BAB I PENDAHULUAN
G. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yaitu, pengelompokan data berdasarkan variabel seluruh responden, menyajikan data dari setiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis.60 Teknik Analisis Data yang digunakan oleh peeliti untuk membuktikan hipotesis penelitian adalah:
a. Uji Validitas
Untuk menilai apakah isi instrumen mempunyai validitas yang tinggi atau tidak, maka perlu dilakukan uji validitas.61 Dalam penelitian ini, uji validitas digunakan dalam menguji kevalidan kuesioner. Uji validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur dalam melakukan kecermatan fungsi alat ukurnya. Pengujian menggunakan dua sisi dengan taraf signifikan 0,05 jika rhitung > rtabel maka item pernyataan berkolerasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid), dan jika rhitung < rtabel maka dinyatakan tidak valid.
60Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian, (Jakarta: Rineka Cipta, 2002), hlm. 9.
61Getut Pramesti, Kupas Tuntas Data Penelitian dengan SPSS 22, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2014), hlm. 39.
b. Uji Reliabilitas
Uji reabilitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten,62 apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama. Suatu alat ukur atau instrumen dalam hal penelitian ini berbentuk kuesioner (angket) harus memenuhi syarat validitas dan reliabilitas sehingga data yang diperoleh dari pengukuran selanjutnya dapat digunakan untuk proses pengujian hipotesis agar tidak memberikan hasil yang menyesatkan.
1. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik yaitu untuk mengetahui apakah model regresi linier berganda yang digunakan dalam menganalisis memenuhi asumsi klasik atau tidak. Model regresi linier berganda dapat dinyatakan baik apabila data terbebas dari asumsi klasik. Dalam penelitian ini, Uji asumsi klasik yang digunakan yaitu, uji normalitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas.63
a. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui normal atau tidaknya populasi data berdistribusi. Tujuan dari uji normalitas yaitu, untuk menguji apakah model regresi variabel bebas dan variabel terikat keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji normalitas
62Asep Saepul Hamdi, Metode Penelitian Kuantitaif Aplikasi dalam Pendidikan, (Yogyakarta: Depublish, 2014), hlm. 74.
63Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS, Edisi ketujuh, (Semarang: Universitas Deponogoro, 2006), hlm. 160.
dikatakan memenuhi normalitas jika nilai residual yang dihasilkan lebih besar dari 0,05. Untuk mengkaji normalitas data teknik yang dapat digunakan, yaitu: teknik Kolmogorov-Smirnov, dan SPSS.64
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lainnya tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.65 Untuk mengetahui adanya heterokedastisitas pada tingkat signifikan dapat digunakan uji glester. jika tingkat signifikan diatas 0,05 maka tidak terjadi heterokedastisitas sedangkan jika dibawah 0,05 maka terjadi heterokedastisitas.
c. Uji Multikolonieritas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent).Salah satu cara untuk mendeteksi multikolinearitas adalah dengan melihat VIF dan tolerance.
1) Jika nilai VIF < 10 dan tolerance > 0,1 maka dapat dikatakan tidak ada masalah Multikolinearitas.
64 Ibid., hlm. 161.
65 Ibdi., hlm. 139.
2) Jika nilai VIF > 10 dan tolerance < 0,1 maka dapat dikatakan ada masalah Multikolinearitas.
2. Regresi Linier Berganda
Regresi Linier Berganda adalah pengembangan dari regresi linier sederhana, yaitu sama-sama alat yang digunakan untuk memprediksi permintaan di masa akan datang berdasarkan data masa lalu atau untuk mengetahui pengaruh satu atau lebih variabel bebas. Perbedaan penerapan metode ini hanya terletak pada variable bebas (Independent) yang digunakan lebih dari satu yang mempengaruhi satu variable tak bebas (dependent).66 Regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui besarnya fasilitas layanan mobile banking, atm dan kinerja karyawan terhadap tingkat kepuasan nasabah secara bersama-sama melalui suatu persamaan regresi linear berganda.
Dimana:
Y : Kepuasan Nasabah a : Intercept /Konstan b1, b2, : Koefisien Regresi
X1 : Fasilitas Layanan (Mobile Banking, Atm) X2 : Kinerja Karyawan
e : Tingkat kesalahan
66 Sofyan Siregar, Statistik Deskriptif Untuk Penelitian, (Jakarta: Rajagrafindo Persada, 2010), hlm. 301.
Y = a +b1 X1 + b2 X2+ e
3. Uji Hipotesis a. Uji t (Persial)
Uji t digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikan 0,05.67 Uji t bertujuan untuk mengetahui apakah variabel-variabel bebas yang digunakan dalam model persamaan regresi, kriteria keputusannya adalah sebagai berikut.
