BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Terdahulu
Hubungan antara kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran dengan kepuasan konsumen penting bagi perusahaan dan peneliti, karena perusahaan perlu mengetahui apakah konsumen merasa puas dengan kinerja dan produk perusahaan pada tingkat maksimum. Dengan demikian kepuasan dapat mempengaruhi evaluasi konsumen terhadap kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran yang dapat meningkatkan penjualan.
Tabel 2.1
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh dari kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,548, sedangkan pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,381. Kualitas produk adalah variabel paling penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen daripada kualitas layanan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara rata-rata
Lanjutan
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan dan keunggulan produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat membeli ulang. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan minat membeli ulang, perlu memperhatikan faktor-faktor seperti kualitas layanan, keunggulan produk dan kepuasan pelanggan, karena faktor-faktor tersebut sudah terbukti. faktor bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi dan bukti fisik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pembeli rumah tipe menengah ke atas di Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman, Yogyakarta dan variabel harga dan produk merupakan variabel dominan yang
Lanjutan
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan, harga, faktor emosional, dan lokasi mampu menjelaskan variasi yang terjadi pada kepuasan dan loyalitas konsumen hotel internasional sibayak berastagi. Masing-masing variabel berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada hotel internasional sibayak berastagi.
Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (data diolah).
2.1.1. Perbedaan Penelitian
Berdasarkan penelitian terdahulu maka perbedaan penelitian ini dari beberapa penelitian terdahulu adalah sebagai berikut:
1. Mulyono (2008), perbedaannya adalah perluasan pada variabel keunggulan produk. Mulyono (2008) tidak menguji variabel bauran pemasaran terhadap variabel kepuasan konsumen hanya menguji pengaruh kualitas layanan melalui 5 dimensi yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap kepuasan
2. Ginting (2006), tidak menguji variabel bauaran pemasaran terhadap variabel kepuasan konsumen. Penelitian ini hanya menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) cabang Putri Hijau Medan melalui 5 dimensi yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangibles terhadap kepuasan konsumen atas kinerja dan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
3. Bayhaqi (2006) perbedaannya adalah perluasan pada variabel keunggulan produk yang dapat mempengaruhi minat membeli ulang dan tidak menguji variabel strategi bauran pemasaran pengaruh terhadap kepuasan konsumen yang terdiri dari Kesesuaian biaya dan hasil, kepuasan pasca pelayanan, kepuasan terhadap tahapan kerja dan pengalaman pelanggan.
4. Darmayana (2001), perbedaanya adalah pada penelitian ini tidak menguji variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Pada penelitian ini hanya menguji variabel bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen yang terdiri dari indikator loyal, tidak pernah komplain dan melakukan pembelian ulang.
2.2. Teori tentang Jasa/Pelayanan 2.2.1. Pengertian Jasa/Pelayanan
Menurut Kotler (2008:36) jasa/pelayanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud. Menurut Tjiptono (2002:23) Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Menurut Supranto (2006: 227) jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
2.2.2. Karateristik Jasa/Layanan
Menurut Subagyo (2008:244) ada beberapa kriteria yang mencirikan pelayanan atau jasa sekaligus membedakannya dari barang, yaitu:
1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible output). 2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak terstandar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. 6. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.
Menurut Kotler (2008:39) jasa memiliki empat karakteristik yaitu: 1. Tidak berwujud (intagibility).
2. Tak terpisahkan (inseparability). 3. Bervariasi (variability).
4. Dapat musnah (perishability).
2.3. Teori tentang Kualitas Pelayanan 2.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan pemenuhan dari harapan konsumen atau kebutuhan konsumen yang membandingkan antara hasil dengan harapan dan menentukan apakah konsumen sudah menerima pelayanan yang berkualitas. Apabila terjadi tuntutan dari para konsumen maka konsumen berharap perusahaan dapat memberikan pelayanan berupa jawaban yang diberikan secara ramah, cepat, dan tepat.
Menurut Kotler (2008:50) menyatakan ”pelayanan adalah sebagai suatu kegiatan atau keuntungan yang ditawarkan kepada perusahaan kepada konsumennya dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan terhadap apapun”.
konsumen melalui pemberian saran dan sistem komplain, survei konsumen, dan perbandingan berbelanja sehingga pelayanan yang buruk dapat dideteksi dan dikoreksi.
