BAB III METODE PENELITIAN
3.6 DefinisiOperasional
50
51
e. Tanggapan terhadap penetapan harga untuk fasilitas layanan tambahan.
3. Promosi
Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan hotel untuk mengkomunikasikan produknya kepada pelanggan.
a. Pelaksanaan promosi sesuai dengan keinginan pelanggan.
b. Mengadakan event- event untuk memperkenalkan produk.
c. Memberi diskon yang lebih murah dari hotel pesaing.
d. Dalam melakukan promosi bekerjasama dengan perusahaan yang berbeda.
e. Pemajangan spanduk dan alat promosi di tempat strategis.
4. Fasilitas Pendukung
fasilitas pendukung merupakan sarana pendukung yang dimiliki oleh perusahaan hotel baik untuk para tamu maupun pegawai yang berguna untuk memenuhi kebutuhan serta memberikan rasa kepuasan kepada para tamu. Adapun indicator- indicator dari fasilitas pendukung dalam penelitian ini adalah:
a. Desain interior dan ekseterior hotel sangat menarik.
b. Memiliki area parker yang luas.
c. Wifi berfungsi dengan baik.
d. Memiliki tempat olah raga yang memadai.
e. Memiliki restoran yang memadai.
52
51
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Profil Perusahaan
Hotel Atria Inn berada di jalan ance dg ngoyo no 8 berdiri sejak 1 januari 2014 dengan jumlah kamar 47 yang terdiri dari kamar standar 4 kamar, superior 22 kamar dan deluxe 7 kamar, Hotel Atria Inn mempunyai fasilitas meeting room dengan kapasita 90 pax, Pemilik dari hotel Atria Inn adalah pak Andri Gunawan Horas beliau juga menjadi pemilik dari toko bintang aksesoris. Hotel Atria Inn, hadir sebagai salah satu sarana pendukung pariwisata daerah yang siap memberikan tempat peristirahatan dan service bagi wisatawan mancanegara dan wisatawan domestik yang berkunjung ke Kota Makassar. Kini setelah kurun waktu 4 Tahun Hotel Atria Inn tumbuh dan berkembang, sungguh sangat disayangkan bila kita berkunjung ke Makassar tanpa menyempatkan diri untuk melepas kelelahan di Hotel Atria Inn. Keluarga Besar Hotel Atria Inn sangat berbangga bisa memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu-tamu Hotel Atria Inn di Makassar.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Adapun Visi dan Misi Atria Hotel adalah sebagai berikut : Visi
Ingin dikenal secara luas di asia pasific Misi
Hospitality manajemen yang memenej bintang 5,4,3,2 di asia pasifik
52
4.1.3 Stuktur Organisasi
Adapun struktur organisasi Atria Hotel dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Atria Hotel Sumber: Manajemen Hotel Atria Inn
Berikut ini adalah deskripsi mengenai tugas dan tanggung jawab bagian reservasi di Atria Hotel:
Job desk & Responsibility : Fungsi :
Melayani tamu secara efisien, ramah – tamah, dan profesional di bagian resepsionis, serta selalu meningkatkan dan mempertahankan standar pelayanan dan keramah – tamahan dari waktu ke waktu
Tanggung jawab :
1) Menguasai prosedur check in dan chek out
2) Melakukan penataan atas ketepatan room rack dan informasi Front Office Manager
Asst. Front Office Manager
Guest Service Manager
Guest Relation Officer
Duty Manager
Front Office
Supervisor Guest Service Agent
53
3) Membantu tamu dalam pengisian regristration card, memeriksa kelengkapan atau ketepatan pengisian
4) Mengisi dan menyerahkan guest card kepada tamu
5) Menyerahkan kunci kamar tamu check in kepada bellboy untuk diantakan ke kamar
6) Mengentik guest bill dan guest slip, kemudian mendistribusikannya melalui bellboy
7) Mencatat tamu – tamu yang check in dan check out di dalam arrival dan departure book
8) Membuat house count sheet dan room recapitulation
9) Melakukan pencocokan status kamar yang ada pada room rack dengan housekeeping report
10) Menerima dan membuat room / rate change dan meneruskan kepada assistant front office manager / front office manager untuk diteliti dan ditanda tangani
