viii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KLINIK KECANTIKAN
Studi Kasus Pada London Beauty Centre Yogyakarta
Victorin Ratih Kurniasari Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2012
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan
London Beauty Centre Yogyakarta. Kualitas pelayanan yang diteliti meliputi bukti fisik, daya tanggap, jaminan, keandalan, danempati.Penelitian ini akan melihat kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
Data yang diteliti dikumpulkan dengan teknik kuesioner dan wawancara pada bulan Mei 2012. Sampel diambil dengan teknik accidental sampling dan dianalisis dengan analisis Regresi Linier Sederhana.
Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan. (r = 0,156, dengan sig.0,019)
ix
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION IN BEAUTY CLINIC
A Case Study at London Beauty Centre Yogyakarta
Victorin Ratih Kurniasari Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2012
The purpose of this study is to determine whether there is a significant and positive influence of service quality to customer satisfaction at London beauty clinic Beauty Centre Yogyakarta. The service quality that is investigated includes physical evidence, responsiveness, assurance, reliability, and empathy. This study aims to find out the service quality to customer satisfaction simultaneously.
The examined data were collected by questionnaire and interview techniques in May 2012. The Samples ware taken by accidental sampling technique and Simple Linear Regression analysis.
The result shows that there is a significant positive influence on service quality and customer satisfaction at beauty clinic. (r = 0.156, with sig.0,019)
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA KLINIK KECANTIKAN
Studi Kasus pada London Beauty Centre Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma
Oleh:
Victorin Ratih Kurniasari
NIM : 081334031
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iii
iv
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Skripsi ini untuk:
¾ Tuhan Yesus Kristus, Juru Selamatku
dan Bunda Maria Pelindungku
¾ Orang tuaku tersayang, Bapak Aloysius
Supriyanto dan Mama Yohana Novianus Nurdiati atas segala cinta, kasih, dan sayangnya
¾ Kakak-kakaku Indah, Ina, Ovi yang selalu
memberi movitasi dan bimbingan
¾ Cornelius Agri Fernaldy yang setia
menemaniku
¾ Almamater Pendidikan Akuntansi
v
Motto
“Mintalah, maka akan diberikan kepadamu; carilah, maka kamu akan mendapat; ketoklah, maka pintu akan dibukakan
bagimu. Karena setiap orang yang meminta, menerima dan setiap orang yang mencari, mendapat dan setiap orang yang
mengetok, baginya pintu dibukakan” (Matius 7: 7-8)
Tinggalkanlah kesenangan yang menghalangi
pencapaian kecemerlangan hidup yang di
idamkan. Dan berhati-hatilah, karena beberapa
kesenangan adalah cara gembira menuju
kegagalan
(Mario Teguh)
Sukses bermula dari pikiran kita. Sukses adalah
kondisi pikiran kita. Bila Anda menginginkan sukses,
maka Anda harus mulai berfikir bahwa Anda sukses, dan
mengisi penuh pikiran Anda dengan kesuksesan.
vii
viii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KLINIK KECANTIKAN
Studi Kasus Pada London Beauty Centre Yogyakarta
Victorin Ratih Kurniasari Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2012
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan
London Beauty Centre Yogyakarta. Kualitas pelayanan yang diteliti meliputi bukti fisik, daya tanggap, jaminan, keandalan, danempati.Penelitian ini akan melihat kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
Data yang diteliti dikumpulkan dengan teknik kuesioner dan wawancara pada bulan Mei 2012. Sampel diambil dengan teknik accidental sampling dan dianalisis dengan analisis Regresi Linier Sederhana.
Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan. (r = 0,156, dengan sig.0,019)
ix
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION IN BEAUTY CLINIC
A Case Study at London Beauty Centre Yogyakarta
Victorin Ratih Kurniasari Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2012
The purpose of this study is to determine whether there is a significant and positive influence of service quality to customer satisfaction at London beauty clinic Beauty Centre Yogyakarta. The service quality that is investigated includes physical evidence, responsiveness, assurance, reliability, and empathy. This study aims to find out the service quality to customer satisfaction simultaneously.
The examined data were collected by questionnaire and interview techniques in May 2012. The Samples ware taken by accidental sampling technique and Simple Linear Regression analysis.
The result shows that there is a significant positive influence on service quality and customer satisfaction at beauty clinic. (r = 0.156, with sig.0,019)
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia
dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Klinik
Kecantikan”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Akuntansi, Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Proses penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan
dan doa dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Rohandi, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi
Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma
4. Bapak Ignasius Bondan S, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing, yang
telah bersedia meluangkan waktu untuk mengarahkan dan membimbing
penulis dengan sabar dan kesungguhan hati.
5. Bapak Agustinus Heri N, S.Pd., M.Pd. dan Ibu Natalina Premastuti B, S.Pd.,
M.Pd. selaku dosen penguji yang telah memberi saran dan masukan atas
xi
6. Segenap dosen dan karyawan Program Studi Pendidikan Akuntansi
Unversitas Sanata Dharma.
7. Bapak Veky Selaku General Manager London Beauty Centre, terima kasih
atas pemberian ijin dan saran atas Skripsi saya.
8. Mbak Lina, Sekar, dan Mas iwan yang telah membantu mempercepat dalam
kepengurusan surat ijin penelitian di perusahaan.
9. Bapakku ( Aloysius Supriyanto) dan Mamaku (Y.N Nurdiyati) yang telah
memberikan dorongan spiritual dan material hingga aku menjadi seperti
sekarang ini .
10. Kakak-kakakku Indah, Ina, Ovi, nuwun ya mbak, dukungan dan
doanya…hehe.
11. Cornelius Agri, makasih ya cinta atas doa, dukungan dan pendampingannya.
12. Teman- teman seperjuanganku Voni, Nopek, Pristi, Septi, Sari, Priska, Ami
cuilik, Aci, Suster Bernart, Adel, dan semua teman-teman PAK’08, terima
kasih dukungannya.
13. Serta semua pihak yang terlibat dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
dapat ku sebutkan satu-persatu.
Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan
karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca
guna menyempurnakan skripsi ini.
