BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
9. Konsep Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan menurut Aritonang (2005) dapat dilihat dalam diagram berikut:
10. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan pada PDAM sangat berkaitan dengan kepuasan pelanggan, pelanggan akan merasakan kepuasan apabila Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) memberikan layanan sesuai dengan keinginan pelanggan.
Ketika keinginan sesuai dengan harapan maka pelanggan akan tetap loyal dengan perusahaan bahkan produk yang ditawarkan oleh perusahaan akan dipromosikan kepada teman-temanya.
Sesuai dengan yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (Melati & mediawati 2015:3563) Pelanggan membentuk espektasi jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman masa lalu, iklan dan berita mulut ke mulut. Secara umum pel anggan
Tujuan Perusahaan
Produk
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Gambar 2.1
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
22
membandingkan jasa yang diberikan dengan jasa yang diharapakan, jika jasa yang diberikan dibawa jasa yang di harapkan pelanggan akan kecewa. Perusahaan yang berhasil menambahkan manafaat pada penawaran mereka sehingga pelanggan tidak hanya puas teta pi terkejut den sangat puas bila mendapatkan penggalamanya melebihi harapannya.
Berdasarkan landasan teori di atas dapat diketahui bahwa dalam menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dibutuhkan kualitas pelayanan yang berkualitas. Pelayanan mengacu pada pelanggan yang memegang dengan erat suatu ingatan untuk memberikan penilaian terhadap suatu produk atau jasa. Pelanggan yang puas akan menguntungkan bagi perusahaan. Oleh karena itu, menciptakan pelayanan yang berkualitas menjadi tujuan utama bagai per usahaan yang menyediakan layanan jasa demi terciptanya kepuasan pelanggan. Dengan demikian terdapat kaitan dimana pelayanan dapat digunakan sebagai pengukur tingkat kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono (Budiati dkk 2018:84) kualitas jasa atau pelayanan yang unggul dan konsistensi dapat menimbulkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan manfaat antara lain:
1. Hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendoron tercipta nya loyalitas pelanggan
23
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan pelanggan memiliki peran penting dalam kelangsungan perusahaan karena apabila jasa/layanan yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan yang di nginkan oleh pelanggan maka pelanggan akan memutuskan hubungan dengan perusahaan tersebut. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Jahansh ani, Hajizadeh, dkk.
(Riyanto 2007) tentang hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan mengatakan bahwa customer service dan kualitas produk berpengaruh pada kepuasan pelanggan juga ada hubungan positif antara customer service dan kualitas produk dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta menunjukkan bahwa positif tinggi korelasi antara konstruksi layanan pelanggan dan kualitas produk dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas.
Dengan kata lain kualitas pelayanan merupakan salah satu factor yang dapat dilakukan untuk mengukur bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa/pelayanan yang diperoleh dalam suatu perusahaan.
Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Kurt dan Clow (Rocmah 2014) penelitan yang berjudul Analis is Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah
24
Air Minum (Studi Pada Pdam Kota Malang). Menemukan bahwa evaluasi yang dirasakan pelanggan mengenai kualitas pelayanan akan berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan.
Kemudian sehubungan dengan kepuasan pelanggan Suchman, C. (1995) memberikan hasil penelitiannya bahwa kepuasan pelanggan secara langsung dipengaruhi oleh persepsi pelanggan akan nilai perasaan puas atau tidak puas dalam relisasinya dengan perusahaan dan produk serta jasa y ang diberikan perusahaan tersebut.
Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan mempengaruhi minat pembelian kembali sebagai salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan. Dalam artian pelanggan dan penyedia layanan saling terikat satu sama lain.
B. Tinjauan Empiris
Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Putu Mega Primayani dan Ni Luh Putu Ayu Reonningrat Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pdam Buleleng Cabang Kubutambahan (2015), menggunakan metode kualitatif adapun hasil penelitiannya yaitu Indeks kepuasan pelanggan PDAM Buleleng Cabang Kubutambahan secara keseluruhan berada pada kriteria puas terhadap kinerja atribut–
25
atribut pelayanan kantor PDAM Buleleng Cabang Kubutambahan.
