KARYA TULIS ILMIAH
PENANGANAN GUEST COMPLINT OLEH WAITER / WAITRESS F&B SERVICE PADA CAFÉ CAKRA RESTORAN DI HOTEL GRAND LEGI
MATARAM
Diajukan Sebagai Suatu Kebulatan Studi Pada Program Studi Diploma III Pariwisata Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Mataram
Oleh
Andi Jasmana Putra A0E 015 013
KONSENTRASI HOTEL DAN RESTORAN PROGRAM STUDI DIPLOMA III PARIWISATA
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan berkah-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Karya Tulis Ilmiah yang berjudul “Penanganan Guest Complaint oleh Waiter/Waitress F&B Service pada Café Cakra Restoran di Hotel Grand Legi Mataram”.
Karya Tulis Ilmiah ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi Diploma III Pariwisata Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram. Selain itu Karya Tulis Ilmiah ini disajikan sebagai wacana bagi para pembaca yang ingin menambah wawasan mengenai industry perhotelan.
Adapun tujuan dari penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini adalah untuk memenuhi syarat dalam mencapai Gelar Ahli Madya ( A.Md ) pada program Diploma III Pariwisata Fakultas Ekonomi Universitas Mataram.
Dalam kesempatan ini juga,penyusun menyampaikan rasa terima kasih sebesar-lbesarnya dengan penuh rasa hormat kepada;
1. Bapak Irwan Suryadi, SE, M,Si selaku dosen pembimbing 1. 2. Bapak Saeful Nur Jamjam, A,Md selaku dosen pembimbing 2.
3. Bapak Dr. Hadi Mahmudi,M.Si selaku ketua Program Studi Diploma III Pariwisata Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Mataram
4. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi penulis pada program Diploma III Pariwisata Universitas Mataram.
5. Bapak dan Ibu staff Akademik pada Program Diploma III Pariwisata Universitas Mataram.
6. Seluruh staff Hotel Grand Legi Mataram yang telah membantu dan memberikan pengalaman yang sangat bermanfaat bagi penulis.
7. Tidak lepas dari dukungan kedua Orang Tua Tercinta dan orang-orang terdekat yang selalu memberikan motivasi kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa Karya Tulis Ilmiah ini tidak luput dari kesalahan, kritik dan saran penulis harapkan dari pembaca untukj menyempurnakan Karya Tulis Ilmiah ini. Semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat bermanfaat bagi semua orang.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... ii
DAFTAR GAMBAR ... iii
DAFTAR TABEL... iv
DAFTAR LAMPIRAN ... v
ABSTRAK ... vi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan masalah ... 3
1.3. Tujuan ... 3
1.4. Manfaat ... 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pariwisata ... 5
2.2. Pengertian dan Fungsi Hotel ... 6
2.3. Pengertian, Fungsi dan Klasifikasi Restoran ... 8
2.4. Food and Beverage Service ... 12
2.5. Pengertian Waiter/Waitress ... 14
2.6. Guest ( tamu ) ... 15
2.7. Complint ... 17
2.8. Pengertian Penanganan ... 18
BAB III GAMBARAN UMUM
3.1. Sejarah Singkat Hotel Grand Legi Mataram ... 20
3.2. Struktur Organisasi Hotel Grand Legi Mataram ... 23
3.3. Job Description... 24
3.4. Job Specification ... 35
3.5. Hubungan Antar Departement ... 38
BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Café Cakra Restoran Hotel Grand Legi Mataram ... 43
4.2. Gambaran Tipe-Tipe Pelayanan ... 43
4.3. Jenis-Jenis Complint ... 47
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 50
5.2. Saran ... 50
DAFTAR PUSTAKA ... 52
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Café Cakra Restoran
Lampiran 2 : Banquet / Ruang Meeting Kenanga Ballroom Lampiran 3 : Banquet / Ruang Meeting Teratai Room Lampiran 4 : Banquet / Ruang Meeting Alamanda Room Lampiran 5 : Table Manner / Ruang Meeting Lavender Room Lampiran 6 : Bunga Spa Room
Lampiran 7 : Swimming Pool Area
ABSTRAK
Karya tulis ilmiah ini berjudul “ Penanganan Guest Complaint oleh Waiter/Waitress F&B Service pada Café Cakra Restoran di Hotel Grand Legi Mataram “. Tujuannya adalah Untuk mengetahui bagaimana cara mengatasi masalah Complint tamu pada Café Cakra Restoran di Hotel Grand Legi Mataram. Berdasarkan kajian bahwa adanya tamu yang complaint karena Kekurang lengkapan peralatan yang di gunakan, kekurangsiapan seorang Cook dalam pembuatan makanan sehingga makanan yang di pesan tamu menjadi terlambat, petugas Cook terlalu terburu-buru dalam mebuat makanan yang menyebabkan makanan kurang enak/bumbunya kurang.
Adapun penanganan yang dilakukan oleh waiter/waitress yaitu Seorang waiter /waitress dengan segera melengkapi peralatan tamu tersebut seperti sendok, mangkok, dan piring yang membuat tamu menjadi complaint, Apabila makanan tamu terlambat, berikan makanan lain terlebih dahulu seperti snack, atau makanan lainnya agar tamu tersebut bisa lebih bersabar untuk menunggu makanannya dan makanan yang kurang enak/kurang bumbunya sebagai seorang waiter/waitress harus mengganti makanan tersebut secepat mungkin dan tawarkan makanan pengganti seperti kentang goreng ( gratis ) sambil tamu tersebut menunggu makanannya yang baru, sehingga operasional kerja dapat berjalan dengan baik.
Kata Kunci : Penanganan, Guest, Complint, waiter/waitress, F&B Service, Café Cakra Restoran, Hotel Grand Legi Mataram.
ABSTRACT
This paper entitled ” Handling of guest complint by waiter/waitress F&B Service at the Café Cakra Restaurant in the Grand Legi Mataram Hotel “. The aim is to find out how to overcome guest complint problems at the Café Cakra Restaurant in the Grand Legi Mataram.
Based on the study that there are complaining guests due to lack of equipment used, lack of preparedness of a cook in making food so that the food ordered by guests becomes late, the cook is too hasty in making that causes less tasty food/less seasonings.
As for handling carried out by the waiter/waitress that is waiter/waitress immediately complete the guest equipment such as spoons, bowls and dishes that make guest become complaint, if the guest food is late, give other food first such as snack or other food so that the guest can be more patient to wait for food and food that is less tasty/less seasoned as a waiter/waitress must replace the food as quickly as possible and offer substitute food such as French fries ( free ) while the guest is waiting for the new food so that the operation can run well.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Manusia adalah mahluk sosial, dimanapun dia berada akan selalu membutuhkan orang lain. Namun dalam interaksi dengan orang lain tidak akan selalu berjalan dengan mulus dan lancar, ada kalanya dalam interaksinya tersebut banyak terjadi benturan atau kesalah pahaman sehingga terjadinya suatu permasalahanya.
Demikian halnya dengan industri pelayanan jasa khususnya indusri perhotelan yang saat ini sudah semakin maju.Namun bagaimanapun majunya suatu industri perhotelan, kunci keberhasilan atau kesuksesannya terletak pada tingkat kepuasan tamu (Sugiarto, 2002:191). Hotel merupakan tempat bagi tamu menginap , baik bagi tamu mancanegara maupun tamu nusantara, dengan berbagai kepentingan, sifat dan kebiasaan, sehingga merupakan suatu hal yang wajar bila terjadi benturan dalam interaksinya dengan karyawan hotel. (Soekarno, 2001:153)
Perkembangan wisatawan yang berkunjung yang berkunjung ke NTB pada tahun 2013 sebanyak 1.357.602 wisatawan. sedangkan pada tahun 2017 jumlah tersebut meningkat menjadi 3,5 juta wisatawan.pada tahun 2017 jumlah hotel berbintang di provinsi NTB sebanyak 447 hotel.
Hotel Grand Legi Mataram merupakan salah satu hotel berbintang yang ada di lombok. Hotel ini menyediakan kamar dan makanan, khususnya Food and Beverage Departement yang bertanggung jawab dalam melayani dan menyajikan
tamu makan. Food and Beverage Departement dibagi menjadi 2 yaitu Food and Beverage Product dan Food and Beverage Service.
melayani, dan menyajikan makanan serta minuman kepada tamu, untuk itu diperlukan kerjasama antar departemen atau section mulai pengadaan, proses hingga penyediaan pelayanan. Food and beverage service menangani mulai dari breakfast (sarapan pagi ), lunch (makan siang ), dinner (makan malam ), maupun
supper (tengah malam ). Lunch atau makan siang merupakan kegiatan makanan yang dilakukan oleh tamu hotel antara 12.00 sampai 15.00 siang.
