21
OBYEK PENELITIAN
3.1 Struktur Organisasi Perusahaan
Best Western International adalah jaringan rantai hotel terbesar di dunia, dengan jumlah lebih dari 4.195 hotel yang tersebar di 80 negara, dengan kantor pusat perusahaan yang berlokasi di Phoenix, Arizona, Amerika Serikat. Sejak tahun 2002, Best Western International telah memulai menciptakan sebuah merek kelas atas untuk beberapa properti yang terletak di kawasan Eropa dan Asia, yaitu Best Western Premier. Best Western beroperasi sebagai sebuah asosiasi keanggotaan nirlaba, dengan setiap anggotanya bertindak dan memberikan suara sebagai anggota asosiasi. Bestwestern tidak menawarkan waralaba dalam arti tradisional, masing-masing hotel Best Western adalah sebuah waralaba yang bersifat independen dalam pengoperasiannya.
Dimulai empat tahun yang lalu, melalui PT. Mandiri Karya Cipta Indah, Iwan Hartojo selaku CEO Best Western Indonesia, mulai merintis berdirinya hotel Best Western di tanah air. Sampai awal tahun 2011, empat hotel Best Western telah beroperasi di Indonesia, yaitu kota Padang di Sumatera Barat, Solo di Jawa Tengah, di Kuta Bali, dan Mangga Dua Jakarta. Pada tahun 2011 juga, Best Western di Serpong dan Bali Tuban mulai beroperasi. Di tahun 2012 ini , ada 15 Hotel Best Western yang akan beroperasi di sejumlah kota di Indonesia, yaitu dua Best Western akan beroperasi di Semarang, masing-masing satu Best Western di Banjarmasin, Samarinda, Palu, tiga di Bali, yaitu di Bali Pecatu dan Nusa Dua, serta kondotel The Sun Heritage di Kuta Bali.
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Front Office Supervisor Housekeeping Supervisor Restaurant Captain Waiter/Waitress Duty Manager Concierge Supervisor
Front Desk Agent
Bell Captain Bell Man Telephone Operator Guest Relation Officer Driver General Manager Executive Housekeeper Room Division Manager F&B Service Manager Restaurant Manager Front Office Manager HR Manager Executive Chef Chef Human Resources Officer
3.2 Prosedur yang berlaku
Berikut ini adalah prosedur yang berlaku di Hotel Best Western Mangga Dua, Jakarta menurut jabatannya :
• General Manager (GM) :
Selaku pimpinan tertinggi bertanggung jawab secara langsung terhadap owner Best Western Mangga Dua Hotel dalam menjalankan sistem dan roda bisnis di hotel sesuai dengan standar prosedur yang telah ditentukan. General Manager bertugas mengepalai semua departemen yang ada, memberikan perintah kerja, memantau setiap departemen yang ada, dan mengambil keputusan serta kebijakan yang diperlukan bagi keberlangsungan kegiatan hotel.
• Room Division Manager (RDM) :
Mengepalai divisi front office hotel, dimana seorang RDM akan memimpin, mengarahkan, mengawasi, dan mengambil keputusan yang berkaitan dengan sistem check-in dan check-out tamu hotel yang berlangsung setiap harinya. • Front Office Manager (FOM) :
Menjadi wakil dan membantu tugas dari seorang RDM, dimana seorang FOM bertugas untuk membriefing rencana dan hasil kerja di front office sebagai bahan kajian dan evaluasi.
• Duty Manager (DM) :
Menjadi wakil dan membantu tugas dari seorang FOM, seorang DM bertugas untuk mengawasi jalannya sistem kerja dari front desk agent, operator, dan concierge.
• Front Office Supervisor :
Seorang Front Office Supervisor dalam tugasnya akan memimpin, membantu, dan mengawasi kerja dari front desk agent, yang mengatur proses check-in dan check-out tamu hotel.
