BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
C. Pembahasan
Je’neberang Kabupaten Gowa untuk lebih cepat dan responsive dalam menangani keluhan pelanggan.
Senada dengan hal tersebut, pelayanan keluhan pelanggan dilayani di bagian teknik yang memeiliki bagian -bagian organ dalam pelayanan. Karena bagian tersebut yang mengetahui keberadaan layanan air kepada masyarakat atau pelanggan.
Terkait keluhan pelanggan langsung ditangani oleh bagian HUMLA dan akan diteruskan kebagian yang membidangi kendala yang dihadapi oleh pelanggan tersebut. Berkaitan dengan pelayanan keluhan pelanggan, pihak PDAM Gowa melakukan pelayanan setelah pengaduan pelanggan tersebut masuk melelui customer servise dan akan diteruskan ke bagian yang terkait sesuai dengan Standar Operasional Perusahaan (SOP) y ang dimiliki PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa.
Namun selama ini penanganan keluhan pelanggan PDAM Gowa terkait pelayanan air bersih di Kabupaten Gowa belum optimal. Karena masih ada pelanggan merasakan respon yang lambat dari pihak PDAM Gowa selaku penyedia layanan, yang menjadi kendala atas ketidak puasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan yaitu lamanya penanganan atas keluhan yang diberikan dari pihak PDAM yang dikarenakan kapasitas air yang disediakan belum bisa memenuhi keinginan pelangga n, itu disebabkan karena lajunya pertumbuhan penduduk disetiap kecamatan sehingga berdampak pada produktifitas air yang belum
cukup memadai. walaupun sejatinya pelanggan memahami kendala yang dihadapi PDAM Gowa terkait suplai air yang minim.
Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh (Kadek Alit Manuartha dkk) dengan judul Analisi Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung) yang menyatakan bahwa pelayanan public terkait pelayanan air bersih yang dilaksanakan oleh PDAM Tirta Mangutama telah dilaksanakan sesuai dengan Standar Oprasional Prosedur (SOP) dalam memberikan layanan, akan tetapi dalam pengelolaanya belum berjalan optimal. Hal ini dikarenakan dalam pelayanan masih belum bisa memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal ini kebutuhan air bersih di wilayah kuta selatan secara menyeluruh, hal tersebut dikarenakan jumlah kapasitas produksi air baku tidak seimbang dengan jumlah permintaan pelanggan.
65 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka penulis menyimpulkan bahwa :
Kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa sejauh ini sudah cukup memenuhi kualitas layanan yang baik sesuai dengan Standar Operasional Perusahaan (SOP), meskipun kualitas pelayanan sudah terbilang baik namun masih ada pelanggan yang belum terpenuhi kepuasannya karena masih ada beberapa pelanggan yang mengeluhkan mengenai lambatnya penanganan terhadap keluhan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa dari keluhan inilah yang menyebabkan adanya ketidakpuasan dari sebagian pelanggan yang b erpengaruh pada tingkat loyalitas pelanggan apabila ketidakpuasan tersebut berlanjut terus menerus.
kualitas dan kepuasan pelanggan tergantung dari kapasitas air yang tersedia, sebenarnya kualitas layanan yang diberikan itu sudah baik, namun tingkat kepua san dari pelanggan tidak terpenuhi sepenuhnya dikarenakan kapasitas air yang disediakan belum mampu memadai.
B. Saran
1. Kepada Komisaris PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa agar lebih meningkatkan pengawalan terhadap pelaksanan tugas
65
2. direksi dan bagian pengawasan sehingga tujan dari perusahaan dapat tercapai sesuai dengan yang diharapkan.
3. Kepada Direksi PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa harus lebih maksimal dalam memberikan pengawalan terhadap setiap devisi agar tidak terjadi tumpang tindih dalam penyelesaian penenganan keluhan pelanggan.
4. Kepada Peneliti Selanjutnya diharapkan perlu memperhatikan lebih lanjut yang dap at mendukung hasil penelitian ini, agar dapat memperoleh kesimpulan yang lebih menyeluruh.
