atas menunjukkan bahwa dari tahun 2010-2012,

berdasarkan lima produk PT. Agung Cemerlang Lestari, terlihat bahwa volume

penjualan PT. Agung Cemerlang Lestari belum optimal. Ketidakoptimalan

tersebut terlihat dari belum terealisasikannya target volume penjualan yang

ditetapkan oleh perusahaan oleh bagian manajemen pemasaran. Data tersebut

menunjukkan bahwa kinerja pemasaran PT. Agung Cemerlang Lestari belum

optimal dalam meningkatkan penjualan produk pada produk PT. Agung

Cemerlang Lestari.

Penjualan merupakan faktor yang penting dalam kegiatan pemasaran yang

akan menaikkan penjualan produk perusahaan, sehingga tujuan perusahaan dapat

tercapai. Untuk meningkatkan penjualan, perusahaan harus mengoptimalkan

pemasaran untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan pelanggan agar selalu

setia untuk selalu membeli produk kepada perusahaan. Pelanggan PT. Agung

Cemerlang Lestari memang bukan konsumen akhir (pasar konsumen), tapi lebih

kepada pasar bisnis (konsumen industri) atau Business to Business (B2B).

Karakteristik dasar yang dimiliki oleh pasar bisnis adalah mempunyai jumlah

pembeli yang lebih sedikit, tetapi berkapasitas lebih besar, yang terkonsentrasi

secara geografis. Namun, berdasarkan data dari PT. Agung Cemerlang Lestari

diketahui adanya penurunan jumlah pelanggan yang dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 1.6

Jumlah Perusahaan Pelanggan PT. Agung Cemerlang Lestari

Tahun 2007 -2012 di Bandung

Tahun Jumlah Perusahaan Pelanggan

2007 250

(19)

2009 225

2010 215

2011 210

2012 210

2013 200

Sumber : Arsip PT. Agung Cemerlang Lestari, 2013

Berdasarkan Tabel 1.6 menunjukkan bahwa adanya tren penurunan jumlah

pelanggan PT. Agung Cemerlang Lestari dari tahun 2007 sampai dengan tahun

2012. Data tersebut memperlihatkan bahwa dalam rentang waktu lima tahun, PT.

Agung Cemerlang Lestari telah kehilangan 40 pelanggan yang mengakibatkan

kinerja perusahaan menjadi kurang optimal yang hal tersebut dapat diasumsikan

bahwa penurunan pelanggan dan kinerja perusahaan yang terjadi di PT. Agung

Cemerlang Lestari disebabkan oleh kurang optimalnya perusahaan dalam

mempertahankan loyalitas pelanggan, sehingga pelanggan banyak yang berpaling

kepada perusahaan lain.

Asumsi tersebut diperkuat dengan pernyataan Yang dan Peterson (Hong

Wai et. al, 2012:12) bahwa pelanggan yang loyal berkontribusi dalam jumlah

besar pendapatan perusahaan dan menuntut sedikit waktu dan perhatian yang

membuat pelanggan sebagai aset penting perusahaan. Selanjutnya, Bowen dan

Chen (Hong Wai et. al, 2012:12) menemukan bahwa ada korelasi positif antara

pelanggan setia dan profitabilitas.

Terdapat faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan diantaranya

persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa.

Daniel J. Flint et. al., (2002:102) menemukan bahwa banyak organisasi didorong

(20)

menjamin kelangsungan hidup jangka panjang. Namun sedikit yang diketahui

tentang sifat dinamis dari bagaimana pelanggan memandang nilai dari pemasok.

Daniel J. Flint et. al., (2002:102) menyajikan temuan dalam konteks B2B yang

menyoroti sifat yang diinginkan perubahan nilai pelanggan dan kondisi

kontekstual terkait. Perubahan nilai pelanggan memberikan alasan bagi pelanggan

untuk mencari, mempertahankan, atau menjauh dari hubungan dengan pemasok.

Jurnal Ulaga & Eggert (2006:119) menyimpulkan bahwa manfaat hubungan

antara perusahaan dan pelanggan menampilkan potensi kuat untuk diferensiasi

dalam hubungan pemasok utama daripada pertimbangan biaya.

