MENINGKATKAN KINERJA PEMASARAN PRODUK MELALUI PENCIPTAAN CUSTOMER SATISFACTION

PERSPEKTIF VOL.VI NO. 2 APRIL 2008

MENINGKATKAN KINERJA PEMASARAN PRODUK MELALUI PENCIPTAAN

CUSTOMER SATISFACTION

Slamet Heri Winarno

Akademi Sekretari dan Manajemen (ASM) Bina Sarana informatika Jalan Kramat Raya No. 168 Jakarta Pusat

e-mail: slamet_heri@yahoo.com

ABSTRAK

Produk merupakan suatu elemen penting dan mejadi salah satu inti dalam setiap kegiatan pemasaran. Pemasaran tidak akan dapat terjadi tanpa adanya sesuatu yang hendak dipasarkan. Bertolak dari hal tersebut, sudah sewajarnya setiap perusahaan harus mampu menerapkan berbagai macam strategi agar tujuan dari pemasaran produk tercapai. Jika ditinjau dari orientasi bisnis saat ini, setiap perusahaan lebih terfokus pada bagaimana menciptakan suatu tingkat kepuasaan (satisfaction) bagi para customer saat mereka mengkonsumsi produknya. Hal ini akan mejadi suatu pekerjaan rumah yang amat besar bagi para pelaku bisnis.

Hal yang mungkin perlu dipertanyakan adalah bagaimana strategi setiap perusahaan untuk menciptakan customer tersebut, karena tidak dapat dipungkiri bahwa persaingan pada produk saat ini lebih di dominasi pada customer service dan peningkatan mutu produk itu sendiri, jadi bukan lagi terfokus pada penciptaan laba semata.

I. PENDAHULUAN

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk, nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan; pasar, pemasaran dan pemasar. Adapun tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya. Untuk mencapai tujuan tersebut maka perlulah diciptakan sebuah strategi pemasaran yang handal guna mencapainya. Strategi pemasaran adalah serangkaian

tindakan terpadu menuju keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia. Salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh setiap perusahaan adalah dengan menciptakan etos pelanggan wirausaha. Jika diamati dalam perkembangannya perusahaan-perusahaan dewasa ini terus menghabiskan anggaran keuangan dalam jumlah yang besar di bidang pemasaran, tanpa memperhatikan akan pelanggannya. Namun ada pula perusahaan-perusahaan yang menginvestasikan waktu, energi dan imajinasi mereka untuk senantiasa memperhatikan pelanggan. Perusahaan dapat dikatakan sukses di masa depan jika perusahaaan tersebut mampu membangun kemitraan (etos) dengan pelanggan. Prinsip dari pelanggan adalah mereka

PERSPEKTIF VOL.VI NO. 2 APRIL 2008

mengetahui apa yang diinginkan, dan tugas dari perusahaan adalah menyediakannya. Karena pelanggan tidak suka diperlakukan seperti transaksi pertukaran dan mereka juga tidak tahu apa tepatnya yang mereka inginkan dari awal. Etos yang berfokus pada pelanggan melibatkan imajinasi apa yang digenggam masa depan,

menyadari begaimana

kecenderungan pasar akan berubah, mengantisipasi tuntutan apa yang akan muncil dan secara oroaktif menungkatkan kesadaran pelanggan Perubahan paradigma dari hanya sekedar menjual dan mencari jumlah pelanggan menjadi pelayanan pelanggan akan mengarahkan perusahaan untuk bagaimana menciptakan hubungan baik sehingga akan menumbuhkan kesetiaan pada produk, serta menciptakan strategi dalam meningkatkan pengharapan dan persepsi tentang produk dan jasa yang dipasarkan agar lebih menguntungkan.

Strategi dan kiat pemasaran dari sudut pandang penjual (4P) adalah tempat yang strategis (place), produk yang bermutu (product), harga yang kompetitif (price) dan promosi yang gencar (promotion).

Sedangkan dari sudut pandang pelanggan (4C) adalah kebutuhan dan keinginan pelanggan (customer needs and wants), biaya pelanggan (cost to the

customer), kenyamanan

(convenience) dan komunikasi (comunication).

Tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (total customer statisfaction). Kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada apa yang menurut kita keinginan

dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat adalah memenuhi kebutuhan pelanggan.

