PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumusan Masalah
Tujuan dan Manfaat Penelitian
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
Definisi Operasional
- Variabel X
- Variabel Y
KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN
Kajian Pustaka
Tesis yang disusun Yusnaini dalam penelitiannya berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta”. Untuk menunjukkan probabilitas lebih kecil dari alpha 0,05 maka variabel internet banking dikatakan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.6. Persamaan dan perbedaan yang ditemukan pada skripsi ini dengan penelitian yang akan dilakukan oleh penulis adalah mempunyai persamaan dalam kaitannya dengan kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah, sedangkan perbedaannya pada skripsi ini juga membahas mengenai pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. , sedangkan penulis lebih fokus pada tingkat kepuasan pelanggan.
Tesis yang disusun Pinontoan dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh e-banking, kualitas pelayanan, kualitas komunikasi dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial loyalitas nasabah dipengaruhi oleh variabel e-banking, kualitas pelayanan, kualitas komunikasi dan kepercayaan Persamaan penelitian yang penulis lakukan adalah mempunyai kesamaan dalam menangani dampak e-banking dan kualitas layanan, namun yang membedakan adalah pada skripsi ini membahas tentang e-banking, kualitas layanan, kualitas komunikasi dan kepercayaan secara lebih luas dan berfokus pada dampak terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan hal tersebut tidak dibahas dalam penelitian yang dilakukan oleh penulis.
7 Pinontoa, Wulan, “Pengaruh e-banking, kualitas pelayanan, kualitas komunikasi dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada PT. “Pengaruh internet banking, kualitas pelayanan, reputasi produk, lokasi terhadap loyalitas nasabah dengan memediasi kepuasan nasabah”.
Kerangka Teori
- Kualitas Pelayanan Prima E-Banking
- Kepuasan Nasabah
- E-Banking (Elektronik Banking)
Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta mudah dipahami oleh seluruh pelanggan. Akuntabilitas yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan pelayanan yang berdasarkan SOP yang dibuat oleh perusahaan. Bersyarat yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima dengan tetap memperhatikan prinsip efisiensi dan efektivitas.
Partisipatif yaitu pelayanan yang dapat mendorong partisipasi masyarakat dalam pemberian pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. Persamaan hak, yaitu pelayanan yang melakukan diskriminasi berdasarkan aspek apapun terutama suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain sebagainya. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang memperhatikan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Salah satu dimensi kualitas layanan yang paling dinamis, ekspektasi pelanggan mengenai kecepatan layanan hampir pasti akan berubah dari waktu ke waktu seiring dengan tren lainnya. Salah satu dimensi kualitas pelayanan berkaitan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku staf garis depan dalam membangun rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan. Kemudahan akses yaitu tempat dan lokasi serta fasilitas pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat.
Tertarik untuk berkunjung atau membeli lagi karena pelayanan dari karyawannya memuaskan. C. Tertarik untuk mengunjungi kembali atau melakukan pembelian baru karena manfaat dan nilai yang didapat setelah mengkonsumsi produk tersebut.
Hipotesis Penelitian
Dalam uji regresi linier sederhana terdapat satu variabel independen yang digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan prima e-banking terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram. Hasil data yang diperoleh dari output uji regresi linier sederhana meliputi dua variabel yaitu kualitas pelayanan prima e-banking (X) dan tingkat kepuasan nasabah (Y), sebagai berikut. Nilai koefisien variabel Tingkat Kepuasan Nasabah sebesar 28,697, sedangkan nilai variabel Kualitas Pelayanan Prima E-banking sebesar 0,816. Maka persamaan regresinya ditulis sebagai berikut.
Nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari tingkat signifikansi 0,1 yang berarti kualitas pelayanan prima e-banking berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. Berdasarkan nilai t hitung 5,539>2,630 dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan prima e-banking (X) berpengaruh terhadap variabel tingkat kepuasan nasabah (Y). Berdasarkan output SPSS diketahui nilai t-score pada variabel Kualitas Pelayanan Prima (X) E-banking sebesar 5,539 karena nilai t-score sebesar 5,539 >.
Kurangnya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. Semakin tinggi persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan semakin tinggi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Dari pembahasan diatas, berdasarkan hasil uji regresi linier sederhana, dimana nilai skor untuk variabel kualitas pelayanan prima e-banking diperoleh nilai skor sebesar 5,539 dengan nilai skor sebesar 2,630.
Hal ini terbukti secara statistik bahwa kualitas layanan e-banking yang prima mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Berdasarkan penelitian yang dilakukan dengan judul “Pengaruh kualitas layanan prima e-banking terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas layanan prima e-banking terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT.
Berdasarkan hasil analisis data terlihat bahwa variabel Kualitas Pelayanan Prima (X) e-banking berpengaruh positif terhadap variabel Tingkat Kepuasan Nasabah (Y). Dapat disimpulkan hipotesis diterima yang berarti kualitas pelayanan prima e-banking (X) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah (Y). Hal ini terbukti secara statistik bahwa kualitas layanan e-banking yang prima berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.
METODOLOGI PENELITIAN
Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan studi kasus yang merupakan salah satu strategi dalam penelitian kuantitatif. Studi kasus adalah suatu strategi penelitian dimana peneliti mengkaji secara cermat suatu program, peristiwa, kegiatan, proses dan sekelompok individu.33.
