Soshiki to hito to, soshite kikai to

Title Sub Title Author Publisher Publication year Jtitle Abstract Notes Genre URL. Powered by TCPDF (www.tcpdf.org). 組織と人と、そして機械と 西松, 遙(Nishimatsu, Haruka) 慶應義塾大学理工学部 2012 人間教育講座 : 社会を知る自分を知る自分を育てる (2012. ) ,p.111- 145. Book http://koara.lib.keio.ac.jp/xoonips/modules/xoonips/detail.php?koara_id=KO50001001-20120000 -0111.

組織と人と、そして機械と.

遙. 一 九 四 八 年、 静 岡 県 生 ま れ。 東 京 大 学 経 済 学 部 卒 業 後、. 元日本航空社長、城西国際大学客員教授. 西松. に し ま つ・ は る か. 一九七二年に日本航空入社。運航本部、空港本部、財務部、経営企画室勤務を経て、. 一九八七年にフランクフルト支店総務マネジャー。その後、資金部部長、執行役員、. 取締役を経て、二〇〇六年に株式会社日本航空︵事業持株会社︶と日本航空インター. ナショナルの社長兼ＣＥＯに就任。二〇〇五年から二〇〇六年にかけて航空機のト. ラブルが多発したため、就任当初からこの航空機のトラブル収束に力を注いだ。そ. の後トラブルは減少したが、二〇〇八年のリーマンショック以降の航空旅客の大幅. な減少に伴い業績が大幅に悪化。二〇一〇年会社更生法の適用を申請し、社長を退任。 現在、城西国際大学客員教授。. 112.

交通機関と人 ●交通機関の特徴 まず交通機関の特徴を説明したいと思います。. ちょっと理屈っぽいのですが、私たちは﹁即時﹂﹁即地﹂という言葉を使います。生産される場所と. 消 費 さ れ る 時 と 場 所 が ま っ た く 一 緒 で あ る と い う こ と で す。 ど う し て そ ん な 言 葉 を 使 う の か と 不 思 議. に 思 わ れ る か も し れ ま せ ん が、 こ れ が 結 構 や っ か い な 話 で し て、 こ の 後 の 話 に も ず っ と つ な が っ て き. ま す。 交 通 機 関 で は、 何 か が 起 き た と き に、 そ れ ぞ れ の 現 場 の 担 当 者 が 瞬 時 に 自 ら の 意 思 で、 ど の よ. う に 対 応 す べ き か を 決 め て 行 動 す る こ と が 求 め ら れ ま す。 そ の 場 所 に 上 司 は い な い し、 上 司 に 相 談 す. る 時 間 も な い。 つ ま り、 交 通 機 関 の 品 質 は 現 場 の 担 当 者 の 力 量 や モ チ ベ ー シ ョ ン に 大 き く 左 右 さ れ る のです。. 航 空 会 社 は、 ご 承 知 の 通 り、 多 く の 現 場 機 能 で 成 り 立 っ て い ま す。 飛 行 機 を 整 備 す る 人、 飛 行 機 を. 飛 ば す 人、 機 内 で お 客 様 に サ ー ビ ス す る 人、 荷 物 の 上 げ 下 ろ し を す る 人、 チ ケ ッ ト を 買 っ て い た だ こ. う と セ ー ル ス を す る 人 な ど、 こ れ だ け い ろ い ろ な 性 格 の 違 う 機 能 で 成 り 立 っ て い る 業 種 は 他 に な い の. で は な い か と 今 で も 思 っ て い ま す。 そ う い っ た 意 味 で、 す べ て の 現 場 機 能 を ど の よ う に 機 能 さ せ て い. く か が た い へ ん に 大 き な 意 味 を 持 っ て お り、 こ の す べ て が 十 分 に 機 能 し な い と、 高 い 品 質 の サ ー ビ ス を提供することはできません。. 組織と人と、そして機械と. 113.

●交通運送の品質. 交通運送の品質を、われわれは﹁安全性﹂ ﹁定時性﹂ ﹁利便性﹂ ﹁サービス﹂の大きく四つに分けています。. ト ッ プ バ ッ タ ー の﹁ 安 全 性 ﹂ は 最 重 要 要 素 で す。 直 接 的 に は 整 備 士 や パ イ ロ ッ ト が 担 当 し ま す が、. 昨 日︵ 二 〇 一 二 年 十 二 月 四 日 ︶ の 中 央 自 動 車 道 笹 子 ト ン ネ ル 崩 落 事 故 の よ う に、 こ の 安 全 性 は 最 も 重 要なこととして、昨今問題になっています。. ﹁定時性﹂とは時間通りに来ることで、やはり交通機関の大原則です。日本人は、この定時性につい. て は 特 に 厳 し い。 実 は 私 は ド イ ツ に 住 ん で い た こ と が あ る の で す が、 ド イ ツ で は 列 車 が 遅 れ て も、 十. 分 以 内 の 遅 れ だ っ た ら 遅 れ と み な さ な い と い う ぐ ら い の 感 覚 で す。 当 時、 私 の 部 下 で あ る ド イ ツ 人 が. 日 本 に 出 張 に 来 た こ と が あ る の で す が、 ド イ ツ に 帰 っ て き て す ぐ に 私 の 前 に 座 っ て、 び っ く り し た と. 話してくれました。彼は新幹線を利用したのですが、ホームに描かれた車両ドアの位置で待っていたら、. 自分の目の前にそのドアが着いた。さらに一、二分遅れたら﹁申し訳ありません﹂と謝罪していた。ど. う し て あ そ こ で 謝 ら な く て は い け な い の か。 あ れ は 完 全 に オ ン・ タ イ ム だ、 と 言 っ て い ま し た。 欧 米. の な か で は 時 間 に 比 較 的 厳 し い と さ れ る ド イ ツ 人 で す ら そ う で す か ら ね。 こ の あ た り は 日 本 人 の す ご さではないかと思います。. ﹁利便性﹂については、言うまでもなく路線や所要時間、便数が最も大事で、競争力を大きく左右し. ます。そして﹁サービス﹂については、ソフトの要素が大きく、﹁ヒト﹂が重要になります。. 114.

●日本の消費者 では日本の消費者はどうか。. 日 本 の 消 費 者 は﹁ 品 質 ﹂ に 厳 し い。 安 全 で あ る の は 当 然 だ と 思 っ て い ま す。 み な さ ん は ご 存 知 な い. かと思いますが、昔、﹃日本人とユダヤ人﹄︵一九七一年、角川書店︶という本のなかでイザヤ・ベン. ダサンという人が、﹁日本人は安全と水はただであると思っている﹂と指摘していました。迫害を受け. て き た ユ ダ ヤ 人 に と っ て 安 全 は 何 千 年 間 も 追 い 求 め て き た も の で あ り、 水 は 手 に 入 れ る の が と て も た. いへんなものだが、日本人はそのどちらもただだと思っている、というようなことが書かれています。. 、 時 間 に 正 確 な さ ま ︶ な 性 格 な の で、 交 通 機 関 に も 徹 底 ま た、 日 本 人 は パ ン ク チ ュ ア ル︵ punctual し て 定 時 性 を 求 め ま す。 サ ー ビ ス が い い の は し ご く 当 然 だ と も 思 っ て い ま す。 こ れ は チ ッ プ と い う 制. 度 と も 関 係 し て い ま す。 そ も そ も、 ど う し て 海 外 で は チ ッ プ と い う し き た り が あ る か と い う と、 普 段. サ ー ビ ス が 悪 い か ら で す。 だ か ら、 良 い サ ー ビ ス を し て く れ た 時 に お 礼 を す る の が チ ッ プ な の だ そ う. で す。 日 本 に チ ッ プ と い う 制 度 が な い の は、 サ ー ビ ス が 良 い の が 当 た り 前 だ か ら だ と い う 説 が あ り ま. そ し て、 最 も 注 意 し な く て は な ら な い の が 自 分 の 受 け た サ ー ビ ス、 あ る い は 体 験 で そ の 会 社 の す べ. すが、本当にそう思います。. て を 評 価 す る と 言 う 点 で す。 こ れ は 必 ず し も 日 本 人 に 限 ら な い の で す が、 一 度 で も 欠 陥 商 品 を 提 供 す. る と、 二 度 と 使 っ て も ら え な く な る の で す。 こ こ が き つ い と こ ろ で す。 し た が っ て、 高 い レ ベ ル の 品 質を維持しなければならない。まあ、当然ですよね。. 組織と人と、そして機械と. 115.

