PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
PADA TOKO BERAS MANGUN JAYA RAWAKUDA - KEDUNGWARINGIN
SKRIPSI
Diajuka Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menjadi Sarjana (S1)
Disusun oleh : SUPRIYADI NIM : 111510673
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS PELITA BANGSA
BEKASI - 2019
ii
LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN SKRIPSI PROGRAM STUDY MANAJEMEN STIE PELITA BANGSA
Nama : SUPRIYADI
NIM : 111510673
Kelas : MA 15 D2
Konsentrasi : KEWIRAUSAHAAN
Judul Proposal : PENGARUH HARGA,KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO BERAS MANGUN JAYA RAWAKUDA- KEDUNGWARINGIN
Bekasi, 15 September 2019
Dosen Pembimbing
Yos Soejarminto.,SE.,MM NIDN: 04730067801
iii
PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
PADA TOKO BERAS MANGUN JAYA RAWAKUDA
SUPRIYADI NIM: 111510673
Telah dipertahankan di depan dewan Penguji pada hari kamis 17 Oktober 2019 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis dan Ilmu Sosial Universitas Pelita Bangsa.
Ketua Tim Penguji Tanda Tangan
Nama : Dr. Muhamad Sapruwan
NIDN : 0428096608 ...
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : Yunita Ramadhani RDS,SE,.M.Sc
NIDN : 0406068402 ...
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : Yos Soejarminto, SE.,MM
NIDN : 0430067801 ...
Menyetujui :
Ketua program studi manajemen Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis Dan Ilmu sosial
Yunita Ramadhani RDS.,SE.,MSc Preatmi Nurastuti.,S.E,.MM NIDN : 0406068402 NIDN : 0424109102
iv
SURAT PERNYATAAN
Bersama ini saya : Nama : SUPRIYADI NIM : 111510673
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya ajukan ini adalah hasil karya saya sendiri yang belum disampaikan untuk mendapatkan sarjana pada Program sarjana ini ataupun pada program lain. Karya ini adalah milik Saya, dengan judul : Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada Toko beras Mangun Jaya Rawakuda- Kedungwaringin). Pertanggung jawabannya berada di pundak saya. Apabila dikemudian hari ternyata pernyataan ini tidak benar, maka Saya bersedia untuk ditinjau dan menerima sanksi sebagaimana mestinya.
Bekasi, 15 September 2019
SUPRIYADI NIM : 111510673
v KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal penelitian yang berjudul
“PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO BERAS MANGUN JAYA RAWAKUDA-KEDUNGWARINGIN.” Skripsi ini disusun untuk memenuhi tugas pengajuan ujian skripsi. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Hamzah Muhamad,S.K.M.,MM selaku Rektor Universitas Pelita
Bangsa.
2. Ibu Preatmi Nurastuti.,SE.,MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis dan Ilmu Sosial Universitas Pelita Bangsa.
3. Ibu Yunita Ramadhani RDS.,SE.,MSc selaku Ketua Prodi Manajemen Universitas Pelita Bangsa.
4. Bapak Yos Soejarminto.,SE.,MM selaku Dosen Pembimbing yang telah membeikan bimbingan, ilmu dan masukan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Teman-teman kelas MA.15 F3 dan MA.15 D2 Kwu Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Bangsa yang selama ini menjadi semangat dan motivasi untuk penulis.
6. Untuk kedua orang tua saya tercinta, Bapak Hasan dan Ibu Supiah terimakasi atas Do’a dan dukungannya sehingga proposal ini dapat terselesaikan.
Penulis menyadari banyaknya kekurangan pada penyelesaian skripsi ini yang disebabkan oleh adanya keterbatasan dan kemampuan yang dimiliki penulis.
Penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun guna menyempurnakan penyelesaian penulisan pada skripsi ini.
vi
ABSTRAK
PENGARUH HARGA,KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO BERAS MANGUN JAYA
RAWAKUDA
Oleh : Supriyadi
11150673
Kepuasan pelanggan akan terbentuk jika dapat memenuhi harapan-harapan dasar pelanggan. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, diantaranya Harga, Kualitas pelayanan dan Lokasi. Permasalahan dalam penelitian ini adalah (1) Bagaimana pengaruh Harga terhadap kepuasan pelanggan?, (2) Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, (3) Bagaimana pengaruh Lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Harga terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada usaha Toko beras Mangun Jaya Rawakuda di kecamatan Kedungwaringin. Populasi dalam penelitian ini adalah 130 orang pelanggan toko beras Mangun Jaya rawakuda . Sampel ditentukan dengan teknik purposive samplin dengan responden sebanyak 100 orang. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner (angket) dan wawancara langsung. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear sederhana,dan uji hipotesa. Hasil penelitian berdasarkan analisis data statistik,indikator-indikator pada penelitian iini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik,model regresi bebas multikolonieritas,tidak terjadi heteroskesdatisitas dan distribusi normal. Hasil analisis selanjutnya membuktikan bahwa ketiga variabel dalam penelitian ini ,variabel lokasi menunjukan hasil paling dominandalam pengaruh kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,678 di ikuti dengan variabel kualitas pelayanan dengan koefisien 0,247 dan variabel harga dengan koefisien 0,216. Hasil penelitian tersebut bahwa semua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap keberhasilan usaha,sedangkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,868 menunjukan 86,8% variasi kepuasan pelanggan toko beras mangun jaya rawakuda dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen tersebut, dan sisanya 13,2% dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar penelitian.
Kata kunci : Pengaruh Harga,Kualitas Pelayanan dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan
vii
ABSTRACT
EFFECT OF PRICE, SERVICE QUALITY AND LOCATION OF CUSTOMER SATISFACTION LEVEL IN MANGUN
JAYA RAWAKUDA RICE STORES
By:
Supriyadi 11150673
Customer satisfaction will be formed if it can meet the basic expectations of customers. Many factors affect customer satisfaction, including Price, Service Quality and Location. The problems in this study are (1) How is the influence of prices on customer satisfaction ?, (2) How does the influence of service quality on customer satisfaction, (3) How does location affect customer satisfaction. The purpose of this study was to determine the effect of price on customer satisfaction, to determine the effect of service quality on customer satisfaction and to determine the effect of location on customer satisfaction in the Mangun Jaya Rawakuda rice shop business in Kedungwaringin district. The population in this study were 130 customers of Mangun Jaya Rawakuda rice shop. The sample was determined by purposive sampling technique with 100 respondents. Data collection methods used were a questionnaire (questionnaire) and direct interviews.
