PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN
HARAPAN PELANGGAN TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
PT. TELEKOMUNIKASI SELULER
PENGGUNA BUNDLING TELKOMSEL
DENGAN IPHONE 4
MICHELE MARCIA O’KEEFE
MARTA SANJAYA S IP., M.SI
Komunikasi Pemasaran, michelleo.keefe@yahoo.comABSTRAK RESEARCH OBJECTIVES
is to know how much influence product quality and customer expectations on the level of customer satisfaction PT. Mobile telecommunications users of the product bundling with Telkomsel iPhone 4.
METHODS
used is a quantitative method to perform the deployment questionnaires to the users of the product bundling with Telkomsel iPhone 4. This study uses associative descriptive to describe the results of the study.
THE RESULTS
in this study is that product quality and customer expectations are variables that affect customer satisfaction PT. Cellular Telecommunications by 59 percent but other variables can affect customer satisfaction.
CONCLUSION
of this study was jointly quality products and customer expectations have a positive and significant impact on customer satisfaction PT. Cellular telecommunication users with product bundling Telkomsel iPhone 4.
keyword
Quality of products, expectations, bundling, satisfaction
TUJUAN PENELITIAN
adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk dan harapan pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT. Telekomunikasi seluler pengguna produk bundling Telkomsel dengan iPhone 4.
METODE PENELITIAN
yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada para pengguna produk bundling Telkomsel dengan iPhone 4. Penelitian ini menggunakan deskriptif asosiatif untuk menggambarkan hasil penelitian.
HASIL YANG DICAPAI
dalam penelitian ini bahwa kualitas produk dan harapan pelanggan merupakan variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Telekomunikasi Seluler tetapi sebesar 59 persen variabel lain dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
SIMPULAN
dari penelitian ini adalah secara bersama-sama kualitas produk dan harapan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Telekomunikasi Seluler pengguna produk bundling Telkomsel dengan iPhone 4.
Kata Kunci
Kualitas produk, harapan, bundling, kepuasan
PENDAHULUAN
Pada era modern saat ini memaksa setiap individu untuk mengikuti perkembangan teknologi terutama teknologi komunikasi. Tidak dapat dibayangkan bagaimana teknologi komunikasi telah mengubah kehidupan manusia, terlebih yang namanya telepon seluler. Hal yang mendukung berkembangnya telepon seluler dimasyarakat Indonesia adalah kebutuhan masyarakat akan teknologi komunikasi dan informasi yang semakin tinggi Oleh karena itu, semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat dalam berkomunikasi secara cepat dan efisien sehingga menimbulkan peningkatan penggunaan telepon seluler semakin meningkat tajam hingga saat ini. Hal ini menuntut para operator penyedia layanan jasa telekomunikasi seluler di Indonesia salah satunya Telkomsel (PT. Telekomunikasi Seluler) yang merupakan pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, untuk memberikan produk dan jasa yang mendukung dalam penggunaan telepon seluler. Pengguna telepon seluler yang semakin selektif dan pandai dalam memilih produk ataupun layanan yang dibutuhkan, dipastikan akan membuat persaingan antar operator penyedia layanan telekomunikasi seluler menjadi semakin ketat. Dengan demikian, setiap operator penyedia layanan telekomunikasi seluler dituntut untuk dapat memberikan nilai tambah dan diferensiasi dalam setiap layanan oleh karena itu para operator penyedia layanan saat ini marak melakukan strategi bundling. Bundling merupakan penjualan dua produk dalam satu kemasan dengan satu harga. Ada beberapa alasan perusahaan melakukan bundling product antara lain efisiensi biaya dan peluang pasar untuk meningkatkan laba dan Bundling dilakukan bukan hanya untuk meningkatkan jumlah pelanggan, melainkan untuk memuaskan pelanggan dan tetap loyal. Dan seperti yang kita ketahui, saat ini para operator penyedia layanan komunikasi berlomba-lomba melakukan promosi untuk menarik pelanggan untuk selalu menggunakan operator tersebut (existing
customer) atau menarik pelanggan baru untuk berpindah operator (new customer). Dengan demikian
para operator harus sangat memperhatikan tingkat kepuasaan pelanggan. Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Setiap konsumen memiliki tolak ukur yang berbeda-beda tergantung dengan kepuasan yang mereka dapatkan dari pelayanan serta harapan terhadap Telkomsel. Dan kita tidak dapat menghindari fakta bahwa kita harus memuaskan pelanggan agar dapat bersaing dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati, yaitu kesadaran akan arti penting seorang pelanggan dan kepuasan pelanggan harus terus terjalin. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh antara kualitas produk dan harapan pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Pada penelitian digunakan beberapa teori diantaranya yaitu bundling, kepuasan pelanggan, komunikasi pemasaran, kualitas produk serta harapan pelanggan.
