Lampiran: 1
KUESIONER PENELITIAN
Dengan Hormat,
Terimakasih atas kesediaan Saudara/Saudari untuk berpartisipasi mengisi dan menjawab
seluruh pernyataan yang ada dalam kuesioner ini. Kuesioner ini digunakan untuk menyusun
penelitian yang berjudul “Pengaruh Harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada klinik kecantikan London Beauty Centre (LBC) Medan”. Atas
kesediaannya kami ucapkan terima kasih, semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua.
I. IDENTITAS RESPONDEN
No Responden :
Petunjuk Pengisian Identitas
Berilah tanda centang (√) pada salah satu pilihan jawaban dari pertanyaan-pertanyaan berikut ini (yang paling sesuai dengan kondisi Anda):
1. Jenis kelamin ?
a. Perempuan b. Laki-laki
2. Berapa usia anda ?
a. 18 – 23 tahun d. 40 – 50 tahun b. 24 – 30 tahun e. > 50 tahun c. 31 – 40 tahun
3. Apakah pekerjaan anda ?
a. Pengusaha e. Pensiunan
b. Pegawai Swasta f. Ibu rumah tangga
c. Pegawai Negri g. Profesional (ex:pengacara,dokter)
4. Berapa penghasilan anda per bulan ?
a. ≤ Rp 999.999 d. Rp. 3.000.000 – Rp. 3.999.999 b. Rp. 1000.000- Rp. 1.999.999 e. Rp. 4.000.000 – Rp. 4.999.999 c. Rp. 2.000.000 – Rp. 2.999.999 f. ≥ Rp. 5.000.000
5. Berapa pengeluaran anda per bulan?
a. ≤ Rp. 999.999 d. Rp. 3.000.000 – Rp. 3.999.999 b. Rp. 1000.000- Rp. 1.999.999 e. Rp. 4.000.000 – Rp. 4.999.999 c. Rp. 2.000.000 – Rp. 2.999.999 f. ≥ Rp. 5.000.000
6. Jenis perawatan yang pernah dilakukan di London Beauty Centre?
a. Facial b. Hanya memakai produkny saja
c. Body Treatment d. Facial dan produk
PETUNJUK PENGISIAN
Terimakasih atas atas perhatian saudara/saudari mengisi keusioner ini. Anda diminta
untuk memilih salah satu dari beberapa alternatif jawaban yang tersedia dengan cara
memberikan tanda centang (√). Dalam skala ini tidak ada penilaian benar atau salah,
jawaban yang paling baik adalah yang sesuai dengan diri anda. Adapun jawaban yang
tersedia yaitu :
5 : Sangat Setuju (SS)
4 : Setuju (S)
3 : Kurang Setuju (KS)
2 : Tidak Setuju (TS)
II. DAFTAR PERNYATAAN
I. Variabel Harga
No. Pernyataan SS S KS TS STS
1 Saya membeli produk London Beauty Centre karena Harga yang ditawarkan terjangkau.
2 Saya membeli produk London Beauty Centre karena Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas prouduk yang dimiliki.
3 Saya membeli produk London Beauty Centre karena harganya lebih murah dibandingkan dengan produk sejenis yang kualitasnya hampir sama.
II. Variabel Kualitas Produk
No. Pernyataan SS S KS TS STS
1 Saya tertarik Menggunakan Produk London Beauty Centre karena sesuai dengan kebutuhan saya
2 Saya membeli produk London Beauty Centre karena keandalan produk yang lansung saya rasakan
3 Saya membeli produk London Beauty Centre karena varian produknya lengkap. 4 Saya membeli produk London Beauty
Centre karena manfaat yang diberikan sesuai dengan yang saya inginkan
III.Kualitas Pelayanan
No. Pernyataan SS S KS TS STS
1 Saya mendapatkan layanan yang baik dari karyawan London Beauty Centre
2 Saya mendapatkan layanan yang cepat dari karyawan London Beauty Centre
3 Saya mendapat layanan yang baik untuk keluhan perawatan dari karyawan London Beauty Centre
4 Layanan yang diberikan karyawan London Beauty Centre membuat saya percaya pada jaminan yang diberikan
IV.Variabel Kepuasan Pelanggan
No. Pernyataan SS S KS TS STS
1 Saya puas dengan segala fasilitas pelayanan yang diberikan oleh London Beauty Centre
2 Saya puas dengan produk yang diberikan oleh London Beauty Centre
3 Saya puas dengan pelayanan yang diberikan oleh London Beauty Centre
Lampiran: 2
TABULASI JAWABAN RESPODEN UNTUK UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
NO
HARGA KUALITAS PRODUK
KUALITAS PELAYANAN
KEPUASAN PELANGGAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
2 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5
3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5
4 5 4 5 5 4 3 5 5 5 3 3 4 5 3 4
5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
6 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5
7 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4
8 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5
9 2 2 3 1 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2
10 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
11 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
12 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 4 4 5 4
13 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5
14 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
15 4 4 5 5 5 4 5 5 5 3 3 4 4 4 5
16 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4
17 3 2 2 4 4 2 4 3 3 3 3 2 4 2 3
18 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4
19 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4
20 3 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4
21 5 4 4 5 5 4 5 5 5 3 3 4 5 4 5
22 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4
23 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4
24 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5
25 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5
26 3 4 3 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4
27 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5
28 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5
29 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4
Lampiran: 3
TABULASI JAWABAN UNTUK KUISIONER PENELITIAN
NO HARGA KUALITAS PRODUK
KUALITAS PELAYANAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
2 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5
3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5
4 5 4 5 5 4 3 5 5 5 3 3 4 5 3 4
5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
6 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5
7 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4
8 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5
9 2 2 3 1 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2
10 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
11 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
12 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 4 4 5 4
13 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5
14 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
15 4 4 5 5 5 4 5 5 5 3 3 4 4 4 5
16 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4
17 3 2 2 4 4 2 4 3 3 3 3 2 4 2 3
18 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4
19 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4
20 3 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4
21 5 4 4 5 5 4 5 5 5 3 3 4 5 4 5
22 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4
23 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4
24 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5
25 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5
26 3 4 3 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4
27 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5
28 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5
29 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4
DAFTAR PUSTAKA
BUKU :
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 17 Semarang: Universitas Dipenogoro
Herlambang, Susatyo. 2014. Perilaku Organisasi Cara Mudah Mempelajari Perilaku
Manusia dalam Sebuah Organisai. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Juliandi, Azuar. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Bisnis.