• Concierge Supervisor :
Bertugas memimpin dan mengarahkan kerja dari bell captain, bell man, door man / door girl, dan juga driver hotel. Urusan mengenai menyambut tamu, barang bawaan tamu, dan juga sistem transportasi hotel.
• Front Desk Agent (Reception) :
Seorang reception memiliki tugas yang tidak mudah, karena ia akan berinteraksi secara langsung dengan tamu dalam urusan transaksi di dalam check-in dan check-out hotel. Mereka harus membuat dan memastikan bahwa tamu selaku konsumen merasa nyaman dan ama dalam melakukan proses in dan check-out di hotel.
• Guest Relationship Officer (GRO) :
Bertugas layaknya seorang humas internal hotel, dimana ia wajib membangun sebuah hubungan dengan tamu dengan cara membangung komunikasi, sehingga terjadi interaksi. GRO juga bertugas memberikan informasi mengenai hotel kepada tamu, melayani jika tamu ingin menggunakan business center area, menyambut tamu vip, dan juga mengkoordinir tamu group atau rombongan. • Telephone Operator
Menjaga line telfon di hotel, dengan menjalakan standar greeting saat mengangkat telpon yang masuk ke hotel dan memberikan informasi yang dibuthkan penelfon.
• Bell Captain
Mengarahkan, mengatur, dan memberi perintah kerja kepada tim bellman hotel. Dalam tugas, seorang bell captain berperan mewakili dan membantu tugas dari Concierge Supervisor.
• Bell Man
Berinteraksi secara langsung dengan tamu melalui tugas utamanya, yaitu luggage-up dan luggage-down, intinya adalah memastikan tamu merasa nyaman dan aman mengenai barang bawaannya.
• Driver
Sebagai supir hotel ada beberapa tugas yang harus dijalankannya, dimulai dari free shuttle bus hotel, sales call yaitu mengantarkan tim marketing hotel menuju berbagai lokasi, pick-up and drop-off guest di airport, menjadi supir pribadi bagi General Manager, dan juga female shuttle bagi staff perempuan hotel di malam hari.
• Executive Housekeeper
Berlaku sebagai pimpinan housekeeping hotel, yang bertugas untuk memastikan kebersihan dari setiap kamar hotel, koridor kamar hotel, lift berikut dengan koridor lift, dan juga lobby hotel area. Dalam menjalankan tugasnya seorang Executive Housekeeper akan dibantu oleh seorang House Keeping Supervisor. • House Keeping Supervisor
Bertugas membantu Executive Housekeeper dalam menjalankan tugasnya, namun tugasnya lebih ditekankan kepada memantau kebersihan kamar hotel dan menggolongkan status kebersihan kamar hotel.
• Food & Beverage Service Manager
F & B Manager bertanggung jawab secara langsung dalam kaitannya mengenai makanan dan minuman yang terdapat di restoran hotel. Seorang F &B Manager wajib memantau, mengontrol,serta menjaga cita rasa dari setiap makanan dan minuman yang disajikan oleh hotel yang akan disantap setiap tamu hotel.
• Restaurant Manager
Bertanggung jawab secara langsung akan kondisi restoran di hotel, serta membantu tugas dari F & B Manager dalam memantau sistem kerja yang berlangsung di restoran hotel. Memastikan breakfast tamu berjalan dengan baik tiap harinya.
• Restaurant Captain
Mengarahkan dan memantau kerja dari waiter / waitress di restoran hotel, serta membantu tugas dari seorang Restaurant Manager. Dalam menjalankan tugasnya, seorang Restaurant Captain memiliki kapasitas untuk memberikan perintah kerja kepada tim Waiter / Waitress hotel.
• Waiter / Waitress
Bertugas melayani tamu hotel di resotoran, memastikan bahwa tamu merasa nyaman saat menyantap hidangan hotel, memantau ketersediaan hidangan yang ada, dan juga melayani setiap permintaan tamu. Tim Waiter / Waitress dalam menjalankan tugasnya akan berinteraksi secara langsung dengan setiap tamu, mereka dituntut untuk selalu menjaga attitude, mengedepankan keramahan dan menjaga kesopanan.