Upaya optimal dalam meningkatkan nilai pelanggan terhadap perusahaan

adalah dengan memanfaatkan dan mempertahankan jalinan hubungan antara

perusahaan dan pelanggan setia yang baik dan kuat dalam jangka panjang. Bentuk

interaksi tersebut dapat terjadi melalui relationship marketing. Relationship

Marketing merupakan proses membentuk, mempertahankan, dan meningkatkan

relasi yang kuat, yang penuh nilai dengan para pelanggan. Kehilangan satu

pelanggan berarti kehilangan keseluruhan arus pembelian yang akan dilakukan

oleh pelanggan tersebut selama dia menjadi pelanggan.

Relationship Marketing memberikan kontribusi penting untuk perspektif

proses manajemen pelayanan dengan menekankan bahwa menciptakan,

memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan menghasilkan hasil

bisnis yang menguntungkan bagi perusahaan (Reinartz et. al., 2004:302). Dengan

menciptakan hubungan yang baik dan kuat, maka loyalitas pelanggan akan

(21)

relationship marketing berpengaruh signifikan dan memprediksi proporsi yang

baik dari varians dalam loyalitas pelanggan. Selain itu, relationship marketing

secara signifikan terkait satu sama lain.

Pentingnya hubungan pemasaran berdasarkan hasil penelitian Metupp.com

yang dikutip dalam Jurnal Nwakanma et. al., (2007:56) menguraikan alasan

mengapa pelanggan beralih ke pesaing dikarenakan 1) kualitas kontak dan

perhatian perusahaan kepada individu/pelanggan kurang atau miskin dengan

persentase 69%; 2) menemukan produk yang lebih baik dengan persentase 15%;

dan 3) menemukan produk yang lebih murah dengan persentase 15%.

Pembentukan relationship marketing yang baik yaitu dimana perusahaan

dapat memberikan manfaat bagi pelanggan dengan memiliki kemampuan untuk

mengenal pelanggan, mengidentifikasi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan

pelanggan dengan menjalin komunikasi antara perusahaan dan pelanggan.

Namun, berdasarkan hasil observasi di PT. Agung Cemerlang Lestari,

menunjukkan bahwa relationship marketing di PT. Agung Cemerlang Lestari

masih belum berjalan dengan optimal dan tidak efektif, dimana perusahaan hanya

berfokus pada penjualan produk pada pelanggan tersebut tanpa adanya

komunikasi mengenai kebutuhan, keluhan dan keinginan konsumen. Selain itu,

perusahaan selalu mengandalkan komunikasi lewat telepon saja, tanpa adanya

suatu interaksi langsung dengan perusahaan pelanggan. Permasalahan tersebut

disebabkan karena keterbatasan sumber daya manusia di relationship marketing

PT. Agung Cemerlang Lestari yang berdasarkan data pegawai perusahaan yang

(22)

Hasil observasi tersebut, diperkuat dengan hasil wawancara dengan lima

pelanggan PT. Agung Cemerlang Lestari, secara umum menunjukkan bahwa PT.

Agung Cemerlang Lestari kurang optimal dalam menanggapi keluhan-keluhan

yang dirasakan oleh pelanggan ketika produk yang diterima pelanggan mengalami

masalah atau kendala, seperti produk yang kemasannya rusak atau tidak

memenuhi standar produk ataupun keterlambatan dalam distribusi produk. Selain

itu, dalam menanggapi keluhan tersebut, PT. Agung Cemerlang Lestari hanya

melakukan komunikasi lewat telepon saja, tanpa melakukan survei atau interaksi

langsung dengan pelanggan, dan terkadang janji untuk menyelesaikan

permasalahan tersebut, tidak dilaksanakan sesuai dengan waktu yang disepakati,

sehingga hal tersebut menimbulkan nilai pelanggan terhadap perusahaan menjadi

kurang baik.