116. ●人の見方. 自 分 が 受 け た サ ー ビ ス や 体 験 で そ の 会 社 の す べ て を 評 価 す る こ と に 関 し て 小 泉 吉 宏 さ ん の﹃ ブ ッ タ. とシッタカブッタ﹄︵二〇〇三年、メディアファクトリー︶の四コママンガ﹁ものを見るということ﹂. をご紹介します。実は彼は私の浜松北高校の後輩でして、﹃ブッタとシッタカブッタ﹄は二〇〇万部ぐ. という評価を下したわけです。. が 悪 か っ た だ け で す。 そ れ だ け で、 こ の ホ テ ル 全 体 が だ め だ. だ け で す。 悪 い と 言 っ た 人 の 場 合 は、 掃 除 の お ば さ ん の 態 度. し ま し た。 そ の 違 い は 何 か。 担 当 者 が 良 か っ た か 悪 か っ た か. 片 方 は そ の ホ テ ル を べ た 褒 め し、 も う 片 方 は ボ ロ ク ソ に 評 価. 会 社 の 社 長 さ ん 二 人 が 同 じ ホ テ ル に 泊 ま り ま し た。 と こ ろ が. あ り ま し た。 私 も そ の 時 一 緒 に い た の で す が、 あ る 生 命 保 険. し ま う。 こ れ は 航 空 会 社 だ け で は あ り ま せ ん。 こ う い う 話 が. い う の は だ い た い そ う い う も の だ し、 そ う い う ふ う に な っ て. 別 に 消 費 者 の 悪 口 を 言 っ て い る わ け で は な い の で す が、 人 と. た こ と だ け で 勝 手 に 全 体 を 判 断 し て し ま う と い う 意 味 で す。. つ ま り、 も の を 見 る と は な に か と い う と、 人 間 は 自 分 が 見. ら い 売 れ て い る 人 気 本 だ そ う で す が、 読 む と、 結 構﹁ う ん ⋮⋮﹂ と う な ら さ れ る と こ ろ が 随 所 に あ り ます︵図１︶。. ものを見るということ 図1.

そういうふうに消費者は厳しい。そして一回でもこういうことがあると、だめだと結論づけてしま. う。ですから、われわれがやらなければいけないのは、徹底的に品質のばらつきをなくし、均一の品. 質を提供することです。つまりいつ行ってもいいサービスが提供される、いつ行っても安全だという ふうにもっていかなければ存続できないと実感しています。 ●品質の大幅低下. 私が日本航空のマネジメントを引き受けた時はたいへんトラブルの多い時期でして、安全性も定時性. もサービスもそれぞれ品質が大幅に低下していました。安全性については、パイロットが管制のＯＫが. 出ないまま離陸しようとしてしまったり、整備士の検査がずぼらで不十分であったり、客室乗務員がド. アの操作をミスしたりしていました。ドア操作というのは実はたいへんなのです。飛行機が離陸する直. 前に、客室乗務員はドアの操作モードがきちんとマニュアルになっているのかをチェックしなければな. りません。オートマチックにしたままでドアを開けると、緊急着陸になってしまって、ドアのところか. ら避難用のゴムスライダーが飛び出してきます。その飛び出す力がすごいので、そばに座っている人が. 型航空機のエンジン火災もありました。福岡・ホノルル間の路線が廃止になる、その. 飛ばされてしまうんですね。このドア操作ミスをひとつしてしまうだけで、安全面に大きな影響が出て きます。 さらに、ＤＣ. いよいよ最終便が福岡空港から飛び立つという時に、ＮＨＫのテレビカメラの真ん前でエンジンから火. を吹いてしまったのです。とてもまいりました。こういったかたちでいろいろなトラブルが出て、安全. 組織と人と、そして機械と. 117. 10.

性への信頼を大きく失うこととなりました。. 定時性についても同じです。乱れが長引き、大きく悪化していました。サービス競争力も落ちていて、 全体的な競争力は大幅に低下していたのです。. ですから、二〇〇六年に私が社長に就任した時には、﹁これはどうすべきだろうか﹂と、私自身もい. ろいろと考えたのですが、第一線の現場の全員ががんばらないとだめだというのが最終結論でした。そ. して、そうしてもらうためにはどうしたらいいか。トップも社員も一緒だと。社長室のドアをなくし、. 、とりあえずすべき算段はそれしかないだろうと、ちょっと奇. 誰でも入れるようにする。トップも社員食堂で社員と同じ飯を食べて、同じ給料をもらう。基本的に電. │. 車やバスなどの交通機関で通勤する. をてらったようなことになってしまいましたが、こうしたスタイルを表明、実行いたしました。. 航空の品質 ①安全. 安 全 性 と い う の は 先 ほ ど も 申 し 上 げ た よ う に、 最 も 重 要 な 品 質 で す。 飛 行 機 を 作 る の は 難 し い の で. す が、 使 う の も そ れ と 同 じ ぐ ら い 難 し い の で す。 作 る と い う の は、 当 た り 前 で す が、 ヒ ト が 主 体 的 に. 動 い て、 モ ノ を 完 成 さ せ る と い う プ ロ セ ス で す よ ね。 と こ ろ が 使 う と い う の は、 先 に モ ノ が あ る ん で. す。既に存在するモノの実態を正確にとらえ対応することを、ヒト、つまり整備や運航は求められます。. モ ノ を 作 る 方 が ハ イ テ ク だ と す る と、 使 う 方 は 確 実 に ロ ー テ ク で す。 し か し 確 実 に や ら な く て は い け. 118.

な い と い う や っ か い さ が あ り ま す。 ど う し て か と い う と、 飛 行 機 は と ま っ て い ら れ な い か ら。 よ く 冗. 談を言うのですが、﹁車はうらやましい。いざとなったらとまればいいから。とまってＪＡＦ︵日本自. 動車連盟、ロードサービスなどを行う︶を呼べばいいから﹂。でも飛行機はとまっていられない。前に. 進 ん で い な い と 浮 か べ ま せ ん か ら。 ま あ、 こ れ は 航 空 力 学 を 学 ん で い る 人 に と っ て は 当 た り 前 の こ と でしょうが、うちの整備の人間もパイロットもみんなこう言うんです。. 安全についてですが、現在ハードウェアはとても進歩しています。ＧＰＷＳ︵対地接近警報装置︶と. いうものが飛行機についていて、飛行機が地面に近づくと、音声で危ないというものすごい音量のウォー. ニングが確実に鳴ります。また、ＴＣＡＳ︵空中衝突防止装置︶というものもあり、他の飛行機が接. 近してくると、危機を回避する操作を自動的に声で指示してくれます。こんなふうに、これでもかこ. し か し い く ら ハ ー ド ウ ェ ア が 進 化 し よ う と、 事 故 が な く な ら な い の は ヒ ュ ー マ ン エ ラ ー が あ る か ら. れでもかというかたちで、安全設備のハードウェアは安全に向けていろいろな発想で進化しています。. です。先ほどのような話で、いろいろな対策を練って、新技術を入れて、安全設備を開発・搭載しても、. 航 空 機 事 故 は 未 だ に な く な り ま せ ん。 こ の 事 故 と い う の は 死 亡 事 故 だ け で な く、 人 は 亡 く な っ て は い. な い け れ ど も 危 険 な 状 態 に な っ た と い う 意 味 で の 事 故 も 含 み ま す。 死 亡 事 故 と ほ ぼ 大 事 故 直 前 の 事 故. 、ベル社とボーイング社が開 Osprey. を合わせたものです。そうした事故の七∼八割はヒューマンファクターによるものです。 思 想 的・ 政 治 的 な 意 味 は な い の で す が、 ち ょ っ と オ ス プ レ イ︵. ︶ の 話 を し ま し ょ う。 オ ス プ レ イ に つ い て は、 事 故 は 起 き て い V-22 る が ハ ー ド に は 問 題 が な い と 言 わ れ て い ま す。 私 は、 安 全 の 最 大 の ポ イ ン ト は ヒ ュ ー マ ン エ ラ ー を し. 発したアメリカ軍の最新鋭輸送機. 組織と人と、そして機械と. 119.

120. やすいかどうかだと思っています。そちらのほうがより重要な点で、さらに付け加えると、仮にヒュー. マンエラーをしたとしても事故につながらないような仕組みになっているかどうかです。このあたりを 技術的に検証すべきではないかと思っています。. いずれにせよ最後に残された航空の安全のポイントはすべてここになります。いくら機械をよくして. そんなふうにトラブルを防ぐというイメージです。たまた. ていますから、向こう側が透けて見えることはありません。. そうすると、チーズによって穴の大きさもその位置も異なっ. ているいろいろなスイス・チーズをスライスして並べます。. ズ・ モ デ ル ﹂ と 呼 ん で い ま す︵ 図 ２︶。 穴 が た く さ ん 空 い. を防ぐしかありません。これをわれわれは﹁スイス・チー. 重にも関係する組織とヒトが重なり合って大きなトラブル. では、そうするためにはどうすればいいかというと、何. いと、安全性は確保できないのです。. ラーをしても大事故にならない仕組みを組み込んでおかな. こしにくくすることが大事。しかしこれでも足りない。エ. 機械・設備のハードの充実に加え、ヒューマンエラーを起. これをちょっと整理しますと、安全性の確保のためには、. も、整備も乗員も含めてヒューマンエラーが事故の原因になっているわけです。. スイス・チーズ・モデル 図2.

