Perjanjian Tingkat Layanan Service Level Agreement (SLA)
Nomor: SLA/JKD/001/1.0/2018
Layanan Akses Jaringan BPS dan Koneksi Internet
Direktorat
Sistem Informasi Statistik
&
Sekretariat Utama
Versi Dokumen : 1.0
Periode Perjanjian : 15 Januari 2018 s.d 30 Juni 2018 Tanggal Pengesahan : 15 Januari 2018
2
Daftar Isi
LEMBAR PENGESAHAN PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN AKSES JARINGAN BPS DAN
KONEKSI INTERNET ... 3
Daftar Perubahan Dokumen ... 4
Persetujuan Perubahan Dokumen ... 4
1. Pendahuluan ... 5
1.1 Ruang Lingkup Perjanjian Tingkat Layanan ... 5
1.2 Sasaran ... 5
1.3 Otorisasi ... 5
1.4 Negosiasi Ulang ... 5
2. Deskripsi Layanan ... 5
2.1 Cakupan Layanan ... 5
2.2 Segmentasi Pengguna ... 6
3. Rincian Layanan ... 6
3.1 Target Tingkat Layanan ... 6
3.2 Waktu Pemenuhan Permintaan Layanan ... 7
3.3 Dukungan Layanan ... 7
3.4 Komitmen Kontinuitas Layanan ... 9
3.5 Keamanan ... 9
3.6 Pelatihan ... 9
4. Prosedur Manajemen Perubahan ... 9
5. Dokumentasi ... 9
6. Notional Charging ... 10
7. Tanggung Jawab ... 10
8. Pelaporan dan Pengkajian Layanan ... 10
9. Daftar Istilah ... 11
3
LEMBAR PENGESAHAN PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN AKSES JARINGAN BPS DAN KONEKSI INTERNET
Perjanjian Tingkat Layanan ini disahkan oleh kedua belah pihak, di Jakarta, pada 15 Januari 2018
Pihak I Pihak II
Penyedia, Perwakilan Pengguna,
Direktur Sistem Informasi Statistik Sekretaris Utama
Dr. Muchammad Romzi Dr. Adi Lumaksono, M.A.
NIP: 19700808 1999002 1 001 NIP. 196008311983021002
4 Daftar Perubahan Dokumen
Persetujuan Perubahan Dokumen Nomor
Versi
Tanggal
Revisi Ringkasan Perubahan Pihak yang Merevisi
Bagian yang Mengalami
Perubahan
Nama Jabatan Tanda Tangan Tanggal
5
1. Pendahuluan
1.1 Ruang Lingkup Perjanjian Tingkat Layanan
Perjanjian tingkat layanan ini mendokumentasikan Layanan Akses Jaringan BPS dan Koneksi Internet yang disediakan oleh Direktorat Sistem Informasi Statistik (SIS) yang terdiri dari deskripsi layanan, target tingkat layanan, waktu pemenuhan permintaan layanan, dukungan layanan, komitmen kontinuitas layanan, keamanan, dan pelatihan.
Perjanjian tingkat layanan juga mencakup prosedur manajemen perubahan, dokumentasi, notional charging, tanggung jawab, serta pelaporan dan pengkajian layanan.
Pengguna layanan akses jaringan BPS dan koneksi internet yaitu pegawai dan non pegawai BPS yang berada di lingkungan BPS Pusat.
1.2 Sasaran
Sasaran yang ingin dicapai dengan adanya perjanjian tingkat layanan ini, yaitu sebagai berikut.
a. Mendefinisikan bentuk dari layanan yang akan diberikan.
b. Menjelaskan bagaimana kinerja tingkat layanan akan diukur.
c. Merinci layanan yang akan diberikan, termasuk dukungan layanan untuk pengguna.
1.3 Otorisasi
Penyedia Layanan : Direktorat SIS Perwakilan Pengguna Layanan : Sestama 1.4 Negosiasi Ulang
Negosiasi ulang terkait perjanjian ini akan dilakukan jika Direktorat SIS atau perwakilan pengguna membutuhkan perubahan yang signifikan terhadap tingkat layanan yang disetujui dan dinyatakan dalam dokumen.
