Amal, Masyrifatul. 2017. Pengaruh kualitas pelayanan teradap Kepuasan Pelanggan di Dealer Resmi Honda Kompo Motor Purbalingga. IAIN Purwokerto.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: Satuan Pendekatan Praktek.
Jakarta: Rineka Cipta.
_______. 2002. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
_______. 2010. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Azwar, Saifuddin. 2004. Metode Penelitian, Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Diasari, Setya.Ayu 2016. Pengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya.
Gozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivarieate dengan SPSS. Semarang:
Universitas Diponegoro.
Hidayati, Norma. 2017. Analisis Atribut Transportasi terhadap Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Transportasi Bus Akas Mila Sejahtera Probolinggo. IAIN Jember.
IAIN Jember. 2016. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Jember: IAIN Jember Press.
Kasiram, Moh. 2010. Metodologi Penelitian refleksi pengembangan pemahaman dan penguasaan metodologi penelitian. Malang: UIN Maliki Press.
Khusaini, Ahmad. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di SPA Club Arena Yogyakarta. Universitas Negeri Yogyakarta.
Krisviyanti, Windy. 2014. Analisis pengaruh Afeksi positif, Afeksi Negatif, Fairness dan Diskonfirmasi terhadap kepuasan konsumen (Studi pada pengguna jasa BPU.Rosalia Indah Karanganyar). Universitas Negeri Surakarta.
Kustiah, Eni. 2014. Analisis Kepuasan Konsumen Atas Program Pelayanan Garuda Frequent Flyer ( Gff ). Universitas Islam Batik Surakarta.
Latan, Hengky. 2013. Analisis Multivariate Teknik dan Aplikasi. Bandung:
Alfabeta.
Nasution, S. 2011. Metode Research: Penelitian Ilmiah. Jakarta: Bumi Aksara.
Olson, Jerry C. 2014. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta:
Salemba Empat.
Peter, J Paul. 2017. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta:
Salemba Empat.
Prasetyo, Bambang. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Grafindo Persada.
Robbins, Stepen P. 2007. Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.
Setiawan, Hary. 2014. Analisis Pengaruh Afeksi, Fairness, dan Diskonfirmasi terhadap Kepuasan Konsumen pada Jasa Angkutan taksi di Surakarta.
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Sihombing, Eka Sariza. 2016. Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flayer (GFF) terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan). Universitas Sumatera Utara Medan.
Solikin, Nur. 2015. Pedoman Penulisan Karyawan Ilmiah . Jember: IAIN Jember Press.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung:
Alfabeta.
Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Bayumedia.
Tjiptono. 2006. Pemasaran Jasa . Yogyakarta: Andi Offset.
Yuniarti, Vinna Sri. 2015. Perilaku Konsumen. Bandung: CV Pustaka Setia.
https://www.google.com/search?q=jne&ie=utf-8&oe=utf-8&client=firefox-b-ab https://news.detik.com/adv-nhl-detikcom/d-3575286/jne-kembali-raih-2-
penghargaan bergengsi-pilihan-pelanggan.
https://www.jne.co.id/id/perusahaan/penghargaan https://ekbis.sindonews.com>ekonomibisnis>sektorriil
https://ekbis.sindonews.com/read/1277952/34/jne-raih-dua-penghargaan-pilihan- pelanggan-1517304829
Pengaruh Afeksi dan Diskonfirmasi terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa Pengiriman Barang di JNE Pilang Kota Probolinggo
1. Afeksi
2. Diskonfirmasi
3. Kepuasan Pelanggan
1.1 Bersifat Reaktif 1.2 Dirasakan secara
jasmaniah pada tubuh 1.3 Merespon semua jenis
stimulus.
1.4 Terjadi ketika seseorang memiliki kendali lemah atas respon afektifnya 1.5 Dapat dipelajari 2.1 Diskonfirmasi Positif 2.2 Diskonfirmasi Negatif 2.3 Diskonfirmasi Simpel 3.1 Loyal terhadap Produk
(melakukan pembelian ulang) 3.2 Kesediaan
merekomendasikan 3.3 Perusahaan menjadi pertimbangan utama
Informan 1. JNE
Probolinggo 2. Konsumen
Jasa
Pengiriman Barang JNE Pilang Kota Probolinggo
1. Pendekatan Penelitian:
a. Kuantitatif 2. Jenis Penelitian:
a. Survey 3. Teknik
Pengambilan Sample:
a. Purposive Sampling 4. Metode
Pengumpulan Data:
a. Kuesioner (angket) b. Wawancara c. Observasi d. Dokumentasi 5. Teknik Analisis
Data:
a. Regresi Linier Berganda
1. Apakah ada pengaruh Afeksi terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Barang di JNE Pilang Kota Probolinggo?