2. Penta Lestarini Budiati, Masrifani, dan Noor Dita Meliyana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pdam Bandarmasih Kota Banj armasin (2018), menggunakan metode deskriptif kuantitatif adapun hasil penelitiannya yaitu, Hasil pengujian secara simultan bahwa variable berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin. Kelima variabel bebas tersebut mampu menjelaskan variasiatif.
3. Kadek Alit Manuartha, Dewi Pascarani dan Eka Purnamaningsih Analisis Kualitas Pelayanan perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Khasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung). (2015), menggunakan metode Deskriptif Kualitatif.
Adapun hasil penelitiannya yaitu, pelayanan public terkait pelayanan air bersih yang dilaksanakan oleh PDAM Tirta Mangutama telah dilaksanakan sesuai dengan Standar Oprasional Prosedur (SOP) dalam memberikan layanan, akan tetapi dalam pengelolaanya belum berjalan optimal. Hal ini dikarenakan dalam pelayanan masih belum bisa memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal ini kebutuhan air ber sih di wilayah kuta selatan secara menyeluruh, hal tersebut
26
dikarenakan jumlah kapasitas produksi air baku tidak seimbang dengan jumlah permintaan pelanggan.
4. Yeni dan Joko Susilo Analisis Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Senentang di Kabupaten Sintang. (2020), menggunakan metode analisis. Adapun hasil penelitiannya yaitu, pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Senentang Kabupaten Sintang kepada konsumen berkualitas, hal ini dapat dilihat pada skor ServQual (gap) rata-rata dimensi layanan yaitu (0,47). Sedangkan nilai gap terbesar pada dimensi daya tanggap (responsiveness) yaitu (0,55) dan nilai gap terkecil adalah dimensi bukti fisik (0,45).
5. Widy Setyawan, Ahkmad Sutoni,dan Nasrun Zakiah Erfasa Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality Dan Importance Performance Analysis (Studi Kasus Di Kantor Pdam Kabupaten Cianjur) (2017), menggunakan metode analisis deskriptif.
Adapun hasil penelitiannya yaitu, pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan Gap antara spesifikasi kualitas jasa, penyampaian jasa, dan Gap antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan masih terjadi kesenjangan. Pihak Perusahaan masih harus melakukan b anyak perbaikan dalam melakukan pelayanan kepada pelanggannya. Masih banyak tingkat kepuasan pelanggan yang kurang baik atau rendah di PDAM Tirta Dharma.
6. Dhine Ayu Restu Melati Dan Putu Nina Madiawati Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
27
Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Pada Pdam Tirtawening Kota Bandung (2015), menggunakan metode analisis deskriptif. Adapun hasil penelitiannya yaitu, Kinerja kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Tirtawening Kota Bandung berdasark an hasil analisis deskriptif secara keseluruhan berada dalam kategori baik karena memiliki persentase sebesar 70.168 %. Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung adalah sebesar 0.78 berdasarkan hasil analisis indeks kepuasan konsumen nilai tersebut menggambarkan bahwa penilaian pelanggan berada dalam kriteria tidak puas, karena tingkat kepuasan ini mengacu pada hasil perhitungan IPK yang membandingkan antara kinerja actual perusahaan.
7. Rifka Solang, Silvya L. Mandey dan Olivia S. Nelwan Kuali tas Layanan Dan Hubungan Pelanggan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Kota mobagu (2014), menggunakan metode analisis deskriptif. Adapun hasil penelitiannya yaitu, Secara parsial Tangibles, Reliability, Assuranc e, dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Kotamobagu Secaraparsial Responsiveness, dan Hubungan Pelanggan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Kotamobagu.
8. Agustina Putri Anandar Pengaruh Kualitas Pelayan an Jasa Pdam TirtaKencana Kota Samarinda Terhadap Kepuasan
28
Pelanggan Di Wilayah Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kecamatan Sungai Pinang) (2015), menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Adapun hasil penelitiannya yaitu, Dalam analisis regresi linier yang t elah diuraikan sebelumnya didapat persamaan regresi sederhana Y = 12,55% + 0,23%x. artinya kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda. Apabila kualitas pelayanan ditingkatkan maka kepuasan pelanggan yang dihasilkan akan mengalami peningkatan sebesar 12,78%.
C. Kerangka Konsep
Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan penyedia layanan guna memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan terdiri dari 5 (lima) dimensi, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Maka dari itu kualitas pelayanan ini menjadi penting karena akan berdampak langsung pada citra perusahaan.