2. Deskripsi Layanan
2.1 Cakupan Layanan
Layanan ini menyediakan fasilitas akses jaringan intranet BPS dan internet baik melalui media kabel (wired) maupun media nirkabel (wireless) yang diberikan kepada seluruh pegawai dan non pegawai BPS, meliputi tamu, mitra, satpam, konsultan, vendor, dll yang berada di dalam lingkungan BPS Pusat.
Cakupan layanan akses jaringan BPS dan koneksi internet, meliputi:
a. Pemasangan koneksi jaringan LAN baru
6 b. Pendaftaran user non pegawai BPS untuk mengakses WiFi BPS Guest
c. Perbaikan permasalahan koneksi jaringan LAN dan WiFi d. Perbaikan permasalahan akses koneksi internet
Syarat dan ketentuan layanan akses jaringan BPS dan koneksi internet:
a. Permintaan koneksi jaringan LAN baru (baik berupa kabel maupun perangkat jaringan lainnya) harus mengetahui minimal pejabat eselon III
b. Perangkat jaringan yang menggunakan media kabel (wired) berada di dalam lingkungan BPS Pusat
c. Perangkat jaringan yang didukung untuk pemasangan kabel LAN adalah perangkat yang terdaftar sebagai aset BPS
d. Pegawai dapat mengakses WiFi BPS.WIFI dan BPS.HQ menggunakan akun email bps
e. Non pegawai BPS hanya dapat mengakses WiFi BPS.GUEST setelah sebelumnya didaftarkan terlebih dahulu oleh admin
f. Akses internet menggunakan autentikasi yang sudah ditentukan yaitu menggunakan akun email (untuk pegawai BPS) atau akun tamu yang sudah di register oleh admin jaringan sebelumnya (untuk non pegawai BPS)
g. Koneksi internet hanya digunakan untuk kegiatan yang mendukung pekerjaan
2.2 Segmentasi Pengguna
Layanan akses jaringan BPS dan koneksi internet ini memiliki beberapa segmen pengguna sebagai berikut:
a. Pegawai BPS
b. Non Pegawai BPS (tamu, mitra, satpam, konsultan, vendor dll)
3. Rincian Layanan
3.1 Target Tingkat Layanan 3.1.1 Waktu Layanan
Layanan akses jaringan BPS dan koneksi internet tersedia 24 jam x 7 hari.
3.1.2 Kapasitas Layanan
No. Rincian Kapasitas
1. Kapasitas jaringan intranet BPS 100 Mbps s.d. 1 Gbps 2. Kapasitas koneksi internet per-user 512 Kbps s.d. 2 Mbps
3.1.3 Target Ketersediaan Layanan
Penyedia layanan memberikan jaminan 95% layanan akses jaringan BPS dan koneksi internet akan tersedia bagi pengguna.
7 3.1.3.1 Pengecualian Ketersediaan Layanan
Pengecualian terhadap ketersediaan layanan ini adalah sebagai berikut:
a. Perbaikan perangkat jaringan ketika terjadi kerusakan b. Force majour (bencana alam, kebakaran, dan lainnya) 3.2 Waktu Pemenuhan Permintaan Layanan
Permintaan layanan akan dipenuhi paling cepat satu hari kerja (selama jam operasional kantor).
3.3 Dukungan Layanan
Pusat Layanan TI menyediakan bantuan dalam penanganan masalah/permintaan yang terkait layanan ini baik secara langsung maupun melalui jalur eskalasi. Jika permasalahan/permintaan tidak dapat ditangani secara langsung oleh operator Pusat Layanan TI, maka permasalahan atau permintaan pengguna akan dilaporkan kepada penanggung jawab layanan akses jaringan BPS dan koneksi internet. Dukungan layanan ini tersedia selama jam operasional Pusat Layanan TI yaitu senin-kamis (08.00-12.00 dan 13.00-15.00 WIB) dan jumat (08.00-12.00 dan 13.30-15.30 WIB). Pengecualian terhadap ketersediaan dukungan layanan ini yaitu pada hari libur nasional.
Beberapa jalur yang dapat digunakan oleh pengguna dalam menyampaikan permasalahan dan permintaan terkait layanan akses jaringan BPS dan koneksi internet yaitu sebagai berikut.
1. Kunjungan langsung ke Pusat Layanan TI
Channel ini tersedia selama jam operasional Pusat Layanan TI.
