BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan industri pariwisata di Indonesia mengalami kemajuan yang sangat pesat, maka dari itu industri pariwisata mendapatkan perhatian khususnya dari pemerintah karena pariwisata dapat dijadikan sebagai penyumbang devisa negara yang mudah dan murah. Pariwsata merupakan penyumbang devisa nasional, sebesar 9,3% dan berada diperingkat 4, pertumbuhan penerimaan devisa tertinggi yaitu 13% dan biaya marketing hanya 2% dari proyeksi devisa. (WTTC (2016) dan World Bank (2016))
Sumber: Kementrian Pariwisata, 2017 Gambar: 1.1 Penerimaan Devisa Indonesia
Pariwisata Indonesia memiliki banyak keunggulan kompetitif dan keunggulan komparatif, salah satunya adalah pariwisata sebagai penghasil devisa terbesar.
Diperkirakan pada tahun 2019 Industri Pariwisata diproyeksikan menjadi penghasil
devisa terbesar di Indonesia yaitu US$ 24 Miliar, melampaui sektor Migas, Batubara dan
Minyak Kelapa Sawit. Dampak devisa yang masuk langsung dirasakan oleh seluruh
lapisan masyarakat. (Kementrian Pariwisata Tahun 2017)
Tabel 1.1 Data Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Domestik di Jawa Barat
No Tahun Wisatawan Jumlah
Mancanegara Domestik
1 2012 1.905.378 42.758.063 44.663.441
2 2013 1.794.401 45.536.179 47.330.580
3 2014 1.962.639 47.992.088 49.954.727
4 2015 2.027.629 56.334.706 58362.335
5 2016 4.428.094 58.728.666 63.156.760
Sumber: Badan Pusat Statistik Jawa Barat 2016
Dari tabel 1.1 dapat dilihat data kunjungan wisatwan mancanegara dan domestik di Jawa Barat meningkat setiap tahunnya. Pada tahun 2012 terdapat wisatawan mancanegara sebanyak 1.905.378 dan domestik sebanyak 42.758.063 sedangkan pada tahun 2016 meningkat tinggi mencapai 4.428.094 untuk wisatawan mancanegara serta 58.728.666 untuk wisatawan domestik. Meskipun wilayah Jawa Barat sangat besar, salah satu kota yang memiliki banyak wisatawan adalah kota Bandung hal ini dikarenakan objek wisata yang dimilikinya cukup banyak dan menarik banyak pengunjung.
Tabel 1.2 Data Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Domestik di Kota Bandung
No Tahun Wisatawan Jumlah
Mancanegara Domestik
1 2011 225.585 6.487.239 6.712.824
2 2012 176.855 5.080.584 5.257.439
3 2013 176.432 5.388.292 5.564.724
4 2014 180.143 5.627.421 5.807.564
5 2015 183.932 5.877.162 6.061.094
Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Bandung
Dari tabel 1.2 dapat dilihat bahwa jumlah wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara di Kota Bandung pada tahun 2012 mengalami penurunan akan tetapi pada tahun selanjutnya mengalami peningkatan. Hal ini dikarenakan kota bandung memiliki objek wisata yang beragam sehingga menarik minat wisatawan, terutama wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara. Sebagai kota wisata, di Bandung telah berdiri banyak hotel, mulai dari hotel melati hingga hotel berbintang.
Hotel merupakan suatu akomodasi berupa penginapan yang disediakan untuk para
wisatawan agar bisa menginap. Di Bandung terdapat banyak hotel yang menawarkan
berbagai macam fasilitas. Salah satu hotel berbintang empat yang terdapat di Bandung
adalah Holiday Inn Bandung Pasteur, berjarak 10 menit berkendara singkat dari Bandara Internasional Husein Sastranegara dan 15 menit dari stasiun Kereta Api Bandung.
Holiday Inn Bandung Pasteur sangat ideal bagi wisatawan yang mencari akses mudah ke kota, para tamu yang tiba dari Jakarta juga akan menghargai lokasinya dekat dengan gerbang tol Cipularang - Purbaleunyi di jalan Pasteur. Mempunyai fasilitas yang lengkap sehingga tamu yang menginap bisa meninkmati fasilitas yang sudah disediakan. Holiday Inn Bandung Pasteur memiliki 278 kamar, dan memiliki dua restoran yang menyediakan makanan internasional dan tradisional khas Bandung. Holiday Inn Bandung Pasteur menyediakan acara Pasar Senggol setiap jumat malam dan Warung Podjok setiap sabtu malam yang diadakan di area pool side, dimana tamu hotel bisa menikmati makanan dan minuman yang tersedia seperti nasi goreng, mie goreng, mie baso, cilok kuah, bajigur dan rebusan, kopi dan gorengan dan ada juga film yang dipertontonkan. Holiday Inn Bandung Pasteur juga memiliki promo yaitu kid’s stay and eat free.