Kotler dan Keller dalam Jurnal Taleganhi et. al., (2011:79)

mengemukakan bahwa relationship marketing bertujuan untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan dan janji layanan, sehingga loyalitas pelanggan akan

meningkat. Jagdish N. Sheth et. al., (2012:4) dalam jurnalnya menekankan bahwa

mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dan mengubah

pelanggan menjadi orang-orang yang loyal merupakan aspek yang sangat penting

dalam pemasaran. Kalai Lakshmi (2011:2) dalam jurnalnya mengemukakan

bahwa relationship marketing tidak hanya membantu dalam mempertahankan

pelanggan tetapi juga dalam meningkatkan basis pelanggan dan menghasilkan

(23)

perusahaan dan pelanggan, distributor, karyawan, sumber rujukan, sangat penting

untuk terus tumbuh secara berkelanjutan dan stabil.

Berdasarkan fenomena tersebut, diketahui bahwa relationship marketing

PT. Agung Cemerlang Lestari masih belum optimal dalam melakukan komunikasi

dan hubungan yang kuat dalam memahami keluhan, kebutuhan dan keinginan

pelanggannya, sehingga berdampak pada menurunnya jumlah pelanggan.

Kaitannya dengan permasalahan-permasalahan tersebut, maka penulis tertarik

untuk melakukan penelitian mengenai: “ Pendekatan Loyalitas Pelanggan Bisnis Melalui Analisis Relationship Marketing ".

1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah

Permasalahan adanya suatu penurunan kinerja dan penurunan pelanggan

PT. Agung Cemerlang Lestari dikarenakan perusahaan belum mampu dan optimal

dalam mempertahankan pelanggan untuk loyal terhadap produk perusahaan,

sehingga banyak pelanggan yang berpaling kepada perusahaan lain. loyalitas

pelanggan diantaranya persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan

kualitas pelayanan jasa. Nilai pelanggan terhadap perusahaan dapat dioptimalkan

dengan menjalin hubungan yang kuat dalam jangka panjang dalam memahami

kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui relationship marketing perusahaan.

Relationship marketing yang berjalan dengan baik akan menumbuhkan nilai

pelanggan yang positif terhadap perusahaan, sehingga pelanggan akan loyal

(24)

dengan baik dapat berdampak negatif terhadap nilai pelanggan, sehingga

pelanggan akan tidak loyal, bahkan berpaling kepada perusahaan lain.

1.2.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, penulis merumuskan

permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimanakah gambaran relationship marketing pada PT. Agung Cemerlang

Lestari.

2. Bagaimanakah gambaran loyalitas pelanggan bahan kimia tekstil pada PT.

Agung Cemerlang Lestari.

3. Bagaimanakah pengaruh efektivitas relationship marketing terhadap loyalitas

pelanggan bahan kimia tekstilpada PT. Agung Cemerlang Lestari.

1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

Dalam hal ini, penulis akan memaparkan tujuan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut.

1. Untuk memberikan gambaran relationship marketing pada PT. Agung

Cemerlang Lestari.

2. Untuk memberikan gambaran loyalitas pelanggan bahan kimia tekstilpada PT.

(25)

3. Untuk memberikan gambaran pengaruh efektivitas relationship marketing

terhadap loyalitas pelanggan bahan kimia tekstil pada PT. Agung Cemerlang

Lestari.

1.3.2 Kegunaan Penelitian 1.3.2.1Teoretis

Peneliti berharap, dengan adanya penelitian ini, dapat memberikan

tambahan informasi, ilmu pengetahuan, dan masukan pada pengembangan ilmu

manajemen, khususnya manajemen pemasaran yang membahas mengenai

relationship marketing dan loyalitas pelanggan, sehingga dapat dijadikan rujukan

dan referensi oleh pra peneliti selanjutnya.

1.3.2.2Praktis

Sedangkan kegunaan secara praktis, diharapkan penelitian ini dapat

berguna bagi keputusan pembelian pada perusahaan tersebut. Adapun kegunaan

dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Dapat memberikan gambaran dan pemahaman mengenai relationship

marketing dan loyalitas pelanggan, sehingga hal tersebut dapat dijadikan

rujukan dan referensi bagi perusahaan dalam melakukan suatu

kebijakan-kebijakan dalam mengoptimalkan kinerja perusahaan.