Prosedur:
- Melakukan kunjungan langsung ke Pusat Layanan TI yang berlokasi di Badan Pusat Statistik, Gedung 1 Lantai 2, Jalan dr. Sutomo No. 6-8 Jakarta.
- Menginformasikan identitas dan permasalahan/permintaan layanan TI kepada operator.
- Jika jenis laporan adalah permintaan, maka harus melengkapi syarat- syarat permintaan layanan TI.
- Melakukan konfirmasi nomor tiket dan lamanya waktu penyelesaian permasalahan atau pemenuhan permintaan layanan TI.
- Memantau perkembangan permasalahan/permintaan layanan TI dengan memasukkan nomor tiket pada portal Pusat Layanan TI (halosis.bps.go.id).
8 2. Email
Channel ini tersedia selama 24 jam, 7 hari seminggu. Permasalahan dan permintaan pengguna yang disampaikan melalui email akan diproses selama jam operasional kantor.
Prosedur:
Kirim email ke halosis@bps.go.id dan berikan subject email dengan rinci untuk memudahkan penanganan keluhan (contoh: [Internet] Tidak bisa akses internet melalui kabel LAN).
3. Telepon
Channel ini tersedia selama jam operasional Pusat Layanan TI.
Prosedur:
- Menghubungi nomor operator Pusat Layanan TI Internal : 1122
Eksternal : (021) 22035050
- Menginformasikan identitas dan permasalahan/permintaan layanan TI kepada operator.
- Jika jenis laporan adalah permintaan, maka harus melengkapi syarat- syarat permintaan layanan TI.
- Melakukan konfirmasi nomor tiket dan lamanya waktu penyelesaian permasalahan atau pemenuhan permintaan layanan TI.
- Memantau perkembangan permasalahan/permintaan layanan TI dengan memasukkan nomor tiket pada portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id).
4. Portal
Channel ini tersedia selama 24 jam, 7 hari seminggu. Permasalahan dan permintaan pengguna yang disampaikan melalui portal akan diproses selama jam operasional kantor.
Prosedur:
- Kunjungi portal halosis.bps.go.id
- Mencari solusi permasalahan pada menu basis pengetahuan di portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id)
- Mengisi form permasalahan terkait layanan TI jika solusi permasalahan tidak ditemukan pada menu basis pengetahuan di portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id)
- Mengisi form permintaan terkait layanan TI di portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id) jika jenis laporan adalah permintaan.
- Memantau perkembangan permasalahan/permintaan layanan TI dengan memasukkan nomor tiket pada portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id)
Target waktu penerimaan telepon : 5 menit
Target waktu respon : 15 menit
Target waktu penyelesaian masalah : maksimum 3 hari kerja
9 3.4 Komitmen Kontinuitas Layanan
Untuk menjaga kontinuitas layanan akses jaringan BPS dan koneksi internet dilakukan pemeliharaan rutin perangkat jaringan setiap 4 (empat) bulan. Selain itu juga dilakukan monitoring terhadap perangkat jaringan secara berkala, sehingga apabila terjadi permasalahan dapat segera ditindaklanjuti.
Jika terjadi gangguan layanan maka kurun waktu yang diperlukan untuk pemulihan layanan adalah maksimum 1 (satu) hari kerja.
Kebijakan dan standar manajemen kontinuitas layanan selengkapnya dapat dilihat pada dokumen Kebijakan dan Standar Manajemen Keberlangsungan Layanan TI.
3.5 Keamanan
Kualitas keamanan layanan akses jaringan BPS dan koneksi internet dapat dikategorikan tinggi karena untuk mengakses koneksi internet BPS dibutuhkan autentikasi dari setiap pengguna, baik pegawai BPS maupun tamu.
Kebijakan keamanan terkait layanan akses jaringan BPS dan koneksi internet mengacu pada dokumen Kebijakan dan Standar Manajemen Keamanan Informasi.
3.6 Pelatihan
Pelatihan secara khusus untuk penggunaan layanan akses jaringan BPS dan koneksi internet tidak diadakan. Pengguna dapat mengetahui langkah-langkah penggunaan akses jaringan BPS dan koneksi internet melalui dokumen panduan penggunaan yang disediakan oleh Direktorat SIS.
