KAJIAN PERSEPSI PENGGUNA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BUS TRANS PADANG DENGAN METODE SERVQUAL
Desvika Pertiwi1), Fidel Miro2), Tomi Eriawan3)
Jurusan Perencanaan Wilayah Dan Kota, Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan, Universitas Bung Hatta Padang – Sumatera Barat
Email : desvika_pertiwi@yahoo.com fidel_miro61@yahoo.co.id, tomi.visi@gmail.com Abstrak
Trans Padang merupakan moda transportasi yang diminati oleh masyarakat sehingga perlu melakukan peningkatan kualitas pelayanan sebagai kebutuhan pengguna, tetapi pelayanan yang diberikan masih belum sesuai harapan penumpang, masih terdapat atribut pelayanan yang tidak sesuai dengan kebutuhan pengguna yang mengganggu keamanan dan kenyamanan pengguna Trans Padang. Maka untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan pengguna Bus Trans Padang perlu dilakukan penelitian ini yang bertujuan untuk mengetahui harapan dan persepsi/penilaian dari pengguna layanan Bus Trans Padang terhadap pelayanan yang diberikan dan mengetahui atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki. Pada tahapan pengumpulan data metode yang digunakan adalah survei primer berupa wawancara, sebar kusioner, foto dan observasi dan survei sekunder. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian adalah analisis servqual untuk menilai tingkat kepuasan pengguna Bus Trans Padang dan analisis diagram kartesius untuk menentukan atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk perbaikan. Hasil yang diperoleh dari penelitian adalah tingkat kepuasan berdasarkan persepsi dan harapan pengguna Trans Padang terhadap kualitas pelayanan dan atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki (jaminan keamanan dan keselamatan, kapasitas angkut, kondisi tali pegangan penumpang, informasi halte yang akan dilewati, informasi layanan berupa papan infomasi/peta rute dan kesiapan petugas dalam merespon penumpang)guna meningkatkan kualitas pelayanan Trans Padang.
Kata Kunci : Trans Padang, Kualitas Pelayanan, Servqual
Pembimbing I Pembimbing II
USER PERCEPTION STUDY ON QUALITY OF TRANS PADANG BUS SERVICE WITH SERVQUAL METHOD
Desvika Pertiwi1), Fidel Miro2), Tomi Eriawan3)
Urban and Regional Planning, Faculty of Civil Engineering and Planning , Bung Hatta University in Padang - West Sumatra
Email : desvika_pertiwi@yahoo.com fidel_miro61@yahoo.co.id, tomi.visi@gmail.com
Abstract
Trans Padang is a mode of transportation that is in demand by the community so it is necessary to improve the quality of service as the user needs, but the services provided are still not according to the expectations of passengers, there are still service attributes that are not in accordance with user needs that interfere with the security and comfort of Trans Padang users. So to maintain and improve the service quality of Trans Trans Padang users need to do this research which aims to know the expectations and perceptions / assessments of users of Trans Padang Bus service to the services provided and to know the service attributes that are prioritized for improvement. At the data collection stage the method used is the primary survey in the form of interviews, distribution of kusioner, photos and observation and secondary survey. The analysis method used in this research is servqual analysis to assess the level of user satisfaction of Bus Trans Padang and Cartesius diagram analysis to determine the priority service attribute for improvement. The results obtained from the research are the level of satisfaction based on perceptions and expectations of users of Trans Padang on service quality and service attributes that are prioritized for improvement (security and safety guarantee, transport capacity, passenger handling conditions, stop information to be passed, Information board / route map and readiness of personnel in responding to passengers) to improve the quality of Trans Padang service.
PENDAHULUAN Latar Belakang
BRT merupakan salah satu bentuk angkutan yang berorientasi pelanggan dan mengombinasikan halte, kendaraan, perencanaan, dan elemen-elemen sistem transportasi, ke dalam sebuah sistem yang terpadu dan memiliki satu identitas unik. Bus Trans Padang yang beroperasi hanya Koridor I dengan rute Lubuk Buaya – Pasar Raya Padang dibuka pada Februari 2014 dengan jumlah bus 20 unit dengan jumlah halte 71 unit (UPT Trans Padang, 2016). Dari hasil wawancara dengan Kepala UPT Trans Padang mengatakan tiap tahunnya pendapatan Bus Trans Padang meningkat sekitar 3-4%. Meningkatnya pendapatan Bus Trans Padang tiap tahunnya berarti pengguna layanan Bus Trans Padang bertambah tiap tahunnya, dimana Trans Padang merupakan pilihan moda transportasi yang diminati oleh masyarakat, sehingga perlu melakukan peningkatan kualitas pelayanan sebagai kebutuhan pengguna, tetapi pelayanan yang diberikan masih belum sesuai harapan penumpang, dimana saat waktu puncak penumpang mengeluh terhadap waktu tunggu yang terlalu lama yaitu sekitar 10 menit yang seharusnya sesuai standar pelayanan minimal waktu tunggu jam puncak maksimal adalah 7 menit. Selain itu beberapa halte yang kurang penerangan saat malam hari dan juga tidak terdapat fasilitas kebersihan baik dihalte maupun di bus. Fasilitas lainnya seperti keadaan kursi bus yang beberapa rusak dan tali pegangan penumpang yang beberapa hilang dan rusak juga menjadi faktor ketidaknyamanan penumpang Bus Trans Padang.
Dari beberapa faktor tersebut penumpang merasa kualitas pelayanan belum sesuai dengan kebutuhan yang diharapkan penumpang, sehingga untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans Padang perlu dilakukan penelitian mengenai persepsi dan harapan pengguna Bus Trans Padang terhadap pelayanan yang diberikan sehingga dapat mengetahui atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk
diperbaiki guna meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans Padang sesuai kebutuhan penumpang. Maka berdasarkan latar belakang diatas, perlu dilakukan penelitian sebagai tugas akhir yaitu
“Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Bus Trans Padang Dengan Metode Servqual”.
