analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Di era globalisasi yang merupakan era persaingan di segala bidang usaha khususnya di bidang pemasaran jasa dimana kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama. Dengan demikian, loyalitas pelanggan dapat tetap terjaga jika perusahaan penyedia jasa berusaha memberikan pelayanan terbaik yang ditawarkan kepada pelanggan guna mencapai kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan menyediakan apa yang dibutuhkan pelanggan sesuai dengan pengalamannya dan sebisa mungkin mengurangi pengalaman pelanggan yang tidak menyenangkan.

Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti ingin melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa”.

Rumusan Masalah

Tujuan Penelitian

Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi mahasiswa yang mungkin ingin memperoleh gelar yang berkaitan atau serupa dengan penelitian ini.

TINJAUAN PUSTAKA

Tinjauan Teori

Pengertian Kualitas Pelayanan
Dimensi Kualitas Pelayanan
Karakteristik Kualitas Pelayanan
Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Kualitas Kinerja Pegawai
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Aspek-Aspek Kepuasan Pelanggan
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Konsep Kepuasan Pelanggan
Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan21

Kepuasan pelanggan memegang peranan penting dalam kelangsungan perusahaan, karena jika pelayanan yang diberikan perusahaan tidak sesuai dengan keinginan pelanggan maka pelanggan akan putus hubungannya dengan perusahaan. Dengan kata lain kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan/jasa yang diperoleh dalam suatu perusahaan. Seperti pada penelitian yang dilakukan oleh Kurt dan Clow (Rocmah 2014), penelitian berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah.

Kami menemukan bahwa evaluasi pelanggan terhadap kualitas layanan akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan Nelwan dan Hubungan Pelanggan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Mobagu (2014), Dengan Menggunakan Metode Analisis Deskriptif.

Kerangka Konsep

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian
Fokus Penelitian
Pemilihan Lokasi dan Situs Penelitian
Sumber Data
Pengumpulan Data
Instrumen Penelitian
Teknik Analisis

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Je'neberang Kabupaten Gowa. Respondennya adalah 3 (tiga) orang pegawai PDAM dan 10 (sepuluh) orang pelanggan PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa. Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti terhadap Kepala Langgan, Kepala Langgan Pengaduan, Unit Pelayanan dan Pelanggan PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa.

Pertama, peneliti menanyakan kepada unit pelayanan bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan di PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa. Selanjutnya peneliti menanyakan bagaimana proses atau prosedur pelayanan keluhan pelanggan di PDAM Tirta Je'neberang Kabupaten Gowa. Kepada Komisaris PDAM Tirta Je'neberang Kabupaten Gowa agar lebih meningkatkan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas.

Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan perusahaan air minum lokal (Studi pada PDAM Kota Malang). Penulis memaparkan tentang kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan di PDAM Tirta Ke'neberang Kabupaten Gowa. Penulis menanyakan bagaimana proses atau prosedur pelayanan keluhan pelanggan di PDAM Tirta Je'neberang Kabupaten Gowa.

Penulis memaparkan tentang proses atau tata cara pelayanan keluhan pelanggan pada PDAM Tirta Je'neberang Kabupaten Gowa. Peneliti Bagaimana pendapat Anda mengenai kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Tirrta Je'neberang Kabupaten Gowa? Peneliti Bagaimana pendapat Anda mengenai kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Je'neberang Kabupaten Gowa?

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Objek Penelitian

Latar Belakang
Jumlah Pelanggan Berdasarkan Kelompok
Bagian Langganan
Subag Penagihan Langganan
Subag Pembaca Meter
Subag Pegaduan Langganan
Unit Pelayanan

