BAB I BAB I
PENDAHULUAN PENDAHULUAN
Ti
Tiap ap saat saat masmasalah alah laylayanan anan keskesehatehatan an diddidiskiskusiusikankan, , tigtiga a konkonsep sep selselalualu mu
muncncul. ul. KoKonsnsep ep tetersersebubut t adadalalah ah : : akaksesses, , bibiayaya a dadan n mumututu. . TTeentntu u sasaja ja akaksesses mencakup akses fisik, kreuangan, mental atau intelektual terhadap perawatan dan mencakup akses fisik, kreuangan, mental atau intelektual terhadap perawatan dan layanan kesehatan yang tersedia. Namun, layanan yang disediakan dalam suatu layanan kesehatan yang tersedia. Namun, layanan yang disediakan dalam suatu institu
institusi si kesehakesehatan tan harus memiliki harus memiliki karakteristik tertentu, karakteristik tertentu, disampdisamping ing persoapersoalanlan keterjangkauan dan ketersediaan. Karakteristik itu harus mencakup elemen dan keterjangkauan dan ketersediaan. Karakteristik itu harus mencakup elemen dan karakteristik mutu. Elemen kepuasan konsumen merupakan yang terpenting. Jika karakteristik mutu. Elemen kepuasan konsumen merupakan yang terpenting. Jika konsumen tidak puas dengan layanan yang diberikan, dia tidak akan mencari konsumen tidak puas dengan layanan yang diberikan, dia tidak akan mencari layanan itu atau menerimanya, walaupun layan tersebut tersedia, mudah didapat layanan itu atau menerimanya, walaupun layan tersebut tersedia, mudah didapat dan mudah dijangkau. leh karena itu, mutu layanan yang ditawarkan merupakan dan mudah dijangkau. leh karena itu, mutu layanan yang ditawarkan merupakan hal
hal yayang ng penpentinting g daldalam am laylayanan anan keskesehatehatan. an. NamNamun, un, mutmutu u harharus us berberasal asal dardarii perspektif
perspektif konsumen konsumen karena karena mutu mutu layanan layanan merupakan merupakan jasa jasa yang yang diterima diterima oleholeh konsumen layanan tersebut.
konsumen layanan tersebut.
Jadi apa sebenarnya mutu itu! "pakah sesuatu yang luar biasa! "pakah Jadi apa sebenarnya mutu itu! "pakah sesuatu yang luar biasa! "pakah sesu
sesuatu atu yanyang g terterbaibaik! k! #el#elum um tententu tu demdemikiikian. an. $ut$utu u dapdapat at berberarti arti suasuatu tu carcaraa sederhana untuk meraih tujuan yang diinginkan, dengan cara yang paling efisien sederhana untuk meraih tujuan yang diinginkan, dengan cara yang paling efisien dan efektif, dengann penekanan untuk memuaskan pembeli atau konsumen. $utu dan efektif, dengann penekanan untuk memuaskan pembeli atau konsumen. $utu tidak selalu berarti cara yang paling mahal untuk melaksanakan segala sesuatu. tidak selalu berarti cara yang paling mahal untuk melaksanakan segala sesuatu. %ebaliknya, mutu merupakan sebuah kebutuhan untuk melakukan efisiansi dan %ebaliknya, mutu merupakan sebuah kebutuhan untuk melakukan efisiansi dan penghematan
penghematan biaya. biaya. $utu $utu tidak tidak harus harus berupa berupa layanan layanan atau atau barang&barang barang&barang yangyang mahal. Namun, mutu merupakan sebuah produk atau layanan yang memadai, mahal. Namun, mutu merupakan sebuah produk atau layanan yang memadai, mud
mudah ah dijdijangangkaukau, , efiefisiensien, , efekefektiftif, , dan dan amaaman n sehisehinggngga a harharus us terterus&mus&menerenerusus di'aluasi dan ditingkatkan.
BAB II BAB II
TINJAUAN PUSTAKA TINJAUAN PUSTAKA
A.
A. PengPengertiertian mutan mutu pelau pelayanayanan kesen kesehatahatann #eberapa
#eberapa definisi definisi mutu mutu pelayanan pelayanan kesehatan kesehatan adalah adalah sebagai sebagai berikut:berikut: (.
(. $u$utu tu pepelalayyananan an kekesesehahatatan n adadalalah ah pepelalayyananan an kekesesehahatatan n yayang ng dadapapatt memuas
memuaskan setiap kan setiap pemakapemakai i jasa jasa pelaypelayanan kesehatan yang anan kesehatan yang sesuai dengansesuai dengan tin
tingkagkat t kepkepuasuasaan aan ratarata&ra&rata ta seraserata ta penpenyelyelengenggaragaraannannya ya sessesuai uai dendengangan standart dan kode etik
standart dan kode etik profesi )"*rul "*war, (++profesi )"*rul "*war, (++-.-. .