Medan: M2000
Kartajaya, Hermawan, 2002. Kartajaya on Marketing, Edisi Pertama, PT.Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Kotler, Plilip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Mileinium. Jakarta : PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid Dua, Edisi
Kedelapan, Erlangga, Jakarta.
Kotler dan Armstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi kesembilan. Jakarta: PT.
Indeks.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip, 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid Satu, Edisi Keduabelas , Indeks,
Jakarta
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller 2007. Manajemen Pemasaran. PT. Macana Jaya
Cemerlang.
Kotler, Philip dan Nancy Lee 2007 Pemasaran Sektor Publik .PT. Macana Jaya
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. edisi
Keduabelas. Erlangga. Jakarta.
Kuncoro, Mudrajat, 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta
Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.
Ma’ruf, Handri, 2005. Pemasaran Ritel, Gramedia Pustaka, Jakarta.
Rangkuti, Freddy, 2003, Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti, Freddy, 2004, The Power Of Brand. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Paham Ginting. 2008. Analisis Data Penelitian. Medan: USU Press.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Paham Ginting. 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset. Medan: USU PressSekaran, Uma. 2007. Research Methods For Business: Metodologi penelitian untuk bisnis. Jakarta: Salemba 4.
Susatyo Herlambang (2014 ) Basic Marketing ( cetakan pertama) .Yogyakarta: Pustaka Baru.
Sugiyono, 2006. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesembilan, Alfabeta, Bandung.
Swastha, Basu dan Ibnu Sukotjo. 2007. Pengantar Bisnis Modern. Edisi Ketiga. Cetakan Kesebelas. Liberty. Yogyakarta.
Tandjung, Jenu Widjaja. 2004. Marketing Management : Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan. Edisi Kedua. Cetakan Kedua. Bayumedia Publishing. Malang.
Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.Yogyakarta. Penerbit Andi
Tjiptono, Fandy. 2001. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta. Penerbit Andi
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management. Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. Adriana, Dadi. Gregorius, Chandra. 2008. Pemasaran Strategik. ANDI Offset, Yogyakarta.
Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Jurnal.
Amryyanti, Ruth., I Putu Gde Sukaatmadja dan Ketut Nur Cahya. 2013. Pengaruh
Kualitas Layanan, Produk dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Pada Lnc Skin Care Singaraja. E-Jurnal Ekonomi dan
Bisnis Universitas Udayana
Nurmalasari, Rischa Merinda. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Klinik Kecantikan Profira di Surabaya. Jurnal Ilmiah
Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.2 No.1. Halaman 1-17.
Sukotjo, Hendri. Dan Sumanto Radix A. 2010. Analisa Marketing Mix-7P (Produk,
Price, Promotion, Place, Partisipant, Process, dan Physical Evidence)
terhadap Keputusan Pembelian Produk Klinik Kecantikan Teta di
Surabaya. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis Program
Pascasarjana Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya Vol.1, No. 2,
Halaman 216-228.
Yulindo, Kenshi Poneva. 2013. Pengaruh Atribut-Atribut Produk Terhadap Keputusan
Pembelian Green Product Cosmetics Sariayu Martha Tilaar di Kota Padang.
Jurnal Manajemen Universitas Negeri Padang
Yudhiartika, Dian. dan Jony Oktavian Haryanto. 2012. Pengaruh Personal Selling,
Display, Promosi Penjualan Terhadap Kesadaran Merek Dan Intensitas
Membeli Produk Kecantikan Pond’s. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana
Chandra Kristiana, Herma Madeni. 2011. Pengaruh Kredibilitas Customer Service
London Beauty Center Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kantor
Pusat London Beauty Center di Yogyakarta). Jurnal Manajemen.
Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta. Hal. 1-156.
Skripsi.
Doloksaribu, Manna M. 2013. “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap
Keputusan Pembelian Produk oriflame Pada Mahasiswa Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Skripsi Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Sari, Novita. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kulitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen(Study Kasus Pada Bellagio Skin Care Clinic). Skripsi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa
Timur.
Wati, Diah Tirta. 2015. Pengaruh Fasilitas, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Dian Beauty Clinic Kediri. Skripsi Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara PGRI Kediri.
Publikasi Internet:
Mei 2016 pukul 13.00 WIB
21 Mei 2016 pukul 18.10 WIB
WIB
diakses pada tanggal 22 Mei 2016 pukul 15.14 WIB
diakses pada tanggal 22 Mei 2016 pukul 11.32 WIB
diakses pada tanggal 26 Mei 2016 pukul 11.48 WIB
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian
asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau
lebih. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan
kuantitatif adalah pendekatan yang di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis,
analisis data, dan kesimpulan data sampai dengan menggunakan aspek
pengukuran, perhitungan rumus dan kepastian data numerik (Situmorang dan
Ginting 2008:172)
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di London Beauty Centre Medan yang terletak di
Jalan Ir. H. Juanda Medan. Waktu Penelitian dimulai dari bulan September hingga
Oktober 2016
3.3 Batasan Operasional
Untuk menghindari kesalahan dalam membahas dan menganalisa
permasalahan maka penelitian ini dibatasi pada pengaruh:
1. Variabel bebas (X) yang terdiri dari tiga variabel yaitu Harga (X1),
Kualitas Produk (X2) dan Kualitas Pelayanan (X3)
3.4 Defenisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yaitu:
a. Variabel bebas yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain,
dalam penelitian ini variabel bebas yang digunakan adalah :
1. Harga (X1)
Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa,
atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh
manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa
2. Kualitas Produk (X2)
. Kualitas biasanya berhubungan dengan manfaat atau kegunaan serta fungsi
dari suatu produk
3. Kualitas Pelayanan (X3)
Pengertian lain dari kualitas pelayanan yaitu menggambarkan kualitas
pelayanan, seperti tingkat yang dimana suatu servis bertemu dengan
kebutuhan-kebutuhan atau harapan-harapan pelanggan
b. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat
karena adanya variabel bebas.
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
kepuasan pelanggan yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa
yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Definisi Variabel Indikator Skala
Ukur Harga
(X1)
Harga adalah sejumlah uang yang
harus dibayarkan oleh konsumen
untuk memperoleh perawatan dan
mendapatkan produk kecantikan di
London Beaty Center
1.Keterjangkauan
harga
2.Kesesuaian harga
dengan kualitas
produk
3.Daya saing harga
Likert
Kualitas
Produk
(X2)
a Tingkat Karakteristik yang diukur
sampai sejauh mana produk jasa
dapat memenuhi selera dan
kebutuhan di klinik kecantikan
London Beauty Center.