• Executive Chief
Menjadi pimpinan koki di hotel yang bertugas mengarahkan team chief hotel. Segala urusan yang ada di dapur hotel menjadi tanggung jawab seorang Executive Chief hotel. Bertugas melakukan inovasi, seperti menmukan menu-menu yang baru yang akan disajikan oleh hotel, seta menetukan menu-menu apa saja yang akan disajikan setiap harinya kepada setiap tamu yang menginap di hotel. • Chief
Menjalankan perintah kerja dari Executive Chief, memasak menu tiap harinya yang akan dihidangkan di hotel, dan juga melayani request (permintaan) dari restaurant hotel yang masuk ke kitchen.
• HR Manager
Menjadi pintu masuk bagi staff baru hotel. Tugasnya adalah menjaga, memantau, menilai, serta mengevaluasi kerja dari seluruh divisi yang ada di perusahaan. Merekrut staff baru yang berkompeten dan memenuhi syarat bagi perusahaan. Seorang HR Manager bertanggung jawab secara langsung kepada perusahaan akan setiap keputusannya dalam memilih sumber daya manusia untuk bekerja di hotel, dalam hal ini adalah mengenai kontrak kerja yang ditanda tangani oleh setiap staff perusahaan yang akan bergabung.
• Human Resources Officer
Bertugas membantu tugas dari seorang HR Manager, melakukan interview terhadap karyawan baru, mengolah data-data mengenai staff hotel yang ada, dan juga memantau absensi dari karyawan yang berlangsung setiap harinya.
3.3 Desain Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala (Sugiyono, 2004, p11). Pada penelitian asosiatif, minimal terdapat dua variabel yang dihubungkan.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kuantitatif, melalui penyebaran kuesioner (angket) kepada responden. Teknik penggunaan angket adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden , dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Instrumen berupa lembar daftar pertanyaan dapat berupa angket (kuesioner), checklist, ataupun skala (Umar, et al. 2010, p167). Pada umumnya data kuantitatif lebih konkret karena dapat dikuantitaskan berupa angka-angka, bersifat objektif, dan dapat ditafsirkan oleh semua orang (Kriyantono, 2007, p61).
Dimensi waktu dalam penelitian ini adalah cross section. Cross section mengemukakan bahwa sebuah studi dapat dilakukan dengan data yang hanya sekali dikumpulkan dalam satu kurun waktu saja, mungkin selama periode harian, mingguan, atau bulanan, dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian (Uma Sekaran, 2007, p177). Contohnya data hasil pengisian kuesioner tentang perilaku pembelian suatu produk bank oleh sekelompok responden pada bulan oktober 2000 (Umar et al, 2010, p131). Periode penyebaran kuesioner (angket) dalam penelitian ini adalah dimulai dari 1 April sampai dengan 30 April 2012.
Tabel 3.1 Desain Penelitian
Tujuan Penelitian
Jenis Penelitian Metode Penelitian
Unit Analisis Time Horizon
T – 1 Asosiatif Survey Non-Group
Guest Best Western Mangga Dua
Hotel
Cross Sectional
T – 2 Asosiatif Survey Non-Group
Guest Best Western Mangga Dua Hotel Cross Sectional Keterangan:
T – 1 : Untuk mengetahui hubungan quality service terhadap consumer satisfaction.
3.4 Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008, p115). Populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah para tamu hotel yang tergolong dalam bagian non-group guest, yang memilih untuk menginap di Hotel Best Western Mangga Dua. Populasi ini diambil dari data selama bulan April 2012 sebanyak 488 tamu hotel.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008, p116). Peneliti menggunakan rumus slovin (Umar, 2002, p133), untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan adalah:
(dibulatkan ke atas menjadi 83)
e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang tidak dapat di tolerir, misalnya 10%.