Berdasarkan nilai t hitung dan t tabel:
1) Apabila t hitung> t tabel atau t statistic< 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti terdapat pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
2) Apabila t hitung< t tabel atau t statistik> 0,05, maka Ha ditolak dan Ho
diterima, berart tidak terdapat pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
b. Uji F (Simultan)
Uji F bertujuan untuk mengetahui apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen.68 Kriteria keputusannya sebagai berikut:
67Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cet. 4, (Semarang: Universitas Deponogoro, 2006), hlm. 60.
68 Ibid., hlm. 60.
1) Apabila F hitung> F tabel atau F statistic < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
2) Apabila F hitung < F tabel atau F statistic > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
4. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi yang digunakan sebagai kecocokan garis regresi atau ukuran ketepatan dibentuk dari hasil pendugaan terhadap sekelompok data, hasil observasi. semakin besar R2 maka semakin bagus garis regresi yang terbentuk, sebaliknya jika semakin kecil nilai R2 maka garis regresi tersebut tidak tepat dalam mewakili data hasil observasi. Uji koefisien determinasi dapat digunakan untuk mengetahui berapa besar kemampuan variabel independen untuk menjelaskan variabel dependen.
Nilai R2 dapat dikatakan baik jika di atas 0,05.69 F. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran penelitian yang sistematis sebagai berikut:
BAB I : Pada bagian ini membahas tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian.
BAB II : Pada bab II ini berisikan mengenai kajian teori, penelitian tedahulu, kerangka berpikir dan hipotesis penelitian.
69 Ibid., hlm. 98
BAB III : Pada bab III berisi tentang metode penelitian. Dalam bab ini menjelaskan mengenai jenis dan pendekatan penelitian, populasi dan sampel, waktu dan tempat penelitian, variabel penelitian, instrumen penelitian, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data.
BAB IV : Dalam bab ini berisi tentang hasil penelitian fasilitas layanan Mobile Banking, ATM dan kinerja karyawan berpengaruh atau tidak terhadap kepuasan nasabah pada bank BTN Syariah Mataram. Sedangkan dalam pembahasan yaitu, tingkat kepuasan nasabah terhadap fasilitas layanan Mobile Banking, ATM, dan kinerja karyawan berpengaruh atau tidak terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Syariah Mataram.
BAB V : Bab ini merupakan penutup yang meliputi kesimpulan dari hasil penelitian, keterbatasan penelitian, dan saran yang yang diberikan bagi peneliti selanjutnya.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A.Hasil Penelitian
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian. Adapun cara mendapatkan datanya ialah menggunakan kuesioner (angket) dengan dibagikan kepada 100 responden yang menjadi sampel. Kuesioner yang dibagikan kepada responden tersebut terdiri dari beberapa variabel pertanyaan tentang “Pengaruh Fasilitas Layanan Mobile Banking, ATM dan Kinerja Karyawan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada Bank BTN Syariah Mataram”.
1. Karakteristik Responden a. Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis kelamin Responden Persentase
1. Laki-laki 67 67%
2. Perempuan 33 33%
Sumber: Data primer diolah 2021
Berdasarkan pada tabel 4.1 diketahui bahwa jumlah laki-laki yang menjadi responden penelitian ini berjumlah 67 sedangkan pada responden perempuan berjumlah 33. Ini menunjukan bahwa yang menjadi responden paling banyak adalah responden laki-laki.
44
b. Pekerjaan
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Responden Persentase
1. PNS 7 7%
2. Pegawai swasta 61 61%
3. Pengusaha 11 11%
4. Mahasiswa/pelajar 10 10%
5. Guru 1 1%
6. IRT 2 2%
7. BUMN 8 8%
Sumber: Data primer diolah 2021
Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa terdapat 7 kategori pekerjaan responden. Pertama, PNS dengan jumlah 7 responden. Kedua, Pegawai Swasta dengan jumlah 61 responden. Ketiga, Pengusaha dengan jumlah 11 responden. Keempat, Mahasiswa/pelajar dengan jumlah 10 responden. Kelima, Guru dengan jumlah 1 responden. Keenam, Ibu Rumah Tangga dengan jumlah 2 responden. Ketujuh, BUMN dengan jumlah 8 responden. Dilihat dari 7 kategori diatas bahwa jumlah responden Pegawai Swasta yang mendominasi dalam penelitian ini yaitu, sebanyak 61 responden.
c. Usia
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Responden Persentase
1. <17 Tahun 0 0%
2. 17-23 Tahun 14 14%
3. 24-30 Tahun 55 55%
4. >30 Tahun 31 31%
Sumber: Data primer diolah 2021
Dari tabel 4.3 diketahui bahwa terdapat 4 kategori rentang umur.