1. Kinerja
(performance),
2. Ciri-ciri atau
keistimewaan
(features)
3. Kandaalan
(reability)
4. Kesesuaian
dengan spesifikasi
5. Daya tahan
Likert
Kualitas
Pelayanan
(X3)
Pengertian lain dari kualitas
pelayanan yaitu menggambarkan
kualitas pelayanan, seperti tingkat
dimana suatu pelayanan bertemu
dengan kebutuhan-kebutuhan atau
harapan-harapan pelanggan di
Klinik Kecantikan London Beauty
Center.
1. Keandalan
2. Daya tanggap
3. Perhatian
4. Bukti langsung
Likert
Kepuasan
Pelanggan
kepuasan pelanggan yang ditinjau
dan sisi pelanggan yaitu mengenai
1. Fasilitas Yang
diberikan
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenal sosial.
Dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun
item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono,
2006:86).
Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut:
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Skala Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2006:88)
(Y) apa yang telah dirasakan pelanggan
atas pelayanan yang telah diberikan
di Klinik Kecantikan London
Beauty Center.
2. Kepuasan
terhadap Produk
Yang diberikan
3. Pelayanan sesuai
dengan yang
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi
Menurut Juliandi (2013: 50), populasi merupakan totalitas dari seluruh
unsur yang ada dalam sebuah wilayah penelitian. Berdasarkan penelitian
pendahuluan, selama tahun 2015 rata-rata pengunjung klinik adalah 30 orang
perhari atau 900 orang perbulan. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah
pelanggan yang mengunjungi klinik kecantikan London Beauty Centre Medan,
selama 12 bulan berturut-turut yaitu dari Januari hingga Desember 2015 yang rata
rata setiap bulannya sebanyak 900 orang pelanggan.
3.6.2 Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling,
yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu dengan kriteria bahwa
pelanggan yang dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang telah
menggunakan jasa klinik kecantikan lbc lebih dari satu kali. Teknik ini
memberikan persyaratan yang cukup ketat agar sampel yang dipilih sesuai dengan
karakteristik yang dikehendaki dalam analisis (Juliandi, 2013: 58).
Tujuan dari penetapan kriteria ini adalah mempertimbangkan pengalaman
mereka yang cukup untuk mengevaluasi, lokasi, kondisi fisik dan nonfisik, serta
pelayanan. Dalam penelitian ini peneliti dihadapkan pada populasi yang
jumlahnya terdefenisi atau terbatas. Untuk menentukan jumlah sampel, maka
N n =
1+Ne2 900
n =
1+900(0,1)2 900
n =
1 + 9 n = 90 Orang
dimana
n : jumlah sampel
N : jumlah populasi
e : batas toleransi kesalahan (error tolerance) yaitu 10%.
3.7 Jenis Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan 2 jenis sumber data yaitu:
1. Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden
dilokasi penelitian dan diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan
(questionnaire) kepada pelanggan di London Beauty Centre Medan.
2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen baik
dimiliki oleh London Beauty Centre Medan yang berkaitan dengan
penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Dalam Penelitian ini penulis menggunakan 2 metode yaitu:
1. Daftar Pertanyaan (questionnaire) merupakan metode mengumpulkan
data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pertanyaan
atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk menjawab.
2. Wawancara (Interview) ditujukan kepada pihak-pihak yang berhak dan
berwenang pada klinik kecantikan London Beauty Center Medan.
Wawancara juga digunakan untuk memperluas cakrawala penelitian
tentang informasi dan data yang lain yang tidak terformulasi dalam
questionnaire namun tetap memiliki implikasi.
3. Studi Dokumentasi merupakan metode mengumpulkan data melalui
buku, jurnal, majalah, internet, yang menjadi referensi pendukung bagi
penelitian.
3.9 Teknik Analisis Data
3.9.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 1. Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan 30 orang pelanggan klinik kecaantikan London
Beauty Centre Medan diluar sampel yang sudah ditentukan jumlahnya. Perhitungan ini akan dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS
item yang valid dan yang gugur, perlu dikonsultasikan dengan tabel r
product moment. Kriteria penilaian uji validitas, adalah:
a. Apabila r hitung > r tabel (pada taraf signifikansi 5%), maka dapat
dikatakan item kuesioner tersebut valid.
b. Apabila r hitung < r tabel (pada taraf signifikansi 5%), maka dapat
dikatakan item kuesioner tersebut tidak valid.
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Keterangan
P1 59,7667 80,806 ,738 ,957 Valid
P2 60,1000 83,334 ,732 ,957 Valid
P3 60,0000 85,793 ,588 ,959 Valid
P4 59,5667 79,771 ,793 ,955 Valid
P5 59,4667 79,775 ,823 ,955 Valid
P6 59,5333 80,464 ,781 ,956 Valid
P7 59,3000 83,183 ,782 ,956 Valid
P8 59,3667 81,344 ,860 ,954 Valid
P9 59,4333 78,254 ,886 ,953 Valid
P10 60,0667 82,409 ,678 ,958 Valid
P11 59,8000 81,062 ,734 ,957 Valid
P12 59,6000 80,041 ,780 ,956 Valid
P13 59,5667 80,737 ,766 ,956 Valid
P14 59,4000 81,214 ,868 ,954 Valid
P15 60,1000 82,783 ,678 ,958 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 20, 2016
Pada tabel 3.3 diatas menunjukan bahwa semua butir pernyataan memilki
(0,361).Dengan demikian semua butir pernyataan dinyataakan valid dan
kuesioner dapat dilanjut pada tahap pengujian reliabilitas
2. Uji Reliabilitas
Uji Realibilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama. Pernyataan
yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas maka ditentukan
Reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
Jika r alpha positif atau > dari r tabel maka pernyataan reliabel.
Jika r alpha negatif atau < dari tabel maka pernyataan tidak reliabel
Pengujian reliabilitas menggunakan bantuan software SPSS.Item-iteminstrumen dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0,8.
Dari hasil
pengolahan data dapat dilihat pada Tabel 3.4, Cronbach Alpha sebesar 0,959.
Karena Cronbach Alpha diatas 0,80 maka seluruh butir pernyataan adalah
realiabel.