Menurut Hadinoto (2003:45) perusahaan yang berhasil bukanlah perusahaan yang mampu memperkenalkan produknya, tetapi justru yang berhasil menarik pelanggannya. Menurut Tjiptono (2002:56) bawha pada prinsipnya, ada tiga kunci dalam memberikan kualitas pelayanan yang unggul, yaitu:
1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, termasuk di dalamnya memahami tipe-tipe pelanggan.
2. pengembangan database yang lebih akurat dari pada pesaing, mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan.
3. pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategi.
2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Kotler(2008:52) terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayananan:
1. Keandalan (reliability)
2. Jaminan (assurance)
Mencakup pengetahuan kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan. Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya.
3. Wujud (tangible)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. Aspek ini berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan, serta penampilan karyawan dan penyedia pelayanan.
4. Empati (empathy)
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen.
5. Ketanggapan (Responsiveness)
Menurut Subagyo (2008:247) terdapat enam dimensi penilaian kualitas pelayanan yang baik yaitu:
1. Profesionalisme dan keahlian (professionalism and skill).
Konsumen menyadari bahwa pemberi jasa, karyawan, sistem operasi dan sumber daya fisik mempunyai pengetahuan dan keahlian yang diperlukan untuk memecahkan masalah-masalah mereka dengan cara yang profesional. (kriteria yang berhubungan dengan hasil).
2. Sikap dan perilaku (attitude and behavoir).
Konsumen merasa bahwa para karyawan memperhatikan mereka dan berkepentingan dalam pemecahan masalah mereka dengan cara spontan dan akrab. (kriteria yang berhubungan dengan proses).
3. Ketersediaan dan fleksibilitas (accesibility dan flexibility)
Kriteria ini termasuk dalam process related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem opersionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga penghuni rumah dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan penghuni rumah.
4. Bertanggung jawab (reliability)
5. Pemulihan (recovery)
Kriteria ini termasuk dalam process related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi permasalahan yang tepat.
6. Reputasi dan kredibilitas (reputation dan Credibility)
Kriteria ini merupakan image related criteria. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Ukuran kualitas pelayanan atas produk rumah yang diberikan perusahaan adalah pelayanan kualitas dan pelayanan purna jual (pasca jual) yaitu jasa pelayanan yang diberikan setelah dilakukan serah terima rumah kepada konsumen. Seperti juga kualitas, kemampuan jasa pelayanan yang superior dapat menjadi keistimewaan produk yang sebenarnya.
Berdasarkan keunggulan pelayanan yang telah dijelaskan, maka indikator-indikator dari kualitas pelayanan antara lain:
1. Pelayanan pengkomunikasian
pendekatan kepada calon penghuni yang dilakukan secara berkelanjutan.
2. Pelayanan penginformasian
Calon penghuni mendapatkan pelayanan informasi yang cepat, tepat, dan jelas mengenai produk rumah yang akan dibeli baik dalam hal waktu penyampaian informasi dan keterbukaan informasi dari pihak pengembang perumahan ke calon penghuni. Hal ini dikarenakan tenaga pemasar dari pihak pengembang perumahan diberikan pembekalan pengetahuan yang baik mengenai detail rumah.
3. Pelayanan ketepatan waktu
Keunggulan ketepatan waktu benar-benar diterapkan oleh pihak pengembang perumahan dengan lebih baik antara lain pihak pengembang dapat memenuhi batas waktu serah terima rumah kepada calon penghuni rumah sesuai yang sudah disepakati, kesiapan perangkat kelengkapan rumah seperti kesiapan fasilitas telepon, listrik, air maupun dokumen-dokumen pendukung seperti sertifikat tanah dan IMB (Izin Mendirikan Bangunan).
5. Pelayanan kehandalan
konsumen terhadap kecemasan-kecemasan akan masalah yang timbul untuk segera diselesaikan tanpa merugikan pihak konsumen.
6. Pelayanan pengamanan
Dalam hal ini keunggulan sistem layanan perumahan didukung oleh kesiapan tenaga keamanan yang handal selama 24 jam. Hal ini merupakan salah satu bentuk layanan di mana penghuni rumah merasa puas dengan hal tersebut.
