Jurnal Teknik SILITEK – Vol. 01 No. 02 April 2022 101
S I L I T E K
ISSN 2808-5825 (Online)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEMANDUAN KAPAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT. KRAKATAU BANDAR
SAMUDERA DENGAN METODE SERVQUAL
Hartadi Wijaya
Universitas Banten Jaya, wijayahartadi@gmail.com
ABSTRAK
Dalam sebuah Negara Maritim seperti halnya Negara Indonesia sudah sewajarnya jika transportasi laut sebagai urat nadi vital yang terus berkesinambungan dalam mendukung pembangunan nasional. Upaya yang ditempuh oleh pemerintah Indonesia dalam menggalang peningkatan pemanfaatan transportasi laut adalah menyediakan sarana dan prasarana angkutan laut baik dari pemerintah sendiri dan juga dari pihak swasta seperti penyediaan angkutan laut atau yang disebut dengan kapal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengalisa seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengguna jasa Pemanduan Kapal yang menggunakan jasa di PT. Krakatau Bandar Samudera.
Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan penentuan sampel yaitu 40 sampel. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility (X1), Assurance (X2), Empathy (X3), Tangible (X4), dan Responsiveness (X5) secara bersama- sama memiliki pengaruh yang positif.
Di mana persamaan regresi Y=2,621 + 0,105 X1 + 0,182 X2 + 0,145 X3 +0,110 X4 + 0,373 X5. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Realibility sebesar 0,042 atau 0,42%; Assurance sebesar 0,003 atau 0,3%; Tangible sebesar 0,000 atau 0%; Emphaty 0,040 atau 0%,40 dan Responsiveness sebesar 0,017 atau 0,17%.
Kata kunci : kualitas, SPSS, SERVQUAL
@2021 Penerbit : Fakultas Teknik Universitas Pasifik Morotai
1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Berdasarkan letak Geografisnya, Indonesia merupakan Negara yang mempunyai posisi strategis ditengah-tengah lalu lintas silang dunia. Hal ini disebabkan oleh letak wilayah Negara Indonesia yang berada diantara dua benua yaitu benua Asia dan benua Australia serta diapit oleh dua Samudera yaitu Samudera Hindia dan Samudera
Jurnal Teknik
Vol. 01 No.02 April 2022
Page : 101-110
Jurnal Teknik SILITEK – Vol. 01 No. 02 April 2022 102 Pasifik. Negara Indonesia juga dikenal sebagai salah satu Negara Maritim terbesar di dunia dimana luas wilayahnya 2/3 merupakan wilayah perairan (laut), maka transportasi laut memiliki peran yang sangat penting bagi negara kepulauan.
Kendati demikian hal ini bukan merupakan suatu penghambat persatuan bangsa tetapi merupakan suatu kesatuan yang bersatu padu dalam Negara Kesatuan Republik Indonesia yang tercermin dalam wawasan Nusantara yang meliputi satu kesatuan politik, sosial, budaya, ekonomi dan pertahanan keamanan.
Dalam sebuah Negara Maritim seperti halnya Negara Indonesia sudah sewajarnya jika memanfaatkan transportasi laut sebagai urat nadi vital yang terus berkesinambungan dalam mendukung pembangunan nasional.
Upaya yang ditempuh oleh pemerintah Indonesia dalam menggalang peningkatan pemanfaatan transportasi laut adalah menyediakan sarana dan prasarana angkutan laut baik dari pemerintah sendiri dan juga dari pihak swasta seperti penyediaan angkutan laut atau yang disebut dengan kapal.. Dimana Pelabuhan merupakan tempat yang terdiri atas daratan dan perairan disekitarnya dengan batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan kegiatan pengusahaan, yang dipergunakan sebagai tempat kapal bersandar, menaikkan dan menurunkan penumpang, bongkar muat barang dan hewan berupa terminal dan tempat berlabuh kapal yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan pelayaran dan kegiatan penunjang pelabuhan, serta sebagai tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi (Undang-Undang No.17 Tahun 2008 pasal 1 angka 16 Jasa kepelabuhanan meliputi pelayanan kapal (Labuh, Tambat, Pandu, Navigasi, Tunda dan bunker) dan pelayanan barang (Jasa dermaga dan Jasa penumpukan). Jasa kepelabuhanan memiliki peranan masing-masing dan memiliki keterkaitan satu dengan lainnya demi menunjang kelancaran aktifitas kapal dalam kegiatannya mendistribusikan barang. PT. Krakatau Bandar Samudera sebagai penyedia jasa kepelabuhanan dituntut oleh konsumen untuk dapat memberikan pelayanan yang efektif dan efisien, sehingga kegiatan pendistribusian barang tidak terhambat yang berdampak terhadap tingginya biaya kepelabuhanan dan menyebabkan kenaikan harga barang itu sendiri.