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
3.9.2 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias
dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi yaitu:
a. Uji Normalitas
Tujuan Uji Normalitas adalah mengetahui apakah distribusi sebuah
data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji Normalitas
dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov-Smirnov.
Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai asymp.sig
(2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual
berdistribusi normal (Situmorang, 2008:62).
b. Uji Heteroskedastisitas
Adanya variasi variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai
tertentu variabel independen. Model regresi yang baik adalah tidak
terjadi Heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan
menggunakan uji glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel
independen signifikan secara statistika mempengaruhi variabel
dependen maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika
probabilitas signifikan diatas tingkat kepercayaan 5% dapat
disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
c. Uji Multikolinearitas
Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dengan model
mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari
besarnya nilai Tolerance dan VIF ( Variance Inflation Factor) melalui
program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang
tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang
biasa dipakai adalah Tolerance > 1 atau nilai VIF < 5 maka tidak
terjadi multikolinieritas (Situmorang, 2008:104).
3.9.3 Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan metode analisis dimana data yang
telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian
diinterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang
masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.
3.9.4 Analisis Regresi Berganda
Dalam penelitian ini penulis menggunakan analisis statistik regresi
berganda dengan persamaan yang digunakan adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3+e Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
b1, b2, b3 = Koefisien regresi
X2 = Variabel Kualitas Produk
X3 = Variabel Pelayanan
e = Standard Error
3.9.5 Uji Hipotesis
Untuk mengetahui Pengaruh Harga, Kualitas produk dan Kualitas
Pelayaan terhadap Kepuasan Pelanggan pada klinik kecantikan London Beauty
Centre dila kukan pengujian dengan menggunakan: a. Uji Signifikan Simultan (Uji –F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel
independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama – sama terhadap variabel dependen.
Kriteria Pengujiannya adalah:
H0: b1, b2, b3 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel
dependen
H0: b1, b2, b3 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel
dependen
Kriteria Keputusannya adalah:
H0 ditolak jika F hitung > F tabel pada α = 5%
b. Uji Signifikan Parsial ( Uji – t )
Pengujian ini dilakukan untik mengetahui seberapa jauh pengaruh
suatu variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi
variabel dependen.
Kriteria Pengujiannya adalah:
H0: b1,b2,b3 = 0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh positif
dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel depenen.
H0: b1,b2,b3 ≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh positif dan
signifikan dari variabel independen terhadap variabel depenen.
Kriteria Pengambilan Keputusan adalah:
H0 ditolak jika t hitung > t tabel pada α = 5%
H0 diterima jika t hitung< t tabel pada α= 5%
c. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar
kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen.Jika
Koefisien Determinasi (R2) semakin besar atau mendekati 1
menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y dimana 0<
R2 <1, sebaliknya R2 semakin kecil (mendekati nol) maka dapat
dikatakan bahwa pengaruh variabel ondependen adalah kecil variabel
dependen. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk
menerangkan pengaruh variabel independen yang diteliti terhadap
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan
Perawatan kecantikan kulit telah dikenal sejak lama oleh masyarakat
Indonesia. Tradisi dan keahlian dalam merawat kecantikan kulit terjaga secara
turun temurun terutama di lingkungan keluarga keraton dan para permaisuri
raja-raja yang sudah mengenal perawatan kecantikan. Kemajuan ilmu pengetahuan,
teknologi dan informasi keahlian perawatan kulit berkembang di masyarakat dan
melembaga dalam bentuk layanan perawatan kulit baik secara tradisional maupun
yang sudah berhubungan langsung dengan teknologi..
Di era tahun 90-an dan sebelumnya, perawatan kecantikan kulit masih
terpisah dari tindakan medis. Perawatan kulit terbatas dilakukan oleh tenaga
terdidik non medis di salon-salon kecantikan. Sementara klinik dan prakter dokter
lebih diposisikan untuk tindakan dan perawakan kulit yang disebabkan oleh
pathogen, atau yang dikenal dengan sebutan penyakit kulit. Penanganan jerawat,
komedo, flek, kulit kusam dan beberapa kebutuhan perawatan lainnya. Pada saat
itu beauty dan perawatan kulit lainnya hanya dilakukan di salon kecantikan tanpa
adanya dokter spesialis kecantikan. Meskipun ada dokter yang melayani jasa
perawatan kecantikaan kulit jumlahnya terbatas. Beberapa tempat praktek dokter
kecantikan biasanya tidak menerima adanya layanan facial. Saat itu belum
melembaganya sebagai sebuah klinik kecantikan kulit yang terintegrasi antara
Kebutuhan dan tuntutan masyarakat yang semakin tinggi, dan kemajuan
teknologi medis di bidang estetika maka layanan perawatan kecantikan kulit
membutuhkan keahlian dokter. Melihat kecenderungan dan peluang tersebut
menginspirasi Bapak Anton Yuwono dan Ibu Anton Yuwono, mendirikan
perawatan kecantikan kulit. Gagasannya adalah menggabungkan antara
keterampilan estetika dari beauty dengan kepakaran medis dokter. Maka pada
tanggal 19 Juli 1998 didirikanlah perawatan kecantikan kulit dengan nama
“LONDON BEAUTY CENTRE” disingkat LBC di Jl. Poncowinatan 47
Yogyakarta. Semula kehadiran London Beauty Centre terdengar asing, namun
karena kekhususan tidak ditemukan di tempat lain maka LBC langsung
mendapatkan tempat di hati kaum perempuan.
Berita kehadiran LBC cepat meluas. Di era 90an akhir meski komunikasi
digital belum meluas, nama LBC menyebar cepat ke seluruh Indonesia.
Perkembangan usaha yang pesat ini kemudian melahirkan cabang LBC di
berbagai kota di Jawa hingga beberapa kota besar di Indonesia. Kepeloporan
klinik kecantikan kulit LBC kemudian diikuti berdirinya klinik serupa yang
mengadopsi konsep LBC. Sederetan nama baru bermunculan sebagai kompetitor
yang dianggap telah mampu menciptakan produk dan sistem pelayanan dan
perawatan sendiri termasuk berubah dari salon menjadi klinik kecantikan yang
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan
Gambar 4.1. Logo LONDON BEAUTY CENTRE
Visi
“Make Your Skin Beautiful” yang artinya Membuat Kulitmu cantik. Misi
1. Memberikan perawatan medik estetik
2. Memasyarakatkan perawatan kecantikan sebagai bagian dari kesehatan kulit.
4.1.3 Produk yang ditawarkan
1.