2.4. Teori tentang Strategi Pemasaran 2.4.1. Pengertian Strategi Pemasaran
Menurut Adisaputro (2010:17) ” strategi pemasaran adalah cara yang ditempuh perusahaan untuk merealisasikan misi, tujuan, sasaran yang telah ditentukan dengan cara menjaga dan mengupayakan adanya keserasian antara berbagai tujuan yang ingin dicapai, kemampuan yang dimiliki serta peluang dan ancaman yang dihadapi pasar produknya. Keserasian seperti itu memang perlu dijaga, namun tidak tertutup kemungkinan untuk berubah dan diperbaiki bilamana lingkungan pemasaran yang dihadapi mengalami perubahan. Oleh sebab itu, strategi pemasaran harus bersifat dinamis, fleksibel, dan memiliki kelayakan untuk dilaksanakan.
pemasaran yang benar sepanjang waktu memerlukan bauran disiplin dan fleksibilitas.
Perusahaan harus tetap berpegang pada strategi, tetapi juga harus menemukan cara baru untuk terus mengembangkannya. Pemasaran juga harus selalu meningkatkan strategi untuk sejumlah produk dan pelayanan di dalam perusahaannya.
2.4.2. Karateristik Strategi Pemasaran
Memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen adalah inti dari pemasaran. Sasaran dari setiap bisnis adalah menghantarkan nilai pelanggan untuk menghasilkan laba. Perusahaan harus tetap berpegang pada strategi, tetapi juga harus menemukan cara baru untuk terus mengembangkannya. Karateristik dari pemasaran meliputi:
1) Kebutuhan (needs), Keinginan (wants) dan Permintaan (demand)
Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan yang dirasakan ingin diperoleh oleh seseorang.
Permintaan adalah produk-produk tertentu yang didukung oleh suatu kemampuan dan kemauan untuk membeli produk.
2) Produk (product) dan jasa (service)
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan pada suatu pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, penggunaan ataupun konsumsi yang bisa memuaskan keinginan atau kebutuhan. Jasa yaitu aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual secara esensial tidak berwujud atau tidak menghasikan kepemilikan atas apapun.
3) Pertukaran (exchange) dan Transaksi (transactions)
Pertukaran adalah tindakan seseorang untuk memperoleh suatu benda yang diinginkan dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya.
Suatu transaksi terdiri dari perdagangan nilai-nilai di antara dua pihak, pihak yang satu memberikan X kepada pihak lain dan memperoleh Y sebagai gantinya. Dalam setiap pertukaran kedua belah pihak mencoba untuk sampai pada suatu persyaratan yang saling disepakati, dan hal itulah yang menciptakan transaksi yaitu pertukaran nilai antara dua pihak atau lebih.
4) Nilai (value), Kualitas (quality), dan Kepuasan (satisfactions)
yang beorientasi pada pelanggan itu menyiratkan bahwa sebuah perusahaan telah mencapai kualitas terpadu hanya jika produk atau jasanya memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Kualitas dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan di akhiri dengan kepuasan pelanggan.
5) Pasar (market) dan Saluran pemasaran (marketing channel)
Pasar adalah sekumpulan pembeli yang aktual dan potensial dari sebuah produk. Ukuran pasar tergantung pada jumah orang yang menunjukkan kebutuhan, mempunyai sumber daya untuk melakukan pertukaran dan bersedia menawarkan sumber daya dalam pertukaran itu untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan.
6) Rantai pasokan (supply chain)
Rantai pasokan adalah saluran yang memanjang dari tingkat material, tingkat komponen, dan suku cadang yang diperlukan, sampai ke produk jadi yang diantarkan ke pembeli akhir.
2.5. Teori tentang Bauran Pemasaran 2.5.1. Pengertian Bauran Pemasaran
Foster (2010:56) menyatakan bahwa “bauran pemasaran adalah suatu istilah yang menggambarkan seluruh unsur pemasaran dan faktor produksi yang dikerahkan guna mencapai sasaran perusahaan.
Kotler (2008:45) menyatakan bahwa “bauran pemasaran adalah serangkaian variabel pemasaran terkendali yang dipakai oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang dikehendaki perusahaan dari pasar sasarannya, bauran pemasaran terdiri dari segala hal yang biasa dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan atas produknya.
2.5.2. Dimensi Bauran Pemasaran
Menurut kotler (2008:46) dimensi bauran pemasaran meliputi: 1. Produk (product).
2.6. Teori tentang Produk (Product) 2.6.1. Pengertian Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diamati, disukai dan dibeli untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen. Karena produk dapat memenuhi kebutuhan tertentu maka produk juga dapat diartikan sebagai sekelompok nilai yang memberikan kepuasan pada pemakainya. Produk yang dipasarkan termasuk di dalamnya adalah jasa dan barang.
