UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS TAMU MELALUI CUSTOMER EXPERIENCE DI HOTEL NOVOTEL BOGOR GOLF RESORT & CONVENTION CENTER :Survei Terhadap Member Accor Advantage Plus yang Menginap di Hotel Novotel Bogor Golf & Convention Center:.

(1)

(Survei Terhadap Member Accor Advantage Plus yang Menginap di Hotel Novotel Bogor Golf & Convention Center)

SKRIPSI

DiajukanUntukMemenuhi Salah SatuSyaratMenempuh UjianSidangSarjanaPariwisata Program Studi

ManajemenPemasaranPariwisata

Oleh Khairinnisaa

0901766

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUANSOSIAL

(2)

RESORT & CONVENTION CENTER

Oleh

Khairinnisaa

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Agustus 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian,

(3)

(Survei Terhadap Member Accor Advantage Plus yang Menginap di Hotel Novotel Bogor Golf & Convention Center)

Skripsi ini Disetujui dan Disahkan oleh :

Pembimbing I

Dr. Vanessa Gaffar,SE.,Ak.,MBA NIP. 19740307 200212 2 001

Pembimbing II

Dewi Pancawati N.,S.Pd.,MM NIP. 19791130 200912 2 004

Mengetahui : Ketua Program Studi

Manajemen Pemasaran Pariwisata

HP. DiyahSetiyorini, MM NIP. 19761031 200812 2 001

TanggungJawabYuridis Ada PadaPenulis,

(4)

Khairinnisaa, 2014

Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

Khairinnisaa, 0901766 “Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui

Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort & Convention Center” (Survei terhadap Member Accor Advantage Plus yang menginap di Hotel Novotel Bogor Golf & Convention Center). Di bawah bimbingan Dr. Vanessa Gaffar, SE.,Ak.,MBA dan Dewi Pancawati N.,S.Pd.,MM.

Setiap tahunnya Hotel Novotel Bogor memiliki standar dalam menentukan target loyalitas, maka setiap tahunnya Hotel Novotel Bogor berusaha untuk mencapai target tersebut. Pada tahun 2012 loyalitas tamu mengalami penurunan dari tahun sebelumnya. Sedangkan pada tahun 2013 loyalitas tamu Hotel Novotel Bogor mengalami peningkatan sebesar 87,8% akan tetapi peningkatan ini masih belum mencapai target yang sudah di tetapkan oleh pihak Hotel Novotel Bogor yaitu sebesar 88,9%. Sehingga pihak manajemen Hotel Novotel Bogor mencari cara untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas tamu. Salah satu cara yang digunakan yaitu dengan customer experience.Tujuan penelitian ini untuk memperoleh temuan mengenai customer experienceyang terdiri dari sensorial, emotional, cognitive, pragmatic, lifestyle, dan relational, loyalitas tamu, serta pengaruh customer experience terhadap loyalitas tamu.Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik simple random sampling, maka diperoleh jumlah sampel sebesar 100 member accor advantage plus yang menginap di Hotel Novotel Bogor. Teknis analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah path analysis (analisis jalur). Hasil penelitian menunjukan bahwa customer experience dan loyalitas tamu memiliki tanggapan tinggi dari member accor advantage plus yang menginap. Dimensi yang paling mempengaruhi adalah lifestyledengan indikator keunikan suasana Hotel Novotel Bogor yang dikelilingi oleh taman tropis yang bernafaskan alam terbuka. Sedangkan dimensi paling lemah adalah pragmatic dengan indikator kemudahan mendapatkan free shuttle. Disarankan kepada pihak Hotel Novotel Bogor untuk mempertahankan dan meningkatkan customer experience dengan lebih memperhatikan dan memperbaiki indikator yang masih dinilai rendah oleh member accor advantage plus.

(5)

ABSTRACT

Khairinnisaa, 0901766 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui

Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort & Convention Center(Survei terhadap Member Accor Advantage Plus yang menginap di

Hotel Novotel Bogor Golf & Convention Center).Under the guidance of Dr. Vanessa Gaffar, SE., Ak., MBA and Dewi Pancawati N., S.Pd., MM.

In every yearHotel Novotel Bogor has a standard to determining the loyalty target, therefore Hotel Novotel Bogor allways trying to reach those target. In 2012 guest loyalty has decreased from the previous year. Whereas in 2013 the Hotel Novotel Bogor guest loyalty increased by 87.8% but this increase had not yet reached the target that has been set by the Hotel Novotel Bogor which is equal to 88.9%. So therefore the management find aways to maintain and enhance the customer loyalty, which is using customer experience. The main purpose of this research is to obtainevery aspect regarding customer experience which is consist of sensorial, emotional, cognitive, pragmatic, lifestyle and relational, customer loyalty, and the influence of customer experience into customer loyalty.The research used is descriptive verification, and the method used was a survey with simple random sampling technique, and obtained sample size of 100 accor advantage plus members who were stay at the Hotel Novotel Bogor.Technical data analysis and hypothesis testing is used path analysis. The research showed that the customer experience and loyalty has a high response of accor advantage plus members who were stay. The most dimensions gave and influence is lifestyle with indicator, uniquencess of the atmothphere Hotel Novotel Bogor is surrounded by outdoor tropical gardens. Meanwhile, the weakest dimension is pragmatic within indicator easiness to get a free shuttle. It is recommended to the Hotel Novotel Bogor to maintain and enhance customer experience by give an extra attention to the weakest indicator that showed by the survey from accor advantage plus members.

(6)

Khairinnisaa, 2014

Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN

ABSTRAK ... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1LatarBelakangPenelitian ... 1

1.2RumusanMasalah ... 13

1.3TujuanPenelitian ... 13

1.4KegunaanPenelitian ... 14

1.4.1 KegunaanTeoritis ... 14

1.4.2 KegunaanPraktis ... 14

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 15

2.1 KajianPustaka ... 15

2.1.1 Konsep Customer Experience... 15

2.1.1.1 Customer Experience dalam Industri Jasa ... 19

2.1.1.2 Karakteristik Experiential Marketing ... 21

2.1.1.3 Manfaat Penerapan Experiential Marketing ... 22

2.1.1.4 Dimensi Customer Experience ... 23

(7)

Khairinnisaa, 2014

2.1.2.1 Definisi Loyalitas Tamu ... 25

2.1.2.2 Keuntungan Loyalitas Tamu ... 28

2.1.2.3 Dimensi Loyalitas Tamu ... 28

2.1.2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Tamu ... 29

2.1.2.5 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 30

2.1.3 Pengaruh Program Customer Experience Terhadap Loyalitas Tamu ... 31

2.1.4 Penelitian Terdahulu dan Orisinalitas Penelitian ... 31

2.2Kerangka Pemikiran ... 34

2.3 Hipotesis Penelitian ... 39

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 42

3.1 ObjekPenelitian ... 42

3.2 MetodePenelitian ... 42

3.2.1 Jenis dan Metode Penelitian yang Digunakan ... 42

3.2.2 OperasionalisasiVariabel ... 43

3.2.3 JenisdanSumber Data ... 48

3.2.4 Populasi, Sampel, danTeknikSampling ... 50

3.2.4.1 Populasi ... 50

3.2.4.2 Sampel ... 50

3.2.4.3 TeknikSampling ... 51

3.2.5 TeknikPengumpulan data ... 52

3.2.6 PengujianValiditasdanReliabilitas ... 53

3.2.6.1 PengujianValiditas ... 53

3.2.6.2 PengujianReliabilitas... 60

3.2.7 Teknik Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 62

3.2.7.1 RancanganAnalisis Data Deskriptif ... 62

(8)