Holiday Inn Bandung Pasteur memiliki beberapa departemen , salah satunya adalah food and beverage departement. Menurut Soekresno dan I.n.r. Pendit (1998:4), Food and Beverage Department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta professional, sehingga dapat dikatakan Food and Beverage ini berperan sangat penting dalam suatu hotel, karena dapat memberikan citra yang baik bagi hotel dan merupakan penghasil revenue tertinggi kedua setelah kamar. Karena vitalnya department Food and Beverage Service ini di Holiday Inn Bandung Pasteur segala pelayanan yang berujung pada kepuasan tamu harus diperhatikan dengan baik oleh pengelola restoran, mulai dari saat tamu melakukan reservasi, kedatangan, pemesanan makanan dan seterusnya hingga tamu selesai dan meninggalkan restoran. Waiter adalah salah satu pihak yang memegang peranan penting bagi kepuasan tamu.
Menurut Marsum (2005:90) Pramusaji adalah karyawan / karyawati di sebuah
restoran yang bertugas menunggu tamu- tamu, membuat tamu-tamu merasa mendapat
sambutan yang baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta
menyajikannya, juga membersihkan restoran dan lingkungannya serta mempersiapkan
meja makan (table setting) untuk tamu berikutnya. Seorang waiter/s dalam melayani tamu yang makan dan minum di restoran harus memiliki sikap yang baik, penampilan diri yang baik, disiplin waktu dan pengetahuan menu yang baik. Seorang waiter harus mampu memberikan pelayanan yang baik serta memiliki pengetahuan menu secara luas. Seorang waiter/s juga memiliki tugas dan tanggung jawabnya sendiri. Tugas dan tanggung jawabnya adalah melayani tamu yang akan makan dan minum di restoran, mempersiapkan service equipment, melakukan table set up dan clear up, mengambil pesanan tamu, menyajikan pesanan ke tamu, kebersihan dan keselamatan dirinya pada saat bekerja, kebersihan dan kerapihan area kerja, dan inventaris peralatan dan perlengkapan pelayanan. Adapun sebagai waiter salah satu hal yang harus diperhatikan adalah menu, karena menu adalah gambaran produk-produk dari restoran yang dapat dilihat oleh tamu.
Menurut Sugiarto dan Sulartiningrum (2001:106) menyatakan bahwa : “Menu adalah daftar makanan yang telah dipersiapkan yang tersedia di dalam restoran tersebut”.
Dari teori tersebut dapat diketahui bahwa menu adalah daftar makanan yang dipersiapkan kepada tamu, agar tamu dapat mengetahui produk restoran dan dapat menentukan apa yang ingin dipesannya. Biasanya menu disajikan dalam bentuk tulisan maupun gambar. Dalam menyajikan menu kepada tamu, waiter harus mengetahui produk-produk yang tertera pada menu tersebut agar dapat menjelaskannya kepada tamu.
Banyaknya jenis makanan yang dimiliki oleh restoran Ambassador Coffee Shop Holiday Inn Bandung Pasteur menuntut waiter menguasai menu agar dapat menjelaskan dan memberi saran kepada tamu yang datang ke restoran. Meskipun waiter tidak bekerja di kitchen, akan tetapi seorang waiter harus mengetahui menu knowledge atau pengetahuan menu. Minimalnya seorang waiter harus mampu menjelaskan apa saja bahan pokok dan rasa dari sebuah produk, sehingga dapat dijelaskan kepada tamu.
Penjelasan ini dapat memberikan kesan yang baik kepada tamu dan menimbulkan kepuasan tamu.
Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012:311) kepuasan pelanggan
merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan
awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Operasionalisasi pengukuran kepuasan pelanggan bisa menggunakan sejumlah faktor, seperti ekspektasi, tingkat kepentingan (importance), kinerja, dan faktor ideal (Tjiptono & Chandra, 2007:137).
Untuk mewujudkan kepuasan pelanggan di Ambassador Coffee Shop Holiday Inn Bandung Pasteur menuntut waiter untuk menghafal dan memahami menu, karena saat waiter melakukan taking order, tamu biasanya meminta penjelasan mengenai makanan.
Akan tetapi terdapat beberapa waiter yang tidak dapat menjelaskan mengenai makanan yang terdapat pada menu. Hal ini didaptkan dari hasil observasi awal yang telah dilakukan, terjadi beberapa kali waiter tidak bisa menjelaskan menu kepada tamu, sehingga tamu merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan oleh waiter tersebut.
Pada bulan November 2017 terdapat tamu yang merasa kurang puas, karena pada saat tamu memesan makanan ternyata makanan tersebut tidak sesuai dengan yang dipesan.
Lalu tamu tersebut menanyakan kepada waiter mengenai makanan yang dipesan, akan tetapi waiter kurang menguasai menu makanan tersebut dan langsung menanyakan kepada waiter lain. Setelah menanyakan kepada waiter lain, ternyata waiter tersebut pun kurang mengetahui menu makanannya. Pada akhirnya waiter mengganti dengan makanan lain yang diminta tamu.
Selain itu terdapat tamu yang complain karena merasa kurang puas. Tamu tersebut
memesan makanan yang ternyata tidak tresedia, ketika tamu mengganti pesanannya menu
tersebut pun tidak tresedia. Hal ini terjadi karena sebelum operasional, waiter tersebut
tidak mengecek menu sold out terlebih dahulu. Pada keluhan lain, waiter tidak dapat
menjelaskan konten yang terdapat pada suatu produk ketika tamu menanyakan kepada
waiter tersebut.
Sumber: Holiday Inn Gambar: 1.2 Guest Comment