Salah satu jasa kepelabuhanan yang memiliki peranan vital dalam aktifitas kapal di pelabuhan adalah jasa pemanduan. Jasa Pemanduan adalah jasa kegiatan pemanduan yang dilaksanakan oleh Pandu dalam membantu Nahkoda agar olah gerak kapal dapat terlaksana dengan aman, tertib dan lancar (Sistem dan Prosedur Pelayanan Jasa Kapal dan Barang di lingkungan PT. Krakatau Bandar Smaudera. Sehingga kesiapan sarana dan prasarana yaitu kapal pandu dan tunda yang merupakan alat batu operasional pemanduan harus memadai baik dalam jumlah mauoun kapasitas daya yang disesuaikan dengan kebutuhan dilapangan. Semakin cepatnya kegiatan pelayanan pemanduan kapal di pelabuhan Cigading, maka perlu mengoptimalkan mutu pelayanan pemanduan kapal terutama dalam rangka mengantisipasi jumlah kunjungan kapal yang setiap tahun semakin meningkat jumlahnya. Operasional kapal pandu dan tunda merupakan unsur utama dari pelayanan pemanduan, yang merupakan kegiatan awal serta akhir dari keseluruhan rangkaian kegiatan masuk dan keluar kapal.
Dalam meningkatkan operasional kapal pandu dan tunda di pelabuhan maka pendukung faktor sumber daya manusia perlu mendapat perhatian dalam pembinaannya, sehingga peranannya dalam kegiatan pelayanan
Jurnal Teknik SILITEK – Vol. 01 No. 02 April 2022 103 pemanduan dipelabuhan akan memberi hasil yang maksimal terhadap keselamatan dan kelancaran kapal.
Petugas Pandu adalah pelaut nautis yang telah memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemerintah untuk melaksanakan tugas pemanduan. Petugas pandu memegang kunci dalam pelayanan kapal pada pelabuhan, karena petugas pandu mengemban tanggung jawab terhadap olah gerak dan keselamatan kapal dalam lingkungan pelabuhan. Bisa atau tidaknya kapal sandar sangat bergantung kepada kecakapan petugas pandu dalam melaksanakan tugasnya yang didukung oleh sarana dan prasarana pemanduan. Sehingga pelayanan yang diterima pengguna jasa pelabuhan dapat dijadikan standar dalam menilai kinerja petugas pandu yang berarti bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang utama. PT Krakatau Bandar Samudera berusaha memberikan pelayanan yang sesuai harapan pelanggan dengan sebaik mungkin untuk mempertahankan kualitas pelayanan kapal pada jasa pemanduan. Karena pelayanan yang berkualitas memiliki peran yang sangat penting untuk menghindari terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan oleh semua pihak baik Pelabuhan maupun agen pelayaran seperti adanya penumpukan kapal atau Waitin time, dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin berarti dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang berdampak pada kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui sejauhmana peran pelayanan pemanduan kapal serta kualitas pelayanan yang diberikan pada pengguna jasa pelabuhan dalam mengatur olah gerak kapal agar antrian kapal yang panjang tidak terjadi, maka penulis tertarik meneliti lebih jauh tentang pengaruh kualitas pelayaan dalam memberikan pelayanan pemanduan kapal yang berdampak terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk melihat sejauh mana penilaian masing – masing pengguna jasa pelabuhan terhadap kualitas pelayanan kapal pada jasa pemanduan yang ada di PT Krakatau Bandar Samudera. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian ini.
