BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
3. Subag Pembaca Meter
Subag Pembaca Meter mempunyai Tugas;
a. Menyusun rencana kerja sesuai dengan program kerja perusahaan;
b. Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari bawahan;
c. Membina dan memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan produktivitas dan pengembangan karier bawahan;
d. Mengkoordinir pembaca Meter;
e. Menginventarisir daftar sambungan langganan baru;
f. Menginventarisir daftar kerusakan Meter Air pelanggan;
g. Membuat Laporan hasil pembacaan Meter pelanggan;
h. Senantiasa mengupayakan suasana kerja yang harmonis dan dinamis;
i. Subag Pembaca Meter dikepalai oleh seorang kepala sub yang dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Bagian Langganan;
j. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi;
4). Subag Pengaduan Langganan
Subag Pengaduan Langganan mempunyai Tugas;
a. Menyusun rencana kerja sesuai dengan program kerja perusahaan;
b. Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari bawahan;
c. Membina dan memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan produktivitas dan pengembangan karier bawahan;
d. Menciptakan dan menjaga hubungan yang harmonis terhadap pelanggan maupun masyarakat;
e. Menerima laporan pengaduan pelanggan kemudian melanjutkan laporan pengaduan pelanggan tersebut ke bagian-bagian terkait untuk ditindaklanjuti;
f. Mengadakan penyuluhan dan informasi kepada masyarakat terhadap penggunaan air bersih, dan tarif sosialisasi peraturan perusahaan;
g. Mengadakan koordinasi dengan bagian-bagian lain yang berkaitan dengan bidang tugasnya;
h. Senantiasa mengupayakan suasana kerja yang harmonis dan dinamis;
i. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi;
j. Subag Pengaduan Langganan dikepalai oleh seorang kepala sub yang dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Bagian Langganan;
k. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi;
5). Unit Pelayanan mempunyai tugas :
a. Menyusun rencana kerja sesuai dengan program kerja perusahaan;
b. Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari bawahan;
c. Membina dan memotivasi bawahan dalam rangka peningkatan produktivitas dan pengembangan karier bawahan;
d. Menyelenggarakan pemasaran, pelayanan langganan, dan mengkoordinir penagihan rekening air dan non air;
e. Menyelenggarakan fungsi-fungsi pelayanan langganan, pengelolaan rekening;
f. Mengevaluasi rencana kerja jangka pendek dan jangka panjang perusahaan khususnya di Unit masing-masing terutama yang menyangkut pengembangan operasional perusahaan;
g. Mengevaluasi dan menilai kegiatan pelaksanaan tugas operasional perusahaan di lingkup Unit masing-masing serta memberikan rekomendasi guna pengembangan dan penyempurnaan;
h. Melakukan penelitian dan menganalisa suatu kegiatan dalam upaya perbaikan dan meningkatkan perbaikan yang telah ada;
i. Mengadakan koordinasi dengan bagian-bagian lain yang berkaitan dengan bidang tugasnya;
j. Senantiasa mengupayakan suasana kerja yang harmonis dan dinamis;
k. Kepala Unit Pelayanan dikepalai oleh seorang kepala Unit yang dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Bagian Langganan;
l. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi 3. Visi dan Misi Organisasi
1. Visi
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa Menjadi PDAM Mandiri yang mengutamakan kepuasan dengan memberikan pelayanan yang Prima kepada Masyarakat
2. Misi
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa sebagai Perusahaan Saerah Air Minum akan memberikan penyediaan air yang memenuhi syarat :
Kwalitas : Air yang sehat dan layak Kwantitas : Debet air yang cukup
Kontinutas : Mengalirkan air 24 jam operasi
Terjangkau : Harga air dapat dibeli oleh masyarakat serta peningkatan kesejahteraan keryawan yang lebih baik.
4. Struktur Organisasi
PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa memiliki unit kerja dalam penyelenggaraan pelayanan produk perusahaan unit kerja ini melakukan penyusunan rencana kerja, pengandalan, pengawasan dan pelaporan oprasional dari kebijakan, strategi dan prosedur umum perusahaan, produk perusahaan yang diterapkan oleh Direksi perusahaan.
