7 2.1. Prosedur
2.1.1. Pengertian Prosedur
Prosedur biasa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam organisasi.
Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya perbuatan orang dalam kaitan organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya berdasar prosedur itu.
Prosedur (procedures) merupakan metode atau cara yang baku untuk melaksanakan pekerjaan tertentu (Allen, 2009:147). Prosedur diperlukan agar pelaksanaan pekerjaan dilaksanakan menurut metode tertentu sehingga diperoleh hasil yang seragam.
Menurut George R.Terry dalam Ramdhani (2014:151) mengatakan bahwa
“prosedur dapat diartikan sebagai serangkaian tahapan pekerjaan kertas terpilih, biasanya dikerjakan oleh lebih dari satu orang yang merupakan cara-cara yang ditentukan dan dalam mengadakan keseluruhan fase utama dari aktivitas kantor”.
Menurut Thatagati (2014:47) mengatakan bahwa “prosedur dokumen yang lebih jelas dan rinci untuk menjabarkan metode yang digunakan dalam mengimplementasikan dan melaksanakan kebijakan yang telah di tetapkan dalam pedoman”.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, maka penulis menyimpulkan bahwa prosedur adalah suatu tata cara kerja atau kegiatan untuk meyelesaikan pekerjaan dengan urutan waktu dan memiliki pola kerja yang tetap yang telah ditentukan, sehingga semua pekerjaan dapat diselesaikan dengan seragam dan mempermudah jalannya suatu aktivitas pekerjaan.
Menurut (Allen, 2009:147) tujuan prosedur adalah:
2.1.2. Tujuan Prosedur
1. Agar petugas pegawai menjaga konsistensi atau tingkat kinerja petugas pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja
2. Untuk menghindari kegagalan, kesalahan, keraguan, dan duplikasi.
3. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi.
4. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas pergawai terkait.
Menurut Thatagati (2014:51) unsur-unsur prosedur adalah:
2.1.3. Unsur-Unsur Prosedur
Dalam organisasi yang sudah well-established seperti buah perusahaan, prosedur dibuat sesuai format baku yang berlaku, termasuk dalam format teks dan diagram alirnya. Namun dalam organisasi sederhana, prosedur dapat dibuat dengan lebih sederhana termasuk penggunaan diagram alir, serta penambahan grafik atau foto, agar prosedur lebih mudah untuk dikomunikasikan.
2.2. Pelayanan Prima
Dalam upaya mempertahankan pelanggan setiap perusahaan memiliki cara tersendiri untuk menangani masalah tersebut salah satunya dengan melakukan pelayanan prima yaitu bagaimana cara membuat pelanggan merasa penting dan diistimewakan. Menurut Barata (2014:27), mengatakan bahwa pelayanan prima adalah “kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan”.
Menurut Barata (2009) dalam Majid (2011:59), mengatakan bahwa pelayanan prima atau service excellence merupakan “pengembangan diri customer care dan customer service, dalam memberikan layanan terbaik bagi kepada pelanggan yang
harus berorientasi kepada kepentingan para pelanggan, sehingga memungkinkan kita mampu memberikan kepuasan yang optimal”.
Menurut Barata (2014:27), pelayanan prima adalah:
1. Pelayanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat 2. Pelayanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
3. Pelayanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan 4. Pelayanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan
pelanggan
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, maka penulis menyimpulkan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan baik yang berupa produk barang atau jasa.
Menurut Barata (2014:32), tujuan pelayanan prima adalah:
2.2.1 Tujuan Pelayanan Prima
Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik atau masyarakat kepada pemerintahnya. Adapun kepercayaan adalah awal atau modal dari kolaborasi dan partisipasi masyarakat dalam program – program pembangunan.
Menurut Barata (2014:31), prinsip pelayanan prima berdasarkan A6 adalah sebagai berikut:
2.2.2. Prinsip Pelayanan Prima 1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan (ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif.
2. Sikap (Attitude)
Sikap (attitude) adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan.
3. Penampilan (Appearance)
Penampilan (appearance) adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja maupun non-fisik, yang mampu mereflesikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
4. Perhatian (Attention)
Perhatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
5. Tindakan (Action)
Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
6. Tanggung jawab (Accountability)
Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Dari beberapa prinsip tersebut dapat disimpulkan dari pelayanan prima adalah memberikan sikap yang terbaik, memberi perhatian yang tulus, dan melakukan yang terbaik. Dengan adanya tindakan tersebut, maka akan memberi citra yang baik kepada perusahaan atau instansi dan juga dapat memberikan citra yang baik.