Maka penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harapan Pelanggan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan PT. Telekomunikasi Seluler (Studi Kasus Produk Bundling Telkomsel dengan iPhone 4 Periode 2011)”.
Dan tujuan yang hendak dicapai pada penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, seberapa besar pengaruh harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan serta secara bersama-sama kualitas produk dan harapan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berikut rumusan masalah pada penelitian ini :
1. Apakah pengaruh kualitas produk terhadap tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel pengguna produk bundling Telkomsel dengan iPhone 4.
2. Apakah pengaruh harapan pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel Pengguna produk bundling Telkomsel dengan iPhone 4.
3. Apakah pengaruh kualitas produk dan harapan pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel pengguna produk bundling Telkomsel dengan iPhone 4.
Dan berikut penelitian terdahulu yang menjadi sumber referensi penulis :
Judul Penelitian :Analisis Faktor-faktor pengaruh kepuasan nasabah sebagai upaya peningkatan loyalitas pada BRI unit kantor cabang BRI Cepu.
Peneliti : Praptomo (2002) Kerangka Pemikiran
:
Hasil penelitian : Terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan, harapan nasabah, dan nilai yang diterima dengan kepuasan pelanggan. Serta terdapat hubungan yang positif antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa diterimanya keempat hipotes maka pertanyaan penelitian dapat terjawab.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif adalah penelitian ilmiah yang sistematis terhadap bagian-bagian dan fenomena serta hubungan-hubungannya. Tujuan penelitian kuantitatif adalah mengembangkan dan menggunakan model-model matematis, teori-teori dan hipotesis yang berkaitan dengan fenomena alam. Pada penelitian ini menggunakan metode kuantitatif jenis deskriptif asosiatif. Menurut Sugiyono (2010:53) metode deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel lain. Sedangkan metode asosiatif adalah suatu pertanyaan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih.
Pada penelitian ini menggunakan dua variabel bebas dan satu terikat, kualitas produk dan harapan pelanggan merupakan dua variabel bebas sedangkan kepuasan pelanggan merupakan satu variabel terikat.
Untuk penentuan jumlah sampel menggunakan pendekatan Slovin, dan sampel yang digunakan pada penelitian ini sebesar 99,96 yang dibulatkan menjadi 100 responden. Dan tehnik sampling yang
Kualitas
Layanan
Harapan
Nasabah
Nilai yang
diterima
Kepuasan
Loyalitas
digunakan adalah non probability sampling yang meliputi tehnik aksidental. aksidental merupakan tehnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Pada skala pengukuran, penelitian ini menngunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam hal ini skala pengukuran dan skor nilainya adalah:
1) Sangat setuju (SS) = Skor 5 2) Setuju (S) = Skor 4 3) Netral (N) = Skor 3 4) Tidak setuju (TS) = Skor 2 5) Sangat tidak setuju (STS) = Skor 1
Dalam melakukan suatu penelitian, ada beberapa metode pengumpulan data yang harus dilakukan oleh peneliti. Demi mendapatkan suatu data yang akurat, valid, dan dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya, maka peneliti perlu menempuh beberapa teknik metode pengumpulan data yang salah satu metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Sangadji:2010:151). Sedangkan studi kepustakaan mengkaji berbagai sumber seperti Buku-Buku, Internet, Jurnal dan penelitian terdahulu.