Data analysis techniques used in this study are the validity, reliability, classic assumption test, simple linear regression analysis, and hypothesis testing. The results of the study are based on statistical data analysis, the indicators in this study are valid and the variables are reliable. In testing the classical assumptions, the multicollinearity-free regression model, there is no heteroskesdaticity and normal distribution. The results of subsequent analyzes prove that the three variables in this study, location variables showed the most dominant results in the effect of customer satisfaction with a regression coefficient of 0.678 followed by a variable service quality with a coefficient of 0.247 and a price variable with a coefficient of 0.216. The results of the study showed that all variables had a positive and significant effect on business success, while the Adjusted R Square value of 0.868 showed that 86.8% of customer satisfaction variations in the rice store Mangun Jaya Rawakuda could be explained by the three independent variables, and the remaining 13.2% was explained by other factors beyond research.
Keywords: Effect of Price, Service Quality and Location on Customer Satisfaction
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN...ii
LEMBAR PENGESAHAN...iii
SURAT PERNYATAAN...iv
KATA PENGANTAR...v
ABSTRAK...vi
ABSTRACT...vii
DAFTAR ISI...viii
DAFTAR TABEL...xi
DAFTAR GAMBAR...xii
DAFTAR LAMPIRAN...xi
BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang...4
1.2 Rumusan Masalah...5
1.3 Tujuan Penelitian...5
1.4 Manfaat Penelitian...6
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi...6
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Teori...8
2.1.1 Harga...8
2.1.2 Kualitas Pelayanan...12
2.1.3 Lokasi...15
2.1.4 Kepuasan Pelanggan...18
2.2 Penelitian Terdahulu...20
2.3 Hipotesis Penelitian...28
ix BAB III : METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian...29
3.2 Tempat Penelitian...29
3.3 Kerangka Konsep...30
3.3.1 Desain Penelitian...30
3.3.2 Diskripsi Operasional Variabel Penelititian...32
3.4 Populasi dan Sempel Penelitian...36
3.4.1 Populasi...36
3.4.2 Sempel Penelitian...36
3.5 Metode Pengumpulan Data...37
3.6 Metode Analisis Data...38
3.6.1 Uji Validitas dan Uji reliabilitas...39
3.6.2 Uji Asumsi Klasik...40
3.6.3 Uji Analisis regresi linear sederhana...43
3.6.4 Hipotesa...44
BAB IV : GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN...45
4.1 Sejarah Obyek Penelitian...45
4.2 Struktur Organisasi Perusahaan...47
4.3 Visi dan Misi...49
4.4 Budaya Organisasi...49
4.5 Data Penjualan...51
BAB V : HASIL DAN PEMBAHASAN...52
5.1 Analisis Data Penelitian...52
5.1.1 Karakteristik Respondean...52
5.2 Interprestasi Data atau Pembahasan...56
5.2.1 Uji Validitas...56
x
5.2.2 Uji Reliabilitas...59
5.3 Uji Asumsi Kelasik...61
5.3.1 Uji Normalitas...62
5.3.2 Uji Heteroskedastisitas...63
5.3.3 Uji Multikolonieritas...64
5.3.4 Autokolerasi...65
5.4 Uji Regresi Linear sederhana...66
5.5 Uji Koefisien Determinasi R2...67
5.6 Uji Hipotesa...70
BAB VI : PENUTUP...71
6.1 Kesimpulan...72
6.2 Saran...72
DAFTAR PUSTAKA...
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
No. Judul Tabel Hal.
Tabel 1.1 Data Penjualan...4
Tabel 3.1 Jadwal Kegiatan Penelitian...29
Tabel 3.2 Bobot Nilai Setiap Pertanyaan...38
Tabel 4.1 Data penjualan enam bulan terakhir...51
Tabel 5.1 Hasil penyebaran kuisioner...52
Tabel 5.2 Jumlah responden berdasakan usia...54
Tabel 5.3 Jumlah responden berdasarkan pekerjaan...54
Tabel 5.4 Jumlah responden berdasarkan kunjungan...55
Tabel 5.5 Hasil uji validitas harga...56
Tabel 5.6 Hasil uji validitas kualitas pelayanan...57
Tabel 5.7 Hasil uji validitas lokasi...58
Tabel 5.8 Hasil uji validitas kepuasan pelanggan...59
Tabel 5.9 Hasil uji reliabilitas harga...60
Tabel 5.10 Hasil uji reliabilitas kualitas pelayanan...60
Tabel 5.11 Hasil uji reliabilitas lokasi...61
Tabel 5.12 Hasil uji reliabilitas kepuasan pelanggan...61
Tabel 5.13 Hasil uji normalitas...62
Tabel 5.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas...64
Tabel 5.15 Hasil Uji Multikolonieritas...65
Tabel 5.16 Hasil Uji Autokolerasi...65
Tabel 5.17 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana...66
Tabel 5.18 Hasil Uji Koefisien Determinasi R2...67
Tabel 5.19 Uji t-statistik (parsial)...68
xii
DAFTAR GAMBAR No Hal.
3.1 Gambar disain penelitian...31
4.1 Gambar struktur organisasi...47
5.1 Gambar histogram...62
5.2 Gambar normal P-P plo...63
1 BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini persaingan dunia bisnis semakin ketat dengan adanya kemajuan teknologi dan informasi sehingga konsumen mempunyai informasi yang lengkap mengenai alternatif pilihan produk yang tersedia di pasar. Para produsen atau penjual berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan serta memberikan kepuasan secara maksimal kepada konsumen. Oleh sebab itu konsumen merupakan hal yang utama yang harus di perhatikan disamping produk yang di sajikan.
Harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler dan Armstrong, 2010). Harga merupakan elemen bauran pemasaran yang dapat menghasilkan pendapatan melalui penjualan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat menetapkan harga produknya dengan baik dan tepat sehingga konsumen tertarik dan mau membeli.