Pertama, rentang umur di bawah 17 tahun. Kedua, rentang umur 17-23 tahun. Ketiga, rentang umur 24-30 tahun. Keempat, rentang umur diatas 30 tahun. Dari 4 kategori di atas dapat dilihat bahwa usia terbesar dari responden adalah yang berusia 24-30 tahun, yaitu sebanyak 55 orang.
2. Hasil Uji Instrumen Data a. Uji Validitas
Berikut merupakan hasil Uji Validitas yang diperoleh pada penelitian ini.
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas
Variabel Item
Sig.(2 - tailed)
r hitung r tabel Keterangan
Mobile Banking (X1)
P1 0,001 0,316 0,195 Valid
P2 0,000 0,761 0,195 Valid
P3 0,000 0,772 0,195 Valid
P4 0,000 0,746 0,195 Valid
P5 0,000 0,738 0,195 Valid
P1 0,000 0,832 0,195 Valid
P2 0,000 0,829 0,195 Valid
ATM (X2)
P3 0,000 0,741 0,195 Valid
P4 0,000 0,755 0,195 Valid
P5 0,000 0,804 0,195 Valid
P6 0,000 0,822 0,195 Valid
Kinerja
Karyawan (X3)
P1 0,000 0,836 0,195 Valid
P2 0,000 0,787 0,195 Valid
P3 0,000 0,571 0,195 Valid
P4 0,000 0,554 0,195 Valid
P5 0,000 0,798 0,195 Valid
P6 0,000 0,826 0,195 Valid
Kepuasan Nasabah (Y)
P1 0,000 0,832 0,195 Valid
P2 0,000 0,829 0,195 Valid
P3 0,000 0,741 0,195 Valid
P4 0,000 0,755 0,195 Valid
P5 0,000 0,804 0,195 Valid
P6 0,000 0,822 0,195 Valid
Sumber: Data primer diolah 2021
Berdasarkan pada tabel 4.4 bahwa kuesioner dengan semua item pertanyaan dinyatakan valid. Hal ini menunjukkan bahwa setiap item pertanyaan memiliki nilai signifkan kurang dari 0,05 artinya setiap item pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Kemudian dapat dilihat dari nilai rhitung tiap item pertanyaan lebih dari rtabel, hal ini menunjukan bahwa seluruh item pertanyaan pada tabel dinyatakan valid.
b. Uji Realibilitas
Berikut merupakan hasil Uji Reliabilitas yang diperoleh pada penelitian ini.
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Mobile Banking (X1) 0,634 Reliabel
ATM (X2) 0,884 Reliabel
Kinerja Karyawan (X3) 0,825 Reliabel Kepuasan Nasabah (Y) 0,826 Reliabel Sumber: Data primer diolah 2021
Berdasarkan pada tabel 4.5 diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha atau hasil uji reliabilitas kuesioner dengan 4 variabel, variabel pertama, mobile banking dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,634, variabel kedua, ATM dengan nilai Cronbach’s Alpha 0,884, variabel ketiga, kinerja karyawan dengan nilai Cronbach’s Alpha 0,825.
Sedangkan variabel keempat, dengan nilai Cronbach’s Alpha 0,826. Hal ini menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,06.
3. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Berikut merupakan hasil Uji Normalitas yang diperoleh pada penelitian ini.
Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa
Mean .0000000
Std. Deviation 2.12123133
Most Extreme Differences
Absolute .064
Positive .043
Negative -.064
Kolmogorov-Smirnov Z .637
Asymp. Sig. (2-tailed) .812
Sumber: Data Primer diolah 2021
Berdasarkan pada tabel 4.6 diketahui bahwa nilai Asymp, Sig.
(2tailed) atau hasil dari uji normalitas kuesioner adalah 0,812. Hal ini
menunjukan bahwa semua data yang telah didapat berdistribusi normal karena Asymp, Sig. (2-tailed) lebih besar dari 0,05.
b. Uji Heteroskedastisitas
Berikut merupakan hasil Uji Normalitas yang diperoleh pada penelitian ini.
Tabel 4.7
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B
Std.
Error Beta
1 (Constant) -.383 1.756 -.218 .828
MOBILE
BANKING .265 .147 .412 1.805 .074
ATM -.153 .107 -.327 -1.433 .155
KINERJA
KARYAWAN .015 .064 .025 .235 .814
Sumber: Data Primer Diolah 2021
Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas pada tabel 4.7 menunjukkan bahwa terhadap masing-masing variabel independen diperoleh p-value (sig-t) > 0,05. Untuk variabel mobile banking sebesar 0,074 dan untuk variabel ATM sebesar 0,155. Sedangkan untuk variabel kinerja karyawan sebesar 0,814. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat heteroskedastisitas pada masing-masing variabel independen.
c. Uji Multikolonieritas
Berikut merupakan hasil Uji Multikolonieritas yang diperoleh pada penelitian ini.