Rumusan Masalah
Permasalahan yang perlu dipecahkan adalah atribut-atribut pelayanan apa yang berpengaruh terhadap pengguna layanan Bus Trans Padang dan mana yang lebih diprioritaskan untuk diperbaiki sesuai kebutuhan pengguna moda transportasi
Bus Rapid Transit (BRT) Padang.
Tujuan
Tujuan dari studi ini adalah mengetahui harapan dan persepsi/penilaian dari pengguna layanan Bus Trans Padang terhadap pelayanan yang diberikan dan mengetahui atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki.
Sasaran
sasaran-sasaran dari studi ini, adalah mengukur harapan dan persepsi/penilaian dari pengguna layanan Bus Trans Padang terhadap pelayanan yang diberikan menggunakan metode servqual, dan menentukan atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki menggunakan metode diagram kartesius. Ruang Lingkup Wilayah
Ruang lingkup wilayah secara administrasi berada di Kota Padang Koridor I dengan rute Lubuk Buaya – Pasar Raya Padang.
Ruang Lingkup Materi
Mengukur harapan dan persepsi/penilaian dari pengguna layanan Bus Trans Padang terhadap pelayanan yang diberikan menggunakan metode servqual, dengan dimensi yang digunakan antara lain:
reliability (keandalan), assurance
(jaminan), tangibles (bermutu), empathy (empati), responsiveness (keresponsifan). Dan menentukan atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki menggunakan metode diagram kartesius. METODE PENELITIAN
Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variable kualitas pelayanan dari metode servqual yang meliputi reliability (keandalan), assurance (jaminan), tangibles (bermutu), empathy (empati), responsiveness (keresponsifan) dengan 22 atribut pelayanan bedasarkan Standar Pelayanan Minimal.
Gap yang digunakan pada penelitian ini adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan (Gap ke-5).
Penentuan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah pengguna layanan Bus Trans Padang. Kriteria responden yang dipilih adalah yang telah menggunakan jasa bus Trans Padang dimana responden yang menunggu
dihalte untuk naik Bus dan kepada responden yang turun dari Bus Trans Padang. Pada penelitian ini menggunakan pengambilan sampel minimal. Pengambilan jumlah sampel minimal menggunakan linear time function (Sugiyono, dalam Sugirahardja dkk, 2014). n = ...(1)
n = = 108 responden Dimana :
N = jumlah sampel
T = jumlah waktu yang digunakan untuk penelitian ( 7 hari, 1 hari dilakukan
penelitian selama 5 jam)
t0 = waktu yang diperlukan untuk mengurus ijin penelitian ( 8 jam)
t1 = jumlah waktu yang digunakan oleh masing masing responden untuk
pengisian kuesioner (0,25 jam) Analisis Data
Ada tiga langkah dalam penerapan metode servqual yaitu (Supranto dalam Sugirahardja dkk, 2014):
a. Analisis Kualitas Pelayanan
Data yang diolah berasal dari kuesioner tentang persepsi, harapan dan tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Bus Trans Padang. Pengukuran kualitas pelayanan ini dilakukan dengan membandingkan nilai persepsi konsumen (X) dengan nilai harapan konsumen (Y), adapun langkahnya yaitu:
Mencari nilai persepsi/kinerja dari setiap variabel (Xi) dan skor nilai harapan/kepentingan dari tiap variabel (Yi).
Menghitung tingkat kesesuaian persepsi dengan harapan dari tiap variabel dengan rumus sebagai berikut:
Tki = x 100%...(2) Dimana:
TKi = Tingkat kesesuaian untuk variabel ke-i
Xi = Penilaian persepsi ke - i Yi = Nilai harapan/kepentingan konsumen ke-i
Menghitung nilai rata-rata dari tingkat kesesuaian seluruh variabel dengan rumus sebagai berikut:
Tk = ...(3) Dimana:
Tk = Nilai rata-rata tingkat kesesuaian seluruh variabel
k = Jumlah variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen
b. Analisis Untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan
Pengukuran kepuasan pengguna layanan atas kualitas pelayanan dilakukan menggunakan metode servqual dengan langkah-langkah sebagai berikut:
Menentukan bobot (B) tiap variabel
Menjumlahkan nilai
harapan (Yi) dan persepsi (Xi) dari setiap variable seluruh responden, kemudian dihitung rata-ratanya (X) dan (Y )
X = ...(4) Y = ...(5) Dimana :
X = nilai rata-rata tingkat persepsi Y = nilai rata-rata tingkat harapan n = jumlah responden
Menghitung gap/kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai rata-rata harapan dengan rumus sebagai berikut: NSi = Xi -Yi ... (6) Dimana :
NSi = nilai servqual (gap) tiap variabel ke-i
Menghitung rata-rata gap dari setiap variable
N Sy = ...(7) Dimana :
N Sy = nilai rata-rata servqual/gap per variabel ke-I
Ai = banyaknya atribut tiap variabel ke-i
Menjumlahkan hasil
perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif (<0) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan
persepsi pelanggan, sebaliknya bila nilai kepuasan positif (>0) menunjukkan kualitas pelayanan melebihi tingkat kepuasan pelangga. Nilai kepuasan menunjukkan angka sama dengan nol (=0) maka kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan pelanggan.
c. Diagram kartesius
Menurut supranto (dalam Sugirahardja dkk), untuk menentukan urutan prioritas pembenahan mutu pelayanan dilakukan dengan cara membuat diagram kartesius yang berfungsi untuk memetakan nilai skor rata-rata kinerja. Hitung rata-rata tiap responden (Y) dan (X), dengan rumus: X = ... (8) Y = ... (9) Dimana:
X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Menghitung rata-rata dari rata-rata harapan (Y) dan persepsi (X)
X= ...(10) Y = ...(11) Dimana :
X = nilai rata-rata seluruh faktor tingkat kinerja pelayanan
Y = nilai rata-rata seluruh factor harapan/ kepentingan konsumen
A = jumlah variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Membuat diagram kartesius dan memasukkan hasil rata-rata tiap atribut pada diagram.