Restoran adalah salah satu industri pelayanan jasa yang berupa pelayanan makanan dan minuman sangat erat kaitannya dengan tamu ( pembeli ) karena restaurant tidak akan bisa berjalan dengan mulus , pasti akan terdapat complaint atau ketidak puasan dari tamu-tamunya. complaint tamu di restaurant umumnya timbul pada saat tamu merasa tidak puas atau tidak mendapatkan makanan dan pelayanan sebagaimana ia merasa berhak mendapatkannya. Complaint dan ketidak puasan tamu tersebut merupakan suatu hal yang wajar walaupun karyawan restaurant ( waiter/waitress ) telah berupaya keras untuk memuaskan tamu.
Bagaimana bentuk keluhan tamu hendaknya jangan di ambil hati, sebagai seorang waiter/waitress hendaknya harus peka terhadap situasi seperti ini dan berupaya menyelesaikannya dengan cara sebaik mungkin, misalnya pada saat tamu complaint terlebih dahulu meminta maaf dan cobalah tawarkan alternative baru untuk mengganti keluhan tamu tersebut, misalnya tamu complaint karena ada retakan pada dinding gelas yang berisi jus , maka hendaklah segera mengganti dengan jus dan gelas yang baru, agar tamu tersebut merasa diperhatikan dan diberikan pelayanan yang memuaskan.
Complint sangat berpengaruh bagi kepuasan tamu yang berada dihotel,
Berdasarkan uraian Latar Belakang yang ada, penulis mencoba mengkaji mengenai “Penanganan guest complaint oleh waiter/waitress F&B Service pada
Café Cakra Restoran di Hotel Grand Legi Mataram”
1.2. Perumusan masalah
Berdasarkan uraian di atas , maka rumusan masalah dalam Karya Tulis Ilmiah ini adalah :
1) Apakah yang menjadi penyebab terjadinya guest complaint oleh waiter/waitress F&B Service pada Café Cakra Restoran di Hotel Grand Legi Mataram ?
2) Bagaimanakah cara penanganan guest complaint oleh waiter/waitress F&B Service pada Café Cakra Restoran di Hotel Grand Legi Mataram ?
1.3. Tujuan
Tujuan yang ingin dicapai dari penulisan Karya Tulis Ilmiah ini adalah :
1) Untuk mengetahui penyebab terjadinya guest complaint oleh waiter/waitress F&B Service pada Café Cakra Restoran di Hotel Grand Legi Mataram.
2) Untuk mengetahui bagaimana cara penanganan guest complaint oleh waiter/waitress F&B Service pada Café Cakra Restoran di Hotel Grand Legi Mataram.
1.4. Manfaat
a) manfaat teoritis
b) manfaat praktis
1. secara akademik merupakan salah satu syarat untuk meraih gelar ahli madya pariwisata (Amd. par) sebagai syarat untuk mencapai kebulatan program Diploma III pariwisata fakultas ekonomi universitas mataram.
2. selain bermanfaat bagi penulis sendiri, karya tulis ilmiah ini dapat bermanfaat juga bagi para pembaca, khususnya mahasiswa jurusan perhotelan dalam menambah pengetahuan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1Pengertian Pariwisata
Dalam membina dan meningkatkan kesadaran masyarakat di bidang kepariwisataan di butuhkan penyebar luasan berbagai pengertian yang berhubungan dengan segala macam bentuk peristilahan yang sering di gunakan dalam dunia kepariwisataan, dan salah satu cara untuk untuk mengenal pariwisata adalah dengan mengetahui apakah pengertian dari pariwisata tersebut, hal ini sangat penting mengingat bagaimana pun juga dengan semakin berkembang pariwisata nasional maka masyarakat akan mengenal dunia pariwisata tersebut baik secara langsung maupun tidak langsung.
Pengertian pariwisata menurut Sulastiyono adalah sebagai suatu proses yang dapat menciptakan nilai tambah terhadap barang dan atau jasa sebagai satu kesatuan produk, baik yang tampak nyata maupun yang tidak nyata.
Menurut Mc.Intosch dan goeldner yang di kutip oleh agus sulastiyono , dalam buku manajemen penyelengggaraan hotel (2008 : 4), merumuskan devinisi pariwisata adalah sekumpulan fenomena dan hubungan dari interaksi antara para wisatawan (para pelancong) para pengusaha,dengan pemerintah dan masyarakat tusn rumah berusaha untuk mempengaruhi untuk singgah di tempat daerah atau negara yang mereka kunjungi . selanjutnya, pelayanan-pelayanan , dan industri-industri yang dapat memberikan pengalaman-pengalaman.
1) wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang di lakukan secara suka rela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata.
2) wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata.
3) pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata, termasuk pengusaha objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait bidang tersebut.
4) kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan penyelenggaraan pariwisata.
5) usaha pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata, menyediakan atau mengusahakan objek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait di bidang tersebut. 6) objek dan daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang menjadi sasaran
wisata.
7) kawasan pariwisata adalah kawasan dengan luas tertentu yang di bangun atau di sediakan untuk memenuhi kebutuhan pariwisata.
2.2. Pengertian dan Fungsi Hotel 2.2.1. Pengertian Hotel
Berbagai pengertian tentang hotel antara lain :
1. berdasarkan SK menteri perhubungan No: PM.10/PW.301/PHB.77
Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang di kelola secara komersial dan, disediakan bagi semua orang untuk memperoleh pelayanan dan penginapan seperti makanan dan minuman.
2. Menurut Sudiarto Mangku Werdoyo, 1999:5
3. Menurut Romesko, 2001:2
Hotel adalah suatu perusahan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan, minum, dan fasilitas kamar untuk menginap orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
4. Menurut Sihite, 2003:53
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan, penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial. 5. Menurut Heidin Manurung dan Trizno Tarmoezi, 2001:1
Hotel adalah sebuah gedung yang digunakan untuk tempat penginapan dengan tujuan komersial dan menyediakan makanan, minuman dan fasilitas lainnya.
6. Menurut Yayasan Kertya Wisata, Pusat Pelatihan Dan Pendidikan Pariwisata Bali.
Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial yang disediakan bagi orang-orang yang membutuhkan untuk mendapatkan pelayanan, penginapan, makan dan minum serta serta fasilitas-fasilitas lainnya.
7. Menurut R.S Damardjati dalam buku istilah-istilah dunia pariwisata. Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk akomodasi (penginapan) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel untuk umum yang memenuhi syarat-syarat comfort bertujuan komersial.
2.2.2. Fungsi Hotel
is a home away from home artinya hotel sebagai rumah kedua.(Richard Sihite, 2000(b):61).
Jadi dapat disimpulkan bahwa hotel sebagai akomodasi komersial berfungsi bukan hanya untuk menginap, beristirahat, makan dan minum bagi para tamu tetapi juga suksesnya suatu acara atau upacara, konfrensi dan sebaginya.Penyediaan fasilitasnya disesuaikan dengan perkembangan para tamu. 2.3. Pengertian, Fungsi dan Klasifikasi Restoran
2.3.1. Pengertian Restoran
a) Berdasarkan Kep Men Parpostel No:KM.95/KH.103/MPPT.87
Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang betempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan , penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya.
b) Menurut Sihite, 2000:2
Restoran adalah salah satu outlet dar bagian makanan dan minuman yang fungsinya menjual dan melayani makanan dan minuman kepada tamu-tamu hotel, baik tamu-tamu yang menginap ataupun yang tidak menginap dan menikmati hidangan di restoran tersebut.
c) Menurut Marsun WA, 2000:7
Restoran adalah suatu tempat bangunan yang di organisasikan secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamu-tamunya baik berupa makanan dan minuman.
d) Menurut Soekaresno, 2001:16
2.3.2. Fungsi Restoran
Restoran merupakan usaha jasa komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan dan minuman.Restoran yang kita kenal sekarang sama halnya sepertirumah kediaman kita sebagai kediaman yang menyenangkan dan mengesankan dan mempunyai watak ciri khas tersendiri. Tamu yang datang ke rumah kita akan merasa senang dan terkesan apabila penerimaan dan penyambutan kita berkesan ramah dan hangat, disamping suasana dekorasi rumahnya yang udaranya yang serasi udaranya yang segar dan nyaman.
