BAB I PENDAHULUAN
B. Rumusan dan Batasan Masalah 1. Rumusan Masalah 1.Rumusan Masalah
2. Fasilitas Layanan a. Definisi Fasilitas a.Definisi Fasilitas
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan pelaksanaan suatu usaha. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.26 Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan memberikan tingkat kepuasan yang maksimal.
25 Fandy Tjiptono, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, (Yogyakarta:
ANDI, 2004), hlm. 101.
26 Edy Haryanto,”Kualitas Layanan, Fasilitas dan Harga Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan pada Kantor Samsat Manado,” Jurnal EMBA, Universitas Sam Ratulangi Manado, Vol.1, No.3, 2013.
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen.27
Fasilitas juga dapat diartikan sebagai sarana dan prasarana yang tersedia di lingkungan maupun didalam kantor perusahaan, dimaksudkan untuk memberikan pelayanan maksimal agar konsumen atau pelanggan merasakan nyaman dan puas. Fasilitas merupakan faktor penujang utama dalam kegiatan suatu produk, karena apalah artinya sebuah perusahaan tanpa fasilitas tanpa mesin-mesin produksi, tanpa alat-alat kantor, dan tanpa tenaga kerja, mungkin hanya papan nama saja. Mengingat pentingnya fasilitas ini perusahaan rela mengeluarkan modal yang besar untuk membeli peralatan atau mesin-mesin canggih yang harganya mahal asalkan perusahaan bisa berproduksi secara optimal. Demikian halnya dengan fasilitas yang diberikan suatu produk perbankan, fasilitas yang diberikan pihak bank semakin beragam, semuanya memberikan kemudahan kepada nasabah agar dapat bertransaksi dengan mudah.28 b. Indikator Fasilitas
1) Penampilan dan keadaan lingkungan, seperti gedung dan lingkungan sekitarnya.
2) Kemampuan sarana dan prasarana, seperti kursi dan pendinginan ruangan untuk kenyamanan nasabah.
27 Philip Kotler, Manajemen…., hlm. 45.
28Maretza Naufal Fishendra,”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Tamu Khili Coffee and Space Semarang, Jurnal Visi Manajemen, Vol. 6, No. 1, 2021, hlm. 977.
3) Perlengkapan dan peralatan, seperti anjungan tunai mandiri (ATM) dan peralatan pendukunng transaksi yaitu pulpen, meja transaksi.29 3. Mobile Banking
a. Pengertian Mobile Banking
Layanan mobile banking adalah pengembangan dua bentuk inovasi bank sebelumnya yaitu, internet banking dan SMS banking.
Internet banking dan mobile banking terdapat banyak persamaan secara fungsional. Dimana Kedua teknologi informasi perbankan ini sama-sama berbasis internet.30
Mobile banking merupakan layanan yang memungkinkan nasabah melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone.
Layanan mobile banking digunakan dengan perangkat smartphone seperti HP dengan sistem operasi berbasis android serta windows. Cara kerja mobile banking pada hakikatnya sedikit berbeda dengan SMS yang biasa dilakukan. Nasabah mengirim SMS kepada nomor yang telah disediakan oleh pihak bank dengan isi pesan berupa kode tertentu. Selain itu, setiap kali mengirimkan sebuah pesan, di dalam pesan yang dikirimkan ikut serta didalamnya adalah FIN untuk mengakses fasilitas elektronik tersebut. Apabila kode dan PIN yang dimasukan benar maka permintaan
29Chatrin Surya Wijayaningratri, Budiyanto,” Pengaruh Fasilitas, Lokasi dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Nasabah Bank Mega Syariah Walikukun, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 4, No. 4, April 2015, hlm. 6.
30Muammar Arafat Yusmad, Aspek Hukum Perbankan Syariah dari Teori ke Praktik, (yogyakarta: Deepublish, 2018), hlm. 79.
transaksi akan diterima. Sebaliknya, apabila salah satu PIN tidak sesuai maka permintaan transaksi akan ditolak.31
b. Fitur Layanan Mobile Banking
Jenis layanan mobile banking relatif sama dengan internet banking, yaitu:
1) Transfer dana antar rekening atau ke rekening bank lain.
2) Informasi saldo, suku bunga dan mutasi rekening.
3) Pembayaran tagihan kartu kredit, angsuran, asuransi, rekening listrik, air, telepon, TV kabel, zakat dan lain-lain.
4) Pembelian tiket transportasi, token listrik, pulsa HP, kuota data, dan layanan lainnya seperti, informasi notifikasi rekening dan kurs valuta asing.32
c. Strategi Keamanan Mobile Banking
Keamanan transaksi mobile banking, hal-hal yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut:
1) Mengamankan PIN mobile banking.
2) Jika merasa diketahui oleh orang lain segera melakukan penggantian PIN atau segera beri tahu bank terdekat atau bisa telepon ke Call Centre bank bebas membuat PIN sendiri.
3) Bila SIM Card GSM anda hilang atau dipindah tangankan kepada pihak lain, segera beri tahu bank terdekat atau bisa segera telepon ke Call Centre bank tersebut.33
31 Vyctoria, Bongkar Rahasia E-Banking Security dengan Teknik Hacking dan Carding,
(Yogyakarta:ANDI, 2013), hlm. 102.
