Alhamdulillah, puji dan syukur panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Fasilitas Mobile Banking, ATM dan Kinerja Pegawai Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank BTN. Mataram Syariah”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah layanan mobile banking, fasilitas layanan ATM dan kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada bank BTN Syariah Mataram. Variabel mobile banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi 0,027<0,05, dan variabel ATM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi 0,045<0,05.
Sedangkan variabel kinerja karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,020<0,05.
PENDAHULUAN
Rumusan dan Batasan Masalah 1. Rumusan Masalah 1.Rumusan Masalah
- Batasan Masalah
- Manfaat Penelitian
- Kepuasan Nasabah a. Pengertian Kepuasan a.Pengertian Kepuasan
- Fasilitas Layanan a. Definisi Fasilitas a.Definisi Fasilitas
- Kinerja Karyawan
Apakah fasilitas layanan Mobile Banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Syariah Mataram? Apakah Fasilitas Layanan Mobile Banking, ATM dan Kinerja Pegawai Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BTN Syariah Mataram? .. keterbatasan penelitian ini adalah responden yang merupakan pengguna atau pernah menggunakan mobile banking dan responden yang menggunakan ATM. 35 Nurul Husna, “Dampak Layanan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Syariah Cabang Banda Aceh”, (Skripsi, Universitas Islam Negeri AR-Raniry Banda Aceh, 2019), hal.15.
38 Nurul Husna, “Dampak Layanan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banda Aceh,” (Skripsi, Universitas Islam Negeri AR-Raniry Banda Aceh, 2019), hal.
Penelitian Terdahulu
Surya Hadi Wijaya dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan ATM dan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia KCP Blitar” metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Anjungan Tunai Mandiri (ATM) mempunyai dan berdampak terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia KCP Blitar. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai ATM maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia KCP Blitar.
Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai mobile banking maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia KCP Blitar. Secara bersamaan atau bersamaan, ATM dan mobile banking mempunyai dan mempengaruhi kepuasan nasabah di Bank Muamalat Indonesia KCP Blitar. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi skor ATM dan mobile banking maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia KCP Blitar.
ATM mempunyai pengaruh yang lebih dominan dibandingkan mobile banking terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat Indonesia KCP Blitar.44. 44 Surya Hadi Wijaya, “Pengaruh Kualitas Layanan ATM dan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia KCP Blitar”, (skripsi, Institut Agama Islam Negeri Tulungagung, 2020). 45 Nurul Husna, “Dampak Layanan Automated Teller Machine (ATM) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Syariah Cabang Banda Aceh”, (Skripsi, Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh, 2019).
Melfi Adela dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Layanan M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BNI Syariah KCP Rajabasa) 46 Melfi Adela, “Pengaruh Layanan M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BNI Syariah KCP Rajabasa) .46 Melfi Adela, “Pengaruh Layanan M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BNI Syariah KCP Rajabasa)”, (Skripsi, Institut Agama Islam Negeri Metro, 2020).
Kerangka Berpikir
Hipotesis Penelitian
Ha4: Mobile banking, layanan ATM, dan kinerja karyawan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang menggunakan banyak angka, dimulai dari pengumpulan data dan interpretasi data tersebut serta penampakan hasil akhirnya. Untuk menunjukkan bahwa penelitian tersebut merupakan penelitian yang menggunakan metode penelitian kuantitatif, maka pada bagian kesimpulan akan lebih baik jika disertai dengan gambar, tabel, grafik atau tampilan lainnya.50 Tujuan penelitian kuantitatif adalah mengembangkan dan menerapkan model matematika dengan menggunakan angka-angka, teori dan hipotesis. . .terkait dengan fenomena alam.51.