Faktor penting lainnya yang harus diperhatikan dalam menjalankan usaha adalah pelayanan, dimana pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Cronin dan Taylor, dalam Prabowo, 2002). Dampak positif dari pelayanan yang baik akan
meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan serta keinginan untuk melakukan pembelian kembali (re-buying), yang tentunya akan meningkatkan pendapatan yang diterima dari produk yang telah terjual. Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, maka perusahaan dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas, maka dengan begitu pelanggan akan merasa mendapat kepuasan tersendiri dan merasa dihargai sehingga mereka senang dan bersedia untuk menjadi pelanggan tetap.
Lokasi merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti halnya harga dan pelayanan pemilihan lokasi yang strategis dapat mempengaruhi kemajuan dalam suatu usaha. menurut Tjiptono (2015) Lokasi mengacu pada berbagai aktivitas pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian atau penyaluran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2014) “place include company activities that make the product available to target consumers”. Pendapat mengenai lokasi dari para ahli
tersebut, sampai pada pemahaman penulis bahwa lokasi adalah suatu keputusan perusahaan untuk menentukan tempat usaha, menjalankan kegiatan usaha atau kegiatan operasional,dan mendistribusikan barang atau jasa yang menjadi kegiatan bisnisnya kepada konsumen. Pentingnya lokasi bagi perusahaan atau pengusaha sangat mempengaruhi keputusan sasaran pasar dalam menentukan keputusan pembeliannya.
Perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya
perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya dan iklannya. Kunci utama perusahaan untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kualitas produk. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Tjiptono, 2004). Apabila sebuah perusahaan memberikan produk atau jasanya yang berkualitas baik, maka diharapkan mampu memenuhi harapan pelanggan dan akhirnya mampu memberikan nilai yang maksimal serta menciptakan kepuasan bagi pelanggan di banding kompetitor-kompetitor yang ada.
Salah satu UKM yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah bisnis Toko beras Mangun Jaya Rawakuda Persaingan tersebut ditandai dengan berdirinya toko - toko beras yang dirikan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pelayanan dan harga yang ditawarkan pun berbeda- beda, dengan begitu akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap toko beras. Hal tersebut menuntut pihak pemilik toko beras Mangun Jaya untuk menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul dibanding kompetitor lainnya.
Dengan semakin meningkatnya persaingan yang ada, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan setelah melakukan transaksi di toko beras Mangun Jaya Rawakuda. Adapun data penjualan selama dua tahun terakhir di di toko beras Mangun Jaya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 1.1
Data Penjuala Toko beras Mangun Jaya Rawakuda Tahun 2017-2018
Bulan 2017 2018
Januari 60 ton 40 ton
Februari 45 ton 60 ton
Maret 75 ton 45 ton
April 80 ton 60 ton
Mei 85 ton 50 ton
Juni 50 ton 60 ton
Juli 90 ton 65 ton
Agustus 65 ton 70 ton
September 70 ton 80 ton
Oktober 65 ton 70 ton
November 80 ton 75 ton
Desember 75 ton 60 ton
Jumlah 780 ton 735 ton
Sumber: Toko beras Mangun Jaya rawakuda 2019
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa penjualan toko beras Mangun Jaya Rawakuda mengalami penurunan dari tahun 2017 sampai 2018.
Penjualan pada tahun 2017 sebanyak 780 ton beras, dan pada tahun 2018 sebanyak 735 ton, penurunan penjualan terjadi sebanyak 45 ton, dari tahun 2017 sampai 2018. Toko beras Mangun Jaya pada tahun 2017 mempunyai jumlah pegawai sebanyak 5 orang dan pada tahun 2018 sebanyak 6 orang.
Harga yang ditentukan oleh toko beras Mangun Jaya sudah sesuai dengan kualitas barangnya, Sumber: Toko beras Mangun Jaya, pada pengiriman barang toko beras Mangun Jaya tidak meminta biaya tambahan. Namun dengan hal tersebut ternyata setiap tahun pendapatan toko beras Mangun Jaya mengalami penurunan. Salah satu faktor yang mempengaruhi adalah tingkat
kepuasan pelanggan. Hal ini harus diperhatikan oleh toko beras Mangun Jaya
”.
Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang terjadi di atas maka dapat diajukan sebuah penelitian dengan judul “PENGARUH
HARGA,KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO BERAS MANGUN JAYA RAWAKUDA-KEDUNGWARINGIN”.
1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang permasalah diatas akan menimbulkan pertanyaan- pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1. Apakah harga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan?
3. Apakah lokasi berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Dalam melakukan sebuah penelitian perlu ditentukan terlebih dahulu tujuan penelitian agar tidak kehilangan arah dalam melakukan penelitian.
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menganalisis pengaruh Harga terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
2. Menganalisis pengaruh Kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
3. Menganalisis pengaruh Lokasi terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian karya ilmiah ini diharapkan akan memberi manfaat kegunaan secara teoritis dan praktis kepada untuk berbagai pihak yang membaca : 1 Manfaat Teoritis,
Semoga hasil kesimpulan daripada penelitian karya ilmiah ini akan menjadi sarana pengembangan teori ilmu pengetahuan yang dimiliki dalam manajemen kewirausahaan dan pemasaran yang selama ini diperoleh dibangku kuliah untuk kemudian diterapkan pada dunia bisnis.
2 Manfaat Praktis
Semoga pula hasil penelitian karya ilmiah akan dapat pula menjadi bahan pertimbangan bagi para halayak yang membaca hasil karya ilmiah ini.
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika penulisan skripsi yang akan dilakukan peneliti berdasarkan pada aturan sistematika yang sudah ditetapkan oleh Program Studi Manajemen STIE Pelita Bangsa (Surya Bintarti, 2015:38-48), sehingga dapat diuraikan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang, perumusan masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian, manfaat/kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II : KAJIAN PUSTAKA
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang landasan teori meliputi pengertian harga dan indikatornya, pengertian kualitas pelayanan dan indikatornya, pengertian kepuasan pelanggan dan
indikatornya, selanjtnya menjelaskan tentang penelitian terdahulu yang relevan dan hipotesis.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, kerangka konsep yang meliputi desain penelitian dan deskripsi operasional variabel penelitian, selanjutnya menjelaskan tentang populasi dan sampel, metode pengumpulan data, metode analisis data yang meliputi tahap pengolahan data kuantitatif dan tahap pengujian instrumen penelitian.
