PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN MASKAPAI BATAVIA AIR RUTE JAKARTA-PADANG : Survei pada pengguna Maskapai Batavia Air di UPI, UNPAD dan ITB.

NO. 88/UN. 40.FPEB.I.PL/2013

PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN MASKAPAI BATAVIA AIR RUTE

JAKARTA-PADANG

(Survei Terhadap Pengguna Maskapai Batavia Air di UPI, UNPAD dan ITB)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis

Oleh :

Lovely Nanda Putra

(0707867)

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN MASKAPAI BATAVIA AIR RUTE

JAKARTA-PADANG

(Survey Terhada Pengguna Maskapai Batavia di UPI, UNPAD dan ITB)

Skripsi ini Disetujui dan Disahkan oleh:

Mengetahui,

Pembimbing I Pembimbing II

Ketua Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis

Dr. Lili Adi Wibowo, S.Sos., S.Pd., M.M Dekan Fakultas

Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia

PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN MASKAPI BATAVIA AIR RUTE JAKARTA-PADANG (SurveiTerhadap Pengguna Maskapai Batavia Air

di UPI,UNPAD dan ITB)

Oleh : Lovely Nanda Putra

0707867

Sebuah Skripsi yang Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Manajemen Bisnis

Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

©Lovely Nanda Putra Universitas Pendidikan Indonesia

Desember 2012

Hak Cipta dilindungi undang-undang

Lovely Nanda Putra (0707867), “pengaruh Physical Evidence Terhadap Keputusan

Menggunakan Maskapai Batavia Air Rute Jakarta-Padang” (Survei pada pengguna Maskapai Batavia Air di UPI, UNPAD dan ITB), dibawah bimbingan Drs. Girang Razati, M.Si. dan Ayu Krishna Y., S.Sos., M.M.

Setiap perusahaan jasa dituntut melakukan strategi yang baik untuk mencapai tujuan perusahaan dalam rangka menghadapi persaingan yang tinggi, untuk mencapai tujuan tersebut dibutuhkan usaha dari perusahaan untuk menyediakan sarana dan prasarana yang baik sehingga mempengaruhi keputusan membeli oleh konsumen.

Batavia Air harus memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Rendahnya jumlah penumpang Maskapai Batavia Air di Indonesia adalah merupakan indikasi dari cukup banyaknya para penumpang memilih menggunakan maskapai lain khususnya untuk rute Jakarta-Padang, penurunan jumlah penumpang disebabkan oleh sarana yang diberikan oleh Batavia Air tidak mendukung kenyamanan penumpang, physical evidence menjadi alasan para penumpang maskapai penerbangan untuk mengambil keputusan menggunakan.

Penelitian ini bertujuan 1) Mengetahui bagaimana penerapan physical evidence yang dilaksanakan oleh Batavia Air, 2) Bagaimana keputusan konsumen dalam memilih dan menggunakan maskapai Batavia Air, 3) Mengetahui keputusan menggunakan penerbangan yang terdiri dari facility design, equipment, signage, employe dress atau dari guarantee. Objek dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang berasal dari padang di UPI, UNPAD, ITB dan pernah menggunakan maskapai Batavia Air. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah

physical evidence (X) keputasan menggunakan (Y). Jenis penelitian yang digunakan adalah

deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik sampel jenuh dengan jumlah sampel 75 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier sederhana dengan alat bantu software komputer SPSS 16.0 for windows

ABTSRACT

Lovely Nanda Putra (0707867), “The Influence of Physical Evidence Againts Costumer Decisions Using Batavia Air From Jakarta to Padang” (Survey on Users Airline At UPI, UNPAD dan ITB), Under Guidance of Drs. Girang Razati, M.si. dan Ayu Krishna Y, S.Sos., M.M.

Each service companies charged with a good strategy to achieve corporate objective in order to face high competition, to achieve that goal requires effort from the company to provide better facilities and infrastructure that influence buying decision by consumer.

Batavia Air had to give the best service to consumer, low number of passenger Batavia Air, an indication of sufficient number passenger choosing to use other airline particular for Jakarta-Padang, caused by decrease in the number of passenger vehicle provide by Batavia Air does not support passenger comfort, physical evidence, the reason for airline, passengers flight to make decisions using.

This study aims to 1) Determine how to application of physical evidence undertaken by Batavia Air, 2) How can consumer’s decision to choose and use the airline Batavia Air, 3) knowing the decision to use the flight consisting of facility design, equipment, signage, employe dress and guarantee. Object in this study were student from field in UPI, UNPAD and ITB, and never use Batavia Air. The independent variable in this study is Physical Evidence (X), Costumer Decision (Y). This type of research is descriptive verification, and the method used in explanatory saturated sample survey technique with a sample of 75 respondents. The data analysis technique used is simple liner regression with computer software tools SPSS 16.0 for windows.

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ...xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian ...1

1.2Identifikasi Masalah ...18

1.3Rumusan Masalah ...19

1.4Tujuan Penelitian ...19

1.5Kegunaan Penelitian ...20

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1Kajian Pustaka ...21

2.1.1 Konsep Physical Evidence ...21

2.1.1.1Konsep Physical Evidence Dalam Bauran Pemasaran ....21

2.1.1.2Definisi Physical Evidence ...34

2.1.1.3Dimensi Physical Evidence...36

2.1.2Keputusan Menggunakan Jasa ...38

2.1.3Pengaruh Physical Evidence terhadap Keputusan Menggunakan ...58

2.1.4Orisinalitas Penelitian ...59

2.1.5Kerangka Pemikiran ...61

2.1.6Hipotesis ...69

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1Objek Penelitian ...70

3.2Metode Penelitian ...71

3.2.1Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ...71

3.2.2Operasionalisasi Variabel ...72

3.2.3Jenis dan Sumber Data ...76

3.2.4Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ...77

3.2.4.1Populasi ...77

3.2.4.2Sampel ... 78

3.2.4.3Teknik Sampling ...79

3.2.5Teknik Pengumpulan Data ...81

3.2.6Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ...84

3.2.6.1Hasil Pengujian Validitas ...84

3.2.6.2Hasil Pengujian Reliabilitas ...89

3.2.7 Uji Normalitas ...91

3.3 Rancangan Teknik Analis Data ...93

3.3.1 Teknik Analisi Data ...93

3.3.3.1 Menguji β Melalui Uji t ...97

3.3.3.2 Diagram Pencar ...98

3.3.3.3 Uji Titik Terpencil ...98

3.3.3.4 Analisi Korelasi ...99

3.3.3.5 Regresi Linier Sederhana ...100

3.3.3.6 Koefisien Determinasi ...101

3.3.4 Pengujian Hipotesis ...102

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1Profil Perusahaan dan Pengguna Batavia Air ...104

4.1.1Profil Perusahaan ...104

4.1.1.1Visi dan Misi Perusahaan ...105

4.1.1.2Identitas Perusahaan ...105

4.1.2Profil Pengguna Maskapai Batavia Air ...110

4.1.3Pengalaman Responden ...112

4.1.3.1 Maskapai Penerbangan Yang Pernah Digunakan ...113

4.1.3.2 Lama Menggunakan Maskapai Penerbangan Yang Digunakan Terakhir Kali ...113

4.1.3.3 Frekwensi menggunakan maskapai penerbangan dengan rute jakarta-Padang Dalam Satu Tahun ...114

4.1.3.4 Alasan Menggunakan Maskapai Penerbangan ...115

4.1.3.5 Waktu Pembelian ...116

4.2Tanggapan Pengguna Maskapai Batavia Air Terhadap Physical

evidence dan Dimensi –Dimensinya ...119

4.2.1 pelaksanaan dimensi-dimensi Physical Evidence ... 119

4.3Tanggapan Pengguna Maskapai Batavia Air Terhadap Keputusan Menggunakan ...133

4.3.1 pelaksanaan dimensi –dimensi keputusan menggunakan Makspai Batavia air ...133

4.4Pengujian Hipotesis Pengaruh Physical Evidence Terhadap Keputusan Menggunakan ...143

4.4.1 Analisisi Korelasi ...144

4.4.2 Analisis Regresi Linier Sederhana ...146

4.4.3 Koefisien Determinasi ... 148

4.5 Implikasi Hasil Temuan ...149

4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritis ...149

4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Empiris ...150

4.6 Implikasi Hasil Penelitian Physical Evidence di Lingkungan Universitas ...152

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1Kesimpulan ...160

5.2Rekomendasi ...161

DAFTAR PUSTAKA ...164

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan arus informasi dan ekonomi mendorong timbulnya laju

persaingan didalam dunia usaha hal ini dapat dilihat dengan semakin banyaknya

perusahaan, baik yang menghasilkan barang maupun jasa, sehingga menyebabkan

persaingan dalam dunia usaha semakin ketat. Keadaan ini memaksa perusahaan

untuk lebih tanggap terhadap terjadinya perubahan pasar yang sangat cepat dan

dinamis.