Demikian pula dengan restoran, tamu akan lebih betah dan merasa senang untuk mampir dan mencicipi hidangan yang kita sajikan di dalam suasana ruangan yang bersih, indah dan menyenangkan, apalagi hidangan makanan dan minuman yang beraneka warna, rasa, aroma, gizi kita sajikan dengan pelayanan yang ramah tamah, sopan dan bersih serta menyenangkan akan mengundang kembali ke restoran.
Jadi dapat dikatakan bahwa restoran berfungsi sebagai tempat bagi tamu untuk memenuhi kebutuhan berupa makanan dan minuman dengan pelayanan yang baik. Seiring dengan perkembangan kebutuhan tamu, restoranpun kini sudah semakin berkembang. Mulai dari restoran di pinggir-pinggir pantai, restoran-restoran kelas atas dan menengah dengan sebagai macam hidangan dan pelayanan yang berbeda. Namun secara umum restoran dapat di bagi menjadi empat tipe, diantaranya :
1. Dining Room
Dining Room adalah suatu restoran yang menyediakan menu lengkap
dengan cara-cara tertentu berdasarkan standar, umumnya suasana restoran ini formal dan terkesan mahal.
2. Coffe Shop
cepat dan harga yang relatif murah serta suasana yang tidak resmi dan pelayanan dapat cepat tersuguhkan dan terhidangkan.
3. Grill Room
Grill Room adalah suatu jenis restoran yang menawarkan atau menyediakan makanan yang dihidangkan dalam bentuk makanan yang di panggang.
4. Speciality Restaurant
Speciality Restaurant adalah restoran yang menyajikan atau menyediakan menu khusus, misalnya restoran dengan makanan cina, masakan jepang dan sebagainya . (Shite Richard, 2000: 123).
2.3.3. Klasifikasi Restoran
Menurut Soekresno ( 2000 ), dilihat dari pengelolaan dan sistem penyajian, restoran dapat diklasifikasikan menjadi 2 ( dua ) yaitu :
1. Restoran Formal
Pengertian restoran formal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan pelayanan yang eksklusif.
Contoh : Member restoran, Gourmet, Main dinning room, Grilled restoran.
Ciri-ciri restoran formal :
a) Penerimaan pelanggan dengan sistem pemesanan tempat terlebih dahulu.
b) Para pelanggan terikat menggunakan pakaian resmi
c) Menu pilihan yang disediakan adalah menu klasik atau menu Eropa popular.
e) Disediakan ruangan untuk cocktail selain ruangan jamuan makan digunakan sebagai tempat untuk minum yang beralkohol sebelum santap malam.
f) Dibuka untuk pelayanan makan malam, makan siang dan tidak dibuka untuk makan pagi.
g) Menyediakan berbagai merek minuman bar secara lengkap khususnya wine and champagne dari beberapa negara penghasil wine didunia
h) Menyediakan hiburan musik hidup dan tempat untuk melantai dengan suasana romantic dan eksklusif.
i) Harga makanan dan minuman relatif tinggi dibanding harga makanan dan minuman direstoran informal.
j) Penataan bangku dan kursi memiliki Area service yang lebih luas untuk dapat dilewati gueridon.
k) Tenaga relatif banyak dengan standar kebutuhan pramusaji untuk melayani 4-8 pelanggan.
2. Restoran Informal
Restoran Informal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan, dan percepatan frekuensi yang silih berganti pelanggan.
Contoh : Café, Cafeteria, Fast food restoran , Coffe shop , Bistro, Canteen, Tavern, Family restoran, Pub, Service corner, Burger corner, Snack bar.
Ciri-ciri resotran informal :
a. Harga makanan dan minuman relatif murah.
b. Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat.
d. Sistem penyajian yang dipakai American service / Ready plate bahkan self service ataupun counter service.
e. Tidak menyediakan musik hidup.
f. Penataan meja dan bangku cukup rapat antara satu dengan yang lain. g. Daftar menu oleh pramusaji tidak dipersentasikan kepada tamu atau
pelanggan namun dipampang dicounter atau langsung dimeja makan untuk mempercepat proses pelayanan.
h. Menu yang disediakan sangat terbatas dan membatasi menu-menu yang relatif cepat dimasak.
2.4. Food and Beverage Service
Pengertian Food and Beverage Service
Dalam dunia sekarang ini industri jasa makanan dan minuman telah berkembang banyak, sesuai perhitungan itu melayani lebih dari 100 juta kali makan perhari. hal ini telah menyebar disemua lapisan kehidupan mulai dari hotel, restoran, kantin industri, kantin rumah sakit, kereta api, saluran udara, semua kini menjadi bagian dari industri jasa makanan dan minuman.
Fungsi dasar dari industri ini adalah untuk melayani makanan dan minuman untuk orang, untuh memenuhi berbagai jenis kebutuhan mereka, tujuan utama adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kebutuhan pelanggan yang mungkin akan berusaha untuk memuaskan adalah :
A. Fisiologis : Kebutuhan makanan khusus.
B. Ekonomi : Kebutuhan untuk nilai terbaik untuk harga yang dibayarkan. C. Sosial : Suasana yang bersahabat, terus terang mengungkapkan perasaan D. Psikologis : Kebutuhan untuk meningkatkan harga diri.
Kebutuhan ini memainkan berbagai peran besar untuk menentukan faktor, bertanggung jawab untuk menentukan berbagaijenis metode layanan dimakanan dan minuman industri jasa.
Food and Beverage Service adalah food flow ( dari pembelian makanan untuk layanan kepada pelanggan ) terutam berkaitan dengan pengiriman dan penyajian makanan untuk pelanggan.
Pelayanan dalam bahasa inggrisnya disebut service, yang huruf-hurunya dapat diuraikan sebagai berikut :
S Smile for every one
(selalu tersenyum kapada semua orang ) E Exelleence in everything we do
(selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja ) R Reaching out to every guest with houspitality
(menghadap semua tamu sebagai orang yang istimewa ) V Viewing every guest as special
(melihat semua tamu sebagai orang yang istimewa ) I Inviting guest to return
(mengundang kembali tamu untuk datang kerestoran) C Creating a warm atmosephere
(menciptakan suasana hangat pada saat berhadapan dengan tamu ) E Eye contact that shows we care
Berdasarkan uraian diatas bahwa senyuman, kontak mata dengan tamu, serta keramah tamahan merupakan bagian dari pelayanan. Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan baik berupa senyuman, kontak mata serta keramah tamahan untuk memenuhi kebutuhan serta memuaskan tamu.
2.5. Pengertian Waiter/Waitress
Pengertian Waiter/Waitress menurut Marsum WA, (2000: 90)
Waiter /Waitress adalah seorang yang menyajikan makanan dan minuman didalam sebuah restoran atau Bar. Definisi yang terlengkap lagi menyatakan bahwa waiter /waitress adalah karyawan atau karyawati didalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu – tamu, dan membuatnya merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikan, juga membersihkan restoran dan lingkungannya serta menyiapkan meja makan (table setting) untuk tamu berikutnya.
Seorang waiter/waitress di restoran adalah orang yang berhadapan langsung dengan tamu. Tamu yang datang ke restoran tentunya memiliki sifat dan kebiasaan, sehingga disinilah diperlukan waiter/waitress yang baik dan berkualitas. Waiter/ waitress yang berkuaitas bukan hanya ditentukan dari pendidikannya (gelar), akan tetapi seorang waiter/ waitress yang baik dan berkualitas harus memiliki beberapa syarat sebagai berikut:
a. Intelligenci (Akal Budi, Bijaksana)
b. Educatian (pendidikan)
c. Physical & Mental Healht (Fisik dan Mental Sehat)
d. Hones (Kejujuran)
e. Confidence (Percaya Diri)
f. Attitude To The Guest (Sikap Kepada Tamu)
g. Tolerance (Kesabaran)
h. Appearance (tampang atau penampilan)
j. Ability To Take Criticism (kesanggupan menerima kritik)
k. Punctuality (ketepatan akan waktu)
l. Memory (ingatan)
m. Initiative (inisiatif atau usaha )
n. Loyality (kesetiaan)
o. Speech (berbicara )
p. Enthuasiasm (Semangat )
q. Friendliness (rasa berkawan)
r. Sense Of Humor (perasaan kegurauan )
Ketepatan tempat waiter/waitress yang baik dan berkualitas di dalam susunan organisasi akan membantu Waiter/waitress tersebut menghayati pekerjaannya.Bila itu tidak berada di suatu hotel maka pemilik merupakan pucuk pimpinan dalam struktur organisasi dan restoran managerdi bantu assitentnya biasanya mempunyai kekuasaan mengepalai restoran.Tetapi apabila restoran tersebut berada pada suatu hotel maka food & beverage managerbiasanya membawahi restoran.Susunan organisasi sebuah restoran yang berada di suatu hotel yang kafasitasnya sedang biasanya tergantung dari kebutuhan.