Sebagai sarana pemenuhan kebutuhan air bersih masyarakat Sungguminas dan masyarakat Dati II Kabupaten Gowa pada umumnya, maka pada tahun 1980 Direktorat Jenderal Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum Kabupaten Gowa mendirikan unit pengolahan air bersih. Merupakan kantor cabang yang tempat pengolahan dan pengendaliannya dilakukan oleh Proyek Pengelolaan Sarana Air Bersih (PPSAB) Provinsi Sulawesi Selatan. Dengan kapasitas produksi air bersih sebesar 10 lt/detik pada tahun 1981, Unit Pengolahan Air Kabupaten Gowa mulai memenuhi kebutuhan air bersih masyarakat Sungguminas hingga tahun 1982 pada tanggal 8 September, dengan berita acara transfer dana pemerintah pusat oleh Pemerintah. Kementerian Keuangan Republik Indonesia kepada pemerintah daerah tingkat II Kabupaten Gowa bersama dengan Badan Pengelola Air Minum (BPAM) Kabupaten Gowa yang pengelolaan dan tanggung jawabnya masih tetap berada pada PPSAB Provinsi Sulawesi Selatan dengan penunjukan staf BPAM tersebut dan penugasan 3 PNS Pemda Gowa II. Sesuai perkembangan Dati II Kabupaten Gowa, kebutuhan air bersih bagi masyarakat perkotaan semakin meningkat sehingga kapasitas produksi sebesar 10 l/detik tidak lagi mencukupi.

PPSAB Provinsi Sulawesi Selatan mengajukan usulan pengembangan rencana peningkatan kapasitas produksi air bersih sebesar 20 lt/detik. Karena sudah ada unit pengelolaan air bersih di Kabupaten Gowa yaitu Badan Pengelola Air Minum milik Direktorat Jenderal Cipta Karya, Departemen Pekerjaan Umum, Cabang Dinas Kabupaten Gowa, maka Pemda Gowa mengusulkan tingkat II ke Kabupaten Gowa. pemerintah pusat. menyerahkan pengelolaan Badan ini kepada Pemerintah Daerah Tingkat II Gowa sehingga pada tahun 1991, tepatnya pada tanggal 23 Februari, dengan diterbitkannya Keputusan Menteri Pekerjaan Umum. Perkembangan Dati II Kabupaten Gowa yang begitu pesat dan dengan dibangunnya unit-unit rumah karena letak ibu kota Kabupaten Gowa yang sangat dekat dengan Kotamadya Ujung Pandang ibu kota Provinsi Sulawesi Selatan, secara tidak langsung telah mendorong pertumbuhan jumlah penduduk. penduduk yang membutuhkan air bersih juga semakin meningkat. , sehingga Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Dati II Gowa dengan tingkat kapasitas produksi 20 lt/detik sudah tidak mencukupi lagi untuk memenuhi kebutuhan air minum warga Kota Sungguminasa.

Dalam upaya memenuhi kebutuhan air bersih penduduk perkotaan yang terus meningkat, Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Gowa telah mendapat bantuan dari pemerintah pusat melalui dana APBN tahun anggaran 1994/1995 yaitu penambahan kapasitas produksi sebesar 20 lt /s, yang pembangunannya dapat terealisasi pada bulan Januari 1995. Dengan selesainya pembangunan tambahan instalasi pengolahan pada bulan Maret 1995, produksi air bersih menjadi 40 lt/detik, yang mulai beroperasi pada bulan April 1995. Pada saat Kapasitas produksi air bersih PDAM Kabupaten Gowa masih 20 lt/dtk, banyak sambungan rumah yang tidak mendapat air bersih secara bersamaan, dan di saat yang sama, banyaknya sambungan rumah yang melebihi kapasitas produksi yaitu 2.655 turut berkontribusi terhadap ini.

Program Nasional pemenuhan kebutuhan air bersih pada Pelita VI adalah untuk masyarakat perkotaan sebesar 80% dan untuk masyarakat pedesaan sebesar 60%, sehingga PDAM Kabupaten Gowa belum mencapai target tersebut dalam hal pengelolaan air bersih yang didasarkan pada Penduduk Kecamatan Somba Jumlah masyarakat yang mengkonsumsi air bersih hanya sekitar 29%, termasuk sambungan rumah BTN. Kepala Bagian Langganan mempunyai tugas mendistribusikan dan memberikan petunjuk pelaksanaan, serta mengawasi pelaksanaan tugas Subbagian Rekening, Subbagian Pembacaan Meter, dan Subbagian Pengaduan Langganan. Kepala Bagian Peralatan mempunyai tugas mendistribusikan dan memberikan petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas Subbagian Peralatan Teknik dan Subbagian Perbengkelan.