BAB IV : GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang obyek penelitian yang meliputi visi, misi, target, sasaran, selanjutnya menjelaskan tentang struktur organisasi yang terdiri dari gambar struktur organisasi
BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang hasil analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi, dan uji hipotesis, dijelaskan pula interpretasi data/pembahasan.
BAB VI : PENUTUP
Dimana pada bab ini menjelaskan kesimpulan dan saran bagi pihak-pihak yang terkai
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Harga
2.1.1.1 Pengertian Harga
Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya (Sumarni, 2000). Perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses dalam memasarkan barang atau jasa. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lain (produk, distribusi dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya.
Harga sering dikaitkan dengan permintaan dimana muncul hukum permintaan
yang berbunyi makin rendah harga suatu barang maka makin banyak permintaan terhadap harga tersebut. Sebaliknya, makin tinggi harga suatu barang maka makin
sedikit permintaan terhadap barang tersebut (Sukirno, 2006).
Dalam penetapan harga perlu dipertimbangkan beberapa faktor yang turut berpengaruh, yaitu :
a. Harga dari jenis atau produk pengganti dari para pesaing
Apabila perbedaan harga di antara produk pengganti atau produk sejenis cukup berarti, maka konsumen akan beralih ke harga yang lebih murah.
b. Kemampuan membeli dari masyarakat
Meskipun harga telah ditetapkan tidak terlalu mahal, tetapi apabila konsumen tidak mempu menjangkaunya karena terbatasnya penghasilan konsumen tersebut, maka produk itu juga tidak akan dapat terjual. Apalagi jika produk tersebut tidak termasuk kebutuhan primer.
c. Jangka waktu perputaran dana
Jika modal perusahaan terbatas, maka tentu saja berusaha agar jangka waktu perputaran dana dapat dipercepat. Oleh karena itu perusahaan harus berusaha menetapkan harga yang tidak terlalu tinggi, meskipun untuk itu keuntungan yang didapatkan perusahaan juga rendah.
d. Peraturan pemerintah
Untuk produk tertentu seperti minyak tanah, beras, gula, maka ada peraturan dalam menetapkan harganya yang harus ditaati oleh penjual.
Dalam hal ini penjual tidak dapat menetapkan besarnya keuntungan seperti jika menjual produk yang lain.
Harga memiliki dua peranan utama dalam pengambilan keputusan para pembeli (Lupiyoadi, 2006), yaitu:
a. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperolehnya manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa.
Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
b. Peranan informasi dari dana, yaitu fungsi harga dalam memberitahu konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan dalam menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Perspektif yang sering berlaku adalah bahwa harga yang tinggi mencerminkan kualitas yang baik.
Menurut Lupiyoadi (2006), faktor-faktor yang mempengaruhi harga, yaitu
a Harga jual
Harga jual adalah harga akhir yang diterapkan produsen akan suatu produk setelah adanya perhitungan semua biaya produksi.
b Kesesuaian Harga
Tinggi rendahnya harga yang ditetapkan perusahaan harus sesuai dengan kualitas produk tersebut sehingga konsumen akan mendapatkan manfaat yang seimbang dengan jumlah uang yang dikeluarkan.
c Perbandingan Harga
Perbandingan mengenai harga yang ditetapkan perusahaan dengan perusahaan lain, dengan produk yang sejenis atau subsitusi sehingga konsumen akan dapat menetapkan pilihannya terhadap beberapa alteernatif produk.
2.1.1.2 Indikator Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2012) menjelaskan ada empat ukuran yang mencirikan harga, adalah: keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas, kesesuaian harga dengan manfaat, dan harga sesuai kemampuan atau daya beli. Di bawah ini penjelasan empat ukuran harga, yaitu:
1. Keterjangkauan harga.
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek dan harganya juga berbeda dari termurah sampai termahal. Dengan harga yang ditetapkan para konsumen banyak yang membeli produk.
2. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga.
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya harga suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat.
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Menurut Philip Kotler (2005) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2004). Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan yaitu harapan pelanggan (expectation) dan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen (performance). Kualitas pelayanan jasa perusahaan dianggap baik dan memuaskan jika jasa perusahaan yang diterima melampaui harapan konsumen, jika jasa perusahaan yang diterima
lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas pelayanan jasa perusahaan dipersepsikan buruk.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, masing-masing orang akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut :
1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006), yaitu :
1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
2) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kepedulian dan kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Tingkat ketanggapan atau kepedulian tersebut meliputi :
a) Kesediaan dalam menerima kritik, saran dan komentar yang bersifat pertanyaan maupun keluhan.
b) Adanya sarana komunikasi yang tersedia dan memudahkan pelanggan mengetahui informasi tentang layanan yang disediakan perusahaan,misalnya: pemesanan melalui telepon (hot line service), atau internet (website/on-line service), papan informasi, dll.
4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
2.1.2.1 Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, (1994 dalam Gunawan dan Djati 2014) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan konsep yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empaty. Lima dimensi ini sangat berperan dalam
membentuk tingkat loyalitas pelanggan.
1. Dimensi tampilan fisik (tangible) yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti fasilitas fisik, perlengkapan, keramahan pegawai akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Semakin konsumen merasakan nilai tangible yang diberikan perusahaan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut
2. Dimensi kehandalan (reliability) dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam bentuk kecepatan, keakuratan dan memuaskan akan berdampak pata tingginya tingkat loyalitas mereka terhadap produk perusahaan tersebut.
3. Dimensi daya tanggap (responsiveness) para karyawan perusahaan dalam melayani pelanggan. Ketika pelayanan yang baik yang diberikan oleh para karyawan akan terbentuk hubungan kekeluargaan. Hal ini akan berdampak pada tingkat loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
4. Dimensi jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya karyawan terhadap konsumen.
Nilai yang terhantar akan membentuk loyalitas pelanggan
5. Dimensi empati (empathy) mencakup hubungan komunikasi, perhatian dan pemahaman kebutuhan konsumen. Jika konsumen merasa bahwa para karyawan perusahaan dapat memberikan empati kepada konsumen maka mereka tidak lagi merasa ragu
untuk tetap mengkonsumsi jasa yang diberikan. Hal ini akan membentuk tingkat Loyalitas pelanggan.