Begitu juga dengan sektor jasa yaitu transportasi, di Indonesia transportasi

dibagi atas tiga bagian yaitu sektor darat, laut dan udara, dengan meningkatnya

perekonomian berpengaruh terhadap mobilitas masyarakat, apalagi dengan

kondisi geografis Indonesia yang merupakan Negara kepulauan sehingga

mendorong tumbuh dan berkembangnya transportasi udara, Berikut Gambar 1.1

menunjukkan pertumbuhan jumlah pengguna transportasi udara Indonesia tahun

2011.

PERTUMBUHAN PENERBANGAN DI INDONESIA

(Juta Jiwa)

37.4 43.5

48.7 53.5

2008 2009 2010 2011

Sumber : http://www.seputar indonesia.com/edisicetak/content/view/376114/ GAMBAR 1.1

Peningkatan jumlah pengguna jasa transportasi udara disebabkan oleh

lebih efisien dibandingkan dengan sarana transportasi lainnya yang lebih

memakan waktu yang relatif lama dibandingkan dengan transportasi udara,

apalagi didukung oleh perubahan persepsi konsumen dalam menggunkan sarana

transportasi, yang dulu hanya untuk segment pasar kalangan menengah ke atas

sedangkan sekarang beberapa maskapai penerbangan sudah masuk ke kalangan

menengah ke bawah.

Indonesia memiliki jumlah penduduk ke empat terbesar di dunia setelah

Cina, Amerika dan India, sehingga banyak perusahaan penerbangan yang

beroperasi di Indonesia, apalagi kondisi geografis Indonesia yang merupakan

negara kepulauan sehingga meningkatkan kebutuhan akan transportasi antar

pulau yang sangat dibutuhkan. Sehingga bisnis penerbangan sangat potensial

untuk terus berkembang sehingga perusahaan penerbangan nasional melakukan

perluasan pasar untuk meningkatkan minat masyarakat untuk menggunakan

transportasi udara.

Seiring dengan peningkatan minat masyarakat dalam menggunakan sarana

transportasi udara maka penyedia layanan transportasi udara di Indonesia

memperluas target pasar dalam mendapatkan konsumen. Berikut gambar 1.2

ESTIMASI MARKET SIZE PENERBANGAN DI INDO NESIA

(pe rse ntase )

12.3

19.1823.76 28.81

34.02

39.1643.1 47.3

52.154.5

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Sumber : Estimasi market size (swa 10/XXIV/15-28 mei 2010) GAMBAR 1.2

ESTIMASI MARKET SIZE PENERBANGAN DI INDONESIA

Pada Gambar 1.2 dapat kita ketahui market size penerbangan di Indonesia

terus mengalami peningkatan setiap tahunnya, pengguna jasa penerbangan

domestik peningkatan yang sangat tinggi terjadi antara 2008–2009 dari 43.10

menjadi 47.30 hal ini tentunya dipengaruhi beberapa keunggulan yang dapat

dirasakan oleh konsumen.

Perluasan pasar yang dilakukan oleh penyedia transportasi udara seiring

dengan pertumbuhan jumlah pengguna sarana transportasi udara yang tinggi.

Apalagi dengan adanya persepsi dari masyarakat dalam menggunakan sarana

transportasi udara identik dengan harga yang mahal sedangkan pada tahun 2005

terjadi perkembangan Market Size yang sangat tinggi dari 23.76 pada tahun 2004

persepsi dari masyarakat dalam menilai angkutan transportasi udara yang dulunya

mahal menjadi lebih terjangkau untuk kalangan ekonomi menengah ke bawah

Seiring dengan meningkatnya market size dan jumlah pengguna tentu

mempengaruhi setiap maskapai yang beroperasi di Indonesia dalam mensiasati

strategi bisnis yang mereka jalani dalam mendapatkan konsumen

sebanyak-banyaknya, berikut ini Tabel 1.1 daftar maskapai yang beroperasi untuk

penerbangan di Indonesia.

TABEL 1.1

DAFTAR MASKAPAIPENERBANGAN DI INDONESIA

NO Maskapai Penerbangan

1 Garuda Indonesia

2 Merpati Nusantara Airlines

3 Lion Air

4 Indonesia Air Asia

5 Kartika Airlines

6 Batavia Air

7 Riau Airlines

8 Wings Air

9 Trigana Air Service

10 Travel Experss

11 Sriwijaya Air

12 Sky Aviation

13 Citilink

14 Express Air

Sumber : http://id.m.wikipedia.org/wiki/Daftar_maskapai_penerbangan_indonesia

Berdasarkan Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa di Indonesia beroperasi empat-

belas maskapai, menurut Departemen Perhubungan Udara dari semua maskapai yang

Penetapan dan penentuan harga dan layanan merupakan kebijakan yang

sangat signifikan dalam mempengaruhi keputusan konsumen untuk menggunakan

jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, didalam industri penerbangan kebijakan

penetapan harga dan layanan dibagi menjadi tiga bagian yaitu Full Services

Carrier, Middle Cost Carrier dan Low Cost Carrier,

Penetapan kriteria layanan dan harga mengakibatkan meningkatnya

pertumbuhan industri penerbangan, konsumen diberikan pilihan dalam

menggunakan maskapai penerbangan.

Berikut ini Tabel 1.2 tarif layanan penerbangan yang berlaku di Indonesia:

TABEL 1.2

TARIF LAYANAN PENERBANGAN DI INDONESIA

No Full Service Carrier Middle Cost Carrier Low Cost Carrier

1 Garuda Indonesia Merpati Nusantara Airlines Batavia Air

2 Sriwijaya Air Indonesia Air Asia

3 Trigna Air Service Lion Air

4 Express Air Wings Air

Sumber : diolah dari beberapa sumber di internet dan majalah

Menurut Saha and Theingi (2009:15) dalam memberikan layanan industri

penerbangan dibagi menjadi tiga layanan yaitu Full service carrier merupakan

penerapan layanan yang menyediakan layanan penuh seperti kelas penerbangan

premium, penyediaan makanan dan minuman dalam perjalanan, dan penerbangan

yang dilengkapi sarana prasarana hiburan.

Middle Cost Carrier merupakan penerbangan dengan penerapan layanan

menengah dengan tingkat harga lebih murah dibandingkan full service carrier

akan tetapi tidak menyediakan sarana hiburan sedangkan Low Cost Carrier

kapal laut akan tetapi konsumen hanya diberikan layanan transportasi saja

maskapai dan menghilangkan layanan lainya.

Penetapan penawaran layanan dengan harga tiket yang minimum membuat

tingkat layanan maskapai diminimalisir, sehingga akan berdampak kepada

peralihan konsumen yang biasanya sebagai pengguna transpotasi darat dan laut

menjadi konsumen transportasi udara.

Peningkatan jumlah penumpang pada 2010 dan 2011 dinilai karena

maskapai yang ada digolongan berpelayanan minimum (no frill) semakin sering

menawarkan tarif tiket yang terjangkau, dan cukup bersaing dengan kapal atau

kereta api sehingga konsumen tidak lagi beranggapan bahwa menggunakan

transportasi udara tidak semahal dulu lagi.

