ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANK BRI CABANG KLATEN

(1)

ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DI BANK BRI CABANG KLATEN

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Persyaratan untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun oleh :

B. YONATHAN CHRISNA K. NIM. 012214137

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(2)

(3)

(4)

HALAMAN PERSEMBAHAN

(5)

HALAMAN MOTTO

Dengan ilmu; kehidupan menjadi mudah, dengan seni; kehidupan menjadi indah,

dan dengan agama; kehidupan menjadi

terarah dan bermakna

(HR. Mukti Ali)

Janganlah hendaknya kuatir tentang apapun juga, tetapi nyatakanlah segala

keinginanmu kepada Allah dalam doa dan permohonan dengan ucapan syukur

(Filipi 4 : 16)

Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku

(6)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis haturkan kepada Bapa di Surga atas segala limpahan anugerah, berkat, rahmat dan kasih-Nya yang begitu besar sehingga pada akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam perjalanan menyelesaikan studi dan skripsi ini dari awal sampai akhir tidak sedikit bantuan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu penlis mengucapkan terima kasih yang dalam dan tulus kepada :

1. Ibu Dra. Diah Utari B.R, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama menyelesaikan skripsi ini.

2. Ibu MT. Ernawati, SE, M.A., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama menyelesaikan skripsi ini.

3. Bapak Drs. Alex Kahulantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Kepala Jurusan Manajemen Faklutas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

5. Ibu Heksi Yusprihatmini, selaku Manajer Operasional Bank BRI Cabang Klaten yang telah memberi ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian.

6. Seluruh nasabah Bank BRI Cabang Klaten dan segenap pimpinan dan karyawan yang bersedia membantu penulis saat melakukan penelitian. 7. Kedua orang tuaku tercinta, terima kasih atas sentuhan, belaian kasih

sayangnya, kesabaran dan pengorbanan serta penyertaannya selama ini sehingga penulis dapat meraih cita-citanya.

(7)

9. Kakak-kakakku tersayang (Mbak Christ, Mbak Rosa, Mas Tutut), kehadiran kalian sangat berarti bagiku.

10. Spesial buat Dita, terima kasih atas semua nasihat, dukungan, doa dan penyertaannya serta atas semua kenangan yang indah yang telah diberikan

I always love you .

11. Teman kostku Cepit Puren (Oki, Nouval, Dodik, Cumplong, Pengung, Teddy, Agung, Anjung), terima kasih atas persahabatan yang kalian berikan, canda tawa dan memori yang indah selama 3 tahun.

12. Teman kostku Pringwulung 313 (Andi, Agus, Ireks, Aji, Estin/Dimas, Hengky, Romy, Iwan), terima kasih atas penyertaan, persahabatan dan canda tawa.

13. Sahabat-sahabatku (Agung, Alex, Boni, Bolong, Aris, Sontong, Potet, Mas Yoyok, Dita Effer, Lina Oki, Cicil, Otong, Budi), terima kasih atas bantuan dan kebersamaan yang kita jalin selama ini.

14. Teman-teman Moretha (Tuwal, Margo, Tulabi, Jacopo, Panjoel, Joko, Ketuane, Jolompos, Goling, Nyomex, Odong, Jojon Nomok, Pak Nung, Trimex Bakule, Suprex, Sombo), terima kasih atas canda tawa dan persahabatan yang kita jalin selama ini.

15. Mas Freddy dan keluarga, terima masih atas semua bantuan dan dukungan yang telah diberikan.

16. Bapak-bapak Arisan Tahu Bacem, terima kasih atas semua nasihat, dukungan dan canda tawa selama ini.

17. Rekan-rekan Badminton Alam Seluler (Pak Slamet, Bang Touwi, Mas Sugix, Pak Suradi, Pak Edi, Eko, Heri Kowok, Mas Tarno), terima kasih atas dukungan kalian.

(8)

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahannya. Oleh karena itu dengan rendah hati penulis mohon saran dan kritik yang membangun dari pembaca sekalian. Akhir kata, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semuanya.

Yogyakarta, Januari 2008

(9)

(10)

(11)

ABSTRAK

Analisis Sikap Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Di Bank BRI Cabang Klaten

B. Yonathan Chrisna K. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik responden Bank BRI Cabang Klaten dan mengetahui sikap nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh BRI Cabang Klaten. Penelitian dilakukan di Bank BRI Cabang Klaten dengan mengambil responden adalah nasabah Bank BRI tersebut.

Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang dan hanya 94 kuesioner yang kembali dan dapat diolah penulis. Ada tiga teknik analisis yang digunakan untuk menganalisis data, yaitu analisis deskriptif statistik, analisis urutan kepentingan dan analisis Multiatribute Attitude Model (MAM). Analisis pertama dilakukan untuk mengetahui karakteristik responden Bank BRI, analisis kedua dilakukan untuk mengetahui secara umum urutan prioritas atribut kualitas pelayanan menurut kepentingan nasabah dan analisis ketiga dilakukan untuk mengetahui sikap nasabah terhadap pelayanan yang sudah diberikan Bank BRI.

(12)

ABSTRACT

The Analysis of Customer Attitude against Service Quality In BRI Bank Klaten Branch

B. Yonathan Chrisna K. Faculty of Economics Sanata Dharma University

Yogyakarta 2008

This research aimed to knowing the characteristic of the BRI Bank Klaten Branch respondent and customer attitude against service quality given by the BRI Bank Klaten Branch. This research took place in BRI Bank Klaten Branch and the respondent were the customers of BRI Bank Klaten Branch.

This research was conducted by distributing questionnaires to 100 respondents and only 94 questionnaires were received by the researcher. There were three analysis techniques used to analyze the data. Those are descriptive statistic; priority analysis andMultiatribute Attitude Model(MAM) analysis. First, the descriptive statistic was used to know the characteristic of the BRI Bank Klaten Branch respondent. Second, the priority analysis was used to know the priority of the service quality attribute according to the customer’s base, and the third, MAM analysis was used to know the attitude of the customer against service quality given by the BRI Bank Klaten Branch.

(13)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL --- i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING--- ii

HALAMAN PENGESAHAN --- iii

HALAMAN PERSEMBAHAN --- iv

HALAMAN MOTTO--- v

KATA PENGANTAR --- vi

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI --- ix

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA --- x

ABSTRAK--- xi

ABSTRACT _{--- xii}

DAFTAR ISI --- xiii

DAFTAR TABEL --- xvi

DAFTAR GAMBAR--- xvii

DAFTAR LAMPIRAN --- xviii

BAB I. PENDAHULUAN --- 1

A. Latar Belakang Masalah --- 1

B. Rumusan Masalah --- 3

C. Tujuan Penelitian --- 3

D. Batasan Masalah --- 4

E. Manfaat Penelitian --- 4

(14)

BAB II. LANDASAN TEORI --- 6

A. Kualitas Pelayanan --- 6

B. Perilaku Konsumen --- 14

C. Sikap dan Faktor yang Mempengaruhi --- 18

BAB III. METODE PENELITIAN --- 20

A. Jenis Penelitian --- 20

B. Tempat dan Waktu Penelitian --- 20

C. Variabel Penelitian --- 20

D. Teknik Pengumpulan Data --- 21

E. Populasi dan Sampel --- 22

F. Teknik Pengambilan Sampel --- 23

G. Metode Pengujian Instrumen --- 23

H. Teknik Analisis Data --- 25

BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN --- 28

A. Sejarah Umum Perusshaan --- 28

B. Lokasi Perusahaan --- 29

C. Komitmen Perusahaan --- 30

(15)

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN --- 32

A. Pengujian Instrumen --- 32

B. Teknik Analisis Data --- 36

C. Pembahasan --- 56

BAB VI. PENUTUP --- 59

A. Kesimpulan --- 59

B. Saran-saran --- 60

DAFTAR PUSTAKA --- 61

(16)