1.2 Perumusan Masalah
Rumusan masalahnya adalah sebagai berikut :
1. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan PT.KBS terhadap kepuasan pengguna jasa ? 2. Bagaimanakah niai kepuasan pelanggan kepada PT.KBS ?
3. Apakah faktor yang paling dominan pengaruhnya ?
2 METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperoleh informasi data untuk diolah agar dapat ditarik kesimpulan.Sebagai pelengkap dalam pembahasan ini maka diperlukan adanya data atau informasi baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Penulis memperoleh data yang berhubungan dengan menggunakan metode sebagai berikut:
1. Penelitian Lapangan (Field Research) Yaitu penelitian yang dilakukan pada perusahaan bersangkutan untukmemperoleh data yang berhubungan dengan penulisan dengan cara:
Observasi
Jurnal Teknik SILITEK – Vol. 01 No. 02 April 2022 104 Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan melakukan pengamatan, baik secara berhadapan langsung maupun secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab.
Wawancara
Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai pihak-pihak yang bersangkutan dalam organisasi untuk memperoleh data yang berhubungan dengan materi pembahasan.
Kuesioner
Yaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan data atau menyebarkan daftar kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebu
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research) X`Yaitu penelitian yang dilakukan dengan membaca beberapa buku literatur-literatur, engumpulkan dokumen, arsip, maupun catatan penting organisasi yang ada hubungannya dengan permasalahan penulisan proposal ini dan selanjutnya diolah kembali.
3. Jenis Data
a. Data Kuantitatif
Adalah data yang diperoleh dari perusahaan yang dapat dibuktikan dengan angka-angka yang akan diolah dan dianalisa sesuai dengan metode analisis sehingga dapat terlihat hasilnya.
b. Data Kualitatif
Adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak-pihak yang berkepentingan berupa data lisan dengan penjelasan mengenai pembahasan.
Untuk menunjang kelengkapan pembahasan dalam penulisan ini yang bersumber dari : a. Data Primer
Data primer diperoleh melalui wawancara dengan panduan kuesioner kepada responden. Jenis pertanyaan yang digunakan
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pencatatan dokumen- dokumen perusahaan dan dari industri terkait yang ada hubungannya dengan pembahasan penulisan.
3 HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk mempermudahkan dalam penelitian ini, maka penulis akan menyebarkan kuesioner kepada sejumlah responden, yang dimana dalam deskripsi responden maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pemanduan kapal terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Krakatau Bandar Samudera. Responden dalam penelitian ini adalah 70 pengguna jasa. Kuesioner telah diisi oleh 70 pengguna jasa, dan yang terisi 68 kuisioner kemudian dikompilasi dan diolah penelitian, berdasarkan data yang diperoleh maka diketahui bahwa jumlah pada semua indikator lengkap dan sesuai dengan jumlah responden.
1. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Jurnal Teknik SILITEK – Vol. 01 No. 02 April 2022 105 Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk menguji pengaruh antara kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) terhadap kepuasan pelanggan. Maka akan dilakukan uji hipotesis dengan menggunakan metode regresi berganda dan dihitung dengan menggunakan SPSS Ver 13.0.
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Error B
1(Constant) 2,621 ,351
7,474 ,000
Reliability
,105 ,051 ,108
2,062 ,042
Responsiveness ,182 ,074 ,200
2,442 ,017
Assurance
,145 ,047 ,164 3,082 ,003
Emphaty
,110 ,053
,124 2,082 ,040
Tangible
,373 ,068 ,430
5,458 ,000 Sumber: Data diolah dengan program SPSS
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Dari hasil olahan data regresi melalui program komputerisasi (SPSS versi 13) nampak bahwa antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, maka diperoleh persamaan regresi yaitu sebagai berikut:
Y = 2,621 + 0,105 X1 + 0,182 X2 + 0,145 X3 +0,110 X4 + 0,373 X5 (1)
Adapun hasil interpretasi atas persamaan regresi linear berganda dapat diuraikan sebagai berikut a. (Konstan) = 2,621 merupakan nilai konstan.
b. Koefisien regresi Reliability = 0,105 X1, apabila nilai X1 dinaikkan sebesar 1%, maka tingkat kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,105.
c. Koefisisen regresi Responsiveness = 0,182 X2, apabila nilai X2 dinaikkan sebesar 1%, maka tingkat kepuasan (Y) akan meningkat sebesar 0,182.
d. Koefisien regresi Assurance = 0,145 X3, apabila nilai X3 dinaikkan sebesar 1%, maka tingkat kepuasan (Y) akan meningkat sebesar 0,145.