Dengan peningkatan jumlah konsumen pengguna jasa penerbangan tentu

menimbulkan kepuasan atau ketidak puasan konsumen atas jasa yang diberikan

maskapai penerbangan, berikut Tabel 1.3 menunjukkan tingkat kepuasan

pelanggan pengguna jasa penerbangan.

TABEL 1.3

INDEX KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN

No 2008 2009 2010

1 Garuda Indonesia Garuda Indonesia Garuda Indonesia

2 Sriwijaya Air Lion Air Lion Air

3 Mandala Batavia Air Merpati

4 Air Asia Air Asia Mandala

5 Lion Air Mandala Batavia Air

6 Merpati Merpati Air Asia

7 Batavia Air Sriwijaya Sriwijaya

Berdasarkan Tabel 1.3 dijelaskan bahwa setiap maskapai penerbangan

mengalami pergeseran dan perubahan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh

konsumen. Menurut Buchari Alma (2009:59) setelah melakukan penilaian maka

diambilah keputusan membeli atau tidak membeli. Ketika konsumen sudah

melakukan keputusan pembelian, maka kemungkinan perusahaan berhasil

menghantarkan kepuasan konsumen, pergeseran kepuasan pelanggan setiap

maskapai penerbangan dikarenakan oleh pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan terhadap konsumen.

Posisi pertama terdapat Garuda sebagai penyedia layanan full service

carrier sebagai leader dan pada posisi kedua diraih oleh Lion Air dengan layanan low cost carrier yang pada tahun 2008 hanya menempati posisi ke lima dan pada

tahun berikutnya 2009-2010 menempati posisi kedua setelah Garuda Airline akan

tetapi pada tahun 2009-2010 Lion Air sering mengalami kecelakaan, pada posisi

ke tiga di raih oleh Merpati Airline dengan layanan middle cost carrier yang

mengalami peningkatan indeks kepuasan pelanggan dari tahun sebelumnya. Posisi

ke empat adalah Mandala Airline dengan layanan middle cost carrier yang pada

tahun sebelumnya mengalami penurunan kepuasan pelanggan, dan pada posisi ke

lima ditempati oleh Batavia Air dengan layanan low cost carrier yang mengalami

penurunan kepuasan konsumen yang pada tahun sebelumnya berada pada posisi

ke 3 pada tahun 2009 dan ke tujuh pada tahun 2008.

Berikut tabel 1.6 menunjukkan index kepuasan pelanggan maskapai

TABEL 1.4

INDEX KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN LOW COST CARRIER

NO 2008 2009 2010 2011

1 Air Asia Lion Air Lion Air Lion Air

2 Lion Air Batavia Air Batavia Air Batavia Air

3 Batavia Air Air Asia Air Asia Air Asia

Sumber : ICSA index transportasi (swasembada no 21/XXV!/4-13 oktober 2011)

Berdasarkan tabel 1.4 dapat kita ketahui pada tahun 2008 Air Asia

menempati urutan pertama sedangkan pada tahun 2009, Air Asia mengalami

penurunan kepuasan pelanggan begitu juga pada tahun 2010, sedangkan Lion Air

pada tahun 2008 menempati urutan ke dua setelah Air Asia, pada tahun 2009 lion

menempati peringkat pertama index kepuasan pelanggan begitu juga pada tahun

2010, sedangkan Batavia Air pada tahun 2008 menduduki peringkat paling

bawah, pada tahun 2009 menjadi posisi kedua setelah Lion Air begitu juga pada

tahun 2010.

Keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi dinilai dari

kualitas layanan, harga, tempat, promosi, people, physichal envidance dan

process, situasi penerbangan saat ini kualitas layanan dibedakan atas tiga bagian

yaitu full service carrier, middle service carrier dan low cost carrier, Secara

umum, sebuah maskapai penerbangan akan mendapatkan tingkat OTP (On Time

Performance) yang baik jika pesawat yang dioperasikannya rata-rata masih baru

dan perawatannya memadai. Meskipun demikian, keberadaan pesawat yang baru

bukan satu-satunya faktor penentu ketepatan waktu. Menurut (Banfe, 2005:32).

1. Force Majeure : Suatu kejadian yang tidak dapat dielakkan dan

diperhitungkan sebelumnya atau diluar kekuasaan manusia contoh : bad

weather (cuaca buruk), banjir,gempa bumi,

2. Technical Reason : Diakibatkan oleh kerusakaan yang terjadi pada

pesawat contoh: mesin, baling-baling rusak.

3. Commersial Reason : diakibatkan oleh alasan komersial contoh: pesawat

kecil diganti oleh pesawat besar sehingga butuh waktu lama untuk

check-in, atau sebaliknya adanya pax yang belum check-in.

4. Security Reason : dilakukan oleh tindakan demi keamanan pesawat dan

keselamatan pax contoh: adanya pax VIP movement.

Batavia Air, Lion Air, dan Indonesia Air Asia merupakan penerbangan

yang menerapkan layanan low cost carrier, yang merupakan maskapai

penerbangan yang memberikan tarif rendah dengan gantinya menghilangkan

beberapa layanan, sehingga menghemat biaya operasional dari perusahaan

tersebut sehingga menjadikan harga tiket penerbangan menjadi lebih murah, di

Indonesia ada beberapa maskapai penerbangan yang menggunakan tarif layanan

low cost carrier dalam penetapan harganya yaitu Batavia Air, Lion Air dan

Indonesia Air Asia, ketiga maskapai tersebut melayani penerbangan domenstik

maupun internasional,

Penerbangan domestik pada tahun 2010 tercatat bahwa ada peraturan

Keputusan Menteri Perhubungan No. 26/2010 menegaskan, maskapai yang berada

dalam kelompok layanan full service (pelayanan penuh) boleh menetapkan tarif

persen dari tarif jarak maksimum, dan no frill service atau berbiaya rendah 85

persen dari tarif jarak maksimum.

berikut ini Tabel 1.6 menunjukkan jumlah penumpang dari beberapa

maskapai yang menerapkan strategi low cost carrier pada tahun 2008-2011.

9,213

6,107

1,454

13,377

6,107

1,454

20,520

6,950

3,460

24,597

6,754

4,025

2008

2009

2010

2011

JUMLAH PENUMPANG MASKAPAI PENRBANGAN LOW COST CARRIER PADA TAHUN 2008-2011 (JUTA ORANG)

Lion Air

Batavia Air

Air Asia

Sumber : diolah dari litpus kompas, detik news, tribune news.

GAMBAR 1.3

JUMLAH PENUMPANG MASKAPAI PENRBANGAN LOW COST CARRIER PADA TAHUN 2008-2011

Lion air sebagai maskapai penerbangan yang menerapkan strategi low cost

carrier terus mengalami peningkatan dari setiap tahunnya pada tahun 2008 jumlah

penumpang lion air adalah 9.213.000 orang dan mengalami kenaikan sebanyak

30% yakni 13.377.000 orang terlebih pada tahun 2010 ke 2011 mengalami

peningkatan yang sangat drastis dari 20.500.000 orang menjadi 24.597.000 orang

Batavia Air sebagai meskapai penerbangan yang juga menerapkan strategi

low cost carrier mengalami fluktuatif perkembangan jumlah penumpang antara

tahun 2008 ke 2009 terjadi penurunan jumlah penumpang dari 6.107.000 orang

menjadi 5.620.000 orang yang berarti mengalami penurunan sebesar 487.000

orang atau sebanyak 8.7 % pada tahun 2010 terjadi kenaikan dengan selisih

peningkatan jumlah penumpang 1.280.000 orang yang berarti mengalami

peningkatan sebanyak 22.7%, sedangkan pada tahun 2011 mengalami penurunan

jumlah penumpang menjadi 6.754.000 dari 6.900.000 orang yang berarti

mengalami penurunan sebanyak 2.1 %.