TINJAUAN PUSTAKA
BRT ( Bus Rapid Transit)/ Trans Padang Bus Rapid Transit atau lebih sering
disingkat menjadi BRT adalah sebuah sistem transportasi berbasis bus yang beroperasi dalam suatu koridor dengan memanfaatkan salah satu jalur pada jalan utama. BRT (Bus Rapid Transit) juga didefinisikan sebagai sistem transportasi yang memiliki kualitas tinggi baik dari segi keamanan, kenyamanan, ketepatan
waktu, infrastruktur, dan juga sistem transportasi yang terjadwal.
Trans Padang adalah sebuah sistem Bus Rapid Transit (BRT) yang mulai beroperasi pada februari 2014 di kota padang, Indonesia. Trans Padang merupakan bus dengan tipe sedang yang memiliki kapasitas 40 orang dengan 20 orang duduk dan 20 orang lainnya berdiri. Bus trans padang sendiri merupakan bus dikeluarkan pabrik Hino dengan komsumsi bahan bakar adalah bensin yang sudah menggunakan ecoteknologi sehingga ramah lingkungan. Untuk jalur sendiri Trans padang tidak menggunakan jalur ekslusif, pemberhentian hanya dilakukan pada halte-halte yang telah ditentukan saja. Untuk saat ini baru koridor I yang telah beroperasi dengan jumlah armada 20 unit dengan jumlah halte 71 unit baik halte permanen maupun semi permanen. untuk pengelolaan sendiri bus trans padang masih berada dibawah dinas perhubungan, komunikasi, dan informatika kota padang dengan bentuk Unit Pelaksana Teknis (UPT) dan pengelola dilapangan adalah pihak ketiga.
Metode Servqual
Dalam hal ini model kualitas jasa yang digunakan berdasarkan Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1994) dikutip dari Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2011) yaitu model servqual (Service
Quality).
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas jasa adalah kemampuan jasa dalam memberikan pelayananan kepada pembeli. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak digunakan ialah model
servqual yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithmal, dan Berry.
Servqual menghasilkan suatu metode
pengukuran kualitas jasa berdasarkan perbandingan antara persepsi pembeli atas layanan yang mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan.
Jika layanan yang diterima konsumen lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Jika layanan yang diterima konsumen
kurang darai yang diharapakan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Tapi apabila layanan sama dengan yang diharapkan, maka layanan disebut memuaskan.
Maka mengukur besarnya kualitas pelayanan yang ada di nyatakan dengan persamaan
Nilai Servqual = Nilai Persepsi – Nilai Ekspektasi ... (1)
Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X ,Y ) dimana X merupakan rata-rata dari rata rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus selanjutnya:
X = ...(14) Y = ...(13) Dimana
K = banyaknya atribut / fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius (Nasution, dalam Rahmawati, 2010). HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Servqual (Persepsi dan Harapan
Pengguna)
1. Penilaian Pengguna terhadap Tingkat Kinerja (Persespsi Pengguna)
Hasil rekapitulasi dari penyebaran 108 respon berdasarkan keterangan bobot = (sangat puas x 5) + (puas x 4) + (cukup puas x 3) + (kurang puas x 2) + (tidak puas x 1)... (14) (Dapat dilihat pada lampiran tabel 1) Bahwa skor persepsi tertinggi terdapat pada atribut pelayanan tata tertib pengemudi dalam mengendarai Bus Trans Padang yaitu 392 dengan rata-rata 3,63 dan skor persepsi terendah terdapat pada atribut
pelayanan informasi pelayanan (papan informasi/peta rute) yaitu 236 dengan rata-rata 2,19.
2. Penilaian Pengguna terhadap Tingkat Kepentingan (Harapan Pengguna)
Hasil rekapitulasi dari penyebaran 108 respon berdasarkan keterangan bobot = (sangat penting x 5) + (penting x 4) + (cukup penting x 3) + (kurang penting x 2) + (tidak penting x 1)... (15)
(Dapat dilihat pada lampiran tabel 2) Bahwa skor harapan tertinggi terdapat pada atribut pelayanan jaminan keamanan yaitu 511 dengan rata-rata 4,73 dan keselamatan dan untuk skor harapan terendah terdapat pada atribut pelayanan waktu berhenti jam biasa yaitu 397 dengan rata-rata 3,68.
3. Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan
Analisis tingkat kepuasan pelangganan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap variabel atau atribut kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Trans Padang.
Jika nilai kepuasan (nilai servqual) negatif (<0) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, sebaliknya bila nilai kepuasan (nilai servqual) positif (>0) menunjukkan kualitas pelayanan melebihi tingkat kepuasan pelanggan. Nilai kepuasan (nilai
servqual) menunjukkan angka sama
dengan nol (=0) maka kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan pelanggan. (Dapat dilihat pada lampiran tabe 3) Bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan nilai servqual (gap) bernilai negatif dikategorikan tidak puas dimana harapan pengguna lebih tinggi dari pada persepsi pengguna yang berarti pengguna Bus Trans Padang merasa belum puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Trans Padang.