11) Selalu mengetahui jumlah kamar yang terjual dan yang segera dapat dijual pada saat itu
12) Menerima permintaan wake up call service dan meneruskannya kepada guest service center (telephone operator)
13) Membantu penanganan pemesanan kamar (room reservation) yang kemudian meneruskan kepada reservasi
14) Menerima, menyimpan, dan menyerahkan kunci kamar tamu
15) Membuat VIP notice fruit & flower requistion, rooming list, rooming discrepancy, day use room report, walk in guest control sheet, check out reminder, dan mendistribusikan kepada bagian yang bersangkutan 16) Menangani dan mengatasi keluhan tamu dan kemudian meneruskannya
kepada assitant front office manager atau front office manager, apabila ada keluhan yang tidak dapat diatasi
17) Memberi catatan kepada housekeeping mengenai kamar – kamar check out, late check out, early check out, special request, dan lain – lain
54
18) Menangani telepon dan pesan – pesannya dengan baik sesuai dengan standar
19) Mengumpulkan dan mempersiapkan bahan – bahan informasi sebanyak – banyaknya
20) Menangani pelayanan pemberian informasi dengan cepat, tepat, ramah dan akurat
21) Menangani pelayanan surat – surat atau paket yang ditujukan untuk tamu dengan tepat
22) Menangani pelayanan pengiriman dan penerimaan teleks / faksimile dari tamu yang menginap, dan diteruskan kepada petugas yang bersangkutan
23) Mencatat data “forwarding address” tamu
24) Membantu penanganan pemesanan dan konfirmasi tiket pesawat 25) Membuat laporan kehilangan kunci kamar
26) Memelihara suasana kerja yang sehat dan selalu menjaga kebersihan serta kerapihan di area kerja
27) Menjalin dan membina hubungan baik dengan tamu, sesama karyawan dan atasan (hormat, ramah, sopan – santun)
28) Menghadiri briefing dan meeting yang diadakan front office manager.
Tanggung Jawab karyawan front office : 1. Front Office Manager :
• Bertanggung jawab untuk semua tugas operasional di front office department yang meliputi: pelatihan staf, komunikasi antar-departemen, dan penjadwalan staf.
• FOM biasanya membuat jadwal secara rutin dengan shift kerja bagi karyawan front office department.
• Front Office Manager harus memiliki keterampilan komunikasi yang kuat dan menunjukkan kemampuan kepemimpinan.
• Memberikan informasi dan arah untuk staf untuk mencapai 100%
hunian.
• Mempunyai wewenang dalam proses reservasi.
55
2. Assitance Front Office Manager :
• Menyiapkan briefing, pelatihan singkat, dan setiap masalah dan / atau informasi khusus.
• Ketika ada guest complaint, bertugas memberikan solusi untuk masalah-masalah atau keprihatinan mereka.
• Mempunyai wewenang dalam proses reservasi.
3. Duty Manager :
• Mewakili manajemen setelah jam kerja
• Berwenang atas room rate, room discount, travel agent / airlance voucher, credit account, sepanjang tidak menyalahi kebijaksanaan dan prosedur perusahaan yang telah di tetapkan.
• Mempunyai wewenang dalam proses reservasi.
4. Guest Relation Officer Manager :
• Membantu proses reservasi tamu VIP
• Mempunyai tanggung jawab untuk mengurus tamu VIP
• Mengatur jadwal tamu – tamu VIP 5. Guest Relation Officer :
• Membantu proses reservasi tamu VIP
• Mempunyai tanggung jawab untuk mengurus tamu VIP
• Menyiapkan complimentary untuk guest dikamar 6. Front Office Supervisor
• Mengecek semua kegiatan guest service agent
• Membantu melayani tamu dalam proses reservasi 7. Guest Service Agent :
• Melayani proses check in dan check out
• Bertugas dalam memberikan kunci kamar, serta proses pembayaran
• Mencatat kegitan yang diadakan setiap hari di buku catatan agar karyawan shift berikutnya bisa mengetahui informasi yang ditulis di dalam log book.