Toner untuk kulit normal menyempurnakan pemberihan setelah sabun.
Digunakan pagi, sore dan malam, dengan cara ditepuk-tepuk diwajah Gambar 4.2.
menggunakan kapas. Tidak disarankan dengan cara menggosok karena dapat
mengakibatkan iritasi pada kulit. Penyimpanan ideal sebaiknya pada suhu ruangan
25ºC
2.
Tirai spf 15 untuk kulit kering. Digunakan pagi, sore dan malam bila ada cara di
luar rumah.. Penyimpanan ideal sebaiknya pada suhu ruangan 25ºC.
3.
Tabir surya spf 15 + foundation, lebih untuk kering, normal dan lembab.
Mengandung foundation sebagai alas bedak. Penyimpanan ideal sebaiknya pada
suhu ruangan 25ºC.
Gambar 4.3.
4.
Tirai merah spf 15 (untuk ibu hamil, kulit sensitif). Digunakan pagi, sore
dan malam bila ada cara di luar rumah.Penyimpanan ideal sebaiknya pada suhu
ruangan 25ºC.
5.
Tirai spf 30 untuk kulit berminyak. Digunakan pagi, sore, dan malam bila
ada cara di luar rumah.. Penyimpanan ideal sebaiknya pada suhu ruangan 25ºC.
6.
Tirai merah spf 15 + gluco (pelembab). Untuk kulit putih agar tidak
tampak pucat. Untuk kulit kering menjadikan kulit lebih lembab dan cerah.
Digunakan pagi, sore, dan malam bila ada cara di luar rumah.. Penyimpanan ideal
sebaiknya pada suhu ruangan 25ºC.
7.
Sun block (tabir surya) spf 15 +. Untuk kulit kering. Membuat kulit lebih lembab dan cerah. Diguankan pagi, sore, dan malam bila ada cara di luar rumah.
Penyimpanan ideal sebaiknya pada suhu ruangan 25ºC.
Gambar Sumber :www.kliniklbc.com
8.
Krim malam untuk leher. Untuk pencerahan membuat kulit leher lebih,
lembut. Digunakan sebelum pemakaian krim malam. Penyimpanan ideal
sebaiknya pada suhu ruangan 25ºC.
9.
Krim pagi untuk ibu hamil atau kulit sensitive. Dipakai pagi hari sebelum
beraktifitas. Krim malam untuk leher. Untuk pencerahan membuat kulit leher
lebih, lembut.Penyimpanan ideal sebaiknya pada suhu ruangan 25ºC.
.
Gambar Sumber :www.kliniklbc.com
10.
Milk cleanser untuk kulit normal, mengangkat sisa make up, kotoran.
Pemakian sebelum sabun (facial foam). Penyimpanan ideal sebaiknya pada suhu
ruangan 25ºC.
11.
Krim malam untuk ibu hamil, dan kulit sensitif. Untuk memberi nutrisi
pada kulit, melembabkan dan mencerahkan. Penyimpanan ideal sebaiknya pada
suhu ruangan 25ºC.
Gambar Sumber :www.kliniklbc.com
12.
Digunakan malam hari sebelum tidur, untuk pencerahan melindungi kulit
dari sinar UV . Mengandung bahan untuk mencerahkan kulit, kemudian
mengembalikan kelembabannya setelah kulit seharian terpapar matahari.
Sekaligus melindungi kulit dari pengaruh buruk sinar matahari pada keesokan
harinya.
13.
Terdapat 4 pilihan masing-masing untuk kulit normal dan kulit kering.
Digunakan pada saat sebelum mandi pagi dan sore, juga direkomendasikan malam
hari sebelum mengenakan krim malam. Penyimpanan ideal suhu ruangan 25ºC Gambar Sumber :www.kliniklbc.com
14.
Alas bedak padat, menyamarkan noda hitam dan permukaan lebih lembut
sehingga bedak lebih cerah. Disarankan pemakaian untuk keperluan acara/pesta.
Penyimpanan ideal sebaiknya pada suhu ruangan 25ºC.
15.
Krim mata untuk menyamarkan kerutan di bagian lingkaran bawah mata. Mata
tampak lebih segar, dan tidak lelah. Penyimpanan ideal suhu ruangan 25ºC. Gambar
Sumber :www.kliniklbc.com
4.2. Analisis Deskriptif
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan
dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh
responden dalam penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini
adalah daftar-daftar pernyataan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada
pelanggan klinik kecantikan London Beauty Centre yang dijadikan sebagai
responden. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan. Karakteristik
responden dalam penelitian ini sebagai berikut:
[image:38.595.144.515.470.594.2]1. Pembagian Responden berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden %
Pria 7 7,78
Wanita 83 92,22
Total 90 100
Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2016)
Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 90 responden, terdapat
jumlah responden wanita adalah sebanyak 83 orang (92,22%), pria sebanyak 7
2. Pembagian Responden berdasarkan Usia: Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden %
18 – 23 12 13,33
24 – 30 33 36,67
31 – 40 37 41,11
40 – 50 7 7,78
> 50 1 1,11
Total 90 100
Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2016)
Berdasarkan Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 90 responden, jumlah
responden yang berusia 18 – 23 tahun sebanyak 12 orang (13,33%), 24 – 30 tahun
sebanyak 33 orang (36,67%), 31 – 40 tahun sebanyak 37 orang (41,11%),40 – 50
tahun sebanyak 7 orang (7,78%),> 50 tahun sebanyak 1 orang (1,11%),
3. Pembagian Responden berdasarkan Usia: Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden %
Pengusaha 12 13,33
Pegawai Swasta 40 44,44
Pegawai Negeri 11 12,22
Mahasiswa/ Pelajar 13 14,44
Pensiunan 1 1,11
Ibu rumah tangga 5 5,56
Profesional
(ex:pengacara,dokter)
7 7,78
Lainnya 1 1,11
Total 90 100
[image:39.595.117.486.468.665.2]Berdasarkan Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 90 responden, terdapat
jumlah responden berdasarkan pekerjaan yaitu: Pengusaha sebanyak 12 orang
(13,33%), Pegawai Swasta sebanyak 40 orang (44,44%), Pegawai Negeri
sebanyak 11 orang (12,22%), Mahasiswa/ Pelajar sebanyak 13 orang (14,44%),
Pensiunan sebanyak 1 orang (1,11%), Ibu rumah tangga sebanyak 5 orang
(5,56%), Profesional (ex:pengacara,dokter) sebanyak 7 orang (7,78%), Lainnya
sebanyak 1 orang (1,11%),
[image:40.595.116.513.370.565.2]4. Pembagian Responden berdasarkan Penghasilan setiap bulan: Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan setiap bulan
Penghasilan Jumlah Responden %
≤ Rp 999.999 10 11,11
Rp. 1.000.000 – Rp. 1.999.999 11 12,22
Rp. 2.000.000 – Rp. 2.999.999 17 18,88
Rp. 3.000.000 – Rp. 3.999.999 16 17,77
Rp. 4.000.000 – Rp. 4.999.999 18 20,00
≥ Rp. 5.000.000 18 20,00
Total 90 100
Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2016)
Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 90 responden, terdapat
jumlah responden berdasarkan Penghasilan setiap bulan yaitu: penghasilan ≤ Rp
999.999 sebanyak 10 orang (11,11%), penghasilan Rp. 1.000.000 – Rp. 1.999.999
sebanyak 11 orang (12,22%), penghasilan Rp. 2.000.000 – Rp. 2.999.999
sebanyak 16 orang (17,77%), penghasilan Rp. 4.000.000 – Rp. 4.999.99 sebanyak
18 orang (20,00%), penghasilan ≥ Rp. 5.000.000 sebanyak 18 orang (20,00%).
