BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
2. Deskripsi Data Responden
Kantor kas dan capem, melaksanakan perbaikan/penyempurnaan audit.
5. Customer Service
Melayani nasabah yang akan membuat rekening, menyiapkan formulir dengan akad Wadiah dan akad Mudharabah, melayani nasabah yang bermasalah dengan ATM atau kehilangan buku tabungan, mendengar keluh kesah nasabah dengan cermat, mengelola transaksi Giro, Tabungan, Deposito, melayani jasa dalam negeri, melayani nasabah inti dan Custodian.
6. Asisten Administrasi Keuangan Umum
Mengelola sistem otomatis cabang dan cabang pembantu, memeriksa/akurasi transaksi keuangan, mengelola output/laporan harian dari sistem, mengelola laporan cabang, mengelola masalah pegawaian, menyelenggarakan administrasi umum dan melaksanakan perbaikan /penyempurnaan hasil temuan audit.
7. Unit Administrasi Pembiayaan
Entri data nasabah, entri data karyawan PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram dan melayani nasabah pembiayaan.
pernikahan, pendidikan dan pekerjaan. Deskripsi data responden tersebut diuraikan sebagai berikut :
a. Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin diperoleh data sebanyak 25,7%
orang responden berjenis kelamin laki-laki dan 74,3% orang responden berjenis kelamin perempuan. Hal tersebut menunjukkan, bahwa responden perempuan lebih banyak daripada responden laki-laki, karena pada saat penyebaran angket responden perempuan lebih banyak yang ikut berpartisipasi. (Lampiran 1)
Tabel 1.2
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Laki-Laki 26 25,7%
2 Perempuan 75 74,3%
Jumlah 100 100%
b. Usia
Berdasarkan usia responden diperoleh data responden yang berusia 20 tahun berjumlah 3 orang, 21 tahun berjumlah 10 orang, 22 tahun berjumlah 45 orang, 23 tahun berjumlah 20 orang, 25 tahun berjumlah 7 orang, 31 tahun berjumlah 1 orang, 32 tahun berjumlah 1 orang, 33 tahun berjumlah 3 orang, 37 tahun berjumlah 2 orang, 41 tahun berjumlah 1 orang, 42 tahun berjumlah 1 orang, 50 tahun berjumlah 1 orang, 52 tahun berjumlah 1 orang, 53 tahun berjumlah 1
orang, 55 tahun berjumlah 1 orang, 58 tahun berjumlah 1 orang, dan yang berusia 60 tahun berjumlah 1 orang. Dengan data tersebut menunjuk, bahwa sebagian besar responden berusia 22 tahun.
(Lampiran 2)
Tabel 2.2
No Usia Jumlah Persentase
1 20 Tahun 3 3%
2 21 Tahun 10 10%
3 22 Tahun 45 45%
4 23 Tahun 20 20%
5 25 Tahun 7 7%
6 31 Tahun 1 1%
7 32 Tahun 1 1%
8 33 Tahun 3 3%
9 37 Tahun 2 2%
10 41 Tahun 1 1%
11 42 Tahun 1 1%
12 50 Tahun 1 1%
13 52 Tahun 1 1%
14 53 Tahun 1 1%
15 55 Tahun 1 1%
16 58 Tahun 1 1%
17 68 Tahun 1 1%
Jumlah 100 100%
3. Status Pernikahan
Berdasarkan status pernikahan diperoleh data responden yang sudah menikah sebanyak 25 orang responden dan yang belum menikah sebanyak 75 responden. Hal tersebut menunjukkan, bahwa responden sebagian besar belum menikah. (Lampiran 3)
Tabel 3.2
No Status Perkawinan Jumlah Persentase
1 Menikah 25 25%
2 Belum Menikah 75 75%
Jumlah 100 100%
4. Pendidikan Terakhir
Berdasarkan pendidikan terakhir responden diperoleh data bahwa responden yang lulusan SMA berjumlah 82 orang, lulusan Diploma (D1, D2, D3) berjumlah 4 orang, lulusan Sarjana (S1, S2, S3) berjumlah 14 orang. Hal tersebut menunjukkan bahwa responden sebagian besar adalah lulusan SMA. (Lampiran 4)
Tabel 4.2
No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase
1 SMA 82 82%
2 Diploma (D1, D2, D3) 4 4%
3 Sarjana (S1, S2, S3) 14 14%
Jumlah 100 100%
5. Pekerjaan
Berdasarkan pekerjaan responden diperoleh data bahwa responden yang masih menjadi pelajar/mahasiswa berjumlah 82 orang, pegawai negeri berjumlah 8 orang, wirausaha berjumlah 1 orang, dosen berjumlah 7 orang, tenaga kesehatan berjumlah 2 orang. Hal tersebut menunjuk, bahwa responden sebagian besar adalah pelajar/mahasiswa. (Lampiran 5)
Tabel 5.5
No Pekerjaan Jumlah Persentase
1 Pelajar/Mahasiswa 82 82%
2 Pegawai Negeri 8 8%
4 Wirausaha 1 1%
5 Dosen 7 7%
6 Tenaga Kesehatan 2 2%
Jumlah 100 100%
6. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen 1. Uji Validitas
Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner.