67
DAFTAR PUSTAKA
Anandar. A. P. 2015 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda terhadap Kepuasan Pelanggan di Wilaya Kelurahan Sungai Pinang dalam Kecamatan Sungai Pinang.” E-jurnal Administrasi Negara. Vol. 3. No. 4. ISSN : 1103-1114.
Aritonang, R, Lerbin, R. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Budiati, Dkk. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 11. No. 1.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium. Jakarta PT.
Prehalindo.
Latte.J. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Air Minum (PDAM) Tirta Kandilo Kabupaten Paser. Jurnal Vol. 1. No 1. No. ISSN 2685 -855X.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta:
Salemba Empat.
Manuartha, Dkk. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung. Jurnal Ilmu Admistrasi Negara. Vol.11.
No.1.
Martunus.I. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Poso. Jurnal Ekonomi. Vol. 11.
No.1.
Melati dan Madiawati. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) pada PDAM Tirta Wening Kota Bandung. E-proceeding of Management. Vol. 2. No. 3. ISSN : 2355-9357.
Nurhidayah dan Prihadi. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Bandarmasih Wilya Banjar Masin Timur. Jurnal Manajeman dan Akuntansi. Vol. 12.
No. 1.
Panjaitan dan Yuliati. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. Jurnal Manajemen. Vol. 11. No. 2.
Pratama dan Widgelo. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang Lima
Pekanbaru. Fakultas Ekonomi Universitas Riau. Jom Fekom Volume 2 Nomor 1 Februari Tahun 2015.
Primayani dan Reoningrat. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di PDAM Bulelang Cabang Kabutambahan. Jurnal Manajemen dan Akuntansi STIE Tritma Mulya. Vol. 21. No. 2.
Purwanti, dkk. 2014. \Analisis Kualitas Pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Dempasar. Vol.4. no. 1.
Rachmah.S. 2014. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (Studi pada PDAM Kota Malang).
Rahayu dan Wati. 2018. Jurnal EKOBIS : Ekonomi Bisnis dan Manajemen. Vol. 8.
No. 2. No ISSN 2088-219X.
Safitri. 2019. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall. Skripsi diterbitkan. Surakarta. Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Setyawan, Dkk. 2017. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis (Studi Kasus di Kantor PDAM Kabupaten Cianjur). Jurnal Industrial Servicess. Vol. 3. No. 1a.
Solang, Dkk. 2014. Kualitas Pe layanan dan Hubungan Pelanggan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Mobagu. Jurnl EMBA. Vol. 2.
No. 2.
Suchmad, Mark, C.1995. Managinng Legitimacy ; Strategies and Institutional Aprroach Academy of Management Review Volume 20 Nomor 3 Hal. 571-610.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung.
Alfabeta.
Suryaningtiyas, Dkk. 2013. Kepuasan Pelanggan (Nelayan) di UPTD Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Popoh, Desa Besole Kecamatan Besuki Tulumg gagung. Jawa Timur. Jurnal ECOSIFIM. Vol. 1. No.1.
Sutrisman. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kinerja Pegawai dan Kualitas Barang terhadap Kepuasan Pelanggan Kelompok Rumah Tangga Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Seruyan. Jurnal Administra si Publik dan Birokrasi.
Vol. 1. No. 3. Artikel. 2.
Tjiptono dan Chandra, G. 2011. Service, Quality and Satisfication. Edisi Ke-3. Yogyakarta: ANDI.
67
Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran Edisi Ke -3. Yogyakarta:
ANDI.
Ulfa.2018. Pengaruh Kualitas Pelaya nan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Go -Jek. Skripsi diterbitksn Studi Kasus Mahasiswa FEBI UIN Sumaterta Utara
UUD 1945 Pasal 33 Ayat (2) dan (3). Tentang wewanan pengelolaan air bersih kepada pemerintah daerah dalam suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
Windasari, Heria Dkk. 2017. Excellent Servuce (The Secrets of Building a Service Organization), Jakarta : PT Gramedia Pusataka Utama.
Wulan. S. 2011. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Perusahaan Liastrik Negara (Persero) Cabang Tanjung Karang.” Vol.
1. No. 2..
Yeni dan Susilo. 2020. Analisis Kualitas Pelyanan PDAM Tirta Senenteng di Kabupaten Sintang. Jurnal Produktifitas 7.