4. Prosedur Manajemen Perubahan
Berbagai perubahan pada layanan ini dikontrol dengan menggunakan prosedur yang terdapat pada dokumen Kebijakan dan Standar Manajemen Perubahan Layanan TI. Perubahan layanan TI diusulkan melalui Pusat Layanan TI.
5. Dokumentasi
Dokumen yang relevan dengan layanan ini akan disediakan untuk pengguna dan akan diperbaharui jika terdapat perubahan pada layanan. Beberapa dokumen yang terkait dengan layanan ini yaitu:
a. Dokumen Panduan Akses Internet BPS Pusat
b. Dokumen Panduan Akses Wifi BPS.HQ (untuk Pegawai BPS) c. Dokumen Panduan Akses Wifi BPS.HQ Melalui Smartphone d. Dokumen Panduan Akses Wifi BPS.GUEST (untuk Tamu BPS) Dokumen didukung oleh portal Pusat Layanan TI BPS.
10
6. Notional Charging
Informasi ini belum disediakan.
7. Tanggung Jawab
Direktorat SIS selaku penyedia layanan akses jaringan BPS dan koneksi internet mempunyai tanggung jawab sebagai berikut.
a. Memenuhi permintaan pemasangan koneksi jaringan LAN baru.
b. Mendaftarkan user tamu untuk mengakses WiFi BPS.Guest.
c. Melakukan perbaikan apabila terdapat permasalahan koneksi jaringan LAN, WiFi, maupun Koneksi Internet.
d. Memelihara kontinuitas layanan.
e. Menjaga keamanan jaringan BPS dan koneksi internet.
f. Memberikan informasi penting terkait layanan jaringan BPS dan koneksi internet, terutama apabila terdapat perubahan maupun gangguan terhadap layanan.
g. Melakukan sosialisasi penggunaan jaringan BPS dan koneksi internet yang baik dan benar kepada pengguna.
Pegawai BPS dan Non Pegawai BPS selaku pengguna layanan akses jaringan BPS dan koneksi internet mempunyai tanggung jawab sebagai berikut.
a. Menggunakan layanan akses jaringan BPS dan koneksi internet sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
b. Mengikuti panduan penggunaan layanan yang sudah diberikan oleh Direktorat SIS.
c. Menggunakan layanan jaringan BPS dan koneksi internet hanya untuk keperluan pekerjaan.
d. Menjaga keamanan jaringan BPS dengan memastikan perangkat komputer yang digunakan sudah terinstal antivirus dan rutin melakukan update antivirus dan OS.
8. Pelaporan dan Pengkajian Layanan
a. Pengkajian kinerja layanan jaringan BPS dan koneksi internet secara formal dilakukan dalam kurun waktu 6 bulan, tetapi apabila terjadi permasalahan yang mengganggu kinerja layanan, maka pengkajian kinerja dapat dilakukan dengan mengajukan request untuk evaluasi layanan akses jaringan BPS dan koneksi internet. Pertemuan dalam rangka pengkajian kinerja layanan dihadiri oleh pihak-pihak yang terlibat dalam penyampaian layanan akses jaringan BPS dan koneksi internet.
b. Direktorat SIS akan memantau dan melaporkan tingkat layanan yang telah diberikan serta membandingkannya dengan tingkat layanan yang disetujui.
11 Apabila terdapat persyaratan yang tidak terpenuhi, maka tindakan yang tepat perlu ditentukan untuk mencegah kejadian tersebut berulang.
c. Pertemuan formal dalam rangka pengkajian dokumen perjanjian tingkat layanan akan diadakan setiap 6 bulan untuk penandatanganan ulang atau negosiasi ulang layanan yang berubah. Perubahan minor dapat dibuat menggunakan lembar perubahan yang disediakan dan disetujui oleh kedua belah pihak.
9. Daftar Istilah
Antivirus : Suatu software atau perangkat lunak yang digunakan untuk mengamankan, mendeteksi, dan menghapus virus komputer dari sistem komputer.
Autentikasi : Suatu proses yang merupakan tindakan pembuktian (validasi) terhadap identitas seorang pengguna pada saat akan memasuki (mengakses) sebuah sistem.
