LAPORAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Juli – Desember 2017
DIREKTORAT JENDERAL PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN
BALAI VETERINER LAMPUNGBAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik oleh aparatur negara saat ini diharapkan dapat memenuhi mutu yang diharapkan masyarakat.
Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) maka dilakukan pengukuran terhadap indeks kepuasan masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur penilaian tingkat mutu pelayanan. Data indeks kepuasan masyarakat tersebut akan dijadikan sebagai bahan pendorong untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat maka unsur penting yang dinilai terdiri dari 14 (empat belas) unsur. Unsur – unsur tersebut merupakan unsur yang relevan, valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran IKM, yaitu : prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan pelaksana pelayanan, kedisiplinan pelaksana pelayanan, tanggung jawab pelaksana pelayanan, kemampuan pelaksana pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan pelaksana, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.
B. Maksud, Tujuan dan Sasaran 1. Maksud
Pengukuran IKM di Balai Veteriner Lampung dimaksudkan sebagai acuan pelayanan publik dalam mengukur mutu layanan kepada masyarakat.
2. Tujuan
Pengukuran IKM di Balai Veteriner Lampung bertujuan untuk mengetahui mutu kinerja pelayanan dari Juli – Desember (semester II) tahun 2017 sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan publik.
3. Sasaran
a. Mengetahui tingkat pencapaian kinerja Balai Veteriner Lampung dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
b. Terwujudnya sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan yang mudah, cepat, tepat dan efisien;
c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan publik.
BAB II
HASIL PENILAIAN
A. Profil Responden
Hasil survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) Balai Veteriner (B-Vet) Lampung ini dilakukan pada semester kedua tahun 2017 (Juli – Desember ) dengan tehnik purposive sampling kepada stakeholder terkait baik pada customer yang datang ke B-Vet Lampung maupun penyebaran kuesioner secara aktif oleh tim Monitoring dan Evaluasi ke lokasi – lokasi terpilih diseluruh wilayah pelayanan yaitu Lampung, Sumatera Selatan, Bengkulu dan Kepulauan Bangka Belitung. Total jumlah customer selama semester pertama tahun 2017 ini adalah 120 orang dengan profil responden dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Profil responden indeks kepuasan masyarakat (IKM)
No Data Responden Jumlah Persentase
1 Umur < 25 tahun 11 9,2% 25-34 tahun 45 37,5% 35-44 tahun 30 25,0% 45-54 tahun 31 25,8% > 55 tahun 3 2,5% 2 Jenis Kelamin Laki-laki 73 60,8% Perempuan 47 39,2% 3 Pendidikan SD kebawah 2 1,7% SLTP 4 3,3% SLTA 31 25,8% D1-D2-D3-D4 23 19,2% S1 55 45,8% S2 keatas 5 4,2% 4 Pekerjaan PNS/TNI/POLRI 53 44,2% Pegawai swasta 36 30,0% Wiraswasta/usahawan 11 9,2% Pelajar/Mahasiswa 10 8,3% Lainnya 10 8,3%
Berdasarkan Tabel 1. dapat dilihat bahwa responden 37,5% berada pada usia 25-34 tahun, jenis kelamin responden 60,8% adalah laki-laki, pendidikan responden 45,8 % adalah Strata Satu (S1) dan pekerjaan responden 44,2 % adalah PNS/TNI/POLRI.