2. Apakah ada pengaruh Diskonfirmasi terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Barang di JNE Pilang Kota Probolinggo?
3. Apakah ada
pengaruh Afeksi dan Diskonfirmasi terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Barang di JNE Pilang Kota Probolinggo secara simultan?
Pekerjaan :
Berilah jawaban pernyataan berikut sesuai dengan pendapat anda, dengan memberi tanda V pada kolom yang tersedia
SS : Sangat Setuju (5) TS : Tidak Setuju (2)
ST : Setuju (4) STS : Sangat Tidak Setuju (1) RG : Ragu-Ragu (3)
Afeksi
No Pernyataan SS ST RG TS STS
1 Bersifat reaktif
a. Merasa senang ketika barang yang dikirimkan melalui JNE datang/sampai tepat waktu.
b. Merasa kecewa ketika barang yang dikirimkan melalui JNE datang/sampai tidak tepat waktu
2 Dirasakan secara jasmaniah pada tubuh
a. Merasa marah saat barang yang dikirim melalui JNE sampai dalam keadaan rusak 3 Merespon semua jenis stimulus
a. Suka mengirim barang melalui JNE karena harga terjangkau
b. Suka mengirim barang melalui JNE karena system pengiriman yang tepat waktu c. Suka mengirim barang
melalui JNE karena kualitas pelayanannya
tidak/kurang puas pada jasa JNE melalui system yang ada b. Mengadukan kekurangan
JNE pada pihak atasan secara langsung.
Diskonfirmasi
No Pernyataan SS ST RG TS STS
1 Diskonfirmasi positif
a. Waktu pengiriman melalui JNE lebih cepat dari yang anda ekspektasikan/harapkan b. Harga pengiriman melalui
JNE lebih terjangkau dari yang anda
ekspektasikan/harapkan c. System pelayanan yang ada
di JNE lebih nyaman dari yang anda
ekspektasikan/harapkan 2 Diskonfirmasi negatif
a. Waktu pengiriman melalui JNE lebih lambat dari yang anda ekspektasikan/harapkan b. Harga pengiriman melalui
JNE lebih mahal dari yang anda ekspektasikan/harapkan c. System pelayanan yang ada
di JNE sangat
mengecewakan dari yang anda ekspektasikan/harapkan
barang melalui jasa JNE secara berulang-ulang.
2. Kesediaan merekomendasikan a. Menceritakan hal-hal positif
tentang JNE ke orang lain.
b. Merekomendasikan jasa JNE kepada orang lain untuk mengirim barang disertai dengan pernyataan pengalaman.
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama
a. JNE menjadi pilihan utama saat akan mengirimkan suatu barang
b. Tetap menggunakan JNE untuk pengiriman barang meskipun ada jasa lain yang lebih murah.
L P 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5
1 Abdullah V 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 2 2 2 4 4 4 4 4
2 Samsul Marning V 4 4 4 5 5 5 4 2 5 5 5 2 1 1 4 2 2 4 4
3 Ummu Aiman V 5 2 2 5 5 5 4 4 3 4 4 2 2 2 4 2 2 5 5
4 Nur Hayati V 5 2 2 5 5 5 5 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4
5 Wahab V 5 5 5 4 4 4 2 2 4 4 4 2 2 2 2 2 2 4 4
6 Sujito V 5 2 5 4 4 4 5 2 5 5 5 2 2 2 4 2 2 4 4
7 Nur fadilah V 5 2 2 5 5 4 5 1 5 4 5 2 2 2 2 2 2 4 4
8 Bpk. Rumanto V 5 2 2 4 4 5 2 4 5 5 5 1 1 1 2 4 4 4 5
9 Anis Muawaroh V 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 2 1 2 4 3 3 4 4
10 Undangan Kita V 4 4 2 5 4 4 3 3 4 4 4 2 2 2 3 4 4 5 3