Air Asia maskapai yang menerapkan layanan Low cost carrier pada tahun

2008 menerbangkan 1.454.000 dan mengalami peningkatan pada tahun 2009

manjadi 3.460.00 sehingga mengalami kenaikan sebanyak 58%, pada tahun 2010

mengalami jumlah kenaikan sebanyak 13% menjadi 3.980.000 orang, pada tahun

2011 juga mengalami kenaikan sebanyak 10% manjadi 4.020.000 orang.

Pada Tabel 1.6 bisa kita lihat konsumen relatif memilih berdasarkan harga

paling murah karena pada peringkat pertama Lion Air merupakan penerbangan

yang brand image nya merupakan pesawat dengan harga terjangkau begitu juga

dengan Batavia Air (penerbangan dengan biaya rendah), walaupun Batavia Air

merupakan penerbangan dengan biaya rendah akan tetapi Batavia Air masih di

peringkat tiga.

Sementara pelanggan yang lain mempertimbangkan faktor mutu layanan

(service quality) dari jasa yang ditawarkan. Bagi mereka, harga tidak menjadi

Dalam hal ini Batavia Air dan Lion Air menggunakan strategi yang

sekarang banyak digunakan oleh perusahaan penerbangan dalam meraih

konsumen lebih banyak lagi yaitu dengan menerapkan sisitem layanan perusahaan

berdasarkan pada penetapan biaya yang murah bagi penumpang atau konsumen

tetapi tetap menerapkan pelayanan yang terbaik atau lebih dikenal dengan Low

Cost Carrier (LCC), istilah Low cost carrier (LCC) sering juga disebut sebagai budget airlines atau no frills flight merupakan model penerbangan dengan strategi

penurunan operation cost.

Untuk tujuan Jakarta-Padang Lion Air merupakan penerbangan yang

paling sibuk hal ini dapat kita lihat dari jumlah jadwal penerbangan dengan tujuan

bandara Soekarno-Hatta (Jakarta) ke Bandara International Minangkabau

(Padang), berikut Tabel 1.5 jadwal penerbangan tujuan Jakarta-Padang pada 2011

Tabel 1.5

Jadwal Penerbangan Tujuan Jakarta Padang Pada Tahun 2012

No Maskapai Frekwensi Penerbangan

1 Lion Air 7 kali dalam sehari

2 Batavia Air 3 kali dalam sehari

3 Garuda Indonesia* 2 kali dalam sehari

4 Sriwijaya Air* 2 kali dalam sehari

Sumber : situs resmi setiap maskapai.

Pada tabel 1.5 dapat kita ketahui bahwa Garuda Indonesia dengan

frekwensi jadwal penerbangan sebanyak dua kali dalam sehari dan pada urutan

terakhir ditempati oleh Sriwijaya Air dengan frekwensi penerbangan sebanyak

dua kali dalam sehari akan tetapi hari jumat hanya satu kali penerbangan begitu

Maskapai Lion Air merupakan penerbangan yang paling tinggi frekwensi

jadwal penerbangannya dengan rute Jakarta-Padang yaitu 7 kali dalam sehari,

pada urutan ke dua Batavia Air dengan jumlah frekwensi penerbangan sebanyak

tiga kali dalam sehari, untuk layanan penerbangan low cost carrier dengan rute

Jakarta-Padang hanya disediakan oleh maskapai Batavia Air dan Lion Air.

Meningkatnya persaingan didalam dunia transportasi maka Batavia Air

sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi khususnya

penerbangan dituntut untuk terus berupaya melakukan strategi-strategi pemasaran

dalam menghadapi ancaman pesaing. Salah satunya dengan memberikan

pelayanan yang memberikan nilai tambah terhadap konsumen.

Pelayanan oleh perusahaan merupakan strategi yang sangat penting

diterapkan oleh setiap perusahaan dengan adanya pelayanan yang bagus dapat

meningkatkan keinginan konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan oleh

perusahaan tersebut, tentunya setiap perusahaan menerapkan layanan yang

berbeda satu sama lainnya berikut ini tabel 1.6 menjelaskan perbandingan layanan

TABEL 1.6

PERBANDINGAN LAYANAN YANG DITERAPKAN OLEH MASKAPAI BATAVIA AIR DAN LION AIR

Batavia Air a) Penerapan strategi pelayanan bertarif murah (Low Cost

Carrier/LCC)

b) Strategi Penetapan harga produk mix, dengan product line

pricing, juga ada optional product pricing, captive product

pricing dan product bundle pricing.

c) Strategi penyesuaian harga melalui diskon (discount pricing),

psychological pricing, maupun promotional pricing dan dynamic

pricing.

d) Penggunaan maskapai baru Airbus 320

e) Memiliki keseluruhan 100 armada A320 yang melayani berbagai

rute penerbangan yg disediakan Batavia Air

f) Kemudahan dalam pembelian tiket melalui website resmi Batavia

Air

g) Kemudaha saat Check-in penumpang dan bagasi

h) Pelayanan ramah pramugari dan pramugara

i) Pelayanan pada saat Pre-flight, In-Flight dan Post-Flight

j) Tidak sering terjadi “delay” di setiap penerbangannya

k) Untuk penumpang yang memiliki ke anggotaan khusus, Batavia

Air bekerja sama dengan HSBC memberikan pelayanan khusus

bagi anggota pemagang kartu BIG dan pemegang kartu kredit

HSBC

l) Batavia Air megedepankan pelayanan pada kategori pre-flight

dan in-flight kepada para penumpangnya

Lion

Air/Wings

Air

a) Penerapan strategi pelayanan bertarif murah (Low Cost

Carrier/LCC)

b) Mengokohkan armada untuk meningkatkan pelayanan dengan

menggunakan armada Boeing 737-900ER

c) Memiliki armada Boeing 747-400 untuk tujuan internasional dan

juga digunakan untuk melayani rute penerbangan umroh dan haji

An Alenia Aeronoutica and EADS Joint Venturesebagai strategi

peningkatan pelayanan

e) Kemudahan dalam pembelian tiket melalui website resmi Lion

Air

f) Pelayanan pada saat Pre-flight, In-Flight dan Post-Flight

g) Kemudahan saat Check-in penumpang dan bagasi

h) Wings Air bekerja sama dengan Bank BNI dan Bank CACIB

Perancis

Sumber: Diolah dari eprints.lib.ui.ac.id, batavia.co.id, dan beberapa literatur lain 2011

Peningkatan jumlah penumpang sarana transportasi udara terlebih

masyarakat pengguna penerbangan yang menerapkan layanan low cost carrier

serta kemampuan perusahaan untuk menciptakan image baru dibenak pelanggan

mengenai transportasi udara, berikut Tabel 1.7 perbandingan harga maskapai

penerbangan Low Cost Carrier (LCC) dan Full Service Carrier (FSC) dengan

rute Jakarta-Padang pada tanggal 30 Oktober 2011.

TABEL 1.7

PERBANDINGAN HARGA TIKET MASKAPAI PENERBANGAN RUTE JAKARTA-PADANG PADA 30 OKTOBER 2011

NO Low Cost Carrier Medium service

carrier

Full service carrier Harga

1 Lion Air - - Rp. 430.000.00

2 Batavia Air - - Rp. 400.000.00

3 - Sriwijaya Air - Rp. 600.000.00

4 - - Garuda Airline Rp. 900.000.00

Sumber: Bimex Tour and Travel

Berdasarkan Tabel 1.7 pada kelompok Low Cost Carrier (LCC) Batavia

Air merupakan penerbangan dengan harga yang paling rendah yaitu Rp.

600.000.00. Sedangkan dalam layanan Full Service Carrier (FSC) Garuda Airline

menetapkan harga Rp. 900.000.00

Penerapan layanan low cost carrier maskapai Batavia Air dapat dilihat

dari strategi layanan yang di terapkannya, berikut Tabel 1.8 strategi-strategi yang

dilakukan Batavia Air.