Metode analisia data menggunakan uji validitas, reliabilitas dan normalitas. Uji validitas dan reliabilitas merupakan salah satu aspek penting yang harus diperhatikan dalam menyusun kuesioner, tujuannya agar dapat menggambarkan fenomena yang ingin diukur dan kebenarannya dapat dipercaya, sehingga penelitian ini dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Untuk mempermudah perhitungan validitas, realibilitas dan normalitas guna mendapatkan data yang akurat dan meminimalkan kesalahan pengolahan data dilakukan dengan bantuan SPSS ver. 19.0. Uji validitas dilakukan untuk menguji secara logis bahwa kita benar-benar mengukur konsep yang direncanakan untuk diteliti. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan analisis Pearson, dengan rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
Keterangan :
Reliabilitas menunjuk pada pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pemgumpul data karena instrumen sudah baik. Untuk memperoleh hasil uji digunakan program SPSS versi 19.0 dengan menggunakan metode alpha cronbach yang dimana satu kuesioner dianggap realible apabila cronbach alpha > 0,7. Rumus Cronbach Alpha dapat digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai atau berbentuk skala. Berikut rumus Cronbach Alpha :
−
−
=
∑
2 21
)
1
(
t bk
k
r
σ
σ
Keterangan:r = koefisien reabilitas instrumen (cronbrach alpha) k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2b
σ
= total varians butir2 t
Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal dapat dilakukan dengan menggunakan uji statistik non parametik Kolmogorov – Smirnov (KS) test. Data yang berdistribusi normal mempunyai pola distribusi seperti kurva berbentuk bel (Sarwono: 2012:96). Uji Normalitas dapat diketahui dengan menggunakan SPSS dengan mengamati histogram masing-masing variabel dan dengan melihat tingkat kecondongan yang merupakan selisih antara rata-rata dari nilai tengah. Hal ini menunjukan simetri tidaknya distribusi data. Namun dalam penelitian ini uji normalitas hanya akan dideteksi melalui analisa grafik yang dihasilkan melalui perhitungan regresi SPSS versi 19,0.
Berikut merupak tabel operasional yang digunakan dalam penelitian ini :
Variabel Deskriptor Indikator
No. Pertanyaan
Skala
Kualitas Produk (X1)
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. a. Kinerja b. Fitur c. Reliabilitas d. Serviceability e. Estetika f. Persepsi terhadap kualitas 1 - 2 3 - 4 5 6 7 8 Likert Harapan Pelanggan (X2) Keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. g. Kebutuhan pribadi h. Janji pelayanan secara implisit i. Pengalaman masa lalu 9 10 11 Likert Kepuasan Pelanggan (Y) Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. j. Tidak ada keluhan atau keluhan teratasi k. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk l. Kesesuaian dengan harapan pelanggan m. Harapan pelanggan yang terlampaui 12 13 14 15 Likert
Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan analisis korelasi, regresi serta uji hipotesis (Uji t dan Uji F). Menurut Sunyoto (2011:27) Analisis korelasi adalah suatu analisis statistik yang mengukur tingkat asosiasi atau hubungan antara dua variabel, yaitu variabel bebas (independent variable) disimbolkan dengan X dan variabel terikat (dependent variable) disimbolkan dengan Y. Sementara koefisien korelasi adalah suatu ukuran arah dan kekuatan hubungan linear antara dua variabel random (Watson & Craft, 624). Berikut rumus korelasi Product Moment menurut Carl Pearson :
Keterangan :
Sedangkan berikut ini rumus korelasi berganda menurut Carl Pearson :
Regresi adalah suatu analisis yang mengukur pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika pengukuran pengaruh antar variabel melibatkan lebih dari satu variabel bebas (X1,X2) dinamakan analisi regresi berganda. Dan pada penelitian ini, digunakan metode analisis regresi berganda dengan rumus :
Y = a + b1X1+b2X2+...+bnXn Keterangan :
Y= variabel terikat a= konstanta
b1, b2 = koefisien regresi X1, X2 = variabel bebas
HASIL DAN BAHASAN
Jumlah responden yang berpartisipasi dalam penelitian survei ini seluruhnya berjumlah 100 orang. Jumlah ini telah sesuai dengan penghitungan ukuran sampel yang diperlukan. Dari hasil pemeriksaan terhadap semua kuesioner yang dikembalikan, tidak ditemukan kerusakan maupun kesalahan pengisian. Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang diterima kembali dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah setiap butir kuesioner yang diperoleh dari responden atau disebut data lapangan dapat dinyatakan valid atau tidak valid untuk dipakai dalam analisis berikutnya. Validitas sebuah item dihitung dengan mencari koefisien korelasi antara butir-butir pertanyaan dengan total item. Koefisien ini kemudian dibandingkan dengan angka r tabel. Jika r hitung lebih besar dari ambang batas penerimaan yaitu ≥ 0.3, maka butir pertanyaan dapat dinyatakan valid, sedangkan kurang dari 0.3 dinyatakan tidak valid dan tidak disertakan dalam analisis berikutnya. Hasil pengujian terhadap validitas item-item variabel kualitas produk, harapan pelanggan dan kepuasan tampak bahwa ada delapan item, tiga item dan empat item yang diujikan ditemukan valid, dengan demikian seluruh item variabel kualitas produk, harapan pelanggan dan kepuasan pelanggan dapat disertakan dalam analisis berikutnya.
