PENERAPAN SISTEM INFORMASI AKUNTANSI PENGGAJIAN PNS BERDASARKAN PP NO 30 TAHUN 2015 ( Studi Empiris Pada Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur )

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS TEKNOLOGI INTERNET BANKING SECARA KESELURUHANTERHADAPKEPUASANNASABAH PT. BANK CENTRAL ASIA, Tbk. TESIS Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen. Oleh:. CONNY KUN ANGGANEGARI KUSUMA, Amd., S.Pd. NPM : 09.2.02.10.0125 PROG~PASCAS~ANA. MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2012.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS. TEKNOLOGIINTERNETBANKINGSECARA KESELURUHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK ·C ENTRAL ASIA, Tbk. TESIS Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Mempetoleh Gelar Magister Manajemen. Oleh:. CONNY KUN ANGGANEGARI KUSUMA, Amd., S.Pd. NPM: 09.2.02.10.0125. PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2012.

TESIS. PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS TEKNOLOGI INTERNET BANKING SECARA KESELURUHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT BANK CENTRAL ASIA, TBK Oleh: Cony Kun Angganegari Kusuma 09.2.02.10.0125 Dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal 24 Nopember 2012. TIMPENGUJI. Dr. Khuzaini, MM Ketua. -. nang Subardjo, SE., MM. Anggota. Tesis Diterima Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen tanggal ...U::-.ta.::-..J..OJ.2. .......... Ketua Program Studi Magister Manajemen.

TESIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS TEKNOLOGIUOERNETB~GSECARA. KESELURtJiiAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT BANK CENTRAL ASIA, TBK. Oleh:. Conny Kun Anggaoegari Kusuma, A.Md., S.Pd 09.2.02.10.0125. KOMISI PEMBIMBING. Pembimbing I. Surabaya.. ~.? .! ~ .: .~. 1. ~ Mcngctahui. Ketua Program Studi Magister Man~jcmen Sckolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. ..-.. . Kurnia, S.E., M.Si., Ak.. iii.

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS. Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya ajukan untuk diuji tanggal 23 November 2012 dengan judul :. PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN TEKNOLOGI INTERNET BANKING. KUALITAS SECARA. KESELURUHAN. NASABAH. TERHADAP. KEPUASAN. PT BANK CENTRAL ASIA, TBK Adalah hasil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambit dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalirnat. atau symbol yang rnenunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan yang saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya satin, tiru atau saya ambit dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai basil tulisan saya sendiri. Bila kemungkinan terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah basil pemikiran saya sendiri. berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh Pascasarjana - Magister Manajemen Sekolah Tinggi JJmu Ekonomi Indonesia (STJESJA) Surabaya bataJ saya terima.. Surabaya, 23 November 2012 Mahasiswa,. Conny Kun Angganegari K 09.2.02.10.0125 Program Studi Magister Manajemen STIESIA Surabaya. IV.

DAFTAR RIW A YAT HID UP. A.. DATAPRIBADI 1. 2. 3.. 4. 5. 6. 7. B.. Nama Pekerjaan I Jabatan Alarnat Kantor I Telphon Alarnat Rurnah. : Sony Agus Kun Wibisono, S.E. : Karyawan Swasta : Dukuh Kupang XXV/25 5677577 : Wisrna Kedung Asem Indah 00112. RIW A Y AT PENDIDIKAN 1. 2. 3. 4.. Tamat SD di SON PUCANG JAJAR Tamat SL TP di SMP Negeri 1 Surabaya Tamat SL T A di SMU Negeri 1 Surabaya Tamat Perguruan Tinggi (PT): Nama PT UN AIR UWKS. D.. : Conny Kun Angganegari Kusurna : 09.2.02.10.0125 : Surabaya, 17 Agustus 1986 :Islam : Karyawan Swasta : Ruko klarnpis jaya 92-94 5924980 : Wisrna Kedung Asern Indah 00112. ORANGTUA 1. 2. 3. 4.. c.. Nama NPM Ternpat, tanggallahir Agama Pekerjaan I Jabatan Alamat Kantor I Telepon Alamat Rurnah. Tempat SURABAYA SURAhAYA. Tahun. 2007 2009. Tahun 1998 Tahun 2001 Tahun 2004. Keterangan D-3 MARKETING Sl-PEND.BHS lNGGRlS. RtWAYATPEKERJAAN Tahun. 2008 2010. Bekerja Di PT Mercury Media Group PTBCATbk. v. Jabatan Administrasi. cso.

KATAPENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis sebagai salah satu tugas akhir program akademik Pasca Sarjana Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Semua ini tidak lepas dari bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada: 1.. Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, Or.Akhmad Riduwan S.E, MSA,Ak. 2.. Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Dr.Kumia, S.E., M.Si., Ak. 3.. Sekretaris Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Anang Subardjo S.E,MM. 4.. Dosen Pembimbing I Dr. Khuzaini,MM dan Dosen Pembimbing II Dr. Suwitho, M.Si. atas segala dukungan baik waktu, tenaga dan masukkan yang bermanfaat selama penyelesaian penulisan ini.. 5.. Rekan-rekan sesama mahasiswa Program Studi Magister. Man~jemen. Sekolah. Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya. 6. Orang Tua dan keluarga besarku yang selalu memberikan motivasi dan semangat sehingga dapat menyelesaikan program studi ini. 7. My Man, Sa ... for the greatest thing in my life (AJ 7 Maret 2008).. VI.

Vll. 8. Para sahabat yang selalu mendukung dan semua rekan kerja BCA Klampis Surabaya terima kasih untuk semua pengajaran dan pengalaman yang berharga llll.. Dalam penulis tesis ini, penulis menyadari dan mengakui akan keterbatasan kemampuan, tenaga, dan waktu. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi kesempurnaan tesis ini. Akhimya penulis berharap semoga tesis tm bermanfaat bagi penulis khususnya serta pembaca umurnnya.. Surabaya, 23 November 2012 ~\Jv'. Penulis. Vll.

DAFfARISI SAMPULLUAR SAMPUL DALAM ............................................................................................ i. SUSUNAN TIM PENGUJI TESIS .................................................................. ii. KOMISI PEMBIMBING ................................................................................. iii. PERNVATAAN KEASLIAN TESIS............................................................... iv. RIW AYAT HIDUP ........................................................................................... v. KATA PENGANTAR....................................................................................... vi. DAFfAR lSI..................................................................................................... viii. DAFfAR TABEL.............................................................................................. xi. DAFfAR GAMBAR ........................................................................................ xii DAFf AR LAMPIRAN .................................................................................... xiii ABSTRAK....·-·····-··········-·······························-·············································· s.iv. BAB. BAH. l. 2. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ....................................................... .. 1. 1.2 Rumusan Masalah ................................................................. .. 6. 1.3 Tujuan Penelitian .................................................................... 7. 1.4 Manfaat Penelitian .................... ......... ..................... ....... ......... 7. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian....................................................... 8. TINJAUAN TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis dan Penelitian Sebelumnya ....................... 9. 2.1. I Kualitas Layanan Perbankan .... ..................................... 9. 2.1.2 Kualitas Sistem lnformasi Online ................................. I6. 2. I .3 Kualitas Layanan Produk Perbankan............................. I7. 2.1.4 Kualitas Layanan Secara Keseluruhan .... ........ ..... ...... ... 18. 2.1.5 Kepuasan Nasabah.......... ............................................... I8. 2.1.6 Penelitian Terdahulu...................................................... 23. vm.

BAB. 3. 2.2 Kerangka Konseptual.............................................................. 25. 2.3 H1potes1s .. .......... .......... ... .. ... ..... ...... .. .. ....... ..... ... ............. ........ 26. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Data dan Gambaran Populasi......................................... 28. 3.1.1 Jenis data ...................................................................... 28. 3.1.2 Populasi ......................................................................... 28. 3.2 Teknik Penyampelan............................................................... 29. 3.3 Teknik Pengumpulan data...................................................... 30. 3.4 Definisi Operasional V ariabel dan pengukurannya .. .. .. . .. .. .. ... 31. 3.5 Teknik Analisis Data............................................................... 35. 3.5. I Partial Lea<;t Square (PLS) ........................................... 35. Evaluasi Goodness-of-fit Outer Model............ 40. 3.5.1.2 Evaluasi Goodness-of-Fit Inner Model........... 42. 3.5.2 Uji Hipotesis Penelitian................................................. 43. 3.5.1.1. BAB. 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan................................................. 44. 4.1.1 Sejarah Perusahaan PT. BANK CENTRAL ASIA, Tbk. ........ .... ......... ............ .... .... .... ..... .... .. ............ 44. 4.2 Deskripsi HasiJ PeneJitian....................................................... 45. 4.2.1 Anal isis Deskriptif Karakteristik Respond en................ 45. 4.2.2 Analisis Deskriptif .lawaban Responden ....................... 51. 4.3 Analisis Data PLS ................................................................... 56. 4.3.1 Pemeriksaan Data.......................................................... 56. 4.3.1.1. Uji Kelayakan Angket ..................................... 56. 4.3.2 Evaluasi Outer Model.................................................... 61. Covergenl Validity........................................... 61. 4.3.2.2 Composite Reliability...................................... 63. 4.3.2.3 Discriminant Validity...................................... 64. 4.3.3 Evaluasi Inner Model.................................................... 66. 4.3.4 Pengujian hipotesis........................................................ 67. 4.3.2.1. JX.