56
Tabel 4.1
Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia
No Rentang Usia Jumlah Persen (%)
1 19 – 25 8 8
2 26 – 30 12 12
3 31 – 35 24 28
4 36 – 40 16 16
5 41 – 45 10 10
6 46 – 50 17 17
7 51 – 55 13 13
Total 100 100
Sumber: Data Primer Responden Yang Diolah, 2019
Tabel di atas menunjukkan bahwa dari 100 responden, dapat dilihat frekuensi terbanyak pada range usia 31 – 35. Hal tersebut dikarenakan ketika penelitian ini dilakukan, mayoritas tamu hotel adalah rombongan wisatawan domestik yang melakukan perjalanan secara bersamaan dalam suatu package tour.
Wisatawan domestik tersebut berusia antara 31 – 35 tahun.
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Adapun karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin akan disajikan pada berikut ini:
Tabel 4.2
Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persen (%)
1 Pria 53 53
2 Wanita 47 47
Total 100 100
Sumber: Data primer diolah, 2019
57
Tabel di atas menunjukkan bahwa dari 100 responden, dan mayoritas responden adalah laki-laki. Hal tersebut dikarenakan kebanyakan responden yang didominasi tamu domestik yang memiliki urusan bisnis atau melakukan kegiatan wisata dibeberapa tempat di Makassar, dan mayoritas tamu tersebut adalah laki- laki.
4.2.3 Karakteristik Responden BerdasarkanTingkat Pendidikan
Adapun karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan akan disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.3
Klasifikasi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No Tingkat Pendidikan Jumlah Persen (%)
1 SMA 3 33
2 Diploma 9 3
3 Sarjana 55 55
4 Magister 33 9
5 Doktor 0 0
Total 100 100
Sumber: Data primer diolah, 2019
Tabel di atas menunjukkan bahwa dari 100 responden, mayoritas responden berpendidikan Sarjana (S1). Hal tersebut dikarenakan tamu hotel yang menginap di Atria Inn adalah tamu yang memiliki urusan bisnis dan rata- rata pebisnis dan wisatawan domestik. Rata-rata pebisnis dan wisatawan tersebut mengisi kolom pendidikan Sarjana, yang tertera di kuesioner penelitian.
58
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi
Adapun pengelompokkan responden berdasarkan profesi/ pekerjaan akan disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4
Klasifikasi Responden Berdasarkan Profesi
No Profesi Jumlah Persen (%)
1 Mahasiswa 1 11
2 PNS 12 12
3 POLRI 11 1
4 Karyawan Swasta 25 51
5 Wiraswasta 51 25
Total 100 100
Sumber: Sumber: Data primer diolah, 2019
Tabel di atas menunjukkan bahwa profesi dari 100 responden mayoritas adalah wiraswasta yang memiliki urusan bisnis di kota Makassar.
4.3 Deskripsi Variabel Penelitian
Adapun deskripsi variabel penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.5
Deskripsi Variabel Penelitian
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Harga 100 15 25 20,40 2,132
Promosi 100 17 29 24,36 2,525
Fasilitas Pendukung 100 15 25 19,87 2,135
Kepuasan Pelanggan 100 20 29 25,14 1,837
Valid N (listwise) 100
Sumber: Data primer Responden yang diolah dengan spss 25, 2019
59
4.3.1 Harga
Dari tabel diatas dengan jumlah sampel sebesar 100 responden, nilai minimum sebesar 15, maksimum sebesar 25, dan nilai mean adalah 20,40.
Indikator pernyataan menuju ke arah maksimum, hal tersebut dikarenakan skala likert terdiri dari 5, 4. 3, 2, 1, kemudian jumlah pernyataan pada kuesioner harga (X1) terdiri dari 5 item. Selanjutnya jika dikalikan dengan angka tertinggi dalam skala likert (5 x 5 = 15), maka didapatkan nilai maksimum adalah 15. Selanjutnya diketahui bahwa nilai tengah (mean statistic) dalam deksripsi statistik diatas menunjukkan 20,40 yang berarti menuju ke arah maksimum (20). Dapat disimpulkan bahwa indikator atau pernyataan mengenai harga dapat dinilai baik dan dapat dijadikan sebagai patokan atau penjelas.
4.3.2 Promosi
Dari tabel diatas dengan jumlah sampel sebesar 100 responden, nilai minimum sebesar 17, maksimum sebesar 29, dan nilai mean adalah 24,36.