2.6. Guest ( tamu )
2.6.1. Pengertian tamu ( guest )
2.6.2. Jenis-jenis tamu
Jenis-jenis tamu yang menginap disuatu hotel dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
a. Domestic tourist
Yaitu wisatawan lokal/daerah dimana dia tinggal /menginap pada suatu hotel , misalnya pada waktu weekend, special function dan aktivitas lain. b. FITs ( Free Independent Travellers )
Yaitu wisatawan internasional yang melakukan perjalanan secara individual dan tidak terikat dalam suatu rombongan/grup. Biasanya jenis tamu FITs melakukan reservasi kamar secara langsung kehotel dan umumnya memesan kamar ( room only ).
c. GITs ( Group Inclusive Tours )
Yaitu rombongan yang berkunjung kesuatu tempat, biasanya dengan tujuan khusus seperti mengunjungi candi Borobudur dan sebagainya. d. CIPs ( Commercially Important Persons )
Yaitu para tamu atau executive dari suatu perusahaan besar yang selalu bepergian dan menginap di hotel mewah. Biasanya rervasi kamarnya dilakukan oleh sekertaris atau asistennya.
e. SPATTs ( Special Attention Guests )
Yaitu tamu-tamu yang membutuhkan perhatian lebih/khusus, seperti tamu yang sudah tinggal lama dalam sebuah hotel, tamu yang sakit, tamu yang sudah lanjut usia, tamu cacvat, dan lain sebagainya.
f. VIPs ( Very Important Persons )
Yaitu tamu-tamu yang dianggap penting dalam sebuah hotel, seperti selebritis, tamu yang menginap di kamar mahal, para pejabat pemerintahan, pimpinan perusahaan, langganan tetap dan lain sebagainya. g. Regular Guest
Walaupun ada perbedaan istilah jenis tamu diatas bukan berarti untuk membedakan perlakuan dalam melayani tamu. Setiap tamu yang datang untuk check in ke hotel layak untuk mendapatkan pelayanan prima oleh pihak hotel.
Setiap tamu adalah istimewa ( every guest is special one ) 2.7. Pengertian Complaint
“Complaint adalah sesuatu yang dikeluhkan keluh kesah “ (Salim dan Yenny Salim . Untuk di restoran complaint dapat di artikan sebagai ketidakpuasan tamu, mungkin terhadap sikap petugas , pelayanan , atau terhadap makanan dan minuman.
Katagori Complaint
Menurut Darsono Agustinus (2001:115), pada umumnya katagori keluhan tamu dihotel adalah sebagai berikut:
a. Mechanical problem
Mechanical problem adalah komplin tamu yang di sebabkan oleh masalah
perlengkapan maupun peralatan hotel yang tidak berfungsi dengan baik. Contohnya : Kerusakan saluran listrik , kerusakan AC dan lain- lainnya. b. Attitudial problem
Attitudial problem adalah komplin tamu yang disebabkan sikap santun
karyawan hotel yang kurang atau tidak baik. Contohnya:
1. Karyawan menerima telepon dari tamu dengan jawaban tidak sopan baik nada ataupun bahasa.
2. Karyawan berbicara dengan tamu sambil mengunyah makanan. 3. Karyawan berhadapan dengan tamu sambil gigit jari atau garuk-
garuk kepala. c. Service Related Problem
Service Related Problem adalah komplin tamu yang disebabkan oleh pelayanan yang tidak baik.
1. Tamu menunggu pesanan makanan terlalu lama. 2. Meja tempat duduk tamu tampak masih kotor. 3. Makanan tidak sesuai dengan pesanan tamu. 2.8. Pengertian Penanganan
Penanganan adalah suatu upaya atau tindakan yang dilakukan untuk mengatasi suatu konflik yang terjadi sehingga bisa saja mengakibatkan timbulnya masalah yang mungkin lebih besar terjadi, sehingga hasil dari penanganan suatu masalah dalam hal ini harus seimbang dengan apa yang terjadi , sehingga penanganannya mudah. (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2002).
Cara-Cara penanganan keluhan tamu dengan baik yaitu :
a) Terima keluhan dengan baik dan segera meminta maaf. b) Berikan solusi terhadap masalah keluhan tamu tersebut. c) Segera tangani masalah keluhan dengan cepat.
2.9. Prosedur Menangani Keluhan Tamu di Restoran
Prosedur menangani keluhan tamu di restoran menurut Marsum WA.(2000 : 360) adalah sebagai berikut :
1) Jangan bertengkar dengan tamu, mereka selalu merasa benar
2) Sambut dengan baik keluhan tamu karena hal itu memberikan kepada kami sebuah kesempatan untuk meningkatkan operasional kami. Jangan membantah tapi cobalah untuk memuaskannya.
3) Dengarkan dengan penuh perhatian keluhan-keluhan tamu sampai mendetil dan cobalah mengerti
4) apa penyebab keluhan tadi.
5) Ulangi keluhan tamu dengan tegas dan sopan untuk menunjukkan bahwa saudara mengetahui masalahnya.
7) Tangani keluhan secara cepat lakukan pendekatan hargailah para tamu sebagaimana saudara ingin juga dihargai seandainya posisi saudara sebagai tamu.
8) Bila pelayanan yang salah, minta maaflah kepada tamu dan berjanji akan mengoreksi agar kelak lebih baik lagi.
9) Bila keluhan tamu berhubungan dengan makanan, tawarkan kepada tamu apakah mau diganti dengan masakan lain yang seimbang.
10)Nyatakan rasa terima kasih kepada tamu yang telah mengutarakan keluhannya karena keluhan itu dapat menjadi bahan perhatian kita agar dapat berhati-hati lagi.
11)Bila saudara tidak dapat mendapat tamu puas, panggilah supervisor atau pimpinan ruang makan agar dia tidak menangani keluhan tersebut.
12)Laporkan semua keluhan-keluhan tamu kepada supervisor ruang makan, bagaimanapun kecilnya sehingga tindakan-tindakan yang tepat dapat diambil.
Keluhan tamu yang ditangani dengan prosedur atau langkah-langkah yang tepat akan menyelesaikan keluhan tersebut dengan baik, sehingga tamu merasa diperhatikan dan merasa puas. Bagaimanapun bentuk keluhan tamu, apalagi bentuk keluhan tersebut benar dan layak merupakan umpan baik bagi pihak restoran dan dapat dipergunakan untuk meningkatkan pelayanan bagi tamu berikutnya yang datang ke restoran (Marsun W A, 2000 : 359).
BAB III
GAMBARAN UMUM
3.1. Sejarah Singkat Hotel Grand Legi Mataram
Sejarah hotel ini diawali dengan peristiwa Tanggal 06 Juni Tahun 1997, dimana waktu itu pada pagi hari sekitar pukul 10.30, Bapak Yop Ave yang menjabat selaku Menteri Pos dan Telekomunikasi pada masa itu secara resmi membuka gerbang usahanya dimulainya beroperasi hotel.
Dalam sejarah perjalanannya hotel ini, pertama sekali bernama HOTEL SAHID LEGI MATARAM karena dikelola langsung oleh SAHID HOTELS ( PT. SIHM & C ).
Ini artinya HOTEL SAHID LEGI MATARAM merupakan bagian dari salah satu unit Sahid Hotels yang ada diseluruh Indonesia. Dengan kata lain merupakan chains hotel bersekala nasional dari beberapa unit hotel yang tergabung dalam Sahid Group.
Akan tetapi perlu menjadi catatan kita bersama bahwa dalam hubungannya dengan sejarah di atas, Sahid Group ( PT. SIHM & C ) hanya mempunyai posisi sebagai pemilik hak paten ( Branch Image ) berupa SAHID saja, sama sekali tidak ada kaitannya dengan kepemilikannya karena hotel ini sejak awal dimiliki oleh salah seorang Pengusaha Daerah yang sangat berhasil yaitu bapak H. Achmad.
Peristiwa Tanggal 1 September 2005, juga merupakan peristiwa sangat penting dalam sejarah perjalanan hotel ini. Karena pada saat itu, hotel ini secara resmi mengganti namanya dari HOTEL SAHID LEGI MATARAM menjadi HOTEL GRAND LEGI MATARAM.
Dengan demikian hotel ini tidak lagi merupakan chains hotel seperti yang dikatakan di atas, akan tetapi menjadi hotel yang berdiri sendiri.
