Win Your Customer s Heart

(1)

Service Excellence and Handling Customer Complaint

Batch 6 : 19-20 Oktober 2016, Pkl 09.00-17.00 wib

Hotel Fave Melawai Jakarta Selatan

(2)

Tujuan

Setelah mengikuti pelatihan Service Excellence and Handling Customer Complaint peserta diharapkan mampu:

1. Memahami prinsip layanan prima dan manfaatnya bagi perusahaan.

2. Menyadari peran penting Anda sebagai frontliner perusahaan untuk memberikan layanan prima kepada pelanggan.

3. Menunjukkan sikap positif ketika berinteraksi dengan pelanggan.

4. Menyampaikan Komunikasi Layanan dengan baik kepada pelanggan internal dan eksternal

5. Menangani komplain pelanggan dengan sikap yang cepat, tanggap dan empati

(3)

Peserta

Customer Service Officer / Frontliners

Resepsionis

Tenaga Medis / Perawat

Staf Administrasi

(4)

Materi Pembahasan (2 hari)

Modul 1 : Memahami Prinsip Layanan Prima

• _{Pengertian dan Manfaat Layanan} Prima

• _{Aspek-aspek Layanan Prima}

• _{Pengertian Customer, Persepsi dan} Moment of Truth

• _{Tingkat Kepuasan Pelanggan : Basic,} Expected, Desired, Unanticipated



Modul 2 : Tugas dan Tanggung Jawab seorang Customer Service Frontliner  Attitude : memiliki mindset Melayani

dengan Prima.

 Skills: Cepat, Tanggap, Tepat, Teliti dan Rapih

 Memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik : mendengarkan secara aktif , berkomunikasi assertif, memahami

prinsip 3V: Vocal, Verbal, Visual (bahasa tubuh )

 Knowledge: pentingnya menguasai

(5)

Materi Pembahasan (2 hari)

Modul 3: Komunikasi Layanan yang efektif

 Menciptakan kesan Positif  Menunjukkan sikap Empathy

 Etiket berkomunikasi: Pilhan kata, Intonasi , Suara dan Bahasa tubuh  Bersikap Asertif

 Fokus pada Solusi  Sikap Tubuh

 Penampilan, Grooming dan Wardrobe

Modul 4: Menciptakan Internal Customer Service yang Kuat

 Memahami Service Value Chain di dalam perusahaan

 Identifikasi customer internal perusahaan ( Rekan kerja)

 Menganalisis “service touch point " dalam alur proses kerja

 Mengidentifikasi kebutuhan rekan kerja sebagai seorang Pelanggan  Mengukur mutu layanan internal saat

ini

 Menganalisis dan mengkaji ulang Service Level Agreement ( SLA)  Menghilangkan sikap saling

menyalahkan dan pemikiran “ Itu bukan tugas saya”

(6)

Materi Pembahasan (2 hari)

 Definisi Komplain

 Komplain dan sikap pelanggan : Hanya 4 % dari pelanggan yang tidak puas akan

melakukan komplain. Sisanya, yaitu 96 persen, akan langsung pergi dan tidak menggunakan layanan atau produk Anda.

 Manfaat Komplain bagi perusahaan  Dampak buruk dari kegagalan

perusahaan menangani komplain di era social media

 Belajar dari komplain pelanggan

(7)

Materi Pembahasan (2 hari)

• Modul 6 : Memahami Perilaku dan

Emosi Pelanggan

* Ekspektasi pelanggan

* Identifikasi motif dan kebutuhan riel pelanggan

* Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan

* Tahap-tahap dalam emosi pelanggan

* Tipe-tipe komplain pelanggan : Emotional, Procedural, Opportunist, Sincere

Modul 7 : Langkah-Langkah Penanganan Komplain

• Menurunkan emosi negatif dengan menunjukkan bahasa tubuh yang positif • Mendengarkan secara aktif dan reflektif • Memperlihatkan sikap empati dengan memilih kalimat yang positif dan asertif • Mengambil tindakan penyelesaian komplain, dan menutup interaksi secara positif

• Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

(8)

Materi Pembahasan (2 hari)