Adapun tugas dan fungsi masing-masing bagian adalah sebagai berikut : a. Direktur utama bertugas sebagai mengkoodinir dan menaungi
direksi pelaksana dan bagian pengawasan.
b. Direktur bidang umum bertugas sebagai mengkoodinir dan menaungi defisi pengendalia, bagian informasi teknologi, devisi sekretariat dan umum serta bagian sumber daya manusia.
c. Direktur bidang teknik bertugas membina dan memotivasi bawahan dalam rangka peningkatan produktivitas dan pengembangan karier bawahan.
d. Kepala satuan pengawas intern bertugas sebagai merencanakan dan mengevaluasi kebutuhan pegawai di lingkungan Satuan Pengawasan Internal.
e. Kepala bagian keuangan bertugas sebagai Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari Subag Kasir, Subag Pembukuan, Subag Anggaran dan Subag Rekening.
f. Kepala bagian langganan bertugas sebagai mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari Subag Penagihan, Subag Pembaca Meter dan Subag Pengaduan Langganan.
g. Kepala bagian umum bertugas sebagai Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari Subag Pembelian, Subag Gudang, Subag Pengolah dan Subag Rekening.
h. Kepala bagian personalia bertugas sebagai Membina dan memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan produktivitas dan pengembangan karier bawahan.
2. Kepala bagian produksi bertugas sebagai Merencanakan, mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan tugas dari Subag Instalasi & Sumber air serta Subag laboratorium.
a. Kepala bagian transmisi dan distribusi bertugas sebagai Merencanakan, mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan tugas dari subag transmisi, subag distribusi & subag meter air.
b. Kepala bagian perencanaan bertugas sebagai mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari Subag Administrasi & Perencanaan Teknik dan Subag Pengawasan.
c. Kepala bagian peralatan bertugas sebagai Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari Subag Peralatan Teknik dan Subag Perbengkelan.
B. Hasil Penelitian
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, kualitas dengan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat, kualitas memberikan dorongan yang kuat terhadap perusahaan dalam jangka panjang. Dengan menjalin ikatan dengan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk bisa memahami apa yang dibutuhkan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan kata lain untuk meningkatkan kepuasan pelanggan perusahaan menyedia kan apa yang dibutuhkan pelanggan sesuai dengan pengalaman dan sebisamungkin mengurangi pengalaman yang kurang baik.
a. Karakteristik Informan Penelitian
Jumlah informan dalam penelitian ini adalah 13 orang yang terdiri dari 3 pegawai PDAM yaitu Kabag Langgan , Kabang Pengaduan Langgan, dan Unit Pelayanan sedangkan 10 orang dari Pelanggan PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa.
b. Deskripsi Hasil Penelitian
Dari hasil penelitian ini melalui wawancara yang dilakukan kepada responden. Berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh peneliti terhadap Kabag Langgan, Kabang Pengaduan Langgan, Unit Pelayanan dan pelanggan PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa. Maka peneliti mendeskripsikan hasil wawancara sebagai berikut:
Pertama peneliti menanyakan kepada unit layanan bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa?
(Informan HS).
“Menganai kualitas pelayanan kami mengikuti prosedur Sistem Operasional Perusahaan (SOP), di mana didalamnya membahas tentang tugas setiap bagian.
Sedangkan tugas dari pelayanan itu sendiri salah satunya memberikan kualitas layanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan”. (Hasil wawancara rabu 11 November 2020).
Selanjutnya peneliti menanyakan bagaimana proses atau prosedur dalam melayani keluhan pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa? (Informan HS)
“Pertama itu data terus ditanyakan apa keluhan lalu dialihkan ke kasubag langganan untuk ditanyai apa yang menjadi keluhanya. Dan mengenai keluhan pelanggan ada yang bermacam-macam keluhannya, ada yang pembayaran tinggi, ada yang tidak jalan airnya, ada juga yang ditutup pokoknya bermacam -macam jadi kita tanya toh baru kita arahkan ke mana begitu”. (Hasil wawancara rabu 11 November 2020).