Khairinnisaa, 2014

BAB IV OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 72

4.1 Profil dan Member Accor Advantage Plus Hotel Novotel Bogor ... 72

4.1.1Profil Hotel Novotel Bogor ... 72

4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 72

4.1.1.2 Accor Group ... 72

4.1.1.3 Hotel Novotel Bogor Golf Resort & Convention Center ... 73

4.1.1.4 Sejarah Hotel Novotel Bogor Golf Resort & Convention Center ... 74

4.1.1.5 Produk dan Jasa yang Ditawarkan... 74

4.1.1.6 Struktur Organisasi Hotel Novotel Bogor ... 76

4.1.2 Profil Member Accor Advantage Plus Hotel Novotel Bogor ... 78

4.1.2.1 Karakteristik Member Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 78

4.1.2.2 Karakterisrik Member Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan ... 79

4.1.2.3 Karakteristik Member Berdasarkan Pendapatan Perbulan dan Tipe Kamar yang Biasa Digunkan ... 80

4.1.2.4 Karakteristik Member Berdasarkan Asal Tinggal dan Rata-rata Lama Menginap ... 82

4.1.2.5 Karakteristik Member Berdasarkan Tujuan Utama Menginap dan Frekuensi Menginap ... 84

4.1.2.6 Pengalaman Member Berdasarkan Sumber Informasi Tentang Hotel Novotel Bogor ... 85

(9)

Khairinnisaa, 2014

4.2 Pelaksanaan Customer Experience di Hotel Novotel Bogor... 88

4.2.1 Customer Experience Berdasarkan Sensorial ... 88

4.2.2 Customer Experience Berdasarkan Emotional ... 90

4.2.3 Customer Experience Berdasarkan Cognitive ... 92

4.2.4 Customer Experience Berdasarkan Pragmatic ... 93

4.2.5 Customer Experience Berdasarkan Lifestyle ... 95

(10)

Khairinnisaa, 2014

4.2.7 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Member Accor Advantage

Plus Terhadap Customer Experience di Hotel Novotel

Bogor ... 98

4.3 Pelaksanaan Loyalitas Tamu di Hotel Novotel Bogor ... 100

4.3.1 Loyalitas Tamu Berdasarkan Behavioural ... 101

4.3.2 Loyalitas Tamu Berdasarkan Attitudinal ... 102

4.3.3 Loyalitas Tamu Berdasarkan Cognitive Loyalty ... 103

4.3.4 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Member Accor Advantage Plus Terhadap Loyalitas Tamu ... 104

4.4 Pengujian HipotesisStatistik ... 107

4.4.1 Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Tamu ... 107

4.5 Implikasi Hasil Temuan ... 114

4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... 114

4.5.2 Temuan Bersifat Empirik ... 114

BAB VKESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 116

5.1 Kesimpulan ... 116

5.2 Rekomendasi ... 117

(11)

Khairinnisaa, 2014

DAFTAR TABEL

No.Tabel Halaman

1.1 Perkembangan Wisman Ke Indonesia Tahun 2011-2013 ... 1

1.2 Tingkat OccupancyHotelBintang 4 di Kota Bogor Tahun 2013. ... 4

1.3 Tingkat Occupancy Hotel Novotel Bogor Tahun 2011-2013 ... 6

1.4 Jumlah Perusahaan dan Tamu Loyal yang Menginap Berdasarkan Segmentasi Tamu Hotel Novotel Bogor Tahun 2012-2013 ... 7

1.5 Target dan Tingkat LoyalitasTamu Hotel Novotel Bogor Tahun 2011-2013 ... 8

1.6 Jumlah Member yang Menginap di Hotel Novotel Bogor Tahun 2011-2013 ... 10

2.1 Definisi Customer Experience Menurut Para Ahli ... 17

2.2 Definisi Loyalitas Tamu Menurut Para Ahli ... 25

2.3 Definisi Loyalitas Menurut Jones & Taylor ... 29

2.4 Resume Penelitian Terdahulu dan Orisinalitas Penelitian ... 32

3.1 Operasional Variabel ... 43

3.2 JenisdanSumber Data ... 49

3.3 Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi ... 54

3.4 Hasil Pengujian Validitas Item Pertanyaan ... 54

3.5 Hasil Pengujian Validitas Tanpa Item yang Tidak Valid ... 57

3.6 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 62

3.7 Alternatif Jawaban Menurut Skala Linkert ... 63

4.1 Function Room ... 76

4.2 Karakteristik Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 78

(12)

Khairinnisaa, 2014

4.4 Karakteristik Member Accor Advantage Plus Berdasarkan

Pendidikan Pendapatan Perbulan dan Tipe Kamar yang Biasa

Digunakan ... 81

4.5 Karakteristik Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Asal

Tinggal dan Rata-rata Lama Menginap ... 82

4.6 Karakteristik Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Tujuan

Utama Menginap dan Frekuensi Menginap ... 84

4.7 Pengalaman Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Sumber

Informasi Tentang Hotel Novotel Bogor ... 85

4.8 Pengalaman Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Alasan

Memilih Hotel Novotel Bogor Untuk Menginap ... 87

4.9 Tanggapan Member Accor Advantage Plus Terhadap Customer

Experience Berdasarkan Sensorial ... 89

Experience Berdasarkan Emotional ... 90

Experience Berdasarkan Cognitive ... 92

Experience Berdasarkan Pragmatic ... 94

Experience Berdasarkan Lifestyle ... 95

Experience Berdasarkan Relational ... 97

4.15 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Member Accor Advantage Plus

Terhadap Customer Experience di Hotel Novotel Bogor ... 98

4.16 Tanggapan Member Accor Advantage Plus Terhadap Loyalitas

TamuBerdasarkan Behavioural ... 101

(13)

Khairinnisaa, 2014

TamuBerdasarkan Attitudinal... 102

4.18 Tanggapan Member Accor Advantage Plus Terhadap Loyalitas

TamuBerdasarkan Cognitive Loyalty... 103

4.19 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Member Accor Advantage Plus

Terhadap Loyalitas Tamu di Hotel Novotel Bogor ... 105

4.20 Matriks Korelasi Antar Sub Variabel Customer Experience

Dengan Loyalitas Tamu di Hotel Novotel Bogor ... 107

4.21 Uji Keseluruhan (UJI F) ... 109

4.22 Pengujian Koefisien Jalur ... 110

4.23 Hasil Pengujian Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung dan Tidak

(14)