32 Ibid., hlm. 80.
d. Cara kerja Mobile Banking
Cara kerja untuk menggunakan mobile banking, nasabah harus mendaftarkan diri terlebih dahulu ke bank untuk mendapatkan password.
Nasabah dapat memanfaatkan layanan mobile banking dengan cara mengakses menu yang telah tersedia pada SIM Card atau aplikasi yang terinstal di ponsel. Apabila nasabah menggunakan mobile banking melalui menu yang telah tersedia pada SIM Card, nasabah dapat memilih menu sesuai kebutuhan kemudian nasabah akan diminta untuk menginputkan PIN SMS Banking saat menjalankan transaksi. Sedangkan apabila nasabah menggunakan mobile banking melalui aplikasi yang terinstal di ponsel, nasabah harus mengunduh dan menginstal aplikasi pada telepon seluler terlebih dahulu. Pada saat membuka aplikasi tersebut, nasabah harus memasukkan password untuk login, kemudian nasabah dapat memilih menu transaksi yang tersedia dan diminta memasukkan PIN saat menjalankan transaksi.34
4. ATM
a. Pengertian ATM
ATM adalah komputer yang menyediakan perangkat telekomunikasi dengan pelanggan dari lembaga keuangan dengan akses terhadap transaksi keuangan di ruang publik tanpa perlu adanya teller bank. Mayoritas ATM modern, pelanggan diidentifikasi dengan
33Lihat Ikatan Bankir Indonesia, Mengenal Operasi Perbankan 1, ( Jakarta: Gramedia Pustaka utama, 2014), hlm. 59.
34 Nelson Tampubolon dkk, Bijak Ber-Electronic Banking, ( Jakarta: OJK, 2015), hlm.
15.
memasukkan kartu ATM dengan garis magnetic atau smartcard dengan chip yang berisi nomor kartu yang unik dan beberapa keamanan informasi, seperti tanggal kedaluwarsa. Keamanan ATM berwujud nomor PIN (Personal Identification Number) yang dimiliki oleh nasabah.35
Alat pembayaran dengan menggunakan kartu yang dapat dimanfaatkan guna menjalankan pemindahan dana atau penarikan tunai dimana mengharuskan memenuhi kebutuhan pemegang kartu secara langsung dengan memangkas seketika simpanan pemegang kartu pada lembaga bank maupun non-bank yang berkuasa dalam mengumpulkan dana disebut dengan kartu ATM.36
b. Manfaat Layanan Transaksi Melalui ATM 1) Cetak mutasi rekening.
2) Penarikan tunai.
3) Transfer ke rekening bank lain.
4) Pemelian isi ulang pulsa hp.
5) Pembayaran uang kuliah.
6) Pembayaran pembelian tiket Air-line.
7) Pembayaran tagihan rutin (seperti PLN, telepon, hp dan kartu kredit).
8) Transfer antar rekening bank.
35 Nurul Husna, “Pengaruh Layanan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Banda Aceh”, ( Skripsi, Universitas Islam Negeri AR-Raniry Banda Aceh, 2019), hlm.15.
36Tri Hendro dan Conny Tjandra Rahardja, Bank & Institusi Keuangan Non Bank di Indonesia, (Yogyakarta: UPP STIM YKPN, 2014), hlm. 4.
9) Transfer ke kartu debit visa (visa money transfer), giro, rekening pinjaman, info saldo tabungan, setoran tunai, dan pembelanjaan.37 c. Keuntungan ATM
Keuntungan ATM bagi bank adalah:
1) Mengurangi biaya tenaga kerja.
2) Menambah pendapatan dari biaya pelayanan ATM.
3) Menarik nasabah baru.
4) Meningkatkan neraca rata-rata.
5) Meningkatkan customer service, dan.
6) Fleksibilitas lokasi ATM.38
d. Indikator Variabel (ATM dan Mobile Banking)
Variabel X1 (Fasilitas Layanan dalam bentuk ATM & Mobile Banking):
1) purpose value merupakan nilai tujuan yang melatar belakangi keinginan nasabah untuk menggunakan fasilitas electronic banking.
2) kecepatan akses saat transaksi electronik banking menunjukan sejauh mana kecepatan sistem transaksi yang disediakan bank mampu memenuhi keinginan nasabah.
37 Syaipullah,” Pengaruh Kemanfaatan Kartu ATM terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri Cabang Ahmad yani Pekan Baru,” ( Skripsi, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau, 2011), hlm. 19-20.
38 Nurul Husna,” Pengaruh Layanan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Banda Aceh,” (Skripsi, Universitas Islam Negeri AR-Raniry Banda Aceh, 2019), hlm. 15-17.
3) performance value adalah nilai yang ditunjukan oleh sistem fasilitas electronik banking dimana nasabah dapat merasakan kepuasan pada saat menggunakan fasilitas electronik banking.
4) keamanan sistem electronik banking menunjukan sejauh mana sistem tersebut mampu memberikan jaminan keamanan bagi penggunanya.
5) kemudahan penggunaan fasilitas electronik banking menunjukan sejauh mana kemudahan sistem transaksi yang disediakan bank mampu dipahami nasabah.39