TABEL 1.8

STRATEGI - STRATEGI LAYANAN YANG DILAKUKAN OLEH BATAVIA AIR

Batavia Air

Ticketless Persedian tiket untuk calon penumpang dibatasi hal ini

dilakukan untuk meminimalisir resiko

Kekurangan penumpangn

Single class Memudahkan dan menyederhanakan sistem boardin

Short haul Difokuskan pada penerbangan yang pendek dan turn

around yang juga pendek agar dapat mengoptimalkan

penggunaan pesawat;

No free meals or drink Penghapusan service ekstra seperti: makanan/minuman

untuk penumpang, dan digantikan dengan penjualan

makanan kecil atau minuman atau gift, yang harus

dibayar oleh penumpang yang menghendaki. Hasil

penjualan ini digolongkan sebagai penghasilan tambahan

oleh operator penerbangan

Penjualan tiket secara

langsung

Penjualan tiket secara langsung (umumnya dipermudah

lewat internet secara online), sehingga dapat memangkas

biaya kantor cabang dan komisi kepada agen perjalanan

Skema reservasi dini Dimana harga tiket akan naik saat tempat duduk pesawat

makin terbatas atau makin penuh. Hal ini akan memaksa

penumpang untuk melakukan reservasi dini dimana

makin dini kita memesan maka harga tiket akan semakin

murah. Biasanya pembatalan reservasi akan

mengakibatkan hilangnya sebagian besar harga tiket

Tabel 1.8 menunjukkan strategi yang digunakan oleh Batavia Air dengan

penerapan strategi layanan seperti Tabel 1.8 membuktikan bahwa Batavia Air

target segmentasi pasar maskapai ini adalah masyarakat dengan ekonomi

menengah ke bawah

Kunci sukses dari bisnis penerbangan tidak hanya dinilai dari segi layanan

saja akan tetapi banyak factor yang menjadi penentu konsumen dalam memilih

layanan penerbangan seperti product, price, place, promotion, people, physical

evidence,dan process.

Physical evidence sangat penting untuk posisi dan memperkuat image,

karena dengan bukti fisik konsumen siap untuk mengidentifikasi dan

membandingkan dengan penyedia jasa lainnya, meningkatnya volume pengguna

sarana transportasi udara sedangkan jumlah penumpang Batavia Air hanya

menempati urutan ketiga sedangkan kepuasan pengguna terus mengalami

penurunan. sehingga penulis tertarik untuk meneliti perusahaan penerbangan

yakni Batavia Air.

Pada penelitian ini, penulis meneliti keputusan menggunakan jasa

transportasi udara Batavia Air dengan tujuan domestik yang merupakan

penerbangan dengan tujuan antara satu bandara dengan bandara lainnya di satu

negara saja, salah satu penerbangan yang berkatagori penerbangan domestik

adalah penerbangan dengan rute Jakarta–Padang.

Sasaran penelitian ini dilaksanakan di tiga Universitas yaitu Universitas

Pendidikan Indonesia, Universitas Padjajaran dan Institute Teknologi Bandung

menentukan populasi dari mahasiswa yang berasal dari Sumatra barat,

berdasarkan kepada UKM FOSMI (UPI), UPBM (UNPAD) dan UKM (ITB)

diketahui bahwa jumlah mahasiswa yang terdata sebanyak 505 orang dan pernah

menggunakan sarana transportasi udara dengan tujuan Jakarta-Padang .

Prapenelitian yang dilakukakan di Universitas Pendidikan Indonesia 38

orang memilih menggunakan Lion Air dan 12 orang memilih menggunakan

Batavia Air dari 50 orang (Prapenelitian pada 50 pengguna jasa penerbangan

Batavia Air dan Lion Air di Universitas Pendidikan Indonesia pada 30 Maret

2012).

Penjelasan dan uraian sebelumnya bertujuan untuk mengetahui seberapa

efektif physical evidence terhadap keputusan pembelian pengguna jasa

penerbangan Batavia Air maka perlu dilakukan penelitian tentang : “Pengaruh

physical evidence terhadap Keputusan Menggunakan maskapai Batavia Air rute

Jakarta-Padang “(Survei terhadap pengguna maskapai Batavia Air di UPI,

UNPAD dan ITB).

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan beberapa

identifikasi masalah sebagai berikut.

1. Perusahaan Batavia Air sebagai perusaahaan penerbangan berbiaya rendah

domestik di Indonesia yang menggunakan tarif layanan low cost carrier

2. Batavia Air sebagai maskapai penerbangan yang menerapkan tarif layanan

low cost carrier terus mengalami penurunan tingkat kepuasan pelanggan

walaupun jumlah konsumennya meningkat.

3. Pengaruh layanan physical evidence yang diterapkan oleh maskapai Batavia

Air terhadap keputusan penggunaan jasa maskapai Batavia Air.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka dapat dirumuskan beberapa

rumusan masalah untuk memperoleh hasil temuan sebagai berikut.

1. Bagaimana tanggapan pengguna maskapai penerbangan Batavia Air

terhadap physical evidence (Survei pada pengguna jasa penerbangan

Batavia Air tujuan Jakarta- Padang ).

2. Bagaimana keputusan menggunakan maskapai Batavia Air dengan rute

Jakarta-Padang.

3. Seberapa besar pengaruh physical evidence terhadap keputusan

menggunakan maskapai penerbangan Batavia Air dengan rute

Jakarta-Padang

1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Berdasarkan rumusan penelitian di atas, maka dapat dirumuskan beberapa

tujuan penelitian untuk memperoleh hasil temuan sebagai berikut.

1. Mengetahui bagaimana penerapan physical evidence yang dilaksanakan

oleh Batavia Air.

2. Bagaimana keputusan konsumen dalam memilih dan menggunakan

3. Mengetahui besarnya pegaruh physical evidence yang terdiri dari facility

design, equipment, signage, employe dress atau dari guarantee terhadap

keputusan menggunakan maskapai penerbangan Batavia Air dengan rute

Jakarta-Padang.

1.5 Kegunaan penelitian

1. Secara Teoritis/Akademik

Mengembangkan ilmu Manajemen Pemasaran khususnya pemasaran

jasa, melalui pendekatan serta metode-metode yang digunakan terutama

dalam upaya menggali pendekatan-pendekatan baru dalam aspek strategi

pemasaran yang penggunaan physical evidence terhadap keputusan

menggunakan maskapai Batavia Air sehingga diharapkan penelitian ini

dapat memberikan sumbangan bagi para akademisi dalam mengembangkan

teori pemasaran jasa.

2 Secara Praktis

Memberikan sumbangan pemikiran bagi seluruh pihak maskapai

penerbangan Batavia Air dalam meningkatkan bukti fisik (physical

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan manajemen pemasaran jasa

khususnya mengenai pengaruh physical evidence terhadap Keputusan

Menggunakan maskapai Batavia Air. Adapun yang menjadi objek penelitian

sebagai variabel bebas (independent variable) adalah physical evidence (X) yang

meliputi facility design, equipment, employee dress, signage,dan, guarantee.

Kemudian objek penelitian yang menjadi variabel terikat (dependent

variable) adalah Keputusan menggunakan (Y) yang terdiri dari Memilih Merek,

Memilih Pemasok, Memilih Waktu Pembelian, Jumlah Pembelian, dan Metode

Pembayaran

Menurut Sugiyono (2010:59), “Variabel bebas merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubah atau timbulnya variabel

dependent (terikat), sedangkan Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas”.

Pada penelitian ini, objek yang dijadikan responden adalah pelanggan

maskapai penerbangan Batavia Air, Oleh karena itu akan diteliti pengaruh kualitas

Physical Evidence terhadap Keputusan menggunakan maskapai Batavia Air.

Selain itu, karena penelitian ini dilakukan pada kurun waktu kurang dari

satu tahun yaitu dari bulan Juni sampai bulan Juli, maka menurut Husein Umar

(2008:45) metode penelitian yang digunakan adalah cross sectional method, yaitu

(tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang) dalam penelitian yang

menggunakan metode ini, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung

di tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari

sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti di lapangan penelitian

dimulai pada bulan Juni sampai dengan bulan Juli 2012.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis dan Metode yang Digunakan

Berdasarkan tingkat penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis

penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Husein Umar

(2008:21) menjelaskan bahwa, “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang

dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih

tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel yang lain”.