II. TINJAUAN PUSTAKA KONSEP PEMASARAN

Dalam memahami arti dari pemasaran secara menyeluruh maka hal pertama yang perlu dipahami adalah mengenal konsep dasari dari pemasaran. Pemahaman akan konsep dasar pemasaran akan memberikan arahan kepada kita untuk mengkaji kegiatan-kegiatan yang ada pada pemasaran. Adapun konsep dasar dari pemasaran meliputi beberapa hal antara lain :

1. Kebutuhan , Keinginan dan Permintaan

Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia adalah keadaan dimana manusia merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada dan terukir dalam hayati kondisi manusia. keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya.

Keinginan menjadi permintaan bila didukung dengan daya beli. Perbedaan ini bisa menjelaskan bahwa pemasar tidak menciptakan kebutuhan; kebutuhan sudah ada

sebelumnya. Pemasar

mempengaruhi keinginan dan permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok, menarik, terjangkau dan mudah didapatkan oleh pelanggan yang dituju.

PERSPEKTIF VOL.VI NO. 2 APRIL 2008

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepemilikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Oleh karena itu dalam membuat produk harus memperhatikan produk fisik dan jasa yang diberikan produk tersebut.

3. Nilai, Biaya dan Kepuasan

Nilai adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tetapi pelanggan akan memilih produk mana yang akan memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal, dalam ini termasuk harga.

4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan

Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi manusia tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran merupakan proses dan bukan kejadian sesaat. Masing-masing pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding dan mengarah pada suatu persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka disebut transaksi. Transaksi

merupakan pertukaran nilai antara dua pihak. Untuk kelancaran dari transaksi, maka hubungan yang baik dan saling percaya antara pelanggan, distributor, penyalur dan pemasok akan membangun suatu ikan ekonomi, teknis dan sosial yang kuat dengan mitranya. Sehingga transaksi tidak perlu dinegosiasikan setiap kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal ini dapat dicapai dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu produk, pelayanan dan harga yang wajar secara kesinambungan. 5. Pasar

Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Istilah pasar untuk menunjukan pada sejumlah pembeli dan penjual melakukan transaksi pada suatu produk.

6. Pemasaran dan Pemasar

Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan pasar, pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumberdaya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar dan pihak kedua adalah calon pembeli.

KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION)

Seperti telah diuraikan pada bagian sebelumnya bahwa sasaran dari setiap strategi pemasaran yang dilakukan terfokus pada jumlah

PERSPEKTIF VOL.VI NO. 2 APRIL 2008

keuntungan (profit) yang hendak dicapai serta peningkatan jumlah pelanggan (customer). Dilihat dari sisi pelanggan, setiap penawaran suatu produk kepada mereka hal yang paling diinginkan adalah terciptanya tingkat kepuasan yang maksimal bagi mereka.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Setiap orang diindustri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.

Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain

1. filosofi kepuasan pelanggan 2. mengenal kebutuhan atau

harapan pelanggan

3. membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan

4. orientasi karyawan 5. pelatihan

6. keterlibatan karyawan dan 7. pengakuan.

Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu 1. keterampilan

2. efisiensi, yaitu target “ zero defect” dan tepat waktu “ deadline” 3. ramah dan

4. rasa bangga.

KATEGORI PELANGGAN DALAM PEMASARAN

Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Fokus pemasaran adalah bersandar pada pertumbuhan ke dalam untuk pelanggan yang telah ada. Sebagaimana dihadapkan keluar yang bukan pelanggan. Mengolah dan menumbuhkan suatu dasar pelanggan harus termasuk mengenal mereka dengan baik dalam rangka memasarkan produk pada mereka dengan efektif, untuk itu penting untuk mengklarifikasi pasar mana yang akan dituju dan memantapkan profil pelangkan yang menjadi bagian dari pasar tersebut.

Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal .

Pelanggan Eksternal, adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah

1. kesesuaian dengan kebutuhan akan produk

2. harga yang kompetitif 3. kualitas dan realibilitas

4. pengiriman yang tepat waktu dan 5. pelayanan purna jual.

PERSPEKTIF VOL.VI NO. 2 APRIL 2008

Pelanggan Internal, adalah orang yang melakuakan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (next process) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah

1. kerja kelompok dan kerjasama 2. struktur dan sistem yang efisien 3. pekerjaan yang berkualitas 4. pengiriman yang tepat waktu

Salah satu tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh setiap perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Sering terjadi pelanggan merasa tidak terpuaskan dengan sesuatu yang ditawarkan atau dikonsumsinya. Bagi pelanggan eksternal, hal yang akan dilakukan antara lain :

1. tidak akan membeli lagi produk 2. akan menceritakan kepada

orang lain tentang ketidakpuasan

3. waktu, usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik beberapa pelanggan baru akan jauh lebih mahal jika dibandingkan dengan mempertahankan seorang pelanggan.