Penulis
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ... vii
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... ix
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Batasan Masalah ... 4
C. Rumusan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 5
xiii
A. Kepuasan Konsumen ... 6
B. Perilaku Konsumen ... 10
C. Kualitas Pelayanan ... 11
D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen 15 E. Kerangka Berfikir ... 16
F. Hipotesis ... 17
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 18
A. Jenis Penelitian ... 18
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 18
C. Subjek dan Objek Penelitian ... 18
D. Populasi dan Sampel ... 18
E. Variabel Penelitian dan Pengukuran ... 19
F. Teknik Pengumpulan Data ... 21
G. Sumber Data ... 24
H. Uji Instrumen Penelitian ... 24
I. Teknik Analisis Data ... 27
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 31
A. Sejarah London Beauty Centre ... 31
B. Macam-macam Produk London Beauty Centre ... 36
C. Jenis-jenis Perawatan London Beauty Centre ... 37
D. Cabang London Beauty Centre ... 45
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 49
xiv
B. Uji Instrumen ... 55
1. Uji Validitas ... 55
2. Uji Reliabilitas ... 57
C. UJi Prasyarat Analisis ... 58
1. Uji Normalitas ... 58
2. Uji Linieritas ... 59
D. Analisis Data ... 59
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 66
A. Kesimpulan ... 66
B. Saran ... 66
C. Keterbatasan Penelitian ... 67
DAFTAR PUSTAKA ... 69
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Variabel Kepuasan Konsumen
Tabel 5.1 Klasifikasi Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Table 5.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur Responden
Table 5.3 Klasifikasi Responden Berdasrkan Pekerjaan
Tabel 5.4 Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan
Table 5.5 Penilaian Variabel Kepuasan Konsumen
Table 5.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 5.7 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Konsumen
Tabel 5.8 Hasil Uji Reabilitas
Table 5.9 Hasil Uji Normalitas
Table 5.10 Hasil Uji Linieritas
Table 5.11 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana
Table 5.12 Hasil Koefisien Determinasi
xvi
TABEL GAMBAR
Gambar I Manfaat Layanan Pelanggan
Gambar II Konsep Kepuasan Pelanggan
Gambar III Tahap-tahap dalam Proses Pembelian
Gambar IV Kerangka Berfikir
Gambar V Logo London Beauty Centre
Gambar VI LBC Mesotherapy
Gambar VII LBC Light Therapy
Gambar VIII LBC Microdermabrasion
Gambar IX LBC Oxy-Skin
Gambar X LBC Microcurrent
Gambar XI LBC Lifting
Gambar XII LBC Hi-Fruit Acid Peel & Beauty Peel
Gambar XIII LBC Super Peel
Gambar XIV LBC Chromo-Mist
Gambar XV LBC Skin Peel of Mask
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN Surat Penelitian Dari Universitas
LAMPIRAN II Surat Ijin Penelitian Dari Perusahaan
LAMPIRAN III Kuesioner
LAMPIRAN IV Perhitungan PAP II
LAMPIRAN V Data Primer Dari Responden
LAMPIRAN VI Distribusi Frekuensi Nama, Umur, Pekerjaan
LAMPIRAN VII Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan
Konsumen
LAMPIRAN VIII Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Dan Kepuasan Konsumen
LAMPIRAN IX Hasil Uji Normalitas
LAMPIRAN X Hasil Uji Linieritas
LAMPIRAN XI Hasil Uji Regresi Linier Sederhana
LAMPIRAN XII Tabel r dan F
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan bisnis di Indonesia saat ini telah membawa pengaruh
yang sangat pesat terhadap persaingan dunia usaha di dalam merebut
konsumen. Kondisi ini membuat perusahaan kosmetika berlomba-lomba
untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan wanita. Hal tersebut dapat
dilihat dari pandangan sebagian besar masyarakat yang menganggap wanita
memiliki kesempurnaan jika ia memiliki wajah yang cantik, berkulit halus
dan mulus serta bersinar.
Tampil anggun dan menawan menjadi harapan setiap wanita. Merawat
wajah menjadi prioritas utama dalam rangka mempercantik diri. Hal ini
membuat setiap manusia khususnya wanita mendambakan kecantikan.
Tuntutan itu pun ditanggapi dengan munculnya klinik kecantikan. Maksud
dan tujuan dari bermunculannya klinik kecantikan tersebut adalah untuk
mewujudkan keinginan para wanita untuk tampil cantik dan menarik.
Yogyakarta adalah salah satu propinsi dimana tingkat permintaan
konsumen cukup tinggi. Hal ini dikarenakan sebagian besar penduduk adalah
pelajar yang selalu ingin tampil cantik dan menarik. Kenaikan Permintaan
akan perawatan kulit membuat beberapa industri kecantikan saling bersaing
dalam rangka memenuhi keinginan konsumennya. Di Yogyakarta sekarang
2
Adanya persaingan yang sangat ketat menjadi tantangan tersediri bagi
perusahaan sebagai penyedia barang dan jasa untuk mempertahankan
kelangsungan hidup usaha sebuah perusahaan tersebut dalam
mengembangkan pemasarannya. Salah satu strategi untuk meningkatkan
kualitas pelayanan kepada kosumen. Setiap bisnis yang menawarkan layanan
pelanggan yang baik akan memiliki kesempatan yang lebih besar untuk
sukses daripada yang tidak terlalu perduli pada pelayanan konsumen (Wood,
2009: 3). Menurut penelitian Tamaka Eklesia (2006: 5) mengatakan bahwa
ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Harapannya
dengan adanya pelayanan yang unggul maka konsumen akan membuat
konsumen setia pada klinik kecantikan tersebut. LBC (London Beauty
Centre) adalah salah satu klinik kecantikan yang mengutamakan pelayanan
dalam menjalankan bisnisnya. Sebagaimana perusahaan penyedia layanan
pada umumnya dituntut untuk mengelola sumber daya yang ada secara
optimal dan mampu menciptakan pelayanan yang berkualitas. Ada banyak
pihak yang berperan dalam memberikan pelayanan pada konsumen LBC,
yaitu : sekuriti, betler, customer service, dokter, beautician, apoteker. Pihak-pihak tersebut akan secara langsung memberikan kontribusi terhadap
kepuasan konsumen. Secara umum suatu pelayanan yang baik yang melebihi
harapan konsumen akan berdampak pada kepuasan konsumen .
Setiap pelanggan ingin mendapatkan pelayanan yang baik selama
mereka menggunakan suatu jasa di perusahaan tersebut. Dengan memberikan
terhadap layanan yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut. Rasa puas
yang didapat oleh pelanggan merupakan gambaran apakah kualitas pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan sudah atau belum memenuhi harapan
pelanggan itu sendiri. Kepuasan pelanggan dapat juga diartikan sebagai
kinerja yang dirasakan oleh pelanggan setelah memperoleh pelayanan.
Apabila kinerja suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan lebih rendah
dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka dapat diartikan pelanggan tidak
puas dengan pelayanan yang diberikan. Tetapi sebaliknya apabila kinerja
suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan lebih tinggi dari yang
diharapkan oleh pelanggan, maka dapat diartikan pelanggan akan merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh besar terhadap minat
pembelian ulang yang akan dilakukan pelanggan itu sendiri, karena dengan
timbulnya rasa puas, pelanggan akan merasa senang dan nyaman
menggunakan jasa yang ditawarkan. Dalam hal ini suatu kualitas pelayanan
yang diberikan serta rasa puas yang didapat oleh pelanggan, secara langsung
maupun tidak langsung akan mempengaruhi minat pembelian ulang
(purchase intention) pelanggan itu sendiri.
LBC merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang
penjualan barang dan jasa di bidang kecantikan. Perusahaan ini cukup besar
di Indonesia, khususnya di Yogyakarta mengingat bahwa, LBC membuka 4
cabang di sekitar daerah Yogyakarta dan 43 cabang di seluruh Indonesia.
4
kepuasan dari pelayanan yang ditawarkan. Konsumen menilai bahwa
pelayanan di LBC terlalu lama, beautician yang kurang detail dalam menangani pasiennya saat facial, beautician yang kurang ramah dengan konsumen, sekuriti yang kurang ramah dengan konsumen. Berdasarkan hasil
studi pendahuluan prapenelitain, peneliti memperoleh informasi dari
pimpinan perusahaan bahwa perusahaan sesungguhnya menginginkan data
dari peneliti tentang tingkat kepuasan konsumen dari layanan yang mereka
berikan. Oleh karena itu peneliti memfokuskan penelitian pada variabel
layanan sesuai dengan kebutuhan LBC dan menurut saran pimpinan
perusahaan. Berdasarkan uraian diatas maka penulis mengambil judul
“pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik
kecantikan” studi kasus London Beauty Centre di Yogyakarta dalam
penelitian yang akan dilakukan.