Berdasarkan keterangan para ahli di atas, maka penelitian deskriptif dapat

disimpulkan sebagai penelitian yang dirancang untuk mendeskripsikan

karakteristik dari sebuah populasi atau fenomena apa adanya. Penelitian deskriptif

disini bertujuan untuk memperoleh deskripsi atau gambaran mengenai

pelaksanaan strategi physical evidence. Dan bagaimana konsumen memilih

keputusan menggunakan jasa penerbangan maskapai Batavia Air.

Adapun penelitian verifikatif diterangkan oleh Husein Umar (2008:21)

sebagai berikut: “Penelitian verifikatif pada dasarnya bermaksud untuk menguji

kebenaran dari suatu hipotesis melalui pengumpulan data di lapangan.” Dalam

di lapangan, mengenai pengaruh strategi physical evidence terhadap keputusan

menggunanakan maskapai penerbangan Batavia Air.

Berdasarkan jenis penelitian di atas yaitu penelitian deskriptif dan

verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka

metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey. Maholtra

(2009:96) menyatakan bahwa:

Explanatory survey dilakukan untuk mengeksplorasi situasi masalah, yaitu untuk mendapatkan ide-ide dan wawasan ke dalam masalah yang dihadapi manajemen atau para peniliti tersebut. Penjelasan penelitian dalam bentuk wawancara mendalam atau kelompok fokus dapat memberikan wawasan yang berharga.

Survei informasi dari sebagian populasi (sampel responden) dikumpulkan

langsung di tempat kejadian secara empirik, dengan tujuan untuk mengetahui

pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Operasionalisasi variabel merupakan kegiatan menjabarkan variabel ke

dalam konsep teori dari variabel yang diteliti, indikator, ukuran dan skala yang

bertujuan untuk mendefinisikan dan mengukur variabel. Berdasarkan objek

penelitian yang telah dikemukakan di atas diketahui bahwa variabel yang dikaji

dalam penelitian ini adalah pengaruh strategi physical evidence sebagai variabel

independen/variabel bebas Variabel tersebut dicari bagaimana pengaruhnya

terhadap keputusan menggunakan sebagai variabel dependen/variabel terikat.

Penjabaran operasionalisasi dari variabel-variabel yang diteliti dapat dilihat pada

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel

Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

Item

 Kenyamanan in terior pesawat

 Kebersihan kabin pesawat dan kebersihan toilet

 Kebaruan pesawat terbang

 Daya tarik interior pesawat

 Tingkat  Tingkat daya tarik

interior pesawat

 Kesopanan pakaian

Variabel Sub Variabel

Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

Item

 Kecocokan logo dengan jasa yang ditawarkan

 Kesesuaian logo dengan visi & misi perusahaan

 tingkat kejelasan

 pengembalian uang kalau ada pembatalan mendadak

 Ketertarikan terhadap merek

 Pembelian berdasarkan kepercayaan terhadap merek

Variabel Sub Variabel

Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

Item tingkat harga jasa

 Pembelian berdasarkan produk jasa yang dibeli

 tingkat pembelian

 pembayaran secara cash

 pembayaran dengan cara menyicil

 pembayaran dengan menggunakan kartu kredt

 tingkat

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis data merupakan informasi tentang segala sesuatu yang berkaitan

dengan variabel yang diteliti. Sumber data adalah subjek dari mana data yang

diperoleh (Suharsimi Arikunto, 2010: 129). Berdasarkan jenis dan sumbernya

dibedakan menjadi dua yaitu data primer dan sekunder. Menurut Asep Hermawan

(2006:168) mengatakan bahwa:

Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti untuk menjawab masalah atau tujuan penelitian yang dilakukan dalam penelitian eksploratif, deskriptif maupun kausal dengan menggunakan metode pengumpulan data beberapa survei ataupun observasi.

Data Sekunder menurut Husein Umar (2002:84), “Data yang diperoleh

dari pihak lain atau hasil penelitian pihak lain atau data yang sudah tersedia

sebelumnya yang diperoleh dari pihak lain yang berasal dari buku-buku, literatur,

artikel dan jurnal ilmiah.”

Sedangkan menurut Asep Hermawan (2006:168) data sekunder adalah

”Struktur data historis mengenai variabel-variabel yang telah dikumpulkan dan

dihimpun sebelumnya oleh pihak lain”. Data yang dipergunakan dalam penelitian

ini yaitu data primer dan data sekunder. Untuk mengetahui jenis dan sumber data

yang digunakan dapat dilihat pada tabel 3.2 berikut:

Tabel 3.2

Jenis dan Sumber Data

Jenis Data Sumber Data Kategori

Data

Pertumbuhan Penerbangan Indonesia http://seputarindonesia.com/edisicetak/c ontent/voew/376114

Sekunder Estimasi Market Size Penerbangan Di

Indonesia

Modifikasi dari swa 10/XXIV/15-28 mei 2010

Sekunder Daftar Maskapai Penerbangan Di Indonesia http://id.m.wikipedia.org.Daftar_maskap

ai_penerbangan_indonesia

Sekunder Index Kepuasan Pelanggan Maskapai

Penerbangan

ICSA index transportasi (swasembada no 21/XXV!/4-13 oktober 2010

pada tahun 2008-2010

Jenis Data Sumber Data Kategori

Data

perbandingan Harga Tiket Maskapai Penerbangan Rute Jakarta-padang

Pra penelitian Bimex tour and travel Primer

Jumlah populasi di Bandara Soekarno-Hatta Pra Penelitian di UPI,UNPAD dan ITB Primer Sumber: Berdasarkan Hasil Pengolahan Data 2011

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi

Didalam melakukan penelitian, kegiatan pengumpulan data merupakan

langkah penting guna mengetahui karakteristik dari populasi yang merupakan

elemen-elemen dalam objek penelitian. Data tersebut digunakan untuk mengambil

keputusan untuk menguji hipotesis. Menurut Sugiyono (2010:115)

mengemukakan pengertian populasi yaitu:

Populasi adalah tingkat wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda alam lainnya.

Berdasarkan pengertian diatas, populasi dalam penelitian ini adalah

penumpang Batavia Air, untuk mendapatkan populasi pengguna maskapai batavia

dengan rute Jakarta-Padang maka diambil sampel berdasarkan jumlah mahasiswa

yang berasal dari Padang yang terdaftar di FOSMI UPI, UKM ITB, dan UPBM

UNPAD

Tabel 3.3

Jumlah Mahasisiwa Yang Berasal Dari Sumatra Barat Disetiap Universitas Negri Di Bandung

Jumlah mahasiswa yang berasal dari Sumatra Barat terdaftar sebanyak

505 orang dari jumlah tersebut diperoleh dari hasil perhitungan sebagai berikut:

a. Dari 130 orang mahasiswa UPI yang terdaftar di FOSMI ternyata yang

pernah menggunakan jasa penerbangan Batavia Air sebanyak 50 orang .

b. Dari 120 orang mahasiswa UNPAD yang terdaftar di UPBM ternyata yang

pernah menggunakan jasa penerbangan Batavia Air sebanyak 70 orang.

c. Dari 250 orang mahasiswa ITB yang terdaftar di UKM sebanyak ternyata

yang pernah menggunakan jasa penerbangan Batavia Air sebanyak 125

orang

d. Untuk ukuran populasi diperoleh dari jumlah penumpang maskapai

Batavia Air dengan rute Jakarta – Padang, maka diperoleh populasi

sebesar:

N= X UPI + X UNPAD + X ITB

N= (50+70+125)

N= 245

3.2.4.2 Sampel

Untuk mengambil sampel dari populasi sampel yang presentatif dan

mewakili, maka diupayakan setiap subjek dalam populasi mempunyai peluang

yang sama untuk menjadi sampel. Menurut Sugiyono (2010:73) sampel adalah:

Agar memperoleh sampel yang representatif dari populasi, maka setiap

subjek dalam populasi diupayakan untuk memiliki peluang yang sama untuk

menjadi sampel. Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur sampel,

digunakan rumus Slovin (Husein Umar, 2008:141), yakni ukuran sampel yang

merupakan perbandingan dari ukuran populasi dengan presentasi kelongaran

ketidaktelitian, karena dalam pengambilan sampel dapat ditolerir atau diinginkan.

