PENGARUH KUALITAS PRODUK, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA
SMARTPHONE SAMSUNG
(Studi Kasus Mahasiswa Di Universitas Muhammadiyah Surakarta)
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas & Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Disusun Oleh:
VERA DEMA AMBARSARI B100 130 407
PROGAM STUDI EKONOMI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2017
i
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI
SUPERMARKET SUPERINDO ADISUCIPTO
PUBLIKASI ILMIAH
Oleh :
EKA CANDRA
B100130384
Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh :
Dosen Pembimbing
(Ir.Irmawati, SE., MSi.) NIK :
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertandatangandibawahinitelahmembacaskripsidenganjudul:
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA
SMARTPHONE SAMSUNG (STUDI KASUS MAHASISWA DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA)
Oleh:
VERA DEMA AMBARSARI B100130407 Telahdipertahankan di depanDewanPenguji FakultasEkonomidanBisnis UniversitasMuhammadiyah Surakarta PadaHariSabtu, 17 Juni 2017 Dan dinyatakantelahmemenuhisyarat DewanPenguji: 1. Dr. Soepatini, MSi (………) (Ketua) 2. Dra. W. Mukharomah, MM (………) (Sekretaris)
3. Lukman Hakim, SE, MSi (……….)
(Anggota)
Mengetahui
DekanFakultasEkonomidanBisnis UniversitasMuhammadiyah Surakarta
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar sarjana di suatu perguruan tinggi dan sejauh pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.Apabila suatu saat terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan yang saya tulis di atas, maka saya pertanggungjawabkan sepenuhnya.
Surakarta,17 Juli 2017 Penulis
Vera Dema Ambarsari B100130407
1
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA
SMARTPHONE SAMSUNG
(Studi Kasus Mahasiswa Di Universitas Muhammadiyah Surakarta) ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna
smartphone Samsung (studi kasus mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Surkarta). Sampel yang digunakan yaitu konsumen yang pernah menggunakan
smartphone Samsung dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 100, dan yang kembali sebanyak 100 kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Uji validitas instrumen dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom d(f)=n –k
dengan alpha 0,05.sedangkan uji reliabilitasnya menggunakan Cronbach Alpha.
Hasil penelitian menemukan bahwa: (1) Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pengguna smartphone Samsung (studi kasus mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Surakarta) dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 4.116 dan nilai probabilitasnya sebesar 0,000 < 0,05. (2) Kepercayaan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pengguna
smartphone Samsung (studi kasus mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Surakarta) dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 1.554 dan nilai probabilitasnya sebesar 0,123 > 0,05. (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pengguna smartphone Samsung (studi kasus mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Surakarta) dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 2.786 dan nilai probabilitasnya sebesar 0,006 < 0,05. Dari penelitian ini juga diperoleh nilai koefisien Determinasi (R2) sebesar 0,435., hal tersebut berarti 43,5% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independennya, yaitu kualitas produk, kepercayaan, kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 56,5% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of product quality, trust and customer satisfaction to customer loyalty Samsung smartphone users (case studies student at the University of Muhammadiyah Surkarta). The sample used is the consumer who has ever used a smartphone Samsung to distribute questionnaires as many as 100, and the return of 100 questionnaires. The results of this study indicate that the product quality, trust and customer satisfaction significantly influence customer loyalty. Test the validity of the instrument by comparing the
2
value of r count r table for degree of freedom d (f) = n -k with 0,05.sedangkan alpha reliability test using Cronbach Alpha.
The study found that: (1) The product quality has a positive effect on customer loyalty Samsung smartphone users (case studies student at the University of Muhammadiyah Surakarta) is evidenced by the t value of 4,116 and the probability value of 0.000 <0.05. (2) Trust no positive effect on customer loyalty Samsung smartphone users (case studies student at the University of Muhammadiyah Surakarta) is evidenced by the t value of 1,554 and the probability value of 0.123> 0.05. (3) Customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty Samsung smartphone users (case studies student at the University of Muhammadiyah Surakarta) is evidenced by the t value of 2,786 and the probability value 0.006 <0.05. This research also obtained the value of the coefficient of determination (R2) of 0.435., That means 43.5% variable customer loyalty can be explained by the independent variables, namely product quality, trust, customer satisfaction, while the remaining 56.5% is explained by variables other than this study.
Keywords: Product Quality, Trust, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.
1. PENDAHULUAN
Di era perdagangan saat ini, perusahaan dituntut unuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional meretensi para pelanggannya. Jumlah penduduk Indonesia yang sangat padat menjadi pasar yang sangat potensial bagi perusahaan-perusahan untuk memasarkan produk perusahaan tersebut.
Untuk itulah perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitif masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan “loyal”. Eksistensi kebutuhan yang sifatnya heterogen kemudian
menjadi dasar bagi konsumen untuk melakukan tindakan pemilihan atas tersedianya berbagai alternatif produk.
Kualitas produk yang baik akan menciptakan kepercayaan terhadap produk ,mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen loyal. Oleh karena itu kini banyak perusahaan yang berupaya untuk mengembangkan strategi yang efektif guna membangun, mempertahankan dan meningkatkan loyalitas
3 2. METODE PENELITIAN
2.1Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tanpa perantara). Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung (ada perantara).