Indikator pernyataan menuju ke arah maksimum, hal tersebut dikarenakan skala likert terdiri dari 5, 4. 3, 2, 1, kemudian jumlah pernyataan pada kuesioner promositerdiri dari 6 item. Selanjutnya jika dikalikan dengan angka tertinggi dalam skala likert (6 x 5 = 30), maka didapatkan nilai maksimum adalah 30.
Selanjutnya diketahui bahwa nilai tengah (mean statistic) dalam deksripsi statistik diatas menunjukkan 24,36 yang berarti menuju ke arah maksimum (30). Dapat disimpulkan bahwa indikator atau pernyataan mengenai promosi dapat dinilai baik dan dapat dijadikan sebagai patokan atau penjelas.
60
4.3.3 Fasilitas Pendukung
Dari tabel diatas dengan jumlah sampel sebesar 100 responden, nilai minimum sebesar 15, maksimum sebesar 25, dan nilai mean sebesar 19,87.
Indikator pernyataan menuju ke arah maksimum, hal tersebut dikarenakan skala likert terdiri dari 5, 4. 3, 2, 1, kemudian jumlah pernyataan pada fasilitas pendukung terdiri dari 5 item. Selanjutnya jika dikalikan dengan angka tertinggi dalam skala likert (5 x 5 = 30), maka didapatkan nilai maksimum. Selanjutnya diketahui bahwa nilai tengah (mean statistic) dalam deksripsi statistik diatas menunjukkan 19,87 yang berarti menuju ke arah maksimum (25). Dapat disimpulkan bahwa indikator atau pernyataan mengenai fasilitas pendukung dinilai baik dan dapat dijadikan sebagai patokan atau penjelas.
4.3.4 Kepuasan Pelanggan
Dari tabel diatas dengan jumlah sampel sebesar 100 responden, nilai minimum sebesar 20, maksimum sebesar 29, dan nilai mean sebesar 25,14. Indikator pernyataan menuju ke arah maksimum, hal tersebut dikarenakan skala likert terdiri dari 5, 4. 3, 2, 1, kemudian jumlah pernyataan pada kuesioner kepuasan pelanggan terdiri dari 6 item. Selanjutnya jika dikalikan dengan angka tertinggi (6 x 5) maka didapatkan hasil nilai maksimum adalah 30. Maka dapat disimpulkan bahwa deskripsi stastisik dari jawaban-jawabn responden mengenai kepuasan pelanggan menuju arah maksimum yang berarti pernyataan mengenai kepuasan pelanggan dinilai baik dan dapat dijadikan sebagai patokan atau penjelas.
61
4.3.5 Penilaian Responden Variabel Harga
Variabel harga mempunyai 5 pernyataan yang dimasukkan kedalam kuesioner. Berikut dapat dilihat pada tabel dibawah mengenai deskripsi jawaban kuesioner dari variabel harga (X1):
62
Tabel 4.6
Penilaian Responden terhadap Harga
Variabel Harga (X1) SS S KS TS STS Total
Item 1 3 41 50 6 0 100
Item 2 16 54 30 0 0 100
Item 3 24 64 12 0 0 100
Item 4 45 50 5 0 0 100
Item 5 62 37 1 0 0 100
Sumber: Data Primer diolah dengan Microsoft Excel, 2019.
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap pernyataan-pernyataan variabel harga (X1) diatas, diketahui frekuensi terbesar untuk opsi jawaban Sangat Setuju (SS) sebesar 24 yang terletak pada penyataan item ke 5. Selanjutnya untuk opsi jawaban Setuju (S) frekuensi terbanyak dapat dilihat pada item 64. Untuk opsi jawaban Kurang Setuju (KS) frekuensi terbesar terdapat pada item no 1, dan untuk opsi jawaban Tidak Setuju (TS), frekuensi terbesar terletak pada item 1.