2.1.3 Lokasi
2.1.3.1 Pengertian Lokasi
Lokasi menurut Tjiptono (2015) Lokasi mengacu pada berbagai aktivitas pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian atau penyaluran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2014) “place include company activities that make the product available to target consumers”. Kemudian menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011)
“lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan atau instansi pendidikan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan”.
Pendapat mengenai lokasi dari para ahli tersebut, sampai pada pemahaman penulis bahwa lokasi adalah suatu keputusan perusahaan untuk menentukan tempat usaha, menjalankan kegiatan usaha atau kegiatan operasional,dan mendistribusikan barang atau jasa yang menjadi kegiatan bisnisnya kepada konsumen. Pentingnya lokasi bagi perusahaan atau pengusaha sangat mempengaruhi keputusan sasaran pasar dalam menentukan keputusan pembeliannya.
2.1.3.2 Indikator Lokasi
Lokasi menurut Aprih Santoso, Sri Yuni Widowati (dalam Gugun, 2015) dapat didefinisikan sebagai tempat untuk melaksanakan
kegiatan atau usaha sehari-hari. Indikator dari variabel lokasi adalah sebagai berikut:
1. Keterjangkauan.
2. Kelancaran.
3. Kedekatan dengan kediamannya.
Indikator lokasi menu rut Fandy Tjiptono (dalam Kuswatiningsih, 2016) yaitu sebagai berikut :
1. Akses. Misalnya lokasi yang sering dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi.
2. Visibilitas. Yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.
3. Lalu lintas (traffic). Menyangkut dua pertimbangan utama:
a. Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap pembelian, yaitu keputusan pembelian yang sering terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan atau tanpa melalui usahausaha khusus.
b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga jadi peluang.
4. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.
5. Ekspansi. Yaitu tersedianya tempat yang cukup luas apabila ada perluasan dikemudian hari.
6. Lingkungan. Yaitu daerah sekitar yang mendukung produk yang ditawarkan. Sebagai contoh, restoran atau rumah makan berdekatan dengan daerah pondokan, asrama, kampus, sekolah, perkantoran, dan sebagainya.
7. Persaingan (lokasi pesaing). Sebagai contoh, dalam menentukan lokasi restoran perlu dipertimbangkan apakakh di jalan atau daerah yang sama terdapat restoran lainnya.
8. Peraturan pemerintah. Misalnya ketentuan yang melarang rumah makan berlokasi terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk atau tempat ibadah.
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler (1997) dalam Lupioadi (2006) kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian
Dari teori di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan. Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Tingkat kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
Menurut Tjiptono (2004) ada 2 model kepuasan pelanggan yaitu:
a. Model kognitif
Penilaian pelanggan berdasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari
kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang
kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Dengan kata lain penilaian berdasarkan
perbedaan yang ideal dengan yang actual.
Apabila yang ideal sama dengan persepsinya maka pelanggan akan puas, sebaliknya apabila perbedaan antara yang ideal dan yang aktual semakin besar makakonsumen semakin tidak puas. Berdasarkan model ini maka kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan 2 cara yang utama, yaitu:
1. Mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang ideal.
2. Meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya.
b. Model afektif
Model Afektif mengatakan bahwa penilaian pelanggan individual terhadap suatu produk tidak semata-mata berdasarkan perhitungan regional saja tetapi juga berdasarkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar (learning behavior), emosi perasaan spesifik (kepuasan, keengganan), suasana hati (mood) dan lain-lain.
Indikator dalam pengukuran kepuasan pelanggan menurut Boulding et al. (1993); Keillor et al. (2004) dalam Qin (2010) :
1.Recommendation adalah merekomendasikan produk yang sudah di beli kepada konsumen lainnya.
2. Intention adalah Niat untuk pembelian ulang.
3. Say good things adalah Mengatakan hal yang baik setelah membeli.
2.1.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut teori Kotler dalam jurnal Suwardi (2011), menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Indikator Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari :
1. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan
3. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing
4. Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama : Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
2.2 Peneliti Terdahulu
1. Ika Putri Iswayanti (2010) melakukan penelitian mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Harga dan Tempat Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Rumah Makan Soto Angkring Mas Boed di Semarang).” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas layanan, harga, dan tempat berpengaruh terhadap
keputusan pembelian Soto Angkring Mas Boed dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan pembelian Soto Angkring Mas Boed di Semarang. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental Sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,260 X1 + 0,253 X2 + 0,239 X3 + 0,206 X4
Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel kualitas produk dengan koefisien regresi sebesar 0,260, lalu kualitas layanan dengan koefisien regresi sebesar 0,253, kemudian diikuti dengan harga dengan koefisien regresi sebesar 0,239, sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah tempat dengan koefisien regresi sebesar 0,206. Rumah Makan “Soto Angkring Mas Boed” perlu mempertahankan elemenelemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masi kurang.
2. Ryan Nur Haryanto (2010) melakukan penelitian mengenai “Analisis Pengaruh Harga, Produk, Kebersihan, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Restoran Mamamia Cabang Mrican Semarang).” Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh faktor harga, produk, kebersihan, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Mamamia Cabang Mrican Semarang.
Melalui metode kuesioner dengan menggunakan teknik Accidental
Sampling terhadap 100 orang responden yang pernah mengunjungi Restoran Mamamia Cabang Mrican Semarang. Sedangkan populasi yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah pengunjung di restoran Mamamia Cabang Mrican Semarang.
Dimana variabel independen yang meliputi: Harga, Produk, Kebersihan, Kualitas Layanan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa keempat variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen Kepuasan Pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa seluruh variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen Kepuasan Pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,500 menunjukkan bahwa sebesar 50,0% variasi Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh keempat variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 50% dijelaskan oleh variabel lain diluar keempat variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
3. Ariane Catherina Natalia Telan (2011) melakukan penelitian mengenai
“Analisis Pengaruh Faktor Teknologi, Kualitas Layanan, dan Fokus Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pembeli Produk Bandeng Elrina di Semarang).” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor teknologi, kualitas layanan, dan fokus pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Bandeng Juwana Elrina Group. Dan penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan Bandeng Juwana Elrina Group. Sampel pada penelitian ini sebanyak 80 responden dan teknik yang digunakan adalah teknik Non-probability sampling
dengan pendekatan Accidental Sampling (pengambilan sampel berdasarkan kebetulan).