DAFTAR TABEL

Tabel 5.1. Uji Validitas Keandalan --- 33

Tabel 5.2. Uji Validitas Jaminan --- 33

Tabel 5.3. Uji Validitas Bukti Langsung --- 34

Tabel 5.4. Uji Validitas Empati --- 34

Tabel 5.5. Uji Validitas Daya Tanggap --- 35

Tabel 5.6. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen --- 36

Tabel 5.7. Karakteristik Responden Berdasar Usia --- 36

Tabel 5.8. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin --- 37

Tabel 5.9. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir ---- 38

Tabel 5.10. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan --- 38

Tabel 5.11. Karakteristik Responden Berdasar Lama Menjadi Nasabah - 39 Tabel 5.12. Urutan Kepentingan Nasabah --- 40

Tabel 5.13. Urutan Peringkat Kepentingan Nasabah --- 41

Tabel 5.14. Bobot Kepentingan --- 42

Tabel 5.15. Rangkuman Penilaian Atribut Kualitas Pelayanan --- 42

Tabel 5.16. Nilai Atribut Keandalan --- 43

Tabel 5.17. Nilai Atribut Jaminan --- 45

Tabel 5.18. Nilai Atribut Bukti Langsung --- 46

Tabel 5.19. Nilai Atribut Empati --- 49

Tabel 5.20. Nilai Atribut Daya Tanggap --- 51

(17)

DAFTAR GAMBAR

(18)

DAFTAR LAMPIRAN

(19)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Suatu produk yang dilepas ke pasar tidak selalu dengan mudah mendapatkan tanggapan yang positif dari masyarakat pemakai (konsumen). Hal ini tentu menjadi tantangan bagi produsen atau perusahaan sehingga untuk menarik perhatian konsumen terhadap produk tersebut, perusahaan dalam kegiatan pemasarannya berusaha mempengaruhi pembeli dengan strategi tertentu agar mau membeli produk beserta pelayannya.

(20)

Tanggapan atau respon dari nasabah tersebut menimbulkan suatu sikap yang akan memunculkan suatu keputusan untuk terus mendapatkan pelayanan atau mencari pelayanan di Bank lain yang mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, yaitu tentang pentingnya komponen kualitas pelayanan yang berkaitan dengan sikap konsumen terhadap suatu pelayanan dalam mendapatkan jasa dan berkaitan dengan adanya persaingan yang semakin ketat dalam bidang pelayanan jasa dalam bidang perbankan, maka penulis tertarik untuk mengambil judul sebagai berikut: “Analisis Sikap Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Di Bank BRI Cabang Klaten”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan dari latar belakang masalah, maka dapat dibuat perumusan masalah, yaitu :

1. Bagaimana karakteristik responden Bank BRI Cabang Klaten?

2. Bagaimana sikap nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh BRI Cabang Klaten?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah 1. Mengetahui karakteristik responden Bank BRI Cabang Klaten

(21)

D. Batasan Masalah

Agar pemecahan masalah yang akan dilakukan tidak menyimpang dari ruang lingkup yang ditentukan, maka dilakukan pembatasan masalah sebagai berikut:

1. Model pengukuran kualitas pelayanan yang digunakan adalah model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et. al. (1985: 17) yang didasarkan pada 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

a. Keandalan (Reliability): meliputi kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya

b. Jaminan (Assurance): meliputi kesopanan, pengetahuan dan kemampuan segenap karyawan yang menimbulkan keyakinan dan kepercayaan nasabah c. Bukti Langsung (Tangibles): meliputi fasilitas fisik, peralatan dan

penampilan personalia

d. Empati (Emphaty): kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara individual

e. Daya tanggap (Responsiveness): kemauan untuk membantu konsumen dengan memberikan pelayanan dengan tanggap

2. Karakteristik konsumen yang akan diteliti meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan dan lamanya menjadi nasabah Bank BRI. 3. Sikap nasabah yang diteliti adalah sikapidealyang berupa suatu kondisi yang

(22)

E. Manfaat Penelitian.

1. Bagi Bank Rakyat Indonesia Cabang Klaten.

Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi masukan yang bisa digunakan sebagai pertimbangan dalam masalah yang dihadapi.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma.

Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut.

3. Bagi Peneliti.

Penelitian ini dapat digunakan menjadi sarana dalam penerapan dan pengembangan teori yang pernah diterima di bangku kuliah.

F. Sistematika Penulisan.

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini mencakup latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini mengemukakan teori-teori yang menjadi acuan dalam melaksanakan penelitian dan perumusan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

(23)

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berisi sejarah Bank BRI Kantor Cabang Klaten secara umum.

BAB V ANALISIS DATA

Bab ini menguraikan tentang pengelolaan data, analisis data dan jawaban dari masalah yang diajukan.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

(24)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas

Sebenarnya tidak mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat, tetapi umumnya kualitas dapat dirinci dari aspek-aspek yang dijadikan dasar dalam menentukan suatu kualitas, misalnya dari aspek hasil. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas. Di mana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia (Tjiptono, 2002: 30).

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsh dan Davis dalam Tjiptono, 2002: 35).

a. Perspektif terhadap kualitas

(25)

menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut meliputi: (Tjiptono, 2002: 35)

1) Trancendental approach

Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.

2) Product-based approach

(26)

3) User-based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnyaperceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4) Manufacturing-based approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to

requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operation - driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.

5) Value-based approach

(27)

belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

2. Pelayanan

Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih cepat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi pelayanan tersebut. Definisi pelayanan harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan pelayanan akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (Kotler, 1993: 22).

Suatu jasa adalah berbagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak dapat menghasilkan hak miliknya terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak. (Kotler, 1993: 22)

Pelayanan yang memuaskan pelanggan akan meningkatkan kesetiaan para pelanggan. Perusahaan yang mampu memberikan semua elemen pelayanan yang baik, seperti penanganan pelanggan secara serius, penjualan secara personal, seleksi terhadap ukuran dan jenis produk, dan perhatian terhadap tindak lanjutnya, akan menjaga kesetiaan pelanggan selama perusahaan mempertahankan pelayanan yang standar. Salah satu definisi pelayanan pelanggan adalah menyediakan produk yang tepat, dengan harga yang yang tepat dan pada saat yang tepat, dengan

(28)

Menurut Zulian Yamit (2001: 45) karakteristik jasa/pelayanan dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Intangible(tidak berwujud)

Suatu jasa mempunyai sifat tidak terwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan pada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

c. Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung pada siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan

d. Perishability (tidak tahan lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

(29)

a. Dapat dipercaya, mencakup prestasi yang mantap, menepati janji, memenuhi jadwal yang rutin. Tugas perusahaan termasuk membuat dan menepati janji sampai menelphon kembali, mengkonfirmasikan perjanjian yang telah dibuat sebelumnya, dan membuat jadwal ulang hanya jika sangat diperlukan dan pada kejadian yang sangat langka saja.

b. Pertanggungjawaban, layanan yang cepat, pemberian respon kepada kebutuhan pelanggan dari pada menghindari konsumen. Pelaksanaan pelayanan yang baik sebaiknya adalah mereka yang mampu mengantisipasi permintaan pelanggan dan yang tidak memberikan alasan mengapa mereka tidak dapat memenuhi permintaan tersebut.

c. Kemampuan, meliputi pengatahuan tentang produk dan ketrampilan yang diperlukan untuk membentuk tugas pelayanan. Pegawai yang bertugas yang berpengalaman dan mendapat pelatihan yang tepat dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan.

d. Akses, misalnya nomor telepon yang mudah diingat memudahkan pelanggan menghubungi orang yang tepat, yang dapat mengambil alih dan memecahkan masalah.

e. Kesopanan, kesopanan petugas layanan, perhatian pada kepentingan pelanggan. Kesan baik petugas layanan menjadi indikasi bagi pelanggan tentag kemampuan petugas itu melaksanakan tugas.