B. Nilai Persepsi dan Mutu Pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan IKM, jumlah nilai pada B-Vet Lampung pada setiap unsur layanan dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Nilai Unsur Pelayanan
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan 1 Prosedur Pelayanan 3,49
2 Persyaratan Pelayanan 3,47
3 Kejelasan Pelaksana Pelayanan 3,51
4 Kedisiplinan pelaksana pelayanan 3,49 5 Tanggungjawab pelaksana pelayanan 3,52
6 Kemampuan pelaksana pelayanan 3,51 7 Kecepatan pelayanan 3,49
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,48 9 Kesopanan dan keramahan pelaksana 3,52
10 Kewajaran biaya pelayanan 3,49 11 Kepastian biaya pelayanan 3,50
12 Kepastian jadwal pelayanan 3,51
13 Kenyamanan lingkungan 3,53
14 Keamanan pelayanan 3,53
Berdasarkan Tabel 2. dapat dilihat bahwa nilai tertinggi adalah kenyamanan lingkungan pelayanan (3,53) dan keamanan pelayanan (3,53). Hal tersebut dimungkinkan karena B-Vet Lampung telah menerapkan standar pelayanan publik untuk lebih mengutamakan kesopanan dan keramahan pelaksana pelayanan dengan senyum salam, sapa kepada pelanggan dan ruang tunggu yang bersih dan nyaman. Selain itu juga kepada petugas yang melaksanakan pelayanan seperti petugas security, penerima sampel dan lainnya telah dilakukan pelatihan public servis dan kepuasan pelanggan. Untuk keamanan pelanggan, oleh customer dinilai tinggi karena telah memiliki laboratorium BSL 2 plus, sehingga semua penerimaan sampel dilakukan di laboratorium tersebut
dan standar operasional prosedur (SOP) terhadap sampel yang masuk juga telah diterapkan sehingga biosafety dan biosecurity laboratorium memberikan keamanan bagi masyarakat.
Penilaian dilakukan dengan skala Likert 0-4. Apabila dibandingkan dengan laporan semester II tahun 2016 terjadi penurunan penilaian pada keamanan pelayanan yaitu dari 3,62 menjadi 3,53. Pada kenyamanan lingkungan pelayanan juga terjadi penurunan dari 3,57 menjadi 3,53. Akan tetapi ada peningkatan dipelayanan yang lain. Untuk nilai kecepatan pelayanan yaitu 3,47 terjadi peningkatan dari 3,34. Dan nilai hampir merata disetiap unsur pelayanan. Nilai terendah adalah persyaratan pelayanan yaitu 3,47 yang disebabkan adanya aturan baru yang diterapkan seperti persyaratan layanan untuk kaji ulang permintaan, pembayaran secara elektronik dengan ebilling.
C. Nilai persepsi dan Mutu Pelayanan
Berdasarkan hasil nilai rata-rata per unsur pelayanan diperoleh nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata perunsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. Jumlah total nilai rata-rata tertimbang dari ke 14 unsur tersebut merupakan indeks pelayanan. Nilai rata-rata tertimbang B-Vet Lampung adalah 3,48 (lihat lampiran). Nilai ini dikonversi dengan dikalikan nilai dasar (25) akan diperoleh nilai mutu pelayanan. Nilai IKM B-Vet Lampung adalah 87,06 dengan mutu pelayanan A (lihat lampiran). Berdasarkan nilai tersebut dapat dikategorikan kinerja B-Vet Lampung adalah Amat Baik. Apabila dibandingkan dengan periode penilaian semester sebelumnya terjadi sedikit peningkatan nilai dari 85,97 menjadi 87,06 dengan nilai kepuasan masyarakat tetap Amat Baik dengan mutu pelayanan A.
BAB III ANALISIS DATA
Berdasarkan hasil survei indeks kepuasan masyarakat secara umum dapat dilihat bahwa Nilai IKM B-Vet Lampung adalah 85,34 dengan mutu pelayanan A dan dikategorikan memiliki kinerja Amat Baik. Ada beberapa analisis dan rekomendasi terkait penilaian setiap unsur pelayanan sehingga mutu pelayanan dapat lebih baik lagi dimasa yang akan datang.
Tabel 3. Analisis unsur pelayanan dan rekomendasi peningkatan pelayanan
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur
Pelayanan Analisis Penyebab 1 Prosedur Pelayanan 3,49 Baik
2 Persyaratan Pelayanan 3,47
Karena ada aturan baru yang diterapkan seperti
persyaratan layanan untuk kaji ulang permintaan, pembayaran secara
elektronik dengan ebilling.