Yusendra dan Kuriawansyah. 2016. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen di Bengkel PT. Sumber Trada Motor Bandar Lampung. Jurnal Manajemen Magister. Vol. 2. No.
2.
L A M
P
I
R
A
N
Wawancara I
1. Narasumber Pegawai PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa Nama Informan : Ir. Muhammad Suaib M. ST (50 tahun)
Tanggal : 12 November 2020 Jam : 10:00 – 11:30
Jabatan : Ketua Bagian Langganan (Kabang Langganan) Materi Wawancara
Penulis Dalam proses mendistribusikan dan memberikan arahan terhadap kasubang langganan, kendala apa yang sering terjadi dalam penanganan tugas tersebut?
Informan Itukan anu apa lagi dari prosesnya, yang dari tugas lapangankan bukan Cuma itu yang dia tangani dilapangan. Jadi ada biasa yang berat dilapangan biasa tertunda tergantung kondisi dilapangan kalo dia berat berarti diakan penanganannya juga agak lamabat, otomatis besok baru bisa kesitu lagi. Tapi kalo ada kebocoran yang besar itu biasa lama butuh beberapa hari baru selesai
Penulis apakah komunikasi pegawai dengan pelanggan terjalin dengan baik
Informan Iya baik, bahkan sangat baik
Penulis Apakah pernah ada keluhan yang lamabat dalam penanganan?
Informan Begini dek lambat tidaknya itu pelayanan tergantung dari tingkat kesulitan. Misalny a dalam air, air itukan produksi toh dek kalo 100 % mengalir itu tidak mungkin, beda dengan PLN kan kalo sudah terpasang kabelnya pasti dapat listrik kalo kita beda biarpun dia dapat pipanya itukan kalo tidak merata penyebaran airnya pasti ada pelanggan 1 atau 2 saja yang tidak dapat. Bisa begitu tergantung dari distribusi airnya bisa jadi begitu berulang-ulang karenakan mungkin ada masalah di pompa atau macam -macam
Penulis Menurut bapak selama bapak bekerja di PDAM apakah ada peningkatan yang signifikan s etiap tahunya?
Informan Selalu ada peningkatan setiap tahunya, pokonya kita ditargetki itu dalam beberapa tahun sebelumnya itu kita di targetkan sampai 1 tahun itu 1.500 terus ada sampai 2.000 atau 2.500.
namun ada batasan karena di gowa itukan banyak kantor. Ada kantor wilayah, kantor yunit, dalam 1
kecamatan ada kantor IKK jadi biasa juga di targetkan di situ sambungan rumah yang bisa dia pasang 1 tahun jadi dia ditarget terus pusat juga di target karena pertumbuhan penduduk di kota beda dengan di kecamtan-kecamatan
Wawancara II Nama Informan : H. Saipul (36 tahun)
Tanggal : 11 November 2020 Jam : 08:30 - 10:00 Jabatan : Unit Layanan
Materi Wawancara
Penulis bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pada PDAM Tirta Ke’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Menganai kualitas pelayanan kami mengikuti prosedur Sistem Oprasional Perusahaan (SOP), dimana didalamnya membahas tentang tugas setiap bagian. Sedang kan tugas dari pelayanan itu sendiri salah satunya memberikan kualitas layanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
Penulis menanyakan bagaimana proses atau prosedur dalam melayani keluhan pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Pertama itu data terus ditanyakan apa keluhan lalu dialikan ke kasubag langganan untuk ditanyai apa yang menjadi keluhanya. Dan mengenai keluhan pelanggan ada yang bermacam -macam keluhanya, ada yang pembayaran tinggi, ada yang tidak jalan airnya, ada juga yang ditutup pokonya bermacam-macam jadi kita tanya toh baru kita arahkan kemana begitu
Penulis bagaimana sikap pegawai dalam melayani pelanggan apakah setiap ada keluhan dari pelanggan langsung ditangani atau tidak?
Informan Iya langsung, biasanyakan keluhan banyak jadi itu yang biasnaya antri yang duluan datang harus ditanagan
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang lamabat dalam penanganan?