Jenis dan Pendekatan Penelitian
Teknik Pengumpulan Data
- Observasi
Bank BNI Syariah kantor cabang Mataram memberikan pelayanan semaksimal mungkin sesuai dengan harapan nasabah untuk mencapai kepuasan nasabah.
Jenis dan Sumber Data
- Jenis Data
- Sumber Dara
Teknik Analisis Data
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Analisis Regresi Linier Sederhana
Berdasarkan hasil analisis uji reliabilitas diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan Prima pada indikator literasi keuangan secara umum mempunyai nilai koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,789 dan nilai rtabel sebesar 0,168 yang berarti 0,789 > 0,168. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan 95 responden dengan menggunakan teknik random sampling atau disebut dengan random sample.Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan diperoleh hasil bahwa kualitas layanan e-banking sangat baik sebesar 24,8%. yang berarti tingkat kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan prima e-banking sebesar 24,8%. Kualitas layanan biasanya dipahami sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan memenuhi harapan pelanggan.
Penelitian ini mendukung tesis yang disusun Yusnaini dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Bank Swasta”. Menunjukkan bahwa kualitas layanan Internet banking berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Yusnaini, Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta, Jurnal Dinamika Akuntansi : 2010.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
- Deskripsi Lokasi Penelitian
- Deskripsi Data Responden
- Uji Validitas dan Reliabilitas
- Analisis Regresi Linier Sederhana
Pada tanggal 10 April 1998, Unit Usaha Syariah (UUS) BNI didirikan pada tanggal 29 April 2000 dengan 5 cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. UUS BNI selanjutnya berkembang menjadi 28 cabang dan 31 cabang. . Selain itu, nasabah juga dapat menerima layanan Syariah di Kantor Cabang BNI Konvensional (office channeling) dengan kurang lebih 1.500 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Ma'ruf Amin, seluruh produk BNI Syariah telah diuji oleh (DPS) untuk memastikan sesuai aturan syariah.
Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor 12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 tentang Pemberian Izin Usaha kepada PT Bank BNI Syariah. Rencana ini dilaksanakan pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Kegiatan usaha yang bergerak di bidang usaha perbankan syariah sesuai dengan Anggaran Dasar BNI Syariah No.
Lokasi yang strategis secara tidak langsung dapat menarik minat masyarakat untuk melakukan kegiatan simpanan, pembiayaan, penarikan, penarikan dan transaksi lainnya yang disediakan oleh Bank BNI Syariah KC Mataram. Berdasarkan umur responden diperoleh data : 3 responden berumur 20 tahun, 10 21 tahun, 45 22 tahun, 20 23 tahun, 7 25 tahun, 1 31 tahun, 1 32 tahun 33 tahun . umur 3 orang, 37 tahun 2 orang, 41 tahun 1 orang, 42 tahun 1 orang, 50 tahun 1 orang, 52 tahun 1 orang, 53 tahun 1 orang. Mahasiswa berjumlah 82 orang, PNS 8 orang, wirausaha 1 orang, Dosen 7 orang, Tenaga Kesehatan 2 orang.
Hasil uji validitas dikonsultasikan a=0,1 atau (10%) dengan n=95, maka nilai rtabel = 0,168 diperoleh pada tabel sebaran nilai rtabel mempunyai signifikansi 10%, dimana rumus mencari itu bisa dimakan. Berdasarkan hasil pengujian untuk variabel
Berdasarkan hasil uji variabel Y diketahui bahwa dari 13 pertanyaan, koefisien korelasi (rhitung) berkisar antara 0,563 sampai 0,738 lebih besar dari (rtabel) masing-masing 0,168 yang berarti seluruh pertanyaan dari variabel Y. telah dinyatakan sah. Berdasarkan uji keabsahan data diketahui bahwa seluruh rincian query pada variabel Y dinyatakan valid karena semua query mempunyai angka lebih besar dari tabel yang berarti seluruh query pada variabel Y dapat digunakan dalam pengujian reliabilitas data. Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan diketahui mempunyai nilai koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,896 dan nilai rtabel sebesar 0,168 yang berarti >0,896.
Pembahasan
Kualitas pelayanan menitikberatkan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan, serta ketepatan penyampaian untuk memenuhi harapan pelanggan.
PENUTUP
Kesimpulan
Hasil uji koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan prima e-banking (X) mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah (Y) sebesar 24,8%.
Saran
Ali Hasan, S.E., M.M.Pemasaran Bank Syariah, Cara Ampuh Meningkatkan Pertumbuhan Pasar Bank Syariah, (2010), Bogor: Ghalia Indonesia. Pengaruh Kenyamanan, Kepercayaan Dan Persepsi Resiko Terhadap Transaksi Menggunakan Layanan E-Banking Pada UMKM Di Kota Yogyakarta. Nursiana, Pengaruh internet banking, kualitas pelayanan, reputasi produk, lokasi terhadap loyalitas nasabah melalui mediasi kepuasan nasabah, Jurnal Keuangan dan Perbankan: 2015.
Wulan Pinontoa, Pengaruh e-banking, kualitas pelayanan, kualitas komunikasi dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Kantor akuntan publik Tanudiredja, Wibisana & Rekan Plaza 89, Jl H.R Rasuna Said Kav X-7 No.