(30)

Lebih baik memberitahu pelanggan kapan suatu masalah akan muncul dari pada mengharapkan mereka tidak menemukan masalah itu.

g. Kredibilitas, reputasi karena kejujuran perjanjian yang dapat dipercaya, sifat pribadi dari pegawai yang berhubungan dengan pelanggan.

h. Keamanan, keamanan secara fisik, tidak berbahaya, kepercayaan dan nilai uang.

i. Memahami pelanggan, memahami perbedaan kebutuhan pelanggan, yang sebenarnya lebih baik daripada bertindak apa adanya, perhatian pribadi, memastikan bahwa perusahaan memahami kebutuhan pelanggan, membuat pelanggan merasa lebih diawasi daripada dipaksa oleh tim.

j. Terlihat jelas, penampilan dan mutu dari fasilitas serta peralatan perusahaan yang dapat terlihat oleh pelanggan.

3. Kualitas Pelayanan

(31)

setelah menikmati jasa tadi, mereka membandingkannya dengan apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah standar kualitas jasa yang mereka harapkan maka konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa. Sebaliknya, jika jasa yang mereka terima memenuhi/melebihi pengharapannya, mereka cenderung akan memakai lagi jasa itu.

Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut (Parasuraman, et al., 1985: 17) :

a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

(32)

penilaian berdasarkan skala dari sangat baik, baik, ragu-ragu, tidak baik, hingga skala sangat tidak baik.

B. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Suatu perusahaan perlu mencari semaksimal mungkin informasi mengenai perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikannya. Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai :

Suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. (James F. Angel, Roger D. Blackwell dan paul W. Miniard, 1994)

Ada dua elemen penting dari arti perilaku konsumen yaitu: proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa ekonomis. Perilaku konsumen terdiri dari dua bagian yaitu:

a. Perilaku yang tampak, variabel–variabel yang termasuk dalam perilaku ini adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa dan bagaimana konsumen melakukan pembelian.

(33)

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut:

a. Faktor Lingkungan Internal

Perilaku proses keputusan konsumen akan dipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu sebagai berikut: (Engel et. al., 1994: 46)

1) Budaya

Budaya, seperti yang digunakan dalam studi perilaku konsumen, mengacu pada nilai, gagasan, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran, dan evaluasi sebagai anggota masyarakat.

2) Kelas Sosial

Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan oleh perbedaan status sosioekonomi yang berjajar dari yang rendah hingga yang tinggi. Status kelas sosial kerap menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda, misalnya, jenis minuman berakohol yang disajikan, merek dan model dari mobil yang dikendarai, dan model pakaian yang disukai.

3) Pengaruh pribadi

(34)

diberikan oleh orang lain. Ini dapat mengambil bentuk pengamatan atas apa yang dilakukan oleh orang lain, dengan hasil bahwa mereka menjadi kelompok acuan komparatif. Namun ketika seseorang secara aktif mencari nasehat dari orang lain, orang itu berfungsi sebagai pemimpin opini (opinion leader).

4) Keluarga

Keluarga merupakan unit pengambilan keputusan yang utama, tentu saja dengan pola peranan dan fungsi yang komplek dan bervariasi, keluarga juga merupakan kelompok terkecil dalam struktur kehidupan masyarakat. Namun jika dibandingkan dengan kelompok yang lainnya, keluarga memainkan peranan yang terbesar dalam membentuk perilaku manusia, sehingga perilaku konsumen juga terbentuk dalam keluarga. Pemasar perlu mengetahui beberapa ha sebagai berikut:

a) Siapa yang mempengaruhi keputusan untuk membeli (influencer) b) Siapa yang membuat keputusan untuk membeli (decider)

c) Siapa yang melakukan pembelian (buyer) d) Siapa yang memakai produk (user) 5) Situasi

Perilaku konsumen dapat berubah ketika situasi berubah. Kadang-kadang perubahan ini tidak menentu dan tidak dapat diramalkan.

b. Faktor Lingkungan Eksternal

(35)

1) Sumber daya konsumen

Setiap orang membawa tiga sumber daya ke dalam setiap pengambilan keputusan, a) waktu, b) uang, dan c) perhatian (penerimaan informasi dan pengelolaan). Umumnya terdapat keterbatasan yang jelas pada ketersediaan masing-masing, sehingga memerlukan semacam alokasi yang cermat.

2) Motivasi dan keterlibatan

Psikolog dan pemasar sama-sama selalu berkepentingan untuk menjelaskan apa yang terjadi bila perilaku yang diarahkan pada tujuan diberi energi dan diaktifkan. Berpaling dari motivasi sebagaimana dipahami secara tradisional suatu variabel sentral selalu berupa motif, yaitu suatu predisposisi abadi yang membangitkan dan mengarahkan perilaku ke arah tujuan tertentu.

3) Pengetahuan

Pengetahuan, hasil belajar, dapat didefinisikan secara sederhana sebagai informasi yang disimpan di dalam ingatan.

4) Sikap

(36)

5) Kepribadian, gaya hidup dan demografi

Kepribadian, selalu penting di dalam psikologis klinis, walaupun upaya pencocokan kepribadian sebagian terbukti sia-sia tetapi telah ada beberapa ciri-ciri kepribadian, seperti keberanian, meramalkan jenis tertentu perilaku konsumen. Gaya hidup, merupakan pola yang digunakan orang untuk gaya hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Demografi, sasarannya adalah mendeskripsikan pangsa konsumen dalam istilah seperti usia, pendapatan dan pendidikan.

C. Sikap dan Faktor yang Mempengaruhinya

Perilaku Konsumen dalam menilai pelayanan yang sudah diperolehnya dipengaruhi oleh sikap. Sikap mencerminkan perasaan dan kecenderungan seseorang untuk bertindak terhadap suatu produk atau jasa tertentu beserta atribut dan pelayanannya. Sikap biasanya memberikan penilaian (menolak atau menerima) terhadap obyek atau produk beserta pelayanannya yang ditawarkan setelah konsumen mempertimbangkan berbagai aspek yang terkait.

Secara umum, sikap didefinisikan sebagai berikut (Swastha dan Irawan, 1990: 31):

“Sikap adalah sutau kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsisten”

Oleh karena sikap merupakan salah satu unsur yang erat kaitannya dengan

(37)

(38)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu suatu penelitian yang terperinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, dengan cukup mendalam dan menyeluruh sehingga kesimpulan yang didapat hanya digunakan untuk obyek yang bersangkutan (Umar, 1997: 10).

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat dan waktu penelitian dapat dilihat dibawah ini:

1. Tempat Penelitian dilakukan pada Bagian Operasional Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Klaten.

2. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Desember tahun 2007.

C. Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Kualitas pelayanan

a. Aspek-aspek yang akan diteliti meliputi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian individual

(39)

b. Cara mengukur kualitas pelayanan adalah dengan skala likert (1-5) dengan arti sebagai berikut :

Ideal :

- Nilai 1 berarti sangat tidak diharapkan - Nilai 2 berarti tidak diharapkan - Nilai 3 berarti netral

- Nilai 4 berarti diharapkan - Nilai 5 berarti sangat diharapkan

Belief :

- Nilai 1 berarti sangat kurang - Nilai 2 berarti kurang - Nilai 3 berarti cukup - Nilai 4 berarti Baik - Nilai 5 berarti sangat baik

2. Sikap nasabah

a. Aspek-aspek yang akan diteliti meliputi penilaian nasabah terhadap pelayanan yang diberikan Bank BRI Cabang Klaten.

b. Cara mengukur sikap nasabah adalah dengan Multiattribute Attitude

Model(MAM)

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Kuesioner

(40)

Bagian I : berisi pertanyaan mengenai data diri responden serta petunjuk dan cara pengisian kuesioner.