Informan Begini dek lambat tidaknya itu pelayanan tergantung dari tingkat kesulitan. Misalnya dalam air, air itukan produksi toh dek kalo 100 % mengalir itu tidak mungkin, beda dengan PLN kan kalo sudah terpasang kabelnya pasti dapat listrik kalo kita beda biarpun dia dapat pipanya itukan kalo tidak merata penyebaran airnya pasti ada pelanggan 1 atau 2 saja yang tidak dapat. Bisa begitu tergantung dari distribusi airnya bisa jadi begitu berulang-ulang karenakan mungkin ada masalah di pompa atau macam -macam.
Wawancara III Nama Informan : Ade Arelisa Ayunsri (25 tahun) Tanggal : 11 November 2020
Jam : 01:00 – 02:00
Jabatan : Subag Pengaduan Langganan (Kabang Langganan) Materi Wawancara
Penulis bagaimana proses atau prosedur dalam melayani keluhan pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Prosedur yang dilakukan untuk menangani pelanggan yaitu pertama kita menanyakan data dirinya, apa jenis keluhanya, sudah berapa lama seperti itu. Kemudian eh kami menyuruh pelanggan tersebut untuk menunggu pekerjaanya, setalah itu keluhan pelanggan tersebut kami bawa ke bagian trandis untuk ditindak lanjuti
Penulis apa-apa saja yang sering dikeluhkan oleh pelanggan?
Informan Terkadang itu kebocoran, pembayaran, air tidak mengalir dan lain-lain ada banyak yang dikeluhakan Cuma itu yang paling sering
Penulis bagaimana sikap pegawai dalam melayani pelanggan apakah setiap ada keluhan dari pelanggan langsung ditangani atau tidak?
Informan Baik, terkadang juga ada pelanggan yang kurang ajar dan marah-marah. Tetapi kami sebagai pegawai harus tetap memberikan sikap yang ba ik begitu karena bagaimanapun kita tetap harus memenuhi kebutuhan pelanggan
Peneliti apa yang menjadi penyebab pelanggan marah?
Informan Yah karena biasa ada pelanggan yang mengadukan keluhan dan ingin langsung dieksekusi tapi kan kami ada prosedur yg h arus di ikuti juga
Penulis apakah pernah ada keluhan yang lamabat dalam penanganan?
Informan Menurut saya sih tidak yah namun lambat atau cepatnya itu tergantung tingkat kesulitan dalam pengerjaanya atau mungkin terkendala oleh jauhnya jarak
Wawancara I
2. Narasumber Pelanggan PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa Nama Informan : Abdul Ino (20 tahun)
Tanggal : 26 Oktober 2020
Jam : 10:30 – 11:00
Lama Berlangganan : 4 Tahun
Materi Wawancara
Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Iya pelayananya itu lumayan baik dan ramah
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?
Informan Iya pernah keluhanya itu misalkan air tidak jalan, eh pembayaran air tinggi dan biasa juga airnya tidak mengakir.
Peneliti Bagaimana sikap atau pegawai saat anda mengadukan keluhan?
Informan Baik, Cuma biasa disuruh nunggu lama begitu
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?
Informan Eh sepertinya tidak ada, kalo keluhan seperti pembayaran air yang tinggi pernah Cuma saya langsung datangi kantornya untuk tanyai, dan pegawai langsung memberikan penjelasan kenapa itu pembayaran tinggi Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa
ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?
Informan Eh biasanya kita sendiri yang datang ke kantor atau menghubungi pegawai dan menanyakan kenapa belum juga diperbaiki.
Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?
Informan Iya, kalo saya sih suda sesuai yang saya inginkan
Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?
Informan Yah baik dan ramah juga, eh kalo ada yang ditanyakan dia langsung menjelaskan yah begitu
Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?
Infroman Yah baik lumayan
Wawancara II
Nama Informan : Reski Amelia (25 tahun) Tanggal : 26 Oktober 2020
Jam : 10:30 – 11:00
Lama Berlangganan : 5 Tahun
Materi Wawancara
Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Cara pelayanan itu sudah baik
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?
Informan Keluhan itu biasa pembayaran yang tinggi, airnya keruh dan biasa juga ada pipa yang bocor
Peneliti Bagaimana sikap atau pegawai saat anda mengadukan keluhan?