Hotel Grand Legi Mataram merupakan salah satu dari beberapa hotel berbintang di Pulau Lombok – Nusa Tenggara Barat. Letaknya di Jalan Sriwijaya No. 81 Mataram yang sangatlah strategis. Hal ini karena sangat dekat dengan Pusat Pemerintahan Propinsi Nusa Tenggara Barat yaitu Mataram, demikian juga dengan pusat Bisnis dan Perbelanjaan. Jarak ke berbagai center kerajinan khas Lombok seperti; kerajinan emas dan perak, gerabah, ukiran kayu dan lain sebagainya, juga relative cukup dekat.
Dan yang lebih khusus lagi Hotel Grand Legi Mataram mempunyai lokasi yang cukup tenang dan jauh dari kebisingan sehingga tamu akan nyaman beristirahat setelah melakukan berbagai aktifitas melelahkan. Hotel Grand Legi Mataram berdiri di areal seluas 2000 meter persegi.
Hotel Grand Legi Mataram berada di pusat kota mataram. Ibu kota Nusa Tenggara Barat ,salah satu hotel di kawasan bisnis grand Legi Mataram menyediakan delapan fungsi ruang untuk konferensi dan insentif termasuk satu kenanga Ballroom, bisnis center, kolam renang & bar, Sun bed, shades dan pelayanan
handuk, pemijatan dan spa, mini golf, 3 dinning venue satu executive lounge bar dan karaoke. 114 rooms Premier superior, Premier deluxe, and Luxury Deluxe Orchid room including 12 executive Suite rooms.
Tabel 1. Tipe-tipe kamar di Hotel Grand Legi Mataram
Premier Superior Room IDR 650.000
Premier Deluxe Room IDR 750.000
Luxury Deluxe Suite IDR 1. 100.000
Suite Room IDR 3. 850.000
Tabel 2. Fasilitas di Hotel Grand Legi Mataram
3.2. Struktur Organisasi Hotel Grand Legi Mataram
Sumber : HRD Hotel Grand Legi Mataram GENERAL
MANAGER
EXECUTIVE
SECTRETARY
ACCOUNTING
MANAGER DUTY
MANAGER SALES & MARKETING
MANAGER
F & B
MANAGER
PERSONEL
MANAGER ROOM DIVITION
MANAGER CHIEF ENINERING
MANAGER
HOUSEEKEEPER
MANAGER FRONT OFFICE
3.3. Job Description
3.3.1. General Manager
Tugas dan Tanggung jawabnya :
1. Memonitor dan mengawasi pekerjaan para staff apakah semua pekerjaan dilaksanakan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan atau tidak. 2. Bekerjasama dengan Manager dan Supervisor yang lain dalam mengawasi
aktifitas kegiatan Hotel.
3. Membuat peraturan, kebijakan dan keputusan dalam prosedur operasional Hotel.
4. Mengenali dan mengawasi standar kerja karyawan.
5. Member keterangan, arahan dan petunjuk mengenai prosedur kerja yang baik.
6. Menandatangani dan mengirim surat kepada tamu jika sangat di perlukan. 7. Melakukan interview dan uji kompetensi bagi staff yang akan menduduki
jabatan/posisi yang tepat sebagai manajer. 8. Mengontrol dan menganalisa laporan keuangan.
9. Melakukan komunikasi yang baik dengan manajer – manajer lainnya serta departemen masing – masing bagian agar dapat bekerja sama dengan baik. 10.Memonitor dan mengamati Hotel serta bertanggung jawab atas semua
3.3.2. Executive Assintant Manager
Tugas dan Tanggung jawabnya :
1. Membantu GM dalam mengelola dan mengatur Hotel Management. 2. Memberikan laporan dan bertanggung jawab kepada GM.
3. Menerima laporan dari masing – masing departement heads. 4. Mengatur dan memonitor operasional pada aktifitas hotel.
5. Pengganti GM sementara jika sewaktu – waktu GM tidak ada di tempat.
Tugas dan Tanggung jawabnya :
1. Mempersiapkan program kerja harian untuk tugas – tugas bidang akuntansi.
2. Menyusun rencana kerja jangka pendek sesuai dengan rencana dan anggaran perusahaan secara keseluruhan.
3. Membina dan mengkoordinir seksi – seksi di dalam lingkungan Accounting.
4. Pencapaian sasaran yaitu penyajian laporan yang tepat waktu dan benar dengan prinsip – prinsip yang lazim.
5. Membantu manajemen dalam rangka pengendalian biaya sesuai dengan prediksi yang telah di tetapkan, memeriksa serta mengecek kebenaran dan kelengkapan bukti pengeluaran dalam penerimaan kas sesuai dengan prosedur.
7. Mengkoordinir fungsi – fungsi yang berlainan dalam usaha penjualan produk perusahaan.
8. Menyelenggarakan hubungan yang baik terhadap pelanggan, instansi maupun segmen pasar lainnya.
9. Menyusun program dan anggaran pembiayaan pemasaran. 10.Penanggung jawab atas penyusunan marketing plan.
11.Bertanggung jawab atas penyelenggaraan promosi baik di dalam maupun di luar hotel.
12.Bertanggung jawab atas semua Administrasi bagiannya.
13.Bertanggung jawab atas pembuatan laporan bulanan dan tahunan sesuai dengan keperluan yang telah ditetapkan.
14.Bertanggung jawab atas pembuatan publikasi atau Advertensi dalam rangka pemasaran perusahaan dan juga dalam hal kerjasama dengan Food & Beverage departement dan banquet.
15.Bertanggung jawab atas pelaksanaan fungsi public relation.
16.Bertanggung jawab atas kampanye perusahaan lewat usaha direct-mail atau penawaran tarif kepada tamu/calon tamu.
17.Memimpin rapat bagian dan aktif dalam rapat – rapat operasional antar departemen dengan GM.
3.3.3. Sales Departement Manager
1. Bertanggung jawab dalam penjualan semua produk hotel baik berupa barang dan jasa.
2. Memelihara dan meningkatkan usaha bisnis dari langganan yang sudah ada maupun dari daerah baru.
3. Menyusun rencana dan membuat laporan hasil sales call secara mingguan, bulanan, termasuk complaint dan permintaan dari pelanggan.
4. Menemani, menjamu pelanggan sesuai dengan kebutuhan bila perlu di luar jam kerja.
5. Melakukan sales call secara rutin sesuai dengan program yang telah di rencanakan.
6. Bekerjasama dengan departemen lain agar tercapai pelaksanaan tugas dengan baik.
7. Membuat dan menyampaikan rencana kerja bulanan atau mingguan. 8. Memelihara hubungan baik dengan relasi agar mempermudah mengatur
tamu yang datang ke hotel.
9. Melakukan tugas lain sesuai dengan perintah atasan (management). 10.Melaksakan dan mentaati peraturan hotel.
3.3.4. Personel Manager
Tugas dan Tanggung jawabnya :
1. Bertanggung jawab atas rekrutmen yang di butuhkan oleh perusahaan dengan melaksanakan seleksi interview.
3. Mengontrol kebenaran kesehatan, serta melakukan placeman sebelum calon karyawan di terima.
4. Mengadakan manpower Development bersama GM.
5. Memiliki management dalam hal memecahkan masalah terutama dengan SPSI.
6. Menyiapkan kontrak kerja dan membantu memecahkan masalah yang timbul.
7. Orientasi pengenalan kerja kepada karyawan baru.
8. Melakukan control saleris over time, transportation, allowancemedical dan insurance.
9. Mengusulkan kepada atasan mengenai system pengkajian, memberikan motivasi kepada karyawan mengadakan contoh upah, job description, job evaluation dan analisa tenaga kerja.
10.Mengkoordinir dan melaksanakan program seperti :rekreasi, olahraga, sembahyang bersama, kantin dan sejenisnya.
11.Bekerjasama dengan seluruh staff departement heads dalam memecahkan masalah, terutama dalam peningkatan kedisiplinan kerja dan P & P Perusahaan.
12.Mengatasi masalah yang berhubungan dengan pengadilan serta mengenai ketenagakerjaan.
14.Menjalin hubungan baik dengan pemerintah, mulai dari tingkat bawah sampai tingkat atas yang ada hubungannya dengan ketenagakerjaan.
15.Mengadakan survey tentang labour suplly, performance standard, human dan industry relation, motivation dan moral.
16.Mengusulkan pada GM mengenai security police, serta mengadakan control chief security ke loker, tempat parker dan sekitarnya.
17.Melaksanakan tugas lain sesuai perintah atasan (management).