4.3.5 Pengujian nilai R-Square ............................................... 68. 4.4 Pembahasan......................... .. ............... ... ... ................ ............. 69. 4.4.1 Hasil Diskriptif dan Outer Loading............................... 69. 4.4.2 Kualitas Layanan Pelanggan Online terhadap Kualitas Layanan Secara Keseluruhan .. ...... ... ... .... ..... ... . ....... .... . 71 4.4.3 Kualitas Sistem Informasi Online terhadap Kualitas Layanan Secara Kese1uruhan ... ... .................................. 72. 4.4.4 Kualitas Layanan Produk Perbankan terhadap Kualitas Layanan Secara Keseluruhan ..... ... .............. ............ .... .. 73. 4.4.5 Kualitas Layanan Secara Keseluruhan terhadap Kepuasan Nasabah......................................................... BAB. 5. 73. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ................................................................................. 73. 5.2 Saran ....................................................................................... 74. DAFT AR PllST AKA. X.

DAFfAR TABEL. Tabel. 4.1. Deskripsi Jenis Kelamin Responden ........................................... 45. Tabel. 4.2. Deskripsi Status Menikah Responden ......................................... 46. Tabel. 4.3. Deskripsi Umur Responden......................................................... 47. Tabel. 4.4. Deskripsi Pendidikan Responden .... .... .. .... ...... ........ ... ... ... ........... 47. Tabel. 4.5 Deskripsi Pekerjaan Responden .......................................... ....... 45. Tabel. 4.6. Deskripsi Penghasilan Responden ... ....... .. .... .... ..... ... .... .. ... .. .. .. .. . 49. Tabel. 4.7. Deskripsi Lama responden menjadi Nasabah.............................. SO. Tabel. 4.8. Deskripsi Tabungan Responden ................................................. 50. Tabel. 4.9. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel kualitas layanan pelanggan online (XJ)..................................................... Tabel. 4.10 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Sistem Informasi Online (X2) ...................................................... Tabel. 54. 4.12 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan Secara Keseluruhan (Z)................................................. Tabel. 53. 4.11 HasiJ Tanggapan Responden Terhadap Variabel Layanan Produk Perbankan (XJ)................................................................ Tabel. 52. 55. 4.13 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah (i') .. ........... .. .... .. .. . .. ...... .... .... ... . .. .... ........ ... .. .. .. ....... .. .. ... 56. Tabel. 4.14 Results for outer loadings............................................................ 62. Tabel. 4.15 Composite Reliability................................................................... 64. Tabel. 4.16 Cross loading............................................................................... 65. Tabel. 4.17 Tabel Anta.r Konstruk .................................................................. 67. Tabel. 4.18 Nilai R-Square ............................................................................. 68. XI.

DAFTARGAMBAR. Gam bar. 2.1. Kerangka Konseptual .............................................................. 26. Gam bar. 4.1. Uji Validitas Kualitas Layanan Pelanggan Online (XI) ......... 58. Gam bar. 4.2. Uji Validitas Kualitas Sistem Informasi Online (X2) ............. 59. Gambar. 4.3. Uji Validitas Kualitas Layanan Produk Perbankan (X3) ........ 60. Gam bar. 4.4. Uji Validitas Kualitas Layanan Secara Kese]uruhan (Z) ........ 60. Gam bar. 4.5. Uji Validitas Kepuasan Nasabah (Y) ...................................... 61. Gam bar. 4.6. Model Penelitian PLS ............................................................. 66. xii.

DAFfAR LAMPIRAN. Lampiran. 1 Lembar Kuisioner. Lampiran. 2 Data Varia~l Penelitian. Lampiran 3 Data SPSS Deskriptif Lampiran. 4 Data PLS. xiii.