BAB II KAJIAN TEORI
B. Corporate Image
1. Pengertian Corporate Image atau Citra Perusahaan
Menurut Farida dalam bukunya yang berjudul mendefinisikan citra ialah representasi penilaian-penilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa, dan termasuk
29 Muhammad Faqih Hidayat, “Pengaruh Realationshio Marketing, Kualitas Layanan Internet Banking, Corporate Social Responsibility (CSR) Dan Syariah Compliance Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bri Syariah Cabang Magelang), (Skripsi: Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam:2020), h. 64
kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok, agen maupun para investor.30
Menurut Jefkin, citra adalah suatu kesan yang didapat berdasar pada pengetahuan dan pengertian seseorang mengenai fakta-fakta atau kenyataan. Citra perusahaan adalah suatu kesan atau gambaran dari sebuah perusahaan di mata masyarakat luas yang terbentuk berdasarkan pada pengetahuan dan pengalaman mereka pribadi. Citra dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif.
Hal positif yang dapat meningkatkan citra perusahaan yaitu melalui keberhasilan perusahaan dan sejarah atau riwayat perusahaan.
Dengan demikian, citra suatu perusahaan merupakan representasi dari suatu lembaga dengan harapan mampu mendorong citra perusahaan yang positif. Hal yang bisa dan harus dilakukan oleh perusahaan melalui upaya-upaya humasnya adalah membangun suatu citra yang sebenarnya.31
Sementara itu, Corporate Image atau citra perusahaan adalah pemikiran pelanggan tentang citra atau gambaran menyeluruh dari perusahaan penyedia jasa berdasarkan pengalaman dan pemahaman pelanggan masing-masing, baik menyangkut jasanya ataupun tingkat reputasi dan kredibilitas yang dicapai perusahaan menurut persepsi pelanggan. Citra perusahaan yang spesifik, memuaskan dan efektif disampaikan secara konsisten melalui usaha-usaha pemasaran dan
30 Farida Jasfar, Manajemen Jasa. (Bogor: Ghalia Indonesia, 2009). h. 184
31Yosa Vega Prasiska, “Csr Dan Citra Perusahaan”, Jurnal Bisnis Dan Ekonomi (Jbe), Maret 2017, h. 43-49
komunikasi agar citra yang diinginkan dapat direalisasikan. Oleh karena itu, bagi perusahaan jasa yang bergerak dibidang keuangan, memiliki citra yang baik adalah sangat penting. Citra yang baik akan menambahkan kepercayaan kepada perusahaan, sedangkan citra yang buruk justru menurunkan kepercayaan masyarakat kepada perusahaan.
Citra perusahaan dapat menjadi sebuah informasi ekstrinsik bagi nasabah yang sudah ada atau calon pembeli dan mungkin mempengaruhi kesetiaan para calon nasabah, termasuk keinginannya meningkatkan citra perusahaan melalui mulut ke mulut.32
2. Manfaat Corporate Image
Perusahaan idealnya harus dapat membangun citra yang baik dimata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya. Citra positif perusahaan dapat mendorang seseorang untuk bersedia berhubungan dengan perusahaan. Menurut Irawan, manfaat citra yang baik antara lain :
a. Dapat menarik orang-orang yang berkualitas sehingga memiliki daya saing yang tinggi.
b. Dapat memperoleh kesempatan bisnis yang jauh lebih besar dari perusahaan dengan citra yang buruk.
c. Persentase kesuksesan produk atau layanan baru yang diluncurkan dapat jauh lebih tinggi dibandingkan dengan perusahaan dengan citra di bawah rata-rata industri.
32 Laura Tjokrowibowo, “Analisis Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Rangka Membangun Minat Transaksi Ulang”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 149 Volume XIII, No. 2, September 2013, h. 149-156
d. Program dan aktivitas pemasaran juga menjadi lebih efisien.
e. Para investor akan lebih percaya dan akhirnya akan berpengaruh terhadap harga saham terutama bagi perusahaan yang sudah go public.
f. Loyalitas pelanggan akan meningkat dan mereka relatif tidak sensitif terhadap harga.
g. Perusahaan menikmati pertumbuhan pendapatan dan laba yang lebih baik.33
3. Jenis-jenis Corporate Image
Citra dapat dibagi menjadi empat jenis menurut Frank Jefkins, dalam buku Essential of Public Relations yang dikutip oleh Soemirat.
Dalam kutipan tersebut Frank Jefkins menuturkan jenis-jenis citra sebagai berikut:
a. The mirror image (cerminan citra), yaitu bagaimana dugaan (citra) manajemen terhadap publik eksternal dalam melihat perusahaannya.
b. The current image (citra masih hangat), yaitu citra yang terdapat pada publik eksternal, yang berdasarkan pengalaman atau menyangkut miskinnya informasi dan pemahaman publik eksternal.
Citra ini bisa saja bertentangan dengan mirror image.
c. The wish image (citra yang diinginkan), manajemen menginginkan pencapaian prestasi tertentu. Citra ini diaplikasikan untuk sesuatu
33 Efi Dwi Ariyanti, “Pengaruh Keragaman Produk Dan Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan Pada Swalayan Anea Jaya Bola,’ Skripsi, Dipublikasikan (Online), (Semarang:
Fakultas Ekonomi, 2011), h. 15
yang baru sebelum publik eksternal memperoleh informasi yang lengkap.
d. The multiple image (citra yang berlapis), yaitu sejumlah individu kantor cabang atau perwakilan perusahaan lainnya dapat membentuk citra yang belum tentu sesuai dengan keseragaman citra seluruh organisasi atau perusahaan.
e. The multiple image (citra majemuk), yaitu banyaknya jumlah pegawai (individu), cabang atau perwakilan dari sebuah perusahaan atau organisasi dapat memunculkan siati citra yang belum tentu sama dengan citra organisasi atau perusahaan secara kesuluruhan. Variasi citra tersebut harus ditekan seminimal mungkin dan citra perusahaan harus ditegakkan secara keseluruhan.
4. Faktor-faktor pembentuk corporate image
Menurut Andreassen menyatakan bahwa faktor-faktor pembentuk citra perusahaan adalah:
a. Advertising, adalah keseluruhan proses yang meliputi persiapan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan penyampaian iklan.
b. Public Relation, adalah usaha yang direncanakan secara terus- menerus dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan pengertian timbal balik antara organisasi dan masyarakatnya.
Pendapat ini menunjukkan bahwa public relation dianggap sebuah proses atau aktivitas yang bertujuan untuk menjalin komunikasi antara organisasi dan pihak luar organisasi.
c. Physical image, adalah bukti fisik yang dapat memberikan citra diri bagi perusahaan di mata konsumennya.
d. Actual experience, adalah pengalaman yang langsung dirasakan oleh pelanggan dalam mengkonsumsi barang dan jasa.34
5. Indikator Corporate Image atau Citra Perbankan
Menurut Shirley Harrison informasi yang lengkap mengenai citra perbankan meliputi empat elemen sebagai berikut:
a. Personality, disini adalah keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya dan perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial.
b. Reputation, disini adalah hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank.
c. Value, adalah nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.
d. Corporate Identity, adalah komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.35
34 Roy Parto Purba,” Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasuspt. Bintang Utara Perwakilan Dolok Sanggul)”, Jom Fisip Vol. 4 No. 1 – Februari 2017.
35 Fetria Eka Yudiana, “Analisis Corporate Social Responsibility, Loyalitas Nasabah, Corporate Image Dan Kepuasan Nasabah Pada Perbankan Syariah”, Vol. 10, No.1, Juni 2016: 93- 114