Bagian II : berisi pertanyaan mengenai variabel kualitas pelayanan dan sikap nasabah

2. Pemanfaatan Data Sekunder

Dalam mengumpulkan data, peneliti juga memanfaatkan adanya sumber-sumber data sekunder yaitu dengan mempelajari dokumen-dokumen, laporan-laporan, keputusan-keputusan, aturan-aturan, dan sebagainya, yang berkaitan dengan obyek penelitian.

E. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI Klaten. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang sedang dan sudah mendapatkan pelayanan di Bank BRI Klaten.

Untuk mengetahui jumlah sampel yang akan diambil, dapat ditentukan dengan rumus :

1 . N

N

n ₂

+ α =

dengan :

n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi

α = Toleransi nilai prediksi rata-rata yang tidak menyimpang dari toleransi

(41)

F. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling, dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam sampel dilakukan terhadap nasabah setelah mendapatkan pelayanan dengan catatan bahwa sampel tersebut representatif atau mewakili populasi. Pengambilan sampel menggunakan

Purposive Sampling dikarenakan terdapat pertimbangan-pertimbangan yang harus peneliti perhatikan, yaitu jumlah nasabah yang terlayani oleh masing-masing bagian diantaranya teller, customer sevice, kredit, deposit, ONH dan pensiun di Bank BRI Cabang Klaten dan tempat mendapatkan pelayanan tidak sama. (Arikunto, 2000: 128).

G. Metode Pengujian Instrumen.

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Adapun instrumen pengumpulan data yang baik harus memenuhi 2 kriteria penting yaitu : 1. Uji Validitas

Uji Validitas merupakan suatu alat pengukur yang menunjukkan seberapa jauh suatu alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi ukurannya dengan menggunakan korelasi Product Moment. Prosedur untuk melakukan uji validitas instrumen terdiri atas langkah-langkah berikut ini (Hadi, 1991: 38) :

(42)

b. Menghitung koefisien korelasi antara skor butir kualitas pelayanan (X) dengan skor variabel indeks sikap nasabah (Y). Perhitungan koefisien korelasi ini menggunakan rumus koefisien korelasi sederhana Pearson:

( )( )

rxy = koefisien korelasi antara skor butir (X) dengan skor butir (Y)

N = jumlah responden uji coba

X = jumlah skor butir kualitas pelayanan Y = jumlah skor sikap nasabah

c. Mengugurkan butir-butir yang tidak valid

Untuk menguji gugur atau tidaknya suatu butir pertanyaan dilakukan dengan cara membandingkan koefisien korelasi (rxy) dengan kofisien korelasi kritis

(rtabel). Jika koefisien korelasi (rxy) < koefisien kritis (rtabel) maka butir

pertanyaan yang diuji gugur dan sebaliknya. Besarnya koefisien korelasi kritis dapat diperoleh dari Tabel Distribusi r dengan menggunakan derajat bebas (N-2) dan derajat signifikan tertentu, dalam penelitian ini ditentukan 5%. 2. Reliabilitas

(43)

Dengan demikian akan selalu ada kemungkinan bahwa reliabilitas yang sebenarnya adalah lebih tinggi dari koefisien alpha Cronbach. Rumusan perhitungan dengan menggunakan alpha Cronbach adalah sebagai berikut :



r = koefisien reliabilitas k = jumlah pertanyaan Σσb2

= variansi skor seluruh jawaban responden σt2

= variansi total skor jawaban responden.

apabila nilai r > r tabel, maka kuesioner sebagai alat pengukur sudah dapat memenuhi syarat reliabilitas dan sebaliknya.

H. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data pada penelitian ini terbagi menjadi beberapa tahapan sebagai berikut :

1. Analisis Deskriptif Statistik

(44)

N nx P =

Dengan:

nx = jumlah responden berdasarkan karakteristik tertentu N = jumlah total responden

P = prosentase

2. AnalisisMultiattribute Attitude Model(MAM)

Analisis ini digunakan untuk mengukur sikap nasabah. Analisis ini juga digunakan untuk mengetahui atribut apa yang paling prioritas dalam kualitas pelayanan. Analisis MAM dilakukan dengan menggunakan persamaan sebagai berikut (Engel, 1994: 353):

a. Menentukan bobot (Wi) atribut

100

b. Mencari nilai ideal dan belief

Nilai ideal = skor x absolut responden ideal masing-masing jawaban Nilai belief = skor x absolut responden belief masing-masing jawaban c. Mencari nilai ideal dan belief rata-rata

Nilai ideal rata-rata =

ideal responden

ideal nilai total

Nilai beliaef rata-rata =

belief responden

belief nilai total

d. Mencari nilai sikap nasabah

(45)

dengan:

Ab = sikap nasabah terhadap suatu obyek

Wi = bobot rata-rata urutan kepentingan terhadap atribut i

Xi = nilai belief rata-rata nasabah terhadap atribut i

Ii = nilai ideal rata-rata nasabah terhadap atribut i

n = jumlah atribut yang diteliti e. Menentukan skala sikap

Penentuan dilakukan dengan skala Likert (Riduan, 2002: 14): Skala = (nilai ideal tertinggi – nilai belief terendah) x 100

= (5 – 1) x 100 = 400

Jarak interval skala sikap diketahui:

Interval Skala = 100

(46)

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Umum Perusahaan.

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk kantor Cabang Klaten didirikan pada tahun 1963. Pada awal pendiriannya, Bank Rakyat Indonesia diberi nama Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN). Pada periode tahun 1965 berubah menjadi Bank Negara Indonesia, kemudian pada periode tahun 1968 sampai sekarang menjadi Bank Rakyat Indonesia.

Produk-produk yang dimunculkan oleh BRI sebagai bentuk komitmen terhadap masayarakat adalah Simpedes, BRItama, Simaskot, Deposito Multi Guna (Demuna), Giro Multiguna (Romuna), Tabanas BRI, Cek Perjalanan BRI (Cepebri), ONHBRI, DEPOBRI, Serifikat Deposito BRI, (Sertibri), Dana Firdaus dan Kartu Kredit BRI.

Sebagai salah satu Bank tertua di Indonesia, BRI melakukan pengembangan sistem administrasi pembukuan dan pembayaran nasabah, yang meliputi:

1. Peningkatan sistem pembukuan kantor cabang dari sistem non-mekanis ke sistem mekanis.

2. Penggunaan komputer pada unit kerja/rombongan kas untuk pelayanan kredit pensiun.

(47)

Dalam rangka meningkatkan efisiensi terhadap pengelolaan informasi dan pelayanan nasabah, maka diambil langkah sebagai berikut:

1. Menerapkan sistem pelayananOff Line Teller System di kantor cabang sebagai langkah awal ke arahOn line Banking System.

2. Menerapkan On line Banking System (OLBS) di kantor cabang seluruh Indonesia.

3. Penggantian mesin-mesin pembukuan baru dengan yang lebih representatif. 4. Penggunaan kompuiter di seluruh kantor cabang dan wilayah sebagai

pendukung diberlakukannyaOn line Banking System(OLBS).

Disamping hal tersebut di atas, BRI melalui kantor cabang melengkapi sistem pelayanan jasa bank khususnya pengiriman uang dengan menggunakan peralatan canggih yang aman, mudah dan cepat, yaitu TRANSEL SISTEM (Transfer elektronik). Sistem ini pada akhirnya merupakan sarana pelengkap untuk disambungkan (link system) dengan kantor pusat BRI yang dihubungkan dnegan jaringan Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication (SWIFT), untuk berhubungan dengan lebih dari 4000 SWIFT member di dunia internasional.