Cara membuat keputusannya dengan membandingkan rhitung dan rtabel. Apabila rhitung lebih besar dari rtabel maka kuesioner dikatakan valid, dan jika rhitung lebih kecil dari rtabel maka kuesioner dikatakan tidak valid. Hasil uji validitas dikonsultasikan a=0,1 atau (10%) dengan n=95 maka nilai rtabel = 0,168 yang didapatkan pada tabel distribusi nilai rtabel signifikansinya 10%, dimana rumus mencari rtabel
adalah rtabel = N = 100.(Lampiran 6)
a. Hasil Uji Validitas X (Kualitas Pelayanan Prima)
Berdasarkan hasil uji variabel X, dapat diketahui bahwa dari 8 item pertanyaan untuk variabel X, koefisien korelasi (rhitung ) berkisar antara 0,339 sampai dengan 0, 731 lebih besar dari rtabel,
yaitu 0,168, artinya seluruh butir pertanyaan dari variabel X dinyatakan Valid.
Berdasarkan hasil uji validitas pada variabel X, diketahui pada butir pertanyaan:
Tabel 1.6
Butir Soal rhitung rtabel Keterangan
1. 0,636 0,168 Valid
2. 0,594 0,168 Valid
3. 0,717 0,168 Valid
4. 0,731 0,168 Valid
5. 0,726 0,168 Valid
6. 0,692 0,168 Valid
7. 0,643 0,168 Valid
8. 0,339 0,168 Valid
Berdasarkan uji validitas data yang dirincikan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan pada variabel X dinyatakan Valid. Dimana rhitung diperoleh dari hasil pengolahan data yang diolah menggunakan SPSS.(Lampiran 7)
b. Hasil Uji Validitas Y (Tingkat Kepuasan Nasabah)
Berdasarkan hasil uji dari variabel Y, diketahui bahwa dari 13 item pertanyaan, koefisiensi korelasi (rhitung) berkisar antara 0,563 sampai dengan 0,738 lebih besar dari (rtabel), yaitu 0,168 artinya, bahwa seluruh butiran pertanyaan dari variabel Y dinyatakan valid.
Berdasarkan hasil uji validitad pada variabel Y diketahui, bahwa butiran pertanyaan :
Tabel 2.6
Butir Soal r
hitungr
tabelKeterangan
1 0,563 0,168 Valid
2 0,708 0,168 Valid
3 0,657 0,168 Valid
4 0,712 0,168 Valid
5 0,691 0,168 Valid
6 0,690 0,168 Valid
7 0,738 0,168 Valid
8 0,706 0,168 Valid
9 0,613 0,168 Valid
10 0,691 0,168 Valid
11 0,738 0,168 Valid
12 0,687 0,168 Valid
13 0,615 0,168 Valid
Berdasarkan dari uji validitas data, didapatkan bahwa semua butiran pertanyaan pada variabel Y dinyatakan Valid, karena semua pertanyaan memiliki thitung lebih besar dari ttabel yang artinya semua pertanyaan pada variabel Y mampu digunakan dalam uji reliabilitas data. Dimana rhitung diperoleh dari hasil pengolahan data yang diolah menggunakan SPSS.(Lampiran 8)
9. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan hasil analisis yang dapat digunakan untuk memprediksi konsisten atau tidaknya kuesioner, yaitu dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach. Cara membuat keputusannya dengan membandingkan Alpha dan rtabel. Apabila Alpha lebih besar dari rtabel, maka kuesioner dinyatakan konsisten dan jika Alpha lebih kecil dari rtabel, maka kuesioner dinyatakan tidak konsisten.