A. Batasan Masalah
Karena banyak persaingan bisnis klinik kecantikan, maka diperlukan
strategi dalam mengatasi hal tersebut yaitu dengan cara bagaimana sebuah
perusahaan dapat memenuhi keinginan konsumen. Ada banyak hal yang
menjadi faktor dalam menentukan kepuasan konsumen yaitu diantaranya
kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, merek, dll. Jika hal tersebut di
respon secara positif oleh konsumen, maka tidak menuntut kemungkinan jika
konsumen untuk memakai produk atau jasa klinik kecantikan tersebut. Oleh
peneliti membatasi objek kajian ini dalam hal pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dijabarkan dalam latar belakang maka
peneliti merumuskan permasalahan sebagai berikut:
Apakah ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan
(pelayanan sekuriti, pelayanan betler, pelayanan customer service, pelayanan dokter, pelayanan beautician, pelayanan apoteker) terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan LBC di Yogyakarta ?
C. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh positif dan signifikan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan LBC
di Yogyakarta.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi ilmu pengetahuan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumber keilmuan
khususnya dibidang perilaku konsumen yang berkaitan dengan penelitian
empiris mengenai kepuasan konsumen.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan informasi dan koleksi bagi
6
3. Bagi LBC
Hasil ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi tentang
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan menjadi salah satu tujuan utama sebuah perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini tercermin dari
semakin banyak perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen.
hal ini dijadikan misi perusahaan. Kunci utama untuk memenangkan
konsumen adalah memberikan kepuasan kepada konsumen melalui
penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga yang bersaing.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa,
maka semakin banyak pula pilihan konsumen.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen dengan
membandingkan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan
nilai yang diberikan produk atau jasa maka sangat besar kemungkinan
untuk menjadi pelanggan setia. Kepuasan konsumen dibagi menjadi dua
macam, yaitu kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh
dari fungsi sesuatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan
psikogial merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat
tidak berwujud dari produk (Umar, 2000: 51).
8
2. Manfaat kepuasan pelanggan
Loyalitas terbentuk dari sebuah pelayanan. Pelayanan yang baik dan
konsisten akan memberikan dampak positif bagi perusahaan yaitu
terbentuknya loyalitas pelanggan. Tidak perlu diragukan bahwa kepuasan
pelanggan sangat krusial bagi kelangsungan hidup dan daya saing setiap
organisasi, baik bisnis maupun nirlaba (Wood, 2009: 12). Kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya antara
hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan (Tjiptono, 2002: 24).
Gambar 1 : Manfaat Layanan Pelanggan
Sumber : Tiptono dan Chandra, 2008 (dikutip Wood , 2009: 11)
Upaya untuk mencapai semua itu tidaklah proses yang instan harus
membutuhkan proses yang kompleks. Oleh sebab itu proses penciptaan
kepuasan pelanggan
loyalitas pelanggan
pembelian berulang
penjualan silang
gethok tular positif
kepuasan pelanggan merupakan siklus proses yang terkait antara kepuasan
pemilik, kepuasan karyawan, dan kepuasan pelanggan.
Gambar 2 : Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, 2008: 25
3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler, et. Al. (Tijptono, 2008: 34) mengidentifikasi 4 metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap Organisasi yang berorientasi pada pelanggan memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa
melalui kotak sarna, saluran telepon, dll.
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi
Konsumen
TINGKAT
KEPUASAN
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk Kebutuhan dan
10
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer Analisis
Perusahaan seyogyanya menghubungi pelanggan yang telah berhenti
membeli atau telah berpindah pemasok agat dapat memahami mengapa
hal itu terjadi.
d. Survai Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian megenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survai, baik dengan pos, telepon, maupun
wawancara pribadi (Tjiptono, 2008: 35). Melalui survai perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik.
B. Perilaku Konsumen
Basu Swasta dan T. Hani Handoko (1985: 9) mendefinisikan perilaku
konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk
didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan
kegiatan tersebut.
Pada dasarnya perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh dua faktor,
yaitu ekstern dan intern. Faktor ekstern terdiri atas : kebuadayaan, kelas
motivasi, pengamatan, belajar, kepribadian, konsep diri, kepercayaan dan
sikap konsumen.
1. Kerangka Analisis Perilaku Konsumen
Mengapa konsumen membeli barang dan jasa tertentu? Perusahaan
memerlukan analisis untuk menjawab pertanyaan tersebut. Hal ini
membantu bagian pemasaran untuk memahami ”mengapa” dan
“bagaimana” perilaku konsumen tersebut. Tahap-tahap dalam proses
kegiatan suatu pembelian dijabarkan oleh Philip kotler menurut Basu
[image:30.612.101.511.221.565.2]Swastha dan T. Hani Handoko (1992: 13) :
Gambar 3 : Tahap-tahap dalam Proses Pembelian
C. Kualitas Pelayanan
Kualitas dijadikan sebagian orang dalam menjadikan sebuah harga
produk atau jasa. Banyak pendapat para ahli yang mendefinisikan kualitas
diantaranya W. Edwards Deming (Yamit, 2001: 15) : suatu tingkat yang dapat
diprediksi dari keseragaman ketergantungan pada biaya rendah sesuai dengan
kebutuhan yang dirasakan
kegiatan sebelum membeli
kepuasan untuk pembeli
perilaku saat memakai perasaan setelah
12
Pelayanan merupakan bagian penting dari suatu pelayanan produk atau
jasa. Pelayanan bisa dipakai untuk menarik konsumen untuk membeli atau
mengkonsumsi produk atau jasa.
Menurut Philip Kotler (1986: 21) membagi pelayanan menjadi 4
kelompok .
a. Barang yang sepenuhnya berwujud. Kelompok ini penawaran terdiri dari
barang berwujud, misalnya : shampoo, sabun, sikat gigi, dll;
b. Barang berwujud dan jasa pelayanan. Kelompok ini penawaran terdiri
dari barang berwujud disertai satu atau beberapa pelayanan untuk
menarik konsumen, misalnya : penjulan computer disertai pemberian
garansi;
c. Pelayanan pokok disertai barang dan jasa tambahan. Kelompok ini tediri
dari pelayanan pelayanan tambahan yang utama disertai pelayanan
tambahan dan barang penunjang, misalkan : penyewaan penginapan
yang nyaman disertai dengan air mandi yang panas;
d. Pelayanan murni jasa saja, misalnya : jasa pijat, jasa transportasi.
Semua bentuk hubungan manusia dengan manusia adalah adanya
unsur melayani dan dilayani. Bagi perusahaan melayani konsumen adalah
adalah prioritas utama dan strategi yang wajib dilakukan bagi perusahaan
untuk menghasilkan kosumen lebih banyak. Dapat disimpulkan bahwa
kualitas dan pelayanan adalah hal yang mendasar. Kualitas dapat dinilai
sebagai kinerja operasi perusahaan secara kuantitatif dapat dinilai dan
1. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Zeitthaml, et. Al. (Umar, 2000: 38) ada lima dimensi
pokok untuk megevaluasi kualitas jasa / pelayanan :
a. bukti langsung (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi;
b. keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijangkau dengan segera, akurat, dan memuaskan;
c. daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap;
d. jaminan (assurance) yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sikap yang dapat dipercaya dari staf, bebas resiko,
bahaya dan keragu-raguan;
e. empati (empaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
2. Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa
Setiap perusahaan seharusnya merencanakan perlunya penerapan
pemulihan atas jasa yang diberikan. Menurut Lovelock dan Wright
(2005: 144) bahwa penelitian di seluruh dunia telah memaparkan
kenyataan yang menyedihkan bahwa kebanyakan orang tidak pernah
14
manager mungkin tidak akan mendengarkan pengaduan yang
disampaikan kepada petugas kontak pelanggan.
Hal diatas yang perlu direfleksikan bagi para manager agar keadaan
tersebut tidak berkepanjangan. Jika pelanggan benar-benar tidak puas
atas pelayanan perusahaan tersebut maka akan menyebabkan masalah
kegagalan perusahaan dalam mengelola sumber daya manusianya. Para
manager harus melakukan pemulihan atas hal tersebut karena
pengulanggan kegagalan jasa akan mempengaruhi persepsi pelanggan
tentang kualitas jasa dan secara negatif mempengaruhi produktivita jasa
(Lovelock dan Wright 2005: 100).