. $em$emenenuhuhi i dadan n memeleblebihihi i kekebubututuhan han serserta ta hahararapapan n pepelanlanggggan an memelalaluilui peningkatan
peningkatan yang yang berkelanjutan berkelanjutan atas atas seluruh seluruh proses. proses. /elanggan /elanggan meliputi,meliputi, pasien,
pasien, keluarga, keluarga, dan dan lainnya lainnya yang yang datang datang untuk untuk pelayanan pelayanan dokter,dokter, karyawan )$ary 0. 1immerman-.
karyawan )$ary 0. 1immerman-. 2.
2. /enge/engertian mrtian mutu pelutu pelayanan kayanan kesehatan esehatan )3i)3ijono, (jono, (+++- a+++- adalah : /endalah : /enampilampilanan yang sesuai atau pantas )yang berhubungan dengan standart- dari suatu yang sesuai atau pantas )yang berhubungan dengan standart- dari suatu int
inter'er'ensensi i yanyang g dikdiketaetahui hui amanaman, , yanyang g dapdapat at memmemberiberikan kan hasihasil l kepkepadaada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan unt
untuk uk menmenghaghasilksilkanpanpada ada kemkematiaatian, n, keskesakiakitantan, , ketiketidak dak mammampuapuan n dandan kekurangan gi*i )0oemer
kekurangan gi*i )0oemer dan "4uilardan "4uilar, 35, (+66-., 35, (+66-. 7.
7. 8o8onanabebedidianan, , (+(+69 69 cicit. t. 33iijojonono, , (+(+++ ++ memenynyebebututkan kan babahwhwa a kukualalititasas pelayanan adalah
pelayanan adalah suatu pelayanan yang suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkandiharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu dihitung suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian yang semua itu keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian yang semua itu merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan diseluruh bagian. merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan diseluruh bagian. .
. %e%ecacara ra umumum um pengpengerertitian an mumutu tu pelapelayyananan an kekesesehahatatan n adadalalah ah dederarajajatt kes
kesempempurnurnaan aan pelpelayaayanan nan keskesehaehatan tan yanyang g sessesuai uai stastandandar r proprofesfesi i dandan st
stanandadar r pepelaylayananan an dedengngan an memengnggugunanakakan n popotetensnsi i sumbsumber er dadaya ya yayangng tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara
serta diberikan secara aman dan aman dan memuamemuaskan sesuai skan sesuai norma, etika, hukum,norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.
• Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. $akin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. %ekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepusan ini telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. $asalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subyektif. Tiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. 8i samping itu, sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.
B. an!aat pr"gram pen#aminan mutu
/rogram menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran&saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan. "dapun manfaat dari program jaminan mutu :
(. 8apat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
/eningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan dapat di atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan kmajuan ilmu dan teknologi dan ataupun standar yang telah ditetapkan.
. 8apat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan
/eningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang berlebihan. #iaya tambahan karena harus menangani efek samping atau
2. 8apat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.
/eningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. "pabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperanan besar dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara
keseluruhan.
7. 8apat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum.
/ada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin meningkat. ;ntuk mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidak puasan terhadap pelayanan kesehatan, perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik&baiknya. 8ari uraian ini, mudah dipahami bahwa terselenggaranya program menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang amat besar dalam melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum, karena memang pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah terjamin mutunya
$. Syarat p"k"k pelayanan kesehatan
%yarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud )"*war, (++- adalah : (. Tersedia dan berkesinambungan
%yarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat )a'ailable- serta bersifat berkesinambungan )continuous-. "rtinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat.
. 8apat diterima dan wajar
%yarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang dapat diterima )acceptable- oleh masyarakat serta bersifat wajar )appropriate-. "rtinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan,
keyakinan, kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar. 2. $udah dicapai
%yarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai )accessible- oleh masyarakat. /engertian ketercapaian yang dimaksud disini
terutama dari sudut lokasi. 8engan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting. 7. $udah dijangkau
%yarat pokok pelayanan kesehatan yang ke empat adalah mudah dijangkau )affordable- oleh masyarakat. /engertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut biaya. /engertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut jarak dan biaya. ;ntuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan sarana pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan kemampuan
ekonomi masyarakat. . #ermutu
%yarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang bermutu )4uality-. /engertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
"da empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut: (. /elanggan dan harapannya
5arapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. rganisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. 5arapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.
. /erbaikan kinerja
#ila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.
