commit to user
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK INTERNET PADA
PT. TELKOM WILAYAH JAKARTA TIMUR
TUGAS AKHIR
Disusun Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Bisnis
Oleh:
ILYAS NOOR IBRAHIM
F3513037
PROGRAM STUDI D3 MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user
ii
ABSTRAK
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK INTERNET PADA
PT. TELKOM WILYAH JAKARTA TIMUR
ILYAS NOOR IBRAHIM
F3513037
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk internet PT. Telkom Wilayah Jakarta Timur. Sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan telah mampu untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasan di waktu yang akan datang. Kepuasan pelanggan merupakan hal penting yang merupakan tujuan dari suatu perusahaan yang harus dicapai. Kepuasan dapat memberikan kesan bahwa perusahaan tersebut telah mampu untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Penelitian ini dilaksanakan di Plasa Telkom Wilayah Jakarta Timur. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan Observasi dan Kuesioner. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan yaitu convenience sampling, metode ini menarik
anggota populasi berdasarkan kemudahannya ditemui jadi penulis memilih responden karena keberadaan mereka pada waktu dan tempat dimana penelitian sedang dilakukan. Sampel yang diambil sebanyak 30 responden dari para pelanggan yang datang ke Plasa Telkom Wilayah Jakarta Timur.
Pembahasan secara umum tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk
internet PT. Telkom, menggunakan acuan pendekatan 5 dimensi diantaranya (Tangible),
(Assurance), (Emphaty), (Reliabilty), (Responsiveness).
Berdasarkan hasil penelitian ini, dilihat dari hasil kuesioner dapat diketahui bahwa mayoritas responden menilai puas dengan layanan yang diberikan PT. Telkom, hanya dalam beberapa hal masih ada hasil yang belum puas. Sehingga penulis memberikan saran kepada perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas perusahaan yang sudah ada dan merespon beberapa hal yang masih dikeluhkan pelanggan.
commit to user
iii
ABSTRACT
CUSTOMER SATISFACTION WITH INTERNET PRODUCTS AT
PT TELKOM REGION EAST JAKARTA
ILYAS NOOR IBRAHIM
F3513037
This research aims to know the level of customer satisfaction with internet product PT Telkom Region East Jakarta. The extent to which the quality of services provided has been able to provide customer satisfaction so that can improve customer satisfaction in the time to come. Customer satisfaction is an important thing that is the purpose of a company must be achieved. Customer satisfaction can give the impression that the company has been able to provide good services to customers.
This research conducted in Plasa Telkom Region East Jakarta. The technique of data collection in this research use of observation and questionnaire. The sampling technique is used convenience sampling, this method is interesting members of the population based on its simplicity found so the author of the selected respondents because of their existence at the time and place where the research is being carried out. Samples taken as much as 30 respondents from the customers who come to the Plasa Telkom Region East Jakarta.
General discussion about the level of customer satisfaction with internet product PT Telkom, using reference 5 dimensional approach including (Tangible), (Assurance), (Emphaty), (Reliabilty), (Responsiveness).
Based on the results of this research, seen from the results of the questionnaire can be known that the majority of respondents considered satisfied with the services provided by PT Telkom, only in some case there is still the results that have not yet been satisfied. So the author gives advice to the company to maintain and improve the quality of the companies that already exists and respond to some of the things that are still complained of customers.
commit to user
commit to user
commit to user
commit to user
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Kebanyakan dari kita tidak mensyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita selalu menyesali apa yang belum kita capai.
(Schopenhauer)
Kita melihat kebahagiaan itu seperti pelangi, tidak pernah berada di atas kepala kita sendiri, tetapi selalu berada di atas kepala orang lain
(Thomas Hardy)
Allah menghendaki kemudahan bagimu, dan tidak menghendaki kesukaran bagimu
(QS. AL Baqarah : 185)
Ajarilah orang lain, permudah dan jangan mempersulit mereka, dan apabila salah satu diantara kalian marah, maka hendaklah diam
(HR Bukhari)
Karya ini dipersembahkan kepada:
Ayah dan Ibu Tercinta
Kakak Tersayang
commit to user
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan judul
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK INTERNET PADA PT.
TELKOM WILAYAH JAKARTA TIMUR ini dapat diselesaikan dengan baik.
Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli
Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret.
Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada
pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini:
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret.