Menurut Lovelock dan Wright (2005: 100) bahwa dari berbagai
alat yang tersedia bagi spesialis perbaikan kualitas ada empat.
a. Diagram Alur yaitu alat yang berguna untuk mempelajari secara
menyeluruh proes penyerahan jasa. Bagi manajer akan lebih mudah
mengidentifikasi titik-titik potensial kegagalan. Untuk mengetahui
apa saja yang dapat terjadi dan dimana adalah langkah penting dalam
meningkatkan produktivitas dan mencegah masalah kualitas jasa;
b. Grafik Pengendalian yaitu grafik yang menunjukan
perubahan-perubahan kuantitatif kinerja jasa pada variabel tertentu relatif
terhadap standar yang ditetapkan sebelumnya;
c. Diagram Tulang ikan yaitu grafik yang menghubungkan
berbeda. (pertama kali oleh ahli kualitas jepang Kauru Ishikawa untuk
perusahan khususnya manufaktur);
d. Analisis Pareto yaitu suatu proses analisis untuk mengidetifikasi
berapa besar masalah yang terjadi disebabkan oleh masing-masing
dari beberapa faktor yang berbeda.
D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Setiap konsumen mempunyai ukuran standar tersendiri mengukur
pelayanan yang diperoleh dengan pelayanan yang diharapkan. Ini berati
bahwa kualitas yang baik bukan menjadi penilaian bagi penyedia jasa
melainkan pemakai jasa.
Kualitas jasa dinilai dari penilaian terhadap hasil perbandingan antara
pengharapan yang sebelum menerima jasa dan pengalaman setelah menerima
jasa. Jika harapan mereka terpenuhi, maka mereka akan terpuaskan maka
persepsinya positif atau sebaliknya (Tjiptono, 2004: 83). Karena pelanggan
akan puas jika mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan
(Lampiyaodi, 2006: 159).
Pada dasarnya ada hubungan erat antara penentuan kualitas dan
kepuasan (Tjiptono, 2008: 28). Maka perusahaan dalam jangka panjang harus
memahami kebutuhan konsumen. Pelayanan menjadi sangat penting untuk
menentukan kepuasan konsumen. Apabila pelanggan puas terhadap suatu
barang/jasa yang ditawarkan perusahaan maka akan memungkinkan untuk
16
konsumen juga mempunyai image tersendiri terhadap eksistensi perusahaan. Dengan demikian pula bila ditunjukkan pada klinik kecantikan LBC, tingkat
kepuasan konsumen LBC juga sangat bergantung pada mutu pelayanan klinik
kecantikan tersebut. Menurut Eklesia Tamaka (2006: 69) bahwa ada pengaruh
positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
E. Kerangka berfikir
Kerangka berfikir untuk mengetahui garis besar hubungan-hubungan
antar variabel.
[image:35.612.104.518.228.595.2]Kualitas Pelayanan
Gambar 4 : Kerangka Teoritis
Dalam hal ini penelitian ada enam indikator yaitu 6 mengukur kepuasan
konsumen yaitu pelayanan sekuriti, pelayanan betler, pelayanan customer service, pelayanan dokter, pelayanan beautician, pelayanan apoteker.
Pelayanan sekuriti
Pelayanan betler
Pelayanan customer service
Pelayanan dokter
Pelayanan apoteker Pelayanan beautician
Kepuasan
Pelayanan sekuriti berhubungan dengan keamananan dan ketertiban
kendaraan yang dimiliki konsumen saat parkir. Pelayanan betler yaitu dengan
memberikan sambutan awal saat konsumen datang dengan harapan sambutan
yang baik akan membawa dampak secara psikologis konsumen bahwa
konsumen sangat dihargai. pelayanan customer service berkaitan dengan komunikasi langsung dengan konsumen untuk membantu konsumen secara
umum. Pelayanan dokter berkaitan secara secara langsung kepada konsumen
karena kesembuhan diagnosa dokter yang akan menentukan jenis perawatan
apa yang baik untuk kesembuhan masalah kulit konsumen. Pelayanan
beautician berkaitan dengan praktek perawatan konsumen dalam menangani secara langsung jenis perawatan yang diinginkan konsumen. Pelayanan
apoteker berhubungan dengan produk yang diberikan sesuai dengan jenis
kulit pasien.
F. Hipotesis
Berdasarkan kerangka berfikir diatas dapat dirumuskan bahwa ada
pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan (pelayanan sekuriti,
pelayanan betler, pelayanan customer service, pelayanan dokter, pelayanan
18
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis penelitian
Jenis penelitian yang diambil peneliti adalah studi kasus, yaitu
penelitian secara mendalam terhadap suatu keadaan yang akan diteliti,
dimana hasil penelitian yang diperoleh hanya dapat digeneralisasi pada subjek
yang diteliti tidak berlaku pada objek lain.
B. Tempat dan Waktu Pelaksanaan
Penelitian ini dilakukan pada London Beauty Centre di Yogyakarta
pada 26-31 Mei 2012.
C. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang terlibat dalam penelitian
yaitu pihak-pihak sebagai pemberi informasi yang berhubungan dengan
penelitian yaitu konsumen berkunjung di London Beauty Centre Yogyakarta.
Objek penelitian adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen di LBC Yogyakarta.
D. Populasi dan sampel
1. Populasi adalah kesatuan individu yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti.
Sampel adalah bagian terkecil dari polulasi tersebut. Sampel yang akan
saja dijumpai saat itu. Sampel yang diambil adalah 25 untuk setiap
cabang LBC di Yogyakarta. Sampel yang direncanakan secara total
adalah 100 konsumen yang berkunjung di London Beauty Centre
Yogyakarta.
3. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode accidental sampling yang termasuk dalam non random sampling, dimana anggota sampel ditentukan oleh subyek dalam penelitian adalah konsumen yang
saat itu berada di LBC yogyakarta.
A. Variabel penelitian dan Pengukurannya.
Variabel adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang akan
diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi
tersebut kemudian ditarik kesimpulannya. Ada dua variabel dalam penelitian
yaitu: variabel bebas (kualitas pelayanan) dan variabel terikat (kepuasan
konsumen).
Variabel independen ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri
pelayanan sekuriti, pelayanan betler, pelayaanan customer service, pelayanan dokter, pelayanan beautician, pelayanan apoteker. Variabel dependen yaitu tanggapan konsumen mengenali pelayanan LBC untuk mencapai sebuah
20
Variabel bebas Variabel terikat
Kualitas pelayanan (X)
Indikator untuk mengukur variabel ini meliputi :
a. Bukti langsung (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengakapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijangkau dengan segera, akurat, dan memuasakan.
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap
d. Jaminan (assurance) yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sidat yang dapat dipercaya dari staf, bebas resiko,
bahaya dan keragu-raguan.
e. Empati (empaty) meliputi kemudahandalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhadian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen dengan
membandingkan harapannya. Kepuasan konsumen disini dibatasi pada
kualitas pelayanan yang diberikan oleh sekuriti, betler, customer service, dokter, beautician, apoteker.
B. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua teknik
yaitu :
1. Wawancara yaitu bertatap muka langsung untuk mengajukan beberapa
pertanyaan untuk dapat memperoleh data tentang perusahaan.
