Skripsi ini berjudul “Dampak Kasih Sayang dan Diskonfirmasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pengiriman JNE Pilang Kota Probolinggo”, skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.), Fakultas Ekonomi. dan Bisnis Islam, program studi Ekonomi Syariah, Institut Agama Negeri (IAIN) Jember. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Mengetahui dan menganalisis pengaruh cinta terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman di JNE Pilang Kota Probolinggo. Hal ini juga berlaku bagi pelanggan jasa pengiriman JNE di Pilang Kota Probolinggo.
Peneliti memilih JNE Pilang Kota Probolinggo karena menurut hasil survey yang dilakukan peneliti, saat ini JNE melayani pengiriman barang. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Pengaruh Dan DISKONFIRMASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MELAYANI PELAYANAN JNE PILANG KOTA PROBOLINGGO.”
Rumusan Masalah
Selain itu banyaknya penghargaan yang diraih JNE membuat peneliti ingin mengetahui lebih jauh mengenai pengaruh kasih sayang dan penolakan terhadap kepuasan pelanggan di JNE Pilang Kota Probolinggo. Seberapa besar pengaruh kasih sayang dan penolakan terhadap kepuasan konsumen terhadap jasa pengiriman barang di JNE Pilang Kota Probolinggo sekaligus.
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Indikator Variabel
Definisi Operasional
Konsumen melakukan pembelian dengan ekspektasi terhadap kinerja sebenarnya suatu produk atau jasa jika digunakan. Jika kinerja memenuhi harapan maka konsumen akan puas, sebaliknya jika kinerja tidak sesuai harapan maka konsumen akan kecewa. Dari definisi diatas peneliti ingin mengetahui pengaruh love dan diskonfirmation terhadap kepuasan konsumen pada jasa pengiriman barang di JNE Pilang Kota Probolinggo.
Peneliti ingin mengetahui apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan jasa JNE, kesesuaian antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang didapat konsumen ketika menggunakan jasa. JNE, serta kepuasan yang dirasakan konsumen hingga memutuskan menjadi konsumen tetap JNE.
Asumsi Penelitian
Hipotesis
- Pendekatan dan Jenis Pendekatan
- Populasi dan Sampel
- Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data
- Analisis Data
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif karena data yang dikumpulkan berupa angka-angka yang diolah menggunakan perhitungan statistik. Dalam penelitian ini, hasil wawancara yang dilakukan peneliti semata-mata untuk mendukung data dan hasil penelitian ini. Dalam penelitian ini setiap pernyataan dikembangkan berdasarkan indikator-indikator dalam penelitian ini dengan menggunakan skala likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap fenomena sosial. C. Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri khusus dibandingkan dengan teknik lainnya yaitu wawancara dan angket.
Rumus yang digunakan dalam penelitian ini untuk menguji tingkat validitas instrumen adalah penggunaan rumus korelasi. Dalam penelitian ini digunakan analisis regresi linier berganda untuk membuktikan besarnya hubungan kasih sayang dan penolakan terhadap kepuasan konsumen jasa pengiriman barang di JNE Pilang Kota Probolinggo.
Sistematika Pembahasan
Perilaku Konsumen
Secara sederhana, perilaku konsumen mengacu pada perilaku yang ditunjukkan oleh individu selama pembelian dan penggunaan barang dan jasa. Salah satu faktor mendasar dalam studi perilaku konsumen adalah premis bahwa “orang sering membeli produk bukan karena apa yang mereka lakukan, tetapi karena apa yang mereka maksudkan”. Pemasar biasanya mengembangkan strategi untuk menciptakan perasaan positif terhadap produk dan mereknya untuk meningkatkan peluang pembelian konsumen.44.
Emosi adalah respon emosional yang kuat, seperti ketakutan atau kemarahan, yang menimbulkan respon fisiologis atau fisik (dirasakan pada tubuh). Seringkali respons afektifnya agak lemah disertai gairah yang rendah (terkadang bahkan tidak merasakan apa pun). Suasana hati adalah perasaan yang biasanya kurang intens dibandingkan emosi dan seringkali (meskipun tidak selalu) tanpa rangsangan kontekstual.
