i ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN
TERMINAL MIRAH PT PELABUHAN INDONESIA III (PERSERO), CABANG TANJUNG PERAK SURABAYA
Tugas Akhir
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya Program Studi Diploma Manajemen Perdagangan
Dosen Pembimbing: Mulyadi, SE., M.Ec. DEv
Diajukan Oleh: Octiana Novitaria Wibowo
F3114056
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
v KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang atas segala rahmat hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Terminal Mirah PT Pelabuhan Indonesia III (Persero), Cabang Tanjung Perak Surabaya”.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak akan berhasil dengan baik tanpa bantuan dari beberapa pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin berterimakasih kepada:
1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing Sawitri M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
2. Bapak Drs. Sutanto selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Perdagangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 3. Bapak Mulyadi, SE, M.Ec.Dev selaku Dosen Pembimbing yang selalu
memberikan pengarahan dan membimbing penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir.
4. Seluruh dosen pengampu dan pengajar Program Studi Diploma III Manajemen Perdagangan yang memberikan ilmu yag bermanfaat dan membantu membimbing penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir. 5. Divisi SDM PT Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak yang telah
memberikan kesempatan dalam melaksanakan magang kerja.
vi 7. Kedua orang tua tercinta serta adik, yang selalu mendoakan dan terus
mendukung saya.
8. Yusrian F Choirul yang terus memberikan semangat untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.
9. Tim Sukses Muhammad Ajid dan Wahyu Firda yang menemani suka duka pembuatan Tugas Akhir ini
10.Keluarga besar Karang Taruna SIKARAS yang terus memacu semangat saya.
11.Teman-teman Program Studi D3 Manajemen Perdagangan angkatan 2014 yang telah membantu dan bertukar pendapat dalam menyelesaikan Tugas Akhir.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan demi sempurnanya Tugas Akhir ini. Namun demikian peneliti berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi berbagai pihak.
Surakarta, 15 Mei 2017
vii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSERTUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
ABSTRAK ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2.Keaslian Penelitian ... 5
1.3.Rumusan Masalah ... 6
1.4.Pertanyaan Penelitian ... 7
1.5.Tujuan Penelitian... 7
1.6.Manfaat Penelitian... 7
1.7.Sistematika Penulisan ... 8
BAB II LANDASAN TEORI 1.1. Kualitas Pelayanan Jasa ... 10
1.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa ... 10
1.1.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ... 12
1.2.Kepuasan Pelanggan ... 14
1.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 14
1.2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 17
1.3.Pelabuhan ... 20
1.3.1. Pengertian Pelabuhan ... 20
viii BAB III METODE PENELITIAN
3.1.Desain Penelitian ... 24
3.2.Waktu dan Lokasi Penelitian... 25
3.2.1. Waktu Penelitian ... 25
3.2.2. Lokasi Penelitian ... 26
3.3. Jenis, Sumber, Teknik Pengumpulsan dan Pengolahan Data ... 26
3.3.1. Jenis Data ... 26
3.3.2. Sumber Data ... 27
3.3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 27
3.4.4. Pengolahan Data... 29
3.4. Metode Analisis Data ... 30
3.4.1. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 30
3.4.2. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 32
3.4.3. Analisis Data ... 39
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1.Gambaran Perusahaan ... 46
4.1.1. Customer Terminal Mirah ... 46
4.1.2. Struktur Organisasi Terminal Mirah ... 47
4.1.3. Pelayanan Terminal Mirah ... 48
4.2. Pembahasan ... 51
4.2.1. Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa ... 58
4.2.2. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan ... 62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 64
5.2 Saran ... 65
DAFTAR PUSTAKA ... 67
ix DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Klaim Pengguna Jasa Terminal Mirah ... 4
Tabel 1.2 Keaslian Penelitian ... 5
Tabel 3.1 Desain Instrumen Penelitian Variabel Tangible ... 35
Tabel 3.2 Desain Instrumen Penelitian Variabel Reliability ... 35
Tabel 3.3 Desain Instrumen Penelitian Variabel Responsiveness ... 36
Tabel 3.4 Desain Instrumen Penelitian Variabel Asurance ... 36
Tabel 3.5 Desain Instrumen Penelitian Variabel Empathy ... 37
Tabel 3.6 Daftar Pertanyaan Kepuasan Pelanggan Terminal Mirah ... 38
Tabel 3.7 Customer Satisfaction Index (CSI) ... 44
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 51
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Harapan ... 54
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Kinerja ... 55
Tabel 4.5 Hasil Uji Reabilitas Instrumen Harapan ... 56
Tabel 4.6 Hasil Uji Reabilitas Instrumen Kinerja ... 57
Tabel 4.7 Perhitungan Customer Sastisfaction Index (CSI) ... 58
Tabel 4.8 Skor Service Quality ... 59
x DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Pendapatan dan Pengguna Jasa ... 3
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Persahaan ... 47
Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 52
xi DAFTAR LAMPIRAN
xii ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN TERMINAL MIRAH PT PELABUHAN INDONESIA III (PERSERO),
CABANG TANJUNG PERAK SURABAYA OCTIANA NOVITARIA WIBOWO
F3114056
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh penemuan studi lapangan bahwa Terminal Mirah PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya belum melakukan evaluasi mengenai kepuasan pelanggan, sehingga Terminal Mirah tidak mengetahui bahwa terdapat komplain dari pengguna jasa. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengatahui tingkat kepuasan pengguna jasa. Penulis juga mewawancarai sejumlah pengguna jasa agar Terminal Mirah dapat mengevaluasi pelayanan yang lebih baik.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. Analisis deskriptif yaitu menggunakan tabulasi data dengan perangkat lunak aplikasi SPSS Release 20 dan Microsoft Excell 2010. Analisis kuantitatif yaitu dengan uji validitas, uji reliabilitas, Customer Satisfaction Index (CSI) serta Service Quality. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer seperti data internal perusahaan, klaim pengguna jasa serta hasil kuesioner customer. Tahap teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan observasi, wawancara dan kuesioner.
Hasil penelitian ini adalah tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan Terminal Mirah dengan metode Customer Satisfication Index yaitu sebesar 53% yang artinya pelanggan cukup puas sedangkan dari perhitungan skor Service Quality terdapat 7 item yang belum memuaskan pengguna jasa dengan nilai negatif, pelayanan yang lainnya sudah cukup memuaskan karena bernilai positif.
xiii ABSTRACT
ANALYSIS OF USER SERVICE SATISFACTION
TERMINAL MIRAH PT PORT INDONESIA INDONESIA III (PERSERO), BRANCH TANJUNG PERAK SURABAYA
OCTIANA NOVITARIA WIBOWO F3114056
This research is based on the finding of field study that Mirah Terminal of PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Tanjung Perak Branch Surabaya has not evaluated customer satisfaction so Mirah Terminal does not know that there are complaints from service users. The purpose of this research is to know the level of service user satisfaction. The authors also interviewed a number of service users for Mirah Terminal to evaluate better services.
The method of analysis used in this study using descriptive analysis and quantitative analysis. Descriptive analysis is using tabulation of data with software application SPSS Release 20 and Microsoft Excell 2010. Quantitative analysis that is with validity test, reliability test, Customer Satisfaction Index (CSI) and Service Quality. The data used in this study are primary data such as internal company data, service user claims and customer questionnaire results. Stages of data analysis techniques in this study using observation, interviews and questionnaires.