Pendapat tersebut diduku ng oleh AAA selaku staf pengaduan langganan PDAM Gowa menyatakan bahwa:
“Prosedur yang dilakukan untuk menangani pelanggan yaitu pertama kita menanyakan data dirinya, apa jenis keluhannya, sudah berapa lama seperti itu. Kemudian eh kami menyuruh pelanggan tersebut untuk menunggu pekerjaanya, setelah itu keluhan pelanggan tersebut kami bawa ke bagian trandis untuk ditindak lanjuti”. (Hasil Wawancara rabu 11 November 2020).
Selanjutnya peneliti menanyakan apa -apa saja yang sering dikeluhkan oleh pelanggan? (Informan AAA)
“Terkadang itu kebocoran, pembayaran, air tidak mengalir dan lain-lain ada banyak yang di keluhakan Cuma itu yang paling sering”. (Hasil Wawancara rabu 11 November 2020).
Peneliti menanyakan kembali bagaimana sikap pegawai dalam melayani pelanggan apakah setiap ada keluhan dari pelanggan langsung ditangani atau tidak? (Informan HS)
“Iya langsung, biasanya kan keluhan banyak jadi itu yang biasnaya antri yang duluan datang harus ditanagani”.
(Hasil wawancara rabu 11 November 2020).
Kemudian peneliti menanyakan sikap pegawai dalam memberikan pelayanan? (Informan AAA).
“Baik, terkadang juga ada pelanggan yang kurang ajar dan marah-marah. Tetapi kami sebagai pegawai harus tetap memberikan sikap yang baik begitu karena bagaimanapun kita tetap harus memenuhi kebutuhan pelanggan”. (Hasil wawancara rabu 11 November 2020).
Peneliti kemudian menanyakan apa yang menjadi penyebab pelanggan marah? (Informan AAA)
“Yah karena biasa ada pelanggan yang mengadukan keluhan dan ingin langsung di eks ekusi tapi kan kami ada prosedur yg harus diikuti juga”. (Hasil wawancara rabu 11 November 2020).
Peneliti kemudian menanyakan apakah pernah ada keluhan yang lamaban dalam penanganan? (Informan AAA)
“Menurut saya sih tidak yah namun lambat atau cepatnya itu tergantung tingkat kesulitan dalam pengerjaannya atau mungkin terkendala oleh jauhnya jarak”. (Hail wawancara rabu 11 November 2020).
Senada dengan pendapat HS selaku unit pelayanan yang menyatakan bahwa:
“Begini dek lambat tidaknya itu pelayanan terg antung dari tingkat kesulitan. Misalnya dalam air, air itu kan produksi toh dek kalo 100 % mengalir itu tidak mungkin, beda dengan PLN kan kalo sudah terpasang kabelnya pasti dapat listrik kalo kita beda biarpun dia dapat pipanya itu kan kalo tidak merata penyebaran airnya pasti ada pelanggan 1 atau 2 saja yang tidak dapat. Bisa begitu tergantung dari distribusi airnya bisa jadi begitu berulang - ulang karena kan mungkin ada masalah dipompa atau macam-macam”. (Hasil wawancara rabu 11 November 2020).
Pendapat tersebut didukung oleh MS selaku kabag langganan yang mengatakan bahwa”
“Itu dek kenapa biasa ada keluhan lama ditangani karena Begini procedural penyelesaian keluhan pelanggan itu diapa namanya disesuaikan dengan asas yang pertama dulu kemudian yang mana dulu yang harus dikerjakan artinya ada prioritas skala prioritas, penyelesaian keluhan pelanggan itu didasarkan atas skala prioritas. Yang di prioritaskan itu adalah kebocoran”. (Hail wawancara kamis 12 November 2020).
Peneliti kemudian menanyak an kembali tentang kendala apa yang sering terjadi dalam penanganan tugas tersebut?
(Informan MS).