2. Dapat memberikan pemahaman akan pentingnya relationship marketing

(26)

kinerja melalui loyalitas pelanggan bahan kimia tekstil perusahaan dapat

(27)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek dalam penelitian yang akan dibahas adalah variabel X dan variabel

Y, dimana variabel X dalam penelitian ini adalah relationship marketing, sebagai

variabel independen, dan variabel Y yaitu loyalitas pelanggan sebagai variabel

dependen. Salah satu usaha yang dilakukan dalam pemenuhan data penelitian

yaitu dengan memberikan kuesioner kepada bagian pembelian dari setiap

perusahaan pelanggan. Dengan anggapan, hasil jawaban yang didapat bersifat

lebih objektif terhadap penilaian perusahaan pelanggan tersebut.Selain itu, kurun

waktu yang digunakan adalah cross sectional method. Penjelasan mengenai cross

sectional method sendiri adalah penelitian yang dilakukan pada suatu waktu dan

satu kali, tidak ada follow-up, untuk mencari hubungan antara variabel independen

(faktor risiko) dengan variabel dependen (efek).

Keuntungan yang didapatkan, dengan menggunakan metode ini adalah,

peneliti dapat dengan segera menuntaskan penelitian yang dikerjakan, sehingga

dengan segera pula dapat dinikmati oleh para pembaca dan masyarakat yang ingin

lebih mengetahui tentang pemasaran dan penjelasan mengenai disiplin ilmu

(28)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.2 Metode dan Desain Penelitian

3.2.1 Metode Penelitian

Pemilihan metode yang tepat dalam suatu penelitian sangat berpengaruh

terhadap penelitian tersebut. Jika ditinjau berdasarkan metode, penelitian ini

sendiri menggunakan metode survey, yaitu merupakan penelitian yang digunakan

untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (Sugiyono 2012:11).

Data yang diperlukan akan diambil dengan cara mengedarkan kuesioner sebagai

alat pengumpul data yang pokok.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2012:147) menyatakan bahwa

“Metode Analisis Deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis

data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah

terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang

berlaku untuk umum atau generalisasi”.

Adapun metode penelitian verifikatif adalah metode pengujian hipotesis

melalui alat analisis statistik. Narimawati (2008:21) mengemukakan bahwa

“Penelitian verifikatif adalah metode pengujian hipotesis melalui alat analisis

statistik“. Dalam hal ini penelitian deskriptif dan verifikatif bertujuan untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

pelanggan produk bahan kimia pada PT. Agung Cemerlang Lestari.

(29)

Desain penelitian ini yang akan digunakan adalah design riset kausalitas,

yaitu disamping mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga

dapat menunjukkan arah hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat

(mempertanyakan masalah sebab-akibat). Dikarenakan penelitian ini

menggunakan horizon waktu cross sectional, dimana sebuah studi yang dilakukan

dengan data yang hanya sekali dikumpulkan, mungkin selama periode harian,

mingguan, bulanan, atau bahkan tahunan dalam rangka menjawab pertanyaan

penelitian tersebut.

Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan

Penelitian

Desain Penelitian

Jenis Penelitian Unit Analisis Horizon Waktu

T1 & T2 Deskriptif Pelanggan Bisnis Pelanggan Bisnis

T3 Verifikatif Pelanggan Bisnis Pelanggan Bisnis

Sumber :Kotler Keller (2011:152 )

Keterangan Tabel:

T1 & T2 : Untuk mengetahui efektivitas relationship marketing dan tingkat

loyalitas pelanggan bahan kimia tekstil pada PT. Agung Cemerlang

Lestari.

T3 : Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap

loyalitas pelanggan bahan kimia tekstil pada PT. Agung Cemerlang

Lestari.

(30)

Dalam pengoperasian variabel ini, peneliti menggunakan dua variabel

yang akan diteliti, yaitu:

1. Variabel bebas/Independent Variable ( X )

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel terikat (Sugiyono 2012:59). Variabel X

dalam penelitian ini adalah relationship marketing.

2. Variabel terikat / Dependent Variabel ( Y )

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat,

karena adanya variabel bebas (Sugiyono 2012:59). Variabel Y dalam

penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.