B. Lokasi Perusahan.

(48)

C. Komitmen Perusahaan.

Bank Rakyat Indonesia sebagai salah satu Bank tertua di Indonesia memiliki komitmen sebagai bank umum yang berperan aktif dalam pembangunan nasional dengan menyediakan jasa perbankan bagi seluruh lapisan masyarakat melalui pelayanan yang bermutu, kemitraan usaha dan didukung teknologi yang handal dengan mengutamakan usaha kecil dan menengah tanpa melupakan usaha berskala besar dan internasional.

Sebagai hasil dari kepeloporan dan komitmen BRI terhadap masyarakat dalam melayanai kredit, membina dan mengembangkan kegiatan pengusaha kecil dan menengah tersebut, pada tahun 1990 BRI dianugerahi penghargaan “UPAKARTI” oleh Presiden Soeharto.

D. Struktur Organisasi.

(49)

dalam perusahaan. Secara umum struktur organisasi BRI Cabang Klaten sebagai berikut:

(50)

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Penyusun dalam melakukan penelitian menyiapkan 100 eksemplar kuesioner yang diserahkan pada pihak Bank untuk disebarkan sesuai dengan pada siapa kuesioner tersebut ditujukan. Kuesioner tersebut disebarkan Desember 2007 dan dari 100 eksemplar yang disebarkan, hanya 94 eksemplar yang kembali pada penyusun. Setelah dilakukan crosscheck terhadap kelengkapan jawaban responden, maka penyusunan menentukan bahwa hasil jawaban dari 94 responden adalah lengkap dan dapat dilakukan pengolahan data dengan terlebih dahulu melakukan pengujian terhadap kevalidan kuesioner tersrbut.

Uji validitas yang dipakai dalam penelitian ini adalah teknik analisis korelasiproduct moment Pearson’s. Apabila nilai korelasi tiap butir dengan total butir > nilai r tabel dengan derajat bebas (db) = 94 dan taraf signifikansi α = 5 % yaitu 0,202 maka butir tersebut valid/sahih dan sebaliknya, apabila

nilai tiap butir dengan total butir < nilai r tabel dengan derajat bebas (db) = 94

dan taraf signifikansi α = 5 % yaitu 0,202 maka butir tersebut dinyatakan

gugur. Dari pengolahan data dengan mempergunakan programSPSS 15,0 for

(51)

a. Keandalan

Tabel 5.1 Uji Validitas Keandalan

r hitung Nomor

Butir Ideal Belief

r

tabel Hasil 1 0,802 0,503 0,202 Valid 2 0,458 0,401 0,202 Valid 3 0,605 0,498 0,202 Valid 4 0,654 0,363 0,202 Valid 5 0,802 0,203 0,202 Valid Sumber : Data primer yang diolah

Dari hasil olah data diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan untuk atribut keandalan adalah valid dengan r hitung baik ideal maupun belief lebih

besar dari r tabel.

b. Jaminan

Tabel 5.2 Uji Validitas Jaminan

r hitung Nomor

Butir Ideal Belief

r

tabel Hasil 6 0,391 0,391 0,202 Valid 7 0,491 0,491 0,202 Valid 8 0,632 0,632 0,202 Valid 9 0,633 0,633 0,202 Valid Sumber : Data primer yang diolah

(52)

c. Bukti Langsung

Tabel 5.3 Uji Validitas Bukti Langsung

r hitung Nomor

Butir Ideal Belief

r

tabel Hasil 10 0,652 0,563 0,202 Valid 11 0,709 0,540 0,202 Valid 12 0,639 0,617 0,202 Valid 13 0,672 0,480 0,202 Valid 14 0,593 0,612 0,202 Valid 15 0,542 0,483 0,202 Valid Sumber : Data primer yang diolah

Dari hasil olah data diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan untuk atribut bukti langsung adalah valid dengan r hitung baik ideal maupun belief lebih besar dari r tabel.

d. Empati

Tabel 5.4 Uji Validitas Empati

r hitung Nomor

Butir Ideal Belief

r

(53)

e. Daya Tanggap

Tabel 5.5 Uji Validitas Daya Tanggap

r hitung Nomor

Butir Ideal Belief

r

Dari hasil olah data diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan untuk atribut daya tanggap adalah valid dengan r hitung baik ideal maupun belief lebih

besar dari r tabel.

2. Uji Reliabilitas.

Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrumen. Semakin tinggi tingkat reliabilitas suatu instrumen maka semakin andal instrumen tersebut. Pengujian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach. Sebelum melakukan uji ini sama halnya dengan uji validitas, terlebih dahulu ditentukan r tabel yang akan menjadi pembanding hasil pengolahan data.

Berdasarkan hasil uji validitas diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid sehingga tidak ada butir pertanyaan yang gugur.

Dengan demikian derajat bebas (db) tetap = 94, taraf signifikansi α = 5 %

maka r tabel adalah tetap sebesar 0,202.

(54)

Tabel 5.6 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Keandalan 0,844 0,628 0,202 Reliabel Jaminan 0,740 0,740 0,202 Reliabel Bukti langsung 0,845 0,796 0,202 Reliabel Empati 0,772 0,708 0,202 Reliabel Daya tanggap 0,862 0,675 0,202 Reliabel Sumber : Data primer yang diolah

Berdasarkan hasil olah data, diperoleh r alpha > r tabel sehingga kuesioner untuk data dinyatakan reliabel dan dapat dipergunakan untuk penelitian sebagai sumber untuk pengolahan data.

B. Teknik Analisis Data

1. Analisis Karakteristik Responden

a. Deskripsi Responden Berdasar Usia

Deskripsi responden penelitian berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasar Usia

Usia Jumlah Persentase

Kurang dari 21 tahun 21-25 tahun

26-30 tahun

Lebih dari 30 tahun

0

Sumber : Data primer yang diolah

(55)

orang atau 36,2% usia 26-30 tahun dan 9 orang atau 9,6 % usia lebih dari 30 tahun. Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas responden Bank BRI berusia 21-25 tahun.

b. Deskripsi Responden Berdasar Jenis Kelamin

Deskripsi responden penelitian berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

Jenis kelamin Jumlah Persentase Laki-laki

Perempuan

46 48

48,9 % 51,1 %

Total 94 100 %

Dari tabel di atas dapat diketahui mengenai karakterisitik responden berdasarkan pada jenis kelamin yaitu 41 orang atau 48,9 % laki-laki dan 48 orang atau 51,1% perempuan. Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas responden Bank BRI adalah perempuan.

c. Deskripsi Responden Berdasar Pendidikan Terakhir

(56)

Tabel 5.9 Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir

Pendidikan Jumlah Persentase

SMU

Dari tabel di atas dapat diketahui mengenai karakterisitik responden berdasarkan pada pendidikan terakhir yaitu 33 orang atau 35,1 % lulusan SMU, 21 orang atau 22,3% lulusan S-2 dan 40 orang atau 42,6 % lulusan S1. Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas resonden Bank

BRI lulusan S1.

d. Deskripsi Responden Berdasar Pekerjaan

Deskripsi responden penelitian berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 5.10 Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan

Lama Bekerja Jumlah Persentase Karyawan swasta

(57)

9,6 % sebagai pengusaha/wiraswasta. Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas responden Bank BRI adalah karyawan swasta.

e. Deskripsi Responden Berdasar Lama Menjadi Nasabah

Deskripsi responden penelitian berdasarkan lama menjadi nasabah dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 5.11 Karakteristik Responden Berdasar Lama Menjadi Nasabah

Lama Bekerja Jumlah Persentase < 1 tahun

1 - 5 tahun 6 - 10 tahun > 10 tahun

0 0 6 88

0% 0% 6,4% 93,6%

Total 94 100 %

Dari tabel di atas dapat diketahui mengenai karakterisitik responden berdasarkan pada lama menjadi nasabah yaitu 6 orang atau 6,4 % lama

menjadi nasabah antara 6 – 10 tahun, 88 orang atau 93,6% lama menjadi nasabah > 10 tahun. Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas responden Bank BRI memiliki lama menjadi nasabah > 10 tahun.