ま全部貫通する穴があると、事故が起こってしまいますが、どれか一枚が穴でなければトラブルは回避. されるのです。つまり、何重にも関係する組織とヒトがいれば、誰かがトラブルを阻止することができ. る。野球で言えば、内野手がゴロをトンネルしても、外野手が拾って、矢のようなスピードで送球して. タッチアウトにする。そんなイメージです。こういうところが重要になってきます。. つ ま り、 組 織 と ヒ ト 次 第 で 安 全 の 結 果 が 大 き く 変 わ っ て く る わ け で す。 そ こ で、 わ れ わ れ は そ の 対. 安全性を向上させるための対策としては、情報を集めて現場の状況をしっかり把握すること、各部署・. 策のひとつとして﹁非懲戒制度﹂を導入しました。. 階層のモチベーションを向上させることが第一ステップとなります。そしてそのなかで特に重要となる. のが失敗を生かすことです。成功体験を聞いてもまったく意味がありません。言葉が悪いのですが、失. 敗のなかにこそ情報がたくさん集まっているのです。﹁こうやってうまくいきました﹂という話を参考. にすることは悪くはないのだけれど、それよりもむしろ失敗したときの原因追及が結果的には一番効果. があります。そのためにはまず正確な情報を手に入れることが大事です。﹁どうして失敗したのか﹂﹁ど. こが悪かったのか﹂という情報が得られれば、九〇％ぐらいは結論が出たと言ってもいい。正しい情報. が手に入って、それでも間違えるなら、それは相当の馬鹿だと、極端に言えばそういう話だと思います。. 懲 戒 制 度 と い う の は、 ミ ス し た や つ は け し か ら ん と 懲 ら し め 戒 め る こ と で す。 私 た ち は ミ ス し て も. 懲 戒 し な い と い う 制 度 を 入 れ ま し た。 そ れ ま で は、 整 備 の 人 で も 運 航 の 人 で も ミ ス を す る と 懲 戒 委 員. 会などにかけられて、﹁お前は悪いことをしたな。けしからん﹂とやっていたのですが、もうそれはや. めようと。むしろ﹁どうしてミスをしたのか﹂﹁どうしてそこでトラブルにつながってしまったのか﹂. 組織と人と、そして機械と. 121.

を 教 え て く れ、 そ う し た 情 報 の 方 が 大 事 だ と 変 更 し ま し た。 そ の 際、 多 く の 役 員 が﹁ 何 を 考 え て い る. んだ﹂﹁どうしてミスった者にけしからんと言わないのだ。一生懸命やっている者がかわいそうじゃな. いか﹂ ﹁ 一 生 懸 命 や っ て い る 者 と ミ ス を し た 者 を 同 じ 扱 い に し て は い け な い ﹂ と 反 対 し ま し た。 も ち ろ. んそうですが、そのことよりもむしろ失敗した原因追及の方が大事であることを皆にわかってもらい最 終的に変更することといたしました。. しかし最初、変更したばかりのときは、誰もまったく信用しないわけです。﹁あんなこと言ったって、. 絶 対 に 何 か す る に 違 い な い ﹂ と、 浸 透 す る ま で に 一 年 間 か か り ま し た。 そ の う ち に 皆 が 言 っ て く れ る. よ う に な っ た の で、 ど ん ど ん い ろ い ろ な 情 報 が 入 っ て く る よ う に な り、 ど う い う 場 合 に ミ ス が 出 や す. いかも分かってきました。自分の意見を言える雰囲気作りについては注意を払ったところです。 ②定時性 航空の品質における二番目の要素は定時性です。. 一般的にアナリストやコンサルタントたちは、資産の稼働を向上しろと言います。飛行機をたくさん. 使って稼働を向上しようとすると、効率的なダイヤを作ることになります。効率的なダイヤをめざす. と、便と便との間が短くなります。そうすると、一度ダイヤが乱れると、一日中ずっと乱れてしまいま. す。今のＬＣＣ︵格安航空会社︶がそうです。というと失礼ですが、少し前のデータですが、ＬＣＣの. 定期便の遅れの平均が一時間二十分だそうです。それはそうですね、ぎりぎりでやっていますから。朝. の便がアウトになったら、一日中アウトになるのです。ここが結構しんどい話で、﹁いや、それでもい. 122.

い。そんなに遅れても安ければいいよ﹂という人はいいのですが、時間にうるさい日本では大変です。. こ の 場 合 は﹁ あ そ び ﹂ を 入 れ れ ば い い わ け で す。 つ ま り、 あ る 便 と 便 の 間 に イ ン テ ン シ ョ ナ ル に 間. をあけてしまう。これを入れると、そこでなんとか二、三〇分の遅れで乱れがとめられて、その後はい. つ も の 通 り に や れ ば よ く な り ま す。 そ う す る と、 信 頼 が 戻 っ て き て、 結 果 的 に は 収 入 増 に つ な が っ て いく。. す な わ ち、 資 産 効 率 を 上 げ る と き に 稼 働 を 向 上 し ろ と 言 う の は 簡 単 で す が、 実 際 に そ れ を 実 行 に 移. し て み る と 意 外 に 違 う わ け で す ね。 ア ナ リ ス ト や コ ン サ ル タ ン ト は﹁ あ な た が 持 っ て い る 資 産 は い く. ら で、 収 入 は い く ら で、 稼 働 が ど う だ ﹂ と 数 字 だ け で 見 ま す か ら ね。 ア ナ リ ス ト と コ ン サ ル タ ン ト の 言うことは信用するんじゃないと私はよく言います︵笑︶。. そ し て﹁ 南 北 問 題 ﹂ が あ り ま す。 こ の﹁ 南 北 問 題 ﹂ は 先 進 国 と 後 進 国 の 話 で は あ り ま せ ん。 わ れ わ. れ が 言 う﹁ 南 北 問 題 ﹂ と は 地 理 的 な 南 北 で す。 ひ と つ の 飛 行 機 を 使 っ て、 東 京・ 札 幌 を 飛 ん だ 後、 東. 京・沖縄に飛んでいたりしたんです。稼働を上げようとすると、そういうふうに回したほうがいいので、. こ う し た ダ イ ヤ を 組 ん で い る の で す が、 実 は こ こ に 問 題 が あ り ま し た。 そ う す る と ど う い う こ と が 起. こ る か と い う と、 札 幌 便 の 影 響 を 沖 縄 便 が 受 け る、 反 対 に 沖 縄 便 の 影 響 を 札 幌 便 が 受 け る こ と に な り. ます。札幌便のお客様は﹁どうして沖縄の台風の影響をこの札幌で受けるんだ﹂、逆に北海道の雪で沖. 縄 戦 が 乱 れ て く る と、 沖 縄 の お 客 様 は﹁ ど う し て 北 海 道 の 雪 で 沖 縄 が 影 響 を 受 け る の か ﹂ と な っ て し. 全 部 こ れ で す。 現 場 で 何 が 起 き て い る か を 把 握 し て い な い か ら で す。 現 場 で お 客 様 が ど う い う 反 応. まう。遅れに対するお客様の納得感がまったくない。そして信用失墜、収入減少へとつながります。. 組織と人と、そして機械と. 123.

を し て い る か を し っ か り つ か ん で お ら ず、 数 字 だ け を 見 て い る と、 見 過 ご し ち ゃ う ん で す ね。 で す か. ら現場で何が起きているのかを把握することが、定時性の確保に対する重要なポイントになります。 ●ハブ・アンド・スポーク∼理論と実際. ハブ・アンド・スポークという概念があります。地点が八つある場合、ハブ空港︵大空港︶を二つ作って、. ハブとハブの間にトランクライン︵幹線︶を引く。そして、それぞれのハブから残りの六つの小都市と. 継なげば、算術上、ハブ・アンド・スポークなら七路線ですみます。ところが、ポイント・ツー・ポイ. ントで八つ全ての空港を直接結ぶと二八路線にもなってしまう。だから社会的コストを考えると、ハブ・. ところが、こんなことをやっていたらだめなのです。日本にはハブ空港というような立派なものがあ. アンド・スポークは正しいというのが、交通経済学の理論です。 りませんから、アメリカの国内線の例をとりあげます。. 米国の大手航空会社はこぞってこのハブ・アンド・スポークを採りいれました。しかし、先ほどの. 理 論 通 り に は い か な か っ た の で す 。 ま ず 飛 行 機 が 定 時 に 飛 ば な い か ら 、 乗 り 継 ご う と 思 っ て も、 遅 れ. てしまって乗り継げないことが頻繁に起こる。それから、預けた荷物が正しくトランスファーされない。. 荷 物 を 預 け る と、 乗 り 継 ぎ の 場 合、 航 空 会 社 か ら 次 の 航 空 会 社 に ト ラ ン ス フ ァ ー さ れ る の で す が、 こ. れ が う ま く い か な い。 よ く な く な っ て し ま い ま す。 ア メ リ カ の 国 内 線 で 乗 り 継 ぎ を さ れ て、 苦 い 思 い. をされた方はたくさんいらっしゃると思いますが、こうしたことがしょっちゅう起こります。従って、 大手航空会社のハブ・アンド・スポークはどんどん評判が悪くなりました。. 124.

