INOVASI
G. Difusi dan Adopsi Inovasi Pelayanan Publik
88 INOVASI LAYANAN MELALUI MAL PELAYANAN PUBLIK
Beberapa jenis inovasi di sektor publik berkaitan dengan pelayanan seperti inovasi produk layanan, inovasi proses pelayanan, inovasi metode pelayanan, inovasi kebijakan, inovasi sistem, inovasi inkremental, inovasi radikal, inovasi transformatif atau sistematis, inovasi terusan, dan inovasi terputus. Semua jenis inovasi sangat berpengaruh ketika organisasi sektor publik berusaha untuk mengembangkan pelaksanaan tugas dan kewajibannya dengan terobosan- terobosan yang lebih kreatif.
Bab VI: Inovasi Pelayanan Publik 89 informasi inovasi melalui suatu individu-individu tertentu terlebih dahulu sebagai opinion leader, maka terlihat adanya model two step flow of communication (komunikasi dua tahap).
Opinion leader di sini berperan dalam mengkomunikasikan inovasi yang didapat kepada khalayak atau individu lain. Model komunikasi dua tahap ini juga melibatkan komunikasi interpersonal dan media massa.
Penyampaian suatu inovasi kepada anggota sistem sosial tidak hanya mutlak menggunakan suatu perantara. Seseorang dapat terkena efek disebarkannya inovasi secara langsung dari agen perubahan. Model komunikasi multi tahap (multi step of communication) merupakan gabungan diantara model komunikasi satu tahap (powerful effect) dengan komunikasi dua tahap (two step flow of communication) (DeVito, 2019;
Onong, 1986; Van den Bulte & Lilien, 2001).
Beberapa komunikan menerima pesan langsung melalui saluran komunikasi dari sumber yang telah berpindah beberapa kali. Model ini tidak membeda-bedakan kedudukan atau peran masing-masing anggota masyarakat dalam proses penyebaran informasi
Proses adopsi inovasi adalah suatu proses yang menyangkut proses pengambilan keputusan yang dipengaruhi oleh banyak faktor. Rogers &
Shoemaker (1971) memberikan definisi mengenai proses pengambilan keputusan untuk melakukan adopsi inovasi: the mental process of an innovation to a decision to adopt or to reject and to confirmation of this decision (keputusan untuk menerima atau menolak suatu inovasi dan konfirmasi tentang keputusan tersebut merupakan suatu proses mental). Dengan kata lain, proses adopsi inovasi membutuhkan sikap mental serta konfirmasi dari setiap keputusan yang diambil oleh seseorang sebagai adopter (Cooper, 1998. Huesig & Endres, 2019.
Salem et al., 2002. Talukder & Quazi, 2011).
Adopsi inovasi merupakan suatu proses pengubahan sosial dengan adanya penemuan baru yang dikomunikasikan kepada pihak lain, kemudian diadopsi oleh masyarakat atau sistem sosial. Inovasi adalah suatu ide yang dianggap baru oleh individu, ide tersebut dapat berupa teknologi baru, cara organisasi baru, cara pemasaran hasil pertanian baru, dan lain sebagainya. Proses adopsi merupakan proses yang terjadi sejak pertama kali seseorang mendengar hal baru sampai orang tersebut mengadopsi (menerima, menerapkan, menggunakan) hal baru tersebut (Salem et al., 2002).
READING
COPY
90 INOVASI LAYANAN MELALUI MAL PELAYANAN PUBLIK
Penerimaan atau penolakan terhadap suatu inovasi adalah keputusan yang dibuat seseorang/individu dalam menerima adanya suatu inovasi.
Menurut (Bach, 1989. Weinstein, 1988), proses pengambilan keputusan inovasi adalah proses mental di mana seseorang/individu berlalu dari pengetahuan pertama mengenai suatu inovasi dengan membentuk suatu sikap terhadap inovasi, sampai dengan mengambil keputusan untuk menolak atau menerima inovasi, melaksanakan ide-ide baru dan mengukuhkan terhadap keputusan inovasi. Rogers menjelaskan bahwa dalam upaya perubahan seseorang untuk mengadopsi suatu perilaku yang baru, terjadi berbagai tahapan pada seseorang tersebut, yaitu sebagai berikut (Rippetoe & Rogers, 1987):
1. Tahap awareness (kesadaran), yaitu tahap seseorang tahu dan sadar bahwa terdapat suatu inovasi sehingga muncul adanya kesadaran terhadap hal tersebut.