Khairinnisaa, 2014

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

1.1 Pertumbuhan Hotel Bintang di Provinsi Jawa Barat Tahun

2010 –PeriodeJanuari-Agustus2013 ... 2

1.2 Jumlah Hotel Bintang Berdasarkan Klasifikasi Hotel di Kota Bogor Tahun 2013 ... 3

1.3 PangsaPasar Hotel Bintang 3 dan 4 di Kota Bogor Tahun 2013... 5

1.4 SegmentasiTamu di Hotel Novotel Bogor Tahun 2013 ... 7

2.1 Kerangka Pemikiran Customer Experience Terhadap Loyalitas Tamu di Hotel Novotel Bogor... 38

2.2 Paradigma Penelitian Customer Experience Terhadap Loyalitas Tamu di Hotel Novotel Bogor... 39

3.1 Struktur Kausal X dan Y ... 65

3.2 Diagram Jalur Hipotesis ... 66

3.3 Jalur Sub Struktur Hipotesis ... 66

4.1 Struktur Organisasi Hotel Novotel Bogor ... 77

(15)

Khairinnisaa, 2014

Kelamin dan Usia ... 79

4.3 Karakteristik Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan ... 80

4.4 Karakteristik Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Pendapatan Perbulan dan Tipe Kamar yang Biasa Digunakan ... 82

4.5 Karakteristik Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Asal Tinggal dan Rata-rata Lama Menginap ... 83

4.6 Karakteristik Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Tujuan Utama Menginap dan Frekuensi Menginap ... 85

4.7 Pengalaman Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Sumber Informasi Tentang Hotel Novotel Bogor ... 86

4.8 Pengalaman Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Alasan Memilih Hotel Novotel Bogor untuk Menginap ... 88

4.9 Garis Kontinum Customer Experience Hotel Novotel Bogor ... 100

4.10 Garis Kontinum Loyalitas TamuHotel Novotel Bogor... 106

4.11 Diagram Jalur Pengujian Hipotesis ... 111

(16)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan sektor pariwisata sepanjang tahun 2013 mencapai target

yang cukup tinggi, hal ini semakin menguatkan bahwa prospek pariwisata yang

semakin besar pada tahun 2014. Menurut Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Menparekraf) Mari Elka Pangestu mengatakan, “Pada tahun 2014 target kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) adalah 9,2 juta orang. Sedangkan

wisatawan nusantara (wisnus) ditargetkan melakukan 255 juta pergerakan wisata”. (http://travel.kompas.com , diakses tanggal 2 Maret 2014, 7:10 WIB)

Secara umum industri perhotelan, terutama hotel kelas menengah ke atas

bertaraf internasional, kini kian berkembang di Indonesia. Hal ini seiring

meningkatnya jumlah wisman dan wisnus yang menginap di hotel bintang 4 dan 5

di Indonesia. Menurut Mari dalam www.antaranews.com(diakses tanggal 2 Maret

2014, 10:15 WIB) "Kalau untuk peringkat, Indonesia saat ini berada pada

peringkat ketiga di Asia dalam hal pembangunan hotel, ini fakta bahwa kita diminati untuk tujuan investasi di bidang perhotelan”. Jasa perhotelan masih menjadi sektor utama pendapatan industri pariwisata nasional. Perhotelan

menyumbang pendapatan paling besar sebanyak 48,9% disamping restoran dan

hiburan. Hal ini dikarenakan nilai investasi bidang perhotelan juga paling tinggi

diantara industri pariwisata lainnya.

Perkembangan wisman ke Indonesia mengalami perkembangan yang

cukup signifikan, berikut data mengenai perkembangan wisman ke Indonesia

disajikan pada Tabel 1.1.

TABEL 1.1

(17)

Tahun WISMAN

Jumlah Penerimaan Devisa

2011 7.649.731 US$8,55 miliar

2012 8.044.462 US$9,12 miliar

2013 8.802.129 US$10,05 miliar

Sumber: BPS (Badan Pusat Statistik) dan www.travel.kompas.com, 2014.

Tabel 1.1 dapat dilihat pada tahun 2013, jumlah wisman yang datang ke

Indonesia mengalami pertumbuhan sebesar 9,42% dibandingkan tahun 2012

mencapai 8,8 juta orang yang mampu menyumbang pendapatan devisa negara

sebesar US$10,05 miliar.

Peningkatan tingkat kunjungan wisman dan wisnus ke seluruh provinsi

yang tersebar di Indonesia sangatlah berkembang pesat. Begitu pula halnya

dengan perkembangan pariwisata di Jawa Barat yang tidak lepas dari banyaknya

kunjungan wisman dan wisnus, terutama ke akomodasi. Jawa Barat merupakan

provinsi yang memiliki keanekaragaman budaya dan pesona alam yang memikat

dari setiap kota dan kabupaten. Semakin banyaknya wisatawan yang berkunjung

ke Jawa Barat mempengaruhi pertumbuhan akomodasi terutama hotel bintang

setiap tahunnya. Gambaran pertumbuhan hotel bintang di Jawa Barat tahun 2010

sampai periode Januari-Agustus 2013 dapat digambarkan sebagai berikut.

Sumber: BPS Provinsi Jawa Barat &www.bisnis-jabar.com, 2014.

GAMBAR 1.1 0

100 200 300 400

2010 2011 2012 Januari-Agustus 2013 178 198 210

380

Ju

m

lah

h

o

te

l

(18)

PERTUMBUHAN HOTEL BINTANG DI PROVINSI JAWA BARAT TAHUN 2010 - PERIODE JANUARI-AGUSTUS 2013

Gambar 1.1 memperlihatkan bahwa pertumbuhan hotel bintang selalu

mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pada tahun 2013 periode Januari sampai

Agustus jumlah hotel di Jawa Barat sudah mencapai 380 hotel. Menurut Herman Muchtar, Ketua PHRI Jawa Barat “Kami melihat penambahan jumlah hotel yang sangat besar sepanjang 2013". (http://industri.kontan.co.id, diakses

tanggal 2 Maret 2014, 11:20 WIB). Dimana pada tahun 2013 jumlah hotel

bintang bertambah sekitar 170 hotel dari tahun 2012. Pada pertumbuhan hotel

bintang di Jawa Barat, Kota Bandung masih menempati peringkat pertama

dengan jumlah hotel paling banyak sepanjang tahun 2013 yaitu sebanyak 99

hotel, selanjutnya ditempati oleh Kota Bogor yang memiliki 60 hotel bint ang.

((Dinas Kebudayaan dan Pariwisata (Disbudpar) Kota Bandung

&http://travel.kompas.com, 2014))

Sebagai kota jasa dan pariwisata, penyangga Ibu Kota, pusat kuliner,

dan tujuan wisata, Kota Bogor setiap tahunnya memperlihatkan adanya

peningkatan kunjungan wisman maupun wisnus. Industri perhotelan atau

akomodasi merupakan bagian dari pariwisata yang tidak dapat dipisahkan.

Tanpa kegiatan kepariwisataan, usaha perhotelan akan lumpuh, begitu pula

sebaliknya pariwisata tanpa sarana akomodasi merupakan suatu hal yang tidak

mungkin. Bisnis perhotelan di Kota Bogor masih menjanjikan karena ceruk

pasarnya belum jenuh. Seiring dengan meningkatnya jumlah hotel di Kota

Bogor setiap tahunnya maka dapat disimpulkan bahwa kebutuhan utama Kota

Bogor untuk meningkatkan daya saing dan kelengkapan fasilitas kebutuhan

dasar wisatawan adalah dengan cara melakukan peningkatan pembangunan

fasilitas penginapan secara cermat, hemat dan tepat guna yang disajikan untuk

(19)

Klasifikasi hotel untuk hotel bintang menjadi variasi bagi wisatawan

yang menginap. Berikut Gambar 1.2 data mengenai jumlah hotel bintang di

Kota Bogor tahun 2013.