a. Uji Reliabilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan Prima)
Berdasarkan hasil analisis uji reliabilitas diketahui pada variabel Kualitas Pelayanan Prima pada indikator general financial literacy mempunyai nilai Koefisien Alpha Cronbach sebesar 0,789 dan nilai rtabel 0,168, yang artinya 0,789 > dari 0,168.
sehingga kuesioner penelitian dikatakan konsisten atau reliable.
Dimana nilai dari Koefisien Alpha Cronbach diperoleh dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS. (Lampiran 9)
b. Uji Reliabilitas Variabel Y (Tingkat Kepuasan Nasabah)
Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada variabel Tingkat Kepuasan Nasabah diketahui mempunyai nilai Koefisien Alpha Cronbach sebesar 0,896 dan nilai rtabel 0,168 yang artinya 0,896 >
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,789 8
dari 0,168. sehingga kuesioner penelitian dikatakan konsisten atau reliable. Dimana nilai dari Koefisien Alpha Cronbach diperoleh dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS. (Lampiran 10)
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,896 13
10. Uji Regresi Linier Sederhana
Pada uji regresi linier sederhana, terdapat satu variabel independent yang digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan prima e-banking terhadap tingkat kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram.
Hasil data yang didapatkan dari output uji regresi linier sederhana, melibatkan dua variabel yakni Kualitas pelayanan Prima E-banking (X) dan Tingkat Kepuasan Nasabah (Y) sebagai berikut :
a. Hasil output yang menjelaskan hubungan nilai (R) yaitu sebesar 0,498 bahwa dari output tersebut diperoleh determinasi (R Squeare) sebesar 0,248 yang artinya, pengaruh Kualitas Pelayanan Prima E- banking terhadap variabel terikat (Tingkat Kepuasan Nasabah) adalah sebesar 24,8%.
b. Nilai koefisien variabel Tingkat Kepuasan Nasabah sebesar 28,697 sedangkan nilai pada variabel Kualitas Pelayanan Prima E-banking sebesar 0,816 sehingga persamaan regresi tertulis sebagai berikut :
(Y = a + bX) Y = 28,697 + 0,816
Rumus diatas menyatakan, bahwa:
1. Konstanta sebesar 28,697 artinya, nilai koefisien variabel Tingkat Kepuasan Nasabah sebesar 28,697.
2. Koefisien regresi kualitas pelayanan prima e-banking sebesar 0,816 menyatakan, bahwa nilai variabel X sebesar 0,816.
Koefisien regresi tersebut berniali positif. Dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dari variabel X terhadap variabel Y.
c. Nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari taraf signifikansi sebesar 0,1 yang artinya kualitas pelayanan prima e-banking berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah.
d. Berdasarkan nilai t hitung sebesar 5,539>2,630 dapat disimpulkan, bahwa variabel kualitas pelayanan prima e-banking (X) berpengaruh terhadap variabel tingkat kepuasan nasabah (Y).
Berdasarkan output SPSS diketahui nilai thitung variabel Kualitas Pelayanan Prima E-banking (X) sebesar 5,539, karena nilai thitung 5,539 >
2,630, maka ada pengaruh signifikan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) atau hipotesis diterima. (lampiran 11)
B. Pembahasan
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan 95 responden dengan menggunakan teknik sampel random atau disebut dengan sampel acak berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan maka diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan prima e-banking sebesar 24,8% artinya pada Tingkat kepuasan nasabah dipengaruhi oleh Kualitas jasa pelayanan prima e-banking sebesar 24,8%. Hal ini membuktikan, bahwa kualitas pelayanan prima e-Banking dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pada nasabah.
Kualitas pelayanan prima adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lainnya, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Dimana kualitas merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian untuk memenuhi keinginan konsumen. Kualitas dapat dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen.
Dapat diartikan bahwa kualitas yang baik dilihat dari persepsi konsumen bukan dari persepsi perusahaan.