2. /roses perbaikan
/roses perbaikan juga penting. %ering kali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. 8engan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan
7. #udaya yang mendukung perbaikan terus menerus
;ntuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. <tulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. ;ntuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus&menerus. ;ntuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat, maka perlu dilaksanakan berbagai upaya. ;paya ini harus dilakukan secara sistematik, konsisten dan terus menerus.
1eithmalh, dkk )(++9: 2- menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa= pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa= pelayanan, yaitu :
(- Tangible)nyata=berwujud-- Reliability
)keandalan-2- Responsiveness )>epat tanggap-7- Competence)kompetensi-- "ccess )kemudahan-- Courtesy )keramahan-?- Communication)komunikasi-6- Credibility)kepercayaan-+- Security
)keamanan-(9- Understanding the Customer )/emahaman
pelanggan-8i samping harus memiliki tujuan yang jelas dan komperehensif, pelayanan kesehatan harus berfokus pada pelanggaran .pengalaman pasien dan masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan harus mendapat perhatian utama sehingga kebutuhan , harapan, dan nilai pelanggan dapat dipenuhi
oleh organisasi pelayanan kesehatan.
utu Pelayanan Kesehatan Ber%asarkan Dimensi Da&h"lkar %i 'uang 'a(at Inap Penyakit Dalam
"bstrak
The N80 a'erage at ward room of internal disease of #ojonegoro @eneral 5ospital during 99+&9(( was 6, Ao )more than standard B A-. This research was aimed to analy*e the importance and satisfaction rating of health ser'ice 4uality based on 8abholkar dimension. <t used obser'ational approach with cross sectional design. <nter'iew was conducted to 2? patients in internal disease ward room of #ojonegoro @eneral 5ospital which selected by simple random sampling. This study found some issues in physical dimension )medical de'ice completness, inpatient room design attracti'eness, room cleanliness, room name a'aibility-, reliability dimension )medical ser'ices responsi'eness, medical records accuracy-, personal interaction dimension )friendliness, politeness, and attention of the doctor to patient, easiness to see the doctor, information clarity gi'en by the doctor-, problem sol'ing dimension )doctor willingness sol'e patientCs problem, doctor patience handling patientCs complain, doctor
responsi'eness sol'e patientCs problem-, and policy dimension )parking area con'enience, patientCs family waiting room a'aibility, administrati'e procedures clarity, 'isiting time accuracy-.<mpro'ing ser'ice 4uality in internal disease ward room, hospital manager should communicate with local go'ernment of #ojonegoro as stakeholder while eDpose the doctor with ser'ice eDcellence training and guarantee the hospital facilities comfortness by establish hospital policy.
Key words: 8abholkar, inpatient room, N80, ser'ice 4uality
)"kus penelitian
/ada penelitian ini difokuskan pada kepentingan dan kepuasan wisatawan dari kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi 8abholkar.
*aya %an sistematika penulisan
%istematika penulisan sudah tersusun dengan baik dan jelas mulai dari judul penelitian, nama penulis, abstrak )Konteks, tujuan penelitian, bahan dan metode,
analisis statistik, hasil, kesimpulan dan kata kunci -. A&strak
Kelebihan pada abstrak dijurnal ini adalah "bstrak mampu menggambarkan secara jelas mengenai masalah penelitian, tujuan penelitian, metodologi dan hasil yang didapatkan, serta rekomendasi kepada pihak rumah sakit.
Kekurangannya adalah pada abstrak tidak dicantumkan dalam bahasa <ndonesia. asalah %an tu#uan penelitian
N80 rata&rata di ruang bangsal penyakit internal 0umah %akit ;mum #ojonegoro selama 99+&9(( adalah 6,A )lebih dari standar BA-. /enelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepentingan dan kepuasan wisatawan dari kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi 8abholkar di 0umah %akit ;mum
#ojonegoro.
Literatur + Tin#auan Pustaka
iteratur yang digunakan menurut saya sudah baik, mencakup apa yang memang dibutuhkan dalam penelitian tersebut. namun masih kurang serta tidak didukung oleh jurnal jurnal internasioal.
Tujuan dan sasaran penelitian disebutkan secara jelas dan mencerminkan informasi yang disajikan dalam tinjauan pustaka
P"pulasi %an sampel
/opulasi yang digunakan dalam penelitian ini sudah tepat yaitu seluruh pasien yang terdaftar di 0uang 0awat <nap /enyakit 8alam selama minggu kedua #ulan $ei 9(2.
%ampel yang digunakan ditentukan sesuai dengan rumus untuk menentukan jumlah sampel dihitung dengan simple random sampling dengan kriteria inklusi pasien berusia (?& tahun dan dalam keadaan sadar, bersedia dan mampu melakukan komunikasi secara 'erbal serta memiliki kondisi kesehatan yang membaik atau sembuh.