Kotler (2008:58) menyatakan “produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepada sebuah pasar agar diperhatikan, diminta, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memenuhi dan memuaskan keinginan konsumen”.
Adisaputro (2010:67) menyatakan “produk adalah sebagai tawaran (Market Offerings) yang meliputi produk fisiknya dengan berbagai
kemampuan produk, jasa pelayanan, tawaran garansi, dan brand yang menunjukkan identitas produsennya.
2.6.2. Lima Tingkatan Produk
Berikut adalah lima tingkatan produk: 1. Manfaat inti (core benefit)
Manfaat yang terdapat dalam produk dan maanfaat inti inilah yang sebenarnya diinginkan dan dibeli oleh konsumen.
2. Produk dasar (basic product)
Pemasar harus merubah manfaat inti menjadi produk dasar. 3. Produk yang diharapkan (expected product)
Sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk.
4. Produk tambahan (augmented product)
Pemasar menyiapkan produk tambahan yang melebihi harapan pelanggan.
5. Produk potensial (potential product)
Produk potensial mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau penawaran di masa depan.
2.7. Teori tantang Harga (Price) 2.7.1. Pengertian Harga
Menurut Lamb et al. (2001:98) ”harga adalah apa yang harus diberikan oleh pembeli untuk mendapatkan suatu produk”. harga juga merupakan hal yang terpenting bagi sebuah perusahaan di dalam menetapkan harga agar produknya bisa bersaing dipasar.
Menurut Kotler (2008:70) ”harga adalah salah satu elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan elemen lain dari bauran itu menghasilkan biaya-biaya”. Harga jual mungkin merupakan elemen dalam program pemasaran yang paling mudah diubah, sedangkan fitur produk, saluran pemasaran, dan juga program promosi akan memakan waktu yang lebih lama untuk diubah. Harga jual produk juga mampu mengkomunikasikan pada pasar tentang nilai positioning yang dimaksudkan oleh perusahaan dari produk atau brand-nya. Harga juga ditentukan melalui proses negoisasi antara pembeli dan penjual.
Menurut Subagyo (2010:78) “harga adalah sejumlah rupiah yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan barang dan jasa. Harga dapat berhubungan dengan segala sesuatu dengan nilai persepsi (perceived value), tidak hanya uang. Ketika barang dan jasa di pertukarkan,
perdangangan tersebut disebut barter. Penetapan harga adalah penting dalam bisnis karena harga menciptakan pendapatan, yang merupakan dasar dari semua kegiatan bisnis.
Untuk bertahan dalam pasar yang persaingan sangat kompetitif saat ini, perusahaan memerlukan sasaran penetapan harga yang khusus, yang dapat dicapai dan dapat diukur. Langkah-langkah dalam menetaptkan harga dapat disajikan pada Gambar 2.1.
Sumber : Subagyo (2010)
Gambar 2.1
Langkah-langkah dalam Menetaptkan Harga
Gambar 2.1 dapat dijelaskan, ada empat langkah didalam menetapkan harga. Tujuan penetapan harga dibagi menjadi tiga kategori yaitu, orientasi laba, orientasi penjualan, dan status quo. Orientasi keuntungan didasarkan pada maksimalisasi keuntungan, keuntungan yang memuaskan dan target
Menentukan tujuan penetapan harga
Memperkirakan permintaan, biaya dan laba
Memilih strategi harga untuk membantu menentukan harga dasar
Menyesuaikan harga dasar dengan teknik penetapan harga
persentasi pangsa pasar. Dan status quo untuk mempertahankan harga yang telah ada atau menyesuaikan diri dengan harga persaingan.
Setiap pilihan harga akan mengakibatkan jumlah permintaan yang berbeda. Pada dasarnya semakin tinggi harga suatu produk mengakibatkan penurunan jumlah yang diminta akibatnya tingkat permintaan produk akan jatuh. Selanjutnya, perusahaan harus menentukan biaya yang sesuai untuk masing-masing harga kemudian perusahaan baru siap untuk memperkirakan laba dan berapa besar pangsa pasar yang dapat diperoleh pada setiap kemungkinan harga tersebut.
Dalam memilih suatu metode dalam suatu strategi harga untuk membantu dalam menentukan harga dasar ada hal yang harus dipertimbangankan yaitu: biaya menetapkan batas bawah untuk harga, harga pesaing dan harga produk pengganti memberikan titik orientasi, dan penilaian atas fitur-fitur unik menetapkan batas atas harga.