2. Kuesioner yaitu memberi konsumen dengan seperangkat pertanyaan
tertulis untuk dijawab. Metode ini untuk memperoleh informasi mengenai
profil dan sikap konsumen kualitas pelayanan. Kuesioner ini akan
dibagikan pada 100 responden yang terdiri dari 3 bagian yaitu :
bagian 1 yaitu identitas konsumen
bagian 2 yaitu kualitas pelayanan
bagian 3 yaitu kepuasan konsumen
Dalam pertanyaan bagian II dan III skala pengukuran yang digunakan
adalah skala Likert. Format tipe Likert dirancang untuk memungkinkan
pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang
menguraikan barang/jasa (Lampiyoadi, 2006: 183).
Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai
22
Pada ujung sbelah kiri (angka rendah) menggambarkan suatu jawaban yang
negatif sedangkan ujung kanan ( angka besar) menggambarkan yang positif
(Lampiyoadi, 2006: 183).
Setiap pertanyaan mempunyai lima alternatif jawaban dan bobot yang
berbeda sesuai dengan nilai jawaban pertanyaan tersebut.
Pertanyaan Positif
Sikap Skor + Skor -
Sangat Tidak Setuju 1 5
Tidak Setuju 2 4
Netral 3 3
Setuju 4 2
[image:41.612.102.530.233.701.2]Sangat Setuju 5 1
Tabel 3.1
Kisi-Kisi Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan
Dimensi Indikator Bagian
a. Bukti langsung (tangible) • Fasilitas fisik
• Perlengkapan
• Pegawai
• Sarana komunikasi
1, 9, 13 2, 10, 11, 12
3,4,5,6,7,8 14
b. Keandalan (reliability) • Menepati layanan yang dijanjikan
• Kecepatan dalam melayani
kosumen
• Karyawan yang profesional/komp eten
• Diagnosa yang terbukti akurat
15,17, 18, 19, 20, 21, 22, 23
16
24
c. Daya tanggap (responsiveness) • Tidak menunggu lama • Bersedia mendengarkan dan menjawab keluhan konsumen • Kesungguhan merespon pelanggan 28 27 26
d. Jaminan (assurance) • Pengetahuan kayawan baik • Kesopanan karyawan • Keamanan lingkungan perusahaan yang baik 32 30 29, 31
e. Empati (empaty) • Mengenal pasien
[image:42.612.103.531.99.707.2]dengan baik • Perhatian terhadap konsumen • Menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen 33 35 34 Tabel 3.2
Kisi-Kisi Variabel Kepuasan Konsumen
Variabel Indikator No. item
Kepuasan konsumen
Pelayanan yang di berikan sudah sesuai
dengan harapan konsumen
1
Merasakan kepuasan terhadap seluruh
24
Pelayanan yang diberikan seluruh karyawan memuaskan
dibandingkan dengan klinik kecantikan lainnya
8
C. Sumber Data
1. Data primer
Jenis data dalam penelitian adalah data primer merupakan data
yang didapat dari sumber pertama baik dari individu perseorangan,
seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner ( Umar, 2000 :
130). Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari
hasil pengisian kuesioner pada saat penelitian. Dalam data penelitian ini
data primer adalah data tentang analisis kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan pada klinik kecantikan LBC di Yogyakarta.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari perusahaan klinik
kecantikan LBC yang meliputi sejarah perusahaan, personalia,
pemasaran, dan struktur organisasi.
D. Uji Instrumen Penelitian
Intrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, maka
untuk mengukur kevalidan dan keandalanya diakukan pengujian terlebih
Adapun alat pengujian tersebut meliputi :
1. Pengujian Validitas
Untuk menguji kevalidan kuisioner maka digunakan tekhik
korelasi Product Moment (Umar 2000: 316).
∑ ∑ ∑
∑ ∑ ∑ ∑
dinyatakan valid
Keterangan :
: koefisien korelasi tiap item
X : nilai setiap item
Y : nilai total semua item
N : banyaknya responden
Besarnya r dapat diperhitungkan dengan menggunakan
korelasi dengan taraf signifikasi (α) =5%. Apabila hasil
pengukuran r menunjukan hasil lebih besar atau sama dengan
sigifikasi 5% maka item tersebut dikatakan valid.
Analisis korelasi berguna untuk menentukan suatu besaran
yang mengatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel dengan
variabel lain. Jadi, tidak mempersoalkan apakah suatu variabel
tertentu tergantung dengan variabel lain. Simbol dari besaran
korelasi adalah r. Nilai koefisien r berkisar antara -1 sampai
+1yang kriterianya pemanfaatannya dijelaskan sebagai berikut (
26
a. Jika, nilai r > 0, artinya terlah terjadi hubungan yang linear
positif, yaitu besar nilai variabel X (independen), maka besar
pula nilai variabel Y (dependen) atau semakin kecil nilai
variabel X (independen), maka makin kecil pula nilai variabel
Y (dependen)
b. Jika, nilai r < 0, artinya terlah terjadi hubungan yang linear
negatif, yaitu makin kecil nilai variabel X (independen), maka
makin besar nilai variabel Y (dependen) atau makin besar nilai
variabel X ( independen), maka makin kecil pula nilai variabel
Y (independen)
c. Jika, nilai r = 0, artinya tidak ada hubunga sama sekali antara
variabel X (independen) dengan variabel Y ( dependen).
d. Jika, nilai r = 1 atau r = -1 telah terjadi hubungan linear
sempurna, berupa garis lurus, sedangkan untuk nilai r yang
makin mengarah ke angka 0 maka garis makin tidak lurus.
Untuk mengetahui validitas sebuah instrumen dalam penelitian
terlebih dahulu item instrumen diujicobakan kepada responden.
Dalam hal ini penguji mencoba kepada 30 responden. Uji validitas
dengan menggunakan program SPSS. Jumlah responden dalam
pengujuian ini (N) = 30 responden, dk (N-2) = 28 taraf signifikansi
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitias adalah kestabilan dan keandalan alat ukur.
Tujuanya untuk mengetahui sejauh mana pengukuran dapat
memberikan hasil relatif tidak berbeda bila pengukuran kembali
pada subjek yang sama. Dengan menggunakan rumus Alpha (Umar
2000: 207).
∑
Keterangan:
R11 = reliabilitas instrumen
K = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑σb2 = jumlah varian butir
σ 2 t = varian total
E. Teknik Analisis Data
Secara umum ada dua macam hubungan antara dua variabel atau
lebih, yaitu bentuk hubungan dan keeratan hubungan. Untuk mengetahui
bentuk hubungan digunakan analisis regresi. Untuk keeratan hubungan
dapat diketahui dengan analisis korelasi. Analisis regresi dipergunakan
untuk menelaah hubungan antara dua variabel atau lebih, terutama untuk
menelusuri pola hubungan yang modelnya belum diketahui dengan
sempurna, atau untuk mengetahui bagaimana variasi dari beberapa variabel
independen mempengaruhi variabel dependen dalam suatu fenomena yang
28
adalah variabel dependen, maka terdapat hubungan fungsional antara X dan
Y, di mana variasi dari X akan diiringi pula oleh variasi dari Y. Secara
matematika hubungan di atas dapat dijabarkan sebagai berikut: Y = f(X1,
X2, …, Xi, e), di mana : Y adalah variabel dependen, X adalah variabel
independen dan e adalah variabel residu (disturbance term).