Dari hasil analisis, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya valid. Dan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel faktor teknologi (dengan koefisien regresi sebesar 0,446), kemudian diikuti variabel kualitas layanan (dengan koefisien regresi sebesar 0,538), dan terakhir adalah variabel fokus pelanggan (dengan koefisien regresi sebesar 0,807). Variabel-variabel dependen pada penelitian ini sudah cukup baik dalam menjelaskan variabel independennya (kepuasan pelanggan).
4. Anthony Hartanto dan Fransisca Andreani dalam artikel yang berjudul pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan lingkungan fisik terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi di de mandailing cafe surabaya terbit di jurnal AGORA: Vol. 7, No. 1 (2019) menghasilkan kesimpulan bahwa Dari hasil analisa penelitian juga ditemukan bahwa kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sementara variabel kualitas produk ditemukan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
5. Cahyo Wahyuno (2013). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen penggna jasa Hotel Anugerah Glagah Indah Temon Kulon Progo Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Hotel Anugerah Glagah Indah, hal ini dibuktikan dengan koefisien regresi
sebesar 0,596, nilai t hitung lebih besar dari t tabel (7,746>1,984), signifikansi 0,000<0,05. Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Hotel Anugerah Glagah Indah, hal ini dibuktikan dengan koefisien regresi sebesar 0,782, nilai t hitung lebih besar dari t tabel (5,714>1,985), dan nilai signifikansi sebesar 0,000<0,05dan kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Hotel Anugerah Glagah Indah, hal ini dibuktikkan dengan nilai F hitung >
F table (54,593>3,09) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05). Besarnya pengaruh dari kedua variabel dalam penelitian ini sebesar 53%, variabel kualias pelayanan memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap kepuasan konsumen sebesar 33,3% sedangkan variabel harga sebesar 19,7%.
6. Suwandi1 cakwandi, Andi Sularso dan Imam Suroso dalam artikel yang berjudul pengaruh kualitas layanan, harga dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pos ekspres di kantor pos bondowoso dan situbondo terbit di jurnal JEAM: Vol XIV April 2015 menghasilkan kesimpulan bahwa Hasil yang ditemukan berupa kualitas produk, persepsi harga dan citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kepuasan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan citra merek merupakan variabel yang paling mempengaruhi kepuasan tersebut.
7. Rayi Endah (2008)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas layanan (X1), kualitas produk (X2) dan harga (X3) terhadap
kepuasan pelanggan (Y) restoran Warung Taman Singosari Semarang.
Dalam penelitian ini, sampel yang diambil adalah 100 orang, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode conviniencel sampling. Kemudian teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi lincar berganda. Dari data yang telah memenuhi uji validitas, uji reabilitas dan uji asumsi klasik diolah sehingga mengahsilkan persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 0,342 X1 = 0,271 X2 = 0,213 X3.
Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa dua variabel independen yang diteliti yaitu kualitas layanan dan kualitas produk terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen. Sedangkan variabel harga tidak berpengaruh secara signifikan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui variabel kualitas layanan, kualitas produk dan harga berpengaruh secara signifikan bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Angka adjusted R square sebesar 0,420 menunjukkan bahwa 42% variasi kepuasan pelanggan bisa dijelaskan oleh ketiga variabel independen yang digunakan dalam persaman regresi. Sedangkan sisanya sebesar 58% dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
8. Martianawati (2009)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh brand image, kualitas pelayanan dan fasilitas SPBU “Pasti Pas” Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kendaraan Bermotor”. Dalam penelitian ini, sampel yang diambil adalah 100 orang, dengan menggunakan teknik
purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Dari data yang telah memenuhi uji validitas, uji reabilitas dan uji asumsi klasik diolah sehingga mengahsilkan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,225 X1 + 0,523 X2 + 0,206 X3
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial, ketiga variabel berpengaruh secara signifikan. Pengujian secara simultan, ketiga variabel berepengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan.
9. Rihasto Mega Saputro, Mustofa Kamal (2015) yang melakukan penelitian
“Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasis Pada Grand Panorama Resto Semarang)”. Dalam penlitian ini menjelaskan bahwa populasi dalam penelitianya adalah konsumen Grand Panorama Resto Semarang, yang akan membeli dan yang sudah pernah melakukan keputusan pebelian disana.Kemudian hasil regresi menunjukkan bahwa lokasi memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pembelian dengan nilai regresi sebesar 0.255. Hal ini didukung oleh hasil uji hipotesis yang menunjukkkan bahwa lokasi (X4) berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Y). Hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai thitung untuk lokasi adalah 3.874>ttabel (1.98447) dengan hasil signifikansi sebesar 0.000<0.05. Lokasi berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Jika perusahaan berhasil memperoleh dan
mempertahankan lokasi yang strategis, maka itu dapat menjadi rintangan yang efektif bagi para pesaing untuk mendapatkan akses ke pasar. Hal ini menekankan bahwa lokasi yang strategis dan menarik bagi pelanggan akan membuat keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian semakin tinggi. Kemudian hasil dalam perhitungan yang telah dilakukan dalam penelian tersebut untuk uji F yaitu diperoleh nilai Fhitung sebesar 104.152 dengan hasil signifikansinya sebesar 0.000, Ftabel diperoleh nilai sebesar 2,46 sehingga Fhitung sebesar 104.152 > nilai Ftabel = 2.46 (berpengaruh) dengan nilai signifikansi 0.000 < 0.05 (signifikan), yang menunjukkan H0 ditolak dan Ha dapat diterima. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi dapat digunakan untuk memprediksi keputusan pembelian.