Dalam pengambilan sampel ini digunakan taraf kesalahan sebesar 10%. Adapun

rumus yang digunakan yaitu sebagai berikut:

2

1 Ne N n

 

Dimana :

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran populasi

e = Kelonggaran ketidaktelitian karen kesalahan sampel yang dapat ditolerir

Adapun perhitungan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah: e = 0.1

N = 245

Maka :

n = 245

1+(245.(0,1)2)

n = 245 = 71.017

3.45

n = 71.014≈ 75 Orang (Hasil Pembulatan)

3.2.4.3 Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk

diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Menurut Sugiyono

(2010:116) “Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel”. Teknik

sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang

akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat diperoleh nilai karakteristik

tertentu.

Menurut Suharsimi Arikunto (2009:111) teknik pengambilan sampel

harus dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel (contoh) yang

benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh atau menggambarkan keadaan populasi yang

sebenarnya.

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk

menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai

teknik sampling. Untuk mendapatkan sampel yang representatif, maka harus

diupayakan subjek dalam populasi memiliki peluang yang sama untuk menjadi

unsur sampel. Sehingga digunakan teknik purposive sampling atau sampling

pertimbangan.

Setelah memperoleh data dari responden yang merupakan populasi

penelitian, penulis mengambil sampel berdasarkan teknik purposive sampling,

menurut Riduwan (2008:63) teknik sampling yang digunakan peneliti jika

peneliti mempunyai pertimbangan-pertimbangan tertentu dalam mengambil

sampelnya atau penentuan sampel untuk tujuan tertentu. Peneliti memberi hak

yang sama kepada setiap subjek untuk memperoleh kesempatan (chance) dipilih

menjadi sampel. Selain itu, dalam penelitian ini dimaksudkan agar tiap

Tabel 3.4 Jumlah Sampel

NO UNIVERSITAS POPULASI SAMPEL

1 UPI 50 15

2 ITB 125 35

3 UNPAD 70 25

TOTAL 245 75

Langkah-langkah teknik purposive sampling adalah sebagai berikut:

1. Banyak dan beragamnya jumlah penumpang Batavia Air maka penulis hanya

menentukan sampel penumpang yang berprofesi sebagai Mahasiswa yang

berasal dari Sumatra Barat.

2. Mengambil 3 Universitas di ambil menjadi sampel. Hal ini dikarenakan

karakteristik penumpang heterogen sehingga tidak dilakukan penelitian

kepada seluruh Penumpang untuk rute Jakarta-Padang, selain itu juga

keterbatasan biaya, tenaga dan waktu yang tersedia dalam melaksanakan

penelitian.

3. Membagi populasi sasaran penumpang ke dalam sub populasi atau kelompok,

yaitu mahasiswa .

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang lengkap dalam penelitian ini penulis

menggunakan beberapa teknik penelitian seperti berikut :

1. Studi kepustakaan,

yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari buku, makalah, situs

teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah dan variabel yang

diteliti yang terdiri dari physical evidence dan keputusan mengunakan.

2. Observasi

Di dalam pengertian psikologik, observasi atau yang disebut pula dengan

pengamatan yaitu kegiatan pemuatan perhatian terhadap sesuatu objek dengan

menggunakan seluruh alat indera.

Pada penelitian ini, teknik observasi yang dilakukan adalah teknik observasi

partisipatif dimana pengamat terlibat langsung pada kegiatan. Dan melalui

kegiatan observasi ini pula penulis melakukan studi pendahuluan dimana

melalui teknik ini dapat melihat, mengenal, mengidentifikasikan masalah yang

diteliti khususnya mengenai pengaruh physical evidence terhadap keputusan

menggunakan maskapai Batavia Air rute Jakarta-Padang survey terhadap

pengguna maskapai Batavia Air di UPI ITB dan UNPAD.

3. Kuesioner (angket)

Angket adalah alat pengumpul data yang berisi sejumlah pernyataan tertulis

untuk dijawab oleh responden. Hal ini sejalan dengan pendapat yang

diutarakan oleh Suharsimi Arikunto (2009:151) yang menyatakan bahwa

”Angket adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk

memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya,

atau hal-hal yang ia ketahui.”

Kuesioner berisi pertanyaan dan pernyataan mengenai karakteristik responden,

pengalaman responden pada maskapai Batavia Air. Langkah-langkah

4. Menyusun kisi-kisi angket atau daftar pertanyaan.

5. Merumuskan item-item pertanyaan alternatif jawabannya. Jenis

instrumen yang digunakan dalam angket merupakan instrumen yang

bersifat tertutup yaitu seperangkat daftar pertanyaan tertulis dan disertai

alternatif jawaban yang telah disediakan, sehingga responden hanya

memilih alternatif jawab yang tersedia.

6. Menetapkan pemberian skor untuk setiap item pertanyaan. Pada

penelitian ini setiap pendapat responden atas pertanyaan diberi nilai

dengan skala 1-5.

7. Studi Literatur

Dengan teknik ini penulis berusaha untuk mencari informasi serta data baik

berupa teori-teori, pengertian-pengertian dan uraian-uraian dengan cara

mempelajari buku-buku, makalah, situs, website dan majalah sebagai landasan

teoritis khususnya mengenai masalah dan variabel yang diteliti yang terdiri

dari physical evidence dan keputusan menggunakan.

Wawancara

Wawancara yaitu dengan melakukan pertanyaan secara lisan dalam pertemuan

tatap muka langsung terhadap individu atau kelompok yang sedang diteliti,

dalam hal ini wawancara dibedakan menjadi dua macam yaitu:

9. Wawancara terstruktur, yang digunakan apabila peneliti telah

10.Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara bebas dimana peneliti

tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara

sistematis dan lengkap dengan pengumpulan datanya.

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Data mempunyai kedudukan yang sangat penting dalam suatu penelitian

karena menggambarkan variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembentuk

hipotesis. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian data untuk mendapatkan

mutu yang baik. Benar tidaknya data tergantung dari instrumen pengumpulan

data. Sedangkan instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan yaitu

Validitas dan Reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas pada penelitian ini

dilaksanakan dengan menggunakan alat bantu software komputer program SPSS

(Statistical Product for Service Solutions) 16.0 dan dibantu software microsoft excel.

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas

Sugiyono (2008:171), instrumen yang valid berarti alat ukur yang

digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen

tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur.

Suharsimi Arikunto (2009:168) mengemukakan bahwa:

Uji validitas yang dilakukan bertujuan untuk menguji sejauh mana item

kuesioner yang valid dan mana yang tidak. Hal ini dilakukan dengan mencari

korelasi setiap item pertanyaan dengan skor total pertanyaan untuk hasil jawaban

responden yang mempunyai skala pengukuran ordinal. Adapun rumus yang dapat

digunakan adalah rumus korelasi product moment yang dikemukakan oleh

Pearson sebagai berikut:

r = Koefisien validitas item yang dicari

X = Skor yang diperoleh subjek seluruh item Y = Skor total



X = Jumlah skor dalam distribusi X



Y = Jumlah skor dalam distribusi Y



2

X = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X



2

Y = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y

n = Banyaknya responden

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi

sebagai berikut:

1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung lebih besar atau sama dengan rtabel atau rhitung > rtabel.

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika rhitung lebih kecil dari rtabel atau rhitung≤ rtabel.