(Dapat dilihat pada lampiran tabe 4) Bahwa nilai gap dari semua atribut pelayanan bernilai negatif dikategorikan tidak puas dimana harapan pengguna terhadap layanan Bus Trans Padang tidak sesuai dengan persepsi atau kinerja yang
diterima oleh pengguna sehingga pengguna merasa belum puas dengan kualitas pelayanan Trans Padang.
4. Tingkat Kesesuaian Kualitas Pelayanan Terhadap Persepsi dan Harapan Pengguna
Analisis tingkat kesesuain ini untuk mengetahui persepsi pengguna terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Trans Padang.
Nilai rata-rata kesesuaian dari keseluruhan pengguna Trans Padang koridor I (pasar raya- lubuk buaya) ini sebesar 70% yang artinya bila nilai kesesuaian tiap variabel dibawah nilai rata-rata berarti pelayanan yang diberikan belum dapat memenuhi kebutuhan permintaan pengguna. (dapat dilihat pada tabel 5 pada lampiran)
5. Analisis Responden Berdasarkan Kelompok Umur Terhadap Tingkat Kinerja (Persepsi)
Analisis responden berdasarkan kelompok umur ini digunakan untuk melihat hubungan identitas responden dengan jawaban yang diberikan berpengaruh atau tidak dengan layanan yang diberikan.
Dari hasil wawancara dan sebaran kuesioner mayoritas yang merasa puas terhadap layanan Trans Padang adalah responden dengan kelompok umur 40 sampai ≥ 50 tahun. Untuk melihat kelompok umur berpengaruh atau tidak dengan tingkat kepuasan pengguna dilakukan dengan rekapitulasi tingkat
kinerja (persepsi) berdasarkan kelompok umur dan dicari rata-rata tingkat kepuasan dari semua atribut pelayanan berdasarkan nilai kepuasan masing-masing atribut.
Berdasarkan tabel (dapat dilihat pada tabel 6 pada lampiran) bahwa tingkat kinerja (persespsi) terhadap layanan Bus Trans Padang kelompok umur mempengaruhi hasil tingkat kepuasan pengguna, karena yang merasa puas dengan kinerja layanan Bus Trans Padang hanya pengguna yang berumur ≥ 50 tahun dengan jumlah responden 9 orang (8,3%),
untuk pengguna yang berumur ≤ 17 tahun sampai 49 tahun merasa cukup puas dengan jumlah responden 99 orang sehingga mempengaruhi hasil tingkat kepuasan dan atribut pelayanan yang diprioritaskan.
6. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu diagram yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y), dimana X adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan, persepsi atau kepuasan pengguna. Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan atau harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna. Analisis diagram kartesius bertujuan untuk mengetahui.
Berdasarkan tabel dan diagaram (dapat dilihat pada lampiran tabel 6 dan gambar 1) diketahui atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pengguna Trans Padang koridor I (pasar raya-lubuk buaya).
Berdasarkan tabel (dapat dilihat pada lampiran tabel 7) bahwa semua atribut pelayanan yang berada pada kuadran A diprioritaskan untuk diperbaiki guna meningkatkan kualitas pelayanan Trans Padang sehingga sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna. Dari hasil analisis diagram kartesius atribut pelayanan yang diprioritaskan lebih kepada layanan didalam bus dari pada layanan diluar bus, hal ini dipengaruhi oleh analisis responden berdasarkan kelompok umur, dimana responden yang merasa puas hanya responden berusia ≥ 50 tahun yaitu 9 orang dimana berdasarkan survei kelapangan layanan didalam bus lebih mementingkan pengguna yang sudah tua tanpa memperhatikan kualitas peyanan untuk semua umur.
7. Analisis Atribut Pelayanan Prioritas Berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Analisisi ini digunakan untuk melihat atribut pelayanan yang dprioritaskan untuk peningkatan pelayanan Trans Padang
sesuai dengan Peraturan Menteri Perhuungan Republik Indonesia No 10 Tahun 2012 dan Zeithaml dalam Tjipono dan Chandra,2012 untuk atribut pelayanan petugas.
Berdasarkan tabel (dapat dilihat pada lampiran tabel 8) atribut pelayanan yang dprioritas untuk peningkatan kualitas pelayanan masih tidak sesuai dengan standar yang sudah ditetapkan sehingga perlu melakukan perbaikan agar kualitas pelayanan Trans Padang sesuai dengan harapan pengguna dan Standar Pelayanan Minimal (SPM).
KESIMPULAN
Berdasarkan data yang diperoleh dan hasil analisis yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Trans Padang tidak puas, dimana terdapat kesenjangan antara persepsi dengan harapan pengguna atau belum sesuai dengan harapan pengguna.
Hal ini ditunjukkan dari metode
servqual dimana nilai kepuasan atau nilai gap pengguna Trans Padang pada lima
dimensi (keandalan, jaminan, bermutu, empati, dan keresponsifan) dari penelitian yang dilakukan bernilai negatif yang berarti terjadi kesenjangan antara persepsi dengan harapan pengguna atau dikatakan pengguna tidak puas dengan layanan yang diberikan. Dan berdasarkan analisis tingkat kesesuaian, terdapat 7 atribut pelayanan (jaminan keamanan dan keselamatan, kondisi penerangan halte, kapasitas angkut, kondisi tali pegangan penumpang, informasi halte yang akan dilewati, informasi layanan berupa papan infomasi/peta rute dan kesiapan petugas dalam merespon penumpang) yang belum memenuhi kebutuhan pengguna Trans Padang.