対極的なビジネスモデルがサウスウエスト航空です。サウスウエスト航空は小さい飛行機によるポ. イント・ツー・ポイント方式をとりました。先ほどの理論による二八路線方式です。そうすると、ハブ. からハブへ乗り継ぎなしで直行しますから、トラブルがない。荷物だってほとんどなくならない。競. 争力がどんどんついて、サウスウエスト航空は今やアメリカの国内線のナンバーワン航空会社です。サ. ウスウエスト航空はボーイング７３７という一五〇人乗りぐらいの飛行機を五五〇機ももっているので. すが、しかも浮気しないで、一機残らず全部ボーイング７３７です。そうすると、整備部品なども共. 通して使えますから、コストがかからない。飛行機も小さい。ポイント・ツー・ポイントにぴったり. です。そしてずっと使い続けている。一九七一年に創立された会社ですが、四〇年以上ずっと使い続. けています。彼らのすごいのは、この継続する力だと私は思っています。これが、サウスウエスト航. 結果的にこのモデルはＬＣＣのモデルになって、その後でできたジェットブルーやヨーロッパのライ. 空がアメリカン航空にもユナイテッドにも勝ち、コンチネンタル航空にも勝ってきた最大の理由です。. アンやイージージェットなど、みんな真似して、ひとつの機種の小型機しか使わないでやっています。. サウスウエスト航空はＬＣＣのはしりとされていますが、彼らは自分たちがＬＣＣをやったとは思って いません。でもＬＣＣのモデルになったわけです。 つまり何が言いたいのかというと、理論と実際はまったく違うのです。 ③サービス. サービスについては、一日八〇〇便あるフライトすべてにおいて、十分なサービスを提供できてい. 組織と人と、そして機械と. 125.

るかです。サービスについては、一回アウトだと絶対にアウトですから厳しいです。日本航空の客室. 乗務員は七〇〇〇人ぐらいいますが、一人がだめだと、七〇〇〇人全員がだめとなります。でも自分. も同じだと思います。何かとんでもない製品だと思ったら、その製品をつくった会社全体がだめだと. 思う。これは結構しんどいです。ただメーカーの場合は、粗悪品を検査の人がだめだとはじいてくれ. るので、最後にお客様のところにいくのは良質の製品だけになります。ところが航空会社はそうはい. かない。サービス業はお客様の目の前でのことですから、チェックができないんです。悪い製品をは じくことができない。これが最大のポイントですよね。 ●サービスと現場力. 話がそれるかもしれませんが、フランクフルトで仕事をしていた頃の経験について触れてみたいと思 います。. フランクフルトという空港は七割が乗り継ぎです。乗り継がれるとしんどいんですね。飛行機が遅れ. ると、乗り継げないお客さんがたくさん出てきますから、面倒を見なくてはいけません。でももともと. フランクフルト線というのはそれで商売している空港です。遅れて乗り継げなくなる場合、我々はその. 後の乗り継ぎ便の席を確保するアクションをとることになります。たとえ相手が満席であっても、席を. とってくるのです。どうしてそんなことができるのかと言うと、逆にＪＡＬへの乗り継ぎ便のアリタリ. ア便がミラノからフランクフルトに遅れてきた時、フランクフルトでわれわれが待ってあげるのです。. だけど、フランクフルト空港というのはしんどい空港で、一回離陸許可をずらすと、順番が二時間後な. 126.

どになってしまうので、そこをうまく、たとえば三〇分後にまた離陸許可を持ってくるようにするには、. ﹁管制﹂とうまくやっておかなければいけない。そうすると、お互い様でＪＡＬ便が遅れた場合次の乗. 継便の座席を満席であっても出してくれるのです。どうするのかというと、本来のお客さんをはじいちゃ. うわけです。本当はしてはいけないのですが、そういうことまでやらないと、サービスのクオリティは 確保できません。. また、乗り継ぎ便がない時は、ホテルの部屋を確保します。お客さんも寝なければいけないですから. ね。満室であっても取ります。こういうことをしてやっと、便が遅れてもお客様には我慢していただけ る、次回も使おうという気になっていただけるわけです。. ですから私たちは、トラブル処理こそが交通機関の実力だと考えています。何もない時にはその差が. 出ません。トラブルが出た時に、どうやれるかが交通機関の実力です。そしてそれを担っているのが現 場力、つまりヒトです。 ●フラットな組織運営. 私が社長になった時に、どうしてトップと社員の距離を縮めたフラット型を取り入れたかというと、. 交通機関の組織は放っておくとどんどんピラミッド型になるからです。機長がいて副操縦士がいるとい. うようにランクがある。整備だってランクがありますから、どうしてもピラミッド型の官僚的な階層が. 多くなってしまいがちなのです。これを修正して、現場で起こっていることを瞬時に経営に届けられて、. マネジメントがすぐに反応できる方法は何かないのか。そうやって考えたのがフラット型経営です。現. 組織と人と、そして機械と. 127.

場は自分たちが主役だと思い、仕事に打ち込んでもらえるフラット型に修正して、マネジメントと現場. の距離をできるだけ縮めたスタイルが航空会社のすべてだと今でも思っています。. 機械（航空機）とヒト・経営 ●機械とヒト. こ れ ま で は 組 織 の 話 を し て き ま し た が、 今 日 は 理 工 学 部 の 学 生 さ ん が 多 い の で、 少 し ハ ー ド ウ ェ ア の話をしていきたいと思います。. ボーイングとエアバスの自動操縦を比べてみました。ボーイングもエアバスもともに自動操縦装置が. あります。すごいですよ。放っておいてもやってくれますからね。勝手にナビゲーションしながら目的. 地まで運んでくれます。このように大変便利なものなのですが、同じ自動操縦装置でもボーイングとエ アバスでは設計思想が違います。. ボーイングの場合は、操縦士︵人間︶が手動操作を始めると、自動的に機械は仕事をやめます。つま. り自動操縦モードが切れるわけです。エアバスは、人間が自動操縦モードを切らないと手動での操作が. できません。もし切らないで、人間が手動操作を始めてしまうと、機械が反応してしまいます。. ちょっとへりくつっぽいかもしれませんが、私は、ボーイングの場合は人間の判断を優先するのでイ. ギリス経験主義哲学であり、エアバスの方は大陸合理主義哲学だと考えています。皆さんはエアバス社っ. てご存知ですかね。実際にはイギリスも少し入っていますが、フランスとドイツが主体になってつくっ. 128.

た会社で、機械の合理性が優先されています。. 経験主義哲学というのは理屈よりも実際の経験を優先するもので、﹁過去やってきてこうだったから、. これが正しい﹂というものです。ですからイギリスでは今でも法律は判例主義です。昔こうやって判決. を出したから、今度もこうしようねというのが法律の体系です。理屈ではなく、実績がどうだったかで. 哲学をつくってきた、そういうイギリスの経験主義哲学がボーイングにはあると思います。一方、エア. バスの方は、デカルト、カントに象徴される合理主義です。合理主義哲学には、絶対に理屈は正しいと いう考え方がどこかにあるのではないかなと私は思っています。. 一九九四年、名古屋空港︵現名古屋飛行場︶で、台湾の会社である中華航空のエアバス機の事故があ. りました。トラブルの発端は、着陸するときに誤って自動操縦の着陸復航ボタン︵機首上げ動作︶を押. してしまったことにあります。乗務員はこの自動操縦の装置を解除しないまま、自分で手動操作を始め、. 自動操縦に反発する機首下げ動作の操作を継続してしまいました。自動操縦によってどんどん機首が上. がってきますので、乗務員はあわてて手動でそれを押さえ込んでいたのです。本当は自動操縦のボタン. を切れば済んだのですが、切らずにやってしまったので、自動操縦も反応してきてしまう。人間はさら. に押さえ込もうとする。ところが途中で﹁もうだめだ﹂と思って手動操作をやめたとたんに、自動操縦. の機首上げ操作だけが急激に作用して、機体がどーんと急上昇してしまった。飛行機というのはへんな. 態勢を取ると、失速しますから、墜落してしまったというのが、この名古屋のエアバス機の事故原因で. ところが一方で、空港をつくるときには大陸合理主義の方が正解なんです。ロンドン・ヒースロー空. す。大陸合理主義的な自動操縦装置の問題点が一番典型的に出てしまったケースですね。. 組織と人と、そして機械と. 129.