Jurnal Teknik SILITEK – Vol. 01 No. 02 April 2022 106 e. Koefisien regresi Emphaty = 0,110 X4, apabila nilai X4 dinaikkan sebesar 1%, maka tingkat kepuasan
(Y) akan meningkat sebesar 0,110.
f. Koefisien regresi Tangible = 0,373 X5, apabila nilai X5 dinaikkan sebesar 1%, maka tingkat kepuasan (Y) akan meningkat sebesar 0,373.
Berdasarkan hasil koefisien regresi terhadap semua variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Krakatau Bandar Samudera di Makassar menunjukkan nilai positif. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan, maka akan semakin tinggi kepuasan pengguna jasa pada PT. Krakatau Bandar Samudera.
2. Uji F (Serempak)
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel bebas secara signifikan terhadap variabel terikat. Ada 2 cara untuk mengetahui pengaruh keseluruhan variabel independen dengan vaiabel dependen yaitu sebagai berikut:
Uji berdasarkan tingkat signifikansi Perbandingan Fhitung dan Ftabel, dengan probabilita sebesar 5% (0,05).
Kalau tingkat signifikan < 5% (0,05) mempunyai pengaruh signifikan.
Tabel 2. Hasil Uji F (Serempak)
Model Sum of
Squares Df Mean
Square F Sig.
1 Regression 329,608 5 65,922 265,831 ,000
aResidual 21,575 63 ,248
Total 351,183 68
Dalam uji berdasarkan tingkat signifikansi diperoleh F hitung yaitu sebesar 265,831 dengan nilai sig = 0,000.
Karena nilai sig = 0,000 < 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara bersama-bersama atau secara simultan mempunyai pengaruh yang kuat (signifikan) terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.
Dalam perbandingan Fhitung dan Ftabel, apabila Fhitung > Ftabel dapat dikatakan berpengaruh terhadap variabel dependen. Di bawah ini akan dijelaskan untuk mendapatkan df1 dan df2 sebagai berikut:
a. df 1 = total variabel penelitian – 1 =6-1=5
b. df 2 = total sampel - total variabel - 1 = 68–6–1=61
Jadi, Ftabel = 2,32 Hipotesis
Ho : Secara simultan variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
H1 : Secara simultan variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.
Ho diterima jika Fhitung < Ftabel H1 diterima jika Fhitung > Ftabel
Jurnal Teknik SILITEK – Vol. 01 No. 02 April 2022 107 Jadi hasil dari uji Fhitung dan Ftabel yaitu 265,831 > 2,32 berarti H1 diterima karena Fhitung lebih besar dibandingkan Ftabel, jadi dapat dikatakan secara simultan variabel independen mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen.
3. Uji t (Pasial)
Uji t mempunyai tujuan untuk menguji pengaruh dari tiap-tiap variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa, dengan menggunakan 2 cara untuk mengetahui signifikansinya yakni sebagai berikut:
a. Berdasarkan tingkat signifikansinya yang dapat dilihat di tabel SPSS versi 13.0, dengan menggunakan nilai signifikan α = 0,05. Jadi dapat dikatakan signifikan jika nilai signifikan variabel < 0,05.
b. Menguji perbandingan thitung dan ttabel. Probability α = 0,05, karena variabel ada 2 yakni X dan Y, maka 0,05 : 2 = 0,025
df = n - k – 1 (2) dimana:
n = total sampel, k= total variabel Jadi, 68 – 5 - 1 = 61, maka ttabel = 1,988 Hipotesis Ho = Secara parsial variabel independen tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan.
Ha = Secara parsial variabel independen berpengaruh terhadap tingkat kepuasan.