3.3.5. Food & Beverage Manager
Tugas dan Tanggung jawabnya :
1. Mengawasi jalannya operasional khususnya dalam bidang pelayanan kepada tamu.
2. Menetapkan menu system penyajian strategi penjualan, mengarahkan penjualan, mengarahkan pelaksanaan, menilai kebersihan.
3. Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan secara langsung dan melaporkan kepada Executive Assistant Manager yang memerlukan penanganan khusus.
4. Menetapkan jadwal operasional food & beverage outlet. 5. Memonitor pelaksanaan pemeliharaan sanitasi.
6. Melakukan analisis, evaluasi pesaing.
7. Memonitor hasil inventarisasi fisik dapur dan food & beverage service serta stewarding.
9. Menyusun rencana anggaran dapur, food & beverage service serta stewarding.
10.Commodities dan statistic penjualan.
11.Merumuskan kebijakan pengendalian biaya operasional, menilai pelaksanaan.
12.Meneliti, menyetujui standar portion size.
13.Menyusun rencana program kerja dan menilai pelaksanaannya. 14.Meneliti rekomendasi penyesuaian tariff food & beverage.
15.Merumuskan rekomendasi serta mengembangkan daripada personel. 16.Menyusun laporan, dokumentasi, melakukan korespondensi.
17.Menyelenggarakan breafing pada food & beverage departement.
18.Mengawasi serta mengecek stock bahan – bahan yang diperlukan di kitchen.
19.Mengawasi food production sebelum disajikan kepada tamu.
3.3.6. Front Office Manager
Tugas dan tanggung jawabnya :
1. Membuat jadwal kerja karyawan.
2. Membuat statistic daftar tamu serta membuat laporannya.
3. Mengamati dengan rutin standar service mengenai penerimaan tamu. 4. Menyusun rencana anggaran dan mengatasi masalah – masalah di
5. Memelihara hubungan yang baik dengan tamu hotel serta lingkungan kerja yang sehat kepada seluruh karyawan.
6. Memberikan motivasi memelihara disiplin.
7. Mengadakan rapat secara rutin minimal sekali dalam satu bulan. 8. Merumuskan dan merekomendasi penyesuaian tarif kamar.
9. Melayani langsung tamu VIP atau V.V.IP dalam pemberian diskon dan harga spesial.
10.Merumuskan pengendalian biaya operasional. 11.Mentaati dan mematuhi peraturan hotel.
12.Melaksanakan tugas lain atas dasar perintah atasan.
3.3.7. House Keeping Manager
Tugas dan Tanggung jawabnya :
1. Mengatasi masalah mengenai lost and found. 2. Melakukan control ke public.
3. Melaksanakan house rules serta peraturan yang lain terhadap staffnya. 4. Bertanggung jawab serta memelihara terhadap semua perlengkapan tata
graha.
5. Membuat budget.
6. Menetapkan tugas, membina dan mengawasi.
7. Mengadakan koordinasi dengan departement hotel yang lainya.
10.Melaksanakan tugas dari perintah atasan
3.3.8. Accounting Manager
Tugas dan tanggung jawab :
1. Mempersiapkan program kerja harian untuk tugas-tugas bidang akuntansi. 2. Menyusun rencana kerja jangka pendek sesuai dengan rencana dan
anggaran perusahaan secara keseluruhan.
3. Membina dan menkoordinir seksi-seksi di dalam lingkungan accounting . 4. Pencapaian sasaran yaitu penyajian laporan yang tepat waktu dan benar
dengan prinsip-prinsip yang lazim.
5. Membantu manajemen dalam rangka pendalian biaya sesui dengan prediksi yang telah ditetapkan, memeriksa serta mengecek kebenaran dan kelengkapan bukti pengeluaran dalam penerimaan kas sesuai dengan prosedur.
6. Mengendalikan jalan operasional bagiannya.
7. Mengkoordinir fungsi-fungsi yang berlainan dalam usaha penjualan produk perusahaan.
8. Menyelenggarakan hubungan yang baik terhadap pelanggan, instansi maupun segmen lainnya.
9. Menyusun program dan anggaran pembiayaan pemasaran. 10.Penanggung jawab atas penyususnan marketing plan.
12.Bertanggung jawab atas semua administrasi bagiannya.
13.Bertanggung jawab atas pembuatan laporan bulanan dan tahunan sesuai dengan keperluan yang telah ditetapkan.
14.Bertanggung jawab atas pembuatan publikasi atau advertensi dalam rangka pemasaran perusahaan dan juga dalam hal kerjasama dengan Food & Beverage department dan Banquet.
15.Bertanggung jawab atas pelaksanaan fungsi public relation.
16.Bertanggung jawab atas kampanye perusahaan lewat usaha direct-mail atau penawaran tariff kepada tamu/calon tamu.
17.Memimpin rapat bagian dan aktif dalam rapat-rapat operasional antar departemen dengan GM.
3.3.9. Chief Engineering
Tugas dan Tanggung jawabnya :
1. Bertanggung jawab atas semua kelancaran di Engineering operation. 2. Menyiapkan laporan – laporan yang di perlukan.
3. Melatih dan mengawasi staff bawahan agar dapat bekerja secara efektif dan efesien.
4. Memeriksa dan mengawasi bahwa seluruh work order dari semua departement telah di atasi dengan baik.
6. Memelihara kebersihan, kesiapan mesin – mesin hotel secara teratur agar dapat dipastikan beroperasi dengan baik dan maksimal.
7. Mematuhi dan mentaati peraturan di hotel. 8. Melaksanakan tugas lain dari perintah atasan.
3.3.10. Chief Security
Tugas dan Tanggung jawabnya :
1. Bertanggung jawab atas terpeliharanya keamanan hotel, tamu dan semua karyawan.
2. Mengkoordinasi serta mengawasi kegiatan petugas keamanan.
3. Membuat usulan pada management mengenai sistim keamanan dan ketertiban yang baik.
4. Mengatur jadwal kerja, cuti serta mengadakan koordinasi dengan pihak yang berwajib dalam rangka memelihara ketertibanlingkungan dan keamanan lingkungan.
5. Mengadakan koordinasi dengan kepolisian dalam hal penyelidikan bila adanya kejadian yang melibatkan karyawan atau pihak hotel setempat. 6. Membantu tamu dalam membuat laporan pada polisi bila ada tamu yang
hilang.
7. Memberikan bimbingan kepada bawahan, serta memberikan masukan dalam penelitian pegawai.
9. Menjaga kebersihan hotel.
10.Selalu melaksanakan tugas dengan baik.
11.Melaporkan kepada GM segala kejadian yang terjadi di sekitar hotel.
3.4. Job Specification
3.4.1. Front Office Manager
1. Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah disetujui oleh perguruan tinggi yang bersangkutan atau sekolah perhotelan dan pernah magang atau training di hotel.
2. Berpengalaman kerja minimal 3-5 tahun sebagai managerial di hotel berbintang atau sebagai managerial di front Office.
3. Berpengalaman selama 6 tahun di hotel yang berbintang.. 4. Menguasai bahasa inggris.
5. Pengalaman di receptionist dan familiar dengan front office. 6. Dapat memimpin bawahan agar menjadi lebih baik
7. Mampu mengawasi pekerjaan dan motivasi melaksanakan tugas bawahan lebih efektif dan efesien.
3.4.2. Personel Manager
1. Memiliki sertifikat yang di setujui oleh sekolah atau perguruan tinggi atau yang pernah magamg (training).
2. Pengalaman 2 tahun dengan kualifikasi professional.
3.4.3. Sales and Marketing Manaager
1. Memiliki latar belakang pendidikan sekolah pariwisata jurusan sales and marketing serta hotel management.
2. Berpengalaman selama 2 tahun sebagai sales and marketing. 3. Dapat berkomunikasi dalam bahasa inggris.
4. Berkepribadian yang baik serta memiliki kemampuan dalam bidang sales and marketing.
3.4.4. Accounting Manager
1. Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah di setujui oleh perguruan tinggi yang bersangkutan atau sekolah perhotelan dan pernah magang (training). 2. Memiliki pengetahuan tentang accounting.
3. Memiliki pengetahuan mengenai pengoperasian computer.
4. Memiliki pengalaman 5 tahun kerja dengan kualifikasi professional.
3.4.5. Food & Beverage Manager
1. Lulusan diploma sekolah pariwisata.
2. Pengalaman kerja 6 tahun di hotel berbintang.
3. Pengalaman minimal 5 tahun sebagai managerial di hotel berbintang dalam bidang food & beverage.
4. Memiliki keterampilan yang mapan dalam mengolah susunan menu sesuai dengan standar.
6. Berkepribadian yang baik serta memiliki kemampuan dalam bidang food & beverage.
3.4.6. Executive Housekeeper
1. Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah di setujui oleh perguruan tinggi yang bersangkutan atau sekolah perhotelan dan pernah magang (training) 2. Pengalaman kerja minimal 6 tahun di hotel berbintang.