Sumber: Disbudpar Kota Bogor, 2014.

GAMBAR 1.2

JUMLAH HOTEL BINTANG BERDASARKAN KLASIFIKASI HOTEL DI KOTA BOGOR TAHUN 2013

Gambar 1.2 menunjukkan bahwa hotel bintang di Kota Bogor

didominasi oleh hotel bintang 1 sebanyak 26 hotel. Pada tahun 2013 hotel

bintang tiga mengalami pertumbuhan yang tinggi dari tahun sebelumnya yang

hanya mencapai jumlah 6 hotel. Hingga tahun 2013 klasifikasi hotel bintang 4

masih menjadi klasifikasi hotel tertinggi di Kota Bogor, dan banyak dicari oleh

wisatawan yang ingin menginap karena kelengkapan fasilitas yang dimilikinya.

Salah satu hotel bintang 4 yang menawarkan konsepresort hotel“essential style’

yaitu Hotel Novotel Bogor Golf Resort & Convention Center, yang dimana

Hotel Novotel Bogor memiliki desain arsitektur yang bernafaskan alam serba

terbuka.

Hotel Novotel Bogor merupakan brand yang dimiliki operator hotel

internasional terbesar, pemimpin pasar perhotelan Eropa – Accor Group,

tentunya hotel ini sudah memiliki brand image yang baik dari perusahaan

maupun individual di dalam dan luar Kota Bogor. Berikut data statistik

0 10 20 30

Bintang 1 Bintang 2 Bintang 3 Bintang 4 25

15 ₁₂

8

Jum

la

h

o

te

l

(20)

mengenai tingkat occupancy hotel bintang 4 di Kota Bogor ditunjukan dalam

Tabel 1.2.

TABEL 1.2

TINGKAT OCCUPANCY HOTEL BINTANG 4 DI KOTA BOGOR TAHUN 2013

Nama Hotel Room Inventory Room Occupancy (%)

Aston Hotel 223 71,4

Harris Hotel 160 81,0

Hotel Novotel Bogor 179 81,8

Hotel Santika 153 92,4

Hotel Salak 119 77,1

Lido Lakes Resort 104 78,5

Amaroossa Royal 112 79,2

Padjajaran Suites Hotel 119 77,2

Sumber: Front Office Departement (Dept.) Hotel Novotel Bogor, 2014.

Tabel 1.2 diketahui bahwa tingkat occupancy tertinggi untuk hotel bintang

4 diraih oleh Hotel Santika sebesar 92,4% sementara itu Hotel Novotel Bogor

menempati peringkat dua dengan tingkat occupancy sebesar 81,8% per tahun.

Dalam hal ini, Hotel Novotel Bogor merupakan hotel bintang 4 yang berkonsep

resorthotel sehingga dalam persaingan pun harus mampu bersaing dengan hotel

yang memiliki konsep resorthotel lainnya seperti: Grand Cempaka Resort &

Convention dan Highland Park Resort &Hotel.

Resort hotel merupakan satu bentuk akomodasi yang terletak di daerah

peristirahatan yang diperuntukkan bagi wisatawan yang ingin berlibur atau

berekreasi di daerah tersebut. Bentuk resorthotelini berupa hunian menyebar,

terpisah dari bangunan utama, fasilitas-fasilitas, sehingga diperoleh tingkat privasi

yang tinggi, dengan kesan yang menyatu dengan alam.

Data statistik mengenai pangsa pasar hotel bintang 3 dan 4 ditunjukan

(21)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber: Front Office Dept. Hotel Novotel Bogor, 2014.

GAMBAR 1.3

PANGSA PASAR HOTEL BINTANG 3 DAN 4 DI KOTA BOGOR TAHUN 2013

Gambar 1.3 menunjukkan bahwa pangsa pasar tertinggi diraih oleh Aston

Hotel sebesar 12,99%. Sedangkan Hotel Novotel Bogor menempati peringkat

kedua yaitu sebesar 12,97%. Dapat dilihat bahwa hotel bintang 3 dan 4 di Kota

Bogor memiliki tingkat persaingan yang tinggi dalam meraih tingkat occupancy.

Dimana dapat menjadikan tantangan bagi setiap hotel untuk bersaing dalam

memberikan nilai tambah yang berbeda terhadap produk dan jasa serta pelayanan

yang diberikan untuk mempertahankan tamunya.

Berikut Data mengenai tingkat occupancy Hotel Novotel Bogor selama

tiga tahun terakhir dapat dilihat pada Tabel 1.3.

0 2 4 6 8 10 12 14

Highland (Bintang 3) Aston (Bintang 4) Santika (Bintang 4) Grand (Bintang 3) Harris (Bintang 4) Salak (Bintang 4) Lido (Bintang 4) Novotel (Bintang 4)

8.86

12.99 12.35 5.15

11.47 8.42

5.59

12.97

Occupancy (%)

N

am

a

H

o

te

(22)

TABEL 1.3

TINGKAT OCCUPANCY HOTEL NOVOTEL BOGOR TAHUN 2011-2013

Tahun Room Available Room Sold Occupancy

(%)

Target Occupancy (%)

2011 64.970 51.531 82,3 80

2012 65.514 53.887 80,9 81

2013 66.335 54.125 81,8 82

Sumber: Front Office Dept. Hotel Novotel Bogor, 2014.

Tabel 1.3 diketahui bahwa tingkat occupancy Hotel Novotel Bogor tahun

2013 mengalami peningkatan 0,9% dari tahun sebelumnya menjadi 81,8%, namun

demikian tingkat occupancypada tahun 2013 belum mencapai target yang telah di

tentukan oleh pihak Manajemen Hotel Novotel Bogor yaitu sebesar 82%.Tingkat

occupancy yang tidak mencapai target pada tahun 2013 diperkirakan karena tamu

lebih memilih untuk menggunakan produk dan jasa dari hotel pesaing dan tidak

memilih untuk menginap di Hotel Novotel Bogor.

Hotel Novotel Bogor memiliki empat segmentasi tamu, yaitu: Business

Group yaitu tamu yang datang dari kelompok usaha atau pemerintahan yang

sudah memiliki kontrak dengan hotel dalam jumlah besar dengan tujuan bisnis.

Contoh: Goverment, Oiling Company, Corporate, dan lain-lain. Business

Individual yaitu tamu yang datang sendiri dari sebuah perusahaan yang sudah

memiliki kontrak dengan hotel dengan tujuan bisnis. Contoh: Asmara karya,

Dieter Seng, Sud Chemie, dan lain-lain. Leisure Group yaitu tamu yang datang

berasal dari Travel Company atau kelompok dalam jumlah besar dengan tujuan

wisata. Contoh: Tour & Travel, Golf Group, dan lain-lain. Terakhir Leisure

Individual yaitu tamu yang datang sendiri dengan tujuan wisata. Contoh: Family,

tamu yang memesan kamar dari situs agoda.com, accorhotels.com, dan lain-lain.