11 Evi Kumalasari V 4 2 2 5 4 4 5 4 5 4 5 2 2 4 4 5 3 4 3
12 Umi Azizah V 5 4 3 5 4 4 1 4 2 5 3 4 4 3 5 5 4 4 5
13 Aminah V 3 4 3 1 2 2 5 4 5 4 5 2 3 1 3 5 2 4 3
14 Nona Olshop V 5 4 2 5 4 2 4 5 3 4 5 4 2 3 4 4 3 3 1
15 Toko Sanjaya V 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 3 4
20 Faradilah V 4 1 4 4 5 5 4 2 2 2 2 1 1 1 4 4 4 4 4
21 Halimah V 4 2 5 4 5 4 4 3 3 4 2 1 1 1 4 5 4 4 3
22 Central Game PC V 5 4 5 5 4 4 3 4 5 5 4 2 1 1 3 4 5 4 3
23 Janka V 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 5 3 5 4 4 5 4
24 Rafka Clodi V 5 4 5 5 5 4 4 2 2 2 5 2 2 1 4 4 4 4 4
25 Rika MS Glow V 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 2 2 3 4 4 3 4
26 Sisil V 5 4 5 5 5 4 3 2 4 4 4 2 2 2 2 4 3 4 4
27 Amalia Probo V 5 4 2 2 4 4 4 2 4 4 4 2 2 2 2 2 2 3 2
28 Yosi Garden V 4 4 5 5 3 4 2 2 5 2 4 2 4 2 4 2 2 4 4
29 Ocean Cosmetic V 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 2 2 1 5 4 3 4 3
30 Wuzznett V 5 2 3 2 5 5 5 4 5 4 3 4 4 3 5 2 4 5 5
31 Aneka Kebutuhan V 5 4 1 2 5 4 2 1 5 4 4 5 3 4 1 2 1 5 5
32 Ganfi Shop V 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5
33 Lolipop V 5 2 1 4 5 4 3 4 2 1 5 5 2 1 2 1 4 3 5
38 Nindy V 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 2 1 1 4 4 5 4 5
39 Andriana V 5 5 3 5 4 3 3 2 3 5 4 3 5 3 5 3 2 5 3
40 Jamu Wahyu V 4 4 3 4 4 4 2 2 4 2 4 2 2 2 5 2 2 5 5
41 Mustatiatun V 4 2 5 2 4 5 5 2 4 4 4 2 2 2 5 5 5 5 5
42 Cipto V 5 5 4 4 3 4 2 2 4 2 4 2 4 2 5 5 5 4 4
43 Fatimah Zachrah V 5 4 5 5 5 5 5 2 4 4 4 2 2 1 5 5 2 4 4
44 Slamet Riyadi V 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 2 2 2 4 4 3 5 5
45 Samudra V 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 1 1 1 4 2 2 4 4
46 Rouf Haidar V 5 2 4 4 4 4 2 1 4 4 4 2 2 1 5 5 5 5 5
47 Zahfran Azka Busana V 4 2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 2 2 2 2 2
48 Hijab Kartika V 5 5 5 5 5 5 4 2 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4
49 Amel V 2 2 2 4 4 4 2 2 4 4 4 1 1 1 5 5 5 5 5
50 Sasha V 4 4 5 4 4 1 4 1 4 4 4 2 2 2 5 5 4 4 5
51 Eratex V 5 4 5 4 4 4 2 2 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
56 Khairen V 5 2 2 4 4 4 4 2 4 4 4 2 2 2 4 2 2 4 4
57 Fuad V 5 2 2 4 5 5 4 2 5 4 5 2 2 2 5 1 2 4 4
58 Ahmad Fauzi V 5 2 2 4 4 4 2 2 5 4 5 2 2 2 2 4 4 5 4
59 Rizqi Tailor V 5 4 2 5 4 4 3 2 5 5 5 2 2 2 2 5 5 5 4
60 Dections V 5 2 2 4 4 4 4 2 4 4 5 2 2 1 2 4 4 4 4
61 Rima Hijab V 4 5 5 4 4 4 2 2 4 5 5 3 2 2 2 2 2 4 4
62 Defa Olshop V 5 2 2 4 5 4 4 2 5 4 4 2 2 2 5 2 2 4 4
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1 X1.
1
Pearson
Correlation 1 .121 .005 .192 .277* .167 -.003 .109 .405**
Sig. (2-tailed) .347 .970 .135 .029 .195 .980 .400 .001
N 62 62 62 62 62 62 62 62 62
X1.
2
Pearson
Correlation .121 1 .451** .200 -.164 -.224 -.225 .153 .493**
Sig. (2-tailed) .347 .000 .119 .201 .080 .079 .234 .000
N 62 62 62 62 62 62 62 62 62
X1.
3
Pearson
Correlation .005 .451** 1 .061 .081 .095 .128 -.034 .632**
Sig. (2-tailed) .970 .000 .640 .530 .464 .323 .793 .000
N 62 62 62 62 62 62 62 62 62
X1.
