LAPORAN AKHIR III - 1
BAB III
METODOLOGI
Metodologi kegiatan disusun untuk memudahkan dalam merinci pekerjaan dan menetapkan poin-poin penting yang akan dilaksanakan, kemudian menyusunnya dalam skala prioritas dan menjadwalkannya sehingga kegiatan dapat dilaksanakan dengan teratur, tepat sasaran, dan selesai tepat waktu sesuai dengan hasil yang diharapkan secara optimal.
3.1 KERANGKA PEMIKIRAN
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, bahwa:
1. Pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur pemerintah perlu terus sehingga mencapai kualitas yang diharapkan;
2. Bahwa untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan, melalui penyusunan Survei kepuasan masyarakat.
Selanjutnya sebagai acuan bahwa berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun Survei Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat. Disamping itu pula adanya Instruksi Gubernur Jawa Timur pula tentang diharuskannya unit-unit layanan publik di Jawa Timur untuk dievaluasi dan hasilnya harus diinformasikan pada publik.
Penyusunan Survei kepuasan Masyarakat disesuaikan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
LAPORAN AKHIR III - 2 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dimana komposisi penilaiannya meliputi 9 indikator yaitu:
1. Persyaratan pelayanan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Indikator ini dirinci menjadi 2 sub indikator yaitu:
Kesesuaian persyarat dengan jenis layanan
Kejelasan persyaratan 2. Prosedur pelayanan
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Indikator ini dirinci menjadi 2 sub indikator yaitu:
Kemudahan mendapatkan informasi prosedur
Kemudahan prosedur 3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Indikator ini dirinci menjadi 2 sub indikator yaitu:
Ketepatan waktu pelayanan dengan yang sudah ditetapkan
Kecepatan pelayanan 4. Biaya pelayanan
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Indikator ini dirinci menjadi 3 sub indikator yaitu:
Transparansi biaya
Kewajaran biaya
Kesesuaian biaya dengan yang sudah ditetapkan 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
LAPORAN AKHIR III - 3 merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Indikator ini dirinci menjadi 2 sub indikator yaitu:
Variasi jenis layanan
Kesesuaian pelayanan yang didapatkan dengan jenis layanan yang diurus 6. Kompetensi pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Indikator ini dirinci menjadi 3 sub indikator yaitu:
Kedisiplinan petugas
Tanggung jawab petugas
Kemampuan petugas 7. Perilaku pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Indikator ini dirinci menjadi 2 sub indikator yaitu:
Kesopanan & keramahan
Keadilan dalam memberikan layanan 8. Maklumat pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Indikator ini dirinci menjadi 1 sub indikator yaitu:
Kepastian & kejelasan petugas yang melayani 9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Indikator ini dirinci menjadi 2 sub indikator yaitu:
Kecepatan penanganan pengaduan masyarakat
LAPORAN AKHIR III - 4 Secara rinci kerangka pikir penelitian disajikan dalam Gambar 3.1 di bawah ini:
Gambar 3.1
Kerangka Pemikiran Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat BPM-P2TSP Kabupaten Kediri
Selain materi penyusun Survei Kepuasan Masyarakat, ada materi tambahan yang juga akan dituangkan dalam kuesioner, diantaranya:
• Sarana, prasarana, dan atau fasilitas di tempat layanan; • Sistem informasi pelayanan;
• Penanganan pengaduan, saran, dan masukan; • Jumlah petugas layanan;
• Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
• Komparasi penilaian antara pelayanan di BPM-P2TSP dengan pelayanan publik lain di lingkup Kabupaten Kediri;
• Keluhan dan saran pengguna layanan terkait dengan pelayanan yang diterima; • Profil pengguna layanan.