Tabel 4.8
Hasil Uji Multikolonieritas
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics B
Std.
Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constant) 16.46
1 2.861 5.754 .000
MOBILE
BANKING .537 .239 .492 2.247 .027 .193 5.191 ATM -.352 .174 -.444 -2.028 .045 .193 5.190 KINERJA
KARYAWAN .246 .104 .244 2.361 .020 .863 1.159 Sumber: Data Primer Diolah 2021
Hasil Uji multikolonearitas pada tabel 4.8 bahwa antara variabel bebas menunjukkan bahwa nilai variance inflation factor (VIF) masing- masing variabel bebas tidak lebih dari 10 yaitu pada variabel mobile banking sebesar 5,191 dan variabel ATM sebesar 5,190. Sedangkan variabel kinerja karyawan sebesar 1,159. Selain itu, nilai tolerance dari masing-masing variabel tidak kurang dari 0,10, yaitu pada variabel mobile banking 0,193 dan variabel ATM sebesar 0,193 sedangkan variabel kinerja karyawan sebesar 0,863.
4. Uji Regresi Linear Berganda
Berikut merupakan hasil Uji Regresi Linear Berganda yang diperoleh pada penelitian ini.
Tabel 4.9
Hasi Uji Regresi Linear Berganda
Model
Unstandardized Coefficients
Standardize d Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 16.461 2.861 5.754 .000
MOBILE
BANKING .537 .239 .492 2.247 .027
ATM -.352 .174 -.444 -2.028 .045
KINERJA
KARYAWAN .246 .104 .244 2.361 .020
Sumber: Data Primer diolah 2021
Berdasarkan pada tabel 4.9 dapat diketahui dan dilihat persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = α + 1X1+ 2X2+ 3X3+e
Y = 16.461 + 0,537 (X1) - 0,352 (X2) + 0,246 (X3) Arti dari persamaan regresi di atas sebagai berikut:
a. Artinya jika mobile banking, ATM dan kinerja karyawan mempunyai nilai nol, maka nilai kepuasan nasabah sebesar 16,461.
b. Artinya jika mobile banking memiliki nilai koefisien sebesar 0,537, maka variabel berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
c. Artinya jika ATM memiliki nilai koefisien -0,352, maka variabel berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah.
d. Artinya jika kinerja karyawan memiliki nilai koefesien 0,246, maka variabel berpengaruh positif terhadap keputusan menjadi nasabah.
5. Uji t (Parsial)
Berikut merupakan hasil Uji t (Parsial) yang diperoleh pada penelitian ini.
Tabel 4.10 Hasi Uji t (Parsial)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 16.461 2.861 5.754 .000
MOBILE
BANKING .537 .239 .492 2.247 .027
ATM -.352 .174 -.444 -2.028 .045
KINERJA
KARYAWAN .246 .104 .244 2.361 .020
Sumber: Data Primer diolah 2021
a. Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat bahwa nilai signifikan untuk variabel mobile banking (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y) yaitu sebesar 0,027<0,05. Artinya, bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara mobile banking terhadap kepuasan nasabah, atau dapat dilihat dari nilai thitung 2.247>1,661 ttabel.
b. Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat bahwa nilai signifikan untuk variabel ATM (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) yaitu sebesar 0,045<0,05. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara ATM terhadap kepuasan nasabah, atau dapat dilihat dari nilai thitung - 2,028>1,661 ttabel
c. Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat bahwa nilai signifikan untuk variabel kinerja karyawan (X3) terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,020<0,05. Artinya, terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja
karyawan dengan kepuasan nasabah, atau dapat dilihat dari nilai thitung 2,361>1,661 ttabel
6. Uji F (Simultan)
Berikut merupakan hasil Uji F (Simultan) yang diperoleh pada penelitian ini.
Tabel 4.11
Hasil Uji F (Simultan) Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 57.897 3 19.299 4.159 .008a
Residual 445.463 96 4.640
Total 503.360 99
Sumber: Data Primer Diolah 2021
Berdasarkan tabel 4.11 dapat dilihat bahwa nilai Fhitung sebesar 4,159 jika dibandingkan dengan Ftabel sebesar 2,70, jadi Fhitung> Ftabel
(4,159>2,70) dan untuk nilai sig 0,008< 0,05. Artinya variabel yang digunakan secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah.
1. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Berikut merupakan hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) yang diperoleh pada penelitian ini.
Tabel 4.12
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model R R Square
Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .339a .115 .087 2.15412
Sumber: Data Primer Diolah 2021
Berdasarkan tabel 4.12 diperoleh nilai koefisien determinasi R2 (R Square) sebesar 0,115. Hal ini menunjukkan mobile banking, ATM dan kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.