Pertim&angan etik
%ebelum mendapat persetujuan lisan dari peserta ) subyek penelitian -, terlebih dahulu mereka diberikan penjelasan mengenai F tujuan, sasaran, dan metodologi penelitian. <*in etik dari insititusi tempat penulis menuntut ilmu.
et"%e penelitian + ,setting %an
Design-$etode penelitian menggunakan obser'asional dengan desain cross sectional. Karena tujuan penelitian disini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan di rawat inap dengan melakukan penilaian mutu pelayanan berdasarkan 8imensi 8abholkar, sudah tepat menggunakan cross sectional.
Data %an analisa %ata
"nalisa data yang digunakan menggunakan analisa bi'ariat yaitu untuk mengetahui faktor mutu dari setiap dimensi 8abholkar.
Dimensi )isik
8imensi fisik terdiri dari 'ariabel kelengkapan peralatan medis, kemenarikan tatanan ruang rawat inap, kerapian penampilan dokter, kebersihan ruang rawat inap, serta ketersediaan petunjuk nama ruangan. %emua 'ariabel dinilai penting oleh pasien atau memiliki nilai mean rating kepentingan G 7 sedangkan untuk nilai mean rating kepuasan ditunjukkan dalam tabel berikut Tabel 2 8istribusi Nilai $ean 0ating Kepuasan
/asien #erdasarkan 8imensi Hisik
Iariabel Mean Ket. <su
Kelengkapan peralatan medis 2,+ <su Kemenarikan tatanan ruang rawat inap 2,+ <su Kerapian penampilan dokter 7,9 #ukan Kebersihan ruang rawat inap 2,? <su Ketersediaan petunjuk nama ruangan 2,6 isu
#erdasarkan tabel 2, isu yang ditemukan dalam dimensi fisik atau yang memiliki nilai rating kepuasan B7 adalah 'ariabel kelengkapan peralatan medis, kemenarikan tatanan ruang rawat inap, kebersihan ruang rawat inap, serta ketersediaan petunjuk nama ruangan. /rioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu kebersihan ruang rawat inap, kelengkapan peralatan medis dan kemenarikan tatanan ruang rawat inap, ketersediaan petunjuk nama ruangan, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah pemantauan kinerja petugas kebersihan oleh pihak rumah sakit setiap hari, ad'okasi dan komunikasi kepada /E$8" #ojonegoro termasuk 8/0 untuk mengalokasikan dana pengadaan CT Scan oleh pihak rumah sakit, pihak rumah sakit mengubah warna ruangan yang semula cream menjadi hijau
agar terkesan sejuk, serta membuat tulisan papan nama ruangan menjadi lebih besar.
Dimensi 'elia&ilitas
Tabel 7 8istribusi Nilai Mean Rating Kepuasan /asien #erdasarkan 8imensi 0eliabilitas
Iariabel Mea Ket.
Ketepatan visite )kunjungan- dokter 7,9 #ukan Ketepatan jam makan pasien 7,(2 #ukan Kecepatan pelayanan medis 2,7 <su Ketepatan data rekam medis 2,6 <su Kemudahan mendapatkan obat 7,92 #ukan
8imensi reliabilitas terdiri dari 'ariabel ketepatan visite )kunjungan- dokter, ketepatan jam makan pasien, kecepatan pelayanan medis, ketepatan data rekam medis, kemudahan mendapatkan obat. %emua 'ariabel dinilai penting oleh pasien atau memiliki nilai mean rating kepentingan G 7 sedangkan untuk nilai mean rating kepuasan ditunjukkan dalam tabel berikut
#erdasarkan tabel 7, isu yang ditemukan dalam dimensi reliabilitas atau yang memiliki nilai rating kepuasan B 7 adalah 'ariabel kecepatan pelayanan medis dan ketepatan data rekam medis. /rioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu kecepatan pelayanan medis, ketepatan data rekam medis, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah pihak manajemen rumah sakit memperbaiki kebijakan dokter jaga yang semula hanya satu dokter menjadi semua dokter yang berjaga setiap hari, pihak manajemen rumah sakit melakukan seleksi awal kepada para peserta magang terutama di bagian rekam medis.
Dimensi Interaksi Pers"nal
8imensi interaksi personal terdiri dari 'ariabel keramahan dokter kepada pasien, kesopanan dokter kepada pasien, perhatian dokter kepada pasien, kemudahan dokter ditemui, serta kejelasan informasi yang diberikan dokter. %emua 'ariabel dinilai penting oleh pasien atau memiliki nilai mean rating kepentingan G 7 sedangkan untuk nilai mean rating kepuasan ditunjukkan dalam
tabel berikut.