18 SUB INDIKATOR PELAYANAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENILAIAN TAMBAHAN HARAPAN RESPONDEN REKOMENDASI : - Improvenment Priority - SWOT
LAPORAN AKHIR III - 5 3.2 PENDEKATAN PENELITIAN
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilaksanakan secara cepat dan tepat. Dengan demikian diperlukan kemampuan pemahaman permasalahan dan analisa yang memadai, sehingga proses analisa sudah dapat dilakukan bersamaan dengan proses pengambilan data/informasi. Penelitian ini menggunakan dua dasar desain penelitian yaitu quantitative exploratory dan descriptive research yang dilakukan secara bertahap. Quantitative Exploratory research bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang dievaluasi berdasarkan hasil survei yang dilakukan. Descriptive research berusaha memahami dan menjelaskan kerangka pemikiran yang telah disusun sehingga dapat ditarik suatu kesimpulan.
Baik pengumpulan data maupun analisa dilakukan secara terpadu dengan pendekatan:
1. Kuantitatif (khususnya melalui survei terbatas dan pengolahan data-data sekunder yang sudah tersedia);
2. Kualitatif (melalui wawancara mendalam terhadap para informan kunci dan pemangku kepentingan terkait, biasanya dengan menggunakan pedoman pertanyaan yang cukup luwes untuk menstimulir diskusi, observasi dan juga melalui wawancara dengan kelompok masyarakat).
3.3 JENIS DAN SUMBER DATA
Jenis data yang digunakan dalam kegiatan Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri meliputi data primer dan data sekunder.
a. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti secara langsung dari sumber datanya. Jenis data primer yang akan digunakan dalam kegiatan ini meliputi segala aspek yang terkait dengan penggalian informasi yang akan digunakan dalam penyusunan SKM.
Metode dalam pengumpulan data primer yang digunakan dalam kegiatan ini adalah metode survei lapangan, dimana menurut Indriantoro (1999) bahwa metode survei merupakan metode pengumpulan data primer yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya, sehingga data yang diperoleh merupakan
LAPORAN AKHIR III - 6 data yang menyatakan opini, sikap, pengalaman atau karateristik subjek penelitian secara individual atau kelompok.
Instrumen kegiatan untuk mendapatkan data primer dengan menggunakan angket atau kuisoner yang bersifat tertutup dan sebagian terbuka, dengan disertai wawancara mendalam (depth interview) dengan para responden yang relevan dalam kegiatan ini. Angket/kuisoner yang bersifat tertutup dimaksudkan untuk memudahkan para responden menjawab pertanyaan, sedangkan angket/kuisoner yang sifatnya terbuka dimaksudkan untuk mendapatkan sisi lain tanggapan/saran responden terkait dengan pelayanan maupun kinerjanya.
Untuk angket yang bersifat terutup, instrumen tersebut langsung diberikan kepada orang atau individu/responden yang dimintai keterangan atau pendapat dengan menjawab atau membubuhkan tanda secara singkat secara individual. Alternatif jawaban yang ditawarkan sebanyak 7 jawaban dengan menggunakan skala likert, dimana alternatif jawaban disusun secara bertingkat sesuai dengan skornya.
Penentuan skor pada jawaban yang telah diisi oleh responden dengan kategorisasi sebagai berikut:
Tabel 3.1
Kategori Persepsi Kepuasan Responden
No. Keterangan Kenyataan No. Keterangan Harapan 1 Sangat tidak sesuai dengan kenyataan sama sekali 1 Sangat tidak diharapkan sama sekali 2 Tidak sesuai dengan kenyataan sama sekali 2 Tidak diharapkan sama sekali 3 Tidak sesuai dengan kenyataan 3 Tidak diharapkan kenyataan 4 Cukup sesuai dengan kenyataan 4 Cukup diharapkan
5 Sesuai kenyataan 5 Diharapkan
6 Sesuai kenyataan sekali 6 Diharapkan sekali 7 Sangat sesuai kenyataan sekali 7 Sangat diharapkan sekali
LAPORAN AKHIR III - 7 b. Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan peneliti dari berbagai sumber yang telah ada (peneliti sebagai tangan kedua). Metode pengumpulan data sekunder dalam kajian ini direncanakan melalui beberapa sumber di antaranya adalah:
- Studi dokumentasi: studi dokumentasi merupakan upaya pengumpulan data penelitian berupa sumber tertulis, seperti buku, surat kabar, majalah ilmiah, arsip, dokumen pribadi, foto maupun dari website internet; - Studi kepustakaan: studi kepustakaan dimaksudkan untuk menelusuri
hasil dari peneltian sebelumnya yang sudah didokumentasikan. Melalui bacaan buku dan literatur yang berkaitan studi ini berfungsi melengkapi data primer yang belum diperoleh peneliti.