[image:41.595.113.518.235.429.2]5. Pembagian Responden berdasarkan Pengeluaran setiap bulan: Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran setiap bulan
Pengeluaran Jumlah Responden %
≤ Rp 999.999 10 14,44
Rp. 1.000.000 – Rp. 1.999.999 7 7,77
Rp. 2.000.000 – Rp. 2.999.999 17 18,88
Rp. 3.000.000 – Rp. 3.999.999 16 17,77
Rp. 4.000.000 – Rp. 4.999.999 35 38,88
≥ Rp. 5.000.000 5 5,56
Total 90 100
Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2016)
Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dari 90 responden, terdapat
jumlah responden berdasarkan Pengeluaran setiap bulan yaitu: Pengeluaran ≤ Rp
999.999 sebanyak 10 orang (14,44%), Pengeluaran Rp. 1.000.000 – Rp. 1.999.999
sebanyak 7 orang (7,77%), Pengeluaran Rp. 2.000.000 – Rp. 2.999.999 sebanyak
17 orang (18,88%), Pengeluaran Rp. 3.000.000 – Rp. 3.999.999 sebanyak 16
orang (17,77%), Pengeluaran Rp. 4.000.000 – Rp. 4.999.999 sebanyak 35 orang
6. Pembagian Responden berdasarkan Jenis perawatan yang pernah dilakukan di London Beauty Centre
Tabel 4.6
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis perawatan yang pernah dilakukan di London Beauty Centre
Jenis perawatan Jumlah Responden %
Facial 32 35,55
Hanya memakai produkny saja 28 31,11
Body Treatment 22 24,45
Facial dan produk 8 8,89
Total 90 100
Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2016)
Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bahwa dari 90 responden, terdapat
jumlah responden berdasarkan Jenis perawatan yang pernah dilakukan di London Beauty Centre yaitu: perawatan Facial sebanyak 32 orang (35,55%), Hanya memakai produkny saja sebanyak 28 orang (31,11%), Body Treatment sebanyak
22 orang (24,45%), Facial dan produk sebanyak 8 orang (8,89%).
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil
penelitian setiap variabel yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan pada klinik
kecantikan London Beauty Centre. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini
adalah kuesioner. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 15 butir dimana variabel
Harga (X1) 3 butir pernyataan, variabel Kualitas Produk (X2) 5 butir pernyataan,
3 butir pernyataan. Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur
dengan menggunakan skala Likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5
Setuju (S) : diberi skor 4
Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3
Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
[image:43.595.113.512.396.556.2]1. Variabel Harga sebagai X1
Tabel 4.7
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Harga
Pernyataan SS S KS TS STS Total
F % F % F % F % F %
1.Keterjangkauan
Harga
5 5,56 40 44,44 43 47,78 1 1,11 1 1,11 90
2.Kesesuaian
Harga
11 12,22 47 52,22 31 34,44 1 1,11 0 0 90
3.Daya saing Harga 10 11,11 42 46,67 33 36,67 5 5,56 0 0 90
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah) Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :
a. Pada pernyataan Pertama (Saya membeli produk London Beauty Centre
karena Harga yang ditawarkan terjangkau.), dari 90 responden terdapat 5
responden atau 5,56% responden yang menyatakan sangat setuju, 40
responden 44,44% menyatakan setuju, 43 responden 47,78% menyatakan
responden atau 1,11% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas
responden menyatakan Kurang Setuju terhadap pernyataan tertarik
membeli produk London Beauty Centre karena Harga yang ditawarkan
terjangkau. Ada alasan lain yang diperoleh peneliti yang berasal dari
responden yang menyatakan ukuran produk tidak sesuai dengan London
Beauty Centre
b. Pada pernyataan kedua (Saya membeli produk London Beauty Centre
karena Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas prouduk yang
dimiliki.), dari 90 responden terdapat 11 responden atau 12,22%
responden yang menyatakan sangat setuju, 47 responden 52,22%
menyatakan setuju, 31 responden 34,44% menyatakan kurang setuju, 1
responden atau 1,11% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden
atau 0% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden
menyatakan tertarik membeli produk London Beauty Centre karena Harga
yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk yang dimiliki.
c. Pada pernyataan ketiga (Saya membeli produk London Beauty Centre
karena harganya lebih murah dibandingkan dengan produk sejenis yang
kualitasnya hampir sama.), dari 90 responden terdapat 10 responden atau
11,11% responden yang menyatakan sangat setuju, 42 responden 46,67%
menyatakan setuju, 33 responden 36,67% menyatakan kurang setuju 5
responden atau 5,56% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden
menyatakan setuju harganya lebih murah dibandingkan dengan produk
lain yang sejenis yang kualitasnya hampir sama.