Ada lima metode didalam penetapan harga yaitu : Penetapan harga markup (mark up pricing) yang merupakan penetapan harga paling mendasar
kualitas jaminan, dukungan pelanggan, dan atribut yang kurang dominan seperti reputasi pemasok, dan kepercayaan. Penetapan harga nilai (value pricing) dengan memberikan harga yang rendah perusahan berupaya menjadi
produsen low cost tanpa harus mengorbankan kualitas produknya, dan dengan harga yang rendah tersebut diharapkan dapat menarik sebagian besar pelanggan yang sadar akan nilai. Penetapan harga going rate (going rate
pricing) perusahaan yang menggunakan cara ini mendasarkan harga
produknya terutama pada harga produk pesaing. Setelah harga dasar telah dipertimbangkan maka harga akhir produk akan ditetapkan.
2.7.2. Pengembangan Strategi Harga
Perusahaan perlu memiliki kebijakan harga yang jelas dan konsisten baik kaitannya dengan bauran produknya, posisi pasar produknya maupun beban biaya yang harus ditanggungnya. Harga memang merupakan elemen bauran pemasaran yang dapat dirubah dalam jangka pendek namun implikasi keputusan harga produk memiliki implikasi berjangka panjang.
Dengan menggunakan kedua faktor tersebut dapat dikembangkan empat pilihan strategi harga yang dapat dilihat pada Gambar 2.2.
Harga Relatif Tinggi
Strategi Harga Pasif Strategi Harga aktif
Harga Relatif Rendah Sumber: Adisaputro (2010)
Gambar 2.2
Empat Pilihan Strategi Harga
Karateristik dari masing-masing pilihan strategi harga adalah sebagai berikut:
1) Strategi “High Active Pricing”: harga yang tinggi merupakan aktivitas promosional untuk memberikan kesan kepada pembelinya bahwa produk dan brand adalah sangat eksklusif, menawarkan nilai yang superior karena itulah harganya tinggi. Produk yang ditawarkan bersifat prestisius semakin tinggi harganya maka semakin tinggi prestise produk dan penggunaannya. Perusahaan yang menggunakan
High Passive Pricing
Strategy
High Active Pricing Strategy
Low Passive Pricing Strategy
strategi ini berupaya memperoleh posisi sebagai “Price Leader”. Sedangkan perusahaan lain harus mengikutinya.
2) Strategi “ High Passive Pricing”: perusahaan mengembangkan persepsi konsumen bahwa produknya berkualitas tinggi, bahkan bersifat eksklusif, yang diproduksi dalam jumlah terbatas, tidak massal, sehingga merupakan produk yang bergengsi. Perusahaan dengan strategi ini lebih menekankan pada promosinya pada kualitas produk dan bukan pada harga meskipun harganya juga relatif tinggi. Strategi ini dipilih untuk perusahaan yang ingin mencapai posisi sebagai “Quality Leader”
3) Strategi “Law Active Pricing” harga produk sengaja dibuat rendah dan hal itu ditekankan dalam setiap promosinya sehingga produk mempunyai daya tarik pasar yang tinggi, cepat laku, selalu mengganti bauran produk dengan model yang baru dan up to date. Perusahaan yang menggunakan strategi ini ingin meraih posisi “Cost Leader”. 4) Strategi “Law Passive Pricing”: perusahaan yang menggunakan
2.8. Teori tentang Lokasi (Place) 2.8.1. Pengertian Lokasi
Lokasi merupakan prasyarat dalam menghadapi persaingan kompetitif di pasar. Para konsumen berhak memperhitungkan lokasi yang ingin mereka tempati dengan berbagai fasilitas sarana dan prasaran lengkap dan mereka akan merasa puas berdasarkan atas tingkat kebutuhan yang mereka perlu dan inginkan.
Menurut Subagyo (2010:77) “lokasi akan menambah nilai produk yang dirasakan dan akan mendorong para konsumen untuk membeli produk pada perusahaan kita”.
Tempat atau lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi perusahaan karena mudah terjangkau oleh konsumen. Lokasi yang strategis memiliki biaya investasi yang mahal. Tingginya biaya lokasi tersebut dapat terkompensasi dengan biaya pemasaran yang lebih mahal untuk menarik konsumen agar berkunjung. Menurut Kotler dan Amstrong (2004:83), place (lokasi) adalah mencakup aktivitas perusahaan untuk menyediakan produk bagi konsumen sasaran.