3.4 PELAKSANAAN
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut:
1. Menyusun instrumen survei
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel. 3. Menentukan responden.
4. Melaksanakan survei. 5. Mengolah hasil survei.
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.
Tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan teknik yang dapat dipertanggungjawabkan. Survei dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa teknik survei antara lain.
1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka.
2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat. 3. Kuesioner elektronik (internet/e-survei).
LAPORAN AKHIR III - 8 4. Diskusi kelompok terfokus.
5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam. 3.5 POPULASI DAN SAMPEL
Populasi dalam kegiatan ini meliputi seluruh masyarakat pengguna layanan di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri. Namun demikian, kajian ini menggunakan data sampel untuk menjeneralisasi gejala yang ada dalam populasi. Lokasi yang akan menjadi objek penelitian penyusunan SKM adalah BPM-P2TSP Kabupaten Kediri.
Penentuan jumlah sampel untuk analisa Survei kepuasan masyarakat (SKM), menggunakan acuan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang menyebutkan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan metodologi survei sesuai kebutuhan.
Selain itu, untuk mendapat validitas jumlah sampel yang dipakai dalam kegiatan ini, maka dilakukan juga uji validitas sampel dengan tingkat kepercayaan sebesar 95%, bahwa nilai dugaan yang didapatkan perbedaannya tidak melebihi nilai e dari rataan populasi, dengan rumus sebagai berikut:
dimana:
σ = jumlah sampel n = jumlah populasi e = tingkat pendugaan
Jika menggunakan pendekatan proporsi, maka rumusnya sebagai berikut:
e n Zx 2 2 2 2 / 96 . 1 e n n p p z e (1 ) 2 2 ) 1 ( e p xp z n 2 2 4e z n
LAPORAN AKHIR III - 9 Penentuan jumlah sampel tergantung dari 3 faktor: taraf kepercayaan, proporsi sampel, tingkat ketelitian atau tingkat kesalahan sampel. Proses pengambilan sampel dalam kegiatan ini didasarkan pada tahapan sebagaimana bagan berikut ini.
Gambar 3.2
Proses Pengambilan Sampel 3.6 PENGEMBANGAN INSTRUMEN SKM
Pengembangan instrumen penelitian dalam kegiatan ini menggunakan acuan 9 indikator Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sesuai Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana disajikan dalam tabel berikut ini:
START Mendefinikan populasi Penentuan kerangka pengambilan sampel Penentuan besarnya
sampel pengambilan sampelPenentuan metode
Seleksi sampel
LAPORAN AKHIR III - 10 Tabel 3.2
Proses Pengambilan Sampel Kode
Indikator Indikator /Variabel Panilaian
U1 Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif U2 Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan U3 Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan U4
Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat
U5
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan
U6 Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman
U7 Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan U8 Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan
U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut
Sumber : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Berdasarkan 9 variabel indikator pelayanan tersebut di atas, selanjutnya dikembangan menjadi pertanyaan-pertanyaan dalam suatu instrumen penelitian yang sifatnya tertutup dengan alternatif jawaban responden menggunakan skala likert dengan rentang nilai jawaban antara 1 sampai dengan 4.
3.7 PENGEMBANGAN INSTRUMEN KEPUASAN REPSONDEN
Pengembangan instrumen kepuasan responden ini, berdasarkan penilaian responden terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas umum BPM-P2TSP yang ada di Kabupaten Kediri. Terdapat 2 penilaian dari responden yaitu peniliaian harapan dan
LAPORAN AKHIR III - 11 penilaian kenyataan. Peniliaian responden menggunakan skala likert antara 1 sampai dengan 7. Berikut merupakan dimensi yang digunakan dalam pengembangan instrumen kepuasan responden dan kategori dari setiap dimensi.