港に行ったことがある方はいらっしゃいますか？. ここはグランドデザインがなくて、行き当たりばっ. たりでずっとつくってきた経験主義的な空港です。そうすると、もう乗り継ぎができないくらいにいろ. いろなところにターミナルができてしまって、さっぱり分からない空港になってしまっています。とこ. ろが大陸合理主義的なフランクフルト空港の場合は、ロングスパンでデザインができあがっていますか. ら、お客さんが増えてきたらここにターミナルをつくる、今度はこうするというように、乗客が利用し. 何を言いたいかといいますと、ボーイングとエアバスの設計思想、あるいは空港建設には思想みたい. やすいデザインになっています。. なものが裏側にあるのです。技術の使い方や作り方には人文科学的な﹁思想﹂もある意味大きく影を落 としていると思うのです。 ●機械と経営. 次に、日本航空が苦しんだところ、機械と経営の話です。機械とは航空機になりますが、ハードがす. ぐれていれば、それだけで世の中に役立つわけではないのです。そして時代とともに機械が果たす役割 は変わります。. その象徴がジャンボ７４７だと思います。私がこういう仕事をしていて常に思っていたのは、航空業. 界は公共性が強い業界です。公共性というのはみんなが使うという意味です。ないと困る。だから使う。. こういうところが公共性のもっている意味ですが、そうすると足りないことを恐れますから、必ず供給. 過剰になってしまいます。道路建設もそうですね。あんまり混んでいてもよくないので、道路はやっぱ. 130.

り少し余裕をもってつくるべきですね。電力もそうですよね。電力. 不 足 に な る な ん て と ん で も な い 話 だ か ら、 絶 対 に、 い か な る と き に. でもちゃんと電気が供給できるようにするというのが電力業界の考. え方です。みんなそうなんです。すると、絶対に供給過剰になる。. 最 近、 発 着 枠 は 廃 止 さ れ ま し た が、 図 ３ は 羽 田 空 港 と 他 の 空 港. と の 一 機 あ た り の 座 席 数 を 比 べ た も の で す。 羽 田 は 一 機 あ た り. 二 八 三・六 と な っ て い て ダ ン ト ツ で す が、 こ れ で も や っ と 三 〇 〇 を. 切 れ た ん で す。 こ れ で も 相 当 小 さ く な っ た わ け で す が、 ロ ン ド ン、. パリ、ロスアンゼルス、シカゴにいたっては一〇〇人を切っている。. そ の ぐ ら い の 座 席 数 の 飛 行 機 が 行 っ た り 来 た り し て い る ん で す ね。. だけど羽田は発着枠がいっぱいですから、小さい飛行機で発着枠一. つを取ったらもったいない。できるだけ大きな飛行機で運べという. 一方、国際線はどうかというと、実は飛行機の性能に問題があっ. ことで、その結果、図３のようになってきたわけです。. たと私は思っています。図４の横軸は航続距離、つまり飛行機が止. ま ら な い で 行 け る 距 離 で す。 縦 軸 が 飛 行 機 の 席 数 で、 飛 行 機 の 大 き. さです。航続距離が長い場合には大きな飛行機の方がいいと、ずっ. と 長 い 間 技 術 開 発 さ れ て い ま し た。 そ の 最 終 形 が ジ ャ ン ボ ７ ４ ７ ︱. 組織と人と、そして機械と. 131. 空港別飛行機の平均座席数 図3.

航続距離と席数の関係. 132. ４００と言われる飛行機です。北京やバンコクならいいけれ. ど、ニューヨークなどアメリカ東海岸やパリ、ロンドンあた. りのヨーロッパ主要都市になると、もうジャンボしか飛べな. いという時代がずっと長くありました。ところが最近になっ. て大型機の非効率性が顕在化し、その反省のもとに、ボーイ. ング７８７のように長距離を飛べるダウンサイジングされ た飛行機がやっと出始めました。. こ の ジ ャ ン ボ に わ れ わ れ は 引 っ 張 ら れ ま し た。 ま ず 直 行. 便を増やしました。一九八六、八七年頃にヨーロッパへの直. 行 便 が ス タ ー ト し た の で す が、 そ れ ま で は ア ラ ス カ の ア ン. カ レ ッ ジ と い う 街 に ワ ン ク ッ シ ョ ン 降 り て、 そ れ か ら 北 極. を通ってヨーロッパに行っていました。昔はアンカレッジで. 一休みするのは結構楽だなと思っていて、直行便がスタート. 直行便で商売しようと思ったら、もうジャンボしかないわけです。そうでなければ足が届かない。そ. 便なら一二時間ぐらいで行けますからね。とてもじゃないけれど、せっかちな日本人は直行便を選びます。. そりゃあそうですよね。アンカレッジ経由でヨーロッパに行くと、一七、八時間もかかるけれど、直行. みんな言っていたのですが、全然そんなことはなかった。お客様は直行便にうつってしまったんです。. した直後に、 ﹁いやあ、直行便なんかだめだ。お客様は絶対にアンカレッジで休みたいに違いない﹂と. 図4.

こでこういうふうに航続距離の長い大型の方がいいという時代がずっと長く続いて、日本航空もたくさ ん買ってしまったわけです。. 国内線は発着枠が少ないから、飛行機は大きな方がいい。国際線は長距離をノンストップで飛ぶには. 大きな飛行機しかない。言い訳めいていますが、先に述べたように、ジャンボ７４７︱４００の出現に. よりヨーロッパやアメリカ東海岸への直行化が進み、当時航続距離の点で、７４７︱４００しか直行. で飛べなかった。そのため、長距離国際線を多く持つ日本航空は大量に７４７︱４００を導入しました。. ところが二一世紀に入って、みなさんもご存知の通り、不測の事故がたくさん起こりました。二〇〇一. 年の九・一一、 二〇〇三年のＳＡＲＳ、その後にイラク戦争が起こり、鳥インフルエンザがあって、日本. でも新型肺炎があり、さらにリーマンショックがありました。こうした不測の事態がたびたび発生し、. 世情が不安定になり、旅客数が大幅に変動し、またものすごいピッチで減りました。だけど大型機なん かたくさんもっていると、そう簡単に対応できません。. 当 時、 ボ ー イ ン グ ７ ７ ７ や エ ア バ ス ３ ３ ０ が 開 発 さ れ た の で す が、 日 本 航 空 は 当 時 二 八 〇 機 ぐ ら い. の 飛 行 機 を も っ て い た の で、 そ ん な に 一 気 に 買 え な い わ け で す。 ボ ー イ ン グ ７ ７ ７ や エ ア バ ス ３ ３ ０. ぐ ら い だ と、 だ い た い 一 機 一 〇 〇 億 円 ぐ ら い し ま す か ら ね。 実 は ど こ の 航 空 会 社 も そ う で す。 特 に 老. 舗 ほ ど 昔 の 飛 行 機 を 持 っ て い ま す。 変 な 言 い 方 で す が、 そ れ を だ ま し だ ま し 使 い な が ら、 少 し ず つ 更. 新しているんですね。経営的には、ボーイング７７７やエアバス３３０などがいい飛行機だというこ. とはよく分かっています。でも一気には買えないんです。そういった意味でなかなか厳しい状態になっ て、結果的にはこういうことになってしまいました。. 組織と人と、そして機械と. 133.

機械とヒト、経営. 先ほど述べたように、ものを作るときの思想が経験主義哲学か大陸合理主義かによって、ハードウェ. ア で あ る 機 械 の あ り 方 が 変 わ っ て き ま す。 あ る い は、 経 営 を す る う え で、 わ れ わ れ は 飛 行 機 に 振 り 回. さ れ ま し た。 つ ま り 時 代 に 合 っ た 飛 行 機 で な い と、 ま っ た く 競 争 に な り ま せ ん。 機 械 が 大 き く 経 営 の. 最 後 に ち ょ っ と な ま い き で す が 一 言。 機 械 は 思 想 を 引 き ず っ て い る、 あ る い は 機 械 は 経 営 も 左 右 し. あり方を変えていきます。この二点です。機械とヒト・経営は複雑にからみあっているわけです。. てしまうことになりますので、理科系のみなさんも、社会科学や人文科学分野について是非興味をもっ. て い た だ い て、 意 識 を 広 げ て い た だ い て と 思 い ま す。 そ し て、 み な さ ん が お も ち の 能 力 や 技 術 を 広 く. 学生Ａ︵商学部１年生︶ 日本航空は、企業再生支援機構による支援が終わって、二〇一二年に. 質疑応答. 社会に役立てていただければと思います。. Ｑ１. 再上場されましたが、社長に就任された当時から、会社更生法の申請の決意をするまでの間の社内のよ うすや当時の心境をお話しいただければと思います。. Ａ あまり思い出したくもないんですけれどね︵笑︶。先ほどもちょっとふれましたが、リーマンショッ. 134.