 Menghadapi pelanggan yang sedang

marah

 Menghadapi pelanggan yang

meminta pergantian kompensasi / ganti rugi

 Menghadapi pelanggan yang

mengancam menuntut perusahaan secara hukum

 Menghadapi pelanggan yang mengancam untuk menyebarkan ”service break-down” perusahaan ke media

 Role-Play , Review dan Evaluasi

(9)

Metodologi

Presentasi

Diskusi Interaktif

Games

(10)

Fasilitator

Jafet DK

Jafet DK adalah profesional trainer untuk topik Service Excellence, Assertive

Communication Skills, Leadership dan Powerful Presentation yang selalu memperoleh nilai tinggi dalam evaluasi kepuasan peserta di setiap pelatihan yang dia bawakan. Kepiawaiannya mengajar modul pelatihan Layanan Prima dengan menarik

dikarenakan pengalamannya sebagai praktisi customer service di berbagai industri seperti : IT Consultant , Rumah Sakit, Perbankan dan Asuransi .

Beberapa perusahaan yang telah mendapatkan jasa pelatihan beliau antara lain: The Body Shop, Yamaha, BII Maybank, Astra Credit Companies, BPJS, Dirjen Pajak, OCBC NISP, Ukrida, Mitsubishi RSIA Duren Tiga, RS Palang Merah Indoinesia, RSIA Kemang, Klinik Multidaya Estetika, Lembaga Administrasi Negara , PT Nissan Indonesia Vivere, Lippo Super Mall, PT Multi Surya Tunggal, PT Danone Indonesia, RS St. Carolus, PT Rentokil Indonesia dll

(11)

Terima Kasih Kepada para Perusahaan dan Peserta

Service Excellence and Handling Complaint (Batch 1-4)

Batch 1 : 21 November 2015 Peserta :

RSIA Harapan Mulia, RSIA Duren,

RS Rumah Sehat Terpadu, RS IMC Bintaro, PT Aliansi Temprina Nyata Grafika, PT Supermal Karawaci, Lembaga Administrasi Negara Makasar, PT Multi Surya Tunggal, PT Gema Graha Sarana, PT

Eldepe Kalibrasi Instrumenindo, PT Bersama Makmur Raharja, PT Gema Graha Sarana,

PT Vivere Multi Kreasi,

Batch 2 : 20 Januari 2016 Peserta :

RS PMI Bogor, PT Medilum, PT Tirta Investama (Aqua), PT Agansa International (Agansa

Group), Klinik Multidaya Estetika, PT Mitsubishi Electric

Automotive Indonesia, PT Victory Chingluh Indonesia,

(12)

Terima Kasih Kepada para Perusahaan dan Peserta

Service Excellence and Handling Complaint

Batch 3 : 15 Maret 2016 Peserta :

Mayapada Hospital, RSKGM Bandung, RSIA Kemang Medical Care, RS Jakarta, RS Umum

An Ni’mah, Sekolah Bogor Raya, RS Usada Insani, PT Rentokil Indonesia,

Batch 4 : 3-4 Mei 2016 Peserta :

RS St Carolus, RSUD Dr Soetomo Surabaya, RS Restu Ibu Balikpapan ,PT

Multi Surya Tunggal, RSUD Lasinrang Sulawesi Selatan, PT Tirta Investama (Aqua), PT Inti Data Utama, RS Sekar

(13)

Terima kasih kepada Rumah Perusahaan yang telah mengikuti pelatihan publik

Service Excellence & Handling Complaint, Batch 1-6

• _{RS St Carolus, RSUD Dr Soetomo, RSIA Kemang Medical Care, RS Jakarta, Mayapada} Hospital, RS Restu Ibu Balikpapan , RS Sekar Kamulyan Cirebon, RSUD Lasinrang Sulawesi Selatan, RSKGM Bandung, RS Umum An Ni’mah, RSIA Harapan Mulia, RSIA Duren Tiga , RS Rumah Sehat Terpadu, RS IMC Bintaro,RS Usada Insani,Klinik

Multidaya Estetika,RS Mata Aini, RS Mitra Keluarga Cikarang, RS Bhineka Bakti Husada, RS Islam Klaten, RS Juanda, Kuningan RS Urip Sumoharjo Lampung, RS Jati Sampurna, Bekasi, RS Bakti Karimun, Riau