Adapun hasil dari analisis diagram kartesius berdasarkan lima dimensi (keandalan, jaminan, bermutu, empati, dan keresponsifan) dengan 22 atribut pelayanan terdapat 6 atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki guna meningkatkan kualitas pelayanan Trans Padang yaitu pada atribut pelayanan: Jaminan keamanan dan keselamatan,
Kapasitas angkut, Kondisi tali pegangan penumpang, Informasi halte yang akan dilewati, Informasi pelayanan (papan informasi/peta rute), Kesiapan petugas dalam merespon penumpang. Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan ini merupakan atribut yang berada di kuadran A (atribut pelayanan yang sangat penting tapi belum puas dan prioritas utama) pada diagram kartesius.
Jadi secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan Trans Padang belum sesuai dengan kebutuhan pengguna sehingga perlu dilakukan perbaikan dengan memprioritaskan 6 atribut pelayanan (jaminan keamanan dan keselamatan, kapasitas angkut, kondisi tali pegangan penumpang, informasi halte yang akan dilewati, informasi layanan berupa papan infomasi/peta rute dan kesiapan petugas dalam merespon penumpang) guna meningkatkan kualitas layanan Trans Padang sesuai kebutuhan dan harapan pengguna dimana 5 dari 6 atribut merupakan layanan didalam bus.
SARAN
Berdasarkan kesimpulan yang diatas, rekomendasi kepada pengelola Trans Padang dalam persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan Bus Trans Padang ini adalah sebagai berikut:
1) Peningkatan kualitas keamanan dan kenyamanan penumpang baik diluar bus (halte) maupun didalam Bus Trans Padang.
2) Penambahan armada Bus Trans Padang untuk masa yang akan datang agar tidak terjadi lagi kapasitas angkut penumpang yang berlebihan.
3) Peningkatan atribut pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan (jaminan keamanan dan keselamatan, kapasitas angkut, kondisi tali pegangan penumpang, informasi halte yang akan dilewati, informasi layanan berupa papan infomasi/peta rute dan kesiapan petugas dalam merespon penumpang) dengan menambahkan sarana-sarana yang belum tersedia yang sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal
(SPM) dan tanpa meprioritaskan satu kelompok umur saja tapi juga untuk semua kelompok umur agar semua penumpang Bus Trans Padang merasa nyaman menggunankan layanan Trans Padang.
DAFTAR PUSTAKA
Badan Pusat Statistik Padang. 2015.
Padang Dalam Angka Tahun 2015.
Padang : Badan Pusat Statistik. Badan Pusat Statistik Padang. 2016.
Padang Dalam Angka Tahun 2016.
Padang : Badan Pusat Statistik. Kurniawan, Meinanda Bari. 2008. Upaya
Peningkatan Pelayanan Pengguna Flexi Di Surakarta Dengan Menggunakan Metode Servqual GAP Pada PT. Telkom Surakarta.
Skripsi. Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Menteri Perhubungan No. 35 Tahun 2003 Tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di jalan dengan Kendaraan Umum.
Peraturan Mentri Perhubungan Republik Indonesia No.10 Tahun 2012 Tentang Standar Pelayanan Minimal Angkutan Massal Berbasis Jalan.
Rahmawati, Herlina. 2010. Analisis
Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Importance Beformance Analysis Dikantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Karanganyar.
Skripsi. Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1987. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES.
Sugirahardja, Angga Dwi. dkk. 2014.
Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Studi Kasus Pada Pusat Oleh-oleh Harum Manis. Surabaya:
Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT
Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa
Edisi Kedua Cetakan Ketiga.
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.
2011. Service,
Quality&Satisfaction Edisi 3.
Yogyakarta: Andi Offset.
Unit Pelaksana Teknis Trans Padang. 2015.
Laporan Tahunan Trans Padang Tahun 2015. Padang : UPT Trans
Padang.
LAMPIRAN
Tabel 1 Penilaian Pengguna Terhadap Tingkat Kinerja (Persepsi Pengguna)
N
o PelayananAtribut
Tingkat Kinerja RespondenTotal PersepsiSkor
Rata-rata Skor Persepsi Sangat Puas (5) Puas (4) Cuku p Puas (3) Kurang Puas (2) Tidak Puas (1) Reliability (keandalan)
1 Waktu tunggu jam puncak 1 28 41 29 9 108 307 2,84
2 Waktu berhenti saat jam puncak 2 36 28 34 8 108 314 2,91
3 Waktu berhenti saat jam biasa 1 32 41 28 6 108 318 2,94
