METODOLOGI PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA PERBANKAN
Studi Kasus Pada Bank Mandiri Unit Mandiri Mitra Usaha Yogyakarta Sudirman
Disusun Oleh:
Monica Devi Gunwati (13052163)
Ananda Dampit Firmansyah ( )
UNIVERSITAS MERCUBUANA JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN
BAB I PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
Mengutip dari buku The Essence of Service Marketing (Adrian Payne 2007), dewasa ini peranan sektor jasa meningkat secara dramatis selama decade terakhir ini, baik secara internasional maupun nasional dimana kini kontribusinya hamper dua per tiga dari perekonomian berdasarkan pendapatan dan pekerjaan. Dalam segala sektor perekonomian telah timbul sebah tren yangberkembang menuju spesialisasi yang mengarah pada ketergantungan yang leih besar pada penyedia jasa spesialis eksternal.
terhadap jasa financial dan prfesional dalam masing-masing bidang. Dan sektor jasapun telah mendominasi perekonomian kita. Trend ini menjadi demikian kuat sebagaimana dilukiskan dalam Revolusi Industri Kedua. (Adrian Payne, 2007)
Saat ini hamper semua perusahaan berlomba-lomba mengedepankan kepuasan pelanggan sebagai tujuan perusahaan yang bersangkutan. Hal ini nampak dalam berbagai macam pengungkapannya, misalnya saja “Pembeli adalah raja” ataupun “melayani melebihi ekspektasi” dan masih banyak lainnya. Banyak perusahaan swasta dan pemerintah yang menerapkan hal ini. Dari hal tersebut, maka semakin disadari bahwa pelayanan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Mewujudkan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Pelanggan saat ini berbeda dengan pelanggan beberapa dasawarsa lalu. Pelanggan kini semakin terdidik dan mengerti akan hak-haknya. Oleh karena itu dapat dipahami beberapa pakar pemasaran berpendapat bahwa tidaklah reakistis apabila perusahaan mengharapakan seluruh pelangganya tidak ada yang tidak puas. Namun perusahaan hendaknya berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan tersebut dengan member pelayanan yang semaikin hari semakin meningkat kualitas baiknya serta pada saat bersamaan perusahaan per;u memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas. (Tjptono,1996)
yang tak kalah penting adalah kualitas produk yang ditawarkan. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (Beneffit) bagi pelanggan. Indicator dari overall customer satisfaction meliputi kepercayaan (trust), komunikasi (communication), penanganan konflik (conflict handling), kualitas pelayanan (quality service), dan kepuasan pelayanan (service satisfaction) (Ndubisi,2006) dalam buku Journal of Financial Services Marketing.
Schiffman dan Kanuk dalam buku Ujang Samarwan (2004;289) mendefinisikan suatu keputusan sebagai suatu tindakan dari dua tindakan atau lebih pilihan alternatif. Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memilki pilihan alternatif. Keputusan konsumen untuk membeli atau mengkonsumsi produk tertentu akan diawali oleh langkah-lankah proses antaralain pengenalan masalah-masalah, pencarian informasi, penilaian alternatif, keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelian. (Kotler&Keller, 2009)
Penting bagi perusahaan perbankan menyadari dampak kepuasan konsumen terhadap loyalitas dan pembelian ulang berbeda-beda pada setiap perusahaan. Konsumen yang puas akan cenderung menjadi konsumen yang loyal. Dalam konsep kepuasan pelanggan terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Bila kinerja melebihi harapan makan akan menciptakan loyalitas konsumen yang akan berujung pada keputusan pembelian dan pembelian berulang. Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan. Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik disini diantaranya dapat dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran atau dengan survei loyalitas pembelian maka keluhan atau ketidakpuasan konsumen tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh perusahaan.