1. Uji Prasyarat Analisis (
http://www.scribd.com/doc/54189577/39/Uji-asumsi-klasik)
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel
pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Sebagai dasar
bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti
distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka model regresi
dianggap tidak valid dengan jumlah sampel yang ada. Ada dua cara
yang biasa digunakan untuk menguji normalitas model regresi
tersebut yaitu dengan analisis grafik (normal P-P plot) dan analisis
statistik (analisis Z skor skewness dan kurtosis) one sample
Kolmogorov-Smirnov Test.
b. Uji Linearitas
Uji ini digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang
digunakan yaitu studi empiris linier, kuadrat, atau kubik. Ada tiga uji
yang bisa dilakukan untuk mendeteksi yaitu uji Durbin Watson, uji
2. Regresi Linear Sederhana( Umar 2000: 24)
a. Untuk menjawab hipotesis apakah kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan LBC. Untuk
menguji hipotesis menggunakan uji regresi sederhana dengan
formula sebagai berikut :
Y=a+bX1
Keterangan :
Y = kepuasan konsumen
X = kualitas pelayanan
a = intersep
b = koefisien regresi (slop)
untuk mencari nilai a dan b mengunakan dua persamaan sebagai
berikut
Regresi sederhana, bertujuan untuk mempelajari hubungan
antara dua variabel. Model Regresi sederhana adalah
y
ˆ
=
a
+
bx
,di mana,
y
ˆ
adalah variabel tak bebas (terikat), X adalah variabelbebas, a adalah penduga bagi intersap (α), b adalah penduga bagi
koefisien regresi (β), dan α, β adalah parameter yang nilainya tidak
diketahui sehingga diduga menggunakan statistik sampel.
Rumus yang dapat digunakan untuk mencari a dan b adalah:
X b Y N
X b Y
a=
∑
−∑
= −.
30
(
)
(
)
22 . . .
∑
∑
∑
∑
∑
− − = X X N Y X Y X N b Keterangan: iX = Rata-rata skor variabel X
i
Y = Rata-rata skor variabel Y
a. Kriteria Penolakan Hipotesis
1. Rumusan Hipotesis
Ho : tidak ada pengaruh positif dan signifikan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen.
Ha : ada pengaruh positif dan signifikan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
2. Penetapan Kriteria Penolakan Hipotesis
Ho diterima jika p value (sig.) > 0,05, maka tidak ada
pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.
Ha diterima jika p value (sig.) < 0,05, maka ada
pengaruh positif dan sigifikan kualitas pelayanan
31
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A.Deskripsi Perusahaan
1. Sejarah London Beauty Centre
Dalam sistem Kesehatan Nasional Pelayanan Kosmetik
merupakan bagian dari upaya kesehatan. Pelayanan kosmetik dalam
pergerakan perkembangannya begitu pesat yang merambah dunia
medis, hal ni tidak lepas dari perkembangan budaya dan gaya hidup
( life style). Visi Kementrian Kesehatan RI “ masyarakat yang mandiri untuk hidup sehat “ dengan misi “ membuat rakyat sehat”
mendorong untuk ikut peran serta mewujudkan Klinik Kecantikan
Estetika London Beauty Centre, yang mengedepankan beberapa
aspek yaitu “
• Menyediakan tenaga profesional/ kompeten dan terampil
• Menyediakan sarana pelayanan dalam jangkauan masyarakat
• Melaksanakan upaya pelayanan yang bermutu (nyaman,
fasilitas, sah legalitas, aman dan halal pemakaiannya)
Maksud dan tujuan hadirnya Klinik Kecantikan Estetika ini
demi terselenggaranya prospek kehidupan yang damai sejahtera dan
terselenggaranya pelayanan dan perawatan kulit wajah dan tubuh.
Tanggal 19 juli 1998 adalh awal lahirnya London Beauty Centre
32
Beauty Centre terletak di jalan Poncowinatan 47 di Yogyakarta.
Sebagai komitmen untuk menjangkau dan melayani pelanggan, LBC
kini hadir dengan 43 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Dari
Medan sampai Manado, yang bertekat untuk terus berkembang
seiring dengan permintaan pasar sehingga dapat menyangkau seluruh
masyarakat Indonesia.unutk melayani ratusan ribu member di
seluruh cabang, LBC memperkerjakan 79 dokter dan lebih dari 1000
karyawan profesional lainnya. Sejalan dengan perkembangan dunia
kecantikan, LBC selalu mengikuti dengan alat-alat baru dan
senantiasa memberikan tambahan ilmu pengetahuan baru kepada
dokter-dokter LBC, sehingga hal ini dapat dijadikan patokan
kenyamanan dalam merawat kulit di Klinik Kecantikan London
Beauty Centre.
1. Filosofi London Beauty Centre
London Beauty Centre adalah merk dagang yang dimiliki
oleh PT Estetika Medika Utama. Perusahaan perseroan yang
bergerak di bidang kecantikan kulit wajah dan tubuh, yang
layanannya memberikan jasa tindakan dan penjualan krim
kecantikan dan tubuh dengan tujuan meningkatkan derajat kesehatan
kecantikan kulit dan tubuh yang optimal.
Nama London Beauty Centre diambil dari Prime Inspiring
kompetensi perawatan kecantikan kulit yang diambil dan diperoleh
kecantikan kulit yang kuat). Nilai-nilai dasar ilmu kecantikan kulit
dari London itulah yang digunakan PT Estetika Medika Utama
(LBC) dalam memberikan layanan jasanya, yang sudah tentu
dibandingkan dengan nilai-nilai dasar ilmu kecantikan kulit dalam
berbagai narasumber dalam rangka menuju kesempurnaan.
Nilai-nilai dasar ilimu kecantikan kulit tersebut senantiasa diperbaharui
untuk menuju tujuan kesempurnaan layanan. Sedangkan kata Beauty
adalah objektivitas yang menerangkan kata sifat kecantikan dan
Centre menerangkan kata sifat sebagai pusat. London Beauty Center dalam menjalankan usahanya mengedepankan budaya
perusahaan yang profesiona, kejujuran, kesopanan, keramahan,
[image:52.612.101.509.264.561.2]kebersamaan, dan kepuasan pelanggan
Gambar 5: Logo LBC
Filosofi dari logo perusahaan yaitu, pola setengah lingkaran
berbentuk oval menjungklang dimaksudkan sebagai harapan
erusahaan yang selaulu berprestasi dan menyatu pada garis menurun
generasi yang digambarkan sebagai tiga helai rambut yang
34
terwakili pada unsur gambar separuh wajah dalam karya seni lukis
logo.
2. Visi dan Misi London Beauty Centre
Visi London Beauty Centre yaitu menjadi perusahaan bidang
kecantikan estetika yang unggul dalam bidang pelayanan dan
perawatan. Misi London Beauty Centre adalah memberikan
pelayanan dan perawatan kecantikan yang sempurna dan terjangkau
masyarakat, serta meningkatkan kesejahteraan karyawan.
4. Arah Perusahaan London Beauty Centre
Bermutu, unggul, teliti, dan terkemuka dalam pelayanan
perawatan kecantikan yang bisa diterima segala lapisan masyarakat.
5. Budaya Kerja Karyawan London Beauty Centre
Profesional, Kejujuran, Kesopanan dan keramahan,
Kebersamaan, Kepuasan Customer.
6. Motto Perusahaan dan Motto Layanan
LBC memiliki motto perusahaan “ Make Your Skin Beautifful” dengan harapan bahwa dengan menggunakan produk kecantikan kulit dari LBC maka akan membuat kulit konsumennya
36
Layanan Sepenuh Hati” dengan tujuan bahwa seluruh karyawan
LBC melayani para konsumennya tulus dengan sepenuh hati.
7. Legalitas London Beauty Centre
Perusahaan LBC berdiri pada tanggal 19 Juli 1998 dan
memiliki akta Perusahaan Perseorangan No. 03 tanggal 16 Oktober
2001.