/asien #erdasarkan 8imensi <nteraksi personal
Iariabel Mea Ket.
Keramahan dokter kepada 2,?9 <su Kesopanan dokter kepada 2,?9 <su /erhatian dokter kepada 2,? <su Kemudahan dokter ditemui 2, <su Kejelasan informasi yang
diberikan dokter 2,?9 isu Tabel 8istribusi Nilai $ean 0ating Kepuasan
#erdasarkan tabel , isu yang ditemukan dalam dimensi interaksi personal atau yang memiliki nilai rating kepuasan B 7 adalah semua 'ariabel. /rioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu kemudahan dokter ditemui, perhatian dokter kepada pasien, keramahan dokter kepada pasien atau kesopanan dokter kepada pasien, kejelasan informasi yang diberikan dokter, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah dokter melayani pelayanan pasien 'ia telepon atau email saat sedang tidak berada di rumah sakit, pihak rumah sakit melakukan e'aluasi terhadap interpersonal communication skill khususnya aspek perhatian, keramahan serta kesopanan yang dimiliki dokter
secara rutin dengan cara voting penilain pasien, sehingga dokter yang memiliki interpersonal communication skill kurang akan diberikan kesempatan untuk mengikuti pelatihan yang diadakan oleh pihak rumah sakit, dokter berkomunikasi dengan pasien menggunakan bahasa daerah setempat )bahasa jawa-.
Dimensi Pemeahan asalah
8imensi pemecahan masalah terdiri dari 'ariabel kesediaan dokter dalam membantu mengatasi masalah pasien, kesabaran dokter dalam mengatasi keluhan pasien, kecepatan dokter dalam mengatasi masalah pasien. %emua 'ariabel
dinilai penting oleh pasien atau memiliki nilai mean rating kepentingan G 7 sedangkan untuk nilai mean rating kepuasan ditunjukkan dalam tabel berikut.
/asien #erdasarkan 8imensi /emecahan $asalah
Iariabel Mean Ket. <su
Kesediaan dokter dalam
membantu mengatasi 2,6 <su Kesabaran dokter dalam
menangani keluhan pasien 2,? <su Kecepatan dokter dalam
mengatasi masalah pasien 2, <su
Tabel 8istribusi Nilai Mean Rating Kepuasan
#erdasarkan tabel , isu yang ditemukan dalam dimensi pemecahan masalah atau yang memiliki nilai rating kepuasan B 7 adalah semua 'ariabel. /rioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu kecepatan dokter dalam mengatasi masalah pasien, kesabaran dokter dalam menangani keluhan pasien, kesediaan dokter dalam membantu mengatasi masalah pasien, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah pihak rumah sakit perlu memperbaiki kebijakan jumlah dokter jaga yang semula hanya satu dokter menjadi semua dokter, pihak rumah sakit melakukan e'aluasi terhadap interpersonal communication skill khususnya kesabaran yang dimiliki dokter secara rutin dengan melakukan voting penilain pasien, sehingga dokter yang memiliki interpersonal communication skill kurang akan diberikan kesempatan untuk mengikuti pelatihan yang diadakan oleh pihak rumah sakit. 8imensi Kebijakan
8imensi kebijakan terdiri dari 'ariabel keterjangkauan tarif pelayanan rawat inap, kenyamanan tempat parkir, kesediaan ruang tunggu keluarga pasien rawat inap, kejelasan prosedur administrasi, serta ketepatan jam berkunjung. %emua 'ariabel dinilai penting oleh pasien atau memiliki nilai mean rating kepentingan G 7 sedangkan untuk nilai mean rating kepuasan ditunjukkan dalam tabel berikut.
Tabel ? 8istribusi Nilai Mean Rating Kepuasan /asien #erdasarkan 8imensi Kebijakan
Iariabel Mean Ket. <su Keterjangkauan tarif pelayanan rawat
inap 7, #ukan
Kenyamanan tempat parkir 2, <su Ketersediaan ruang tunggu keluarga
pasien rawat inap 2,? <su
Kejelasan prosedur administrasi 2,6 <su Ketepatan jam berkunjung 2,+ isu
#erdasarkan tabel ?, isu yang ditemukan dalam dimensi pemecahan masalah atau yang memiliki nilai rating kepuasan B 7 adalah semua 'ariabel. /rioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu ketersediaan ruang tunggu keluarga pasien rawat inap, kenyamanan tempat parkir, kejelasan prosedur administrasi, ketepatan jam berkunjung, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah pihak rumah sakit menyediakan tempat khusus bagi keluarga pasien yang menunggu, pihak rumah sakit mereno'asi tempat parkir dengan menambahkan atap dan dan lantai berbahan paving serta reno'asi bangunan tempat parkir roda empat menjadi bangunan bertingkat dua, pihak rumah sakit perlu memperbaiki kebijakan prosedur administrasi agar lebih jelas dan tidak berbelit, pihak rumah sakit lebih mempertegas kebijakan pelaksanaan jam berkunjung dan memberikan teguran untuk keluarga yang menjenguk diluar jam berkunjung yang telah ditentukan.