10.Mimi SA (2015) yang melakukan penelitian tentang “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Keragaman Produk terhadap Keputusan Pembelian di Ranch Market”. Dalam penelitian ini, peneliti merujuk pada Fandy Tjiptono dalam Wahyudi (2014:7) bahwa lokasi usaha adalah tempat perusahaan beroperasi atau tempat perusahaan melakukan kegiatan untuk menghasilkan barang dan jasa yang mementingkan segi ekonominya. Kemudian untuk variabel keputusan pembelian, peneliti menyimpulkan dari Schiffman, kanuk (2004:547) dan Belch (2004:105) bahwa keputusan pembelian adalah suatu proses dimana seseorang sudah melalui beberapa tahap pemikiran dan alternatif pilihan untuk benar- benar membeli produk. Pengambilan sampel dilakukan di supemarket ranch market dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Hasil dari
penelitian tersebut bahwa terdapat pengaruh yang signifikan lokasi dengan keputusan pembelian. Berdasarkan hasil analisis SPSS versi 20, bahwa nilai thitung (2.382) lebih besar dari ttabel (2.983) dan nilai sig sebesar 0,019 yang artinya sig<0,05. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan lokasi dengan keputusan pembelian konsumen di Ranch Market. Kemudian berdasarkan hasil analisis, pengujian hipotesis secara simultan (uji F) menunjukkan bahwa nilai signifikansi terjadi sebesar 0,000 (lebih kecil dari α = 5%. jadi, dapat disimpulkan bahwa paling sedikit ada satu variabel X (harga, kualitas pelayanan, lokasi, dan keragaman produk) yang mempengaruhi Y (keputusan pembelian) dengan tingkat keyakinan 95%. Hasil analisis regresi menghasilkan Y=0.105+0.421X1+0.203X2+0.155X3+0.172X4.
2.3 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara yang kebenarannya masih harus dilakukan pengujian. Hipotesis ini dimaksudkan untuk memberi arah bagi analisis penelitian. Disini kesimpulan sementaranya adalah :
H1 : Harga mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
H2 : Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
H3 : Lokasi mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan
29
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, metode yang menekankan aspek pengukuran secara obyektif terhadap fenomena sosial.
(Sugiyono, 2014) hal tersebut berdasarkan pada judul yang diteliti yaitu
“Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan lokasi Terhadap tingkat kepuasan Pelanggan Di toko beras Mangun Jaya rawakuda (Studi kasus pada masyarakat rawakuda)”. Penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh antara harga,kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Toko Beras Mangun Jaya rawakuda kedungwaringin dan waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan Agustus 2019 dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 3.1
Jadwal Kegiatan Penelitian
Sumber : Peneliti
3.3 Kerangka Konsep
Kerangka pemikiran merupakan pola pikir atas karya ilmiah skripsi dengan berlandaskan pada apa yang digunakan untuk mencari jawaban sementara atas permasalahan yang diteliti. Kerangka pemikiran merupakan gabungan dari teori, penelitian sebelumnya yang relevan dan pemikiran logis yang digunakan untuk menduga keterkaitan antar masalah yang diteliti.
Kerangka konsep ini terdiri dari 2 (dua) butir, yaitu : 3.3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian adalah gambaran akhir atas kerangka pemikiran diatas, ditampilkan bagan/gambar yang menunjukkan alur pikir dari permasalahan yang diteliti. Alur pikir ini akan lebih baik apabila disertakan sumber yang melandasinya. Sehingga dapat dikatakan bahwa design penelitian adalah rekayasa operasional sebuah penelitian akan dilaksanakan. Desain penelitian secara ringkas dapat meliputin jenis dan lingkup penelitian; variabel penelitian; dan paradigma penelitian (dapat merupakan penyajian kembali kerangka pemikiran dari Bab 2 dalam bentuk simbol variabel). Berdasarkan kerangka konsep, maka dapat disusun suatu desain penelitian ini sebagai berikut :
Gambar 3.1 merupakan gambaran secara teoritis yang menjelaskan hubungan variabel-variabel dalam penelitian :
Gambar 3.1 Desain Penelitian
H1
Sumber teori : Kotler dan Amstrong (2012)
H2
Sumber teori : Parasuraman, (1994 dalam Gunawan dan Djati 2014)
Sumber teori : Kotler dalam jurnal suwardi(2011)
H3 H3
Sumber teori : Aprih santoso, Sri yuni widiowati(dalam Gugun 2015)
Harga(X1) Keterjangkauan
harga Daya saing harga Kesesuaian harga
dengan kualitas prouk Kesesuaian harga
dengan manfaat
Kualitas pelayanan
(X2) Tampilan fisik
Kehandalan Daya tangkap Jaminan Empati
Lokasi (X3) Keterjangkauan
Kelancaran
Kedekatan dengan kediamannya
Kepuasan pelanggan
(Y)
Niat untuk pembelian ulang
Merekomendasikan kepada konsumen
lain
Mengatakan hal yang baik setelah
membeli
Menciptakan citra merek
3.3.2 Definisi Operasional Variabel Penelititian
Adapun definisi Operasional variabel dalam penelitian ini akan dijelaskan pada tabel berikut :
Uraian Variabel Instrumen/Dimensi Penjelasan Atas Instrumen Variabel
Harga Kotler dan Amstrong (2012)
Keterjangkauan harga Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek dan harganya juga berbeda dari termurah sampai termahal. Dengan harga yang ditetapkan para konsumen banyak yang membeli produk.
Daya saing harga Konsumen sering
membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya.
Dalam hal ini mahal murahnya harga suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.
Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung
beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.
Kualitas Pelayanan
Parasuraman, (1994 dalam Gunawan dan Djati 2014)
Dimensi tampilan fisik(tangible)
Dimensi tampilan fisik (Tangibles) yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti fasilitas fisik, perlengkapan, keramahan pegawai akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.
Kehandalan(reliability) kehandalan (reliability) dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam bentuk kecepatan, keakuratan dan memuaskan akan berdampak pata
tingginya tingkat loyalitas mereka terhadap produk perusahaan tersebut.
Daya tangkap (responsiveness)
Daya tanggap (responsiveness) para karyawan perusahaan dalam melayani pelanggan.
Ketika pelayanan yang baik yang diberikan oleh para karyawan akan terbentuk hubungan kekeluargaan. Hal ini akan berdampak pada tingkat loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Jaminan (Assurance) Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya karyawan terhadap konsumen.
Empati (Empathy) Empati (Empathy) mencakup hubungan komunikasi, perhatian dan pemahaman Lokasi
Fandy Tjiptono (dalam Kuswatiningsih,
2016)
Keterjangkauan(Akses) yaitu lokasi yang dilalui mudah dijangkai sarana transportasi umum.