2. Drs. Heru Purnomo, MM selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen
Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
3. Adnan Effendi S.E selaku pembimbing tugas akhir yang telah memberikan
pengarahan selama penyusunan tugas akhir.
4. Dosen Fakultas Manajemen Bisnis yang telah membagi ilmunya kepada
penulis sehingga penulis paham dan mampu menyelesaikan tugas akhir ini.
5. Untuk orang tua dan kakak tercinta yang telah memberikan dukungan dan
kasih sayang yang penuh serta doa yang tiada henti-hentinya
6. Bapak Sariffudin selaku asisten manajer perusahaan PT Telkom Wilayah
Jakarta Timur yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis
untuk melakukan magang kerja dan penelitian.
7. Bapak dan Ibu serta Staff dan Karyawan PT. Telkom Wilayah Jakarta
Timur yang dengan senang hati membantu penulis dalam mengumpulkan data
dan melakukan observasi.
8. Untuk sahabat-sahabat yang selalu mengingatkan dan memberikan
commit to user
commit to user
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ……… i
ABSTRAK ………... ii
ABTRACT ………. iii
HALAMAN PERSETUJUAN……….. iv
HALAMAN PENGESAHAN ………. v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……...……… vii
KATA PENGANTAR ….……….…… viii
DAFTAR ISI …………...………. x
DAFTAR GAMBAR ……… xii
DAFTAR TABEL ………….………. xiii
DAFTAR LAMPIRAN ….………... xiv
BAB I PENDAHULUAN ….………... 1
A. Latar Belakang ……….………... 1
B. Rumusan Masalah .………... 4
C. Tujuan Penelitian ………. 4
D. Manfaat Penelitian ……… 4
E. Metode Penelitian ………. 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……… 9
A. Kepuasan Pelanggan ………...…….……… 9
B. Tingkat Kepuasan Pelanggan ……….………... 10
C. Pengukuran Kepuasan Konsumen ……… 11
D. Produk ………... 13
E. Tingkatan Produk ……….. 14
F. Internet ……….. 15
G. Manfaat Internet ……… 15
commit to user
xi
A. Gambaran Umum Perusahaan ……… 17
B. Laporan Magang ……… 43
C. Pembahasan ……… 45
BAB IV PENUTUP ……….. 64
A. Simpulan ……….. 64
B. Saran ……… 65
DAFTAR PUSTAKA
commit to user
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1 Logo PT. Telkom ……… 23
Gambar 3.2 Maskot PT. Telkom …...………... 25
Gambar 3.3 Keunggulan Fiber Optik ……….……… 36
Gambar 3.4 Keunggulan UseeTV Cable……… 37
Gambar 3.5 Daftar Paket IndiHome High Speed Internet on Fiber ………... 39
Gambar 3.6 Daftar Paket IndiHome High Speed Internet ……….. 39
Gambar 3.7 Daftar TV Channel IndiHome ……… 40
Gambar 3.8 Struktur Organisasi PT. Telkom WITEL Jakarta Timur Tahun 2016 ……… 42
Gambar 3.9 Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Bukti Fisik (Tangible) ………... 54
Gambar 3.10 Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Jaminan (Assurance)………... 56
Gambar 3.11 Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Empati (Emphaty) ………. 58
Gambar 3.12 Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kehandalan (Reliabilty) ……… 60
Gambar 3.13 Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Daya Tanggap (Responsivess) ………... 62
commit to user
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Skala Likert ………... 7
Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasakan Jenis Kelamin ……… 45
Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasakan Umur ………. 46
Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasakan Pekerjaan ……… 47
Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasakan Mengetahui Internet PT. Telkom ……… 48
Tabel 3.5 Karakteristik Responden Berdasakan Alasan Menggunakan Internet PT. Telkom ………. 49
Tabel 3.6 Karakteristik Responden Berdasakan Lama Menggunakan Internet PT. Telkom ……….. 51
Tabel 3.7 Karakteristik Responden Berdasakan Tujuan Menggunakan Internet ……… 52
Tabel 3.8 Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Bukti Fisik (Tangible)………. 53
Tabel 3.9 Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Jaminan (Assurance)………... 55
Tabel 3.10 Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Empati (Emphaty)………. 57
commit to user
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Lembar Penilaian Magang Kerja
Lampiran 2. Lembar Permohonan Izin Magang Kerja
Lampiran 3. Dokumentasi Magang Kerja