Misalnya, konsumen mungkin memberikan respons evaluatif terhadap objek nyata (saya suka TV) atau situasi sosial (saya tidak suka berbicara dengan tenaga penjualan di toko elektronik). Afek seseorang juga dapat merespon perilakunya sendiri dan terakhir, afek juga dapat merespon pemikiran yang dihasilkan oleh sistem kognitif (saya suka memikirkan musik). 4) Terjadi apabila seseorang lemah dalam mengendalikan respon afektifnya. Dihina oleh penjual yang kasar dapat menyebabkan frustrasi atau kemarahan dalam sistem afektif Anda.
Misalnya, Anda dapat menyampaikan keluhan kepada manajer Anda tentang petugas yang kasar, yang dapat mengurangi perasaan negatif dan menciptakan kepuasan. Contoh lainnya, konsumen yang bereaksi negatif terhadap toko pakaian yang ramai mungkin akan pindah ke toko lain yang kurang ramai dan memberikan perasaan yang lebih positif. Hanya sedikit respons emosional eksternal, seperti kesukaan terhadap permen atau reaksi negatif terhadap suara keras, yang tampaknya merupakan bawaan lahir.
Diskonfirmasi
Diskonfirmasi mengacu pada sejauh mana kegunaan suatu produk mampu melebihi harapan konsumen terhadap produk tersebut.49 Gambar berikut akan menunjukkan gambaran lengkap. Diskonfirmasi negatif terjadi ketika kegunaan suatu produk atau jasa lebih rendah dari yang diharapkan, keadaan ini dianggap menimbulkan ketidakpuasan. Misalnya, jika setelah menggunakan komputer Dell konsumen merasa kualitasnya jauh lebih rendah dibandingkan kualitas komputer Apple, berarti konsumen tersebut tidak puas dan secara teori dikatakan tidak puas.
Puas atau tidaknya konsumen dalam hal ini bergantung pada variabel lain, misalnya tingkat harapan dan tingkat utilitas.
Kepuasan Konsumen
Selain itu, kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik keuntungan di masa depan. Fakta bahwa menarik pelanggan baru jauh lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan saat ini juga merupakan salah satu pendorong meningkatnya perhatian terhadap kepuasan pelanggan.52. Jadi, kepuasan pelanggan adalah sejauh mana suatu produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai perbandingan antara harapan konsumen dengan kenyataan yang didapat konsumen setelah menggunakan produk. Sheth mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan situasi kognitif pembeli mengenai kesetaraan atau disproporsionalitas antara hasil yang diharapkan versus pengorbanan. Salah satu cara untuk mendapatkan gambaran kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk bertindak sebagai calon konsumen/pembeli produk perusahaan dan pesaing.
Secara umum, banyak penelitian kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan penelitian survei, baik melalui surat, telepon, atau wawancara pribadi. Kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa sangat dipengaruhi oleh penilaian konsumen terhadap atribut produk atau jasa. Pikiran atau perasaan konsumen (baik mood maupun bad mood) dapat dipengaruhi oleh respon konsumen terhadap jasa.
Ketika konsumen terkejut dengan suatu hasil (layanan lebih baik atau lebih buruk dari yang diharapkan), konsumen cenderung mencari alasan, dan penilaian mereka terhadap alasan tersebut dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Perusahaan yang ingin melaksanakan program kepuasan konsumen harus mempunyai kualitas produk yang baik dan pelayanan yang prima. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan total juga harus didukung oleh penghargaan kualitas total yang menghubungkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan untuk meningkatkan kualitas dan meningkatkan kepuasan konsumen.59.
Sejarah PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
Profil JNE Pilang Probolinggo
Saat ini JNE dengan didukung puluhan ribu karyawan terlatih telah berhasil membangun lebih dari 5.000 titik layanan di seluruh nusantara. Prestasi dan komitmen JNE dibuktikan dengan diraihnya berbagai penghargaan dan sertifikasi sejak tahun 2008 hingga saat ini.
Visi
Analisis dan Pengujian Hipotesis 1. Uji Instrumen Data
- Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
- Regresi Linier Berganda
- Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
- Uji F (Simultan)
- Uji t (Parsial)
Berdasarkan hasil uji validitas yang dilakukan terhadap seluruh item pernyataan dalam penelitian ini, dapat dinyatakan valid. Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data sisa dari model regresi linier berganda ini mempunyai data yang terdistribusi normal atau tidak. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi pada penelitian ini memenuhi asumsi normalitas (data berdistribusi normal).
Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antar variabel independen dalam model regresi. Dari tabel 3.12 diatas diketahui nilai toleransi variabel Pengaruh (X1), Diskonfirmasi (X2) lebih besar dari 0,10 yang berarti tidak terdapat korelasi antar variabel independen. Analisis linier berganda bertujuan untuk menghitung besarnya pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap suatu variabel terikat dan memprediksi variabel terikat tersebut dengan menggunakan dua atau lebih variabel bebas.
Nilai koefisien regresi Affect sebesar 0,249 yang berarti jika terjadi peningkatan nilai Affect sebesar 1 poin maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,249. Peneliti selanjutnya mungkin dapat menggunakan variabel lain yang tidak ada dalam penelitian ini, seperti harga, kualitas pelayanan, dan waktu pengiriman. Berdasarkan uji F diatas terlihat nilai signifikansi yang dihasilkan sebesar 0,228, karena nilai signifikansi diatas 0,05 maka H0 diterima dan H3 ditolak yang berarti tidak terdapat pengaruh pengaruh dan penolakan terhadap kepuasan konsumen. dengan barang. jasa pengiriman di JNE Pilang Kota Probolinggo.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel suka dan tidak suka secara bersama-sama tidak mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa pengiriman barang di JNE Pilang Kota Probolinggo.
Pembahasan
Analisis dan interpretasi secara simultan
Hal ini dibuktikan dengan hasil perhitungan dengan SPSS 22 dimana nilai signifikansinya lebih besar dari lt; 0,05) sehingga H3 yang menyatakan terdapat pengaruh afeksi dan penolakan terhadap kepuasan konsumen terhadap jasa pengiriman barang di JNE Pilang Kota Probolinggo ditolak. Besarnya pengaruh kasih sayang dan penolakan terhadap kepuasan konsumen sebesar 1,7% dari hasil uji koefisien determinasi. Sisanya sebesar 98,3% dipengaruhi oleh faktor lain seperti harga, kualitas pelayanan dan waktu pengiriman.
64Eni Kustiah dan Tina Hartiwi, Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Program Garuda frequent flyer service (Gff), (Jurnal Universitas Islam Batik Surakarta: 2014). Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian sebelumnya pada penelitian Eny Kustiah dan Tina Hartiwi dalam bentuk jurnal. Pada penelitian terdahulu ini variabel love dan diskonfirmation secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan program layanan GFF.
Hasil perhitungan nilai R2 pada regresi berganda diperoleh koefisien determinasi atau R2 sebesar 0,358 yang berarti 35,8% variabel dependen kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel independen afek positif, afek negatif, keadilan dan diskonfirmasi, sedangkan sisanya sebesar 64,2% dijelaskan oleh faktor lain di luar penelitian ini. 65Eni Kustiah dan Tina Hartiwi, Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Program Layanan Garuda frequent flyer (Gff), (Jurnal Universitas Islam Batik Surakarta: 2014). Hal ini diperkuat dengan hasil perhitungan SPSS yang nilai signifikansinya sebesar 0,113 karena nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05.
Berdasarkan analisis dan interpretasi diatas maka dapat dikatakan bahwa secara parsial tingkat pengetahuan Afektif tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini dibuktikan dengan hasil perhitungan SPSS dimana nilai signifikansinya sebesar 0,497 karena nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05. Berdasarkan analisis dan interpretasi di atas maka dapat dikatakan bahwa tingkat pengetahuan pembahasan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Saran-saran
DAFTAR PUSTAKA
Analisis pengaruh kecintaan, keadilan dan diskonfirmasi terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi taksi di Surakarta. Pengaruh Dampak, Kualitas dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda frequent flayer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan). Dampak pengaruh dan diskonfirmasi terhadap kepuasan pelanggan terhadap jasa pengiriman barang di JNE Pilang Kota Probolinggo.
Apakah ada pengaruh kasih sayang terhadap kepuasan pelanggan terhadap layanan pengiriman barang di JNE Pilang Kota Probolinggo? Apakah ada pengaruh penolakan terhadap kepuasan pelanggan terhadap layanan pengiriman barang di JNE Pilang Kota Probolinggo? Merasa marah ketika barang yang dikirim melalui JNE tiba dalam keadaan rusak 3 Respon terhadap segala jenis rangsangan.