Tabel 3.2 Operasional Variabel

Variabel Konsep Dimensi Indikator Ukuran Item Skala

(31)

2. Kesediaan

3.4 Jenis, Sumber, dan Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Jenis dan Sumber Data

Dalam bagian ini, terlebih dahulu dijelaskan apa yang dimaksud dengan

jenis data. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

(32)

kepada pengumpul data. Dengan kata lain data didapatkan sendiri diambil dari

setiap pelanggan yang menjadi responden. Sedangkan data sekunder adalah

sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data,

misalnya melalui orang lain ataupun melalui dokumen, studi kepustakaan dengan

hal-hal yang menyangkut penelitian.

Adapun sumber data dalam penelitian merupakan subjek dari mana data

tersebut diperoleh. Dimana apabila yang digunakan merupakan kuesioner dalam

pengumpulan datanya, maka sumber data tersebut disebut responden, yaitu orang

yang merespon atau menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh

peneliti, baik pertanyaan tertulis ataupun pertanyaan lisan. Dalam penelitian ini,

data yang digunakan adalah sumber primer dan sumber sekunder yang

dikumpulkan untuk penelitian ini berupa data yang berasal dari tempat penelitian

yaitu pelanggan PT. Agung Cemerlang Lestari.

Tabel 3.3

Jenis Data dan Sumber Data

No Jenis Data Sumber Data

1 Data Primer a. Kuesioner b. Observasi

Pelanggan PT. Agung Cemerlang Lestari

2 Data Sekunder PT. Agung Cemerlang Lestari

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam

penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa

(33)

memenuhi standar data yang ditetapkan (Sugiyono 2012:401). Beberapa teknik

dalam pengumpulan data yang digunakan untuk penelitian ini, diantaranya adalah:

1. Studi Literatur

Pengumpulan data ini, dilakukan dengan membaca jurnal-jurnal dan

buku-buku yang berhubungan dengan variabel-variabel yang digunakan dalam

penelitian ini, sehingga dapat dijadikan suatu dasar teori yang dapat

dipertanggungjawabkan.

2. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya (Sugiyono 2012:199). Kuesioner yang digunakan

dalam penelitian ini adalah angket dengan angket tertutup. Riduwan

(2010:100) menyatakan bahwa angket tertutup adalah angket yang disajikan

dalam bentuk sedemikian rupa sehingga responden diminta untuk memilih satu

jawaban yang sesuai dengan karakteristik darinya dengan cara memberikan

tanda silang (x) atau tanda checklist (√).

Dalam teknik kuesioner ini, cara yang dilakukan adalah dengan

membagikan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan mengenai variabel-

variabel yang diteliti kepada perusahaan pelanggan. Tampilan kuesioner

dirancang dengan menggunakan pertanyaan tertutup (skala ordinal) dalam

bentuk tabel-tabel, sehingga dapat memudahkan responden untuk memilih di

(34)

pengantar yang menginformasikan tujuan penelitian dan adanya keterangan

pengisian kuesioner di setiap variabel yang diteliti. Skala yang digunakan

dalam penelitian menggunakan angket ini adalah skala likert. Skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial.

3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel 3.5.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono 2012:115).

Dari pengertian tersebut, populasi adalah himpunan keseluruhan

karakteristik dari obyek yang diteliti atau dapat dikatakan sebagai totalitas obyek

yang dibatasi oleh suatu kriteria tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh adalah seluruh pelanggan yang berada di wilayah Cimahi Kota Bandung

yang berdasarkan data dari PT. Agung Cemerlang Lestari berjumlah 200

pelanggan. ( Humas PT. Agung Cemerlang Lestari, 2013 )

3.5.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2012:116). Dengan adanya sampel dapat

meringankan kegiatan meneliti yang akan dilakukan. Berikut merupakan beberapa

keuntungan yang dapat peneliti dapatkan dengan menggunakan sampel sebagai

(35)

1. Tingkat kerumitan dalam penelitian berkurang, karena subjeknya yang lebih

sedikit dari populasi.

2. Subjek dengan jumlah sedikit, tidak perlu dikhawatirkan apabila subjek

penelitiannya ada yang terlewat.

Berkaitan dengan sampel penelitian ini, peneliti menghitung sampel

dengan menggunakan rumus Slovin (Sugiyono 2012: 81) :

Dimana :

n = ukuran sampel minimum

N = ukuran populasi

d = tingkat ketepatan

Berdasarkan rumus di atas maka jumlah ukuran sampel dapat dihitung

sebagai berikut :

N = 200 pelanggan

d = 0,1 (berdasarkan tingkat ketetapan menurut Slovin)

n

( )

n

n . pelanggan

Berdasarkan perhitungan di atas didapat sampel sebanyak 67 pelanggan PT.