Hasil Penelitian

Peneliti kembali menanyakan bagaimana sikap pegawai dalam melayani pelanggan, apakah ada keluhan dari pelanggan yang segera ditindaklanjuti atau tidak. Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa setelah dilakukan wawancara mendalam terhadap informan yang terdiri dari sepuluh pelanggan, jumlah pelanggan yang menyatakan puas sebanyak tujuh orang dan yang menyatakan tidak puas sebanyak tiga orang. Pertanyaan kedua peneliti menanyakan apakah pernah ada pengaduan ke PDAM selama Anda menjadi pelanggan. Jika ya, apa saja keluhannya.

Pertanyaan kelima dari peneliti adalah apakah keluhan Anda membutuhkan waktu lama untuk ditanggapi, apakah PDAM menerima komunikasi mengenai alasan lambatnya pelayanan. Pertanyaan keenam peneliti adalah apakah pelayanan yang diberikan PDAM sudah sesuai dengan apa yang diinginkan atau diharapkan sebagai pelanggan. Pertanyaan ketujuh yang diajukan peneliti adalah tentang bagaimana kepedulian dan perhatian pegawai PDAM dalam melayani pelanggan.

Pertanyaan kedelapan peneliti menanyakan apakah komunikasi antara pelanggan dan karyawan sudah baik.

Pembahasan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Air Minum (PDAM) Tirta Kandilo Kabupaten Paser. Analisis Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Analisis Kinerja Pentingnya (IPA) di PDAM Tirta Wening Kota Bandung .

Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Matahari Department Store Solo Grand Mall. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Analisis Kualitas Pelayanan dan Kinerja (Studi Kasus Pada Kantor PDAM Kabupaten Cianjur). Informan Ya langsung, biasanya banyak aduan yang diterima, biasanya antrian yang datang duluan harus diurus.

Informan Ya, keluhannya adalah air misal. tidak mengalir, tagihan air tinggi dan biasanya air tidak berhenti. Informan Ya, ada keluhan seperti tagihan air yang terlalu tinggi dan terkadang air mengalir sedikit-sedikit. Informan : Iya, pada tempatnya, karena kalau ada pengaduan langsung ditindaklanjuti, walaupun biasanya disuruh menunggu, tapi tidak lama.

Informan Ya, ada kendala air tidak mengalir dan berlangsung beberapa hari. Iya ada informannya, cuma kadang kita hubungi petugasnya kalau ada yang lama. Informan Ya, kalau kami mengeluh airnya tidak mengalir, lama sekali baru tertangani, kami harus telpon langsung atau datang langsung ke kantor dan minta bantuan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa sejauh ini sudah cukup memenuhi kualitas pelayanan yang baik sesuai dengan Standar Operasional (SOP) Perusahaan, walaupun kualitas pelayanan dinilai baik namun masih terdapat pelanggan yang kepuasan tidak terpenuhi karena masih terdapat beberapa pelanggan yang mengeluhkan Lambatnya penanganan keluhan di PDAM Tirta Je'neberang Kabupaten Gowa beberapa keluhan tersebut menimbulkan ketidakpuasan sebagian pelanggan yang berdampak pada tingkat loyalitas pelanggan jika ketidakpuasan ini terus menerus terjadi.

Saran

2015 “Pengaruh Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kelurahan Sungai Pinang Kabupaten Sungai Pinang.” Jurnal elektronik administrasi negara. Kualitas Pelayanan dan Hubungan Pelanggan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Mobagu. Kepuasan pelanggan (nelayan) di UPTD Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Popoh, Desa Besole, Kecamatan Besuki, Tulumg Gagung.

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kinerja Karyawan, dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Kelompok Rumah Tangga Perusahaan Daerah Air Minum Di Wilayah Seruyan. Informan Mengenai kualitas layanan kami, kami mengikuti prosedur sistem operasi (SOP) perusahaan yang menangani tugas masing-masing departemen. Informan Ya, pas airnya tidak mengalir, saya tanya ke pegawainya, tapi dia bilang kami akan ke sana untuk mencari dan melakukannya, tapi kami menunggu dua sampai tiga hari, tapi mereka tidak datang, lalu mereka telepon. saya lagi dan bertanya kapan mereka akan pulang untuk memperbaikinya, karena ini normal, kalau iya, airnya tidak berfungsi, begitu juga pekerjaannya.