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program

SPSS 16.0 for windows. Besarnya koefisien korelasi diinterprestasikan dengan

TABEL 3.5

INTERPRESTASI BESARNYA KOEFISIEN KORELASI

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

Antara 0,700 sampai dengan 1,000 Sangat Tinggi Antara 0,600 sampai dengan 0,500 Tinggi Antara 0,500 sampai dengan 0,400 Agak Tinggi Antara 0,400 sampai dengan 0,300 Sedang Antara 0,300 sampai dengan 0,200 Agak Tidak Tinggi Antara 0,200 sampai dengan 0,100 Tidak Tinggi Antara 0,100 sampai dengan 0,000 Sangat Tidak Tinggi

Sumber: Suharsimi Arikunto (2009:245)

Teknik perhitungan yang digunakan untuk menganalisa validitas tes ini

adalah teknik korelasional biasa, yakni korelasi antara skor-skor tes yang

divalidasikan dengan skor-skor tes tolak ukurnya dari peserta yang sama.

Selanjutnya perlu diuji apakah koefisien validitas tersebut signifikan pada taraf

kesalahan tertentu, artinya adanya koefisien validitas tersebut bukan karena faktor

kebetulan, diuji dengan rumus statistik t sebagai berikut :

2

Keputusan pengujian validitas menggunakan taraf signifikansi dengan

kriteria sebagai berikut:

1. Nilai t dibandingkan dengan harga ttabel dengan dk = n-2 dan taraf

signifikasi α = 0,05.

2. Jika thitung > ttabel maka soal tersebut valid. 3. Jika thitung ≤ ttabel maka soal tersebut tidak valid.

Pengujian validitas diperlukan untuk mengetahui apakah instrumen yang

digunakan untuk mencari data primer dalam sebuah penelitian dapat digunakan

untuk mengukur apa yang seharusnya terukur. Dari penelitian ini yang akan diuji

adalah validitas dari instrumen Physical Evidence variabel X dengan jumlah

jumlah pertanyaan 16 item berikut ini tabel 3.6 hasil pengujian validitas physical

evidence.

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Validitas Physical Evidence.

No Pertanyaan rhitung rtabel KET

Physical evidence

1. Facility design

1 Disain interior pesawat sangat nyamam 0,760 0,374 Valid

2 Kabin pesawat sangat bersih 0,504 0,374 Valid

3 Toilet pesawat sangat bersih 0,836 0,374 Valid

4 Pesawat yang digunakan baru 0,752 0,374 Valid

5 Kursi pesawat sangat nyaman 0,797 0,374 Valid

2. Equipment

6 Perlengkapan keselamatan yang disediakan memenuhi standar penerbangan di Indonesia

0,591 0,374 Valid

7 Kondisi perlengkapan keselamatan masih sangat bagus

0,755 0,374 Valid

8 Pramugari sangat jelas memberikan demontrasi penggunaan perlengkapan keselamatan

0,606 0,374 Valid

3. Employee dress

9 Pakaian yang digunakan pramagari sangat sopan 0,766 0,374 Valid 10 Pakaian yang digunakan pramugari dan kru

penerbangan rapi

0,562 0,374 Valid

11 Penggunaan make up sangat sesuai 0,832 0,374 Valid 4. Signage

12 Logo dan jasa yang ditawarkan sangat menggambarkan industri penerbangan

0,441 0,374 Valid

13 Logo maskapai sangat jelas dan menarik 0,492 0,374 Valid 14 Logo maskapai menggambarkan visi dan misi

maskapai

0,836 0,374 Valid

5. Guarantee

15 Penerbangan yang dilakukan selalu tepat waktu 0,577 0,374 Valid 16 Bagasi penumpang selalu diterima dalam keadaan

sangat baik dan tidak ada masalah

0,400 0,374 Valid

17 Keselamatan dan keamanan selalu terjaga selama penerbangan

0,571 0,374 Valid

18 Pengembalian uang kalau ada pembatalan mendadak 0,594 0,374 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 16.0 For Windows)

Berdasarkan Tabel 3.6 pada instrumen variabel phisical evidence dapat

diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi facility design dan signage

yaitu toilet pesawat sangat bersih dan logo maskapai menggambarkan visi dan

terdapat pada dimensi guarantee dengan item pernyataan Bagasi penumpang

selalu diterima dalam keadaan sangat baik dan tidak ada masalah yang bernilai

0,400 sehingga dapat ditafsirkan bahwa indeks korelasinya sedang.

Berdasarkan jumlah angket yang diuji kepada sebanyak 30 responden

dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (30-2=28) maka

didapat nilai rtabel sebesar 0,374. Hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel

physical evidence berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang

dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows, menunjukkan bahwa

item-item pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor rhitung lebih besar jika

dibandingkan dengan rtabel.

Berikut ini Tabel 3.7 mengenai hasil uji validitas variabel Keputusan

Menggunakan yang pada penelitian ini dijadikan sebagai variabel Y.

Tabel 3.7

Hasil Pengujian Validitas Keputusan Menggunakan

No Pertanyaan rhitung rtabel KET

Keputusan Menggunakan

6. Pemilihan Jasa

19 Anda memilih jasa penerbangan Batavia Air 0,806 0,374 Valid 20 bagaimana harga jasa penerbangan yang anda gunakan

sekarang

0,820 0,374 Valid

7. Pemilihan Merek

21 Kesenangan terhadap merek yang anda gunakan 0,684 0,374 Valid 22 Kepercayaan terhadap merek penerbangan yang anda

gunakan sekarang

0,806 0,374 Valid

23 popularitas merek penerbangan yang anda gunakan pada saat ini

0,823 0,374 Valid

8. Pemilihan Saluran Distribusi

24 Kemudahan lokasi pembelian tiket 0,806 0,374 Valid 25 Kemudahan dalam mendapatkan jasa penerbangan 0,804 0,374 Valid

26 Kenyamanan dalam mendapatkan jasa tersebut 0,737 0,374 Valid 9. Waktu Pembelian

No Pertanyaan rhitung rtabel KET Keputusan Menggunakan

10. Jumlah Pembelian

29 Menggunakan ulang jasa masakapai penerbangan dengan merek yang sama

0,493 0,374 Valid

30 selalu menggunakan maskapai penerbangan yang saya gunakan sekarang

0,806 0,374 Valid

11. Metode Atau Cara Pembayaran

31 Pembayaran secara cash 0,822 0,374 Valid

32 Pembayaran dengan cara menyicil 0,684 0,374 Valid

33 Pembayaran dengan menggunakan kartu kredit 0,806 0,374 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 16.0 For Windows)

Tabel 3.7 pada instrumen variabel keputusan menggunakan dapat

diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi pemilihan merek dengan

item petanyaan, popularitas merek penerbangan yang anda gunakan pada saat ini

0,823. Sedangkan nilai terendah terdapat pada dimensi Waktu Pembelian dengan

pertanyaan Popularitas maskapai pada waktu pembelian dengan nilai 0,443

sehingga dapat ditafsirkan bahwa indeks korelasinya menengah.

Berdasarkan jumlah angket yang diuji kepada sebanyak 30 responden

dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (30-2=28) maka

didapat nilai rtabel sebesar 0,374. Hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel

loyalitas pelanggan berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang

dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows, menunjukkan bahwa

item-item pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor rhitung lebih besar jika

dibandingkan dengan rtabel .

3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas

Uji realibilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan alat

bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpul data, karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah

dipercaya, yang realibel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga.

Menurut Sugiyono (2010:172) “Reliabilitas adalah pengukuran yang

berkali-kali menghasilkan data yang sama atau konsisten”. Sedangkan menurut

Suharsimi Arikunto (2010:178) “Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian

bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai

alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjuk

pada tingkat keterandalan sesuatu.”

Jika suatu instrumen dapat dipercaya maka data yang dihasilkan oleh

instrumen tersebut dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas kuesioner penelitian

dilakukan dengan rumus Alpha. Rumus Alpha digunakan untuk mencari

reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal

k = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal 2

t

s

= Deviasi standar total 2



s

b = Jumlah deviasi standar butir