(36)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.5.3 Kerangka Sampling

Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Simple Random Sampling (sampel acak) adalah pengambilan anggota sampel dari

populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam

populasi itu (Sugiyono, 2012:118). Cara ini digunakan apabila anggota populasi

dianggap homogen.

3.6 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis 3.6.1 Rancangan Analisis Data

Dalam penelitian ini, analisis data dapat dilakukan setelah data-data yang

dibutuhkan terpenuhi. Apabila data sudah tersedia dengan benar, langkah

selanjutnya akan dilakukan pengolahan data. Beberapa prosedur ataupun tahapan

yang dilakukan dalam pengolahan data dilakukan sebagai berikut:

1. Pengumpulan Data

Pada tahap pertama, peneliti melakukan penyebaran kuesioner kepada

pelanggan PT Agung Cemerlang Lestari sesuai dengan jumlah sampel yang

digunakan (67 responden). Setelah penyebaran kuesioner telah mencapai

sampel yang ditentukan, peneliti melakukan pengecekan pada jawaban

responden. Hal ini dilakukan untuk mengetahui tidak adanya pernyataan

dalam kuesioner yang tidak diisi oleh responden. Jika ada responden yang

tidak mengisi sepenuhnya dalam kuesioner, maka dilakukan pengumpulan

(37)

mengisi kuesioner. Jika semua data telah lengkap dan sesuai, maka dilakukan

analisis data selanjutnya.

2. Coding data

Data hasil dari penyebaran kuesioner yang telah dikumpulkan akan

dimasukkan ke dalam program Microsoft Excel dengan menggunakan coding

data sesuai jawaban yang terdapat dalam kuesioner. Kegunaan dari coding

adalah untuk mempermudah pada saat analisis data dan juga mempercepat

pada saat entri data. Data tersebut akan digunakan dalam analisis selanjutnya.

3. Analisis deskriptif

Setelah data kuesioner dimasukkan ke dalam program Microsoft Excel,

selanjutnya dilakukan perhitungan deskriptif data untuk mengetahui frekuensi

dan persentase responden untuk setiap item pernyataan. Adapun model tabel

dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 3.4 Contoh Model Tabel No Pernyataan

Alternatif Jawaban

Total

Total Skor per Item

%

1 2 3 4 5

1 2

Total

4. Konversi Data Ordinal Menjadi Data Interval

Analisis data dalam analisis deskriptif adalah data berskala ordinal,

(38)

verifikatif yang digunakan adalah data berskala interval. Oleh karena itu

dilakukan konversi data dari skala ordinal ke skala interval melalui

Method Successive Interval (MSI).

5. Analisis Verifikatif

Setelah melakukan konversi data, maka dilakukan analisis verifikatif yaitu

dengan analisis regresi linier berganda. Analisis ini dilakukan dengan

menggunakan program SPSS 17.

Adapun waktu yang dilakukan dalam melakukan rancangan analisis data

dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 3.5

Waktu Rancangan Analisis Data

Rancangan Analisis Januari 2014 Februari 2014

1 2 3 4 1 2 3 4

Pengumpulan Data Coding Data Analisis Deskriptif Konversi Data Analisis Verifikatif

3.6.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.6.2.1 Hasil Pengujian Validitas

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan

(39)

apa yang hendak diukur (Sugiyono. 2012:168). Alat untuk mengukur validitas

adalah dengan rumus (Sugiyono, 2012:241) yaitu:

rxy =

rxy = korelasi antara variabel

X = skor butir Y = skor total

N = jumlah responden

Menurut Sugiyono (2012:174) mengemukakan bahwa: “Untuk mengetahui

valid tidak suatu instrumen penelitian, bila harga korelasi setiap item instrumen di

bawah 0.30, maka dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut tidak valid,

sehingga harus diperbaiki atau dibuang.” Berdasarkan pendapat tersebut, maka

dapat diketahui bahwa suatu butir instrumen dinyatakan valid jika rhitung> 0.30,

sedangkan jika butir instrumen dinyatakan tidak valid jika rhitung< 0.30.