“Itukan anu apa lagi dari prosesnya, yang dari tugas lapangan kan bukan Cuma itu yang dia tangani di lapangan. Jadi ada biasa yang berat di lapangan biasa tertunda tergantung kondisi dilapangan kalo dia berat berarti di akan penanganannya juga agak lambat, otomatis besok baru bisa ke situ lagi. Tapi kalo ada kebocoran yang besar itu biasa lama butuh beberapa hari baru selesai”. (Hasil Wawancara kamis 12 Novemb er 2020).
Selanjutnya peneliti bertanya, apakah komunikasi pegawai dengan pelanggan terjalin dengan baik? (Informan MS)
“Iya baik, bahkan sangat baik”. (Hasil wawancara kamis 12 November 2020).
Kemudian peneliti menanyakan tentang peningkatan pelanggan yang signifikan setiap tahunya? (Informan MS)
“Selalu ada peningkatan setiap tahunya, pokonya kita ditargetki itu dalam beberapa tahun sebelumnya itu kita di targetkan sampai 1 tahun itu 1.500 terus ada sampai 2.000 atau 2.500. namun ada batasan karena di g owa itukan banyak kantor. Ada kantor wilayah, kantor yunit, dalam 1 kecamatan ada kantor IKK jadi biasa juga di targetkan di situ sambungan rumah yang bisa dia pasang 1 tahun jadi dia ditarget terus pusat juga di target karena pertumbuhan penduduk di kota beda dengan di kecamtan- kecamatan”. (Hasil wawancara kamis 12 November 2020).
3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan semua perusahaan dengan adanya kualitas pelayanan yang baik tentunya sangat mempengaruhi kualitas perusahaan itu sendiri.
Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan tergantung bagaimana cara pegawai memberikan layanan kepada pelanggan.Berikut ini daftar nama - nama Informan yang menjadi sumber dalam mendapatkan data serta informasi terkait kualiatas yang di berikan pihak PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa, yaitu sebagai berikut:
No Informan Lama Langganan Puas/Tidak Puas
1 Abdul Ino 4 Tahun Puas
2 Reski Amelia 5 Tahun Puas
3 Muhammad Syaiful 6 Tahun Puas
4 Ulfa Safitri 10 Tahun Puas
5 Ismail Ibrahim 10 Tahun Tidak Puas
6 Nur Linda 5 Tahun Puas
7 Muhammad Faisal 10 Tahun Puas
8 Amirullah 13 Tahun Tidak Puas
9 Basri 20 Tahun Puas
10 Kiranti 5 Tahun Tidak Puas
Tabel 4.3
KEPUASAN PELANGGAN
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa setelah melakukan wawancara secara mendalam kepada informan yang terdiri dari sepuluh pelanggan, jumlah pelanggan yang mengatakan puas ada tujuh orang dan yang mengatakan tidak puas ada tiga orang. Melihat dari jumlah pelanggan yang merasa puas atas kualitas pelayanan maka bisa di katakan bahwa kualitas pelayana n sudah termasuk dalam kualitas pelayanan yang cukup baik, namun belum optimal karena masih adanya tiga pelanggan yang tidak puas, di karenakan lambatnya penanganan terhadap keluhan yang sering di k eluhkan oleh pelanggan sehingga masih ada pelanggan yang merasa belum puas.
. Dan untuk mengetahui bagaimana kinerja pegawai dalam memenuhi keinginan pelanggan untuk itu penulis melakukan wawancara secara mendalam, yang dapat di buktikan melalui hasil waw ancara dengan pelanggan sebagai berikut:
Pertama peneliti menanyakan bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM? (Informan AI)
“Yah pelayanannya itu lumayan baik dan ramah”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).
Senanda dengan jawaban dari informan US yang mengatakan bahwa:
“Sudah bagus baik”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Begitu pun jawaban dari informan RA yang mengatakan bahwa:
“Cara pelayanannya itu sudah baik”. (Hasil waw ancara senin 26 Oktober 2 020).