Pem&ahasan Hasil Penelitian Kele&ihan /
/ada bagian pembahasan hasil, sudah dijelaskan secara rinci tentang hasil hasil yang diperoleh peneliti selama penelitian.
Kekurangan /
Kurang dijelaskan secara detail apakah hasil yang didapatkan itu memberikan dampak positif atau negatif terhadap penelitian itu sendiri.
'e!erensi Dan Da!tar Pustaka
8aftar /ustaka masih kurang, perlu ditambah Kesimpulan %an saran
Kele&ihan /
<si kesimpulan peneliti merupakan jawaban dari tujuan penelitian dan kesimpulannya sudah ringkas, jelas dan padat, serta mencantumkan rekomendasi berdasrkan hasil penelitian.
Penutup
%etiap penelitian pasti ada kekurangan dan kelebihan masing masing namun tetap saja memberikan beberapa kontribusi atau masukan masukan yang positif dari berbagai sisi, serta dapat pula dijadikan acuan untuk penelitian penelitian selanjutnya.
>ritical 0e'iew Jurnal Judul "rtikel :
Dimensi utu Pelayanan Ke&i%anan terha%ap Kepuasan Pasien Pr"gram Jampersal0
/enulis :
5erlina %usmaneli dan "ni Triana
%ekolah Tinggi <lmu Kesehatan 5ang Tuah /ekanbaru
A. Pen%ahuluan
"rtikel yang berjudul L8imensi $utu /elayanan Kebidanan terhadap Kepuasan /asien /rogram Jampersal merupakan artikel hasil penelitian 5erlina %usmaneli dan "ni Triana dari %ekolah Tinggi <lmu Kesehatan 5ang Tuah /ekanbaru. "rtikel tersebut dimuat dalam Kesmas, Jurnal Kesehatan $asyarakat Nasional Iol. 6, No. 6, $ei 9(7. <si artikel terdiri atas judul, nama penulis,
abstrak dalam dua bahasa, yaitu bahasa <ndonesia dan bahasa <nggris, kata kunci, bagian pendahuluan, metode penelitian, hasil penelitian dan pembahasan, kesimpulan dan saran, dan daftar pustaka. %ecara garis besar artikel tersebut membahas tentang mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien program Jampersal.
/eningkatan kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi utama bagi pelayanan kesehatan di <ndonesia salah satunya rumah sakit. Kepuasan pelanggan timbul bila produk atau jasa memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. /elanggan yang puas akan jasa atau produk yang diterimanya akan menimbulkan kognisi, afeksi, dan konasi terhadap produk atau jasa tersebut sehingga pada akhirnya muncul minat untuk menggunakan produk atau jasa tersebut. 5al ini membuat tempat pelayanan kesehatan harus berkompetisi agar mutu pelayanan kesehatan yang dapat diterima dan dinikmati masyarakat akan semakin baik.
#erdasarkan studi terdahulu yang ditemukan, ada beberapa penyebab ketidakpuasan pasien menyangkut dimensi mutu layanan, seperti keandalan petugas )pemeriksaan pasien tidak tepat waktu, waktu pelayanan yang lama-, ketanggapan petugas )lambatnya mendapatkan pelayanan atau pengobatan, lambatnya petugas menanggapi keluhan pasien-, jaminan )petugas jaga judes dan cerewet, petugas sering salah dalam memasang infus-, empati )petugas yang kurang memperhatikan pasien, petugas tidak membantu pasien ketika pasien kesulitan ke kamar mandi=makan- dan bukti langsung )ruangan yang kotor, tidak
nyaman, alat&alat kebutuhan pasien rusak-. leh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien program Jampersal meliputi keandalan bidan, ketanggapan bidan, jaminan bidan, empati, dan bukti langsung.
B. Hasil Telaah Kritis
/enelitian yang berjudul L8imensi $utu /elayanan Kebidanan terhadap Kepuasan /asien /rogram Jampersal bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien program Jampersal meliputi keandalan bidan, ketanggapan bidan, jaminan bidan, empati, dan bukti langsung. /enelitian ini dilakukan di 0%;8 0okan 5ulu dengan populasi semua pengguna Jampersal yaitu sebanyak + orang dan pada penelitian ini seluruh populasi dijadikan sampel dengan memenuhi kriteria inklusi pasien yang pernah atau sedang menggunakan Jampersal dan kriteria ekslusi yaitu bukan pasien "skes, bukan pasien Jamkesda dan bukan pasien Jamkesmas.