4.3.6 Penilaian Responden Variabel Promosi
Variabel promosi mempunyai 6 pernyataan yang dimasukkan kedalam kuesioner. Berikut pada tabel dibawah dapat dilihat deskripsi jawaban kuesioner dari variabel promosi:
Tabel 4.7
Penilaian Responden terhadap Promosi
Variabel Promosi (X2) SS S KS TS STS Total
Item 1 4 43 47 6 0 100
Item 2 16 53 31 0 0 100
Item 3 17 67 16 0 0 100
Item 4 41 46 13 0 0 100
Item 5 53 41 6 0 0 100
Item 6 37 56 7 0 0 100
Sumber: Data Primer diolah dengan Microsoft Excel, 2019.
63
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap pernyataan-pernyataan variabel promosi (X2) pada tabel 4.7. dapat dijelaskan frekuensi terbesar untuk opsi jawaban Sangat Setuju (SS) dapat dilihat pada item pernyataan no 5 dengan jumlah sebesar 56. Untuk opsi jawaban terbesar Setuju (S) dapat dilihat pada item 3. Untuk opsi jawaban Kurang Setuju, frekuensi terbesar dapat dilihat pada item no 1. Selanjutnya untuk opsi jawaban Kurang Setuju (KS), frekuensi terbesar dapat dilihat pada item 1.
4.3.7 Penilaian Responden Variabel Fasilitas Pendukung
Untuk mengetahui frekunsi jawaban dari setiap item penyataan yang telah dilampirkan, berikut deskripsi jawaban kuesioner dari variabel fasilitas pendukung.
Tabel 4.8
Penilaian Responden Terhadap Fasilitas Pendukung
Variabel Fasilitas Pendukung (X3) SS S KS TS STS Total
Item 1 3 47 48 2 0 100
Item 2 9 59 32 0 0 100
Item 3 18 66 16 0 0 100
Item 4 30 64 6 0 0 100
Item 5 36 61 3 0 0 100
Sumber: Data Primer diolah dengan Microsoft Excel, 2019.
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap pernyataan-pernyataan variabel fasilitas pendukung (X3), frekuensi terbesar untuk jawaban Sangat Setuju dapat dilihat pada item nomor 5. Untuk opsi jawaban Setuju (S), frekuensi terbesar dapat dilihat pada item nomor 3. Untuk opsi jawaban Kurang Setuju (KS), frekuensi terbesar dapat dilihat pada itme nomor 1. Dan untuk opsi jawaban Tidak Setuju (TS), frekuensi terbesar dapat dilihat pada item nomor 1.
64
4.4 Hasil Penelitian 4.4.1 Uji Validitas
Dalam validitas sebaiknya dilakukan pada setiap indikator pernyataan.
Dimana r tabel = 0,199 yang didapatkan dari rumus df = n- k atau df = 100 – 4 = 97 dan dengan taraf signifikansi 0,05. Jika r hitung > r tabel maka indikator dikatakan valid. Hasil pengujian diperoleh sebagai berikut:
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas
Variabel Indikator r Hitung r Tabel Keterangan
Harga (X1)
Item 1 0,752 0,199 Valid Item 2 0,793 0,199 Valid Item 3 0,763 0,199 Valid Item 4 0,687 0,199 Valid Item 5 0,507 0,199 Valid
Promosi (X2)
Item 6 0,630 0,199 Valid Item 7 0,770 0,199 Valid Item 8 0,711 0,199 Valid Item 9 0,785 0,199 Valid Item 10 0,669 0,199 Valid Item 11 0,385 0,199 Valid
Fasilitas Pendukung (X3)
Item 12 0,673 0,199 Valid Item 13 0,725 0,199 Valid Item 14 0,826 0,199 Valid Item 15 0,823 0,199 Valid Item 16 0,677 0,199 Valid
Kepuasan Pelanggan (Y)
Item 17 0,675 0,199 Valid Item 18 0,634 0,199 Valid Item 19 0,643 0,199 Valid Item 20 0,743 0,199 Valid Item 21 0,696 0,199 Valid Item 22 0,530 0,199 Valid Sumber: Data primer diolah dengan menggunakan IBM SPSS 25, 2019
65
Berdasarkan tabel hasil uji validitas di atas dapat diketahui semua nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel, yang artinya semua item kuesioner tersebut dinyatakan valid dan bisa dijadikan sebagai alat pengumpul data dalam penelitian yang dilakukan.