1) Menguji pengaruh signifikan antara thitung dan ttabel yaitu
a.Ho1 : Secara parsial variabel reliability tidak berpengaruh terhdap tingkat kepuasan. Ha1 : Secara parsial variabel reliability berpengaruh terhadap tingkat kepuasan.
Diketahui thitung diperoleh nilai 2,062 diperoleh dari hasil SPSS dan ttabel diperoleh nilai 1,988.
Dapat disimpulkan bahwa thitung > ttabel karena 2,062 > 1,988, menunjukkan bahwa secara parsial variabel reliability berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha1 diterima.
b. Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pelanggan:
Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh responsiveness dengan kepuasan pelanggan diperoleh nilai sig = 0,017. Karena nilai sig = 0,017 < 0,05 berarti ada pengaruh yang signifikan antara responsiveness dengan kepuasan pelanggan. Dengan kata lain variabel responsiveness memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.
Menguji pengaruh signifikan antara thitung dan ttabel yaitu Ho2 : Secara parsial variabel responsiveness tidak berpengaruh terhdap tingkat kepuasan.
Ha2 : Secara parsial variabel responsiveness berpengaruh terhadap tingkat kepuasan.
Diketahui thitung diperoleh nilai 2,442 diperoleh dari hasil SPSS dan ttabel 1,662 diperoleh nilai 1,662. Dapat disimpulkan bahwa thitung > ttabel karena 2,988 > 1,988, menunjukkan bahwa secara parsial variabel responsiveness berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha2 diterima.
Jurnal Teknik SILITEK – Vol. 01 No. 02 April 2022 108 c.Pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan pelanggan:
1) Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh assurance dengan kepuasan pelanggan diperoleh nilai sig = 0,003. Karena nilai sig = 0,003 < 0,05 berarti ada pengaruh yang signifikan antara assurance dengan kepuasan pelanggan. Dengan kata lain variabel assurance memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.
2) Menguji pengaruh signifikan antara thitung dan ttabel yaitu
Ho3 : Secara parsial variabel assurance tidak berpengaruh terhdap tingkat kepuasan.
Ha3 : Secara parsial variabel assurance berpengaruh terhadap tingkat kepuasan.
Diketahui thitung diperoleh nilai 3,082 dari hasil SPSS dan ttabel diperoleh nilai 1,988. Dapat disimpulkan bahwa thitung > ttabel karena 3.082 > 1,988, menunjukkan bahwa secara parsial variabel assurance berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha3 diterima.
d. Pengaruh variabel Emphaty terhadap kepuasan pelanggan:
1) Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh emphaty dengan kepuasan pelanggan diperoleh nilai sig = 0,040. Karena nilai sig = 0,040 < 0,05 berarti ada pengaruh yang signifikan antara emphaty dengan kepuasan pelanggan. Dengan kata lain variabel emphaty memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.
2) Menguji pengaruh signifikan antara thitung dan ttabel yaitu
Ho4 : Secara parsial variabel emphaty tidak berpengaruh terhdap tingkat kepuasan.
Ha4 : Secara parsial variabel emphaty berpengaruh terhadap tingkat kepuasan.
Diketahui thitung diperoleh nilai 2,082 dari hasil SPSS dan ttabel diperoleh nilai 1,988. Dapat disimpulkan bahwa thitung > ttabel karena 2,082 > 1,988, menunjukkan bahwa secara parsial variabel emphaty berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha4 diterima.
e.Pengaruh variabel Tangible terhadap kepuasan pelanggan:
1) Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh tangible dengan kepuasan pelanggan diperoleh nilai sig = 0,000. Karena nilai sig = 0,000 < 0,05 berarti ada pengaruh yang signifikan antara tangible dengan kepuasan pelanggan. Dengan kata lain variabel tangible memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.
2) Menguji pengaruh signifikan antara thitung dan ttabel yaitu
Ho5 : Secara parsial variabel tangible tidak berpengaruh terhdap tingkat kepuasan.
Ha5 : Secara parsial variabel tangible berpengaruh terhadap tingkat kepuasan.
Diketahui thitung diperoleh nilai 5,458 dari hasil SPSS dan ttabel diperoleh nilai 1,988.