3. Pengalaman kerja 3-5 tahun managerial di hotel berbintang.
4. Mampu mengatasi pekerjaan dan memotifasi dalam melaksanakan tugas bahkah agar lebih baik efektif dan efesien.
3.4.7. HouseKeeping Manager
1. Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah di setujui oleh perguruan tinggi yang bersangkutan atau sekolah perhotelan dan pernah magang (training). 2. Pengalaman kerja minimal 6 tahun, bekerja di hotel sebagai managerial
minimal 3-4 tahun.
3. Dapat di dalam memimpin, mengembangkan, mengarahkan, memotifasi dan mengatur bawahan.
3.4.8. Executive Chef
1. Memiliki sertifikat yang sudah di setujui. 2. Pernah training di sebuah hotel.
5. Menyusun menu serta dapat membuat standart makanan sesuai dengan standar internasional
3.4.9. Chief Engineering
1. Memiliki latar belakang pendidikan teknisi.
2. Mengoperasikan alat – alat yang berkaitan dengan mesin.
3. Dapat melakukan perbaikan terhadap mesin – mesin yang rusak dan di perbaikinya secepat mungkin.
4. Dapat memotivasi bawahan untuk bekerja dan membuat hal yang lebih baik dalam bekerja.
3.4.10. Chief Security
1. Pendidikan minimal lulusan sekolah menengah umum atau sederajat serta lulus.
2. Memiliki pengalaman kerja minimal 3 tahun sebagai security di perusahaan atau di hotel.
3. Memiliki kemampuan keterampilan dalam melakukan penanganan dan pengawasan.
4. Dapat mempotivasi bawahan untuk bekerja semaksimal mungkin dan berbuat untuk lebih baik lagi
3.5. Hubungan Antar Departement
dapat menggangu kelancaran dan keberhasilan operasional secara keseluruhan, serta tidak mengganggu atau menghambat kelancaran pelayanan kepada tamu. Apabila kerja sama antar bagian telah dilakukan dengan baik maka pelayanan kepada tamu pasti akan memuaskan dan berdampak positif terhadap hotel itu sendiri.
Adapun berbagai bentuk kerjasama antara department yang terdapat di Grand Legi Mataram adalah sebagai berikut:
3.5.1. Hubungan F&B Service Dengan Front Office
a) Hubungannya yaitu dalam memberikan informasi tentang jumlah tamu yang menginap , laporan ini sangat penting sekali karena dengan memberikan laporan jumlah tamu yang menginap maka pihak f&b department dapat mempersiapkan makanan dan minuman, dengan demikian permintaan makanan dan minuman dapat terpenuhi dengan baik dan memuaskan.
b) Pemberian informsi mengenai penyambutan terhadap tamu (pelayanan welcome drink) dan lainnya.
3.5.2. Hubungan F & B Department Dengan Housekeeping Department
a) Menyediakan makanan dan minuman bagi seluruh karyawan termasuk Housekeeping department.
b) Memasang dinner set bagi kamar yang memerlukannya
d) Mengirim banquet Event Order kepada HK untuk membuat Lay Out di dalam Banquet Hall atau meeting room jika ada event.
e) Meminta bantuan HK bila ada penambahan meja/kursi di dalam restaurant yang memerlukan .
f) Membuat dan menyediakan Room Service Menu agar si pasang di dalam kamar-kamar tamu.
3.5.3. F & B department dengan enginering
a) Hubungan antara F & B department dengan Enginering dapat dilihat dari perbaikan yang di lakukan oleh enginering terhadap peralatan yang rusak milik Food and Beverage department ataupun masalah tekhnis-tekhnis lainnya.
b) Pemberian informasi mengenai penyambutan terhadap tamu (pelayanan welcome drink) dan lainnya.
c) Membuat door knop menu “ buffet menu/special event menu” untuk di pasang di tiap kamar
d) Membuat flayer (selebaran) kegiatan-kegiatan yang di.lakukan oleh Food and Beverage department serta meminta housekeeping menempatkan di
kamar-kamar tamu.
3.5.4. Housekeeping Departement Dengan Front office Departement
Dept.menjual kamar-kamar yang sudah di siapkan oleh H.K Dept. kepada tamu agar jelas bentuk kerja sama yang di jalin antara kedua department ini dapat di uraikan dibawah:
a) Mengirim Holding Reservation yaitu daftar kamar-kamar yang sudah di pesan,atau jumlah kamar yang sudah di pesan oeh tamu dalam satu periode,pesanan dalam satu hari,satu bulan,satu smester,atau satu tahun. b) Mengirim daftar EA Rooms atau Bloking Rooms,yaitu daftar kamar yang
sudah di pesan”untuk hari ini”,EA Rooms (individu,Group,or VIP) yang
memerlukan penanganan sendiri-sendiri.
c) Mengirim VIP treatment and Flower Request untuk EA VIP
d) Mengirim data perubahan kamar baik yang sudah di pesan (EA) maupun yang sudah di tempati oleh tamu.
e) Mengirim data tamu (guest list). f) Mengirim daftar tamu VIP
g) Meminta pemasangan Extra Bed atau Baby Box.
h) Membuat House Count Information yaitu keadaan tingkat hunian Kamar. i) Memberikan ED list.
j) Membuat Discripancy Report(perbedaan tingkat hunian kamar maupun status kamar)
k) Melaporkan Complaint.
3.5.5. Housekeeping dengan F.O Cashier
a) Memberitahukan kepada Housekeeping Department bila ada tamu yang akan Check out agar Mini Bar nya di check dan di laporkan segera kepada FOC.
b) Menanyakan kepada H.K apakah ada bill-bill yang belum di kirim ke FOC c) Memberitahukan kepada H.K tentang tamu-tamu check out untuk
mengecek kamarnya apakah ada barang yang tertingggal atau barang – barang Hotel yang terbawa tamu.
BAB IV PEMBAHASAN
4.1. Café Cakra Restoran Hotel Grand Legi Mataram
Grand Legi Mataram adalah salah satu hotel yang ada di Mataram yang salah satunya restorannya bernama Café Cakra Restoran yang menyajikan makanan Indonesia dengan sistem buffet (Prasmanan). Restoran ini bisa di bilang paling banyak pengunjung pada saat sarapan (Breakfast) dan makan malam (dinner).
Hotel Grand Legi Mataram ini merupakan restoran yang buka dari 07:00-23:00 untuk melayani breakfast dari jam 07:00-10:00, lunch dari jam 11:00-15:00, dan dinner dari jam 18:00-23:00, selain itu juga melayani Room Service, ala’carte, dan buffet apabila ada pesanan dari tamu.
Setiap hari tamu dalam bisa menikmati sarapan dengan makanan yang sudah termasuk harga kamar. Tidak hanya tamu dalam yang datang, akan tetapi banyak tamu luar yang sengaja datang menikmati makanan dan penyajian di Hotel Grand Legi Mataram.
4.2. Gambaran Tipe-Tipe Pelayanan
Tipe-tipe pelayanan makanan yang di gunakan di Grand Legi Mataram adalah 4.2.1 Self Service
self service adalah system pelayanan dimana semua hidangan baik makanan
self service di Hotel Grand Legi Mataram saat breakfast ( sarapan pagi ) dan
kalau ada tamu Group atau tamu Rombongan. dan untuk makan siang dan makan malam system pelayanannya self Service juga. Jadi Self serrvice waiter/waitress tidak meyajikan makanan maupun minuman (juice,cold milk,dan sebagainya ) melainkan tamu tersebut mengambil sendiri, setelah itu waiter/waitress mengelear up piring-piring kotor ysng ada di meja tamu.
4.2.2. Family Service
Family Service adalah pelayanan yang sifatnya tidak resmi, semua persiapan yang di perlukan seperti memasak makanan, memotong daging dan sebagainya di kerjakan di dapur . Makanan di tata dengan rapi di atas mangkok besar atau piring-piring besar ( plate ) dan sudah di garnis dengan seksama dan rapi, makanan di ambil oleh waiter/waitress dari dapur, waiter/waitress pada umumnya hanya bertugas meletakkan makanan tersebut di atas meja makan, menuangkan minuman, memberikan sedap-sedapan, serta mengangkat piring-piring dan alat-alat kotor saja .