4 Ketepatan dan kepastian jadwal dan keberangktan bus 3 41 47 14 3 108 351 3,25 Assurance (jaminan) 5 Tata tertib pengemudi dalam mengendarai Bus 9 57 38 1 3 108 392 3,63 6 Tata tertib pengemudi dalam menaikan dan menurunkan penumpang 8 34 50 13 3 108 355 3,29 7 Jaminan keamanan dan keselamatan 6 23 45 29 5 108 320 2,96 Tengible (bermutu) 8 sirkulasi udara 5 26 49 26 2 108 330 3,06
dalam bus
9 Kondisi penerangan halte 4 23 35 32 14 108 295 2,73
10 Kondisi penerangan didalam bus
3 64 34 7 0 108 387 3,58
11 Kapasitas angkut 2 15 41 36 14 108 279 2,58
12 Kondisi bus (tempat duduk) 3 44 38 19 4 108 347 3,21
13 Kondisi bus (talipegangan
penumpang) 4 24 33 33 14 108 295 2,73 14 Kebersihan dan ketersediaan fasilitas kebersihan dihalte dan bus
7 24 41 28 8 108 318 2,94 15 Kursi prioritas 7 30 38 28 5 108 330 3,06 16 Sistem pembayaran 8 30 49 19 2 108 347 3,21 Empathy (empati) 17 Perhatian petugas terhadap keluhan penumpang 4 20 58 22 4 108 322 2,98
18 Keramahan dan kesopanan petugas
5 34 50 12 7 108 342 3,17
Responsiveness (responsifan)
19 Tarif 8 58 28 11 3 108 381 3,53
20 Informasi halte yang akan dilewati 1 25 43 27 12 108 300 2,78 21 Informasi pelayanan (papan informasi/peta rute) 2 9 30 33 34 108 236 2,19 22 Kesiapan petugas dalam merespon penumpang 3 23 49 27 6 108 314 2,91
Sumber: Hasil Analisis Tahun 2017
Tabel 2 Penilaian Pengguna Terhadap Tingkat Kepentingan (Harapan Pengguna)
N
o PelayananAtribut
Tingkat Kinerja RespondeTotal n Skor Harapa n Rata-rata Skor Harapan Sangat Penting (5) Pentin g (4) Cukup Pentin g (3) Kurang Penting (2) Tidak Penting (1) Reliability (keandalan)
1 Waktu tunggu jam puncak 23 41 36 8 0 108 403 3,73
2 Waktu berhentisaat jam
puncak 20 44 40 4 0 108 404 3,74
saat jam biasa 4 Ketepatan dan kepastian jadwal dan keberangktan bus 41 53 14 0 0 108 459 4,25 Assurance (jaminan) 5 Tata tertib pengemudi dalam mengendarai Bus 67 41 1 0 0 108 502 4,65 6 Tata tertib pengemudi dalam menaikan dan menurunkan penumpang 68 38 2 0 0 108 498 4,61
7 Jaminan keamanan dan keselamatan
81 25 2 0 0 108 511 4,73
Tengible (bermutu)
8 sirkulasi udara dalam bus 45 58 5 0 0 108 472 4,37
9 Kondisi penerangan halte 40 55 13 0 0 108 459 4,25 10 Kondisi penerangan didalam bus 40 62 6 0 0 108 466 4,31 11 Kapasitas angkut 59 45 4 0 0 108 487 4,51
12 Kondisi bus (tempat duduk) 42 53 13 0 0 108 461 4,27
13 Kondisi bus (tali pegangan
penumpang) 65 42 3 0 0 108 502 4,65 14 Kebersihan dan ketersediaan fasilitas kebersihan dihalte dan bus
39 41 28 0 0 108 443 4,10 15 Kursi prioritas 41 37 30 0 0 108 443 4,10 16 Sistem pembayaran 54 49 5 0 0 108 481 4,45 Empathy (empati) 17 Perhatian petugas terhadap keluhan penumpang 38 60 10 0 0 108 460 4,26
18 Keramahan dan kesopanan petugas
42 61 5 0 0 108 469 4,34
Responsiveness (responsifan)
19 Tarif 62 38 8 0 0 108 486 4,50
20 Informasi halte yang akan
dilewati 56 43 9 0 0 108 479 4,44
21 Informasi
(papan informasi/peta rute) 22 Kesiapan petugas dalam merespon penumpang 40 61 7 0 0 108 465 4,31
Sumber: Hasil Analisis Tahun 2017
Tabel 3 Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Berdasarkan Dimensi Kepuasan Pengguna
No Dimensi KepuasanPengguna Servqual(GAPNilai )
Kategori
1 Reliability (keandalan) -3,46 Tidak puas
2 Assurance (jaminan) -4,11 Tidak puas
3 Tengible (bermutu) -11,91 Tidak puas
4 Empathy (empati) -2,45 Tidak puas
5 Responsiveness (responsifan) -6,28 Tidak puas
Sumber: Hasil Analisis Tahun 2017
Tabel 4 Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Berdasarkan Atribut Kepuasan Pengguna
N o Atribut Pelayanan Rata-rata Skor Persepsi Rata-rata Skor Harapan Nilai GAP Kategori Reliability (keandalan)
1 Waktu tunggu jam puncak 2,84 3,73 -0,89 Tidak puas
2 Waktu berhenti saat jam puncak 2,91 3,74 -0,83 Tidak puas 3 Waktu berhenti saat jam biasa 2,94 3,68 -0,74 Tidak puas 4 Ketepatan dan kepastian jadwal dan keberangktan bus 3,25 4,25 -1,00 Tidak puas Assurance (jaminan)
5 Tata tertib pengemudi dalam mengendarai Bus 3,63 4,65 -1,02 Tidak puas 6 Tata tertib pengemudi dalam menaikan dan menurunkan penumpang 3,29 4,61 -1,32 Tidak puas 7 Jaminan keamanan dan keselamatan 2,96 4,73 -1,77 Tidak puas Tengible (bermutu)
8 sirkulasi udara dalam bus 3,06 4,37 -1,31 Tidak puas
9 Kondisi penerangan halte 2,73 4,25 -1,52 Tidak puas
10 Kondisi penerangan didalam bus 3,58 4,31 -0,73 Tidak puas
11 Kapasitas angkut 2,58 4,51 -1,93 Tidak puas
12 Kondisi bus (tempat duduk) 3,21 4,27 -1,06 Tidak puas