Kurangnya kualitas pelayanan mempengaruhi pada tingkat kepuasan nasabah, semakin tinggi persepsi konsumen pada kualitas pelayanan,maka semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah.
Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan telah didefinisikan dalam
literatur pemasaran jasa sebagai keseluruhan penilaian pelayanan oleh pelanggan.
Kualitas pelayanan bersifat multidinamis. Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan biasanya dipahani sebagai ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Nasabah akan memperhatiakn pada pelayanan yang diberikan oleh bank, karena antara satu bank dengan bank yang lainya menawarkan produk yang serupa, seperti tabungan, pinjaman, pembayaran dan lain sebagainya, Karena bank merupakan lembaga keuangan yang memiliki peran yang sangat strategis dalam menggerakkan Ekonomi suatu negara.
Bank mengembangkan layanan-layanan tidak lagi hanya hanya dengan selogan yang aman dan terpercaya, namun juga mampu memberikan layanan yang disuaikan dengan kebutuhan nasabah yang telah berkembang searah dengan perkembangan teknologi dan gaya hidup.
Salah satu layanan terbaik kepada nasabah adalah dengan mengeluarkan produk perbankan yang bisa memberikan kepuasan kepada nasabah.
Industri perbankan telah menjadi kompetitif dalam semua pelayanan yang mereka berikan. Dimana teknologi informasi (TI) secara luas telah banyak digunakan dalam lingkungan yang kompetitif agar mampu memberikan pelayanan perbankan kepada nasabah, bahkan dengan munculnya teknologi sistem informasi khususnya merubah proses
konsumsi perbanakan ritel sebagai interaksi masyarakat dalam memberikan pelayanan menjadi semakin berkembang.
Munculnya teknologi informasi dan khususnya intenet, yang telah mengubah proses konsumsi perbankan ritel sebagai interaksi antara manusia ke manusia dalam penyediaan layanan menjadi semakain berlebihan. E-Banking dapat didefinisikan sebagai jasa dan produk bank secara langsung kepada nasabah melalui saluran komunikasi elektronik interaktif.
Dimana e-Banking memeiliki sisitem yang dapat memungkinkan nasabah bank, baik individu maupun bisnis untuk mengakses rekening, melakukan transaksi bisnis, atau mendapatkan informasi produk dan jasa bank melalui jaringan pribadi atau publik. Dengan itu dapat memudahkan pelayanan dan meningkatkan kepuasan nasabah.
PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram telah memberikan pelayanan semaksimal mungkin sesuai dengan apa yang diharapakan nasabah sehingga terwujudnya kepuasan nasabah.
Dibuktikan dengan semakin tinggi persepsi nasabah pada kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram.
Dari pembahasan di atas berdasarkan hasil uji Regresi linier sederhana dimana nilai thitung pada variabel kualitas pelayanan prima e- banking diperoleh nilai thitung sebesar 5,539, dengan nilai ttabel sebesar 2,630. Oleh karena itu, thitung>ttabel (5,539> 2,630), maka hipotesis diterima,
artinya kualitas pelayanan prima e-banking (X) berpengaruh terhadap Tingkat kepuasan nasabah (Y). Dengan demikian tingkat kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan prima e-banking sebesar 24,8%. Hal ini dibuktikan secara statistik bahwa kualitas pelayanan prima e-banking berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT.
Bank BNI Syariah KC Mataram.
Penelitian ini mendukung penelitian skripsi yang di susun oleh Yusnaini dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Bank Swasta”. Menunjukkan bahwa kualitas pelayanan internet banking mempengaruhi kepuasan pelanggan dan berdampak signifikan terhadap kesetiaan nasabah.
70 A. Kesimpulan
Berdasarkan pada penelitian yang dilakukan dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Prima e-banking Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui berapa tingkat pengaruh kualitas pelayanan prima e- banking terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
Pada hasil pengujian koefisien determinasi (R2) menunjukkan, bahwa tingkat pengaruh kualitas pelayanan prima e-banking (X) mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah (Y) sebesar 24,8%.
Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan, bahwa pada variabel Kualitas Pelayanan Prima e-banking (X) berpengaruh positif terhadap variabel Tingkat Kepuasan Nasabah (Y). Hal ini dapat disimpulkan, bahwa hipotesis diterima, artinya kualitas pelayanan prima e-banking (X) berpengaruh terhadap Tingkat kepuasan nasabah (Y). Dengan demikian tingkat kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan prima e-banking sebesar 24,8%.
Hal ini dibuktikan secara statistik bahwa kualitas pelayanan prima e-banking berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank BNI Syariah KC Mataram.
B. Saran
Berdasarkan penelitian dan kesimpulan yang telah diperoleh peneliti, maka peneliti memberikan saran sebagai berikut :
1. Bagi PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram saran yang bisa saya berikan adalah untuk manajemen perusahaan untuk meningkatkan kualitas E-Banking yang terdapat pada Bank BNI Syariah agar nasabah akan selalu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
2. Meskipun penelitian ini telah dilakukan dengan sebaik-baiknya, namun terdapat keterbatasan yang tidak bisa dihindari. Kepada penelitian mendatang yang berkeinginan untuk melakukan penelitian dengan topik yang sama, maka perluas penelitian disarkan antara lain : diharapkan dapat menambah variabel, penyempurnaan terhadap indikator dan kuesioner dan diharapkan dapat memperluas produk-produk yang digunakan.
3. Penelitian ini semoga bisa dijadikan bahan rujukan dan referensi penelitian, selanjutnya bagi peneliti yang menggunakan topik yang sama, khususnya mahasiswa UIN Mataram Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
DAFTAR PUSTAKA
AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara) 2000, cet. Ke-4.
Agus Dwiyanto, Manajemen Pelayanan Publik :Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif, Edisi ke-2
Ali Hasan, S.E.,M.M.Marketing Bank Syariah Cara Jitu Meningkatkan Peertumbuhan Pasar Bank Syariah, (2010), Bogor : Ghalia Indonesia.
Ahmad Kaleem dan Saima Ahmad, Bankers Perceptions of Elektronic Banking in Pakistan, (2008), Journal Of Internet Banking and Commerce, Vol. 13, No.1. Lahore Pakistan.
Berlin Widiastuti, Study Tentang Intensitas Penggunaan Elektronik Banking oleh Nasabah PT. Bank Central Asia Tbk BCA Kantor Cabang Utama Semarang, (2010) Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro.
Clarke Steven, E-banking Manajemen Issue, Solution and Strategis, (2009) Jakarta : Gramedia Pustaka.
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (2002), Jakarta: Balai Pustaka. Edisi Ke-3, Cet Ke-2.
Dwimasta Harlan, Pengaruh Kemudahan Kepercayaan dan Risiko Persepsian Terhadap Bertransaksi Menggunakan E-Banking pada UMKM di Kota Yogyakarta, (2014) Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Elisha Menson Auta, E-banking in Developing Economy: Empiricial Evidence From Nigeria, (2010), Journal Of Applied Quantitatif Methods, Vol. 5, No.2 Abuja Nigeria
Endang Rusdianti, Jurnal Dinamika Sosial Budaya, (2016), Vol. 18,NO.2.
Harlan, Dwimasta. 2014. Pengaruh Kemudahan, Kepercayaan dan Risiko Persepsian Terhadap Bertransaksi Menggunakan E-Banking Pada UMKM Di Kota Yogyakarta. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Husein Umar, Riset Strategi Pemasaran, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2005.
Ikatan Bankir Indonesia, Strategi Manajemen Risiko Bank, (2016), Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Ir. M. Iqbal Hasan, M.M, Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, (2002) Bogor: Ghalia Indonesia.
John W. Creswell, Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif dan Mixed, Edisi Ketiga, (Bandung : Pustaka Pelajar, 2008)
J. Vredenbregt, Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat, PT. Gramedia, Jakarta 1980.
Joko Subagyo, Metode Penelitian Dalam Teori dan Praktik Jakarta: Rineka Cipta, 2006.
Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Prinsip dan Standar Pelayanan Publik.
Kasmir, Pemasaran Bank Syariah,(2005), Jakarta: Kencana.
Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya,(2012), Jakarta: Rajawali Pers.
Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kuantitatif, Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2014.
Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, (2013), Jakarta Indonesia: Selemba Empat.