Teknik pengumpulan data ada dua yaitu data primer dan data sekunder. >ara pengumpulan data primer adalah dari hasil pengisian kuesioner dari semua 'ariabel independen dan 'ariabel dependen yang sumber datanya adalah responden. /engumpulan data primer dilakukan dengan wawancara terstruktur kepada responden dengan menggunakan instrumen kuesioner yang didesain. Jika responden di tahun 9(2 tidak mencukupi, peneliti mencari responden )dengan melihat data rekam medis- tahun sebelumnya sampai jumlah sampel terpenuhi. 8ata sekunder diperoleh dari penelusuran dokumentasi di ruang 0ekam $edis dan Kebidanan 0%;8 0okan 5ulu.
#erdasarkan hasil analisis uni'ariat, sebagian besar responden mayoritas usia 9 M 2 tahun sebanyak + orang )?A-. Iariabel wujud nyata mayoritas responden dengan hasil baik yaitu sebanyak ? orang )?,6A-, 'ariabel keandalan mayoritas dengan hasil baik sebanyak orang ),A-, 'ariabel ketanggapan mayoritas dengan hasil baik sebanyak orang ),A-, 'ariabel jaminan mayoritas dengan hasil baik sebanyak ?6 orang )67,6A-, 'ariabel empati
mayoritas dengan hasil baik sebanyak ?( orang )??,A-, pada 'ariabel kepuasan mayoritas responden merasa puas sebanyak ? orang )?,6A-.
8istribusi 0esponden
Iariabel Kategori n A
;mur B 9 dan G 2 tahun 2
9 2 tahun + ?
#ukti langsung #uruk )B 2- ?,
#aik ) 2- ? ?,6 Kehandalan #uruk)B ,- 79 72, #aik ) ,- , Ketanggapan #uruk )B ,+- , #aik ) ,+- 6 +2, Jaminan #uruk )B 2- (7 (, #aik ) 2- ?6 67,6 Empati #uruk )B 2- ( ,6 #aik ) 2- ?( ??,
Kepuasan Tidak puas ?,
/uas ? ?,6
#erdasarkan hasil analisis bi'ariat, terpilih seluruh 'ariabel yang akan dimasukkan kedalam model analisis regresi logistik ganda )seleksi bi'ariat-, yaitu keandalan )reability-, ketanggapan )renponsi'eness-, jaminan )assurance- bidan, empati )emphaty-, dan bukti langsung )tangible- dengan nilai p O 9,.
5asil %eleksi #i'ariat :
Iariabel Nilai p Keterangan
#ukti langsung 9,999 Kandidat
Keandalan 9,999 Kandidat
Ketanggapan 9,992 Kandidat
Jaminan 9,999 Kandidat
Empati 9,999 Kandidat
5asil analisis regresi logistik ganda menunjukkan bahwa 'ariabel bukti langsung berhubungan signifikan dengan kepuasan pasien program Jampersal
dengan nilai p B 9,9 )9,992- dengan 0 sebesar (2,+ kali. 8imensi mutu bukti langsung buruk berisiko (2,+ untuk tidak puas terhadap pelayanan program Jampersal di 0%;8 Kabupaten 0okan 5ulu dibandingkan dengan responden yang memiliki dimensi mutu bukti langsung yang baik.
/emodelan $ulti'ariat :
Iariabel Nilai p 0 +A >< #ukti langsung Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati 9,992 9,(7? 9,? 9,7?6 9,77 (2,+? 2,?96 (,+7 ,?6 2,9+ ,767 M ?6,7( 9,2 M (,?6 9,9+9 M 2,92 9,( M 7,6+ 9,(+ M 76,979 $. Telaah Jurnal (. @aya /enulisan
& %istematika pemulisan telah tersusun dengan baik mulai dari judul, nama penulis, abstrak, pendahuluan, bahan, metode, hasil, pembahasan, kesimpulan dan dafrtar pustaka.
& Tata bahasa yang digunakan cukup mudah dipahami, sehingga memudahkan pembaca memahaminya.
. Judul
& Judul penelitian cukup jelas, akurat,dan menggambarkan apa yang diteliti
& Namun belum mencantumkan tahun penelitian pada judul. 2. "bstrak
& Kelebihan
& "bstrak mampu menggambarkan secara jelas mengenai masalah, tujuan, metodologi dan hasil penelitian.