3 Kejelasan Pelaksana Pelayanan 3,51 Baik
4 Kedisiplinan pelaksana pelayanan 3,49 Baik 5 Tanggungjawab pelaksana pelayanan 3,52 Baik 6 Kemampuan pelaksana pelayanan 3,51 Baik 7 Kecepatan pelayanan 3,49 Pemotongan Anggaran 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,48
Karena adanya prioritas pelayanan untuk kasus yang
perlu penanganan segera
9 Kesopanan dan keramahan
pelaksana 3,52 Sangat Baik
10 Kewajaran biaya pelayanan 3,49 Baik 11 Kepastian biaya pelayanan 3,50 Sangat Baik
12 Kepastian jadwal pelayanan 3,51 Sangat Baik
13 Kenyamanan lingkungan 3,53 Sangat Baik
Pada Tabel 3. dapat dilihat bahwa secara keseluruhan unsur pelayanan telah berjalan dengan baik. Ada beberapa kendala terkait keadilan dan persyaratan pelayanan yang dinilai responden yang menjadi nilai terendah pada penilaian konsumen, yaitu : karena ada aturan baru tentang kaji ulang permintaan dan pembayaran dengan sistem ebilling.
Kesopanan dan keramahan pelaksana, kenyamanan lingkungan pelayanan dan keamanan pelayanan berturut-turut mendapat nilai tinggi. Hal tersebut dimungkinkan karena B-Vet Lampung telah menerapkan standar pelayanan publik untuk lebih mengutamakan kesopanan dan keramahan pelaksana pelayanan dengan senyum salam, sapa kepada pelanggan dan ruang tunggu yang bersih dan nyaman. Selain itu juga kepada petugas yang melaksanakan pelayanan seperti petugas security, penerima sampel dan lainnya telah dilakukan pelatihan public servis dan kepuasan pelanggan. Untuk keamanan pelanggan, oleh customer dinilai tinggi karena telah memiliki laboratorium BSL 2 plus, sehingga semua penerimaan sampel dilakukan di laboratorium tersebut dan standar operasional prosedur (SOP) terhadap sampel yang masuk juga telah diterapkan sehingga biosafety dan biosecurity laboratorium memberikan keamanan bagi masyarakat.
Berdasarkan hasil tersebut diatas perlu tindak lanjut dengan sosialisasi janji layanan Balai agar customer mengerti tentang beberapa aturan atau klausul mutu seperti adanya :
1. kaji ulang permintaan jika saat sampel banyak pekerjaan menjadi
overload atau tidak tersedianya kit pengujian.
2. Pembayaran dengan sistem ebilling.
Oleh karena itu perlu public hearing dan sosialisasi kepada masyarakat tentang tugas dan fungsi Balai, kebijakan dan sistem layanan minimal Balai, klausul mutu terutama bagian dari kerahasiaan pelanggan dan kaji ulang permintaan, prosedur pengiriman dan penerimaan sampel yang sesuai standar keamanan laboratorium dan sistem pembayaran dengan ebilling. Selain itu perlu peningkatan komitmen untuk meningkatkan sistem manajemen mutu layanan sehingga keluhan dan saran dari masyarakat dapat segera ditangani dengan cepat dan memuaskan.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil survei indeks kepuasan masyarakat secara umum dapat dilihat bahwa Nilai IKM B-Vet Lampung adalah 87,06 dengan mutu pelayanan A dan dikategorikan memiliki kinerja Amat Baik. Diharapkan peningkatan pelayanan diunsur penilaian kecepatan pelayanan dan prosedur pelayanan.
BAB V PENUTUP
Demikian hasil survei indeks kepuasan masyarakat semester kedua tahun 2017. Diharapkan peningkatan pelayanan disetiap unsur pelayanan sehingga mutu layanan dapat lebih baik lagi
Bandar Lampung, Januari 2018
Plh Kepala Balai
Enny Saswiyanti