Tabel 3.3
Dimensi dan Kategori Kepuasan Responden
Dimensi Kategori
Dimensi Tampilan Fisik (Tangibles)
1. Kondisi gedung pelayanan perizinan
2. Kelengkapan dan kebersihan ruang pelayanan 3. Kerapian penampilan petugas pelayanan
4. Kemudahan menjangkau tempat pelayanan dengan semua alat transportasi
5. Kenyamanan tempat parkir
6. Kebersihan toilet dan fasilitas yang ada
7. Kebersihan R.Smoking area dan fasilitas yang ada 8. Kebersihan R.Pojok Asi dan fasilitas yang ada 9. Fasilitas pelayanan lengkap, baik, dan memadai 10. Kenyamanan fasilitas ruang tunggu dan sesuai dengan
jumlah customer
11. Aturan tertulis berfungsi dengan Baik (tulisan dapat dibaca dan dipahami)
12. Alur prosedur pelayanan tertulis mudah dipahami
customer
13. Tempelan-tempelan informasi pelayanan yang ada menarik perhatian dan mudah dipahami customer 14. Jumlah petugas pelayanan memadai (sesuai dengan
jumlah customer yang datang)
15. Pemanggilan nama customer saat giliran terdengar jelas Dimensi Reliabilitas
(Reliability) 1. Proses pelayanan cepat dan tepat 2. Konsultasi dengan petugas pelayanan jelas dan mudah mengerti
3. Petugas dapat mengidentifikasi keluhan pengguna layanan dengan cepat dan tepat
4. Petugas dapat menjawab keluhan pengguna layanan dengan cepat dan tepat
5. Memberlakukan prioritas yang sama kepada setiap
customer
6. Petugas pelayanan memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan customer
7. Sistem antri mudah dan cepat
8. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit (menyulitkan
customer)
Dimensi Daya
LAPORAN AKHIR III - 12
Dimensi Kategori
(Responsiveness) secara tepat, cepat, dan tanggap
3. Petugas pelayanan tidak pernah sibuk untuk menanggapi permintaan maupun keluhan customer 4. Aturan tertulis tidak diacuhkan oleh customer dan
petugas pelayanan
5. Customer memperhatikan tempelan-tempelan informasi pelayanan pelayanan
Dimensi Jaminan (Assurance)
1. Perilaku Karyawan/petugas pelayanan menumbuhkan kepercayaan, perasaan aman dan terjamin dalam melakukan konsultasi masalah pelayanan
2. Pengetahuan dan kemampuan karyawan/petugas pelayanan siap untuk menjawab pertanyaan customer 3. Kepastian selesainya layanan yang diurus customer
tepat waktu
4. Tempat parkir yang disediakan terjamin keamanannya 5. Petugas pelayanan selalu bersikap sopan dan ramah 6. Biaya pelayanan masih dalam tingkat kewajaran Dimensi Empati
(Emphaty)
1. Memberikan perhatian secara pribadi dan adil 2. Karyawan/petugas layanan memberikan pelayanan
kepada semua customer tanpa pilih-pilih
3. Karyawan/petugas layanan memahami kebutuhan khusus para customer
3.8 UJI COBA KUESIONER
Setelah kuesioner selesai disusun, maka untuk menyempurnakan daftar pertanyaan yang telah disusun dilakukan pre-test untuk menguji kejelasan kalimat kuesioner dan kemungkinan perbaikan pertanyaan kuesioner. Tujuan dari uji coba kuesioner adalah untuk melihat apakah masih terdapat kekurangan pada kuesioner tersebut. Kehadiran konsultan pada saat responden mengisi dan bertanya mengenai isi kuesioner akan memberikan masukan berharga bagi konsultan. Dengan demikian konsultan memiliki kesempatan untuk memperbaiki kuesioner, sehingga saat kuesioner disebarluaskan, kuesioner dapat dipahami dengan baik oleh responden.