Mangkok besar atauplatter yang berisi makanan dapat di isi lagi kalau ada di perlukan tambahan .service spoon dan server fork ( sendok dan garpu besar untuk menyajikan makanan ) diikut sertakan juga waktu waiter/waitress menyajikan makanan di atas meja.
Family Service berbeda dengan Self Service , letak perbedaannya adalah Self Service, makanan telah ditata dan di atur diatas meja hidang, para tamu
4.2.3. American Service
American Service sering disebut juga dengan istilah Ready On Plate adalah system pelayanan yang sifatnya tidak begitu resmi serta cepat. American Service merupakan system pelayanan lazim dipergunakan di Restoran-Restoran.
American Service sangat terkenal dengan ciri khasnya yaitu makanan sudah disiapkan , ditata, diatur dengan rapi dan menarik diatas piring (Ready On Plate) di dapur, kecuali untuk roti dan mentega piringnya sudah di set up di atas
meja tamu. American Service sifatnya sederhana hanya membutuhkan seorang Waiter/Waitress untuk menyajikan makanan. Makanan disajikan dari sebelah kiri tamu dan minuman dari sebelah kanan tamu, piring – piring kotor diangkat (clear up ) dari sebelah kanan tamu.
System pelayanan yang dipergunakan di Restoran adalah American Service. Urutan – urutan pelayanannya adalah sebagai berikut :
1. Greeting(Menyambut Dan Mengucapkan salam)
Memberikan ucapan salam kepada tamu adalah salah satu tugas waiter/waitres. Dalam mengucapkan salam kepada tamu hendaknya menggunakan nada yang rendah, sopan santun, ramah tamah, dan sikap yang wajar serta diiringi dengan senyuman yang tulus. Kalau kita mengetahui nama tamu usahakanlah juga menyebut nama tamu tersebut dengan benar.
2. Persilahkan Tamu Duduk
tamu VIP sebaiknya ditempatkan dimeja yang strategis ditengah bagian depan restoran. Bantulah tamu- tamu terutama wanita saat mau duduk dengan menarik dan mengangkat kursinya ke belakang, persilahkan tamunya dan menyodorkannya kursi ke depan sesudah tamu tamu didepan kursi siap untuk duduk.
3. Memberikan daftar makanan dan minuman
Setelah tamu duduk berikanlah daftar makanan dan minuman dari sebelah kanan tamu dan biasakan wanita terlebih dahulu. Biasanya kalau sudah menerima menu tamu biasanya memesan minuman terlebih dahulu. Oleh karena itu, seorang waiter/waitress mencatat pesanan minuman langsung dihidangkan, setelah itu menunggu pesanan makanan.
4. Mengambil dan menulis pesanan makanan tamu
Setelah tamu membaca menu untuk menentukan pilihannya waiter/waitress berdiri tidak jauh dari tamu, sehingga apabila tamu sudah siap untuk memesan akan mudah untuk mengetahuinya. Waktu mengambil pesanan tamu dengarkan baik- baik, perhatikan dengan seksama sebab tamu kadang kurang jelas mengucapkan atau terlalu cepat. Pesanan tamu ditulis di slip order dengan rapi, jelas dan mudah dibaca. Tulislah keterangan selengkapnya dan tidak lupa pula untuk menanyakan kematangannya, misalnya untuk pesanan steak apakah rare (sedikit matang), medium (setengah matang), dan welldone(matang). Lembar pesanan biasanya rangkap tiga dengan warna kertas yang berbeda, Lembar kertas merah untuk kitchen untuk mengambil makanan atau ke Bar untuk mengambil minuman, Lembar kertas biru diserahkan ke kasir, dan lembar kertas putih untuk pegangan waiter/waitress.
5. Mengulang pesanan tamu
6. Menghidangkan pesanan tamu
Sebelum dihidangkan kepada tamu periksalah kesiapan perlengkapan peralatan seperti sendok serta kebersihannya, periksalah terlebih dahulu bahwa tamu sudah mendapatkan kelengkapan makanan yakni roti dan mentega, hidangan makanan menurut urutan makanan yang benar dan lakukan dengan tertib. Untuk menghidangkan makanan lazim dipergunakan baki persegi panjang, sedangkan untuk minuman dipergunakan baki bulat. piring kita angkat kecuali gelas.
8. Memberikan Bill
Bill dapat diberikan kepada tamu setelah beberapa saat tamu selesai makan, tetapi biasanya kita tunggu sampai tamunya meminta billnya sendiri.
4.3. Jenis-jenis Complaint
Adapun jenis-jenis komplin yang sering ditemukan di Hotel Grand Legi Mataram adalah sebagai berikut :
a. Pada saat Buffet Breakfast
1) Kekurangan peralatan yang digunakan. 2) Peralatan yang kurang bersih.
b. Ala Carte
1) Keterlambatan dalam pelayanan makanan.
4.3.1 Penyebab Terjadinya Guest Complaint Di Hotel Grand Legi Mataram Hotel Grand Legi Mataram dalam operasinalnya sehari-hari di restoran tentunya tidak selalu berjalan lancar, pasti pernah menjumpai yang namanya komplin atau keluhan tamu.
A. Sikap Petugas (waiter/waitress)
Salah satu sumber timbul keluhan tamu di Hotel Grand Legi Mataram adalah sikap petugas restoran ( waiter/waitress ). mungkin sikap waiter/waitress tersebut menurut tamu tidak sopan baik bahasa, cara berbicara, ataupun gerak geriknya sehingga membuat tamu menjadi tidak senang dan tidak betah di restaurant.
B. Makanan Atau Minuman Yang Tidak Sesuai Dengan Pesanan
Tamu memilih atau memesan makanan atau minuman tidak sesuai dengan keinginannya. misalnya tamu memesan steak welldone ( matang ), dan setelah di hidangkan ternyata steak di masak medium well ( setengah matang ) tamu biasanya mengeluh atau komplain. jadi apabila pesanan makanan tamu tadi tidak sesuai dengan yang di inginkan , merupakam salah satu sumber keluhan tamu.
C. Kebersihan
salah satu sumber yang sering membuat tamu komplin di restorant adalah masalah kebersihan, baik kebersihan peralatan, makanan, meja makan dan sebagainya. selera makan tamu akan menjadi berkurang apabila makanan, peralatan, maupun meja makannya yang tidak bersih.
D. Harga Makanan Dan Minuman
4.3.2. Cara Penanganan Gest Complaint
A. Seorang waiter /waitress dengan segera melengkapi peralatan tamu tersebut seperti tea spoon, tong, dan water goblet yang membuat tamu jadi komplin.
B. Bersihkan peralatan seperti tea spoon, tong, dan water goblet yang akan di gunakan oleh tamu.
C. Apabila makanan tamu terlambat berikan makanan lain terlebih dahulu seperti snack, atau makanan lainnya agar tamu tersebut bisa lebih bersabar untuk menunggu makanannya.
D. makanan yang kurang enak/kurang bumbunya sebagai seorang waiter/waitress harus mengganti makanan tersebut secepat mungkin dan tawarkan makanan pengganti seperti kentang goreng ( gratis ) sambil tamu tersebut menunggu makanannya yang baru.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Dilihat dari hasil yang penulis bahas mengenai penanganan tamu komplin, jadi kesimpulannya adalah :
1. Penyebab terjadinya Guest Complint oleh waiter/waitress adalah Kekurang lengkapan peralatan seperti tea spoon, tong, dan water goblet yang di gunakan di Hotel Grand Legi Mataram karena waiter/waitress kurang jeli di dalam memeriksa kekurangan peralatan di restoran, Kurang bersihnya peralatan yang di gunakan sehingga tamu menjadi komplin, Kekurangsiapan seorang Cook dalam pembuatan makanan sehingga makanan yang di pesan tamu menjadi terlambat, Petugas Cook terlalu terburu-buru dalam mebuat makanan yang menyebabkan makanan kurang enak/bumbunya kurang
2. Cara Penanganan Guest Complint oleh waiter/waitress adalah Kekurang lengkapnya peralatan seperti tea spoon, tong, dan water goblet ditangani dengan segera melengkapi peralatan tersebut, Kurang
2.2.Saran
Setelah mengkaji dan meneliti lebih dalam maka penulis dapat memberi saran sebagai bahan pertimbangan :
a) Hendaknya waiter/waitress bekerja dengan SOP ( Standard Operasional Prosedur ) yang ada di hotel Grand Legi Mataram. b) sebaiknya seorang Cook harus mengikuti standard recipe dalam
membuat makanan.