[image:45.595.110.524.277.477.2]2. Variabel Kualitas Produk sebagai X2
Tabel 4.8
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah) Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa :
a. Pada pernyataan pertama (Saya tertarik Menggunakan Produk London
Beauty Centre karena sesuai dengan kebutuhan saya), dari 90 responden terdapat 15 responden atau 16,67% responden yang menyatakan sangat
setuju, 47 responden atau 52,22% menyatakan setuju, 27 responden atau
30,00% menyatakan kurang setuju, 1 responden atau 1,11% menyatakan
tidak setuju tidak ada responden atau 0% menyatakan sangat tidak setuju.
Mayoritas responden menyatakan Setuju, hal ini mengindikasikan bahwa
Pernyataan SS S KS TS STS Total
F % F % F % F % F %
1. Kebutuhan 15 16,67 47 52,22 27 30,00 1 1,11 0 0 90
2. Keandalan 5 5,56 40 44,44 43 47,76 1 1,11 1 1,11 90
3. Varian produk 11 12,22 47 52,22 31 34,44 1 1,11 0 0 90
4.Manfaat
Produk
21 23,33 58 64,44 11 12,22 0 0 0 0 90
5.Kualitas yang
dijanjikan
responden menyatakan produk yang berasal dari London Beauty Centre
sesuai dengan kebutuhan responden.
b. Pada pernyataan kedua (Saya membeli produk London Beauty Centre
karena keandalan produk yang langsung saya rasakan), dari 90 responden
terdapat 5 responden atau 5,56% responden menyatakan sangat setuju, 40
responden 44,44% menyatakan setuju, 43 responden 47,76% menyatakan
kurang setuju, 1 responden atau 1,11% menyatakan tidak setuju dan 1
responden atau 1,11% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas
responden menyatakan kurang setuju terhadap pernyataan membeli produk
London Beauty Centre karena keandalan produk yang langsung dirasakan oleh responden, hampir semua responden menyatakan bahwa dalam
penggunaan produk tidak ada yang instan, harus melalui beberapa tahapan
atau proses dimana produk perawatan kecantikan London Beauty Centre
digunakan untuk langsung dirasakan melainkan manfaat jangka panjang.
c. Pada pernyataan ketiga (Saya membeli produk London Beauty Centre
karena varian produknya lengkap.), dari 90 responden terdapat 11
responden atau 12,22% responden yang menyatakan sangat setuju, 47
responden 52,22% menyatakan setuju, 31 responden 34,44% menyatakan
kurang setuju, 1 responden atau 1,11% menyatakan tidak setuju tidak ada
responden atau 0% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden
menyatakan Setuju terhadap pernyataan membeli produk London Beauty
varian atau jenis produk yang ditawarkan disesuaikan dengan kebutuhan
dan jenis perawatan yang dibutuhkan penggunanya.
d. Pada pernyataan keempat (Saya membeli produk London Beauty Centre
karena manfaat yang diberikan sesuai dengan yang saya inginkan.), dari 90
responden terdapat 21 responden atau 23,33% responden yang
menyatakan sangat setuju, 58 responden atau 64,44% menyatakan setuju,
11 responden atau 12,22% menyatakan kurang setuju, tidak ada responden
atau 0% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden atau 0%
menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan Setuju
terhadap pernyataan membeli produk London Beauty Centre karena
manfaat yang diberikan sesuai dengan yang saya inginkan. Manfaat
produk yang digunakan di klinik kecantikan London Beauty Centre tidak
dilakukan secara cepat melainkan banyaknya proses dalam perawatan
yang dilakukan dianggap responden menjadi salah satu jaminan perawatan
ini memberikan hasil atau manfaat jangka panjang.
e. Pada pernyataan kelima (Saya memilih untuk membeli produk London
Beauty Centre karena kualitas produk yang dijanjikan sesuai dengan yang saya inginkan.), dari 90 responden terdapat 34 responden atau 37,78%
responden yang menyatakan sangat setuju, 48 responden atau 53,33%
menyatakan setuju, 8 responden atau 8,89% menyatakan kurang setuju,
tidak ada responden atau 0% menyatakan tidak setuju dan tidak ada
responden atau 0% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden
London Beauty Centre karena kualitas produk yang dijanjikan sesuai dengan yang saya inginkan. Dari beberapa responden beralasan sudah
pernah memakai produk ini sebelumnya dan mereka beranggapan hasilnya
lumayan bagus dan memberikan hasil atau manfaat jangka panjang.
[image:48.595.116.526.290.535.2]3. Kualitas Pelayanan X3
Tabel 4.9
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Pernyataan SS S KS TS STS Total
F % F % F % F % F %
1.Layanan yang baik
30 33,33 43 47,78 17 18,89 0 0 0 0 90
2.Layanan yang cepat
14 15,56 49 54,44 20 22,22 5 5,56 2 2,22 90
3.Layanan yang baik untuk keluhan
9 10,00 51 56,67 30 33,33 0 0 0 0 90
4.Percaya pada jaminan yang diberikan
30 33,33 49 54,44 11 12,22 0 0 0 0 90
Sumber: Hasil Penelitian, 2016(data diolah) Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa :
a. Pada pernyataan Pertama (Saya mendapatkan layanan yang baik dari
karyawan London Beauty Centre.), dari 90 responden terdapat 30 responden atau 33,33% responden yang menyatakan sangat setuju, 43
responden atau 47,78% menyatakan setuju, 17 responden atau 18,89%
menyatakan kurang setuju, tidak ada responden atau 0% menyatakan
tidak setuju dan tidak ada responden atau 0% menyatakan sangat tidak
mendapatkan layanan yang baik dari karyawan London Beauty Centre. Hampir semua responden menyatakan sangat setuju dan setuju terhadap
pernyataan ini karena mereka mendapatkan pelayanan yang baik dari
seluruh staff dan dokter di klinik kecantikan London Beauty Centre yang
membuat mereka nyaman untuk melakukan perawatan.
b. Pada pernyataan kedua (Saya mendapatkan layanan yang cepat dari
karyawan London Beauty Centre.), dari 90 responden terdapat 14 responden atau 15,56% responden yang menyatakan sangat setuju, 49
responden atau 54,44% menyatakan setuju, 20 responden atau 22,22%
menyatakan kurang setuju, 5 responden atau 5,56% menyatakan tidak
setuju dan 2 responden atau 2,22% menyatakan sangat tidak setuju.
Mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan Saya
mendapatkan layanan yang cepat dari karyawan London Beauty Centre. Hampir semua responden menyatakan sangat setuju dan setuju terhadap
pernyataan ini karena mereka mendapatkan pelayanan yang cepat dari
seluruh staff dan dokter di klinik kecantikan London Beauty Centre.