Hasil dari pengujian uji validitas yang dilakukan terhadap lima belas (15)

pelanggan bahan kimia tekstil PT Agung Cemerlang Lestari, diperoleh hasil

sebagai berikut.

Tabel 3.6

Uji Validitas Relationship Marketing Tahap I No. Pernyataan

Sebelum Uji Validitas

rhitung rkritis Keterangan

Item 1 0,183 0,300 Tidak Valid

Item 2 0,546 0,300 Valid

Item 3 0,820 0,300 Valid

Item 4 0,752 0,300 Valid

(40)

Item 6 0,719 0,300 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014

Berdasarkan hasil uji validitas tahap I pada Tabel 3.6 di atas adalah lima

belas (15) item instrumen pernyataan penelitian untuk variabel relationship

marketing dinyatakan valid, sedangkan dua item pernyataan dinyatakan tidak

valid yaitu item 1 dan item 10.

Tabel 3.7

Uji Validitas Relationship Marketing Tahap II No. Pernyataan

Sebelum Uji Validitas

(41)

Item 17 0,538 0,300 Valid

Berdasarkan hasil uji validitas tahap II pada Tabel 3.7 di atas adalah lima

belas (15) item instrumen pernyataan penelitian untuk variabel relationship

marketing dinyatakan valid, sehingga seluruh item pernyataan layak untuk

digunakan dalam penelitian selanjutnya.

No. Pernyataan

Kesimpulan berdasarkan hasil uji validitas pada Tabel 3.8 di atas adalah

enam (6) item instrumen pernyataan penelitian untuk variabel loyalitas pelanggan

dinyatakan valid, sehingga seluruh item pernyataan layak untuk digunakan dalam

penelitian selanjutnya.

Item-item yang tidak valid dalam kuesioner tersebut tidak diikutsertakan

dalam penelitian tahap selanjutnya. Berikut adalah daftar pernyataan yang telah

dinyatakan tidak valid.

Tabel 3.9

(42)

Variabel Pernyataan No. Item

Relationship Marketing Keuntungan kerjasama bisnis dengan perusahaan (member)

1

Sikap perusahaan terhadap pelanggan 10

Loyalitas Pelanggan - -

3.6.2.2 Hasil Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas adalah sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk

digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik

(Arikunto, 2010:178). Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan secara

eksternal maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan

test-retest (stability), equivalent, dan gabungan keduanya. Secara internal

reliabilitas instrument dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir

yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu (Sugiyono 2012:183).

Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius atau mengarahkan

responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat

dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya. Instrumen

yang reliabel mengandung arti bahwa instrumen tersebut harus baik sehingga

mampu mengungkap data yang bisa dipercaya. Alat untuk mengukur reliabilitas

adalah Alpha Cronbach (Riduwan, 2010:116).

(₎∑

Dimana:

rij = Nilai Relibailitas

k = Jumlah Item

(43)

St = Varians total

Untuk mengetahui suatu instrumen dinyatakan reliabel, menurut Sugiyono

(2012:184) mengemukakan bahwa : “Suatu instrumen dinyatakan reliabel, bila

koefisien reliabilitas minimal . ”. Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat

diketahui bahwa suatu instrumen dinyatakan reliabel jika nilai Alpha ≥ .

sedangkan suatu instrumen dinyatakan tidak reliabel jika nilai Alpha < 0.60.

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dengan menyebarkan kuesioner kepada

lima belas (15) pelanggan bahan kimia tekstil PT Agung Cemerlang Lestari

dimana indeks Cronbach’s Alpha sebagai berikut.

Tabel 3.10

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Variabel Item Nilai Alpha Keterangan

Relationship Marketing 15 0,931 Reliabel

Loyalitas Pelanggan 6 0,800 Reliabel

Berdasarkan uji reliabilitas yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan

bahwa instrumen penelitian yang digunakan sudah reliabel dan dapat digunakan

untuk tahap penelitian selanjutnya.