Berikut data mengenai segmentasi tamu Hotel Novotel Bogor tahun 2013

(23)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber: Sales & Marketing Dept. Hotel Novotel Bogor, 2014.

GAMBAR 1.4

SEGMENTASI TAMU DI HOTEL NOVOTEL BOGOR TAHUN 2013

Gambar 1.4 menunjukkan bahwa segmentasi tamu di Hotel Novotel Bogor

di dominasi oleh Business Group dengan jumlah sebesar 41.073 tamu.

Selanjutnya Business individual dengan jumlah 14.669 tamu. Leisure individual

sebesar 13.203 dan terakhir dengan jumlah tamu terendah sebanyak 4.400 tamu

yaitu tamu leisure Group. Berikut Tabel 1.4 mengenai data jumlah perusahaan

dan tamu loyal berdasarkan segmentasi tamu Hotel Novotel Bogor tahun

2012-2013.

TABEL 1.4

JUMLAH PERUSAHAAN DAN TAMU LOYAL YANG MENGINAP BERDASARKAN SEGMENTASI TAMU

HOTEL NOVOTEL BOGOR TAHUN 2012-2013

Segmentasi Tamu 2012 2013

Business Group 50 52

Business Group

56%

Business Individual

20%

Leisure Group

6%

Leisure Individual

(24)

Business Individual 10 12

Leisure Group 3.098 3.015

Leisure Individual 20.624 20.065

Sumber: Sales & Marketing Dept. Hotel Novotel Bogor, 2014.

Tabel 1.4 menunjukkan bahwa pada tahun 2013 jumlah tamu business

group dan business individual yang loyal mengalami peningkatan sekitar 3,8%

dari tahun 2012. Sedangkan untuk tamu leisure group maupun individual yang

loyal mengalami penurunan sekitar 2,7% dari tahun 2012. Fenomena penurunan

jumlah tamu leisure group dan individual yang loyal ini menjadi acuan bagi

pihak Manajemen Hotel Novotel Bogor untuk terus berupaya dalam

meningkatkan loyalitas tamu, disamping itu Hotel Novotel Bogor harus menyusun

strategi pemasaran serta kinerja untuk meningkatkan profit.

Loyalitas tamu adalah hal yang selalu diharapkan oleh setiap pelaku

bisnis, seberapa besar loyalitas tamu ditetapkan oleh kenyamanan dan kenyataan

yang sesuai bahkan lebih baik dari harapan tamu hotel. Setiap tahunnya Hotel

Novotel Bogor memiliki standar dalam menentukan target loyalitas, maka setiap

tahunnya Hotel Novotel Bogor berusaha untuk mencapai target tersebut.

Peningkatan target loyalitas diharapkan dapat memberi acuan kepada setiap staf

dalam setiap departemen untuk selalu memberikan pelayanan yang lebih baik

kepada tamu. Berikut Tabel 1.5 yang menyajikan data target dan tingkat loyalitas

tamu Hotel Novotel Bogor tahun 2011-2013.

TABEL 1.5

TARGET DAN TINGKAT LOYALITAS TAMU HOTEL NOVOTEL BOGOR TAHUN 2011-2013

Year on Target Tingkat Loyalitas (%) Target Loyalitas (%)

2011 86,2 83,6

2012 85,1 86,4

2013 87,8 88,9

Sumber: Sales & Marketing Dept. Hotel Novotel Bogor, 2014.

Tabel 1.5 menunjukkan peningkatan target loyalitas tamu Hotel Novotel

(25)

menginap lebih dari 2 kali dalam 1 tahun dan otomatis menjadi member le club

accor hotel. Dapat dilihat pada tahun 2012 tingkat loyalitas mengalami penurunan

dari tahun 2011, sedangkan pada tahun 2013 tingkat loyalitas meningkat hingga

2,7% dari tahun sebelumnya. Akan tetapi peningkatan loyalitas tamu pada tahun

2013 ini masih belum mencapai target yang sudah ditetapkan oleh pihak

Manajemen Hotel Novotel Bogor yaitu sebesar 88,9%. Target loyalitas yang

tinggi dikarenakan pihak Hotel Novotel Bogor mengandalkan dan

mengoptimalkan loyalitas tamu sebagai penentu kesuksesan Hotel Novotel Bogor

karena loyalitas merupakan salah satu tujuan dalam setiap perusahaan.

Sama halnya dengan tingkat occupancy, pada tahun 2013 tingkat loyalitas

tamu Hotel Novotel Bogor mengalami peningkatan akan tetapi masih belum

mencapai standar target yang ditetapkan. Hal ini disebabkan oleh mulai

banyaknya pesaing dalam bidang jasa akomodasi yang menyebar di wilayah Kota

Bogor, maka konsumen semakin selektif dalam melakukan pembelian produk dan

jasa. Sehingga pihak Manajemen Hotel Novotel Bogor perlu

mempertahankanloyalitastamu yang

sudahadadanmeningkatkannyadalampemenuhan target yang ditetapkanpadatahun

2014.

Serangkaian strategi pemasaran dilakukan agar tingkat occupancy dan

loyalitas tamu mencapai target setiap tahunnya dan semakin banyak jumlah tamu

yang menginap. Program pemasaran yang dijalankan Hotel Novotel Bogor antara

lain, AccorMembership Loyalty Program yang terdiri atas dua jenis program

keanggotaan yaitu Le Club Accorhotels dan AccorAdvantage Plus. Le club

accorhotels yaituprogram loyalitas pelanggan bebas biaya pendaftaran, sedangkan

accoradvantage plus yaitu program keanggotaan dengan iuran yang memiliki

keuntungan eksklusif. Accormembershiployalty program memberikan keuntungan

dan penghargaan serta imbalan yang masing-masing berbeda untuk setiap jenis

(26)

yang lebih pribadi. Karyawan hotel telah diberikan pelatihan sesuai dengan SOP

(standard operational procedure) untuk mengajak (enroll) tamu yang belum

bergabung agar menjadi member.

Selanjutnya, strategipromosi yang dilakukanberupapersonal

sellingdanadvertising; peningkatan kualitas dan keahlian staf dalam selling up;

Hotel Novotel Bogor membuat event khusus untuk berkumpulnya long stay guest

melalui acara gala dinner dan live music; melakukan kunjungan kepada instansi

yang pernah menginap di Hotel Novotel Bogor untuk sekedar memelihara

hubungan baik, dan lain sebagainya.

Namun, pada saat ini strategi yang difokuskan oleh Hotel Novotel Bogor

yaituexperience (pengalaman)tamu dengan mengkaji pengambilan keputusan

yang diambil konsumen yang melibatkan elemen rasionalitas dan logika, serta

aspek emosional dan irasional dalam pembelian. Saat ini dalam melakukan

pembelian suatu produk, konsumen tidak hanya melihat fungsi dan manfaat dari

produk, namun mereka melihat bagaimana sebuah produk memberikan nilai

emosi pada benak mereka. Oleh karena itu Hotel Novotel Bogor lebih

memfokuskan strategi pemasaranyang membuat para tamu memiliki pengalaman

yang luar biasa, unik, positif dan mengesankan saat tamu memilih Hotel Novotel

Bogor sebagai tempat menginap dan relaksasi. Jika dilihat dari teori pemasaran,

strategi tersebut dinamakan sebagai customer experience.