PT Mitsubishi Electric Automotive Indonesia, PT Tirta Investama (Aqua), PT Supermal Karawaci, Lembaga Administrasi Negara Makasar, PT Multi Surya Tunggal, PT Gema Graha Sarana, PT Eldepe Kalibrasi Instrumenindo, PT Bersama Makmur Raharja, PT Gema Graha Sarana, PT Vivere Multi Kreasi, PT Medilum, , PT Agansa International (Agansa Group), PT Victory Chingluh Indonesia,Sekolah Bogor Raya, PT Rentokil Indonesia,PT Inti Data Utama, PT Multi Surya Tunggal,PT Aliansi Temprina Nyata Grafika,PT Restomart Cipta Niaga, PT Morigan Services, PT Asuransi Astra Aviva Life, PT Manajemen Sertifikasi Indonesia, PT Mitra Pinasthika Mustika Finance,PT

(14)

Pengalaman dan

Pendapat Peserta

• Nice, sangat bermutu dan padat informasi Sangat jelas, Trainer

good gesture and communicative - Dyah Novany Gitry , RSIA Kemang Medical Care

• Sangat jelas, peserta diberi keleluasaan untuk mengalami

sendiri sehingga membekas dan selalu teringat - Fitri Enny Triyana , RSIA Kemang Medical Care

• Mampu menguasai dan menyampaikan materi dengan baik.

Materi mudah dipahami karena setiap sesi dilakukan praktek / role play. Dwi Riwanti Subagjo – Klinik Multidaya Estetika

• Trainer sudah trampil . detailnya baik- Drg Siska Damayanti

,RSKGM Kota Bandung

• _{" Materinya mudah dipahami " - Andhri Setiawati, RSIA Duren}

Tiga

" Sangat baik sekali. Bisa langsung saya implementasikan dalam pelayanan" - Nurcholis Martha, RS Rumah Sehat Terpadu

(15)

Pengalaman dan Pendapat Peserta

" Materi training ini sangat baik, dapat membantu saya dalam handling complaint " Dadi Supriadi, PT Aqua Danone Indonesia

" Materi yang disampaikan sangat baik dan detil mengenai handling customer complaint. Penyampaiannya sangat mudah dimengerti "- Audi, PT Supermal Karawaci

" Simple, To The Point, Good. Trainer sangat profesional " - Ali Imran, PT Supermal Karawaci

"Materi yang disampaikan sangat informatif dan implementatif, mudah dipahami dan dilakukan." - Andi Salviah, Lembaga Administrasi Negara Makassar

(16)

Pengalaman dan Pendapat Peserta

" Sangat membantu mengembangkan pengetahuan dibidang complaint handling "- Medina K, PT Vivere Multi Kreasi

" Penyampaian sangat jelas. Bagus dan dapat dimengerti tentang layanan dan manfaat service customer ". Dwi Aries Fitriyani, PT Supermal Karawaci

" Trainer bisa membuat suasana nyaman dan tidak ngantuk " Devi Yoanita - PT Gema Graha Sarana

(17)

Pengalaman dan Pendapat Peserta

" Simpel, mudah dimengerti, sangat berguna bagi kami dalam handling complaint .Cara penyampaian materinya sangat baik "., Zulfa Malliyanti, RS Palang Merah Indonesia " Seru, Tanggap. Komunikatif ".- Maifida, PT Multi Surya Tunggal

" Suasana training sangat bersemangat dan trainer sangat menguasai materi ".- Akhwan Ihsan, PT Aliansi Temprina Nyata Grafika

" Suasana trainingnya menyenangkan " - Dita Yunita, PT Bersama Makmur Raharja

(18)

Investasi

Early bird program : pembayaran diterima sebelum 10 September 2016 Rp 2.500.000 /peserta Harga Normal Rp: 3.000.000 /peserta

Gratis peserta ke-4 apabila perusahaan mengirimkan 3 peserta

Biaya termasuk materi hardcopy, coffee break, makan siang dan sertifikat Biaya tidak termasuk transportasi dan penginapan

Transfer ke : BCA Jatinegera no 7600396913 a/n CV Prima Sinergi

(19)

Service Leadership Consulting

Service Leadership is a Service Quality and Human Resource Consulting firm dedicated to creating sustainable high-performance organizations. We provide consulting and training to:

 Create high-performance cultures that drive bottom-line results and reinforce your organization’s mission and values.