3.6.3 Analisis Data 3.6.3.1Analisis Deskriptif

Untuk memudahkan pengolahan data dari hasil angket, penulis

(44)

deskriptif dan interpretasinya berdasarkan prosentase dari alternatif jawaban yang

dikemukakan oleh responden. Pedoman penghitungan prosentase yang digunakan

adalah sebagai berikut:

a. Menghitung frekuensi jawaban (F) dengan jalan menjumlahkan total dari

setiap alternatif jawaban.

b. Menghitung prosentase jawaban dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

P

Keterangan:

P : Prosentase

F : frekuensi dari setiap jawaban yang telah menjadi pilihan responden N : Jumlah responden

3.6.3.2Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi linier digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud

meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium),

bila dua atau lebih variabel independen sebagai factor predictor dimanipulasi

(dinaikturunkan nilainya). Jadi analisis regresi berganda akan dilakukan bila

jumlah variabel independennya minimal dua (Sugiyono, 2012:260).

Dalam penelitian ini, analisis regresi linier berganda digunakan untuk

membuktikan sejauh mana pengaruh relationship marketing yang terdiri dari

mutual benefit (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3) dan authenticity (X4)

terhadap loyalitas pelanggan. Adapun persamaan regresi berganda adalah sebagai

berikut:

(45)

Dimana:

Y = variabel tak bebas (Loyalitas Pelanggan)

a = bilangan berkonstanta

b1,b2,b3,b4 = koefisien arah garis

X1 = variabel bebas X1 (Mutual Benefit)

X2 = variabel bebas X2 (Komitmen)

X3 = variabel bebas X3 (Komunikasi)

(46)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian teori dan hasil penelitian yang telah dilakukan

menggunakan analisis deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan analisis

regresi berganda antara relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan bahan

kimia tekstil pada PT. Agung Cemerlang Lestari, maka dapat diambil kesimpulan

sebagai berikut.

1. Gambaran mengenai relationship marketing PT. Agung Cemerlang Lestari

berdasarkan dimensi-dimensinya yang terdiri dari mutual benefit, komitmen,

komunikasi, dan authenticity berada dalam kategori tinggi. Hal ini

menunjukkan bahwa persepsi pelanggan bahan kimia tekstil menilai

relationship marketing PT. Agung Cemerlang Lestari telah berjalan dengan

baik. Dimensi mutual benefit merupakan dimensi yang memiliki penilaian

paling tinggi dalam memengaruhi loyalitas pelanggan, sedangkan dimensi

yang memiliki penilaian paling rendah dalam mempengaruhi loyalitas

pelanggan adalah komunikasi.

2. Pendekatan loyalitas pelanggan bahan kimia tekstil PT. Agung Cemerlang

Lestari yang diukur berdasarkan loyalitas perilaku, loyalitas sikap, dan

loyalitas komposit secara keseluruhan berada pada kategori tinggi. Dimensi

(47)

loyalitas perilaku. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bahan kimia tekstil

PT. Agung Cemerlang Lestari telah loyal untuk selalu menggunakan produk

bahan kimia tekstil PT. Agung Cemerlang Lestari.

3. Relationship marketing memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan bahan kimia tekstil pada PT. Agung Cemerlang Lestari. Hal ini

menunjukkan bahwa jika relationship marketing oleh PT. Agung Cemerlang

Lestari melalui mutual benefit, komitmen, komunikasi dan authenticity

ditingkatkan, telah memiliki efek pengaruh yang positif terhadap loyalitas

pelanggannya. Jika dimensi mutual benefit, komitmen, komunikasi dan

authenticity ditingkatkan, maka loyalitas pelanggan akan lebih tinggi atau

meningkat.

5.2 Rekomendasi

Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis merekomendasikan beberapa

hal mengenai pendekatan loyalitas pelanggan bisnis melalui analisis relationship

marketing (studi pada PT. Agung Cemerlang Lestari), yaitu:

1. Gambaran mengenai relationship marketing PT. Agung Cemerlang Lestari

berada dalam kategori tinggi, namun terdapat hal yang perlu dilakukan

perbaikan terkait dengan relationship marketing diantaranya sebagai berikut:

a. Komunikasi dapat berjalan dengan baik, jika sering terjadinya pertemuan

langsung dan kekeluargaan antara kedua belah pihak. Untuk itu,

perusahaan diharapkan tidak hanya melakukan komunikasi melalui