Lijian Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan dan Implementasi, (2006), Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Muhamad, Sistem Bagi Hasil dan pricing Bank Syariah,(2016),UII Press Yogyakarta.
Muhammad Santoso, Loyalitas Nasabah PD Bank Perkreditan Rakyat Wilayah Cirebon, (2019), Yogyakarta.
Nursiana, Pengaruh Intenet Banking, Kualitas Pelayanan, Reputasi Produk, Lokasi Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Intermediasi Kepuasan Nasabah, Jurnal Keuangan dan Perbankan: 2015. Vol.19, No.3.
Philip Kotler,Marketing Management : Analysis Planning Implementation and Control, ( Prentice Hall, 1994), Edisi Ke-8, hal. 446.
Suryani, Hendriyani, Metode Riset Kuantitatif, Jakarta: Prenada Media Group, 2018.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D”, Alfabeta Bandung,2017.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D”, Alfabeta Bandung,2017.
Sugiyono, Statistika untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta, 2017, cet.26.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D”, Alfabeta Bandung,2017.
Sugiyono, Metodologi Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta, 1999.
Widiastuti, Belian. 2010. Studi Tentang Intensitas Penggunaan Electronic Banking Oleh Nasabah PT. Bank Central Asia, TBK (BCA) Kantor Cabang Utama Semarang. Tesis. Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro.
Wulan Pinontoa, Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mandiri Cabang Manado, Jurnal Emba:2013. Vol.1, No. 4.
Yusnaini, Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta, Jurnal Dinamika Akuntansi : 2010. Vol.2 No.1.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Profil Bank BNI Syariah
Nama Perusahaan PT BANK BNI SYARIAH
Alamat Email [email protected]
Alamat Perseroan Gedung Tempo Pavilion 1 jl. HR Rasuna Said Kav 10-11, Lt 3-8, Jakarta 12950, Indonesia Alamat Website www.bnisyariah.co.id
Dasar Hukum Pendirian Surat Menteri Hukum dan HAM Nomor : AHU-15574, AH01.01.TAHUN 2010 TANGGAL 25 MARET 2010
Jaringan a. 67 Kantor Cabang/Branch Offices
b. 165 Kantor Cabang Pembantu/Sub- Branches
c. 17 Kantor Kas/Cash Office
d. 8 Kantor Fungsional/Functional Office e. 22 Mobil Layanan Gerak/Mobile Services
Vehicles
f. 20 Payment Point/Payment Points g. 202 Mesin Atm Bni/Bni Atm Machines h. 1500 Outlet/Outlets
Kegiatan usaha Bergerak di Bidang Usaha Perbankan Syariah sesuai dengan Anggaran Dasar BNI Syariah No. 160 tanggal 22 Maret 2010
Kepemilikan a. PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK : 99,94%
b. PT BNI LIFE INSURANCE : 0.06%
Lembaga dan Profesi Penunjangan
a. Kantor Akuntan Public Accounting Firm Tanudiredja, Wibisana & Rekan Plaza 89, Jl H.R Rasuna Said Kav X-7 No. 6 Jakarta 12940, PO Box 2473 JKP 10001 Telpon +6221 -5212901 Fax: +6221 -52905050 www.pwc.com/id
b. Lembaga Pemeringat Efek Credit Rating Agency PT Pefindo Panin Tower Senayan City Lantai 17 Jl. Asia Afrika Lot 19 Jakarta 10270, Indonesia Telepon: +6221- 7278-2370 Website: www.pefindo.com c. Notaris Notary Fathiah Helmi, S.H. Graha
Irama Lantai 6-C Jl HR Rasuna Said Kav 1-2 BI X-1 Kuningan Timur, Setiabudi Jakarta 12950 Telepon: +6221 -52907304, +6221 -52907305, +6221 -52907306, +6221 -5261136
d. Wali amanat PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Gedung BRI, Lantai 3 Jl.