4.4.2 Uji Reliabilitas
Pengambilan keputusan realibilitas suatu variabel ditentukan dengan membandingkan nilai Croncbach’s alpha dengan nilai 0,6. Apabila Croncbach’s alpha > 0,6 maka item-item kuesioner yang digunakan dinyatakan reliabel atau konsisten, sebaliknya jika nilai alpha lebih kecil dari r tabel maka item-item yang digunakan dinyatakan tidak reliabel atau tidak konsisten.
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Croncbach’s alpha Nilai Batas Keterangan
Harga (X1) 0,748 0,6 Diterima/Reliable
Promosi (X2) 0,743 0,6 Diterima/Reliable
Fasilitas Pendukung (X3) 0,799 0,6 Diterima/Reliable Kepuasan Pelanggan (Y) 0,717 0,6 Diterima/ Reliable Sumber: Data primer diolah dengan menggunakan IBM SPSS 25, 2019
Dari tabel diatas diketahui bahwa masing – masing nilai Croncbach’s alpha variabel diatas berada diatas 0,6, maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam penelitian ini reliabel atau diterima.
4.4.3 Analisis Regeresi Linear Berganda
Analisis ini digunakan untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen, apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari
66
variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Adapun hasil pengolahan data dengan menggunakan IMB SPSS 25 yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.11
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Variabel Koefisien
Regresi t
Hitung signifikan Keterangan
Harga (X1) 0,377 6,078 0,000 Signifikan
Promosi (X2) 0,249 5,217 0,000 Signifikan
Fasilitas Pendukung (X3) 0,252 4,152 0,000
Konstanta 6,371 4,152 0,000 Signifikan
F 50,898
Prob F 0,000
R 0,784
R square 0,614
Sumber: Hasil olah data SPSS 25, 2019.
Tabel diatas menjelaskan, nilai konstanta (a) adalah 6,371, selanjutnya nilai koefisien regresi harga adalah 0,377, nilai koefisien regresi promosi adalah 0,249, nilai koefisien fasilitas pendukung adalah 0,252. Berdasarkan nilai koefisien tersebut dapat ditulis persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = 5,777 + 0,377 X1+ 0,249 X2 + 0,252 X3 + e
Berdasarkan hasil diatas maka, persamaan tersebut dapat diterjemahkan dengan cara berikut: spss
1. Konstanta sebesar 5,777 menyatakan bahwa jika nilai variabel harga, promosi, dan fasilitas pendukung (0) maka kepuasan pelanggan adalah sebesar 6,371.
67
2. Koefisien regresi X1 sebesar 0,377 , artinya – jika nilai variabel harga bertambah sebesar 1, maka akan berdampak terhadap kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,377.
3. Koefisien regresi X2 sebesar 0,249 artinya – jika nilai variabel proomosi bertambah sebesar 1, maka akan berdampak terhadap kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,249.
4. Koefisien regresi X3 sebesar 0,252 artinya – jika nilai variabel fasiltias pendukung bertambah sebesar 1, maka akan berdampak terhadap kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,252.
4.4.4 Uji Parsial (Uji T)
Pengujian parsial (uji t) digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (harga, promosi, dan fasilitas pendukung) berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). Adapun tabel pengujian parsial seperti pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.12
Hasil Uji Parsial (Uji T) Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 6,371 1,547 4,119 ,000
Harga ,377 ,062 ,437 6,078 ,000
Promosi ,249 ,048 ,342 5,217 ,000
Fasilitas Pendukung ,252 ,061 ,293 4,152 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil olah data primer dengan IBM SPSS 25, 2019.
68
Berdasarkan hasil dari tabel tersebut, maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Pengaruh Parsial Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan perhitungan secara parsial diperoleh nilai t hitung 6,078 lebih besar dari t tabel 1,984, dan nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa harga memiliki pengaruh secara positif dan signifikan dalam pengujian hipotesis secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dan berarti hipotesis diterima.
2. Pengaruh Parsial Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan perhitungan secara parsial diperoleh nilai t hitung 5,217 lebih besar dari t tabel 1,984, dan nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa promosi memiliki pengaruh secara positif dan signifikan dalam pengujian hipotesis secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dan berarti hipotesis diterima.