Berikut Tabel 1.6 yang menyajikan data jumlah member yang menginap di

Hotel Novotel Bogor tahun 2011-2013.

TABEL 1.6

JUMLAH MEMBER YANG MENGINAP DI HOTEL NOVOTEL BOGOR TAHUN 2011-2013

Klasifikasi Member Tahun

2011 2012 2013

Le Club Accorhotels 33.810 30.661 34.380

Accor Advantage Plus 11.270 13.141 11.424

(27)

Tabel 1.6 menunjukan peningkatan jumlah keseluruhan member setiap

tahunnya. Akan tetapi dapat dilihat pada tahun 2013 jumlah member accor

advantage plus yang menginap mengalami penurunan sekitar 0,8% dari tahun

sebelumnya menjadi 11.424 tamu. Sedangkan untuk klasifikasi member le club

accorhotels yang menginap pada tahun 2013 meningkat sebanyak 3.719 tamu dari

tahun 2012. Sehingga pihak Manajemen Hotel Novotel Bogor perlu

mempertahankan sertameningkatkanloyalitastamu yang sudahadaterutama pada

member accor advantage plus yang mengalami penurunan pada tahun 2013.

Loyalitas yaitu dimana pelanggan menunjukan kekuataan dalam

melakukan pembelian berulang (Jones & Taylor dalam Donnelly, 2009). Loyalitas

dibagi menjadi tiga dimensi yaitu behavioural, attitudinal, dan cognitive loyalty.

Dimana behavioural loyalty diukur dari repurchasing intentions(niat pembelian

ulang), switching intentions(niat untuk beralih), dan exclusive

intentions.Sedangkan attitudinal loyalty diukur dari relative attitude(sikap relatif),

willingness to recommend(kesediaan untuk merekomendasikan), dan

altruism(sifat mementingkan kepentingan orang lain). Dan yang terakhir cognitive

loyalty diukur dengan willlingness to pay more(kesediaan untuk membayar lebih),

exclusive consideration(pertimbangan secara ekslusif), dan identification.(Jones &

Taylor dalam Donnelly, 2009:55)

Menurut Gentile et al. (2007:398),dimana pengalaman yang berasal dari

suatu interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan atau bagian dari

organisasi, yang memprovokasi reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan

menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda. Customer

experienceterdiri dari 6 dimensi yaitu sensorial, emotional, cognitive, pragmatic,

lifestyle, dan relational. Penciptaanpengalamankonsumenmenggunakancustomer

experiencediharapkandapatmenciptakanloyalitastamu.

Untuk menciptakan pengalaman tamu yang mengesankan, Hotel Novotel

(28)

memiliki desain arsitektur bernafaskan alam terbuka, dikelilingi oleh 5 hektar

taman tropis dengan lingkungan yang asri. Pada setiap tipe kamar yang berbeda

memiliki aromatherapy yang berbeda pula agar menjadi pembeda. Saat masuk

lobi hotel, tamu akan disambut oleh musik jazz ataupun musik tradisional sunda

yang sesuai dengan adat sunda di Kota Bogor dan sesuai dengan konsep hotel “sundaness style”.

Setelah panca indera tamu terangsang diharapkan munculnya mood dan

emosi yang diharapkan oleh tamu. Hotel Novotel Bogor berusaha

menciptakanemotionaldengan memberikan sapaan dan senyuman hangat kepada

setiap tamu yang ditemui (greeting), pegawai juga mampu berkomunikasi dengan

baik dan ramah sehingga tamu merasa nyaman dengan pihak hotel. Pegawai hotel

Novotel Bogor diharapkan mampu melakukan pendekatan kepada tamu dan

menjelaskan fasilitas-fasilitas serta pelayanan yang ada di Hotel Novotel Bogor.

Suasana di Hotel Novotel Bogor yang sunyi dan jauh dari kebisingan karena

terletak di daerah kawasan Golf Estate Bogor Raya yang tenang dapat

memberikan feel yang baik kepada tamu.

Sensorialdan emotionalyang dilakukan oleh Hotel Novotel Bogor

diharapkan mampu mendorong tamu berfikir serta memiliki penilaian yang positif

(cognitive) terhadap Hotel Novotel Bogor. Dimana pihak hotel cepat tanggap

dalam membantu menyelesaikan guest complaint, memberikan solusi terbaik dan

memberikan perhatian pada tamu. Pada setiap kamarnya di desain dengan interior

kayu lokal bingkarai sehingga memberi kesan menyatu dengan alam dan salah

satu restoran di Hotel Novotel Bogor memiliki thematic dinner, dimana setiap

harinya jenis menu yang disajikannya berbeda, mulai dari menu masakan khas

sunda, indonesia, dan cita rasa barat. Selanjutnya setiap weekend Hotel Novotel

Bogor mengadakan program Family & Novotel, dimana program yang

dikhususkan untuk keluarga yang menginap terutama anak-anak, dimana dapat

(29)

menyediakan jamu tradisional untuk semua tamu yang menginap secara gratis.

Program yang dilakukan oleh Hotel Novotel Bogor tersebut diharapkan akan

menumbuhkan kesan mendalam pada tamu.

Setelah tamu memiliki penilaian yang positif, Hotel Novotel Bogor

berusaha memberikan pelayanan yang baik melalui pragmatic component dimana

komponen ini berasal dari pengalaman atas tindakan praktis dalam melakukan

sesuatu. Hotel Novotel Bogor memberikan kemudahan kepada tamu dalam

mengakses atau melakukan reservation system hotel (telephone/internet/website),

begitu juga tamu diberikan kemudahan untuk melakukan express checkout ketika

dalam keadaan ramai. Selain itu Hotel Novotel Bogor menyediakan free shuttle

layanan antar dan jemput ke Mall terbesar di Kota Bogor. Selanjutnya dalam

memenuhi kebutuhan tamu Hotel Novotel Bogor juga memiliki pelayanan butler

(pembantu pribadi) selama 24 jam.

Lifestylecomponentdi desain untuk menciptakan pengalaman konsumen.

Pada saat act terjadi, Hotel Novotel Bogor berupaya menciptakan pengalaman

melalui aktivitas yang berhubungan dengan keseluruhan tamu untuk

meningkatkan hidup dan gaya hidup tamu. Sesuai dengantagline “Designed for Natural Living” dimana pihak Hotel Novotel Bogor ingin membawa tamu kepadakonsep „essential style’ yang disuguhkan oleh Hotel Novotel Bogor terutama untuk tamu meeting dengan memberikan suasana berbeda yaitu function

roomdengan suasana alam terbuka.