A. Macam-macam Produk London Beauty Centre
Macam Produk :
• EYE CREAM GEL • COVER MASK • TWO WAY CAKE • TABIR SURYA SPF 15
CREAM
• TABIR SURYA SPF 15 +
GLUCO
• TABIR SURYA N +
GLUCO
• TABIR SURYA FS
CREAM
• MOITURIZING CE CREAM
• TIRAI PUTIH 33
• TIRAI PUTIH
• ANTI AGING
• TABIR SURYA SPF 30
CREAM GEL
• LIGHTENING CREAM ACL
• PHYSICAL SUNBLOCK CREAM GEL SPF 30 • ANTI WRINKLE(pot) • MOITURIZING G
CREAM
• LIGHTENING VGS 1
• TABIR SURYA 15
LOTION
• AHA TONER
• CLEASING LOTION • ANTI CELULIT
• TONER CHAMMOMILE • FB WHITENING • HAND BODY LOTION • HAND BODY LOTION +
COLLAGEN
• HAND BODY LOTION + SUNBLOCK
• CLEASING MILK AROMA LEMON • MILK CLEANSER S • FACIAL WASH ACNE • FACIAL WASH FOAM
(N)
• FACIAL WASH FOAM (O)
• MOISTURIZING U 10 CREAM
• SERUM ACNE • SERUM WHITENING • TIRAI LOTION 15
CREAM
• LIGHTENING VGS CREAM
• LIGHTENING VGS 3 CREAM
• LIGHTENING VGS 4 CREAM
• LIGHTENING VGS 5 CREAM
• AHA CREAM • NUTRI CREAM • EMOLLION E • BEDAK NORMAL
• CREAM PAGI I
• CREAM PAGI II
• CREAM PAGI III
• CREAM PAGI IV
• ANTI WRINKLE(tube) • TIRAI MERAH
• TIRAI MERAH 33
B. Jenis-Jenis Perawatan London Beauty Center
Gambar 6: LBC Mesotheraphy
1. LBC Mesotheraphy
Salah satu tindakan medis untuk berbagai permasalahan kulit
antara lain :
• Mesomelasma/Mesofilt (Menghilangkan flek)
• Mesoglow (pen"cerah"an)
• Mesoalocipecia (Mengatasi kebotakan rambut kepala)
• Mesostretchmark (Menghilangkan stretchmark)
38
• Mesolipo & Body Sculpting (Menghancurkan lemak)
2. LBC MESO-Without Needle
Merupakan salah satu tindakan mesotherapy tanpa jarum, menggunakan teknik elekrtoporasi yang memungkinkan penetrasi obat mencapai kedalaman tertentu dibawah permukaan kulit
dengan nyaman, mudah, cepat serta tidak menimbulkan kemerahan
diwajah. Efektif mengatasi :
• Kantong Mata
• Flek (Melasma)
[image:57.612.102.506.277.578.2]• Mengencangkan wajah (lifting) • Memutihkan wajah, dll
Gambar 7: LBC light Therapy
3. LBC Light Therapy
Teknologi yang memanfaatkan keajaiban cahaya Merah,
Dokter akan menentukan jenis cahaya yang akan digunakan sesuai
dengan masalah kulit pasien.
antara lain :
• Pe"remaja"an kulit
• Flek
• Jerawat
• Kulit keriput
[image:58.612.104.510.128.585.2]• Sensitif, dll
Gambar 8: LBC Microdermabarsion
4. LBC Microdermabarsion
Teknologi yang dikembangkan ahli Dermatologi dari
jerman yang efektif membantu mengatasi kulit wajah antara lain :
• Bekas jerawat & Bopeng
40
• Permukaan kulit besar
• Flek
• Komedo
• Mengencangkan kulit & Mengatasi penuaan dini
Gambar 9: LBC OXY-Skin
5. LBC OXY-Skin
Teknologi OXY-Skin menggunakan Liquid O2 Base yang berfungsi menstimulir pembentukan jaringan Collagen dan
Elastin pada bagian dermis untuk mengencangkan kulit. Efektif untuk :
• Jerawat
• Kantong mata
• Permukaan kulit besar
• Keriput
• Penuaan dini
Gambar 10: LBC Microcurrent
6. LBC Microcurrent
Teknologi pengencangan kulit yang membantu mengurangi
tanda-tanda penuaan, melalui meka-nisme pengaktifan reaksi
kimia dalam sel yang berfungsi memacu produksi jaringan
Collagen dan Elastin, memperlancar peredaran darah, serta membantu daya penetrasi pada kulit (iontophoresis). Efektif mengatasi masalah : keriput (Wrinkle), garis senyum (fine line), jerawat, dll. Riset yang dilakukan di Universitas Washington,
USA, teknologi Microcurrent mampu memacu produksi Collagen
sebesar 14%, Elastin 48, serta sirkulasi darah meningkat 38%.
42
7. LBC Lifting
Teknologi perancangan kulit yang bekerja meningkatkan
kekenyalan kulit yang mulai mengendur tertama karena faktor
[image:61.612.104.504.221.571.2]usia. Lifting efektif menatasi : Kekerutan (anti aging), Expression line, dll.
Gambar 12: LBC Hi-Fruit Acid Peel & Beauty Peel
8. LBC Hi-Fruit Acid Peel & Beauty Peel
Tindakan yang menggunakan ekstrak buah-buahan yang diproduksi dengan teknologi tinggi, yang diformulasikan menjadi
Gambar 13: LBC Super Peel
9. LBC Super Peel
Salah satu produk peeling dari LBC yang memiliki rentang
applikasi lebar pada berbagai kedalaman jaringa kulit. Efektif
untuk berbagai masalah kulit, baik kulit wajah maupun badan.
Antara lain : Flek, Jerawat, Komedo, Keriput, Kulit kusam, Kasar
dan kering, serta mengatasi penuaan kulit, dll
Gambar 14: LBC Chromo-Mist
10.LBC Chromo-Mist
44
kombinasi cahaya merah dan biru serta Ultrasound yang menghasilkan ion negatif untuk merawat kulit agar selalu cantik dan awet muda. Ultrasonic Chromo Mist antara lain memacu regenerasi sel-sel kulit, produksi jaringan, Collagen kulit, mematikan bakteri, serta membuat kulit menjadi rileks dan segar.
Gambar 15: LBC Skin Peel of Mask
11.LBC Skin Peel of Mask
• Whitening Peel of Mask : masker untuk flek, kulit kusam &
memutihkan wajah
• Acne Control Pell of Mask : masker untuk jerawat, kulit
berminyak & meradang
• Skin Repair Peel of Mask : masker untuk kulit tipis, sensitif,
iritasi & alergi
• Oxygen Peel of Mask : masker untuk penyegar kulit wajah
• Eye Peel of Mask : masker untuk mata menjadikan mata lebih
Gambar 16: LBC Body Whitening (Pen"cerah"an Seluruh
Badan)
12.LBC Body Whitening (Pen"cerah"an Seluruh Badan)
Menggunakan bahan-bahan alami yang terbukti aman dan
efektif. LBC Body Whitening dilakukan oleh Beautician secara seksama melalui beberapa tahap : proses cleansing, scrub,
message & lulur. Disamping memberikan efek kehalusan kulit,
juga membuat kulit menjadi lebih segar dan releks.