Menurut Barata (2014:18), selain itu ada 6 cara yang bisa dilakukan untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggan atau customer, yaitu:
1. Pelatihan pelayanan prima
Buat pelatihan kepada pelanggan terutama bagi customer service supaya dapat memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan efisien. Customer service perlu memiliki pengetahuan (knowledge) yang luas sehingga mampu memberikan pelayanan prima. Kemampuan komunikasi handal dalam memahami apa yang pelanggan atau customer inginkan dan dalam berbicara dengan mereka.
2. Pusatkan perhatian kepada pelanggan atau customer
Perhatikan nada bicara, jadilah percaya diri tapi tidak dengan emosi jika ada tamu atau pelanggan yang complain. Dengarkan keinginan mereka dengan seksama dan catat segala kebutuhan dengan kemampuan komunikasi prima.
Dalam melayani, tempatkan tamu atau pelanggan diurutan pertama layaknya orang terdekat, seperti rekan kerja atau pimpinan di kantor.
3. Memberikan pelayanan yang efisien
Lakukan pada saat itu juga, jangan biarkan tamu atau pelanggan menunggu karena meraka ingin permasalahannya segera diselesaikan. Tamu atau pelanggan akan puas dan percaya bahwa kantor atau instansi tersebut kredibel dan bertanggung jawab terkait keluh, kesah, saran, dan kritik mereka.
4. Pendekatan personal
Ingatlah nama tamu atau pelanggan yang datang meski jumlahnya banyak karena cara pendekatan personal seperti ini dapat menjaring pelanggan loyal. Selain itu, berikan ucapan selamat dimomen tertentu sebagai bentuk pelayanan prima.
5. Membina hubungan baik dengan tamu atau pelanggan
Tunjukan simpati, berbicara dengan penuh perasaan, dan berikan solusi untuk menunjukan paham dengan keinginan mereka. Mintalah feedback dari meraka dalam bentuk survey kepuasan layanan agar memperbaiki dan mengevaluasi jika terdapat kekurangan dalam memberikan layanan.
6. Mengalihkan pelayanan kepihak lain
Apabila tamu atau pelanggan meminta layanan diluar keahlian, maka alihkan pelayanan tersebut pada pihak lain yang memiliki kemampuan. Dengan
pengalihan tersebut akan terlihat bahwa perusahaan atau instansi telah bekerja dengan profesional. Hubungi pihak lain mengenai permintaan tamu atau pelanggan dan berikan nomor kontak kepada mereka agar dapa mudah berkomunikasi.
2.2.3. Kualitas Pelayanan Prima
Menurut Barata (2014:36), kualitas pelayanan prima merupakan “kualitas yang ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena pelanggan yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan pelanggan”.
Berdasarkan pembahasan diatas, maka penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan prima adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan jasa, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
2.3. Pengertian Pelanggan
Menurut Barata (2014:11), Pelanggan adalah “salah satu penunjang hidup perusahaan, jika tidak ada pelanggan maka perusahaan tidak akan bisa bertahan hidup, oleh karena itulah perusahaan hendaknya tetap selalu berusaha memberikan pelayanan yang maksimal untuk menarik pelanggan baru ataupun mencoba untuk mempertahankan pelanggan”.
Menurut Barata (2014:12), menjelaskan pelanggan adalah “orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari
perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasiannya”.
Menurut Hartoto (2006:70), “pelanggan adalah bagian terpenting bagi kemajuan sebuah perusahaan untuk melayani dan menangani segala hal yang dibutuhkan”.
Menurut Barata (2014:24), pelanggan adalah:
1. Pelanggan adalah unik (khas/khusus) maka kami harus fleksibel
2. Pelanggan adalah sensibilitas (kebijaksanaan) maka kami harus penuh perhatian 3. Mempunyai kebutuhan maka kami mempunyai pekerjaan yang dapat dilakukan 4. Pelanggan adalah harapan yang tinggi maka kami harus mampu mengatasi
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, maka penulis menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang-orang yang datang kepada kita (perusahaan atau petugas layanan) dengan maksud, tujuan dan harapan tertentu untuk mendapatkan apa yang diinginkan dengan cara yang menyenangkan.
2.3.1. Jenis – Jenis Pelanggan
Menurut Barata (2014:33-34), pelanggan di kelompokan menjadi tiga kategori, yaitu:
1. Pelanggan Internal
Pelanggan internal merupakan orang – orang yang terliabat dalam proses produksi barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan harus mampu mengembangkan budaya pelayanan prima dilingkungan internal. Mendukung kelancaran proses produksi barang dan atau pembentukan jasa sehingga dapat
menunjang kelangsungan perusahaan dalam rangka mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal.
2. Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal merupakan pihak yang mampu merealisasikan kebutuhan dan keinginannya menjadi pembelian yang nyata kepada perusahaan kita.
3. Pelanggan Antara
Pelanggan antara merupakan kelompok ataupun orang yang bertindak sebagai perantara produk, akan tetapi bukan sebagai pemakai akhir dari produk perusahaan.
2.3.2. Harapan Pelanggan
Menurut Barata (2014:36), harapan pelanggan adalah “pemberian layanan yang dilakukan perusahaan bukan saja menimbulkan rasa puas, tetapi juga menimbulkan rasa senang kepada pelanggannya”.
Berdasarkan pembahasan diatas, maka penulis menyimpulkan bahwa harapan pelanggan adalah keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya pada saat menggunakan layanan.
2.4. Pengertian Keluhan Pelanggan
Alasan pelanggan mengeluh pada umumnya adalah karena mereka merasa tidak puas atas jasa yang telah diberikan sehingga berakibat pada pelanggan yang menuntut atas ketidakpuasan pelayanan yang diberikan seperti yang dikutip sebelumnya bahwa pelayanan merupakan aspek yang sangat penting untuk diberikan.
Menurut James (2006:20), “keluhan pelanggan adalah salah satu bagian dari ekspresi negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang”.
Menurut Majid (2009:151), “komplain adalah sesuatu yang manusiawi sebagai bentuk reaksi atas apa yang diterima yang tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan dan diharapkan”.
Menurut Bell dan Luddington (2006:81), “keluhan pelanggan (customer complains) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan bersifat
negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan”.
Menurut Bell dan Luddington (2006:82) bentuk penyampaian keluhan, yaitu:
1. Surat
2. Berbicara langsung pada karyawan 3. Telepon
4. Email
2.4.1. Masalah yang dikeluhkan pelanggan
Masalah keluhan biasanya seperti lemahnya tanggung jawab (responsiveness), lemahnya pertolongan dari staf perusahaan (helpfulness), ketersediaan produk (product availability), kebijakan toko/perusahaan (store policy), serta perbaikan pelayanan (service recovery).
2.4.2. Sikap menangani keluhan pelanggan
Menurut Barata (2014:14), berikut beberapa cara menghadapi komplain pelanggan, yaitu:
1. Mendengarkan dan memahami 2. Hindari sikap yang terlalu kaku 3. Berempati
4. Tawarkan solusi 5. Jalankan solusi 6. Follow-up
7. Catat semua komplain pelanggan
2.4.3. Teknik mengatasi keluhan pelanggan
Menurut Moenir (2014:24), berikut ini adalah teknik dasar untuk mengatasi keluhan pelanggan:
1. Teknik kompensasi
Teknik ini seolah-olah mengakui keluhan yang diajukan 2. Teknik sanggah
Teknik ini sebisa mungkin berikan info agar pernyataan negatif pelanggan bisa jadi positif
3. Teknik bertanya
Digunakan apabila keluhan yang diajukan kurang jelas 4. Teknik pengalihan
Mendengarkan keluhan pelanggan, balas dengan senyuman atau jawaban pendek.
Menurut Moenir (2014:41), proses menangani keluhan pelanggan adalah : 2.4.4. Proses menangani keluhan pelanggan
1. Dengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian
2. Ucapkan terima kasih atas informasi keluhannya dan minta maaf 3. Sampaikan bahwa masalah tersebut akan di selesaikan secepatnya 4. Berilah pelayanan lebih atau bonus
2.5. Penanganan Keluhan Pelanggan
Menurut Triton (2008:94), mengemukakan empat aspek dalam penanganan keluhan pelanggan, yaitu:
1. Empati terhadap pelanggan yang marah
Tidak semua pelanggan menyampaikan keluhannya dengan berbicara lemah lembut. Menghadapi pelanggan yang marah dan penuh emosi seperti ini, sebaiknya perusahaan perlu bersikap penuh empati, agar persoalan tidak seamkin ruyam. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat demikian jelas sehingga pemecahan yang dihadapkan dapat diupayakan bersama.
2. Kecepatan menangani keluhan
Pada umumnya pelanggan yang menyampaikan keluhan mendesak untuk dilayani dengan secepat-cepatnya. Oleh karena itu, penanganan keluhan yang dilontarkan oleh pelanggan harus ditanggapi dengan memperhatikan aspek kecepatan penanganan.
3. Kewajaran dan keadilan dalam memecahkan keluhan
Perlu memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang.
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Dengan memudahkan konsumen dalam menyampaikan komentar, saran, kritik, atau keluhannya. Untuk itu perlu merancang metode komunikasi antara perusahaan dan pelanggan yang mudah diakses dan relatif.