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah variabel-variabel yang digunakan dalam penelitan memiliki keandalan. Artinya, ketika instrumen digunakan berulang-ulang di tempat yang berbeda-beda akan selalu menghasilkan angka keandalan atau memiliki konsisten yang tinggi. Berikut tabel yang menunjukan hasil perhitungan :
TABEL 1 UJI RELIABILITAS
Kualitas Produk 0.7950 Reliabel Harapan Pelanggan 0.7111 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0.7091 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian Penulis Mei 2012, diolah dengan SPSS
Uji normalitas digunakan untuk memenuhi asumsi analisis regresi bahwa data yang dipakai mempunyai distribusi normal. Pengujian dilakukan dengan pendekatan Kolmogorov-Smirnov. Hasilnya, ketiga variabel kualitas produk, harapan pelanggan dan kepuasan pelanggan mempunyai distribusi normal.
GAMBAR 1 GAMBAR 2
Scaterplott Hasil Pengujian Variabel Kualitas Produk Scaterplott Hasil Pengujian Harapan Pelanggan
Observed Value 60 50 40 30 20 10 E x p e c te d N o rm a l 3 2 1 0 -1 -2 -3 Observed Value 30 20 10 0 E x p e c te d N o rm a l 3 2 1 0 -1 -2 -3 GAMBAR 3
Scaterplott Hasil Pengujian Variabel Kepuasan Pelanggan
Observed Value 40 30 20 10 0 E x p e c te d N o rm a l 3 2 1 0 -1 -2 -3
Analisis korelasi dilakukan sebelum analisis regresi dimulai. Melalui analisis korelasi akan diperoleh informasi bagaimana hubungan antara variabel-variabel bebas yang dalam penelitian ini adalah kualitas produk dan harapan pelanggan dengan variabel terikat yakni kepuasan pelanggan. Pengujian hubungan antara kedua variabel tersebut dilakukan pengujian Pearson Product Moment. Hasil pengujian dilakukan dengan program SPSS sebagaimana ditampilkan pada Tabel dibawah ini.
TABEL 2
KORELASI KUALITAS, HARAPAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN Kualitas Produk (X1) Harapan Pelanggan (X2) Kepuasan Pelanggan (Y) Kualitas Produk (X1) 1.000 0.633** 0.587** Harapan Pelanggan (X2) 0.633** 1.000 0.588**
Kepuasan Pelanggan (Y) 0.587** 0.588** 1.000 Sumber: Penelitian Penulis 2012 dari diolah dengan SPSS ** Signifikan pada p<0.01
Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk membuktikan hipotesis mengenai adanya pengaruh variabel kualitas produk (X1), harapan pelanggan (X2), terhadap
kepuasan pelanggan (Y), baik secara parsial maupun secara bersama-sama. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan program SPSS. Hasil pengolahan data ditampilkan pada Tabel dibawah ini.
TABEL 3
KOEFISIEN REGRESI KUALITAS DAN HARAPAN TERHADAP KEPUASAN
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 5.355 2.240 2.390 0.019
Kualitas Produk 0.271 0.076 0.358 3.588 0.001 Harapan Pelanggan 0.421 0.116 0.361 3.624 0.000 a Variabel Bergantung: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan tabel 4.11 tersebut diketahui bahwa besarnya koefisien regresi kualitas produk (b1) adalah
0.358, koefisien regresi harapan pelanggan (b2) adalah 0.361, nilai konstanta (a) adalah 5.355
Persamaan regresi berganda mengikuti rumus sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2
Semua hasil penghitungan di atas selanjutnya dimasukkan ke dalam persamaan regresi seperti berikut: Y = 5.355 + 0.358 X1 + 0.361 X2 Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Kualitas Produk X2 = Harapan Pelanggan
Persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Koefisien regresi variabel X1 (kualitas produk) diperoleh sebesar 0.358 dengan tanda positif. Hasil
ini menunjukkan bahwa bila kualitas produk ditingkatkan maka akan tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat.
b. Koefisien regresi variabel X2 (harapan pelanggan) diperoleh sebesar 0.361 dengan tanda positif.