Kelancaran (Lalu lintas)
Menyangkut dua
pertimbanganutama, yaitu
(1) Banyak orang yang berlalu lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying,yaitu keputusan pembelian yang sering terjadi spontan atau tanpa perencanaan (2) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi hambatan.
Kedekatan dengan kediamannya (Lingkungan)
Yaitu daerah sekitar yang mendukung produk yang ditawarkan. Sebagai contoh, restoran atau rumah makan berdekatan dengan daerah pondokan, asrama, kampus, sekolah, perkantoran, dan sebagainya.
KepuasanPelanggan (Kotler dalam jurnal Suwardi 2011)
Niat untuk pembelian ulang
membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.
Merekomendasikan kepada konsumen lain
Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama : Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Mengatakan hal yang baik setelah membeli
Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada
orang lain Menciptakan Word- of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal yang baik-baik
Menciptakan citra merek
Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing
3.4 Populasi dan Sempel Penelitian 3.4.1 Populasi
Dalam penelitian ini populasinya adalah konsumen yang sedang berbelanja di Toko beras Mangun Jaya Rawakuda. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 130 orang, jumlah populasi ini berdasarkan hasil wawancara dengan Pemilik Toko beras Mangun Jaya Rawakuda, pada hari senin tanggal 28 maret 2019. Jadi Populasi yang terdapat pada Toko beras Mangun Jaya Rawakuda Yaitu sebanyak 130 orang pelanggan.
3.4.2 Sempel Penelitian
Menurut Sugiyono (2011: 81) menjelaskan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua tentang populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapatmenggunakan sampel yang diambil dari populasi. Diketahui dari rumus Isaac dan Michael bahwa populasi sebanyak 130 diambil dari taraf kesalahan 5% yaitu sebanyak 100 sampel yang didapat.
Dalam melakukan sampel ini hal pertama yang dilakukan adalah menentukan sampel dengan menggunakan rumus Issac dan Michael untuk menentukan jumlah sampel sebagai berikut :
S = λ2.𝑁.𝑃.𝑄.𝑁
d2(N−1)+λ2𝑃𝑄 Keterangan :
s : Jumlah sampel N : Jumlah populasi
λ² : Chi Kuadrat dengan taraf kesalahan 5%
d : 0,05 p = Q = 0,5
s = 3,841𝑥130𝑥0,5𝑥0,5
(0,05)2(130−1)+3,841x0,5x0,5 s = 124,8325
1,28525 s = 97,127
s = 100 (dibulatkan)
Dari Formulasi diatas, maka dihitung sampel sebesar 100 reponden 3.5 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
1. Observasi
Observasi adalah pengamatan yang dilakukan secara langsung kepada suatu objek yang diteliti. Observasi dalam penelitian ini yaitu dengan mengamati obbjek secara langsung. Objek adalah pelanggan Toko beras Mangun Jaya rawakuda di Desa Karangharum.
2. Wawancara
Wawancara adalah cara pengumpulan data dengan jalan tanya jawab sepihak yang dikerjakan secara sistematik dan berlandaskan tujuan penelitian (Marzuki, 2005). Wawancara dilakukan dengan menggunakan
daftar pertanyaan, dan merupakan cara memperoleh data yang bersifat langsung.
3. Studi Pustaka
Studi Pustaka merupakan metode pengumpulan data dan informasi dengan melakukan kegiatan kepustakaan melalui buku-buku, jurnal, penelitian terdahulu dan lain sebagainya yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.
4. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono,2004)
3.6 Metode Analisis Data
Berdasarkan tujuan, dari metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif, maka beberapa metode analisis data yang akan digunakan dalam penelitian yaitu kuesioner.
kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang ingin diketahui (Suharsimi Arikunto, 2002). Dikaitkan pada suatu kenyataan, maka responden dapat memilih salah satu dari lima alternatif pilihan jawaban masing-masing jawaban di beri nilai satu sampai lima, antara lain :
Tabel 3.2
Bobot Nilai Setiap Pernyataan
Alternatif Jawaban Bobot nilai
Sangat setuju 5
Setuju 4
Cukup setuju 3
Tidak setuju 2
Sangat tidak setuju 1
3.6.1 Uji Validitas dan Reabilitas 3.6.1.1 Uji Validitas
Setelah pengujian konstruksi dari ahli dan berdasarkan pengalaman empiris di lapangan selesai, maka di teruskan dengan uji coba instrumen Instrumen tersebut dicobakan pada sampel dari mana populasi diambil Setelah data ditabulasikan, maka pengujian validitas konstruksi dilakukan denan analisis faktor, dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor trsebut merupakan konstruk yang kuat. Jadi berdasarkan analisis faktor itu dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik (Sugiyono 2010).
3.6.1.2 Uji Reliabilitas
Pengujian Reliabilitas dengan interval consistency dengan teknik belah dua (split half) yang dianalisis dengan rumus Spearman Brown (Split half),
untuk keperluan tersebut maka butir-butir instrumen dibelah dua menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan genap, yang kemudian masing-masing dijumlahkan untuk mendapatkan skor total setiap kelompok, selanjutnya skor total setiap kelompok tersebut dicarikan korelasinya yang kemudian dimasukkan kedalam rumus (Spearman Brown dalam buku Sugiyono, 2011) sebagai berikut :
Rumus : A = 2𝑟𝑏
1+𝑟𝑏 Dimana :
ri = Reliabilitas internal seluruh instrumen
rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua Dengan kesimpulan, variabel yang reliabel memiliki nilai diatas 0,6 dan merupakan konstruct yang kuat.
3.6.2 Uji Asumsi Klasik
Mengingat data penelitian yang digunakan adalah data primer, maka untuk memenuhi syarat sebelum melakukan uji hipotesis makaperlu diadakan pengujian sebagai berikut:
3.6.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas untuk menguji kenormalan distribusi data, dimana data yang normal atau terdistribusi secara normal akan memusat pada nilai ratarata dan median. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui seberapa besar data terdistribusi secara normal dalam variabel didalam penelitian ini.
Data yang baik yang dapat dipakai dalam suatu penelitian adalah data yang telah terdistribusi secara normal. . Uji normalitas ini dapat dilakukan dengan