3.5 Variabel
Variabel adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008, p58). Sedangkan menurut pendapat Umar (2005, p128), variabel dalam penelitian merupakan suatu atribut dari sekelompok obyek yang diteliti dan mempunyai variasi antara yang satu dengan yang lainnya.
Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Variabel independen atau variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas pelayanan yang ada pada Front Office Best Western Mangga Dua Hotel. Variabel independen disebut juga dengan variable X.
Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen atau variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen Best Western Mangga Dua Hotel. Variabel dependen disebut dengan Variabel Y. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel X dan Y adalah
Tabel 3.2 Variabel X → Kualitas Pelayanan Best Western Mangga Dua Hotel
Variabel Dimensi Indikator Skala
Kualitas Pelayanan
Variabel X
1. Keandalan Memberikan layanan sesuai janji secara meyakinkan dan
akurat.
Likert 2. Daya
tanggap
Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat. 3. Jaminan Karyawan memiliki
pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan dalam membentuk kepercayaan dan
keyakinan konsumen. 4. Empati Kesediaan memberikan
perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-
masing pelanggan. 5. Berwujud Penampilan fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi. Sumber: Kotler, Philip (2007)
Tabel 3.2 Variabel Y → Kepuasan Tamu Best Western Mangga Dua Hotel
Variabel Dimensi Indikator Skala
Kepuasan Konsumen Variabel
Y
1. Harapan Penawaran yang didapat konsumen sesuai dengan
ekspektasi awal atau bahkan melebihi. Likert 2. Kualitas Yang Diraskan Penawaran perusahaan memenuhi kebutuhan konsumen.. 3. Nilai Yang Dirasakan
Harga yang dibayarkan konsumen sesuai dengan penawaran yang diterima
dan dirasakannya Sumber: Fornell, Claes
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Dengan skala likert ini, maka variabel yang diukur akan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur untuk menyusun butir-butir pernyataan. “Skala likert paling sering digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi responden terhadap sesuatu objek. Karena pembuatannya relative mudah dan tingkat reliabilitasnya tinggi.”
Jawaban setiap butir instrumen memiliki gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif dengan skor-skor yang telah ditentukan di setiap jawaban. Gradasi yang digunakan adalah (Sugiyono, 2002, p86) :
1. SP (Sangat Puas) : 5
2. P (Puas) : 4
3. CP (Cukup puas) : 3
4. TP (Tidak Puas) : 2
5. STP (Sangat Tidak Puas) : 1
3.6 Metode Pengambilan Sampel
Teknik sampling adalah suatu teknik yang memerlukan penelitian sampel, yaitu sebagian dari objek atau elemen populasi (Suprianto, 2007, p9). Teknik sampling pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu probability sampling dan nonprobability sampling (Sugiyono, 2002, p74).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik probability sampling. Probability sampling adalah teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini digunakan dalam penelitian ini dengan alasan memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2002, p74).
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien apabila peneliti memahami dengan baik variabel yang akan diukur, dan jawaban yang dapat diharapkan dari responden (Sugiono, 2005: 142).
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah dengan penyebaran kuesioner atau angket kepada para responden yang telah ditentukan sebelumnya. Melalui kuesioner yang disebar tersebut peneliti mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik setiap responden.
3.8 Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kuantitatif dengan alat bantu program SPSS (Statistical Package for social Science) versi 20.0. Hasil perhitungan data akan disajikan dalam bentuk tabulasi data. Metode analisis data diawali dengan uji validitas dan reliabilitas, setelah itu baru dianalisis dengan analisis korelasi dan regresi.
3.8.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur tersebut benar-benar mengukur apa yang diukur. Validitas ini menyangkut akurasi instrumen. Untuk mengetahui apakah kuesioner yang disusun tersebut itu valid, maka perlu diuji teknik korelasi yang biasa dipakai yaitu teknik korelasi product moment (Kountur, 2005, p152).