Populasi dan Sampel
Mengingat banyaknya populasi yang belum diketahui secara pasti, keterbatasan waktu, tenaga dan dana, maka peneliti memutuskan untuk melakukan penelitian dengan mengambil sampel yang mewakili populasi tersebut. Artinya, sampel yang diambil bukan berdasarkan permukaan, stratifikasi, atau keacakan, melainkan berdasarkan tujuan tertentu.54 Cara mendapatkan responden adalah dengan menanyakan terlebih dahulu apakah klien bersedia menjadi responden dalam sampel penelitian ini. Secara umum besar sampel yang dibutuhkan dipengaruhi oleh Error Maksimum (E) dan tingkat kepercayaan estimasi populasi, sehingga besar sampel dapat ditentukan dengan cara sebagai berikut:55.
54Jefri Herdiansyah, “Dampak Iklan Terhadap Pembentukan Brand Recognition Dan Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kecap Pedas ABC (Studi Pada Konsumen Pengguna Kecap Pedas ABC Di Kota Semarang”), Jurnal STIE Semarang, Vol.Rumus ini tidak bisa digunakan secara langsung). dalam menentukan besar sampel, karena besar p (probabilitas) tidak diketahui. Untuk memudahkan perhitungan dan pengujian hipotesis, peneliti membulatkan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menjadi 100 responden.
Waktu dan Tempat Penelitian
Variabel Penelitian
Instrumen Penelitian
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, dimana skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert.
Teknik Pengumpulan Data
Kategori variabel ini digunakan untuk mengukur respon individu terhadap suatu objek sosial yang diperoleh melalui respon bertingkat terhadap pertanyaan yang diajukan kepada sampel. Kuesioner ini digunakan untuk memperoleh data dari responden mengenai fasilitas pelayanan (Mobile Banking, ATM) dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah.
Teknik Analisis Data
- Uji Asumsi Klasik
- Regresi Linier Berganda
- Uji Hipotesis a. Uji t (Persial)
- Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
- Karakteristik Responden a. Jenis Kelamin a.Jenis Kelamin
- Hasil Uji Instrumen Data a. Uji Validitas a.Uji Validitas
- Hasil Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas a.Uji Normalitas
- Uji Regresi Linear Berganda
- Uji t (Parsial)
- Uji F (Simultan)
- Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Sedangkan dalam pembahasannya tingkat kepuasan nasabah terhadap fasilitas layanan Mobile Banking, ATM dan kinerja pegawai mempengaruhi atau tidak mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BTN Syariah Mataram. Berdasarkan Tabel 4.1 diketahui jumlah responden laki-laki pada penelitian ini sebanyak 67 orang, sedangkan jumlah responden perempuan sebanyak 33 orang. Berdasarkan Tabel 4.5 diketahui nilai Cronbach’s Alpha atau hasil uji reliabilitas daftar pertanyaan. dengan 4 variabel, variabel pertama mobile banking dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,634, variabel kedua ATM dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,884, variabel ketiga kinerja karyawan dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,825.
Berdasarkan tabel 4.6 diketahui Asymp, Sig. 2 tail) atau hasil uji normalitas kuesioner sebesar 0,812. Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas pada tabel 4.7 ternyata untuk masing-masing variabel independen diperoleh nilai p (sig-t) > 0,05. Hasil uji multikolinearitas pada Tabel 4.8 menunjukkan nilai variance inflasi faktor (VIF) masing-masing variabel independen tidak lebih dari 10 yaitu variabel mobile banking sebesar 5,191 dan variabel ATM sebesar 5,190.
Artinya jika mobile banking, ATM dan kinerja pegawai bernilai nol maka nilai kepuasan nasabah sebesar 16,461. Berdasarkan tabel 4.10 terlihat nilai signifikansi variabel mobile banking (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y) sebesar 0,027<0,05. Berdasarkan tabel 4.10 terlihat nilai signifikansi variabel ATM (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) sebesar 0,045<0,05.
Berdasarkan tabel 4.10 terlihat nilai signifikansi variabel kinerja karyawan (X3) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,020<0,05. Berdasarkan Tabel 4.11 terlihat nilai Fhitung sebesar 4,159 berbanding Ftabel 2,70 maka Fhitung > Ftabel.
Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa layanan ATM mempunyai pengaruh negatif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil uji hipotesis tentang variabel ATM yang mempengaruhi kepuasan nasabah, data dapat dilihat berdasarkan uji t yang menunjukkan bahwa nilai t hitung lebih kecil dari alpha (0,045<0,05) atau thitung lebih besar dari ttabel (- 2,028 > 1,661), maka dapat disimpulkan Ho2 ditolak dan Ha2.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel nyata, keandalan, daya tanggap, dan sensitivitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja karyawan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji hipotesis mengenai variabel kinerja karyawan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka data dapat dilihat berdasarkan uji t yang menunjukkan nilai t lebih kecil dari alpha (0,020<0,05) atau thitung lebih besar dari nilai thitung. tabel (2.361 > 1.661 ), maka kesimpulan yang dapat diambil adalah Ho3 ditolak dan Ha3 diterima.
Dalam teori Moeheriono, kinerja pegawai merupakan hasil prestasi yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi baik secara kualitatif maupun kuantitatif sesuai dengan wewenang, tugas dan tanggung jawabnya masing-masing dalam upaya mencapai tujuan organisasi. terkena dampak secara hukum, tanpa melanggar hukum dan sesuai dengan moral atau etika. Apabila pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan baik dan benar, maka pelanggan akan merasa puas dan senang terhadap kinerja karyawan tersebut. Pengaruh mobile banking, ATM dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah bank BTN Syariah Mataram.
Berdasarkan hasil uji F variabel mobile banking, ATM dan kinerja pegawai secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah bank BTN Syariah Mataram. Kemudian dilihat datanya berdasarkan uji F terlihat F hitung sebesar 4,159 dengan nilai signifikan sebesar 0,008.
PENUTUP
Kesimpulan
Hasil tersebut dapat dilihat dengan melihat hasil uji t yang menunjukkan bahwa nilai t lebih kecil dari Alpha (0,020<0,05). Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan uji F dinyatakan bahwa variabel mobile banking, ATM dan kinerja pegawai secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah bank BTN Syariah Mataram. Artinya seluruh variabel secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah bank BTN Syariah Mataram.
Saran
Andika Febrianti dan Indarwati, “Dampak Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA Kota Bandung”. Melfi Adela, “Pengaruh Layanan M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank BNI Syariah KCP Rajabasa)”. Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kemampuan layanan (mobile banking dan ATM) dan kinerja karyawan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BTN Syariah Mataram.
Berilah tanda centang (√) pada salah satu pilihan jawaban yang tersedia menurut pendapat Anda sebagai nasabah Bank BTN Syariah Mataram. Anda puas dengan ruang ATM Bank BTN Syariah Mataram yang bersih dan memberikan rasa nyaman. Anda puas dengan jumlah ATM dan jaringan Bank BTN Syariah Mataram yang mudah diakses.
Anda puas dengan lokasi ATM Bank BTN Syariah Mataram yang strategis dan mudah dijangkau. Pegawai (customer service) dapat memberikan informasi yang valid dan mudah dipahami mengenai produk-produk yang dimiliki bank BTn Syariah. Respon pegawai bank BTN Syariah Mataram terhadap keluhan nasabah dan permintaan transaksi cukup baik dan siap menampung keluhan nasabah.
Layanan mobile banking Bank BTN Syariah Mataram merupakan produk ideal dibandingkan layanan mobile banking lainnya. Anda puas Bank BTN Syariah Mataram memberikan rasa aman dan tidak terjadi pencurian PIN ATM karena menyediakan penutup yang dipasang di kiri dan kanan tombol ATM. Anda puas dengan layanan ATM yang disediakan Bank BTN Syariah Mataram.
Anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan karena karyawannya adil dan mengutamakan apa yang Anda inginkan sebagai nasabah Bank BTN Syariah Mataram.
RIWAYAT PENDIDIKAN
- Pendidikan Taman Kanak-kanak (TK)
- Pendidikan Sekolah Menengah Pertama (SMP) Nama Sekolah : SMP Negeri 1 Gangga
- Pendidikan SEkolah Menengah Atas (SMA) Nama Sekolah : SMA Negeri 1 Gangga