Dapat disimpulkan bahwa thitung > ttabel karena 5,458 > 1,988, menunjukkan bahwa secara parsial variabel tangible berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha5 diterima.
Jurnal Teknik SILITEK – Vol. 01 No. 02 April 2022 109 4 KESIMPULAN
Adapun kesimpulan dari hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu sebagai berikut:
1) Pengaruh antara kelima dimensi pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa. Dimana semakin baik pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka akan secara langsung dapat meningkatkan kepuasan pengguna jasa. Hal ini dapat dilihat dari nilai sig < 0.05.
2) Sehubungan dengan hipotesis yang telah dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.
Krakatau Bandar Samudera berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa. Dalam kaitannya dengan hasil uji parsial maka diperoleh hasil sig dari setiap dimensi masing-masing dibawah dari 0,05, berarti ada pengaruh yang signifikan antara dimensi pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa, sehingga hipotesis terbukti.
3) Sehubungan dengan hipotesis yang telah dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang paling dominan pada PT. Krakatau Bandar Samudera adalah jaminan (assurance). Dalam kaitannya dengan hasil uji parsial, assurance berada di urutan kedua di tingkat signifikansinya, yang paling berpengaruh yaitu variabel bukti fisik (tangible) yang memperoleh nilai sig 0,00 lebih rendah dari kualitas pelayanan yang lainnya. Akan tetapi, pada dasarnya kelima variabel tersebut mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pengguna jasa.
4) Saat ini secara umum, pengguna jasa PT. Krakatau Bandar Samudera cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. Krakatau Bandar Samudera.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Andrianto Y. Wicaksono A. & Anwar M.R, “Analisis Kenerja Pelayanan Pemanduan Kapal Terhadap Waktu (Haiting Time) Di Pelabuhan Tanjung Perak.,” 2017.
[2] Aulia T, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penguna Jasa Pasa PT Pelabuhan Indonesia IV Persero Cabang Terminal Petikemas di Makasasar,” Universitas Hasanuddin Makassar, 2016.
[3] N. L.R., “Analisis peningkatan kualitas pelayanan mahasiswa magister manajemen teknologi ITS Surabaya dengan metode servqual dan importance performance analysis (IPA),” J. Res. Technol., vol. 2, no. 1, pp. 35–43, 2016.
[4] A. Pangihutan, A., Thamrin, M., & Suparman, “Kualitas Pelayanan Jasa Keagenan Kapal Dan Komunikasi Interpersonal Pada Perusahaan Pelayaran. Jurnal Manajemen Transportasi &
Logistik,” J. Manaj. Transp., vol. 3, no. 2, 2016.
[5] Prasetio A, “Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan,” Manag. Anal.
J., vol. 1, no. 1, 2019.
[6] T. Purnomo. A. Ario, “Meningkatkan Kinerja Pelayanan Pemanduan Guna Terciptanya Pelayanan Jasa Kapal yang Optimal di Divisi Kepanduan PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Tanjung Priok,” LOGISTIK, vol. 2, no. 2, pp. 38–48, 2018.
[7] D. A. Sari, I. C., Suwandi, R., Satria, A., & Soeboer, “Peran approaching time dalam peningkatan
pelayanan jasa pemanduan kapal di pelabuhan utama Tanjung Priok,” Teknol. Perikan. dan
Kelaut., vol. 7, no. 2, pp. 2191–198, 2016.Jurnal Teknik SILITEK – Vol. 01 No. 02 April 2022 110
[8] Syafriharti R, “Kajian Teknologi Kapal dan Pola Pelayanan Pelayaran-rakyat sebagai Masukan
untuk Pemberdayaan melalui Peningkatan Kualitas Pelayanan,” JATI-Jurnal Teknol. dan Inf.
UNIKOM, vol. 1, no. 4, 2016.
[9] L. O. . Tauha, “No TitlePengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen pada Jasa Pemanduan PT Bias Delta Pratama,” 2020.
[10] Tasunar N, “Kualitas pelayanan sebagai strategi menciptakan kepuasan pada pangkalan pendaratan ikan (PPI) moro demak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia,” Indones. J. Mark. Sci., vol. 5, no. 1, pp. 41–62, 2017.