2. Tahap interest (keinginan), yaitu tahap seseorang mempertimbangkan atau sedang membentuk sikap terhadap inovasi yang diketahuinya sehingga ia mulai tertarik pada hal tersebut.
3. Tahap evaluation (evaluasi), yaitu tahap seseorang membuat putusan apakah seseorang itu menolak atau menerima inovasi yang ditawarkan sehingga pada saat itu seseorang tersebut mulai melakukan evaluasi.
4. Tahap trial (mencoba), yaitu tahap seseorang melaksanakan keputusan yang telah dibuatnya sehingga ia mulai mencoba suatu perilaku yang baru.
5. Tahap adoption (adopsi), yaitu tahap seseorang memastikan atau mengkonfirmasikan putusan yang diambilnya sehingga ia mulai mengadopsi perilaku baru tersebut.
Berdasarkan pengalaman di lapangan ternyata proses adopsi tidak segera berhenti setelah suatu inovasi diterima atau ditolak. Kondisi tersebut akan berubah lagi sebagai akibat dari pengaruh lingkungan penerima adopsi. Oleh karena itu, E. M. Rogers & Shoemaker (1971) merevisi kembali teorinya tentang keputusan inovasi yaitu: knowledge (pengetahuan), persuasion (persuasi), decision (keputusan), implementation (pelaksanaan), dan confirmation (konfirmasi) sebagai berikut:
1. Tahap pengetahuan (knowledge). pada tahap ini, seseorang masih belum memiliki informasi mengenai inovasi yang baru. Untuk itu informasi tentang inovasi yang baru harus disampaikan melalui
READING
COPY
Bab VI: Inovasi Pelayanan Publik 91 berbagai saluran komunikasi yang ada, juga dapat melalui media elektronik, media cetak, maupun komunikasi interpersonal di antara masyarakat. Tahapan ini juga dipengaruhi oleh beberapa karakteristik dalam pengambilan keputusan seperti karakteristik sosial-ekonomi, nilai-nilai pribadi, dan pola komunikasi Tahap persuasi (persuasion).
pada tahap ini individu tertarik pada inovasi dan aktif mencari informasi/detail tentang inovasi. Tahap kedua lebih banyak terjadi dalam tingkat pemikiran calon pengguna. Inovasi yang dimaksud berkaitan dengan karakteristik inovasi seperti kelebihan, inovasi, tingkat keserasian, kompleksitas, dapat dicoba, dan dapat dilihat.
2. Tahap pengambilan keputusan (decision). pada tahap ini individu mengambil konsep inovasi dan menimbang keuntungan/kerugian jika menggunakan inovasi dan memutuskan apakah akan mengadopsi atau menolak inovasi tersebut.
3. Tahap implementasi (implementation). pada tahap ini mempekerjakan individu untuk inovasi yang berbeda-beda tergantung pada situasi.
Selama tahap ini individu menentukan kegunaan dari inovasi serta dapat mencari informasi lebih lanjut tentang hal itu.
4. Tahap konfirmasi (confirmation). setelah seseorang membuat suatu keputusan, seseorang kemudian akan mencari pembenaran atas keputusan. Tidak menutup kemungkinan apabila seseorang kemudian mengubah keputusannya, dimana sebelumnya seseorang menolak inovasi kemudian menerima inovasi setelah melakukan evaluasi.
Beberapa individu atau kelompok masyarakat akan mencoba mengadopsi suatu inovasi segera setelah mendengar adanya inovasi tersebut. Namun terdapat beberapa individu atau kelompok masyarakat lainnya yang membutuhkan waktu lama untuk kemudian dapat mengadopsi inovasi tersebut. menjelaskan dalam menerima suatu inovasi ada beberapa tipologi penerima adopsi yang ideal yaitu:
1. Inovator (innovators). adalah kelompok orang yang berani dan siap untuk mencoba hal-hal baru. Biasanya orang-orang ini adalah yang memiliki gaya hidup dinamis dan tinggal di perkotaan atau yang memiliki banyak teman maupun relasi.