C. Cabang London Beauty Centre
Sampai saat ini LBC telah memiliki 43 cabang yang tersebar
diseluruh Indonesia yaitu :
1. Jakarta Utara : Jl. Boulevard Raya, Wisma Gading Permai,
Telp. (021) 98177888
2. Jakarta Selatan : Jl. Banto II NO.3 Blok A/I Telp.
(021)7253491
3. Jakarta Barat : Rukan Green Mansion Blok RK-02 No. 6-7
46
4. Cibubur : Jl. Alrefnatif, Ruko Trans Yogi No.16 Telp.
(021) 82482627
5. Serpong : Jl. Sutera Niaga II/19 Telp. (021) 53123501
6. Bintaro : Ruko Bintaro Sektor 3A Blok D No.46 Telp.
(021) 7475868
7. Bekasi : Ruko Arcadia Blok E/28H dan Lippo
Cikarang Telp. (021) 89905052
8. Tangerang City : Ruko Premium A10 Telp. (021) 55782531
9. Bogor : Ruko Villa Indah Padjajaran Telp. (021)
8363555
10.Bandung 1 : Jl. Gatot Subroto 82 Telp. (022) 7320896
11.Bandung 2 : Jl. Prof. DR. Surya Sementri 8B, Telp. (022)
70757999
12.Cilegon : Jl. Raya Merak 18, Telp. (0254) 378508
13.Cirebon : Jl. DR. Cipto Mangunkusumo 23, Telp
(0231) 244567
14.Tegal : Jl. Gajah Mada 17, Telp. (0283) 341222
15.Purwokerto : Ruko Kranji Mega, Jl. Jend.Sudirman Telp.
(0281) 642728
16.Cilacap : Jl. S. Parman No.30 Telp. (0282) 535645
17.Yogyakarta 1 : Jl. Pncowinatan No. 47, Telp (0274) 516070
18.Yogyakarta 2 : Jl. Adi Sucipto No. 27, Telp. (0272) 484484
20.Yogyakarta 4 : Jl. Bayangkara No. 42, Telp. (0274) 562327
21.Magelang : Jl. Jenggala 38. Telp. (0293) 310664
22.Klaten : Jl. Pemuda Selatan No. 55, Telp. (0272)
322255
23.Solo 1 : Jl. Yosodipuro 121, Telp. (0271) 716616
24.Solo 2 : Jl. Solo Permai, Ruko Bisnis 1 Blok JC-17
Solo Baru (0271) 626573
25.Wonosobo : Jl. A. Yani No. 173, Telp. (0286) 321545
26.Semarang : Jl. Brigjend Katamso No.2A, Telp. (024)
8416220
27.Salatiga : Jl. Diponegoro 77, Telp. (0298) 316416
28.Kudus : Jl. R. Agil Kusumadya No. 7, Telp. (0291)
431880
29.Kediri : Jl. Hayam Wuruk TC A-7, Telp. (0354)
672632
30.Tulung Agung : Panglima Sudirman Trade Centre Blok B/1,
Telp. (0355) 322948
31.Surabaya 1 : Jl. Jemur Andayani 65, Telp. (031) 8473156
32. Surabaya 2 : Jl. Raya Manyar Kertoarjo 22, Telp. (031)
5943885
33.Sidoarjo : Jl. Jenggolo 9 Blok A/5, Telp. (031) 8957430
34.Malang : Jl. Kawi 39, Telp. (0341) 341943
48
36.Mataram : Jl. Pejanggik 54 B Telp. (0370) 638638
37.Balikpapan 1 : Jl. A. Yani No. 127, Telp. (0542) 7204018
38.Balikpapan 2 : Jl. Jend. Sudirman 47, Telp. (0542) 763311
39.Banjarmasin : Jl. S. Parman No. 8, Telp. (0511) 336 5801
40.Lampung : Jl. Diponegoro No. 177 Bandar Lampung,
Telp. (0721) 525 973
41.Palembang : Jl. Basuk Rahmat No. 1, Telp. (0711) 42`985
42.Medan : Jl. Asia No. 246 c, Telp. ( 061) 7367096
43.Manado : Jl, Boulevard Piere Tendean A1 No.22 Telp.
49
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam Bab V ini penulis sajikan data dan analisis hasil penelitian yang telah
peulis lakukan di Klinik Kecantikan London Beauty Centre Yogyakarta. Analisis
data yang penulis lakukan ini pada dasarnya dikelompokkan menjadi dua bagian,
bagian pertama merupakan analisis data yang sifatnya deskriptif. Sedangkan
bagian kedua merupakan analisis data yang sifatnya inferensi atau pengujian
hipotesis. Di samping analisis data, dalam bab ini juga penulis sampaikan
pembahasan dalam kaitannya dengan hasil analisis data.
A. Analisis Deskriptif
1. Deskripsi Responden
Responden yang dijadikan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah
100 pelanggan LBC. Deskripsi gambaran umum dari responden yang
diteliti sebagai berikut :
[image:68.612.99.510.273.622.2]a. Jenis kelamin
Tabel 5.1
Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (konsumen)
Prosentase (%)
Perempuan 93 93%
Laki-laki 7 7%
50
Jumlah 100 100%
Sumber: data primer yang diolah tahun 2012
Berdasarkan hasil analisis deskriptif di atas dapat dilihat
bahwa peneliti mengambil jumlah sampel perempuan dan
laki-laki. Jenis kelamin dari responden dalam penelitian mayoritas
adalah perempuan sebanyak 93%. Hal ini disebabkan dalam
kesehariannya, perempuan tidak lepas dari tuntutannya untuk
tampil cantik dan menarik. Untuk memenuhi tuntutan tersebut,
kesehatan kulit dan kosmetik telah menjadi salah satu bagian
yang tidak dapat dilepas dari perempuan. Namun seiring dengan
perkembangan jaman, tidak hanya perempuan yang dituntut untuk
menjaga penampilannya melainkan laki-laki juga. Meskipun
minat responden laki-laki sebesar7%. Namun hal ini menyatakan
bahwa produk perawatan kulit wajah LBC juga digunakan oleh
laki-laki untuk menjaga dan mengatasi masalah kulit mereka.
Karena kelembaban kulit perempuan dan laki-laki berbeda maka
LBC menyediakan produk dan perawatan yang sesuai dengan
[image:70.612.100.509.147.567.2]
a. Umur Responden
Tabel 5.2
Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur Responden
Umur (tahun) Jumlah (konsumen)
Prosentase (%)
<20th
19 19% 21th-25th
54 54% 26-30th
16 16% 31-35th
5 5% <36
6 6% Jumlah
100 100% Sumber: data Primer yang diolah tahun 2012
Berdasarkan hasil analisis deskriptif diatas dapat dilihat
bahwa peneliti membagi usia sampel menjadi lima kategori.
Mayoritas usia responden dalam penelitian ini (tabel 5.2) adalah
berada pada kisaran usia <20th yaitu sebesar 19%, usia21-25th
yaitu 54%, usia 26-30th yaitu 16%, usia 31-35th yaitu 5%, dan
berusia lebih dari 36 taun sebesar 6%
Usia sangat mempengaruhi kondisi fisik seseorang. Pada
data diatas bahwa konsumen terbanyak pada usia antara
21th-25th, hal ini dikarenakan fungsi fisiologi tubuh termasuk kulit
mencapai puncak yang akan membawa perempuan pada
kesadaran bawa kecantikan kulit sangat perlu diperhatikan. Hal
52
dalam kelompok produktif (dewasa) sehingga memiliki tingkat
kesadaran terhadap penampilan dan kesehatan kulit wajah
tinggi. Faktor usia sangat mempengaruhi pola pikir dan tingkah
aku, yaitu seseorang akan berubah seiring dengan perubahan
kehidupannya. Perkembangan emosional akan sangat
mempengaruhi keyakinan dan tindakan seseorang terhadap satus
kesehatan dan pelayanan kesehatan khususnya kesehatan kulit.
[image:71.612.107.513.266.553.2]b. Status Pekerjaan
Tabel 5.3
Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah (konsumen)
Prosentase (%)
Pegawai 11 11%
Wiraswasta 17 17%
Mahasiswa/i 63 63%
Lain-lain 9 9%
Total 100 100%