(58)

S1, mayoritas responden Bank BRI adalah karyawan swasta dan mayoritas responden lamanya menjadi nasabah Bank BRI selama lebih dari 10 tahun.

2. Kepentingan Nasabah

Urutan kepentingan didasarkan pada jawaban responden mengenai prioritas nasabah terhadap kualitas pelayanan tersaji pada Tabel berikut:

Tabel 5.12 Urutan Kepentingan Nasabah

Rangking 1 2 3 4 5

Atribut

Nilai 5 4 3 2 1

Keandalan 32 20 27 0 15

Jaminan 21 67 6 0 0

Bukti langsung 21 0 46 13 14

Empati 13 7 15 32 27

Daya tanggap 7 0 0 49 38

Berdasarkan Tabel 5.12, dapat diketahui urutan kepentingan dengan perhitungan sebagai berikut:

Keandalan = (5 x 32) + (4 x 20) + (3 x 27) + (2 x 0) + (1 x 15) = 160 + 80 + 81 + 0 + 15

= 336

Jaminan = (5 x 21) + (4 x 67) + (3 x 6) + (2 x 0) + (1 x 0) = 105 + 268 + 18 + 0 + 0

= 391

Bukti langsung = (5 x 21) + (4 x 0) + (3 x 46) + (2 x 13) + (1 x 14) = 105 + 0 + 138 + 26 + 14

(59)

Empati = (5 x 13) + (4 x 7) + (3 x 15) + (2 x 32) + (1 x 27)

Berdasarkan hasil perhitungan urutan kepentingan, dapat diketahui peringkat dari masing-masing atribut seperti tercantum pada Tabel 5.13

Tabel 5.13 Urutan Peringkat Kepentingan Nasabah

Atribut Hasil Peringkat

Keandalan 336 2

Jaminan 391 1

Bukti langsung 283 3

Empati 229 4

Daya tanggap 171 5

3. Analisis Sikap Nasabah

Analisis yang digunakan adalahMultiatribut Attitude Modeldengan

tahapan sebagai berikut:

a. Bobot kepentingan

Perhitungan bobot kepentingan sebagai berikut:

%

(60)

Tabel 5.14 Bobot Kepentingan

Peringkat Nilai Jumlah Nilai Bobot (%)

1 5 x100%

Berdasarkan urutan kepentingan Tabel 5.13 dan bobot kepentingan Tabel 5.14 dapat dirangkum hasil, peringkat dan bobot masing-masing atribut sebagai berikut:

Tabel 5.15 Rangkuman Penilaian Atribut Kualitas Pelayanan

Atribut Hasil Peringkat Bobot (%)

Keandalan 336 2 26,67

Jaminan 391 1 33,33

Bukti langsung 283 3 20

Empati 229 4 13,33

Daya tanggap 171 5 6,67

b. Nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata

(61)

1) Keandalan

Tabel 5.16 Nilai Atribut Keandalan

Pertanyaan No. 1

Ideal Belief

Jumlah 94 324 94 372

Pertanyaan No. 2

Ideal Belief

Jumlah 94 351 94 356

Pertanyaan No. 3

Ideal Belief

Jumlah 94 316 94 364

Pertanyaan No. 4

Ideal Belief

Jumlah 94 278 94 360

Pertanyaan No. 5

Ideal Belief

(62)

a) Pertanyaan No. 1

b) Pertanyaan No. 2

Nilai ideal rata-rata = 3,73

c) Pertanyaan No. 3

d) Pertanyaan No. 4

e) Pertanyaan No. 5

(63)

2) Jaminan

Tabel 5.17 Nilai Atribut Jaminan

Pertanyaan No. 6

Ideal Belief

Jumlah 94 361 94 361

Pertanyaan No. 7

Ideal Belief

Jumlah 94 363 94 363

Pertanyaan No. 8

Ideal Belief

Jumlah 94 355 94 355

Pertanyaan No. 9

Ideal Belief

Jumlah 94 369 94 369

a) Pertanyaan No. 6

Nilai ideal rata-rata = 3,84 94

(64)

Nilai belief rata-rata = 3,84 94

361₌

b) Pertanyaan No. 7

c) Pertanyaan No. 8

d) Pertanyaan No. 9

3) Bukti Langsung

Tabel 5.18 Nilai Atribut Bukti Langsung

Pertanyaan No. 10

Ideal Belief

(65)

Lanjutan Tabel 5.18

Pertanyaan No. 11

Ideal Belief

Jumlah 94 317 94 348

Pertanyaan No. 12

Ideal Belief

Jumlah 94 339 94 358

Pertanyaan No. 13

Ideal Belief

Jumlah 94 314 94 347

Pertanyaan No. 14

Ideal Belief

Jumlah 94 278 94 354

Pertanyaan No. 15

Ideal Belief

(66)

a) Pertanyaan No. 10

b) Pertanyaan No. 11

c) Pertanyaan No. 12

d) Pertanyaan No. 13

e) Pertanyaan No. 14

(67)

f) Pertanyaan No. 15

Tabel 5.19 Nilai Atribut Empati

Pertanyaan No. 16

Ideal Belief

Jumlah 94 324 94 430

Pertanyaan No. 17

Ideal Belief

Jumlah 94 351 94 360

Pertanyaan No. 18

Ideal Belief

(68)

Pertanyaan No. 19

Ideal Belief

Jumlah 94 313 94 361

Pertanyaan No. 20

Ideal Belief

Jumlah 94 281 94 347

(69)

5) Daya Tanggap

Tabel 5.20 Nilai Atribut Daya Tanggap

Pertanyaan No. 21

Ideal Belief

Jumlah 94 281 94 355

Pertanyaan No. 22

Ideal Belief

(70)

Pertanyaan No. 23

Ideal Belief

Jumlah 94 278 94 372

Pertanyaan No. 24

Ideal Belief

Jumlah 94 324 94 356

Pertanyaan No. 25

Ideal Belief

Jumlah 94 281 94 364

(71)

c. Total Nilai Rata-rata Atribut

Total nilai rata-rata atribut dapat diketahui sebagai berikut: 1. Keandalan

(72)

Total Nilai belief rata-rata = 3,85

3. Bukti Langsung

Total Nilai ideal rata-rata = 3,40

Total Nilai belief rata-rata = 3,77 6

5. Daya Tanggap

Total Nilai ideal rata-rata = 3,15

Dari total nilai ideal dan belief rata-rata, dapat diketahui selisih nilai yang dijadikan acuan dalam membuat peringkat seperti terlihat pada Tabel 5.21

Tabel 5.21 Selisih dan Urutan Peringkat

Atribut Ideal (Ii) Belief (Xi) Selisih |Ii-Xi| Urutan Bobot (Wi)

Keandalan 3,39 3,86 0,47 2 26,67

Jaminan 3,85 3,85 0,00 1 33,33

Bukti langsung 3,40 3,77 0,37 3 20,00

Empati 3,37 3,96 0,59 4 13,33

Daya tanggap 3,15 3,84 0,69 5 6,67

(73)

jaminan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Klaten dan yang paling tidak sesuai dengan harapan nasabah adalah daya tanggap Bank BRI Cabang Klaten terhadap nasabahnya.

d. Sikap Nasabah

Sikap nasabah dapat diketahui dengan melakukan perhitungan sebagai berikut :

Dari analisis sikap nasabah dengan Multiatribute Attitude Model (MAM), diperoleh nilai sikap nasabah secara keseluruhan sebesar 32,39. Nilai ini termasuk dalam kategori sangat baik karena terletak diantara 0 – 80 dalam skala seperti pada skala penilaian sikap berikut ini.