Uji validitas berguna untuk mengetahui valid atau tidaknya butir-butir pertanyaan dalam kuesioner. Proses pengujian dilakukan dengan cara menganalisa setiap pertanyaan di kuesioner untuk tiap dimensi. Uji validitas ini berguna untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel dengan variabel lain.
3.8.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas penting karena menyokong terbentuknya validitas. Uji reliabilitas sendiri adalah ukuran kestabilan dan konsistensi alat ukur atau pernyataan kuesioner. Jika reliabel, maka pertanyaan tersebut dapat mengukur konsep.
Keandalan (reliabilitas) suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas kesalahan) dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrument. Dengan kata lain, keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi di mana instrument mengukur konsep dan membantu menilai ketepatan sebuah pengukuran (Uma Sekaran, 2006, p40).
Uji reliabilitas menggunakan rumus alpha (α), karena penelitian ini menggunakan kuesioner yang skornya merupakan rentangan antara 1 sampai 5. Uji reliabilitas menggunakan formula Alpha Cronbach dengan rumus:
Keterangan:
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya item
∑σn 2
= jumlah varians butir
σt2
= varians total
Kriteria penilaian Reliabilitas
Interval alpha (α) atau r Tingkat Hubungan 0,8 – 1,0 Reliabilitas baik 0,6 – 0,799 Reliabilitas diterima Kurang dari 0,60 Reliabilitas kurang baik
3.9 Analisis Korelasi dan Analisis Regresi
3.9.1 Analisis Korelasi
Rumus statistik ini digunakan untuk mengetahui koefisien korelasi atau derajat kekuatan hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan antara variabel / data dengan interval lainnya. Teknik ini digunakan tanpa melihat apakah suatu variabel tertentu tergantung kepada variabel lainnya (Kriyantono, 2009, p173). Berdasarkan pendapat Riduan dan Engkos Achmad Kuncoro (2007, p61-63), korelasi Pearson Product Moment (PPM) digunakan untuk mengetahui derajat hubungan atara variable bebas dan variable terikat.
Berikut ini adalah rumus korelasi sederhana :
Keterangan:
r = nilai koefisien korelasi
X = skor butir/ variabel yang mempengaruhi (variabel bebas)
Y = skor total/variabel yang dipengaruhi (Variabel terikat)
N = jumlah responden
∑X² = jumlah kuadrat nilai x
∑Y² = jumlah kuadrat nilai Y
3.9.2 Analisis Regresi
Korelasi dan regresi keduanya mempunyai hubungan yang erat. Setiap regresi dipastikan terdapat korelasinya. Tetapi, belum tentu korelasi dilanjutkan dengan regresi. Analisis regresi dilakukan jika korelasi antara dua variabel mempunyai hubungan kausal atau hubungan fungsional. Regresi ditujukan untuk mencari bentuk hubungan dua variabel atau lebih dalam bentuk fungsi atau persamaan sedangkan analisis korelasi bertujuan untuk mencari derajat keeratan hubungan dua variabel atau lebih (Kriyantono, 2009, p181).
Analisis regresi dilakukan apabila :
- Peneliti ingin mengetahui bagaimana variabel dependen dapat diprediksi melalui variabel independen.
- Peneliti ingin memutuskan apakah naik dan menurunnya variabel dependen dapat dilakukan melalui menaikkan dan menurunkan variabel independen.
- Terdapat hubungan kausal atau fungsional antara dua variabel yang diteliti.
Persamaan umum regresi linier sederhana adalah :
Keterangan:
Y’ = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan
a = Harga Y bila X = 0 (Harga Konstan)
b = Angka arah atau koefisien regresi,yang menunjukkan angka
peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, bila (-) maka terjadi
penurunan.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