Implementasi terakhir dari customer experienceyang dilakukan oleh Hotel

Novotel Bogor adalah relational component,yaitu dimana pihak hotel mampu

menciptakan pengalaman hubungan dengan kelompok referensi tertentu. Setiap

pegawai memiliki inisiatif dalam melakukan interaksi kepada tamu, sehingga akan

menimbulkan kualitas interaksi yang baik antara pihak hotel dengan tamu. Hotel

Novotel Bogor membuat event khusus untuk berkumpulnya long stay guest

(30)

pengalamannya dalam berbagai bentuk diharapkan dapat menciptakan hubungan

yang baik antara tamu dengan pihak hotel, sehingga akan menciptakan kepuasan

dan loyalitas tamu.

Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, pentingnya mempertahankan

tamu loyal sebaiknya ditingkatkan oleh Hotel Novotel Bogor agar sesuai dengan

harapan dan keinginan tamu khususnya member accor advantage plus dengan

menciptakan salah satu strategi pemasaran yaitu customer experience. Oleh sebab itu, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer ExperienceDi Hotel Novotel Bogor Golf Resort & Convention Center”. (Survei terhadap memberaccor advantage plus yang menginap di Hotel Novotel Bogor Golf Resort

& Convention Center).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka dapat dirumuskan

masalah penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana customer experience yang terdiri dari sensorial, emotional,

cognitive, pragmatic, lifestyle, and relational di Hotel Novotel Bogor

2. Bagaimana loyalitas tamu Hotel Novotel Bogor

3. Bagaimana pengaruh customer experienceyang terdiri dari sensorial,

emotional, cognitive, pragmatic, lifestyle, and relationalterhadap loyalitas

tamu di Hotel Novotel Bogor.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah

(31)

1. Customer experienceyang terdiri dari sensorial, emotional, cognitive,

pragmatic, lifestyle, and relationaldi Hotel Novotel Bogor.

2. Loyalitas tamu Hotel Novotel Bogor.

3. Pengaruhcustomer experienceyang terdiri dari sensorial, emotional,

cognitive, pragmatic, lifestyle, and relational terhadap loyalitas tamu Hotel

Novotel Bogor.

1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian ilmu

pemasaran hospitality, khususnya mengenai customer experienceterhadap

loyalitas tamu, serta dapat menambah pengetahuan dan wawasan bagi

peneliti dan pembaca dalam mengembangkan ilmu manajemen pariwisata.

1.4.2 Kegunaan Praktis

Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

masukan bagi pihak manajemen Hotel Novotel Bogor, khususnya dalam

upaya mempertahankan loyalitas tamu yang dijalankan melalui customer

experienceyang terdiri dari sensorial, emotional, cognitive, pragmatic,

lifestyle, and relational. Dengan demikian, hal tersebut dapat dijadikan

bahan informasi serta masukan bagi pihak hotel guna memodifikasi dan

mengambil kebijakan yang tepat dan sesuai dengan keadaan dan

permasalahan yang dihadapi pihak manajemen hotel dalam

mempertahankan loyalitas tamu sebagai tempat tujuan akomodasi para

(32)

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisis pelaksanaan customer experienceyang terdiri

dari sensorial, emotional, cognitive, pragmatic, lifestyle, dan relationaldan

pengaruhnya terhadap loyalitas tamu member accor advantage plus. Variabel

bebas atau independent variable yaitu customer experienceyang terdiri dari

sensorial, emotional, cognitive, pragmatic, lifestyle, dan relational. Variabel

terikat atau dependent variable yaitu loyalitas tamu yang dimensinya terdiri dari

behavioural, attitudinal, dan cognitive.

Penelitian ini dilakukan di Hotel Novotel Bogor Golf Resort&Convention

Center. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun maka

metode yang digunakan adalah cross sectional method, karena data yang

didapatkan dari populasi dikumpulkan secara langsung di tempat, untuk

mengetahui tanggapan mengenai objek yang diteliti. Sugiyono (2012:6)

mengemukakan bahwa Cross Sectional Method adalah “Metode penelitian yang

mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu atau tidak berkesinambungan

dalam jangka waktu panjang”.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis dan Metode Penelitian yang Digunakan

Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah

penelitian deskriptif dan verifikatif. Sugiyono (2012:53) menyatakan bahwa

“Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui

keberadaan variabel mandiri baik satu variabel atau lebih variabel yang berdiri

sendiri tanpa membuat perbandingan atau mencari hubungan variabel satu sama

(33)

“Tujuan dari penelitian ini untuk menyajikan suatu profil atau menjelaskan aspek -aspek yang relevan dengan suatu fenomena yang diteliti dari perspektif individual,

organisasi, industri dan perspektif lainnya”.

Melalui jenis penelitian deskriptif, maka dapat diperoleh gambaran

mengenai implementasi customer experience di Hotel Novotel Bogor, loyalitas

tamuHotel Novotel Bogor, dan pengaruh customer experience terhadap loyalitas

tamuHotel Novotel Bogor.

Selain penelitian deskriptif, penelitian ini juga menggunakan penelitian

verifikatif yang bertujuan untuk memperoleh kebenaran dari suatu hipotesis yang

dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan. Dalam penelitian ini akan

diuji mengenai pengaruh customer experience terhadap loyalitas tamu Hotel

Novotel Bogor. Menurut Sugiyono (2012:54) penelitian verifikatif yaitu,

“Penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua

atau lebih sampel yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda”.

Berdasarkan uraian mengenai jenis penelitian di atas, maka jenis penelitian

yang digunakan yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif, maka metode yang

digunakan yaitu metode explanatory survey.

Menurut Sugiyono (2012:11) menyatakan bahwa:

Metode explanatory survey adalah penelitian yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya (perlakuan tidak seperti dalam eksperimen).

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Ulber Silalahi (2009:201) menyatakan bahwa “Operasional variabel

merupakan kegiatan mengurai variabel menjadi sejumlah variabel operasional

atau variabel empiris (indikator, item) yang menunjuk langsung pada hal-hal yang

(34)

Operasional masing-masing dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam

Tabel 3.1 berikut.

TABEL 3.1

OPERASIONAL VARIABEL Variabel/Sub

variabel Konsep Indikator Ukuran Skala

No. Item

Customer Experience

(X)

“Customer experience originates from a set of interactions between a customer and a product, a company or part of its organization, which provoke areaction. This experience is

strictly personal and impliesthe customer’s involvement at different levels”.