LAPORAN AKHIR III - 13 3.9 PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN
Instrumen yang dipergunakan dalam pelaksanaan kegiatan Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini berupa kuisioner tertutup dan terbuka, yang terlebih dahulu diuji keandalan atau reliabilitas (reliability) pengukurannya. Dalam hal ini digunakan uji reliabilitas dengan teknik Cronbach Alpha. Dalam pengujian validitas data digunakan teknik korelasi bivariate R Pearson. Agar hasil perhitungan statistik dan pengolahan data dalam uji reliabilitas dan validitas memberikan hasil yang akurat, tepat dan cepat maka digunakan alat bantu komputer Program SPSS 17.0 for
Windows.
3.10 KOMPILASI DAN METODE ANALISA DATA
Teknik analisa yang digunakan dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) BPM-P2TSP Kabupaten Kediri adalah menggunakan teknik analisa kuantitatif deskriptif. Metode kuantitatif deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti setatus sekelompok manusia, suatu obyek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang dengan menggunakan serangkaian perhitungan matematis. Tujuan dari penelitian kuantitatif deskriptif ini adalah untuk membuat deskipsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Data yang berhasil dikumpulkan dari survei, dikumpulkan dan disusun sedemikian rupa agar mudah dibaca, mudah dilihat kaitannya satu dengan yang lain, serta informatif. Usaha penyusunan demikian disebut kompilasi data. Tahap kompilasi data ini harus mempunyai bobot „pra analisa‟. Artinya, dari kompilasi data ini data sudah dapat terbaca segala kecenderungan di masa mendatang, yang akan sangat penting peranannya dalam proses peramalan.
Kompilasi data dipengaruhi oleh sistem analisa yang akan digunakan, yang juga menentukan volume data yang dibutuhkan. Oleh karena itu, pencatatan data (data „mentah‟) harus dibuat sedemikian rupa agar dapat berguna bagi analisa apapun. Dengan kata lain, data mentah harus dibuat selengkap mungkin dan terperinci. Kompilasi data dalam kegiatan ini dapat disajikan dilakukan dengan berbagai cara, antara lain dalam bentuk tabel, peta, grafik, gambar, dan bagan.
LAPORAN AKHIR III - 14 3.11 METODE ANALISA SKM
Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk mendapat Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Nilai SKM dihitung dengan menggunakan „nilai rata-rata tertimbang‟ masing-masing indikator pelayanan. Dalam penghitungan SKM terhadap 18 sub indikator pelayanan, setiap indikator memiliki bobot yang sama dengan rumus sebagai berikut:
0,056 18 1 indikator sub Jumlah bobot Jumlah indikator Bobot
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
indikator bobot X terisi yang indikator Total indikator per persepsi nilai Total SKM
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai SKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
25 X SKM konversi hasil SKM
Selanjutnya dari hasil perhitungan di atas diperoleh nilai SKM, mutu pelayanan, dan kinerja unit layanan sebagaimana tabulasi berikut ini:
LAPORAN AKHIR III - 15 Tabel 3.4
Klasifikasi SKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Layanan
SKM SKM KONVERSI PELAYANAN MUTU KINERJA UNIT LAYANAN
1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak baik
1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Selajutnya tahapan pengolahan data dalam kegiatan Penyusunan Survei Kepuasan di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri ini sebagai berikut:
1. Data isian kuisoner dari setiap responden, dimasukan dalam tabulasi pengolahan mulai dari indikator U1 sampai dengan indikator U9.
2. Untuk mendapatkan nilai rata-rata per sub indikator pelayanan dan nilai Survei pelayanan sebagai berikut:
a. Nilai rata-rata per sub indikator pelayanan: nilai masing-masing sub indikator pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuisoner yang diisi oleh reponden, kemudian jumlah nilai masing-masing sub indikator pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
b. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per sub indikator pelayanan jumlah rata-rata per sub indikator pelayanan dikalikan dengan 0,056 sebagai bobot tertimbang.
c. Nilai Survei pelayanan: nilai ini dicari dengan menjumlahkan 18 sub indikator dari nilai rata-rata tertimbang.