3. Pengaruh Parsial Fasilitas Pendukung terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan perhitungan secara parsial diperoleh nilai t hitung 4,152 lebih besar dari t tabel 1,984, dan nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa promosi memiliki pengaruh secara positif dan signifikan dalam pengujian hipotesis secara parsial terhadap loyalitas konsumen dan berarti hipotesis diterima.
4.4.5 Uji Simultan (Uji F)
Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel bebas (independen) yaitu harga, promosi, dan fasilitas pendukung terhadap kepuasan pelanggan. Berikut dapat dilihat tabel dibawah mengenai pengujian simultan:
69
Tabel 4.13
Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 205,095 3 68,365 50,898 ,000b
Residual 128,945 96 1,343
Total 334,040 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Fasilitas Pendukung, Promosi, Harga
Sumber: Hasil pengolahan data primer dengan IBM SPSS 25
Berdasarkan perhitungan secara simultan diperoleh F hitung sebesar 50,898 dan prob F sebesar 0,000. Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima karena probabilitas F kurang dari tingkat signifikansi (0,000 < 0,05) dan F hitung lebih besar dari F tabel (50,898 > 2,69). Jadi dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan variabel-variabel independen yang terdiri dari harga, promosi, dan fasilitas pendukung terhadap kepuasan pelanggan.
4.4.6 Koefisien Determinasi (R2)
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai 2 yang mengecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Koefisien determinasi ( 2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Adapun hasil dari pengujian koefisien determinasi dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
70
Tabel 4.14
Hasil Pengujian Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,784a ,614 ,602 1,159
a. Predictors: (Constant), Fasilitas Pendukung, Promosi, Harga
Sumber: Hasil pengolahan data primer dengan IBM SPSS 25, 2019.
Setelah dilakukan perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,614 atau 61,4%. Hasil dari R Square tersebut menjelaskan kemampuan variabel-variabel independen yang terdiri dari harga (X1) dan promosi (X2), dan fasilitas pendukung (X3) memengaruhi kepuasan pelanggan (Y) sebesar 61,4%.
Sedangkan sisanya sebesar 38,6% dipengaruhi variabel lain yang tidak di teliti didalam penelitian ini. Adapun variabel lain yang tidak diteliti didalam penelitian ini seperti yang dikemukakan Kotler (2012: 213) kepuasan pelanggan dipengaruh beberapa indikator antara lain harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, kemudahan dan emosional. Berdasarkan penjelasan dari ahli diatas maka adapun variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini adalah kualitas produk, , kemudahan dan emosional.
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil dari penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan secara parsial dan simultan antara variabel-variabel independen terhadap variabel dependen.
Pengujian secara parsial diketahui bahwa variabel-variabel independen yang terdiri dari harga, promosi, dan fasilitas pendukung berpengaruh positif dan
71
signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). Dikatakan berpengaruh positif karena nilai t hitung > t tabel, selanjutnya dikatakan signifikan karena tingkat signifikansi dari semua variabel independen lebih kecil dari 0,05.
Selanjutnya pengujian secara simultan, diketahui bahwa nilai f hitung > f tabel, dan nilai signifikansi < 0,05. Dan dapat disimpulkan bahwa pengujian secara simultan berpengaruh positif dan signifikan. Dan terakhir pengujian koefisien determinasi, pengujian determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel-variabel independen menerangkan seberapa besar pengaruhnya terhadap variabel dependen. Diketahui bahwa nilai r square sebesar 0,614, hal tersebut berarti variabel-variabel independen memiliki pengaruh yang cukup kuat terhadap variabel dependen.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kukuh Prasetyo tahun 2010 yang berjudul “Pengaruh Lokasi, Promosi, dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Candi Baru Semarang”. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa terdapat pengaruh Lokasi, promosi, dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Secara bersama-sama teradapat pengaruh lokasi, promosi, dan pelaynan terhadap kepuasan konsumen di hotel candi baru Semarang.
Selanjutnya penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aldo Fitra Romansyah tahun 2010 yang berjudul “Pengaruh pelayanan, lokasi, promosi dan Harga terhadap kepuasan konsumen di hotel New Metro Semarang”. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pelayanan, lokasi, promosi, dan harga terhadap kepuasan konsumen di hotel New Metro Semarang baik secara parsial maupun simultan.