4. setiap pelanggan yang puas akan menceritakan kepada orang lain dan ada kemungkinan akan menjadi pelanggan baru.

Sedangkan pelanggan Internal, bila karyawan sebagai pelanggan internal tidak puas maka kesalahan yang dibuat akan bertambah, kualitas produk menurun dan biaya industri meningkat. Jika suatu proses produksi telah menyimpang sejak awal, berapa banyak biaya yang harus ditambahkan untuk perbaikan atau penggantian.

Secara psikologis ada tujuh tahap yang dilewati pelanggan

sebelum memutuskan membeli suatu produk:

1. Perhatian (Attention)

Calon pelanggan memandang sekejap mata produk yang dipanjang di etalase atau ruang pamer.

2. Minat (Interest)

Calon pelanggan menunjukan minat pada produk tertentu dipajang, mencari tahu rancangan, harga dan kualitasnya.

3. Asosiasi Gagasan (Idea)

Calon Pelanggan

membayangkan dirinya menggunakan produk sesuai dengan klannya

4. Keinginan (Desire)

Jika calon pelanggan ragu-ragu, maka ia akan membandingkan dengan produk lain yang sejenis

dan kemudian akan

mengevaluasinya terhadap rancangan, harga dan kualitasnya. 5. Kepercayaan (Belief)

Keputusan calon pelanggan untuk membeli suatu produk didasarkan atas kepercayaan tumbuhnya rasa kepercayaan dipengaruhi oleh wiraniaga, reputasi industri, merek produk dan kualitas produk

6. Tindakan (Action)

Calon pelanggan membeli produk 7. Kepuasan (Satisfaction)

Setelah membeli produk, pelanggan dapat mengalami 2 jenis kepuasan, yaitu kepuasan saat proses pembelian (pelayanan wiraniaga) dan kepuasan menggunakan produk (kualitas) Dari tujuh tahapan tersebut, kita dapat menyimpulkan beberapa hal penting, sebagai berikut :

1. Keputusan untuk membeli terjadi karena kebutuhan-kebutuhan pelanggan terpuaskan, mulai dari ruang pamer yang telah mengantisipasi kebutuhan, penyusunannya (display) yang menarik, pelayanan penjualan dan

PERSPEKTIF VOL.VI NO. 2 APRIL 2008

purna jual yang prima serta kualitas produk terpercaya. 2. Setiap karyawan sebenarnya

terkait kepada produk dan mempunyai andil untuk memberikan kepuasan pelanggan, mulai dari karyawan produksi sampai wiraniaga.

III. PEMBAHASAN

STRATEGI DALAM PENCIPTAAN CUSTOMER SATISFACTION

A. CUSTOMER SERVICE (PELAYANAN PELANGGAN)

Seperti telah diuraikan pada bagian sebelumnya bahwasannya

dalam kegiatan pemasaran perusahaan akan terbagi kedalam dua jenis yaitu perusahaan yang menjalankan kegiatan pemasarannya secara tradisional dan perusahaan yang menjalankan kegiatan pemasarannya secara modern atau berorientasi masa depan. Hal ini tentunya kan sangat berpengaruh pada strategi yang akan diterapkan oleh masing-masing perusahaan tersebut untuk memenangkan pasar.

Perbedaan strategi diantara keduanya dapt terlihat pada tabel dibawah ini :

Perusahaan Orientasi Tradisional Perusahaan Orientasi Masa Depan

Mengutamakan Strategi Pemasaran Mengutamakan Pendekatan Pelanggan

Fokus Pada Ukuran Pasar Fokus Pada Ceruk Pasar Kuantitas Pelanggan Persepsi Pelanggan

Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Mengantisipasi Keinginan Pelanggan Meningkatkan Pelayanan untuk Pasar Menciptakan Pelayanan Dengan

Pelanggan

Hubungan baik dengan Pelanggan Hubungan kemitraan dengan pelanggan

Mengetahui kekuatan pesaing Memahami kesalahan pesaing Data pasar eksternal Komunikasin erat dengan pelanggan Jangkauan global, focus local Identitas global, pelayanan pribadi

Durasi pasar Kecepatan pada pasar

Pemimpin pasar Keragaman usaha

Tinjauan pemasaran Pelayanan tindak lanjut Riset yang berkaitan Refleksi Umpan balik