Perusahaan yang menginginkan perusahaanya dapat berproses secera terus menerus harus mampu memberikan kepuasan pada setiap pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika pelanggan telah terpenuhi kepuasannya maka akan melakukan kegiatan pembelian ulang atau merekomendasikan
29
pada pihak lain terhadap produk atau jasa yang diberikan pada perusahaan serta pelanggan akan lebih loyal terhadap perusahaan.
Berdasarkan pemikiran diatas maka dapat digambarkan sebuah kerangka kosnep dalam penelitian ini dapat diliat pada skema berikut.
Gambar 2.2 SKEMA KERA
BAB III
BAB III
Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa:
1. Kualitas produk
2. Ketepatan dalam penanganan setiap adanya keluhan.
Gambar 2.2
SKEMA KERANGKA KONSEP
30 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Metode deskriptif yaitu penelitian yang berusaha untuk menuturkan pemecahan masalah yang ada sekarang berdasarkan data-data, menganalisis dan menginterpretasi, juga bisa bersifat komperatif dan korelatif.
B. Fokus Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa. Apakah tingkat kualitas pelayanan telah memenuhi kepuasan pada pelanggan.
C. Pemilihan Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Gowa, di PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa. berlokasi di Jl. Je’neberang. Sementara waktu penelitian ini akan dilaksanakan dalam mulai dari tgl 22 September sampai dengan 22 November 2020.
D. Sumber Data
Sumber data yang digunakan untuk memperoleh data dalam penelitian ini yaitu :
1. Data primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari perusahaan berupa data mentah yang perlu diolah lagi, dalam hal ini data
yang diperoleh dari hasil observasi dan wawancara berupa catatan dan dokumen yang diperoleh langsung dari PDAM Tirta Je’neberang Kab.
Gowa yang dibutuhkan dalam penelitian.
1. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data penunjang bagi penyusunan penelitian ini diperoleh dari informasi berupa buku, internet, literature lain atau data yang sudah ada seperti kualitas pelayan dan kepuasan pelanggan yang diperoleh dari jurnal-jurnal penelitian yang telah ada sebelumnya.
E. Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Penelitian kepustakaan
Penelitian kepustakaan dilakukan dengan cara melakukan telaah atas data-data sekunteknik observasi (pengamatan) dan teknik wawancara (Interview). Teknik observasi yaitu metode pengumpulan data dengan pengamatan secara langsung terhadap subjek dan keadaan perusahaan, serta kegiatan dilakukan perusahaan.
2. Penelitian lapangan a. Observasi
Observasi dilakukan dengan mengumpulkan data-data tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan melalui pengamatan langsung, tanpa alat-alat tertentu untuk keperluan penelitian.
b. Wawancara
Wawancara merupakan data yang dikumpulkan melalui interaksi secara langsung dari responden dengan mengadakan Tanya jawab guna memperoleh data yang diperlukan. Adapun responden yaitu 3 (tiga) dari pegawai PDAM dan 10 (sepuluh) dari pelanggan PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa.
c. Dokumentasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara pencatatan dari dokumen perusahaan yang berhubungan dengan penelitian ini.
F. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah ala bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya dalam mengumpulkan data agar kegiatan tersebut menjadi sistematis dan di permudah. Jadi instrument penelitian ini adalah peneliti itu sendiri dan dibantu oleh beberapa alat yaitu kamera, buku, jurnal, serta beberapa dokumen.
G. Metode Analisis
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode analisis data Deskriptif kualitatif yaitu di mana bentuk analisis pemahaman yang dilakukan dengan menggambarkan fenomena atau keadaan secara sosial dalam menganalisis data untuk dapat memberikan informasi serta pemahaman terkait pokok permasalahan secara rinci dan sistematis. Kemudian data yang diperoleh tersebut di gambarakan dengan kata-kata atau kalimat sehingga akan memperoleh suatu kesimpulan.
Adapun metode analisis data yang digunakan oleh peneliti yaitu:
1) Pengumpulan data
Pengumpulan data yang dimaksud di sini yakni dengan melakukan tiga hal yakni; dari hasil observasi, wawancara dan dokumentasi yang dilakukan penulis untuk memperdalam pemahaman mengenai penelitian yang sedang dilakukannya demi suatu tujuan yakni dapat menyelesaikan masalah yang menjadi inti pokok dalam penelitian.