クのインパクトがものすごく大きかったことが一番の理由です。国際線の旅客数が三割ぐらい落ちて、. 貨物も激減しました。だから悩んでいる暇がないというか、あっという間だったという印象ですね。. 心 境 と い う 意 味 で は、 そ の 当 時 は、 問 題 点 が は っ き り し て い る 会 社 な の で、 そ の 問 題 点 を 整 理 す れ. ば 必 ず プ ラ ス に な る と 思 っ て い ま し た。 先 ほ ど も 供 給 過 剰 と い う 話 を し ま し た が、 路 線 を 含 め て 広 げ. すぎていますから、路線を整理しなければいけない。それから、飛行機が大きすぎる。路線が多すぎて、. 飛 行 機 が 大 き す ぎ る と い う の は、 供 給 過 剰 な ん で す ね。 そ し て そ れ に つ い て く る の が ヒ ト で す。 ヒ ト. も過剰です。この三つです。この三点について私はできる限り短時間でやろうと思っていたのですが、. 残念なことにスピードが間に合わなくて、最終的にはああいうかたちになりました。. でも最も気になっていたのは、リストラを始めてしまうと、一般的に社員のモラルが落ちますから、. トラブルが出たり、サービスが悪くなったり、ひどい場合には事故が起こったり、現場がガタガタになっ. た り す る の で は な い か と い う 点 で す。 今 回 の リ ス ト ラ が う ま く い っ た の は、 絶 対 に 現 場 な ん で す。 モ. チ ベ ー シ ョ ン が 下 が り ま せ ん で し た か ら。 こ の 三 年 間 の リ ス ト ラ 期 間 中 に 大 き な ト ラ ブ ル を 起 こ し て. いません。サービスの質が悪くなったという話もありません。だからもしかしたらやれるのではないか. と、世の中の人がだんだんと信用してくれたんです。それでこの計画がうまくいったと私は思っていま. 学生Ｂ︵商学部２年生︶ さまざまな問題に対応するには、それぞれの仕事内容やマニュアルを. す。問題点がはっきりしていて、それをやるときに社員がその気になってやったからだと思います。 Ｑ２. 知っていなければならないと思います。西松さんは、そうしたことについてどこまで把握して、またど. 組織と人と、そして機械と. 135.

うやって把握していらっしゃったのでしょうか。. Ａ そういう意味では私自身は勉強する方です。細かいところまで結構自分で勉強しました。私は﹁秘. 書いらず﹂とよく言われたんです︵笑︶。先ほどの話ではないけれど、具体性をもって知識がないと、. 大 言 壮 語 を し て も だ め だ と 思 い ま す。 も ち ろ ん マ ニ ュ ア ル な ど 細 か い こ と は 知 り ま せ ん。 で も こ の あ. た り が 問 題 に な る の で は な い か と い う 土 地 勘 み た い な も の を 身 に つ け て い る し、 実 は シ ミ ュ レ ー タ ー. で 飛 行 機 を 操 縦 し た こ と も あ り ま す。 お 世 辞 か も し れ な い け れ ど、 結 構 腕 が い い と ほ め ら れ て、 今 で もそう思っています︵笑︶。. と に か く い ろ い ろ な も の に 食 い つ こ う と し た の だ と 思 い ま す。 私 は 航 空 会 社 っ て 抽 象 的 な 話 で は す. ま な い こ と が も の す ご く 多 い ん で す。 だ か ら 個 別 に 具 体 的 に つ っ こ ん で い か な い と い け な い。 先 ほ ど. 言ったように、整備はいる、パイロットはいる、空港のローダーはいる、キャビンアテンダントはいる、. セ ー ル ス マ ン は い る の で、 十 把 ひ と か ら げ の 議 論 で は 絶 対 に だ め な ん で す。 そ れ ぞ れ 個 別 に 見 て い か ないと、航空会社は成り立ちません。. で す か ら、 生 え 抜 き が 多 い 業 界 で す。 海 外 の 航 空 会 社 の Ｃ Ｅ Ｏ を 見 て も、 ほ と ん ど 生 え 抜 き で す。. 欧 米 の 他 の 業 界 で は、 い ろ い ろ な 違 う 業 種 か ら 社 長 が 呼 ば れ て き た り し ま す が、 航 空 業 界 で は そ う い. う こ と は 極 め て 少 な い の で す。 お そ ら く 先 ほ ど 私 が 言 っ た よ う な 部 分 が 要 求 さ れ て い る か ら な の で は. 学生Ｃ︵理工学部１年生︶ それぞれの現場の人たち全員のモチベーションが高くないとだめだ. ないかという気がします。 Ｑ３. 136.

ということでしたが、ハード面の場合なら客観的な測り方があると思いますが、安全面やサービス面で. モ チ ベ ー シ ョ ン と い う の は 人 の 気 持 ち で す か ら、 測 る の は な か な か 難 し い の で す が、 結 果 が つ い. 働いている人のモチベーションはどう測って、どう評価するのでしょうか。 Ａ. て き ま す。 た と え ば キ ャ ビ ン の サ ー ビ ス が ど う か は、 あ の 手 こ の 手 の い ろ い ろ な 手 法 で お 客 様 の 声 を. 拾 い 集 め ま す。 そ こ で ひ と つ こ だ わ る の が ク レ ー マ ー の 声 で す。 先 ほ ど ク レ ー マ ー の 声 ば か り を 聞 い. て は だ め だ と 言 い ま し た が、 お 客 様 が 本 当 は ど う 思 っ て い る か を 集 め る こ と で、 結 果 的 に、 社 員 の モ チベーションが高いか低いかが伝わってくると思います。. ま た、 自 分 が 実 際 に 出 か け て 行 っ て、 そ の 場 の 雰 囲 気 を 感 じ る と い う の も あ る ん で す ね。 と は い っ. て も 社 員 七 〇 〇 〇 人 全 員 と 会 う わ け で は な い。 私 は 千 葉 県 船 橋 市 に 住 ん で い ま す が、 羽 田 と 成 田 空 港. そ し て デ ー タ 類 で す。 お 客 様 の 意 向 や 反 応 を あ の 手 こ の 手 で 調 べ る ん で す。 整 備 の 方 は 明 ら か に ト. に近いので、なるべく空港に行くようにして、そこで感じるようにしています。. ラ ブ ル の 数 値 が 出 ま す。 定 時 性 も 典 型 的 な 話 で す か ら 正 確 に 出 ま す し、 パ イ ロ ッ ト に つ い て の デ ー タ. も 出 ま す。 全 日 空 と 日 本 空 港 は 常 に 定 時 性 の 世 界 年 間 一、二 位 を 常 に 争 っ て い て、 十 二 月 に な る と 両. 方とも必死ですよ、コンマ一の争いになるので︵笑︶。定時性はこのようにすぐに数値が出ます。バゲッ. ジ も 出 ま す。 だ か ら 定 量 的 に 全 部 拾 っ て 行 っ て、 結 果 的 に﹁ こ こ は ち ょ っ と あ れ か な あ ﹂ と い う モ チベーションの判定をするようにしています。. でもそれはなかなか難しいんです。それが分かったら、経営の八〇％を分かったようなものですよ。. お 客 様 の 意 向 を 把 握 し ろ と い わ れ て も、 そ ん な に 簡 単 に は わ か ら な い。 だ か ら 文 句 を 言 っ て く れ る 人. 組織と人と、そして機械と. 137.

は 実 は あ り が た い ん で す。 ま た 乗 っ て く れ た ん で す か ら。 一 番 怖 い の は い な く な っ ち ゃ う 人 で す。 そ. う い う 人 が ど の く ら い い る か を 拾 う の は な か な か 難 し い。 で す か ら 結 果 で 見 る こ と で す か ね。 気 持 ち. も て き め ん に 結 果 に 現 れ る ん で す。 人 間 は こ ん な に 変 わ る か と い う ぐ ら い に 変 わ り ま す。 ミ ス の 原 因. を 共 有 す る と い う の は も の す ご く 効 き ま す。 今 で も や っ て い る は ず で す が、 そ こ は 本 音 で 仕 事 す る み. 学生Ｄ︵商学部２年生︶ 現場の把握を大事にしたり、経営陣と従業員の壁を取り払う努力をな. たいな部分がいるのではないかと思っています。 Ｑ４. さったとのことでしたが、その壁は、ご自身が経営陣に入られる前から感じられていましたか？. Ａ 結論から先に申し上げますと全くありませんでした。経歴で言うと、私自身はむしろ﹁数字屋﹂だっ. た ん で す ね。 で す か ら 経 営 に つ い て は、 先 ほ ど 言 っ た こ と と 逆 の こ と を 言 っ て い た ん で す。 資 産 効 率. なども含めて、﹁経営は数字だ﹂と言っていた。ところが、四〇年近く数字で経営企画をやったり、財. 務をやってきたりしていたのに、社長のポストに就いて三カ月で﹁これは違う﹂と気がつきました。. そ う い う 会 社 の 経 営 や 数 字 的 な も の は 一 部 の 人 が し っ か り と や れ ば で き て し ま い ま す。 こ れ か ら ど. う い う 設 備 投 資 を し て、 ど う い う 路 線 で、 ど う い う 飛 行 機 で や る か を、 現 場 の 人 間 に 聞 か な く て も、. 一 部 の 人 が 決 め れ ば そ れ は で き て し ま う。 だ け ど そ れ を 実 施 に う つ す の は 難 し い。 そ れ は 先 ほ ど 言 っ. た よ う に、 計 画 は よ く て も、 実 行 で き な い。 ハ ブ・ ア ン ド・ ス ポ ー ク の 例 も そ う で す よ ね。 ハ ブ・ ア. ン ド・ ス ポ ー ク で い け れ ば、 一 番 コ ス ト が か か ら な い し、 い い に 決 ま っ て い る。 で も や っ て み る と 気 がつくのですが、それを現実化していくのは難しい。. 138.