(74)

C. Pembahasan

Setelah melakukan beberapa analisis, maka dapat ditarik suatu pembahasan yang berkaitan dengan analisis tersebut, yaitu:

1. Karakteristik Responden Bank BRI Cabang Klaten

Berdasarkan analisis tentang karakteristik responden yang merupakan nasbaah Bank BRI Cabang Klaten, dapat diketahui bahwa:

a. Ditinjau dari segi usia

Mayoritas nasabah Bank BRI Cabang Klaten adalah berusia 21-25 tahun, hal ini disebabkan adanya anggapan bahwa usia 21-25 tahun merupakan usia produktif dan usia yang sedang giat mengumpulkan atau menyimpan uang untuk keperluan masa depan, sehingga dengan fasilitas dan kemudahan yang diberikan oleh Bank BRI terhadap nasabah ditunjang kebutuhan akan masa depan dan kecenderungan dari sikap orang tua di Klaten yang mendorong anaknya untuk sekolah di luar Klaten memperbesar kemungkinan usia 21-25 tahun gemar menabung di Bank BRI yang memberikan adminstrasi tabungan yang lebih kecil dibandingkan bank lainnya.

b. Ditinjau dari jenis kelamin

(75)

c. Ditinjau dari pendidikan terakhir

Mayoritas pendidikan akhir nasabah Bank BRI Cabang Klaten adalah S-1, hal ini dikarenakan kesadaran orang tua terhadap pendidikan sehingga mendorong anaknya untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi. Kesadaran para orang tua inilah yang menyebabkan nasabah Bank BRI yang tadinya berpendidikan SMU melanjutkan pendidikan sehingga menjadi S-1 bahkan cukup banyak yang S-2, dimana dengan semakin tingginya pendidikan seseorang menjadikan kesempatan untuk berkarir semakin luas dan mendapatkan penghasilan yang besar dan membutuhkan suatu bank untuk menyimpan uang tersebut.

d. Ditinjau dari pekerjaan

Mayoritas nasabah Bank BRI Cabang Klaten adalah karyawan swasta, hal ini dikarenakan Klaten yang mempunyai banyak industri baik industri kecil, menengah maupun besar memperlihatkan bahwa komitmen BRI mendorong nasabah melakukan transaksi si Bank BRI.

e. Ditinjau dari lamanya menjadi nasabah

Mayoritas nasabah Bank BRI Cabang Klaten selama lebih dari 10 tahun menjadi nasabah, hal ini menunjukkan bahwa nasabah Bank BRI Klaten sangat membutuhkan Bank BRI sebagai salah satu tempat untuk melakukan penyimpanan uang dan kesetiaan yang ditunjukkan oleh nasabah memperlihatkan kepuasan yang didapatkan oleh nasabah dari Bank BRI sehingga tetap bertahan untuk bertransaksi melalui Bank BRI. 2. Urutan Kepentingan Nasabah

(76)

mementingkan jaminan menjadi tolok ukur yang paling penting yang harus diperhatikan oleh Bank BRI. Jaminan menjadi tolok ukur yang diprioritaskan oleh nasabah berkaitan erat dengan tujuan para nasabah dalam melakukan transaksi di Bank BRI, yaitu terjaminnya uang nasabah yang ditabung, didepositokan maupun diinvestasikan melalui Bank BRI. Kebutuhan akan jaminan keamanan uang yang disimpan dan dalam bertransaksi menyebabkan nasabah cenderung memprioritaskan jaminan sebagai atribut yang harus diperhatikan oleh Bank BRI.

3. Analisis Sikap Nasabah

(77)

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Setelah dilakukan penelitian mengenai sikap nasabah Bank BRI Cabang klaten, dengan melihat hasil analisis data yang dilakukan terhadap responden yang berjumlah 94, maka dikemukakan beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Karakteristik responden Bank BRI Cabang Klaten adalah usia responden mayoritas adalah 21-25 tahun, jenis kelamin mayoritas adalah perempuan, mayoritas pendidikan terakhir adalah S1, mayoritas nasabah Bank BRI adalah karyawan swasta dan mayoritas responden lamanya menjadi nasabah Bank BRI selama lebih dari 10 tahun.

2. Sikap nasabah Bank BRI Cabang Klaten relatif baik, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI sudah sesuai dengan apa yang diinginkan oleh nasabah.

B. Saran-saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat diberikan beberapa saran sebagai berikut :

(78)

mempertahankan pelayanan terhadap keandalan, bukti langsung, empati dan daya tanggap yang sudah sesuai dengan harapan responden.

2. Dengan diketahui sikap nasabah yang menunjukkan sikap yang relatif baik, hendaknya pihak Bank BRI semakin meningkatkan kinerjanya dalam kualitas pelayanan sehingga sikap nasabah terhadap pelayan Bank BRI menjadi semakin positif dan lebih baik dari penilaian dalam penelitian ini

(79)

DAFTAR PUSTAKA

Alhusin, S., 2003,Aplikasi Statistik Praktir dengan SPSS for Windows, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.

Atmaja, L. S., 1997,Memahami Statistik Bisnis,Edisi 2, Andi Offset, Yogyakarta. Engel, J.F. Blackwell, R.D., Miniard, P.W., 1994, Consumer Behavior, Sixth

Edition, Dryden Press, Chicago.

Hadi, S., 1991,Analisis Butir Untuk Instrumen,Edisi Pertama, Jilid pertama, Andi Offset, Yogyakarta.

Kotler, P.,1993, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan & Pengendalian dan Implikasi,Erlangga, Jakarta.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1985, Delivering Quality Service:Balancing Customer Perception and Expectation, The Free Press, New York.

Riduan, 2002,Skala Pengukuran, Alfabet, Bandung.

Supranto, J., 1997,Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.

Sugiyono, 2002,Statistika untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung.

Swastha, B. dan Irawan, 1990, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, F., 2002, Strategi Pemasaran, Edisi I, Jilid III, Cetakan Kedua, Andi Offset, Yogyakarta.

Umar, H., 1997, Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Raja Grafindo Persada, Jakarta.

William, T., 1994,Customer Behavior, Macmillan. Inc., New York.

(80)

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Saudara/i

Dengan Hormat,

Sehubungan dengan adanya Tugas Akhir yang merupakan salah satu syarat kelulusan untuk jenjang Strata Satu Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, dengan :

Nama : B. Yonathan Chrisna K. NIM : 01 221 4137

Dengan ini bermaksud mengadakan penelitian sebagai bahan untuk penulisan Tugas Akhir dengan judul : ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK BRI CABANG KLATEN. Berkaitan dengan hal tersebut di atas, penyusun mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk dapat mengisi kuisioner ini dan memberikan jawaban yang tepat dan sejujur-jujurnya. Jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/i berikan akan dijamin kerahasiannya dan hanya dipergunakan untuk bahan penelitian Tugas Akhir.

Demikian surat permohonan ini saya buat, dan atas kerja sama yang Bapak/Ibu/Saudara/i berikan saya mengucapkan terima kasih.