2) Reduksi data
Reduksi data yang dilakukan dari penulis yakni melakukan peringkasan baik itu penambahan ataupun pengurangan kata dari catatan- catatan atau temuan yang didapatkan selama melakukan penelitian.
3) Klasifikasi Data
Klasifikasi data yang dilakukan oleh penulis yakni sebuah metode yang digunakan untuk menyusun data secara sistematis berdasarkan aturan atau kaidah yang telah ditetapkan atas catatan dari kumpulan fakta atau temuan yang diperoleh penulis dalam melakukan penelitian.
4) Penyajian data
Penyajian data yang dilampirkan penulis dalam penelitian ini yakni; Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Gowa yang menjadi objek penelitian, serta Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan yang merupakan inti pokok dari penelitian.
5) Penarikan Kesimpulan
Penarikan kesimpulan yakni menjelaskan mengenai inti pokok atau benang merah dari suatu penemuan atau fakta yang kemudian
diuraikan sesingkat-singkatnya dalam menguraikan masalah yang telah terpecahkan sehingga penulis mampu mengambil kesimpulan mengenai masalah tersebut
35 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah PDAM a. Latar Belakang
Sebagai sarana pemenuhan kebutuhan air bersih bagi masyarakat Kota Sungguminasa dan penduduk Kabupaten Dati II Gowa umumnya, maka pada tahun 1980 satu unit pengolahan air bersih mulai didirikan oleh Direktorat Jendral Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum cabang Dinas Kabupaten Gowa di mana pengolahan dan pengawasannya dilaksanakan oleh Proyek Pengelolaan Sarana Air Bersih (PPSAB) Propinsi Sulawesi Selatan.
Dengan kapasitas produksi air bersih 10 lt/detik pada tahun 1981 unit pengolahan air Kabupaten Gowa mulai memenuhi kebutuhan air bersih bagi masyarakat Kota Sungguminasa, hingga pada tahun 1982 tanggal 8 September dengan adanya Berita Acara penyerahan ASSET Pemerintah Pusat oleh Departemen Keuangan Republik Indonesia kepada Pemerintah Daerah tingkat II Kabupaten Gowa, bersama itu pula Unit Pengelola Air Minum (BPAM) Kabupaten Gowa dimana pengelolaan dan tanggung jawabnya masih tetap pada PPSAB Propinsi Sulawesi Selatan dengan mengangkat pegawai bagi BPAM dimaksud dan memperbantukan 3 orang Pegawai Negeri Sipil dari Pemerintah Daerah tingkat II Gowa.
Sejalan dengan perkembangan pembangunan Kabupaten Dati II Gowa, kebutuhan air bersih masyarakat kota bertambah besar sehingga dengan kapasitas produksi 10 lt/detik terasa sudah tidak mencukupi lagi. Oleh PPSAB Propinsi Sulawesi Selatan diajukanlah Proposal Pengembangan rencana penambahan kapasitas produksi air bersih sebesar 20 lt/detik. Pada tahun 1985/1986 rencana penambahan kapasitas dapat direalisasikan dengan terlaksananya pembangunan Instalasi Pengolahan Air tersebut yang berlokasi di Kampung Cambaya, Kelurahan Sungguminasa. Tetapi sangat disayangkan bahwa dengan adanya Instalasi Pengolahan Air yang baru tersebut, instalasi yang lama tidak lagi mendapat perhatian dengan baik sehingga unit pengolahan tersebut rusak dan tidak dapat difungsikan lagi.
Pada tahun 1988 oleh Pemerintah Daerah tingkat II Gowa menerbitkan Peraturan Daerah Nomor 2 Tahun 1988 tanggal 15 Maret 1988 Tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Dati II Gowa. Karena unit pengelolaan air bersih telah ada di Kabupaten Gowa yaitu Badan Pengelola Air Minum milik Direktorat Jendral Cipta Karya Departemen PU cabang Dinas Kabupaten Gowa, maka oleh Pemerintah Daerah tingkat II Gowa mengusulkan kepada pemerintah pusat untuk penyerahan pengelolaan Badan tersebut kepada Pemerintah Daerah tingkat II Gowa sehingga pada tahun 1991 tepatnya tanggal 23 Februari, dengan terbitnya SK Menteri P.U.
dengan Nomor: 75/KPTS/1991. Tanggal 9 Februari 1991 Tentang Penyerahan Pengelolaan Prasarana dan Sarana Air Bersih di
Kabupaten Dati II Gowa, terlaksanalah penandatanganan Berita Acara Penyerahan Pengelolaan Prasarana dan Sarana Pengolahan Air Minum Kabupaten Gowa menjadi PDAM Kabupaten Dati II Gowa.