Proses ini dirasakan mulai cepat ketika melakukan pendaftaran, konsultasi
perawatan yang dibutuhkan hingga melakukan perawatan, dimana hal ini
yang membuat mereka nyaman untuk melakukan perawatan di klinik
kecantikan London Beauty
c. Pada pernyataan Ketiga (Saya mendapat layanan yang baik untuk keluhan
setuju, 51 responden 56,67% menyatakan setuju, 30 responden 33,33%
menyatakan kurang setuju, tidak ada responden atau 0% menyatakan
tidak setuju dan tidak ada responden atau 0% menyatakan sangat tidak
setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju terhadap pernyataan
mendapat layanan yang baik untuk keluhan perawatan dari karyawan
London Beauty Centre. Dalam tahapan awal mendaftar keluhan perawatan hingga melakukan perawatan, pelayanan di klinik kecantikan London
Beauty Centre dilakukan secara cepat dan tepat. Hal ini dilakukan ntuk memberikan hasil yang baik dan memberikan kepuasan terhadap
konsumennya.
d. Pada pernyataan keempat (Layanan yang diberikan karyawan London Beauty Centre membuat saya percaya pada jaminan yang diberikan), dari 90 responden terdapat 30 responden atau 33,33% responden yang
menyatakan sangat setuju, 49 responden 54,44% menyatakan setuju, 11
responden 12,22% menyatakan kurang setuju, tidak ada responden atau
0% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden atau 0%
menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju
terhadap pernyataan Layanan yang diberikan karyawan London Beauty Centre membuat saya percaya pada jaminan yang diberikan. Hampir semua responden menyatakan sangat setuju dan setuju terhadap
pernyataan ini karena mereka menganggap banyaknya proses dalam
perawatan ini memberikan hasil atau manfaat jangka panjang dan hasilnya
tidak didapat secara instan.
[image:51.595.116.519.249.444.2]4. Variabel Kepuasan Pelanggan sebagai Y
Tabel 4.10
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
Pernyataan SS S KS TS STS Total
F % F % F % F % F %
1.Puas dengan segala fasilitas pelayanan
13 14,44 22 24,44 39 43,33 14 15,56 2 2,22 90
2.Puas dengan produk
8 8,89 52 57,78 30 33,33 0 0 0 0 90
3.Puas dengan pelayanan
8 8,89 51 56,67 31 34,44 0 0 0 0 90
Sumber: Hasil Penelitian, 2016(data diolah) Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa :
a. Pada pernyataan Pertama (Saya puas dengan segala fasilitas pelayanan
yang diberikan oleh London Beauty Centre), dari 90 responden terdapat 13
responden atau 14,44%, responden yang menyatakan sangat setuju, 22
responden 24,44% menyatakan setuju, 39 responden atau 43,33%
menyatakan kurang setuju, 14 responden atau 15,56% menyatakan tidak
setuju dan 2 responden atau 2,22% menyatakan sangat tidak setuju.
Mayoritas responden menyatakan kurang setuju terhadap pernyataan puas
dengan segala fasilitas pelayanan yang diberikan oleh London Beauty
fasilitas wi-fi sembari menunggu dan beberapa faslitas diluar perawatan
yang sangat perlu untuk diperhatikan.
b. Pada pernyataan kedua (Saya puas dengan produk yang diberikan oleh
London Beauty Centre.), dari 90 responden terdapat 8 responden atau 8,89 % responden yang menyatakan sangat setuju, 52 responden 57,78%
menyatakan setuju, 30 responden 33,33% menyatakan kurang setuju, tidak
ada responden atau 0% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden
atau 0% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden
menyatakan setuju terhadap pernyataan puas dengan produk yang
diberikan oleh London Beauty Centre. Manfaat produk yang digunakan di
klinik kecantikan London Beauty Centre tidak dilakukan secara cepat atau
instan melainkan dalam pemakaian produk yang dilakukan bertahap
dianggap responden menjadi salah satu jaminan bahwa produk ini
memberikan hasil atau manfaat jangka panjang.
c. Pada pernyataan Ketiga (Saya puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh London Beauty Centre), dari 90 responden terdapat 8 responden atau
8,89 % responden yang menyatakan sangat setuju, 51 responden 56,67%
menyatakan setuju, 31 responden 34,44% menyatakan kurang setuju, tidak
ada responden atau 0% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden
atau 0% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden
menyatakan setuju terhadap pernyataan puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh London Beauty Centre. Menurut pendapat responden dalam
pelayanan di klinik kecantikan London Beauty Centre dilakukan secara
cepat dan tepat. Mereka juga mendapatkan pelayanan yang baik dari
seluruh staff dan dokter di klinik kecantikan London Beauty Centre yang
membuat mereka nyaman untuk melakukan perawatan
4.3 Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas residual bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali,
2013:160). Cara yang digunakan untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi
normal atau tidak adalah dengandesain grafik dan uji Kolmogorov-Smirnov
Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2016)
[image:53.595.121.399.436.665.2]Dengan melihat tampilan grafik histogram dapat disimpulkan bahwa grafik
tersebut memberikan pola distribusi normal. Untuk lebih menjelaskan bahwa data
yang diuji berdistribusi normal dapat juga dilihat dengan grafik normal
probability plot yang menunjukkan titik-titik menyebar disekitar garis diagonal, sebagaimana ditampilkan pada Gambar 4.18 berikut:
[image:54.595.179.457.253.566.2]Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2016)
Gambar 4.18 Grafik Normal P-Plot
Cara lain untuk melihat distribusi data normal atau tidak adalah dengan
melakukan uji Kolmogorov-Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikansi
sebesar 5%, maka jika nilai Asymp Sig(2-tailed) diatas 5% artinya variabel
Tabel 4.11
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 90
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,08076102
Most Extreme Differences Absolute ,091
Positive ,042
Negative -,091
Test Statistic ,091
Asymp. Sig. (2-tailed) ,064c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2016)
Pada Tabel 4.11 memperlihatkan nilai Asym Sig. (2-tailed) adalah 0,064
dan diatas nilai signifikansi (0,05). Dengan kata lain variabel residual berdistribusi
normal.
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas
atau tidak terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2013:139). Beberapa cara untuk
mendekteksi ada atau tidaknya heteroskedasitas dengan cara melihat Grafik Plot