LAPORAN AKHIR III - 16 Tabel 3.5
Tabulasi Penilaian Kinerja
No Urut Responden Indikator Penilaian U1 U2 U3 ... U18 1 2 3 4 5 6 7 dst Jumlah nilai per indikator
NRR per indikator = Jumlah nilai per indikator: jumlah kuisoner yang terisi
NRR Tertimbang per indikator = NRR per indikator x 0,056
Nilai SKM unit pelayanan
3.12 ANALISA KESENJANGAN ANTARA KENYATAAN DAN HARAPAN Analisis kesenjangan antara kenyataan dan harapan adalah suatu metode/alat yang membantu suatu lembaga membandingkan performansi aktual dengan performansi potensi tujuan analisis kesenjangan antara kenyataan dan harapan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara kenyataan dan harapan antara alokasi optimis dan integrasi input, serta ketercapaian sekarang. Analisis kesenjangan antara kenyataan dan harapan membantu organisasi atau lembaga dalam mengungkapkan mana yang harus diperbaiki. Proses analisis kesenjangan antara kenyataan dan harapan mencakup penetapan, dokumentasi dan sisi positif keragaman keinginan dan kapabilitas (sekarang).
Analisis kesenjangan antara kenyataan dan harapan dapat ditinjau dari perbedaan perspektif tentang lembaga atau organisasi, arah organisasi, proses organisasi dan teknologi informasi. Analisis kesenjangan antara kenyataan dan harapan dapat menjadi dasar untuk mengukur investasi waktu, uang, dan tenaga kerja yang dipakai. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan
LAPORAN AKHIR III - 17 dan skor kepentingan. Tingkat kesesuian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
n X X
i n Y Y
idimana : X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan Y = skor rata-rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagianyang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan pada titik-titik (X,Y), di mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan konsumen atas seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yamg mempengaruhi kepuasan pelanggan.
K Xi X n i
1 K Yi Y n i
1dimana : K = banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian dalam diagaram kartesius.
LAPORAN AKHIR III - 18 Berikut adalah kuadran dari analisis kesenjangan antara kenyataan dan harapan.
Gambar 3.3
Kuadran Analisa Kesenjangan Antara Kenyataan dan Harapan Keterangan:
a. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai pelanggan sehingga mengecewakan. b. Menunjukkan jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu
wajib dipertahankan. Unsur ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. c. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan.
Pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-biasa saja karena dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
d. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaanya berlebihan. Faktor ini dianggap kurang penting, tapi sangat memuaskan.
Kepuasan/ kenyataan
A B
C D
Tingkat kepuasan pelanggan rendah, sehingga kinerja harus lebih ditingkatkan
Kepuasan sudah di dapat pelanggan, harapan pelayanan juga tinggi
Kepuasan rendah, harapan juga rendah
Tingkat kepuasan tinggi namun harapan rendah H a r a p a n Kenyataan
LAPORAN AKHIR III - 19 3.13 ANALISA SWOT
Analisis SWOT adalah suatu bentuk analisa di dalam manajemen perusahaan atau di dalam organisasi yang secara sistematis dapat membantu dalam usaha penyusunan suatu rencana yang matang untuk mencapai tujuan, baik itu tujuan jangka pendek maupun tujuan jangka panjang. Analisis SWOT terdiri dari 4 komponen dasar yaitu :
1. Strength (Kekuatan) atau disingkat dengan “S”, yaitu karakteristik organisasi
ataupun proyek yang memberikan kelebihan/keuntungan dibandingkan dengan yang lainnya.
2. Weakness (Kelemahan) atau disingkat dengan “W”, yaitu karakteristik yang
berkaitan dengan kelemahan pada organisasi ataupun proyek dibandingkan dengan yang lainnya.
3. Opportunities (Peluang) atau disingkat dengan “O”, yaitu Peluang yang
dapat dimanfaatkan bagi organisasi ataupun proyek untuk dapat berkembang di kemudian hari.
4. Threats (Ancaman) atau disingkat dengan “T”, yaitu Ancaman yang akan
dihadapi oleh organisasi ataupun proyek yang dapat menghambat perkembangannya.