 Develop leaders at all levels who can manage the business and inspire your employees.  Align employee self-interest, energy and talents with your organization’s strategy.

(20)

Program Training Service Leadership (Inhouse dan Publik)

Leadership :

 Excellent Supervisory Skills  Advanced Leadership Skills  Coaching and Mentoring

 Assertive Communication Skills

 Problem Solving and Decision Making  Time Management

 DISC Profile  MBTI

 Team Building

 Handling Diificult People and Situation Service Excellence:

 Excellent Service Interaction  Complaint is A Gift

 Service Crucial for Manager  Strategic Customer Experience  Customer Satisfaction Measurement

(21)

Program Training Service Leadership (Inhouse dan Publik)

HRD

 Train The Trainer

 Training Need Analysis (TNA)  High Impact Presentation Skills  Strategic Compensation and Benefit

 Mastering Competency Design Model and Assessment  Assessment Skills

 Employee Engagement

 KPI and Performance Management System  Job Analysis and Job Evaluation

 Industrial Relation  Talent Management

 Behavioral Event Interview  Expanded DISC

 Myers Briggs Type of Indicators ( MBTI)  Outsourcing Management

(22)

Consulting Services

Service Quality

Quality Customer Service is important for all functions start from front liners as representative of the company to back office as backbone to support all process to make sure service is delivered timely by frontlines. We assist Client to enhance organization service culture.

Type of common consultation request such as : 1.Set up Service Standardization

2.Define Service Measurement

3.Implementation Service Monitoring

4.Set Up Service Assessment /Service Audit 5.Conduct Mystery Shoppers

Operational Excellence

Identifying capacity and measure productivity is the key of operation management. We help to asses current operational issues and come up with recommendation and implementation. We assist client to run day to day operations in structure and effective way.

Operation Excellence Consultation would be : 1.Define Capacity Planning

2.Design Operation Management Blue Print 3.Set Up Process Standardization

4.Conduct and implement Process Improvement 5.Set Up Call Center/Customer Care/Service Desk

(23)

Consulting Services

Human Resources

People are the most valuable assets an organization could have. Through employees, an organization can create a sustainable competitive advantage.

Whether you are a new venture or an existing organization we at Service Leadership can help you organize, manage and develop your human resources more effectively.

We provide the following HR consultation services:

1. Preparation of HR Policies, Procedures and HR Manuals/Handbooks

2. Setting up Organizational Structure and Authority Matrix based on a work flow analysis

3. Job Analysis and Job Design

4. Pay Structure/Compensation Plan 5. Recruiting and Selecting Procedures

(24)

(25)

(26)

Information

Service Leadership Consulting

Gedung Multika 4th Floor

Jl. Mampang Prapatan Raya 71-73 Jakarta 12790 Phone : 021-7975158 HP / WA 0813 1100 9800 HP 08128028352 Pin BB 5FE266D1 E-mail : [email protected] www.serviceleadership.web.id

(27)

No Topik Oktober

1 Membangun Hubungan Industrial yang kokoh (Batch 5) 27-28

2 Effective Marketing Plan 5-6

3 Assesmen dengan MBTI dan DISC Profile 6-7

4 Coaching and Mentoring Skills For Leader 11-12

5

Merancang Skala Upah, Job Grading & Sistem Remunerasi Berbasis

Kinerja (Batch 10) 17-18

6 Basic HR Management ( Batch 6) 13,14,15

7 Service Excellence and Handling Complaint 19-20

8 How to Design Assessment Center 20-21

9 Change Management for Frontline Employees 19

(28)

Formulir Registrasi

Service Excellence & Handling Customer Complaint

Batch 6, 19-20 Oktober 2016 Pkl. 09.00-17.00 wib Hotel Fave Melawai Jakarta

1. Nama : Posisi : HP: 2. Nama : Posisi : HP: 3. Nama : Posisi : HP: 4.. Nama : Posisi : HP Perusahaan: Alamat : Telp :

Contact Person : E-mail: HP : Fax to : 0217975159

HP / WA 0813 1100 9800 HP 08128028352

Pin BB 5FE266D1