4
Pearson
Correlation .192 .200 .061 1 .216 .083 -.151 .112 .459**
Sig. (2-tailed) .135 .119 .640 .091 .520 .241 .387 .000
N 62 62 62 62 62 62 62 62 62
X1.
5
Pearson
Correlation .277* -.164 .081 .216 1 .552** .271* -.140 .448**
Sig. (2-tailed) .029 .201 .530 .091 .000 .033 .278 .000
N 62 62 62 62 62 62 62 62 62
X1.
6
Pearson
Correlation .167 -.224 .095 .083 .552** 1 .081 -.142 .329**
Sig. (2-tailed) .195 .080 .464 .520 .000 .534 .270 .009
N 62 62 62 62 62 62 62 62 62
X1.
7
Pearson
Correlation -.003 -.225 .128 -.151 .271* .081 1 -.032 .304* Sig. (2-tailed) .980 .079 .323 .241 .033 .534 .807 .016
N 62 62 62 62 62 62 62 62 62
X1.
8
Pearson
Correlation .109 .153 -.034 .112 -.140 -.142 -.032 1 .361**
Sig. (2-tailed) .400 .234 .793 .387 .278 .270 .807 .004
N 62 62 62 62 62 62 62 62 62
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Uji Validitas Variabel Diskonfirmasi (X2)
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2
X2.1 Pearson Correlation
1 .474** .479** -.159 -.061 .038 .525**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .217 .636 .768 .000
N 62 62 62 62 62 62 62
X2.2 Pearson Correlation
.474** 1 .269* -.083 -.137 .015 .466**
Sig. (2-tailed) .000 .035 .523 .289 .907 .000
N 62 62 62 62 62 62 62
X2.3 Pearson Correlation
.479** .269* 1 -.067 -.153 -.244 .366**
Sig. (2-tailed) .000 .035 .605 .235 .056 .003
N 62 62 62 62 62 62 62
X2.4 Pearson Correlation
-.159 -.083 -.067 1 .670** .629** .621**
Sig. (2-tailed) .217 .523 .605 .000 .000 .000
N 62 62 62 62 62 62 62
X2.5 Pearson Correlation
-.061 -.137 -.153 .670** 1 .660** .633**
Sig. (2-tailed) .636 .289 .235 .000 .000 .000
N 62 62 62 62 62 62 62
X2.6 Pearson Correlation
.038 .015 -.244 .629** .660** 1 .650**
Sig. (2-tailed) .768 .907 .056 .000 .000 .000
N 62 62 62 62 62 62 62
X2 Pearson Correlation
.525** .466** .366** .621** .633** .650** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000 .000 .000
N 62 62 62 62 62 62 62
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Sig. (2-tailed) .028 .141 .019 .045 .000
N 62 62 62 62 62 62
Y.2 Pearson Correlation .279* 1 .623** .211 .157 .748**
Sig. (2-tailed) .028 .000 .100 .224 .000
N 62 62 62 62 62 62
Y.3 Pearson Correlation .189 .623** 1 .090 .224 .706**
Sig. (2-tailed) .141 .000 .489 .080 .000
N 62 62 62 62 62 62
Y.4 Pearson Correlation .297* .211 .090 1 .501** .543**
Sig. (2-tailed) .019 .100 .489 .000 .000
N 62 62 62 62 62 62
Y.5 Pearson Correlation .255* .157 .224 .501** 1 .600**
Sig. (2-tailed) .045 .224 .080 .000 .000
N 62 62 62 62 62 62
Y Pearson Correlation .637** .748** .706** .543** .600** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 62 62 62 62 62 62
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Afeksi (X1)
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,633 8
,773 6
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y )
Hasil Uji Normalitas
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.653 5
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constant) 15.445 3.898 3.963 .000
Afeksi .249 .155 .204 1.609 .113 .993 1.007
Diskonfirma
si -.092 .134 -.087 -.683 .497 .993 1.007
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 15.445 3.898 3.963 .000
Afeksi .249 .155 .204 1.609 .113
Diskonfirmasi -.092 .134 -.087 -.683 .497
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .221a .049 .017 3.342
a. Predictors: (Constant), Diskonfirmasi, Afeksi
Hasil Uji F (Simultan)
Hasil Uji t (Parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 15.445 3.898 3.963 .000
Afeksi .249 .155 .204 1.609 .113
Diskonfirmasi -.092 .134 -.087 -.683 .497
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 33.845 2 16.923 1.515 .228b
Residual 659.074 59 11.171
Total 692.919 61
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b. Predictors: (Constant), Diskonfirmasi, Afeksi