Perkembangan pembangunan Kabupaten Dati II Gowa yang demikian pesatnya dan dengan adanya pembangunan unit-unit perumahan sebagai akibat Ibu Kota Kabupaten Gowa yang sangat dekat dengan Kota Madya Ujung Pandang, Ibu Kota Propinsi Sulawesi Selatan secara tidak langsung mengakibatkan pertumbuhan jumlah penduduk yang membutuhkan air bersih meningkat pula, sehingga Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Dati II Gowa dengan tingkat kapasitas produksi 20 lt/dtk dirasakan tidak lagi mencukupi kebutuhan air minum penduduk Kota Sungguminasa.
Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Gowa dalam usaha memenuhi kebutuhan air bersih masyarakat kota yang semakin meningkat, telah memperoleh bantuan pemerintah pusat melalui dana APBN Tahun Anggaran 1994/1995 yaitu penambahan kapasitas produksi 20 lt/dtk yang pembangunannya dapat direalisasikan Januari 1995. Dengan selesainya pembangunan tambahan Instalasi Pengolahan Air pada bulan Maret 1995, maka produksi air bersih menjadi 40 lt/dtk yang mulai beroperasi pada bulan April 1995.
Pada saat kapasitas produksi air bersih PDAM Kabupaten Gowa masih 20 lt/dtk banyak sambungan rumah yang tidak memperoleh air bersih pada saat yang bersamaan, disebabkan jumlah sambungan rumah melebihi kapasitas produksi yaitu sebanyak 2.655
SR. Tetapi setelah beroperasinya instalasi pengolahan air yang baru maka produksi air bertambah 2 kali lebih besar sehingga dengan jumlah langganan per Desember 1995 yang hanya 2.655 SR terasa berlebihan bila dijalankan pool capasity sehingga produksi air yang dilakukan pada saat ini hanya sebesar 30 lt/dtk.
Program Nasional dalam rangka pemenuhan kebutuhan air bersih pada pelita VI ini adalah untuk masyarakat perkotaan sebesar 80% dan untuk masyarakat pedesaan sebesar 60%, sehingga PDAM Kabupaten Gowa sampai saat ini dalam hal pengelolaan air bersih belum mencapai target tersebut, dimana dari jumlah penduduk Kecamatan Somba Opu yang yang mengkonsumsi air bersih baru berkisar 29%, sudah termasuk sambungan rumah BTN. Minasa Upa penduduk Kota Madya Ujung Pandang.
Bila terdapat PDAM yang tidak dapat mengikuti irama pertumbuhan dan laju perkembangan pembangunan daerah dimana perusahaan tersebut berada maka perusahaan dimaksud tidaklah sehat sebagaimana pada umumnya. Oleh karenanya penempatan perusahaan pada porsi yang tepat akan sangat mendukung kegiatan operasional secara keseluruhan.
b. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Kelompok
Jumlah sambungan yang terpasang sampai dengan 31 Desember 2019 ialah 43.194 pelanggan. Adapun tabulasi jumlah pelanggan berdasarkan unit dan kelompok pelayanan disajikan sebagai berikut.