PERSPEKTIF VOL.VI NO. 2 APRIL 2008

Berdasarkan perbedaan tersebut jelaslah terlihat perbedaan dari sisi pelayanan terhadap pelanggan diantar keduannya. Bagi sebaian perusahaan dengan hanya memusatkan pada segi jumlah, serta hubungan baik dengan pelanggan dirasakan cukup bagi mereka dalam merebut pasar, namun ada hal yang lebih penting lagi yaitu tindakl lanjut dari itu yaitu memahami persepsi pelanggan, menjalin kemitraan, menciptakan kenyamanan pelanggan, hubungan kemitraan, komunikasi yang erat serta adanya umpan balik dari setiap pelayanan kepada pelanggan.

Berikut ini disajikan beberapa strategi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan untuk memenangkan pasar, antara lain : 1. Melayani secara produktif

melampaui permintaan

Melalui peningkatan kemampuan yang melebihi apa yang semestinya

diberikan kepada pelanggan, tidak saja hanya melaksanakan kewajiban

dalam memasarkan produk melainkan juga turut memberikan araha yang

berarti bagi pelanggan, seperti ide-ide kreatif dan inovatif, metode-metode

brilian, dan lainnya. Pada intinya belajar memberikan perhatian penuh pada

para pelanggan adalah kunci mengembangkan kesetiaan pelanggan.

2. Memotivasi Aliansi Kedutaan Sumber satu-satunya keuntungan kompetititf bisnis adalah orang-orang yang memberikan pelayanan serta pelayanan yang disediakan. Layanan yang baik untuk pelanggan akan membangun loyalitas penting untuk dilimpahkan pada

beberaba bagian yang behubungan dengan pelanggan, jadi setiap orang harus diberdayakan untuk memecahkan masalah. Setiap orang harus menjadi duta pelayanan pelanggan bagi perusahaannya karena demikianlah yang dipandang oleh para pelanggan. Duta-duta ini merupakan katalisator untuk mengubah pembeli yang sekali waktu memilih membeli menjadi pelanggan seumur hidup.

3. Membagun sinergi pemenang Sinergi berbicara tentang orang-orang yang bekerja bersama-sama, menghasilkan energi yang antusias yang menyebabkan orang lain ikut terjun pada kegiatan yang melibatkan mereka. Membuat orang sungguh menjadi bagian dari apa yang sedang mereka kembangkan menjadi memenangkan apa yang mereka lakukan. Sinergi pemenang semacam ini merupakan elemen fundamental dari aliansi kedutaan, yang mengatasi aliansi strategi. Aliansi strategi memungkinkan organisasi mencapai kekuatan tanpa perlu merasa terbebankan, menyediakan keuntungan riset dan pengembangan, efisiensi biaya, dan rantai nilai yang lebih besar. Namun aliansi kedutaan mengizinkan orang, pelanggan, dan jaringan hubungan baik untuk menikmati kemurnian siklus pertumbuhan dan keberhasilan melalui rekomendasi dan jaminan kenyamanan.

B. MANAJEMEN MUTU TOTAL (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

Dalam era globalisasi dan

liberalisasi perdagangan, kunci untuk

meningkatkan daya saing suatu

PERSPEKTIF VOL.VI NO. 2 APRIL 2008

perusahaan yang mampu

menghasilkan barang atau jasa yang berkualitas kelas dunia yang dapat memenangkan dalam menghadapai

persaingan global yang dapat

dipastikan akan menyentuh seluruh aspek kehidupan terutama dari segi

ekonomi dan pemasaran.

Total Qualitu Maangement merupakan paradigma baru dalam menjalankan

bisnis, yang berupaya untuk

memaksimumkan daya saing organisasi

melalui perbaikan secara

berkesinambungan atas kualitas

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi.

TQM memperkenalkan

pengembangan proses, produk dan pelayanan sebuah organisasi secara sistematik dan berkesinambungan. Pendekatan ini berusaha untuk melibatkan semua pihak terkait dan memastikan bahwa pengalaman dan ide-ide mereka memiliki sumbangan dalam pengembangan mutu. Ada beberapa prinsip-prinsip fundamental yang mendasari pendekatan semacam itu, seperti mempromosikan lingkungan yang berfokus pada mutu; - dimana terdapat komunikasi terbuka dan rasa kepemilikan pegawai - sistem penghargaan dan pengakuan; pelatihan dan pendidikan terus menerus, serta pemberdayaan terhadap kemampuan dan juga kehandalahan para pegawai. Di Indonesia, TQM pertama kali diperkenalkan pada tahun 1980-an dan sekarang cukup populer di sektor swasta khususnya dengan adanya program ISO 9000. Banyak perusahaan terkemuka dan perusahaan milik negara telah mengadopsi TQM sebagai bagian dari strategi mereka untuk kompetitif baik di tingkat nasional mupun internasional. Tetapi TQM kurang begitu dikenal di sektor publik. Namun kini keadaan sudah berubah, faktor-faktor yang mendorong sektor swasta untuk beradaptasi dengan

konsep ini, juga memiliki dampak terhadap cara pemerintah menyediakan pelayanan.

Terciptanya kepuasan pada diri setiap pelanggan (customer) tidak terlepas dari peran perusahaan untuk selalu memperbaiki kinerja pemasarannya melalui strategi peningkatan mutu produk (product quality). Salah satu bentuk strategi peningkatan mutu produk adala melalui pendekatan manajemen mutu total (totalquality management).

Manajemen mutu total dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Industri harus memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan. Industri harus berusaha menawarkan mutu lebih baik dari pada saingannya. Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan karyawan secara total dalam usaha mencapai mutu yang lebih tinggi.

Mutu (quality) adalah keseluruhan ciri serta sifat produk yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi ini berpusat pada pelanggan , dimana pelanggan punya kebutuhan dan pengharapan tertentu. Selain itu mutu dapat diartikan jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.

Custom Research Incorporate

(CRI) di Amerika Serikat menggunakan kreteria Baldrige untuk dapat meningkatkan mutu dari suatu produk, yaitu:

1. Menjalankan strategi yang berpusat pada membangun hubungan dekat dengan pelanggan.

2. Diorganisasi berdasarkan tim antar divisi yang berpusat pada pelanggan

PERSPEKTIF VOL.VI NO. 2 APRIL 2008

3. Mengembangkan proses dan

prosedur untuk menyelesaikan pekerjaan dan mengukur hasilnya. 4. Bertanya pada pelanggan secara

eksplisit apa yang mereka harapkan dari hubungan kemitraan.

5. Mencari umpan balik dari pelanggan tentang masing-masing produk maupun hubungan keseluruhan.

6. Memperkerjakan orang-orang terbaik dan menananam modal dalam pengembangan diri mereka. 7. Tetap fleksibel, gesit, cepat

bergerak dan memberi wewenang pada semua untuk “ bertindak saja” 8. Bergembira dengan suka ria dan

pemberian penghargaan 9. Terus membangun mutu 10. Tidak pernah puas

Untuk menjamin kemampuan suatu industri bertahan (survive) dalam era global ini, maka penerapan Manajemen Mutu Total bukan lagi merupakan suatu pilihan, tetapi suatu keharusan. Untuk mengelola manajemen secara baik dan praktis, maka dapat dibagi atas tiga suara, yaitu Voice of Customer, Voice of Employee dan Voice of Process.

Voice of Customer, pendekatan manajemen pemasaran klasik dimana “prilaku” pelanggan seringkali sebagai “objek” penelitian, pemasaran, dimanipulasi dan dieksploitasi. Sedangkan manajemen mutu total melihat pelanggan sebagai salah satu “aset” usaha yang terpenting. Bahkan dapat dikatakan bahwa suatu industri ada karena “diperbolehkan ada ” oleh pelanggan, oleh karena itu persaingan usaha adalah dalam kemampuannya mendengarkan “ Voice of Customer” dan mencoba memenuhinya secara lebih baik.

Voice Employee, selaras dengan falsafah mengenai pelanggan. maka manajemen mutu total juga memberikan perhatian yang luar biasa

dalam “pemberdayaan” karyawan (empowerment). Dalam hal ini jauh melampaui wewenang, namun juga penghapusan atas “ atasan-bawahan”, keterbukaan atas “rahasia industri” dan mengembangkan setiap karyawan agar dapat bertindak sebagai pengusaha atau presiden direktur. Sehingga manajmen mutu total berlandaskan asas mampaat bisnis, bukan semata-mata “demokratis atau sosialis”. Manajemen mutu total dapat membuktikan bahwa “management Control” yang dikenal sebagai pengendali karyawan dalam rangka pengendali biaya (realized Cost), maka pengelolaan “Voice of employe” adalah “prediktor” yang baik bagi efisiensi industri (future costs).

Voice of Process. Setelah kedua “voice” diatas organisasi manajemen mutu total dapat dijamin, maka keduanya perlu diwadahi dalam bentuk proses kerja organisasi yang memadai, atau lebih tepat dapat mengantisipasi masa depannya (future sales – future costs = future profit).

Voice of Process

mengintegrasikan potensi-potensi dari pengelolaan kedua vioce diatas kedalam sistem kerja mempunyai tatacara, kinerja, target dan ambisi yang maksimal.

MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

Dampak dari setiap pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan pada saat memasarkan produknya adalam terciptanya kesan pada diri pelanggan. Kesan yang dimaksud tidak lain adalah kepuasan.

Ada beberapa cara atau metode yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam mengukur tingkat kepuasan yang dirasakan oleh setiap konsumen, antara lain dengan :

1. Sistem Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System) Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan

PERSPEKTIF VOL.VI NO. 2 APRIL 2008

formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survay) Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.

3. Pelanggan Bayangan (Ghost Shopping)

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.

4. Analisa Pelanggan yang Beralih (Converted Customer Analysis) Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan

IV. PENUTUP

Strategi pemasaran merupakan bagian terpenting dalam proses pemasaran yang berisi serangkaian tindakan terpadu menuju keunggulan kompetitif (competitive advantage). Strategi pemasaran sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor mikro dan makro yang merupakan bagian dari lingkungan pemasaran.

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pendangan terhadap kinerja produk dan harapan pelanggan. Kepuasan yang tinggi akan mendorong kesetiaan pelanggan yang tinggi pula, oleh karena itu setiap strategi pemasaran ditujukan sepenuhnya untuk mencapai tingkat kepuasan penggan sepenuhnya (total customer

satisfaction). Kepuasan pelanggan

dapat dicapai melalui berbagai cara diantaranya meningkatkan customer service dengan melakukan strategi antara lain melayani secara produktif melebihi permintaan, memotivasi aliansi kedutaan, dan membangun sinergi pemenang.

Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui berbagai cara antara lain sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, pelanggan bayangan, serta analisis terhadap penggan yang beralih, metode tersebut digunakan untuk mempertahankan pelanggan yang ada.

Kepuasan pelanggan juga dapat ditempuh dengan melakukan peningkatan mutu dari produk yang ditawarkan. Dengan mutu yang meningkat maka kecintaan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan akan semakin meningkat pula. Mutu merupakan keseluruhan ciri atau sifat produk atau pelayanan yang mempengaruhi kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan ataupun yang tersirat.

PERSPEKTIF VOL.VI NO. 2 APRIL 2008

Setiap perusahaan dalam menghadapi era global yang ditandai dengan persaingan yang sangat ketat harus mampu mengaplikasikan pendekatan atau metode manajemen total mutu (total quality management) agar tetap mampu mempertahankan yang ada. Dapat dikatakan bahwa mutu total (total quality) merupakan kunci keberhasilan perusahaan dalam penciptaan nilai (value creation) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Pada proses pemasaran akan berlaku prinsip ”business will life forever”, maka sudah sepatutnya setiap usaha atau bisnis menjalankan kegiatannya dengan menggunakan strategi yang jitu guna memenangkan pasar. Penerapan strategi ini tidak hanya dilakukan sekali saja, namun harus secara kontinyu, terlebih jika orientari bisnis perusahaan adalah customer.

Perlu dipertimbangkan peng-update-an terhadap strategi yang telah diterapkan sekarang untuk waktu yang akan datang. Kesiapan dari sarana pendukung perlu pula untuk menjadi bahan pertimbangan terutama kesiapan sumber daya yang ada. Semakin baik setiap strategi yang diterapkan tentunya akan berdampak pada bertambahnya nilai keuntungan yang akan diperoleh.

DAFTAR PUSTAKA

Adam, Rainer. 2006. Persaingan dan Ekonomi Pasar. Friedrich Naumann Stiftung-Indonesia. Jakarta.

Arafat, Wilson. 2005. The Real Power Of Marketing Audit. PT Elex Media Komputindo. Jakarta http://www.andipublisher.com/?buku-komputer&p=productsMore&iProduct= 910 http://chamot- idea.blogspot.com/2007/04/total- quality-management-tqm-ringkasan.html

Kartajaya, Hermawan. 2001. Marketing Plus 2000 Siasat Memenangkan Persaingan Global. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT Prenhallindo. Jakarta.

Turner, Colin. 2002. Menciptakan Organisasi Kewirausahaan (Lead To Succeed). PT Elex Media Komputindo. Jakarta.