Senada dengan jawaban dari informan MS yang mengatakan bahwa:
“Kualitas layanan yang diberikan PDAM itu menurut saya yah sejauh ini sudah bagus”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Berbeda dengan tanggapan informan II yang mengatakan bahwa:
“Pelayananya itu kurang, eh biasa lama baru nalayaniki”.
(Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Pertanyaan kedua peneliti menanyakan tentang apakah pernah ada keluhan yang disampaikan kepada pihak PDAM selama anda menjadi pelanggan jika iya apa saja keluhannya?
(Informan AI)
“Iya pernah, keluhannya itu misalkan air tidak jalan, eh pembayaran air yang tinggi dan biasa juga airnya sedikit mengalir”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).
Senada dengan pendapat dari informan II yang mengatakan bahwa:
“Ia ada, biasa itu airnya tidak mengalir yah kadang juga mengalirji Cuma sedikit-sedikit baru biasa na ik pembayaranya”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Begitu pun dengan pendapat dari informan US yang mengatakan bahwa:
“Pernah iya, eh keluhannya itu biasa airnya tidak mengalir dan airnya juga biasa keruh”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Sejalan dengan pendapat informan RA yang mengatakan bahwa :
“Keluhannya itu biasa pembayaran yang tinggi, airnya keruh dan biasa juga ada pipa yang bocor”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).
Pendapat dari informan MS juga memiliki kesamaan dari beberapa pendapat informan yang mengatakan bahwa:
“Iya keluhanya ada, seperti pembayaran air terlalu tinggi dan terkadang air mengalir sedikit -sedikit”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Pertanyaan ketiga peneliti menanyakan bagaimana sikap atau respon pegawai saat anda mengadukan keluhan?
(Informan AI).
“Baik, Cuma biasanya disuruh menunggu lama begitu”.
(Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020)
Senanda dengan pendapat dari informan II yang mengatakan bahwa:
”Eh disuruh sebutkan keluhannya baru disuruh menunggu katanya keluhannya nanti kami tangani”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Sedangkan tanggapan dari informan RA mengatakan bahwa :
“Baik, langsung ditanggapi kalau mau bertanya tentang eh air misalkan yang tidak mengalir”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).
Senada dengan tanggapan dari informan US yang mengatakan bahwa:
“Yah sikapnya itu biasa langsung ji di respon eh biasa juga besoknyapi”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Begitu pun dengan pendapa t informan MS yang mengatakan bahwa:
“Baikji tawwa langsungki na layani”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Pertanyaan keempat peneliti menanyakan tentang apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan lama direalisasikan?
(Informan AI).
“Eh sepertinya tidak ada, kalo keluhan seperti pembayaran air yang tinggi pernah Cuma saya langsung datangi kantornya untuk tanyai dan pegawainya langsung memberikan penjelasannya kenapa itu pembayaran tinggi”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).
Sependapat dengan tanggapan dari informan RA yang mengatakan bahwa:
“Eh sepertinya tidak ada, biasa kalo ada kebocoran biasa langsung ditanganiji”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).
Begitu pun dengan tanggapan dari informan MS yang mengatakan bahwa :
“Sepertinya tidak ada ji, karena begituji langsungji”.
(Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Berbeda dengan tanggapan dari informan US yang mengatakan bahwa :
“Eh kayaknya pernah, tapi disuruh menunggu yah palingan satu hari lamanya”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Didukung dengan pendapat dari informan II yang mengatakan bahwa:
“Iya pernah, waktu tidak jalan air saya sudah Tanya pegawainya tapi katanya nanti kita kesana liat dan kerjakan tapi ditunggu 2 sampai 3 hari ta excpi belum datang, trus ditelpon lagi tanya kapan kerumah untuk perbaiki karena itu biasa eh kalo begitu air tidak jalan juga pekerjaan terganggu”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Pertanyaan kelima peneliti menanyakan tentang ketika keluhan anda lama ditanggapi apakah ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambat nya layanan? (Informan AI).
“Eh biasanya kita sendiri yang datang ke kantor atau menghubungi pegawai dan menanyakan kenapa belum juga di perbaiki”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).