Pengalaman pelanggan yang berasal dari suatu interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan atau bagian dari organisasi, yang memprovokasi reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda. Gentile et

al.(2007:398) Sensorial

(X1)

“Komponen customer

experience yang menstimulasi panca indera; bertujuan untuk menyediakan pengalaman sensorial yang baik, melalui pengelihatan, pendengaran, sentuhan, rasa dan penciuman sehingga membangkitkan food & beverage di restoran Hotel salah satu sistem afektif dalam membangkitkan suasana hati, merek atau produk”. (Gentile

(35)

Variabel/Sub

No. Item et al., 2007:398) Perasaan

tamu saat pemikiran atau proses mental secara sadar; yang

menawarkan mungkin melibatkan pelanggan dalam menggunakan kreativitas mereka atau dalam situasi pemecahan masalah;

selanjutnya perusahaan dapat menyebabkan konsumen untuk merevisi ide produk yang biasa atau asumsi mental secara

(36)

Variabel/Sub

No. Item

praktis dalam melakukan sesuatu; dalam pengertian ini termasuk komponen

pragmatis, tetapi tidak habis oleh konsep kegunaan. Bahkan tidak hanya mengacu pada penggunaan pasca pembelian produk, tetapi meluas ke semua tahapan siklus hidup

produk”. (Gentile et al., antar dan jemput ke pusat perbelanjaan experience yang berasal dari pengalaman dalam suatu penegasan sistem nilai dan kepercayaan dari pengguna sebagai gaya hidup dan perilaku. Seringkali mungkin memberikan pengalaman tersebut karena produk itu sendiri dan pemakaian/ penggunaan menjadi sarana adhesi untuk nilai-nilai tertentu perusahaan dan mencakup merek dan customer share”. (Gentile et al., 2007:398)

Keunikan

Citra Hotel Tingkat

(37)

Variabel/Sub

No. orang lain dan ataujugadengan visi dan misinya sendiri. Sebuah penawaran dapat memanfaatkan komponen seperti melalui produk yang mendorong

penggunaan/konsumsi bersama-sama dengan orang lain atau yang merupakan inti dari semangat yang umum yang akhirnya dapat menyebabkan penciptaan sebuah komunitas; akhirnya produk bisa juga menjadi sarana penegasan dari identitas sosial, mendorong rasa

memiliki atau perbedaan dari kelompok sosial; dalam hal ini link dengan komponen lifestyle

sangat relevan”. (Gentile et al., 2007:398)

“Loyalitas yaitu dimana pelanggan menunjukan kekuatan dalam melakukan pembelian berulang”. (Jones & Taylor dalam Donnelly, 2009)

Behavioral (Y1)

“Behavioural loyalty noticed that the behavioural outcome including repeat buying intentions or customers' chain buying”.

Behavioural loyalty melihat bahwa hasil dari perilaku

Repurchase Intentions

Tingkat keinginan tamu untuk kembali menginap di Hotel Novotel Bogor

(38)

Variabel/Sub

No. Item

termasuk niat pembelian ulang atau rantai pembelian pelanggan. (Jones & Taylor

“Attitudinal loyalty is an emotions based assessment of the brand”.

Attitudinal loyaltyyaitu sebuah emosi yang berbasis penilaian terhadap sebuah merek (Jones & Taylor dalam Rai &

Altruism Tingkat minat tamu untuk menceritakan

Cognitive loyalty dipandang sebagai dimensi yang lebih tinggi yang melibatkan proses pengambilan keputusan konsumen secara sadar dalam evaluasi alternatif sebuah merek sebelum pembelian dipengaruhi. (Jones et al. dalam Rai &Srivastava, 2012:54)

Sumber: Hasil pengolahan data, 2014.

(39)

Sumber data penelitian adalah sumber data yang diperlukan untuk

penelitian. Sumber data tersebut dapat diperoleh, baik secara langsung (data

primer) maupun tidak langsung (data sekunder) yang berhubungan dengan objek

penelitian.

1. Sumber data primer

Menurut Sugiyono (2012:193) yang dimaksud dengan data primer adalah

sebagai berikut: “Data primer merupakan data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data”.

Sumber data primer merupakan sumber data di mana data yang diinginkan

dapat diperoleh secara langsung dari subjek yang berhubungan langsung dengan

penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer adalah seluruh

data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden

yang sesuai target sasaran dan dianggap mewakili seluruh populasi data

(40)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2. Sumber data sekunder

Menurut Sugiyono (2012:193) data sekunder adalah sumber yang tidak

langsung memberikan kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau

lewat dokumen.

Sumber data sekunder adalah sumber penelitian di mana subjeknya tidak

berhubungan langsung dengan objek penelitian tetapi membantu dan dapat

memberikan informasi untuk bahan penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi

sumber data sekunder adalah literatur, artikel, serta situs internet yang berkenaan

dengan penelitian yang dilakukan.

Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder yang

selanjutnya diterangkan pada tabel 3.2 berikut:

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

No. Data Penelitian Sumber Data Jenis Data

1. Perkembangan Wisman ke Indonesia Tahun 2011-2013

BPS (Badan Pusat Statistik) dan

www.travel.kompas.com, 2014. Sekunder 2. Pertumbuhan Hotel Bintang

di Provinsi Jawa Barat Tahun 2010 - Periode Januari-Agustus 2013

BPS Provinsi Jawa Barat

&www.bisnis-jabar.com, 2014 Sekunder

3. Jumlah Hotel Bintang

Berdasarkan Klasifikasi Hotel di Kota Bogor Tahun 2013

Disbudpar Kota Bogor, 2014. Sekunder

4. Tingkat Occupancy Rate Hotel Bintang 4 di Kota Bogor Tahun 2013

Front Office Departement (Dept.) Hotel Novotel Bogor,

2014.

Sekunder

5. Pangsa Pasar Hotel Bintang 3 dan Bintang 4 di Kota Bogor Tahun 2013

Front Office Dept. Hotel

Novotel Bogor, 2014. Sekunder

6. Tingkat Occupancy Hotel

Novotel Bogor Tahun 2011-2013

Novotel Bogor, 2014. Sekunder 7. Segmentasi Tamu di Hotel

Novotel Bogor Tahun 2013

Sales & Marketing Dept. Hotel

Novotel Bogor, 2014. Sekunder 8. Jumlah Perusahaan dan Tamu

Loyal yang Menginap

Berdasarkan Segmentasi Tamu Hotel Novotel Bogor Tahun 2012-2013

(41)

No. Data Penelitian Sumber Data Jenis Data

9. Target dan Tingkat Loyalitas Tamu Hotel Novotel Bogor Tahun 2011-2013

Novotel Bogor, 2014. Sekunder

10. Jumlah Member yang Menginap di Hotel Novotel Bogor Tahun 2011-2013

Novotel Bogor, 2014. Sekunder

11. Tanggapan responden terhadap customer experience Hotel Novotel Bogor

Tamu memberaccor advantage

plusHotel Novotel Bogor Primer

12. Tanggapan responden terhadap loyalitas tamu Hotel Novotel Bogor

Tamumemberaccor advantage

plusHotel Novotel Bogor Primer

Sumber: Berdasarkan Hasil Pengolahan Data Peneliti, 2014.

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi

Definisi populasi menurut Sugiyono (2012:115), “Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya”.

Langkah awal seorang peneliti harus menentukan jelas mengenai populasi

yang menjadi sasaran penelitian yang disebut dengan populasi sasaran (target

population) yaitu populasi yang nantinya akan menjadi cakupan kesimpulan

penelitian. Populasi (N) dalam penelitian ini adalah tamu member accor

advantage plusyang menginap selama tahun 2013 yang berjumlah 11.424 orang.

3.2.4.2 Sampel

Dalam suatu penelitian tidak mungkin semua populasi diteliti, dalam hal

ini disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya keterbatasan biaya, tenaga, dan

waktu yang tersedia. Oleh karena itu peneliti diperkenankan untuk mengambil

sebagian saja dari objek yang ditentukan. Pengambilan sebagian subyek dari