と い う の は 私 た ち の 飛 行 機 は、 関 連 会 社 も 含 め る と、 毎 日 一 一 〇 〇 便 飛 ん で い る ん で す。 毎 日 計 画. 通 り、 理 屈 通 り に す る の は、 こ れ は 現 場 し か な い ん で す。 よ く 絵 に 描 い た 餅 っ て 言 い ま す よ ね。 計 画. と い う の は い わ ば 絵 に 描 い た 餅 で、 本 当 の 餅 と は 違 う。 本 当 の 餅 は 社 員 全 員 で つ く ら な い と で き な. で. い。もしかしたら、メーカーの場合なら一部の優秀な人だけでできるのかもしれません。たとえばノー. ベ ル 賞 を 取 る よ う な 人 が 新 し く 何 か を 発 明 す る と、 そ の 会 社 の 業 績 は す ご く よ く な る で し ょ う？. も航空会社をはじめとした交通機関ではそれはできません。全部ローテクなんです。ローテクだけど、. ば ら つ き が あ っ て は だ め な ん で す。 も ち ろ ん 飛 行 機 を つ く れ る わ け で は な い け れ ど、 絶 対 に 飛 行 機 を. 故 障 さ せ な い よ う に メ ン テ ナ ン ス し な け れ ば い け な い。 先 日 の 高 速 道 路 の ト ン ネ ル 天 井 崩 落 に し て も. 私 は 大 き な テ ー マ だ と 思 っ て い ま す。 ロ ー テ ク な ん で す、 み ん な。 だ け ど、 会 社 経 営 で は そ ち ら の 方. あ な た の 質 問 か ら 答 え は 外 れ て い る か も し れ な い け れ ど、 い つ 気 が つ い た か と い う と、 社 長 に な っ. が圧倒的に難しい。. 学生Ｅ︵理工学部３年生︶ 私は日本航空と全日空の違いもよくわかっていないのですが、日本. てからです。 Ｑ５. い や、 い い 質 問 で す よ ね。 最 終 的 な 答 え を 言 い ま す と、 二 つ の 要 因 が あ り ま す。 ひ と つ は、 リ ー. 航空が経営破綻をして、全日空がしなかった要因は何かを教えてください。 Ａ. マ ン シ ョ ッ ク の イ ン パ ク ト が 一 番 大 き か っ た の は 国 際 線 だ っ た か ら で す。 国 内 線 の 方 は、 も と も と の. 性 格 上、 景 気 変 動 の 影 響 を あ ま り 受 け ま せ ん。 景 気 が 悪 い か ら と い っ て、 年 末 年 始 に お ば あ ち ゃ ん の. 組織と人と、そして機械と. 139.

と こ ろ に 行 く の を や め る と い う の は あ ま り な い よ う に、 ど ち ら か と い う と 生 活 路 線 に 近 い わ け で す。. しかし国際線の場合はそうではなくて、ビジネスマンの出張と観光客ですから、景気が悪くなるとあっ という間になくなります。. も う ひ と つ は、 Ｊ Ａ Ｌ は ジ ャ ン ボ を 持 ち す ぎ て い ま し た。 単 純 に 言 う と、 飛 行 機 が 大 き す ぎ た。 飛. 行 機 が 大 き す ぎ る と、 お 客 様 が 減 っ た と き の 対 応 が で き な く な っ て し ま う ん で す。 具 体 的 に 言 う と、. たとえば小さな飛行機で二便やっている路線がありました。一方は大きな飛行機で一便やっています。. 景 気 が 悪 く な っ た と き に、 小 さ な 飛 行 機 の 場 合 は 一 便 に 減 ら し て し ま え ば い い ん で す。 だ け ど、 大 き. な 飛 行 機 で 一 便 や っ て い る と、 こ れ を 減 ら し て し ま う と、 路 線 が 切 れ て し ま う ん で す ね。 切 れ ば い い. 整 理 し ま す と、 ひ と つ は 国 際 線 と 国 内 線 の 比 率 の 違 い、 も う ひ と つ は 飛 行 機 の 大 き さ の 違 い で. んですけれど、やっぱり躊躇するんですよ。切ると、やっぱり影響が大きすぎますから、切れない。. す。 実 は 日 本 航 空 は ジ ャ ン ボ ７ ４ ７ ︱ ４ ０ ０ を 最 も た く さ ん 買 っ た 航 空 会 社 で す。 ジ ャ ン ボ ７ ４ ７ ︱. ４ ０ ０ は 大 き く て 大 変 に 使 い や す い 飛 行 機 で し た。 あ の リ ー マ ン シ ョ ッ ク の と き、 国 際 線 へ の イ ン パ. ク ト は た い へ ん な も の が あ り ま し て、 全 日 空 も き つ か っ た は ず で す が、 ほ ん の ち ょ っ と し た 差 が 大 き. 学生Ｆ︵法学部２年生︶ 現在のＪＡＬの業績を見ていると、好成績の会社に生まれ変わったの. かったわけですね。 Ｑ６. かなと思いますが、今後、全日空やＬＣＣなどとの競争が激化するのではないかと考えていまして、西 松さんから見て今後のＪＡＬの懸念材料があれば教えてください。. 140.

Ａ. ま ず Ｌ Ｃ Ｃ と の 関 係 を 整 理 し ま す と、 Ｌ Ｃ Ｃ は 今 ま で わ れ わ れ が タ ー ゲ ッ ト に し て い た お 客 様 と. は 違 う マ ー ケ ッ ト を つ く っ て い る と 思 っ て い ま す。 と い う の は Ｌ Ｃ Ｃ は、 値 段 は 安 い か も し れ な い け. れ ど、 遅 れ て し ま う か も し れ な い。 こ れ で い い と い う お 客 様 も 実 は い る わ け で す が、 日 本 航 空 も 全 日. 空 も 拾 っ て き て は い ま せ ん。 や は り 先 ほ ど の 話 で は な い で す が、 定 時 で 必 ず 飛 行 機 が 出 る か わ り に、. 値 段 は 比 較 的 高 い マ ー ケ ッ ト に 対 し て、 Ｌ Ｃ Ｃ は そ れ と は 違 う マ ー ケ ッ ト を 相 手 に し て い る の で、 少. む し ろ Ｌ Ｃ Ｃ を き っ か け に 飛 行 機 に 乗 っ て く れ る 人 が 多 く で て く れ れ ば い い と 思 っ て い ま す。 飛 行. し違うと思っています。. 機アレルギーの方や、まだまだ飛行機なんて乗れないよと思っている人もたくさんいらっしゃるので、. そ う い う 人 た ち が 飛 行 機 に 乗 る き っ か け に な れ ば い い。 い わ ば 呼 び 水 効 果 で す。 そ の 効 果 は 出 る か も. し れ な い。 で す か ら 私 は、 Ｌ Ｃ Ｃ は そ う い っ た 意 味 で マ イ ナ ス で は な い と 思 い ま す。 新 し い マ ー ケ ッ. ト を つ く る し、 そ れ が も し か し た ら 化 け て、 全 体 の 航 空 需 要 に 広 が る か も し れ な い。 競 争 は 厳 し く な ると思いますが、むしろそちらのプラスの方が大きいと思います。. 全 日 空 と の 関 係 で 言 う と、 こ れ は 懸 念 材 料 で す よ ね。 と い う の は、 私 自 身 も そ う 思 っ て い ま す が、. なぜ私がいた三年前に企業再生支援機構が日本航空にお金を入れなくてはいけなかったのかが整理さ. れていないまま、お金を入れてしまったからです。今、その問題が吹き出していますよね。日本航空は、. 赤字路線からすべて撤退して儲かる路線だけを残して生き残りました。﹁そんなことをやるために金を. 入れたんじゃないだろう﹂といったことをおそらく世の中の人は思っていらっしゃると思うんですよ. ね。 そ の 問 題 は ま だ 解 決 し て い ま せ ん。 も ち ろ ん 再 上 場 し ま し た か ら、 企 業 再 生 支 援 機 構 か ら 出 資 さ. 組織と人と、そして機械と. 141.