Didukung dengan pendapat dari informan II yang mengatakan bahwa:
“Tidak ada, biasa di telpon baru dijelaskan apa alasanya lambat”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Berbeda dengan penda pat dari informan MS yang mengatakan bahwa:
“Iya ada komunikasinya biasa juga komunikasi langsung biasa juga ditelpon”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Sependapat dengan informan US yang mengatakan bahwa :
“Iya ada biasa pegawainya itu menelpon kalo misal eh belum bisa diperbaiki itu masalah”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Senada dengan tanggapan dari informan RA yang mengatakan bahwa:
“Eh biasa kalo lama ditangani biasa karyawan itu menelpon dan bilangnya besok baru bisa ditangani”.
(Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).
Pertanyaan keenam peneliti menanyakan tentang pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM apakah sudah sesuai dengan yang diinginkan atau yang diharapkan sebagai pelanggan? (Informan AI).
“Iya, kalo saya sih sudah sesuai dengan yang saya inginkan”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).
Senada dengan pendapat dari informan US yang mengatakan bahwa :
“Iya sudah kalo saya yah sudah sesuai sudah bagus”.
(Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Didukung dari tanggapan informan MS yang mengatakan bahwa :
“iya sudah sesuai, karena kalo ada keluhan langsung dilayani yah walaupun biasa disuruh juga menunggu tapi tidak lama”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Begitu pun tanggapan dari informan RA yang mengatakan bahwa :
“Iya, sudah sesuai dengan yang diinginkan”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).
Berbeda dengan tanggapan dari informan II yang mengatakan bahwa :
“Sepertinya belum sesuai, karena itu apa namanya eh biasa lama, kita kan sangat butuh air untuk mencuci dan kebutuhan lainnya jadi kalo lama begitu jadi terganggu.
Yah meskipun biasa airnya jalan lancer tapi kalo tidak jalan lama di perbaiki”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Didukung dari tanggapan informan A yang mengatakan bahwa :
“ Kalo saya belum masih butuh penanganan yang tepat”
(Hasil wawancara senin 04 januari 2021).
Pertanyaanya ketujuh peneliti menanyakan tentang bagaimana rasa kepedulian dan perhatian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan? (Informan AI).
“Yah baik dan ramah juga eh kalo ada yang ditanyakan dia langsung menjelaskan yah begitu”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).
Senada dengan tanggapan dari informan US yang mengatakan bahwa :
“Baik, karena kalo ada yang ditanyakan langsung dijawab dan kalo ada keluhan juga caranya melayani juga baik”.
(Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Begitu pun tanggapan dari informan MS yang mengatakan bahwa :
“Menurut saya yah sudah baik karena itu kalo apa namanya ada yang dikeluhkan atau yang ditanyakan langsung direspon”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Didukung dengan pendapat dari inf orman RA yang mengatakan bahwa :
“Iya lumayan baik, karena kan mungkin kita pelanggan jadi dilayani dengan baik”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).
Begitun pun tanggapan dari informan II yang mengatakan bahwa :
“yah kalo perhatian iya lumayan, Cuma kan lebih bagus kalo cepat ditangani itu masalah agar kami bisa memenuhi kebutuhan kami secara cepat”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Pertanyaan kedelapan peneliti menanyakan tentang komunikasi yang terjalin antara pelanggan dan pegawai apaka h sudah terjalin dengan baik? (Informan AI).
“Yah sudah baik lumayan”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).
Senada dengan tanggapan dari informan RA yang mengatakan bahwa :
“Iya saya rasa sudah baik yah”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).
Begitu pun dengan tanggapan dari informan US yang mengatakan bahwa :
“Iya sudah bagus”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Didukung dari tanggapan informan MS yang mengatakan bahwa :
“Iya sudah terjalin dengan baik”. (Hasil wawancara selasa 27 oktober 2020).
Berbeda dengan tanggapan dari informan II yang mengatakan bahwa :
“Yah begitulah kadang-kadang dia yang telpon kadang- kadang juga saya yang telpon”. (Hasil wawancara selasa 27 oktober 2020).