Jend. Sudirman Kav. 44-46 Jakarta 10210 Telp 021 575 8130 Fax. 021 251 0316
Modal Dasar Rp 4.004.000.000.000
Modal Ditempatkan dan Disetor Penuh
Rp 2.501.500.000.000
No. Telp/Fax +62-212970 1946 (T) / +62-21 2966 7947 (F) Segmen Usaha Pembiayaan a. Bisnis Komersial (Commercial Business)
b. Bisnis Konsumer & Ritel (Consumer And Retail Business)
c. Bisnis Mikro (Micro Business)
d. Bisnis Tresuri Dan Internasional (Treasury And International Business)
Tanggal Efektif Operasional 19 Juni 2010 Sumber : Dokumen Bank BNI Syariah Cabang Mataram
Struktur Bagan Organisasi Bank BNI Syariah KC Mataram
Sumber : Dokumen Bank BNI Syariah KC Mataram
ANGKET
Variabel Indikator Pengukuran
Oprasioal
Tingkat Kepuasan Nasabah (Y)
1. Kesesuaian Harapan
1. Update 2. Produk 3. Transaksi 2. Minat
Berkunjung
1. Pelayanan Memuaskan 2. Nilai dan Manfaat 3. Rekomendasi 1. Fasilitas penunjang
memuaskan 2. Pembelian 3. Nilai dan manfaat
produk.
Kualitas Pelayanan Prima
1. Jaminan 1. Menjaga
kerahasiaan data rekening
2. Menjaga
kerahasiaan data personal
3. Menjaga asset 4. Menjaga transaksi
online
E-banking (X) 2. Wujud 1. Pilihan bahasa 2. Token berfungsi
dengan baik 3. Login dengan
mudah 3. Ketanggapan 1. Peroduk tetap
diperbaharui 2. Merespon keluhan
nasabah
3. Rekening selalu diperbaharui 4. Pemberitahuan
apabila terjadinya error sistem.
4. Empati 1. Membantu dalam aktifitas perbankan 2. Mudah dalam
memperoleh bantuan 3. Memebrikan
fasilitas penggantian pasword.
DAFTAR QUESTIONER A. Petunjuk pengisian kuesioner :
1. Tulislah terlebih dahulu identitas anda pada daftar yang sudah disediakan.
2. Isilah dengan jawaban yang paling sesuai dengan keadaan anda dengan memberi tanda centang ( √ ) dari pernyataan dibawah ini:
S :Setuju (5)
SS : Setuju Setuju (4) N : Netral (3) TS : Tidak Setuju (2)
STS : Sangat Tidak Setuju (1) B. Identitas Responden
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin : Status Pernikahan : Pendidikan Terakhir :
Pekerjaan :
C. Pengaruh Kualitas Pelayanan Prima E-Banking Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank BNI Syariah KC Mataram
No Pernyataan Penilaian
SS S N TS STS Kualitas Pelayanan Prima E-Banking
1. Layanan e-banking memberikan informasi transaksi keuangan
2. Layanan e-banking memberikan informasi mengenai produk pada Bank BNI Syariah
3. Layanan e-banking memberikan informasi yang update
4. Layanan e-banking menyediakan layanan telepon bebas pulsa
5. Layanan e-banking menyediakan nomor yang mudah dihubungi
6. Layanan e-banking dapat melakukan transaksi pembayaran berupa ( pulsa listrik, asuransi dll)
7. Layanan e-banking dapat melakukan transfer kepada sesama bank atau bank lainnya.
8. Layanan e-banking dapat melakukan transaksi pembelian berupa ( pulsa voucher dll)
Tingkat Kepuasan Nasabah
1. Bank BNI Syariah menjaga kerahasiaan transaksi online nasabah
2. Bank BNI Syariah menjaga aset pribadi nasabah
3. Bank BNI Syariah menjaga kerahasiaan data personal nasabah
4. Bank Syariah menjaga kerahasiaan data pada rekening nasabah
5. Layanan e-banking menyediakan pilihan bahasa (Bahasa Inggris dan Bahasa Indonesia )
6. Panduan token dapat dengan mudah dipahami dan dimengerti
7. Login mudah untuk diakses
8. Informasi mengenai produk-produk Bank BNI syariah tetap di perbaharui
9. Cepat dalam merespon nasabah
10. Informasi mengenai rekening nasabah tetap diperbaharui
11. Jika terjadinya error/ kesalahan dalam sistem, adanya terdapat pemberitahuan kepada nasabah
12. E-banking sangat membantu dalam aktivitas sehari-hari
13. Apabila terjadinya kesalahan password, pihak Bank BNI Syariah memberikan fasilitas penggantian Password