Eskalasi : Aktivitas yang bertujuan untuk memperoleh tambahan sumber daya yang dibutuhkan untuk memenuhi target tingkat layanan atau harapan perwakilan pengguna. Eskalasi dibutuhkan dalam proses manajemen layanan TI, tetapi paling sering dikaitkan dengan manajemen insiden, manajemen masalah, dan manajemen keluhan pengguna. Eskalasi terdiri dari dua jenis yaitu eskalasi fungsional dan hirarki.
Internet : Jaringan komputer yang saling terhubung menggunakan standar sistem global Transmission Control Protocol/Internet Protocol Suite (TCP/IP) sebagai protokol pertukaran paket (packet switching communication protocol) untuk melayani miliaran pengguna di seluruh dunia
Intranet : Jaringan privat yang menggunakan protokol-protokol internet (TCP/IP), untuk membagi informasi internal atau rahasia perusahaan kepada karyawannya.
Jaringan Komputer : Jaringan telekomunikasi yang memungkinkan perangkat-perangkat TI yang terhubung dalam jaringan tersebut saling berkomunikasi.
Jaringan Privat : Sebuah jaringan yang dibangun oleh suatu kelompok, lembaga, perusahaan, institusi atau bahkan seseorang dilingkungan internalnya sendiri, dengan harapan komunikasi internal dapat dilakukan dengan lebih cepat, aman, dan murah.
12 Kapasitas : Throughput maksimum yang dapat diberikan oleh
configuration item (CI) atau layanan TI yang dapat memenuhi target tingkat layanan yang disepakati.
Untuk beberapa CI, kapasitas dapat berupa ukuran atau volume, seperti disk drive.
Ketersediaan Layanan TI : Kemampuan dari configuration item (CI) atau layanan TI untuk melakukan fungsi yang telah disepakati saat dibutuhkan. Ketersediaan ditentukan berdasarkan reliability, mainatainability, serviceability, performance, dan security. Ketersediaan biasanya dihitung sebagai persentase. Penghitungannya berdasarkan waktu layanan yang disetujui dan downtime.
LAN : Local Area Network, atau jaringan komputer Lokal.
Notional Charging : Suatu pendekatan untuk melakukan pembebanan biaya layanan teknologi informasi, dimana beban biaya bagi pengguna dihitung dan diinformasikan, sesuai jenis dan jumlah penggunaan layanan, tetapi tidak ada uang yang benar-benar dibayarkan.
OS : Operating System, atau kumpulan perangkat lunak yang mengelola sumber daya perangkat keras komputer dan menyediakan layanan umum untuk program komputer.
Pengguna : Pihak yang menggunakan layanan teknologi informasi untuk kegiatan operasional sehari-hari.
Perjanjian Tingkat Layanan : Perjanjian antara penyedia layanan teknologi informasi dengan perwakilan pengguna yang menjelaskan lingkup layanan teknologi informasi, mendokumentasikan target tingkat layanan dan menjelaskan tanggung jawab penyedia layanan dan perwakilan pengguna.
Perwakilan Pengguna : Pihak yang berwenang menentukan layanan teknologi informasi yang akan dimanfaatkan, serta mendefinisikan dan menyepakati target tingkat layanan yang dituangkan dalam bentuk perjanjian tingkat layanan.
Provider : Perusahaan penyedia layanan atau jasa.
Pusat Layanan TI : Single Point of Contact antara penyedia dan pengguna layanan. Pusat Layanan TI mengelola insiden dan permintaan layanan dan juga menangani komunikasi dengan pengguna.
13 Target Tingkat Layanan : Komitmen tingkat layanan yang akan diberikan oleh
penyedia layanan teknologi informasi yang didokumentasikan dalam perjanjian tingkat layanan.
Troubleshooting : Pencarian sumber masalah secara sistematis sehingga masalah tersebut dapat diselesaikan.
User : Pengguna, ditujukan kepada pengguna suatu sistem yang umumnya adalah manusia.
Waktu Layanan : Waktu dimana layanan teknologi informasi dapat diberikan.
Waktu Pemenuhan Permintaan
: Lama waktu hingga terpenuhinya permintaan layanan dari pengguna.
Waktu Penyelesaian Masalah
: Lama waktu hingga masalah yang dilaporkan pengguna dapat terselesaikan.
Waktu Respon : Lama waktu hingga pengguna mendapatkan nomor tiket layanan dari operator Pusat Layanan TI.
WiFi : Wireless Fidelity, jaringan komputer tanpa kabel.