2.8.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Dalam Pemilihan Lokasi
Menurut Subagyo (2010:58) menyatakan faktor-faktor pemilihan lokasi adalah sebagai berikut:
Menurut Purnama (2001:55) menyatakan bahwa ada lima faktor yang mempengaruhi lokasi yaitu sebagai berikut:
a. Pertimbangan pengguna akhir. b. Karateistik produk.
c. Kemampuan dan sumber daya operasional. d. Ketersediaan dan keterampilan pemasar.
Menurut Adisaputro (2010:75) yang mempengaruhi pemilihan lokasi adalah sebagai berikut:
a. Karateristik produk yang dijualnya. b. Karateristik pelanggan.
c. Perbedaan di dalam tujuan perusahaan. d. Kemajuan teknologi.
e. Ketentuan dari pemerintah.
2.9. Teori tentang Kepuasan Konsumen 2.9.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2008:53) ”kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan produk atau kinerja hasil produk terhadap ekspektasi mereka. Jika produk gagal memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas. Jika produk sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas.
Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap baik. Perusahaan perlu memuaskan harapan konsumen dengan:
1. Menciptakan harapan yang masuk akal melalui upaya promosi. 2. Mempertahankan mutu yang konsisten. Konsumen yang tidak puas
cenderung mengekspresikan ketidakpuasannya kepada orang lain, sehingga ketidakpuasan konsumen menyebabkan perusahaan kehilangan penjualan pada masa yang akan datang.
2.9.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2008:68) Konsumen yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, dan menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.
Faktor-faktor kepuasan pelanggan menurut Kotler (2008:43), menekankan tiga hal penting dalam membangun kepuasan pelanggan, antara lain :
1. Mutu (quality)
Totalitas fitur dan karateristik produk dan layanan yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Hal tersebut dapat dikatakan jika penjual telah menghantarkan kualitas produk atau pelayanannya dapat memenuhi dan melebihi ekspektasi pelanggan.
2. Pelayanan (service)
Aktivitas dari kepuasan pelanggan yang biasanya dimulai dari proses pengenalan produk hingga pada proses pembelian.
3. Nilai (value)
Berdasarkan teori kepuasan konsumen yang telah dijelaskan, maka indikator-indikator dari kepuasan konsumen antara lain meliputi :
1. Kepuasan atas produk
Penilaian kepuasan konsumen atas produk yang dihasilkan perumahan dapat dilihat dari berbagai keunggulan yang dimiliki setiap unit dari rumah. Karena keunggulan-keunggulan yang dimiliki setiap unit rumah memberikan nilai lebih pada setiap unit rumah yang dihasilkan. 2. Kepuasan atas pelayanan
Keunggulan pelayanan yang ditawarkan oleh pengembang perumahan kepada penghuni maupun calon penghuninya menjadi salah satu pertimbangan bagi mereka untuk menjadikan perumahan Stella Residence sebagai salah satu pilihan dalam menentukan tempat
tinggal.
3. Kepuasan atas pelayanan purna jual
2.10. Kerangka Berpikir
Setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang developer untuk meningkatkan jumlah dan memenuhi kebutuhan konsumennya tidak terlepas dari kualitas pelayanan yang terdiri dari keramahan karyawan dalam berkomunikasi, keakuratan dalam pemberian informasi, kehandalan karyawan, ketanggapan dalam memberikan solusi, serta pelayanan pengamanan dan strategi bauran pemasaran yang terdiri produk, harga, dan lokasi.
Hubungan antara kualitas pelayanan dan bauran pemasaran berkaitan dengan kepuasan konsumen. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya dapat menghasilkan pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan.
Konsumen yang merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan kepada orang lain. Seperti menyatakan bahwa produk berkualitas baik, serta perusahaan memberikan pelayanan yang tepat waktu, handal, dan tanggap terhadap konsumen.
maka konsumen tidak akan merasa puas dan akan kecewa dengan kinerja yang diberikan perusahaan.
Perasaan konsumen setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan kembali membeli produk tersebut dan menceritakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut kepada orang lain.
Berdasarkan pada penjelasan di atas maka untuk memperjelas hubungan antara variabel-variabel yang telah diuraikan dapat dilihat dalam kerangka berpikir pada Gambar 2.3 sebagai berikut:
Gambar 2.3
Kerangka Konseptual Penelitian Kualitas Layanan
(X1)
Produk
(X2) Kepuasan Konsumen
(Y) Harga
(X3)
2.11. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka berpikir penelitian di atas maka dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan. 2. Produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan.
3. Harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan.
4. Lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan.