Informan Baik langsung ditanya kalau bertanya tentang air misalkan yang tidak mengalir
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?
Informan Eh sipertinya tidak ada biasa kalo ada kebocoran biasa langsung ditangani
Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?
Informan Eh biasa kalo lama ditangani biasa karyawan itu menelfon dan bilangnya besok baru bisa ditangani
Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?
Informan Iya sudah sesuai dengan yang diinginkan
Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?
Informan Iya lumayan baik, karenakan mungkin kita pelanggan jadi dilayani dengan baik
Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?
informan Iya saya rasa sudah baik
Wawancara III
Nama Informan : Muhammad Saiful (28 tahun) Tanggal : 27 Oktober 2020
Jam : 09:00 – 10:30
Lama Berlangganan : 6 Tahun
Materi Wawancara
Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Kualitas layanan yang diberikan PDAM itu menurut yah sejauh ini sudah bagus
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?
Informan Iya keluhanya ada,a seperti pembayaran air yang terlalu tinggi dan terkadang air mengalir sedikit-sedikit
Peneliti Bagaimana sikap atau pegawai saat anda mengadukan keluhan?
Informan Baik ji tawwa langsungki na layani
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?
Informan Sepertinya tidak adaji karena begitu langsungji
Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?
Informan Iya ada, komunikasinya biasa juga komunikasi langsung biasa juga ditelfon
Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?
Informan Iya sudah sesuai karenakan kalo ada keluhan langsung dilayani yah walapun biasa disuruh juga menunggu tapi tidak lama
Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?
Informan Menurut saya yah sudah baik karena itu apa namnaya ada yang dikeluhkan dan ditanyakan langsung direspon Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai
dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?
Informan Iya sudah terjalin dengan baik
Wawancara IV
Nama Informan : Ulfa Safitri (43 tahun) Tanggal : 27 Oktober 2020
Jam : 10:00 – 11:00
Lama Berlangganan : 10 Tahun
Materi Wawancara
Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Sudah bagus baik
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?
Informan Eh pernah iya, keluhan itu biasa airnya tidak mengalair dan biasa juga airnya keruh
Peneliti Bagaimana sikap atau pegawai saat anda mengadukan keluhan?
Informan Yah sikapnya itu biasa langsungji direspon eh biasa juga besoknyapi
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?
Informan Eh kayaknya pernah tapi disuruh nunggu yah paling satu hari lamanya
Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?
Informan Iya ada biasa, kalo misal eh belum bisa diperbaiki itu masalah
Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?
Informan Iya sudah kalo saya sih suda sesuai suda bagus
Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?
Informan Baik, karena kalo ada yang ditanyakan langsung dijawab dan kalo ada keluhan juga caranya melayani juga baik Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai
dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?
Informan Sudah bugas
Wawancara V
Nama Informan : Ismail Ibrahim (54 tahun) Tanggal : 27 Oktober 2020
Jam : 10:00 – 11:00
Lama Berlangganan : 10 Tahun
Materi Wawancara
Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Pelayananya itu kurang eh biasa lama baru nalayani Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan
kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?
Informan Ia ada, biasa itu airnya tidak mengalir, yah kadang juga mengalir Cuma sedikit-sedikit baru biasa naik pembayaran
Peneliti Bagaimana sikap atau pegawai saat anda mengadukan keluhan?
Informan Eh na suruh sebutki keluhanta baru disuruh menunggu katanya keluhanya nanti kami tangani
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?
Informan Iya pernah, waktu tidak jalan air saya sudah Tanya pegawainya tapi katanya nanti kita kesana lihat dan kerjakan tapi ditunggu dua sampai tiga hari tapi belum datang, terus ditelfon lagi ditanya kapan kerumah untuk perbaiki, karena itu biasa eh kalo begitu air tidak jalan juga pekerjaan terganggu
Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?
Informan Tidak ada biasa ditelfon baru baru dijeleskan apa alasanya lambat
Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?
Informan Sepertinya belum sesuai karena itu apa namanya eh biasa lama kitakan sangat butuh air untuk mencuci dan kebutuhan lainya, jadi kalo lama begitu jadi terganggu.
Yanh meskipun biasa airnya jalan lancer tapi kalau tidak jalan lama lagi diperbaiki
Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani