iv ABSTRAK
Perbankan memberikan peran penting dalam kemajuan ekonomi negara. Hal ini dikarenakan hampir semua kegiatan keuangan membutuhkan peran serta bank. Sebagai lembaga keuangan yang sangat bergantung pada kepercayaan masyarakat bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang optimal dengan selalu mengutamakan kualitas pelayanan sehingga nasabah akan merasa puas dan aman dalam bertransaksi di dunia perbankan.
Bank harus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan yang memberikan banyak kemudahan dan keuntungan untuk menciptakan kepuasan nasabahnya. Setiap pelayanan yang dimulai dengan senyum tulus, pasti akan menghasilkan pelayanan yang menyenangkan hati. Senyum akan menghilangkan kekakuan dalam komunikasi dan mengisinya dengan suasana yang menyenangkan hati.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui “Pengaruh Senyuman Divisi Layanan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA KCP Abdul Rivai”. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan penelitian dengan cara pengambilan sampel.
Data-data yang ada dalam Tugas akhir ini diperoleh dan diolah menggunakan SPSS yaitu uji validitas, uji reliabilitas dan uji normalitas.
Pengambilan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling. Sampel yang digunakan sebanyak 120 orang responden. Variabel penelitian yang digunakan adalah Senyuman Divisi Layanan Nasabah dan Kepuasan Nasabah.
ABSTRACT
Banking provides an important role in the economic progress of the country. This is because almost all financial activities require the participation of banks. As a financial institution that relies heavily on public trust banks are required to provide optimum service to always put the quality of services so that customers will feel satisfied and safe in transactions in the banking world.
Banks should seek to improve the quality of service that provides a lot of convenience and benefits to create client satisfaction. Each service begins with a sincere smile, definitely will produce pleasing service. Smile will eliminate stiffness in communication and fill it with pleasing atmosphere. This study aims to determine the " Smile effect customer service division on customer satisfaction BCA KCP Abdul Rivai”.
In this study, researchers conducted a study by means of sampling. The data contained in this final project is acquired and processed using SPSS is validity test, reliability test and normality test. Sampling using purposive sampling method. The samples are 120 respondents. The variables used in this research is Smile Customer Service Division and Customer Satisfaction.
Based on the research results, it can be concluded that the variables of customer service division smile significantly infuence on customer satisfaction BCA KCP Abdul Rival. The magnitude of the effect of customer service division smile on customer satisfaction BCA Abdul Rival is 82.9% and the remaining 17.1% is influenced by other factors that do not exist in the research.
vi DAFTAR ISI
Halaman JUDUL
HALAMAN PENGESAHAN
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN
TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN
KATA PENGANTAR ……….. i
ABSTRAK ………..... iv
ABSTRACT ……….. v
DAFTAR ISI ………..... vi
DAFTAR GAMBAR ……… x
DAFTAR TABEL ………. xi
DAFTAR LAMPIRAN ………. xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ………... 1
1.2 Identifikasi Masalah ……… 6
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ……… 6
1.4 Kegunaan Penelitian ……… 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ………. 8
2.1.1 Manajemen Jasa ……… 8
2.1.3 Kualitas Jasa ………..…. 12
2.4 Pengembangan Hipotesis………. 25
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian………. 26
3.2 Objek Penelitian ……….……… 26
3.3 Variabel dan Operasional Variabel……….………. 26
3.4 Populasi dan Sampel……… 29
3.7.3.2 Uji Multikolinearitas………. 33
3.7.3.3 Uji Heteroskedastisitas ……… 34
3.7.4 Analisis Regresi Berganda ………. 35
viii
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………. 41
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……… 42
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan .…. 42 4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir… 43 4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Transaksi Dalam Waktu 1 Bulan ………. 44
4.2.3.2 Uji Heteroskedastisitas ………. 48
4.2.3.3 Uji Multikoliniertitas ……… 49
4.3 Pengaruh Senyuman Divisi Layanan Nasabah (X) Terhadap Kepuasan Nasabah ……….. 50
4.3.1 Analisis Koefisien Korelasi Pearson Product Moment……… 50
4.3.2 Analisis Persamaan Regresi Linier Sederhana ……… 51
4.3.3 Analisis Koefisien Determinasi ……….. 52
4.3.4 Pengujian Hipotesis (Uji-t) ………. 53
4.4 Regresi Linier Berganda : The Beginning (X1), Satisfaction (X2), Communication (X3), Quality (X4), Positive (X5) dan Friendly (X6) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y) ……… 55
4.4.1 Persamaan Regresi Linier Berganda ………... 55
4.4.2 Analisis Korelasi Pearson Product Moment……… 57
4.4.4 Pengujian Hipotesis ……… 61
4.4.4.1 Uji Parsial (Uji-t) ……….. 61
4.4.4.2 Uji Simultan (Uji-F) ………. 67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ………. 69
5.2 Saran ……… 70
5.3 Keterbatasan Penelitian……… 70
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Kerangka Pemikiran……..……….………... 23
Gambar 2 Model Penelitian……….…..……… 24
Gambar 3 Scatterplot ……….………..……….. 48
Gambar 4 Kurva Uji-t Dua Pihak……….………..……… 54
Gambar 5 Kurva Pengujian Hipotesis Parsial Variabel The Beginning (X1).… 62 Gambar 6 Kurva Pengujian Hipotersis Parsial Variabel Satisfaction (X2) …. 63 Gambar 7 Kurva Pengujian Hipotesis Parsial Variabel Communication (X3)... 64
Gambar 8 Kurva Pengujian Hipotesis Parsial Variabel Quality (X4) …..……. 65
Gambar 9 Kurva Pengujian Hipotesis Parsial Variabel Positive (X5) ……….. 66
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 Operasional Variabel ………... 27
Tabel 2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 41
Tabel 3 Profil Responden Berdasarkan Usia ………... 42
Tabel 4 Profil Responden Berdasarkan Status Perkawinan ……… 42
Tabel 5 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ………. 43
Tabel 6 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Transaksi Dalam Waktu 1 Bulan ……….. 44
Tabel 7 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel The Beginning (X1) ……. 45
Tabel 8 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Satisfaction (X2)………… 45
Tabel 9 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Communication (X3) …… 45
Tabel 10 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Quality (X4) ……….. 45
Tabel 11 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Positive (X5) ………. 45
Tabel 12 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Friendly (X6) ……… 46
Tabel 13 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) …. 46 Tabel 14 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ……… 47
Tabel 15 Hasil Uji Normalitas ……….. 48
Tabel 16 Hasil Nilai VIF Uji Multikolinieritas ………. 49
Tabel 17 Hasil Koefisien Korelasi Pearson Product Moment ……… 50
Tabel 18 Koefisien Korelasi dan Taksirannya ……….……….. 50
Tabel 19 Hasil Persamaan regresi Linier Sederhana ………. 51
Tabel 20 Hasil Koefisien Determinasi……… 53
Tabel 21 Hasil Pengujian Hipotesis (Uji-t) ……… 54
Tabel 22 Hasil Perhitungan Nilai Koefisien Persamaan Regresi……… 56
Tabel 23 Hasil Koefisien Korelasi Pearson Product Moment……… 58
Tabel 24 Koefisien Korelasi dan Taksirannya……… 58
Tabel 25 Analisis Koefisien Determinasi……… 59
Tabel 26 Hasil Persentase Variabel Bebas Terhadap Kepuasan Nasabah…….. 60
Tabel 27 Pengujian Hipotesis Parsial (Uji-t) ………. 61
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perbankan memberikan peran penting dalam kemajuan ekonomi negara. Hal ini dikarenakan hampir semua kegiatan keuangan membutuhkan peran serta bank. Bank membantu nasabah untuk menjalankan aktivitas keuangan, baik individu maupun perusahaan. Bank merupakan tempat untuk melakukan berbagai transaksi keuangan, seperti tempat untuk menyimpan uang, melakukan investasi, pembayaran dan pengiriman uang. Dari hal di atas, dapat disimpulkan bahwa kegiatan yang dilakukan oleh bank merupakan kegiatan pelayanan jasa di bidang keuangan. Jasa perbankan adalah pelayanan yang diberikan oleh bank kepada nasabah ataupun pihak lain yang berkaitan dengan usaha tersebut. Tujuan pemberian jasa-jasa bank adalah untuk memperlancar kedua kegiatan utamanya, yaitu kegiatan usaha menghimpun dana dan menyalurkan dana.
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik (Kotler, 2005). Kualitas jasa sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan dari keinginan nasabah serta ketepatan penyampaian jasa dalam rangka memenuhi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005) berpendapat bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dalam pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Selanjutnya Zeithaml dan Bitner dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2011), menyatakan bahwa jasa adalah semua kegiatan ekonomi yang menghasilkan output tidak berupa produk fisik atau konstruksi yang secara umum dikonsumsi pada saat diproduksi dan memberi nilai tambah dalam bentuk seperti kenyamanan, hiburan atau kesenangan.
2
mengutamakan kualitas pelayanan sehingga nasabah akan merasa puas dan aman dalam bertransaksi di dunia perbankan. Perkembangan pelayanan dalam bisnis jasa perbankan sangat pesat, apalagi ditunjang dengan kemajuan teknologi. Bank harus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan yang memberikan banyak kemudahan dan keuntungan untuk menciptakan kepuasan nasabahnya. Adapun karyawan yang bertugas dan berhubungan langsung dengan pelanggan dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal di dalam bank dikenal sebagai seorang divisi layanan nasabah. Pengertian divisi layanan nasabah adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan jasa yang diberikan kepada seseorang. Sehingga, intinya divisi layanan nasabah melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan (Kasmir, 2005). Hal yang terpenting sebagai divisi layanan nasabah yang baik adalah mengerti keinginan nasabah dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata nasabah. Nilai tambah tersebut antara lain memberikan informasi yang jelas dan lengkap kepada nasabah, pelayanan yang cepat, tepat dan kenyamanan nasabah (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
Berdasarkan uraian di atas, maka kegiatan divisi layanan nasabah merupakan kegiatan komunikasi yang mempunyai bahan masukan yang sangat penting dalam memberikan kepuasan kepada nasabah. Proses komunikasi yang dilakukan harus diperhatikan, hal ini dikarenakan dapat membentuk sikap positif dari nasabah terhadap perusahaan perbankan yang pada akhirnya mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan usaha perbankan tersebut. Kualitas pelayanan harus benar-benar dikelola secara profesional, karena bank adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang memberikan layanan kepada nasabahnya. Tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu dimana erat kaitannya bila dihubungkan dengan kepuasan nasabah. Perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan nasabah secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan nasabah merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004).
menarik untuk mendorong loyalitas nasabah. Divisi layanan nasabah berusaha untuk memberikan layanan yang optimal dan membuat nasabah senang. Tersenyum dan memperhatikan kebutuhan nasabah dapat menciptakan kepuasan nasabah (Hunter, 2011).
Bank Central Asia adalah bank swasta terbesar di Indonesia (Wikipedia, 2014). Bank BCA secara resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV. Banyak hal telah dilalui sejak saat berdirinya itu, dan barangkali yang paling signifikan adalah krisis moneter yang terjadi pada tahun 1997. Krisis ini membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan sistem perbankan di Indonesia. Namun, secara khusus, kondisi ini memengaruhi aliran dana tunai di Bank BCA dan bahkan sempat mengancam kelanjutannya. Banyak nasabah menjadi panik lalu beramai-ramai menarik dana mereka. Akibatnya, bank terpaksa meminta bantuan dari pemerintah Indonesia. Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) lalu mengambil alih BCA pada tahun 1998. Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam
4
PT Bank Central Asia Tbk meraih penghargaan dalam ajang Service Quality Award 2014. Dalam penghargaan ini, Bank BCA menduduki peringkat
pertama untuk kategori Regular Banking (Domestic), peringkat pertama untuk kategori Platinum Credit Card, peringkat kedua untuk kategori Priority Banking dan peringkat kedua untuk kategori Regular Credit Card. Penghargaan ini diserahkan di Hotel Mulia Senayan pada hari Kamis 5 Juni 2014. Penghargaan ini merupakan penghargaan khusus di bidang pelayanan yang diselenggarakan oleh dua lembaga independen yang kredibel dalam memberikan penilaian dan penghargaan di bidang marketing maupun service, yaitu Majalah Service Excellence sebagai majalah yang berfokus pada kualitas layanan dalam industri Banking, Insurance, Financing Services, Telecommunication, dan Automotive beserta Carre-CCSL
konsultan di bidang service quality dan customer management.
Dengan diraihnya penghargaan tersebut, dapat disimpulkan bahwa Bank BCA mengedepankan kualitas layanan sehingga nasabah merasa puas ketika bertransaksi. Terutama ketika nasabah berinteraksi dengan divisi layanan nasabah. Kepuasan nasabah adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah (Amir, 2005). Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan nasabah merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atas jasa yang dibeli. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan nasabah. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan nasabah, maka kepuasan nasabah tidak tercapai. Nasabah yang tidak puas terhadap layanan yang diterimanya akan mencari perusahaan lain yang mampu memberikan pelayanan yang lebih memuaskan. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulan definisi kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan pelayanan yang dia rasakan dengan harapannya.
komunikasi yang paling efektif dan menyentuh hati. Setiap pelayanan yang dimulai dengan senyum tulus, pasti akan menghasilkan pelayanan yang menyenangkan hati. Senyum akan menghilangkan kekakuan dalam komunikasi dan mengisinya dengan suasana yang menyenangkan hati. Senyuman dapat menciptakan berbagai efek, yaitu membantu untuk mengingat peristiwa bahagia lebih jelas, membuat merasa lebih optimis, lebih positif dan lebih termotivasi (Anderson, 2007).
Westbrook dan Reilly (Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan nasabah merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Dalam rangka membangun kepuasan nasabah, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bank. Sedangkan menurut Kotler (2007) kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) barang atau jasa yang dipikirkan terhadap kriteria yang diharapkan.
Memuaskan kebutuhan nasabah adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan nasabah dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Nasabah yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan nasabah merupakan faktor kunci bagi nasabah untuk melakukan transaksi ulang yang merupakan faktor terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Nasabah-nasabah yang puas akan membangun customer based yang lebih kokoh untuk perkembangan masa depan sebuah bank. Dapat digambarkan bahwa kualitas pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Jika pelayanan yang diberikan kepada nasabah itu baik dan memuaskan maka akan mempunyai pengaruh positif terhadap kinerja usaha, sebaliknya pelayanan yang diberikan kepada nasabah kurang memuaskan maka akan berpengaruh negatif terhadap kinerja perusahaan (Simamora, 2007).
6
tersendiri bagi nasabah. Oleh karena itu, hal yang terpenting sebagai customer service yang baik adalah bagaimana mengerti keinginan nasabah dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata konsumen. Nilai tambah itu antara lain, memberikan informasi yang jelas dan lengkap kepada nasabah, pelayanan yang cepat, tepat dan kenyamanan pelayanan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 : 139).
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan menyajikannya dalam suatu kerangka ilmiah berupa skripsi yang berjudul “Pengaruh Senyuman Divisi Layanan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan diatas, maka dapat diidentifikasikan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut “Bagaimana pengaruh senyuman divisi layanan nasabah terhadap kepuasan nasabah?”
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengumpulkan dan menganalisis data informasi. Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang disertai dengan senyuman.
1.4 Kegunaan Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dalam penelitian ini antara lain adalah sebagai berikut:
a. Bagi Perusahaan
b. Bagi Akademisi
70 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil analisa dan perhitungan yang telah dilakukan tentang “Pengaruh The beginning (X1), Satisfaction (X2), Communication (X3), Quality (X4), Positive
(X5), dan Friendly (X6) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)”, maka dapat disimpulkan
sebagai berikut :
1. Senyuman Divisi Layanan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, dengan besar pengaruh 82,9%.
2. Secara simultan, The beginning (X1), Satisfaction (X2), Communication (X3),
Quality (X4), Positive (X5), dan Friendly (X6) berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah (Y), dengan total persentase pengaruh sebesar 86,1%, sedangkan sisanya sebesar 13,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati di dalam penelitian ini.
3. Secara parsial, The beginning (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Nasabah (Y) dengan persentase pengaruh sebesar 9,65%, Satisfaction (X2)
berpengaruh signifikan terhadap terhadap Kepuasan Nasabah (Y) dengan persentase pengaruh sebesar 9,27%, Communication (X3) berpengaruh
signifikan terhadap terhadap Kepuasan Nasabah (Y) dengan persentase pengaruh sebesar 6,3%, Quality (X4) berpengaruh signifikan terhadap terhadap Kepuasan
Nasabah (Y) dengan persentase pengaruh sebesar 10,28%, Positive (X5)
berpengaruh signifikan terhadap terhadap Kepuasan Nasabah (Y) dengan persentase pengaruh sebesar 20,58%, dan Friendly (X6) berpengaruh signifikan
5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, penulis dapat memberikan ide masukan-masukan kepada Bank BCA KCP Abdul Rivai , yaitu :
1. Penulis menyarankan agar divisi layanan nasabah menjaga konsistensi senyuman terhadap nasabah sehingga nasabah merasa puas ketika bertransaksi di Bank BCA KCP Abdul Rivai.
2. Penelitian selanjutnya sebaiknya menggunakan variabel yang lebih beragam untuk menguji pengaruh senyuman divisi layanan nasabah terhadap kepuasan nasabah.
3. Penelitian selanjutnya disarankan meneliti nasabah secara lebih mendalam misalnya dengan wawancara, agar informasi yang didapat akan lebih akurat.
5.3 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Dengan adanya keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah :
1. Sampel yang digunakan adalah nasabah yang bertransaksi dengan divisi layanan nasabah pada Bank BCA KCP Abdul Rivai.
72
DAFTAR PUSTAKA
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Amir, Taufiq M. 2005. Dinamika Pemasaran. Jakarta : PT. Rajagrafindo Persada. Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang : Bayu Media
Publishing.
Fandy, Tjiptono. 2004. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi.
Fandy, Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publishing.
Ghozali, I.2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Henry, Simamora. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : PT. Bumi Aksara.
Hunter, Joice A. 2010. A Study Consumer Perception Of Smiling Customer Service Within The Airline Industry.
Jogiyanto, H., M. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.
Kaplan, Robert M & Dennis P. Saccuzzo. 1993. Psycological Testing Principles, Application, and Iissues, California: Brooks/Cole Publishing Company, Pasific Group
Kotler dan Keller. 2012. Marketing Management. Edisi 14, Global Edition. Kotler. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Indeks.
Kasmir. 2005. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
M. Nasution. 2005. Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Rambat, Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa 2, Jakarta : Salemba Empat.
Rangkuti, F. 2007. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2013. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : CV. Andi Offset.