Yogyakarta, 2007

(81)

DAFTAR PERTANYAAN

Identitas Responden

1. Nama : ……….. 2. Usia :…………tahun

( ) kurang dari 21 ( ) 21 – 25 ( ) 26 – 30 ( ) lebih dari 30

3. Jenis Kelamin :

( ) Laki-laki ( ) Perempuan

4. Pendidikan Terakhir :

( ) SMU ( ) Sarjana Muda ( ) S1 ( ) S2

5. Pekerjaan :

( ) Pelajar/Mahasiswa ( ) Pegawai negeri

( ) Karyawan swasta ( ) Pengusaha/wiraswasta 6. Lama menjadi nasbah Bank BRI :…………tahun

(82)

I. Prioritas Atribut

Isilah titik-titik di bawah ini dengan angka 1 sampai dengan 5 sesuai dengan prioritas Bapak/Ibu/Saudara/Saudari mengenai atribut atau ciri berikut sehubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI dan berdasarkan penilaian Anda terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Atribut atau ciri mana yang menurut Bapak/Ibu/Saudara/Saudari paling penting harus diperhatikan Bank BRI Cabang Klaten.

Atribut/Ciri _Prioritas

ke-Keandalan Bank BRI ………

Jaminan yang diberikan oleh Bank BRI ……… Bukti langsung yang Anda rasakan dari Bank BRI ………

Empati yang diberikan Bank BRI ………

Daya tanggap BRI terhadap nasabah ………

II. Pertanyaan Mengenai Kualitas Pelayanan (Ideal)

Petunjuk Pengisian :

- Isilah sesuai dengan keadaan anda yang sebenarnya

- Daftar pertanyaan ini harap diisi sejujur-jujurnya demi perkembangan Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Klaten

Berilah tanda ( ), sesuai dengan analisis Anda 1. Sangat Tidak Diharapkan (STD)

2. Tidak Diharapkan (TD)

3. Netral (N)

4. Diharapkan (D)

(83)

A. Reliability (Keandalan)

STD TD N DH SD

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 1. Apakah Anda berharap prosedur pelayanan

nasabah di Bank Rakyat Indonesia baik ? 2. Apakah Anda berharap prosedur ketepatan

pelayanan transaksi di Bank Rakyat Indonesia baik ?

3. Apakah Anda berharap pelayanan pada saat antrian teratur ?

4. Apakah Anda berharap pelayanan pada saat transaksi cepat ?

5. Apakah Anda berharap prosedur transaksi tidak membutuhkan banyak syarat ?

B. Assurance (Jaminan)

STD TD N DH SD

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6. Apakah Anda berharap kemampuan setiap

karyawan dalam melayani nasabah sesuai dengan kebutuhan nasabah ?

7. Apakah Anda berharap pengetahuan setiap karyawan dalam melayani nasabah baik ? 8. Apakah Anda berharap setiap karyawan

terampil dalam bekerja melayani nasabah ? 9. Apakah Anda berharap masing-masing

(84)

C. Tangible (Bukti Langsung)

STD TD N DH SD

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 10. Apakah Anda berharap ruangan di Bank

Rakyat Indonesia bersih ?

11. Apakah Anda berharap pakaian karyawan rapi ?

12. Apakah Anda berharap ruangan di Bank Rakyat Indonesia rapi ?

13. Apakah Anda berharap ruangan dalam melakukan transaksi nyaman ?

14. Apakah Anda berharap ruangan pada saat melakukan transaksi aman ?

15. Apakah Anda berharap alat-alat yang digunakan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah lengkap ?

D. Emphaty (Empati)

STD TD N DH SD

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 16. Apakah Anda berharap karyawan

memberikan perhatian kepada setiap nasabah yang datang ?

17. Apakah Anda berharap karyawan respon terhadap keluhan setiap nasabah ? 18. Apakah Anda berharap pelayanan yang

diberikan kepada setiap nasabah tidak memandang status sosial dan lain-lain ? 19. Apakah Anda berharap beberapa nasabah

yang membutuhkan perhatian yang lebih mendapatkan pelayanan yang spesial ? 20. Apakah Anda berharap pada saat

(85)

E. Responsiveness (Daya Tanggap)

STD TD N DH SD

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 21. Apakah Anda berharap pengetahuan setiap

bagian dalam menangani keluhan nasabah baik ?

22. Apakah Anda berharap setiap bagian dalam melayani nasabah trampil ?

23. Apakah Anda berharap informasi yang disampaikan tentang perubahan yang terjadi menyangkut birokrasi Bank lengkap ?

24. Apakah Anda berharap karyawan yang sedang sibuk meluangkan waktu menjawab pertanyaan nasabah ?

25. Apakah Anda berharap kemampuan karyawan dalam melayani nasabah yang berkaitan tentang masalah yang timbul saat berada di Bank adalah baik dan cepat ?

III. Pertanyaan Mengenai Kualitas Pelayanan (Belief)

Petunjuk Pengisian :

- Isilah sesuai dengan keadaan anda yang sebenarnya

- Daftar pertanyaan ini harap diisi sejujur-jujurnya demi perkembangan Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Klaten

Berilah tanda ( ), sesuai dengan analisis Anda 1. Sangat Kurang (SK)

(86)

A. Reliability (Keandalan)

SK K C B SB

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 1. Bagaimana pendapat anda tentang prosedur

pelayanan nasabah di Bank Rakyat Indonesia ?

2. Bagaimana pendapat anda tentang prosedur ketepatan pelayanan transaksi di Bank Rakyat Indonesia ?

3. Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan pada saat antrian ? 4. Bagaimana pendapat anda tentang

kecepatan pelayanan pada saat transaksi ? 5. Bagaimana pendapat anda tentang prosedur

transaksi yang tidak membutuhkan banyak syarat ?

B. Assurance (Jaminan)

SK K C B SB

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6. Bagaimana pendapat anda tentang

kemampuan setiap karyawan dalam

melayani nasabah sesuai dengan kebutuhan nasabah ?

7. Bagaimana pendapat anda tentang pengetahuan setiap karyawan dalam melayani nasabah ?

8. Bagaiman pendapat anda tentang keterampilan setiap karyawan dalam bekerja melayani nasabah ?

9. Bagaimana pendapat anda tentang

(87)

C. Tangible (Bukti Langsung)

SK K C B SB

No Pertanyaan

kebersihan ruangan di Bank Rakyat Indonesia ?

11. Bagaimana pendapat anda tentang kerapian pakaian karyawan ?

12. Bagaimana pendapat anda tentang kerapian ruangan di Bank Rakyat Indonesia ? 13. Bagaimana pendapat anda tentang

kenyamanan ruangan dalam melakukan transaksi ?

14. Bagaimana pendapat anda tentang keamanan ruangan pada saat melakukan transaksi ?

15. Bagaimana pendapat anda tentang kelengkapan alat-alat yang digunakan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah ?

D. Emphaty (Empati)

SK K C B SB

No Pertanyaan

perhatian yang diberikan karyawan kepada setiap nasabah yang datang ?

17. Bagaimana pendapat anda tentang respon karyawan terhadap keluhan setiap nasabah ?

18. Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan kepada setiap nasabah tanpa memandang status sosial dan lain-lain ? 19. Bagaimana pendapat anda tentang

pemberian pelayanan yang spesial pada beberapa nasabah yang membutuhkan perhatian yang lebih ?

20. Bagaimana pendapat anda tentang

(88)

E. Responsiveness (Daya Tanggap)

SK K C B SB

No Pertanyaan

pengetahuan setiap bagian dalam menangani keluhan nasabah ? 22. Bagaimana pendapat anda tentang

keterampilan setiap bagian dalam melayani nasabah ?

23. Bagaimana pendapat anda tentang informasi yang disampaikan tentang perubahan yang terjadi menyangkut birokrasi Bank ?

24. Bagaimana pendapat anda tentang karyawan yang sedang sibuk dalam menjawab pertanyaan nasabah ? 25. Bagaimana pendapat anda tentang

(89)