れ た 三 〇 〇 〇 億 円 に つ い て も プ ラ ス α の お 土 産 付 き で 返 し ま し た か ら、 そ う い っ た 意 味 で は 資 金 的 に. た だ そ こ で 救 わ れ た と い う の も 厳 然 た る 事 実 で す の で、 日 本 航 空 と い う 会 社 は そ れ を こ れ か ら ど う. は今何か問題が残っているわけではありません。. 返していくかだと思っています。もしかすると、業績の利益がこれから少し下がることはあると思うし、. 私 は そ う い う こ と を 言 う 立 場 で は な い の で す が、 そ う い う こ と を や る こ と に よ っ て、 世 界 全 体 か ら の. 支持をもう一度取り戻すという作業をやった方が長期的にはむしろプラスではないかと思っています。. 広 い 意 味 で 言 う 企 業 の 社 会 的 責 任 を 果 た さ な け れ ば い け な い と 思 っ て い ま す。 で す か ら、 儲 け て い く. 学 生 Ａ︵ 理 工 学 部 ２ 年 生 ︶ お 話 の 中 で、﹁ 時 代 に 合 っ た ﹂ と い う 言 葉 が あ り ま し た が、 今 後、. ばかりがおそらく能ではないでしょう。やることはやはり他にあるような気がしています。 Ｑ７. ま ず 情 報 の 集 め 方 が う ま い 人 材 だ と 私 は 思 い ま す。 情 報 を し っ か り と 集 め ら れ て、 か つ そ れ を 整. 航空業界や航空会社にとって必要とされる人材やその能力とはどんなものだとお考えでしょうか。 Ａ. 理 し て、 自 分 の 頭 で 考 え て、 解 決 す る。 当 た り 前 と 言 え ば 当 た り 前 だ け れ ど、 こ れ、 な か な か で き な いですよね。. 社 内 で 思 っ て い た の で す が、 情 報 が 集 ま ら な い、 入 っ て こ な い と い う の は、 そ の 受 け 手 が 悪 い か ら. だと私は思っています。受け手がいいと、情報は集まります。﹁こいつには話しておきたい﹂と思われ. るためには、情報を集めるための技術とともに、そう思われるかどうかですよね。﹁何で言ってこなかっ. たんだ！﹂と怒った方が悪い。﹁おまえなんかに情報をあげようと思うか﹂と思われる本人が悪いんで. 142.

す。 そ う い う 意 味 で 情 報 の 集 め 方 が 重 要 に な り ま す。 学 生 さ ん に は ち ょ っ と 早 い の か も わ か ら な い け. れど、仲間内でもそういうことってありますよね。﹁あいつは話しやすいから話しておこう﹂とか。話. また、﹁考える﹂と簡単に言いますが、何を使って考えるかというと、結局言語を使って考えるわけ. しやすい人間になった方が絶対にいいですよ。その方が情報が集まるから。. です。言葉がないと考えられないんです。だから日本人は日本語で考えて、イギリス人は英語で考え、. ド イ ツ 人 は ド イ ツ 語 で 考 え る。 私 は ド イ ツ に い て 思 っ た の で す が、 ド イ ツ 語 っ て 全 部 積 み 上 げ て 行 き. ま す か ら、 言 葉 そ の も の が す ご く 理 屈 っ ぽ い ん で す よ ね。 だ か ら ド イ ツ 人 は 理 屈 っ ぽ い。 日 本 語 は ど. ち ら か と い う と 情 緒 的 な 言 語 で す か ら、 論 理 的 な 整 理 に 向 き ま せ ん。 最 後 ま で 聞 く と﹁ ⋮⋮ で は あ り. ま せ ん ﹂ と 否 定 さ れ る よ う に、 文 末 ま で 聞 か な い と わ か ら な い。 そ う い っ た 意 味 で は 言 葉 の 弱 点 を 理. 基礎学力がないと考えられないと思います。単純に﹁情報を集める﹂﹁頭で考える﹂だけでなく、そ. 解したうえで考えるべきではないでしょうかね。おそらく基礎学力がいるんですよ。. の全体をしっかり押さえていかないと、からまわりしてしまう。﹁私は考えました！﹂と言ったって、. 本 当 に 考 え た の か。 バ ッ ク グ ラ ウ ン ド に そ れ だ け の 知 識 が な い と だ め で す し、 そ の 知 識 を 組 み 合 わ せ て考えるわけで、そういう意味で﹁基礎学力﹂が大切です。. 私 も﹁ 学 生 の 頃 に も っ と 勉 強 し て お け ば よ か っ た な ﹂ と い つ も 思 う の で す が、 後 で 気 が つ く ん で す. よ ね。 も っ と 本 を 読 ん で お け ば よ か っ た。 も っ と 文 章 を 書 い て お け ば よ か っ た。 も っ と 勉 強 し て お け. そ う い っ た 意 味 で、 空 回 り し た 情 報 を 集 め る の で は な く、 空 回 り し て 考 え る の で は な く、 本 当 の 情. ばよかったと、今でもすごく思います。学生時代はもったいなかったです。. 組織と人と、そして機械と. 143.

報 を 集 め ら れ る か ど う か、 本 当 に 考 え ら れ る か ど う か を ス テ ッ プ を 踏 ん で い け る 人 材 に な っ て い た だ. 一般参加者︵卒業生︶ 最近、どの企業でもよく﹁顧客満足度﹂を重視しています。かつてパン. きたいと思います。 Ｑ８. ナ ム と い う 名 門 企 業 が あ り ま し て、 従 業 員 満 足 度 が 高 く、 そ れ が 顧 客 満 足 度 に 反 映 し て い た と 私 は 理. 解 し て い る の で す が、 こ の 顧 客 満 足 度 と 従 業 員 満 足 度、 あ り て い に 言 え ば 給 料 と の 問 題 を ど う バ ラ ン. ︶、つまり従業員満足度を第一にしている会社で Employee Satisfaction. スをとっていけばよいのか、お考えをお聞かせねがえれば幸いです。 Ａ サウスウエスト航空はＥＳ︵. ︶ に つ な が る と 言 っ て い ま す。 で も 給 料 は そ ん Costumer Satisfaction な に 払 っ て い ま せ ん。 つ ま り コ ス ト だ け を 見 る と、 サ ウ ス ウ エ ス ト 航 空 は、 昔 の パ ン ナ ム の よ う 大 盤. す。 彼 ら は Ｅ Ｓ を や る と、 Ｃ Ｓ︵. 振る舞いをしていないのに、それでも従業員が満足している。マジックみたいな会社です。. つ ま り、 日 本 人 は 特 に そ う だ と 思 う の で す が、 働 く と い う の は 必 ず し も お 金 だ け の 問 題 で は な い で. す よ ね。 自 分 の 力 を 発 揮 で き る、 や り た い こ と が で き る、 認 め て も ら え る と い っ た 広 い 意 味 で の マ ネ. ジ メ ン ト が 大 事 だ と 思 い ま す。 Ｅ Ｓ と Ｃ Ｓ は 数 字 的 に は 相 反 す る と 見 え ま す が、 実 際 に は そ う で は な. い の で は な い か な と い う 気 が し ま す。 た と え ば 給 料 が 一 割 安 く て も、 こ ち ら の 会 社 の 方 が 働 き や す. い、こちらの会社でがんばりたいと思ったら、その会社を選択することがやはりあると思うんですよね。. そ れ を や っ て い る の が サ ウ ス ウ エ ス ト 航 空 で、 つ い に は ア メ リ カ の 国 内 線 の ト ッ プ に な っ て し ま い ま. したからね。たいへんな航空会社です。そんなふうに白か黒かではないと思います。. 144.

Ｑ９. 学生Ａ︵理工学部３年生︶ あるところで西松さんについて﹁現場力はあるが、経営力はない﹂. と書かれているのを目にした事があるのですが、経営者としての失敗談があればお聞かせください。. や は り 私 の 失 敗 は ス ピ ー ド で し ょ う ね。 二 〇 〇 六 年 の こ と だ か ら、 み な さ ん も う 覚 え て い な い か. も し れ ま せ ん。 当 時 の 日 本 航 空 は ト ラ ブ ル だ ら け の 会 社 で し た か ら、 経 営 力 以 前 に と り あ え ず ト ラ ブ. Ａ. ル を 収 束 さ せ な く て は い け ま せ ん で し た。 管 制 ト ラ ブ ル や 整 備 の ト ラ ブ ル が 頻 発 し、 こ う し た ト ラ ブ. 経 営 力 う ん ぬ ん と い う 議 論 は も ち ろ ん あ り ま す が、 今、 再 び 業 績 が 上 が っ て き て い る と い う の は、. ルを減らさなければいけない。それができなければ、経営も何もないところから私はスタートしました。. 会 社 更 生 法 な ど を 使 っ て 一 気 に ロ ス を 出 し た か ら で す。 私 が 社 長 の 時 は 飛 行 機 を 処 分 す る と 出 る 損 を. 利 益 で 吸 収 で き な い と い う 事 情 を 抱 え て い た の で す が、 会 社 更 生 法 を 使 う こ と に よ っ て、 そ う い う こ. で す か ら 先 ほ ど 言 っ た よ う に、 Ｊ Ａ Ｌ の 問 題 点 は 路 線 と 飛 行 機 と 従 業 員 の 三 点 セ ッ ト な の で す。 私. とが一気に可能となりました。さらに資金を入れて、飛行機を一気に入れ替えることができました。. にそれを改善するスピードがなかったと言われればそれまでです。でも、あれ以上スピードアップした. ら、それまでにこけていたかもしれないという思いもまた一方であります。私としてはスピードアップ. したつもりですが、結果的に見ればやはり足りなかったですね。失敗というのはそういう意味です。た. だこんなに一気に飛行機を入れ替えた航空会社は世界でも他に例を見ませんから、正常な法律体系では なかなか難しいことであったことは事実だと思います。. 組織と人と、そして機械と. 145.