& Kekurangan
7. Tujuan dan sasaran penelitian disebutkan secara jelas dan mencerminkan informasi yang disajikan dalam tinjauan pustaka.
. $etodologi
& 0ancangan penelitian termasuk deskriptif dengan menggunakan pendekatan cross sectional, sehingga dapat menggambarkan hubungan
antar 'ariabel.
& /engumpulan data diperoleh melalui rekam medik, wawancara menggunakan kuesioner.
. 5asil
& Kuatnya hubungan yang sangat signifikan dimensi mutu dari kepuasaan pasien jampersal terhadap 'ariabel yang diteliti.
?. 8aftar /ustaka
& iteratur yang digunakan banyak menggunakan literatur terbaru dari buku dan jurnal yang sudah dipublikasikan.
D. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat dikemukakan sehubungan dengan telaah kritis terhadap artikel hasil penelitian 5erlina %usmaneli dan "ni Triana yaitu: <ndikator kepuasan pasien rawat inap rumah sakit dapat diterapkan dengan meningkatkan manajemen pelayanan rumah sakit sehingga kepuasan pasien dapat terwujud. %elain itu, bagi pasien kualitas pelayanan dapat dijadikan salah satu faktor untuk memilih rumah sakit yang berkualitas.
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal penampilan kantor dan karyawan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan )termasuk fasilitas komunikasi-, serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pembeli jasa. /enampilan pelayanan tidak hanya sebatas pada penampilan fisik bangunan yang megah tetapi juga penampilan petugas dan ketersediaan sarana dan prasaranapenunjang.
& <si kesimpulan merupakan jawaban dari tujuan penelitian, ringkas dan jelas.
& Kekurangan
& /eneliti tidak memberikan rekomendasi untuk penelitian selanjutnya
E. Penutup
Terlepas dari kelemahan yang ada, hasil penelitian 5erlina %usmaneli dan "ni Triana dari %ekolah Tinggi <lmu Kesehatan 5ang Tuah /ekanbaru, tetap memberikan yang berarti bagi pembaca. "danya penelitian tersebut diharapkan pembaca, dapat termoti'asi untuk menganalisis pengaruh dimensi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien program Jampersal meliputi keandalan bidan, ketanggapan bidan, jaminan bidan, empati, dan bukti langsung.
(. "iny ", $isnaniarti, Hajar N". <mportance performance analysis pelayanan jaminan sosial kesehatan di /uskesmas %wakelola /embina. Kesmas Jurnal
Kesehatan $asyarakat Nasional. 9(F ? )2-: (9&(9.
. "yubi 8. /enilaian kualitas pelayanan puskesmas dengan model donabedian: studi kasus puskesmas di Kota 8epok. Kesmas Jurnal Kesehatan $asyarakat Nasional. 99+F 7 )(-: 7&6.
2. 8epartemen Kesehatan 0epublik <ndonesia. /edoman pemantauan wilayah setempat kesehatan ibu dan anak )/3%&K<"-. Jakarta: 8epartemen Kesehatan 0epublik <ndonesiaF 99+.
7. 5afi*urrachman. Kepuasan pasien dan kunjungan rumah sakit. Kesmas Jurnal Kesehatan $asyarakat Nasional. 99+F 7 )(-: (9&?.
. Koentjoro, Tjahjono. 99?. Regulasi Kesehatan di Indonesia. >.I "ndi ffset. Pogyakarta.
. $uninjaya, @de, ". 99(. Manajemen Kesehatan. E@> : Jakarta.
?. $ubarak, ikbal, wahid, %K$ dan >hayatin, Nurul. 99+. Ilmu Kesehatan Masyarakat . %alemba $edika : Jakarta
6. Nugroho. /erilaku konsumen. Jakarta: KencanaF 992.
+. 0achmad, habib. 99. Pembangunan Kesehatan di Indonesia. @adjah mada /ress : Jakarta.
(9. %edyaningsih E0. $ewujudkan kemandirian kesehatan masyarakat berbasis pre'entif dan promotif. %eminar dalam rangkaian acara 8ies Natalis HK$
;N8</ ke&. %emarangF 9(9.
((. %iregar $. ;paya dan tantangan dalam peningkatan program kesehatan ibu, bayi baru lahir dan anak )K<##"- di %umatra ;tara dalam seminar
L$enyongsong $illenium 8e'elopment @oals 9( melalui /embangunan Kesehatan $asyarakat. $edan: Hakultas Kesehatan $asyarakat ;ni'ersitas %umatera ;taraF 99?.
(. %atrianegara $H, %aleha %. #uku ajar organisasi dan manajemen pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta: %alemba $edikaF 99+.