Hasil ini menunjukkan bahwa bila harapan pelanggan meningkat maka akan diikuti dengan peningkatan kepuasan pelanggan.
Pengujian parsial atau uji t dilakukan untuk menunjukkan sampai seberapa besar pengaruh satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Pada bagian berikut ini dijelaskan pengujian masing-masing variabel secara parsial. Hasil pengujian regresi untuk variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan nilai t hitung = 3.588 dengan signifikansi sebesar 0.001. Dengan menggunakan batas signifikansi 0.05, nilai signifikansi yang diperoleh dari hasil perhitungan lebih kecil dari 0.05, maka hipotesis 1 dapat diterima. Hasil pengujian regresi untuk variabel harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan nilai t hitung = 3.624 dengan nilai signifikansi 0.000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0.05, nilai signifikansi tersebut lebih
kecil dari 0.05, maka hipotesis 2 dapat diterima. Pengujian hipotesis secara bersama-sama dilakukan dengan menggunakan Uji F. Uji F dilakukan untuk menguji hubungan signifikansi antara variabel bebas dan variabel terikat secara bersama-sama. Penghitungan nilai F dan tingkat signifikansi menggunakan pengolah data SPSS. Nilai F dan tingkat signifikansinya ditampilkan pada Tabel 4.12. Hasil pengujian model regresi untuk keseluruhan variabel menghasilkan nilai F hitung sebesar 35.459 dengan signifikansi 0.000. Nilai F hitung = 35.459 > F tabel = 3.143, dan nilai signifikansi 0.000 lebih kecil dari 0.05. Dengan demikian, H0 ditolak dan Ha diterima atau dengan kata lain hipotesis 3 yang
menyatakan bahwa kualitas produk dan harapan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dapat diterima.
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Berdasarkan hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh adalah 0,410. Nilai ini memberitahukan bahwa sebanyak 41 persen varians kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk dan harapan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 59 persen dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan uji t (parsial) bahwa :
1. Variabel kualitas produk yang terdiri dari 6 dimensi yaitu kinerja, fitur, reliabilitas, serviceability, estetika, dan persepsi terhadap kualitas memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel. hal ini terbukti dengan nilai t hitung (3.588) dengan nilai signifikansi 0.001.
2. Variabel harapan pelanggan yang terdiri dari 3 dimensi yaitu kebutuhan pribadi, janji pelayanan secara implisit dan pengalaman masalah juga memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung (3.624) dengan nilai signifikansi 0.000.
3. Kedua variabel kualitas produk dan harapan pelanggan pun jika diuji secara bersama-sama (uji F) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel. Hal ini terbukti dengan nilai F hitung 35.459 > F tabel 3.143 dan nilai signifikansi 0.000.
Dengan demikian tujuan dari penelitian ini dapat terjawab dengan hasil penelitian yaitu kualitas produk dan harapan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel serta kepuasan pelanggan dapat meningkat jika kualitas produk dan harapan pelanggan secara bersama-sama terpenuhi.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, sebagai saran untuk memperbaiki serta mengembangkan produk dan layanan PT. Telekomunikasi Seluler maka sebaiknya :
1. Peningkatan upaya memberikan kualitas terbaik dan terdepan secara terus menerus kepada pelanggannya guna tetap mempertahankan pelanggan dan menjaga kepuasan pelanggan.
2. Meningkatkan segala harapan-harapan pelanggan atau keinginan pelanggan dengan selalu melakukan sebuah inovasi dan mengembangkan segala produk untuk menjadi lebih baik agar keinginan atau harapan pelanggan dapat terpenuhi.
3. Dan untuk penelitian selanjutnya, penulis mengingatkan agar lebih berfokus dan mengembangkan pada variabel harapan pelanggan serta meneliti variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diluar variabel pada penelitian ini yang memiliki pengaruh 59 persen.
REFERENSI
Kotler, Philip & Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. (2010). Metodelogi Penelitian-Pendekatan Praktis Dalam
Stremersch, Stefan & Gerard. J.T (2002). Strategic Bundling Of Products and Prices : A New Synthesis For Marketing. Journal of Marketing, Vol 66.
Sugiyono. (2005). Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung : Alfabeta.
RIWAYAT PENULIS
Michele Marcia O’keefe Balikpapan, 31 maret 1990. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Univesitas Bina Nusantara dalam bidang Komunikasi pada 2012.