DATA PELANGGAN BERDASARKAN UNIT PELAYANAN TAHUN 2019
KELOMPOK
STATUS
TOTAL PROSES
AKTIF CABUT
AKTIVITASI METER
Kantor Pusat 300 21,384 5,102 26,789
IKK Malino 1 978 201 1,180
IKK Bajeng 761 314 1,075
IKK Borongl oe 39 3,389 331 3,759
IKK Parangloe 8 832 90 930
IKK Pattallassang 164 5,090 918 6,172
IKK Barombong 14 1,681 382 2,077
IKK Bontonompo 2 616 49 667
IKK Manuju 2 141 143
IKK Malakaji 3 400 2 405
TOTAL 531 35,133 7,530 43,194
Tabel 4.1
DATA PELANGGAN UNIT PELAYANAN
DATA PELANGGAN BERDASARKAN KELOMPOK PELANGGAN TAHUN 2019
KELOMPOK
STATUS
TOTAL PROSES
AKTIF CABUT
AKTIVITASI METER
Sosial Umum/Khusu 2 200 82 284
Rumah Tangga II 5 4,967 834 5,806
Rumah Tangga II 38 8,744 2,668 11,450
Instansi Pemerintash 1 118 54 173
Rumah Jabatan/Dinas 104 51 155
Rumah Tangga III 329 16,960 2,760 20,049
Rumah Tangga IV 140 2,658 422 3,220
Niaga Kecil 14 990 553 1,557
Niaga Besar 1 274 65 340
Industri Kecil 1 107 35 143
Industri Besar 11 6 17
Khusus
TOTAL 531 35,133 7,530 43,194
Tabel 4.2
DATA PELANGGAN KELOMPOK PELANGGAN
DIREKTUR UTAMA
DIREKTUR BIDANG UMUM
BAGIAN HUBUNGAN LANGGANAN
UNIT PELAYANAN SUBAG PENGADUAN
LANGGANAN SUBAG BACA METER
SUBAG PENAGIHAN LANGGANAN
2. Standar Operasional Perusahaan (SOP)
BAGIAN HUBUNGAN LANGGANAN
1) Bagian Langganan
Bagian Langganan mempunyai tugas :
a. Menyusun rencana kerja sesuai dengan program kerja perusahaan;
b. Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari Subag Penagihan, Subag Pembaca Meter dan Subag Pengaduan Langganan;
c. Membina dan memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan produktivitas dan pengembangan karier bawahan;
d. Menyelenggarakan pemasaran, pelayanan langganan, dan mengkoordinir penagihan rekening air dan non air;
e. Menyelenggaran fungsi-fungsi pelayanan langganan, pengelolaarekening;
f. Senantiasa mengupayakan suasana kerja yang harmonis dan dinamis;
g. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi;
Bagian Langganan dalam melaksanakan tugasnya dibantu oleh : 1. Subag Penagihan Langganan;
2. Subag Pembaca Meter;
3. Subag Pengaduan Langganan;
4. Unit Pelayanan 2). Subag Penagihan Langganan
Subag Penagihan mempunyai Tugas :
a. Menyusun rencana kerja sesuai dengan program kerja perusahaan;
b. Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari bawahan;
c. Membina dan memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan produktivitas dan pengembangan karier bawahan;
d. Membuat daftar tagihan piutang langganan;
e. Mengkoordinir penagihan piutang langganan;
f. Membuat daftar pemutusan sambungan langganan;
g. Membuat laporan piutang langganan;
h. Senantiasa mengupayakan suasana kerja yang harmonis dan dinamis;
i. Subag Penagihan dikepalai oleh seorang kepala sub yang dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Bagian Langganan;
j. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi;
3). Subag Pembaca Meter
Subag Pembaca Meter mempunyai Tugas;
a. Menyusun rencana kerja sesuai dengan program kerja perusahaan;
b. Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari bawahan;
c. Membina dan memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan produktivitas dan pengembangan karier bawahan;
d. Mengkoordinir pembaca Meter;
e. Menginventarisir daftar sambungan langganan baru;
f. Menginventarisir daftar kerusakan Meter Air pelanggan;
g. Membuat Laporan hasil pembacaan Meter pelanggan;
h. Senantiasa mengupayakan suasana kerja yang harmonis dan dinamis;
i. Subag Pembaca Meter dikepalai oleh seorang kepala sub yang dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Bagian Langganan;
j. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi;
4). Subag Pengaduan Langganan
Subag Pengaduan Langganan mempunyai Tugas;
a. Menyusun rencana kerja sesuai dengan program kerja perusahaan;
b. Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari bawahan;
c. Membina dan memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan produktivitas dan pengembangan karier bawahan;
d. Menciptakan dan menjaga hubungan yang harmonis terhadap pelanggan maupun masyarakat;
e. Menerima laporan pengaduan pelanggan kemudian melanjutkan laporan pengaduan pelanggan tersebut ke bagian-bagian terkait untuk ditindaklanjuti;