13 Kondisi bus (tali pegangan penumpang) 2,73 4,65 -1,92 Tidak puas 14 Kebersihan dan ketersediaan fasilitas kebersihan dihalte dan bus 2,94 4,10 -1,16 Tidak puas
15 Kursi prioritas 3,06 4,10 -1,04 Tidak puas
16 Sistem pembayaran 3,21 4,45 -1,24 Tidak puas
Empathy (empati)
17 Perhatian petugas terhadap keluhan penumpang 2,98 4,26 -1,28 Tidak puas 18 Keramahan dan kesopanan petugas 3,17 4,34 -1,17 Tidak puas Responsiveness (responsifan)
19 Tarif 3,53 4,50 -0,97 Tidak puas
20 Informasi halte yang akan dilewati 2,78 4,44 -1,66 Tidak puas 21 Informasi pelayanan (papan 2,19 4,44 -2,25 Tidak puas
informasi/peta rute)
22 Kesiapan petugas dalam merespon penumpang 2,91 4,31 -1,40 Tidak puas Sumber: Hasil Analisis Tahun 2017
Tabel 5 Analisis Tingkat Kesesuaian
N o Atribut Pelayanan Skor Persepsi Skor Harapan Tingkat Kesesuaia n Persentase (%) KepuasanKategori Reliability (keandalan)
1 Waktu tunggu jam puncak 307 403 0,76 76% Sudah memenuhi
2 Waktu berhenti saat jam puncak 314 404 0,78 78% Sudah memenuhi 3 Waktu berhenti saat jam biasa 318 397 0,80 80% Sudah memenuhi 4 Ketepatan dan kepastian jadwal dan keberangktan bus 351 459 0,76 76% Sudah memenuhi Assurance (jaminan)
5 Tata tertib pengemudi dalam mengendarai Bus 392 502 0,78 78% Sudah memenuhi 6
Tata tertib pengemudi dalam menaikan dan menurunkan
penumpang 355 498 0,71 71%
Sudah memenuhi 7 Jaminan keamanan dan keselamatan 320 511 0,63 63% Belum memenuhi Tengible (bermutu)
8 sirkulasi udara dalam bus 330 472 0,70 70% Sudah memenuhi
9 Kondisi penerangan halte 295 459 0,64 64% Belum memenuhi
10 Kondisi penerangan didalam bus 387 466 0,83 83% Sudah memenuhi
11 Kapasitas angkut 279 487 0,57 57% Belum memenuhi
12 Kondisi bus (tempat duduk) 347 461 0,75 75% Sudah memenuhi
13 Kondisi bus (tali pegangan penumpang) 295 502 0,59 59% Belum memenuhi 14 Kebersihan dan ketersediaan fasilitas kebersihan dihalte dan bus 318 443 0,72 72% Sudah memenuhi
15 Kursi prioritas 330 443 0,74 74% Sudah memenuhi
16 Sistem pembayaran 347 481 0,72 72% Sudah memenuhi
Empathy (empati)
17 Perhatian petugas terhadap keluhan penumpang 322 460 0,70 70% Sudah memenuhi 18 Keramahan dan kesopanan petugas 342 469 0,73 73% Sudah memenuhi Responsiveness (responsifan)
19 Tarif 381 486 0,78 78% Sudah memenuhi
20 Informasi halte yang akan dilewati 300 479 0,63 63% Belum memenuhi 21 Informasi pelayanan (papan informasi/peta rute) 236 479 0,49 49% Belum memenuhi
22 Kesiapan petugas dalam merespon penumpang 314 465 0,68 68% Belum memenuhi
Rata-Rata 330,45 462,36 0,70 70%
Sumber: Hasil Analisis Tahun 2017
Tabel 6 Analisis Responden Berdasarkan Kelompok Umur
No Kelompok Umur RespondenJumlah % Kepuasan (22 AtributRata-rata Tingkat Pelayanan)
1 ≤ 17 Tahun 36 33,3% Cukup puas
2 18-28 Tahun 39 36,1% Cukup puas
3 29-39 Tahun 15 13,9% Cukup puas
4 40-49 Tahun 9 8,3% Cukup puas
5 ≥50 Tahun 9 8,3% Puas
Total 108 100%
Sumber: Hasil Analisis Tahun 2017
Tabel 7 Hasil Perhitungan Rata-rata Tingkat Persepsi (X) dan tingkat harapan (Y)
N o Atribut Pelayanan Skor Persepsi Skor Harapa n X Y Reliability (keandalan)
1 Waktu tunggu jam puncak 307 403 2,84 3,73
2 Waktu berhenti saat jam puncak 314 404 2,91 3,74
3 Waktu berhenti saat jam biasa 318 397 2,94 3,68
4 Ketepatan dan kepastian jadwal dan keberangktan bus 351 459 3,25 4,25 Assurance (jaminan)
5 Tata tertib pengemudi dalam mengendarai Bus 392 502 3,63 4,65 6 Tata tertib pengemudi dalam menaikan dan menurunkan
penumpang 355 498 3,29 4,61
7 Jaminan keamanan dan keselamatan 320 511 2,96 4,73 Tengible (bermutu)
8 sirkulasi udara dalam bus 330 472 3,06 4,37
9 Kondisi penerangan halte 295 459 2,73 4,25
10 Kondisi penerangan didalam bus 387 466 3,58 4,31
11 Kapasitas angkut 279 487 2,58 4,51
12 Kondisi bus (tempat duduk) 347 461 3,21 4,27
13 Kondisi bus (tali pegangan penumpang) 295 502 2,73 4,65 14 Kebersihan dan ketersediaan fasilitas kebersihan dihalte dan
bus 318 443 2,94 4,10
15 Kursi prioritas 330 443 3,06 4,10
16 Sistem pembayaran 347 481 3,21 4,45
Empathy (empati)
17 Perhatian petugas terhadap keluhan penumpang 322 460 2,98 4,26 18 Keramahan dan kesopanan petugas 342 469 3,17 4,34 Responsiveness (responsifan)
19 Tarif 381 486 3,53 4,50
20 Informasi halte yang akan dilewati 300 479 2,78 4,44 21 Informasi pelayanan (papan informasi/peta rute) 236 479 2,19 4,44 22 Kesiapan petugas dalam merespon 314 465 2,91 4,31
penumpang
Rata-rata 3,02 4,30
Sumber: Hasil Analisis Tahun 2017 Y Kepentingan
5,00 Sangat penting dan tidak puas Sangat Penting dan Sangat Puas Prioritas Utama 11 7 6 5, 19 Pertahankan Prestasi
A 21 20 2218 8,16,10 B 4,00 17,9,14 3,00 2,50 C D
Kurang Penting dan Kurang Puas Kurang Penting dan Sangat Puas
1,50 Prioritas Rendah Berlebihan
Pelaksanaan (kinerja/kepuasan)
1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 X
Gambar 1 Diagram Kartesius
Tabel 8 Diagram Kartesius
NO Kuadran Atribut Pelayanan Keterangan
1
Kuadran A Sangat Penting dan Tidak
Puas Prioritas Utama
Jaminan keamanan dan keselamatan
Atribut no 7 Kapasitas angkut Atribut no 11 Kondisi bus (tali pegangan
penumpang) Atribut no 13
Informasi halte yang akan
dilewati Atribut no 20
Informasi pelayanan (papan
informasi/peta rute) Atribut no 21 Kesiapan petugas dalam
merespon penumpang Atribut no 22
2
Kuadran B Sangat Penting dan Sangat
Puas
Pertahankan Prestasi
Tata tertib pengemudi dalam mengendarai Bus
Atribut no 5 Tata tertib pengemudi dalam
menaikan dan menurunkan penumpang
Atribut no 6 sirkulasi udara dalam bus Atribut no 8 Kondisi penerangan didalam
bus Atribut no 10
Sistem pembayaran Atribut no 16 Keramahan dan kesopanan
petugas Atribut no 18
Tarif Atribut no 19
Kurang Penting dan Kurang Puas
Prioritas Rendah
Waktu berhenti saat jam
puncak Atribut no 2
Waktu berhenti saat jam biasa Atribut no 3 Kondisi penerangan halte Atribut no 9 Kebersihan dan ketersediaan
fasilitas kebersihan dihalte dan bus
Atribut no 14 Perhatian petugas terhadap
keluhan penumpang Atribut no 17 4
Kuadran D
Kurang Penting dan Sangat Puas
Berlebihan
Ketepatan dan kepastian jadwal dan keberangktan bus
Atribut no 4 Kondisi bus (tempat duduk) Atribut no 12 Kursi prioritas Atribut no 15 Sumber: Hasil Analisis Tahun 2017
Tabel 9 Analisis Atribut Pelayanan Prioritas Berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM)
N
o Atribut PelayananDiprioritaskan Kondisi Standar PelayananMinimal (SPM) Kebutuhan Penanganan
1
Jaminan keamanan dan keselamatan
CCTV yang tersedia tidak berfungsi hanya sebagai pajangan dan tidak ada monitor pemantau didekat pengemudi dan tidak adatata cara penanganan keadaan darurat untuk keselamatan pengemudi dan penumpang dalam bentuk stiker
(Peraturan Menteri No 10 Tahun 2012)
- Terdapat tata cara penanganan keadaan darurat untuk keselamatan pengemudi dan penumpang - 100% berfungsi dan kondisi baik dengan menempelkan stiker dalam bus sebagai tata cara penganganan keadaan darurat dan menyediakan CCTV yang berfungsi baik dan monitor didekat pengemudi
2
Kapasitas angkut Kapasitas angkut 40 orang (20 duduk 20 berdiri) masih melebihi aturan yang sudah ada pada saat jam puncak
(Peraturan Menteri No 10 Tahun 2012)
Jumlah penumpang sesuai kapasitas angkut
dengan memberikan ketegasan dari pihak Trans Padang kepada petugas untuk tidak menaiki penumpang melebihi kapasitas baik saat jam puncak maupun tidak dan menambah armada.
3
Kondisi bus (tali pegangan penumpang)
Masih ada tali pegangan penumpang yang hilang dan rusak
(Peraturan Menteri No 10 Tahun 2012)
100% berfungsi dan kondisi baik
dengan mengganti dan memperbaiki tali pegangan dalam bus untuk kenyamanan dan keselamatan penumpang
4
Informasi halte yang
akan dilewati Tidak terdapat dalam bentukvisual ataupun audio hanya dengan suara petugas yang tidak dapat didengar jelas
(Peraturan Menteri No 10 Tahun 2012)
-Informasi dalam bentuk visual, hrus ditempatkan ditempat yang strategis dan mudah dibaca -Informasi dalam bentuk
audio harus dapat didengar jelas -Kondisi baik dan
berfungsi
dengan menyediakan informasi dalam bentuk visual dan audio sesuai SPM yang ada.
5 Informasi pelayanan (papan informasi/peta rute)
Tidak semua halte memiliki papan informasi dan peta rute hanya 3 halte yang ada dari 71 halte
(Peraturan Menteri No 10 Tahun 2012)
-Berupa papan informasi, visual, audio dan tulisan (brosur atau pamflet) -Penempatan mudah
terbaca dan jelas terlihat
dengan menyediakan layanan informasi berupa papan informasi, visual, audio dan tulisan (brosur atau pamflet) disemua halte permanen
-Kondisi baik dan/atau berfungsi 6 Kesiapan petugas dalam merespon penumpang
Petugas yang tidak siap tanggap dalam merespon penumpang terutama petugas wanita
(Zeithaml dalam Tjipono dan Chandra,2011) Respon cepat terhadap permintaan, menangani masalah dengan segera.
dengan memberikan pelatihan kepada petugas agar lebih siap dan tanggap dalam merespon penumpang