2.2Metode Pengumpulan Data
Kuesioner atau dafar pernyataan merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyusun pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya tertutup dan harus diisi oleh responden dengan cara memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Dalam penelitian ini, pertanyaan-pertanyaan tertutup dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mendapatan data yang bersifat interval, dan diberi nilai sangat setuju atau sangat setuju.
3. HASIL ANALISIS DATA
Berdasarkan perhitungan hasil uji regresi linear berganda pada tabel 4.14 dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut:
Y = -0,887 + 0,453X1 + 0,157X2 + 0,358X3
Berdasarkan hasil uji R2dalam analisis regresi berganda diperoleh angka koefisien determinasi atau R2sebesar 0,435. Hal ini berarti bahwa variabel independen dalam model (variabel kualitas produk, kepercayaan, dan kepuasaan pelanggan) menjelaskan loyalitas pelanggan sebesar 43,5% dan sisanya sebesar 56,5% dijelaskan oleh variabel lain diluar model. Dari hasil analisis uji statistik F diperoleh Fhitung sebesar 24,678 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya bahwa kualitas produk, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3.1Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Dari hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel kualitas produk (X1) terhadap variabel loyalitas pelanggan menunjukkan nilai thitung sebesar 4,116 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka H1 diterima. Hal ini
4
dikarenakan bahwa kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pengguna smartphone Samsung. Hasil penelitian ini juga mendukung hasil dari penelitian terdahulu Agyl Satrio Hutomo (2009) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3.2Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan
Dari hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel kepercayaan (X2) terhadap variabel loyalitas pelanggan menunjukkan nilai thitung sebesar 1,554 dan nilai signifikansi sebesar 0,123>0,005 maka H2 ditolak. Hal ini dikarenakan bahwa kepercayaan tidak berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pengguna smartphone Samsung. Hasil penelitian ini juga mendukung hasil dari penelitian terdahulu Dewi Sari dan Endang Sulistya Rini (2013) yang menyatakan bahwa kepercayaan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
3.3Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Dari hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel kepuasan pelanggan (X3) terhadap variabel loyalitas pelanggan menunjukkan nilai thitung sebesar 2,786 dan nilai signifikansi sebesar 0,006 < 0,05 maka H3 diterima. Hal ini dikarenakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pengguna smartphone Samsung. Hasil penelitian ini juga mendukung hasil penelitian terdahulu Eni Hairany dan Marijati Sangen (2014) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
4. PENUTUP 4.1Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan hasil penelitian, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan bahwa dari hasil uji t, variabel kualitas produk (X1) kepercayaan(X2) dan kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu berdasarkan uji F, variable kualitas produk dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun
5
variabel kepercayaan tidak berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan berdasarkan hasil dari uji R2 dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk, kepercayaan, dan kepuasn pelanggan dapat menjelaskan varibel loyalitas pelanggan sebanyak 43,5%.
4.2Saran
Bagi perusahaan smartphone sebaiknya terus meningkatkan
kualitas produk dengan cara melakukan pengukuran rutin, focus pada proses, membuat peta masalah dan mengadakan rapat yang efektif. Meningkatkan kepercayaan dengan cara mampu menepati janji, jujur dan otentik. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara menjaga kualitas produk barang/jasa, pelayanan yang ramah, mendengarkan keluhan dan saran dari pelanggan. Bagi peneliti yang akan datang sebaiknya menggunakan variabel-variabel lain seperti: kualitas pelayanan, citra perusahaan selain kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan pelanggan dalam menganalisis pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Hadi, Sutrisno.2002. Metodologi Research, Yogyakarta : Andi Offset.
Hairany, Eni dan Marijati Sangen. 2014. “Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Lembaga Pengembangan Dan Sertifikasi Batu Mulia (LPSB) Di Martapura Kabupaten Banjar”. Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 2, No. 3.
Hardiawan, Febra dan Imam Mahdi. 2005. “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Konsumen terhadap Sebuah Merek Rokok (Studi pada Surakarta)”.Fokus Manajerial, Vol.3, No.1.
Hutomo, Agyl Satrio. 2009. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tella Krezz Cabang Bekasi”. Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 1, No. 3.
Karsono. 2007. Jurnal Bisnis & Manajemen. Vol.7, No.1, 2007, hal. 93-110. Kotler, Philip.1993. Manajemen Pemasaran. Vol.1, Edisi 7. Jakarta : Fakultas
Ekonomi Universitas Indonesia.
Kotler, Philip and Gary Amstrong.2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
6
Sari, Dewi Maya dan Endang Sulistya Rini.2013. “Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas UD. Delvi Planet T-Shirt Central Pasar Medan,” Jurnal Media Informasi Manajemen, Vol.1, No.3. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.
Wulf, Kristof De, Gaby Oldekerken Schroder dan Dawn
Lacobucci.2001.”Investment in Customer Relationship: A Country and Cross-Industry Exploration,” Journal of Marketing. Vol.65, Oktober, hal 33-55.