2. Pengguna awal (early adopter). kategori adopter ini lebih banyak menghasilkan opini dibanding kategori lainnya, serta selalu mencari informasi tentang inovasi.
READING
COPY
92 INOVASI LAYANAN MELALUI MAL PELAYANAN PUBLIK
3. Mayoritas awal (early majority). kategori pengadopsi ini akan berkompromi secara hati-hati sebelum membuat keputusan dalam mengadopsi suatu inovasi, atau bahkan mengadopsi inovasi dalam kurun menunjukkan kepada seluruh komunitas bahwa suatu inovasi itu layak digunakan atau cukup bermanfaat.
4. Mayoritas akhir (late majority). kelompok ini lebih berhati- hati mengenai fungsi dari suatu inovasi. menunggu hingga banyak orang telah mencoba dan mengadopsi inovasi sebelum mengambil keputusan.
5. Lamban (laggard). kelompok ini adalah orang yang terakhir melakukan adopsi inovasi. bersifat lebih tradisional, dan enggan untuk mencoba hal-hal yang baru. Pada saat kelompok ini mengadopsi inovasi baru, kebanyakan orang justru sudah jauh mengadopsi inovasi yang lainnya, dan menganggap kelompok ini ketinggalan zaman.
Cepat atau lambat penerimaan inovasi oleh masyarakat sangat tergantung pada karakteristik inovasi itu sendiri. Karakteristik inovasi yang dapat memengaruhi cepat lambatnya penerimaan informasi menurut Rippetoe & Rogers (1987) sebagai berikut:
1. Keunggulan relatif (relative advantage). keunggulan relatif yaitu sejauh mana inovasi dianggap menguntungkan bagi penerimanya.
Tingkat keuntungan atau kemanfaatan suatu inovasi dapat diukur berdasarkan nilai ekonominya, atau dari faktor status sosial, kesenangan, kepuasan, atau karena mempunyai komponen yang sangat penting. Makin menguntungkan bagi penerima makin cepat tersebarnya inovasi.
2. Kompatibilitas (compatibility). kompatibel adalah tingkat kesesuaian inovasi dengan nilai, pengalaman masa lalu, dan kebutuhan dari penerima. Inovasi yang tidak memiliki kesesuaian dengan nilai atau norma yang diyakini oleh penerima maka tidak akan diterima secepat inovasi yang sesuai dengan norma di masyarakat.
3. Kerumitan (complexity). kompleksitas ialah tingkat kesukaran dalam memahami dan menggunakan inovasi bagi penerima. Suatu inovasi yang dapat dengan mudah dimengerti dan digunakan oleh penerima akan cepat tersebar, sedangkan inovasi yang sukar dimengerti atau bahkan sukar digunakan oleh penerima akan lambat proses penyebarannya.
READING
COPY
Bab VI: Inovasi Pelayanan Publik 93 4. Kemampuan diujicobakan (triability). kemampuan diujicobakan
adalah kemampuan di mana suatu inovasi dapat dicoba atau tidak dapat dicoba oleh penerima. Jadi agar inovasi dapat dengan cepat di adopsi, maka suatu inovasi harus mampu menunjukkan keunggulanya.
5. Kemampuan untuk diamati (observability). maksud dari kemampuan untuk diamati ialah mudah atau tidaknya pengamatan atas suatu hasil inovasi. Suatu inovasi yang hasilnya mudah diamati akan semakin cepat diterima oleh masyarakat, dan sebaliknya inovasi sukar untuk diamati hasilnya, maka akan lama diterima oleh masyarakat.
Adopsi inovasi pelayanan publik dianggap sebagai alat penting dalam meningkatkan pelayanan dalam lingkup pemerintahan. Biasanya diterima hari ini bahwa inovasi teknologi memiliki pengaruh signifikan terhadap produktivitas pemerintah. Efek ini hanya akan terwujud sepenuhnya jika, dan kapan, inovasi teknologi tersebar luas dan digunakan. Oleh karena itu, penting untuk memahami faktor-faktor penentu adopsi inovasi teknologi dan model teoritis yang telah muncul dalam menanggapi adopsi inovasi teknologi. e-government telah diadopsi oleh berbagai level pemerintahan baik di negara berkembang atau maju namun belum menunjukkan hasil yang diharapkan.